汽车S企业管理制度与前台接待

汽车4S企业管理制度

与前台接待

第一章汽车4S企业管理

第一章汽车4S企业管理第四节岗位培训

第三节人事管理

第二节汽车4S企业组织机构

第一节汽车4S企业概论

第五节配件及仓储管理

第六节财务及资金管理

返回目录第一章汽车4S企业管理第九节部门之间的协调管理

第八节客户信息和车辆信息管理

第七节日常制度管理

第十节车间管理第十一节客户投诉处理

返回目录第一节汽车4S企业概论

汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是好的！

返回本章目录汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、正直的企业形象；⑤企业应不断地改进和创新。企业的六项承诺：①对客户要主动提醒/问候；②一对一的顾问式服务；③建立快速保养通道；④配件和工时价格要透明；⑤专业技术维修要得到认证；⑥2年或6万公里质量担保（我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。4S店是在1998年由广州本田引入中国的舶来品，随后被各汽车厂家争相效仿。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4S店店模模式式这这几几年年在在国国内内发发展展极极为为迅迅速速。。汽汽车车行行业业的的4S店店就就是是汽汽车车厂厂家家为为了了满满足足客客户户在在服服务务方方面面的的需需求求而而推推出出的的一一种种业业务务模模式式。。4S店店的的核核心心含含义义是是““汽汽车车终终身身服服务务解解决决方方案案””。。有评评论论家家这这样样评评价价该该模模式式：：““4S店店模模式式其其实实是是汽汽车车市市场场激激烈烈竞竞争争下下的的产产物物。。随随着着市市场场逐逐渐渐成成熟熟，，用用户户的的消消费费心心理理也也逐逐渐渐成成熟熟，，用用户户需需求求多多样样化化，，对对产产品品、、服服务务的的要要求求也也越越来来越越高高，，越越来来越越严严格格，，原原有有的的代代理理销销售售体体制制已已不不能能适适应应市市场场与与用用户户的的需需求求。。4S店店的的出出现现，，恰恰好好能能满满足足用用户户的的各各种种需需求求，，它它可可以以提提供供装装备备精精良良、、整整洁洁干干净净的的维维修修区区，，现现代代化化的的设设备备和和服服务务管管理理，，高高度度职职业业化化的的气气氛氛，，保保养养良良好好的的服服务务设设施施，，充充足足的的零零配配件件供供应应，，迅迅速速及及时时地地跟跟踪踪服服务务体体系系。。通通过过4S店店的的服服务务，，可可以以使使用用户户对对品品牌牌产产生生信信赖赖感感，，从从而而扩扩大大销销售售量量。。””因此此，，““4S””的的关关键键词词是是““解解决决方方案案””和和““服服务务””。。其其实实在在““服服务务经经济济社社会会””的的大大背背景景下下，，““4S””模模式式其其实实和和其其他他一一些些已已进进入入““以以方方案案和和服服务务为为核核心心竞竞争争力力时时代代””的的行行业业销销售售服服务务模模式式殊殊路路同同归归，，只只不不过过叫叫法法更更时时尚尚、、更更新新一一些些。。现在在也也有有6S店店一一说说，，除除了了包包括括整整车车销销售售（（Sale））、、零零配配件件（（SparePart））、、售售后后服服务务（（Service））、、信信息息反反馈馈（（Survey））以以外外，，还还包包括括个个性性化化售售车车（（Selfhold））、、集集拍拍（（Salebyamount。。集集体体竞竞拍拍，，购购车车者者越越多多价价格格越越便便宜宜））思考考：：4S店店的的主主要要主主要要优优势势是是什什么么呢呢？？人事事管管理理[1]一词词源源出出于于英英语语Personnelmanagement，本本意意是是““人人员员管管理理””。。日日本本译译为为人人事事管管理理，，后后被被普普遍遍采采用用。。人人事事管管理理作作为为一一门门科科学学，，起起源源于于美美国国。。人人事事管管理理的的实实践践同同人人类类社社会会的的历历史史一一样样悠悠久久。。原原始始社社会会的的部部落落管管理理，，奴奴隶隶社社会会的的军军事事组组织织和和生生产产组组织织等等，，从从某某种种意意义义上上说说，，都都属属于于人人事事管管理理。。但但在在人人类类社社会会相相当当长长的的历历史史时时期期中中，，人人事事管管理理并并没没有有形形成成科科学学的的管管理理理理论论。。到20世纪纪初初叶叶，，一一些些受受商商业业、、工工厂厂和和政政府府部部门门聘聘用用的的管管理理人人员员、、科科学学家家和和工工程程师师，，从从提提高高经经济济效效益益和和工工作作效效率率出出发发，，总总结结和和运运用用历历史史上上的的人人事事管管理理经经验验，，解解决决劳劳动动和和劳劳动动管管理理中中的的问问题题，，从从而而使使人人事事管管理理上上升升到到了了科科学学管管理理的的阶阶段段。。当当时时的的人人事事管管理理，，指指的的是是私私人人企企业业中中员员工工的的选选拔拔和和任任用用，，初初称称为为劳劳动动管管理理，，继继而而称称为为雇雇佣佣管管理理，，后后称称为为工工业业关关系系，，20世纪20年代后称为人人事管理。信誉度4S店有一系系列的客户投投诉、意见、、索赔的管理理系统，给车车主留下良好好的印象，而而普通改装店店由于人员素素质、管理等等问题，经常常是出了问题题找不到负责责的，相互推推诿，互相埋埋怨，给车主主留下非常恶恶劣的形象。。以前4S店店没有经营汽汽车用品，车车主是没有选选择的，只有有去零售改装装店，4S店店有经营这方方面业务，肯肯定不会舍近近求远的，4S店将是他他们的第一选选择。专业性由于4S店只只针对一个厂厂家的系列车车型，有厂家家的系列培训训和技术支持持，对车的性性能、技术参参数、使用和和维修方面都都是非常的专专业，做到了了“专而精””。而汽车用用品经销商接接触的车型多多，对每一种种车型都不是是非常的精通通，只能做到到“杂而博””，在一些技技术方面多是是只知其一，，不知其二。。所以在改装装一些需要技技术支持和售售后服务的产产品时，4S店是有很大大优势的。售后服务随着竞争的加加大，4S店店商家越发注注重服务品牌牌的建立，加加之4S店的的后盾是汽车车生产厂家，，所以在售后后服务方面可可以得到保障障。特别是汽汽车电子产品品和汽车影音音产品在改装装时要改变汽汽车原来的电电路，为以后后的售后服务务带来麻烦。。有些汽车制制造商甚至严严厉规定：不不允许汽车电电子方面的改改装，如果改改装了，厂家家不进行保修修。如果在4S店改装的的车能对车主主承诺保修，，消除车主的的后顾之忧，，那将是吸引引车主改装的的重要手段之之一，在4S店改装一些些技术含量高高的产品是车车主的首选，，同时还可以以避免与零售售改装店直接接的价格竞争争。人性化在4S店让车车主真正的享享受到“上帝帝”的感觉，，累了有休息息室，渴了有有水喝，无聊聊可以看杂志志、书刊、报报纸、上网，，如果急着用用车还有备用用车供你使用用，整个流程程有专门的服服务人员为你你打理，不用用自己操心就就完成整个业业务。而汽车车用品改装店店这些方面根根本做不到。。个性化同样一个物体体或者介质有有好的一面同同样会展露弱弱的一面，维维修站的配件件均为原厂配配件，但是由由于考虑到生生产厂家的利利益，配件也也在不断改变变，由中标的的配件厂家提提供的配件根根据车型的更更新考虑到利利益也同样有有很多冷件（（不常维修的的配件）得不不到提供，个个性化就表现现在你想不到到的由4S店店来帮你做到到，维修工时时和零件为4S店的主要要赢利来源。。思考：4S店店现在的经营营现状是怎样样？自身缺陷店铺数量1、基本成为为汽车厂家的的附庸汽车4S店基基本没有言语语权，汽车4S店在在很大程度上上受控于厂家家，基本经营营活动都在为为生产厂家服服务，为把汽汽车及配套商商品快速而有有效地从生产产厂商手中流流通到消费者者手中努力，，为维护生产产厂家的信誉誉和扩大销售售规模而勤劳劳工作。在当当前的市场形形式下，汽车车经销商没有有实力像电器器经销商一样样与厂家平等等对话，处于于比较的弱势势地位。还有有中国汽车市市场的不成熟熟性也直接造造成了汽车4S店的扭曲曲，以销量换换利润，以维维修和保险赚赚资金成为众众所周知的现现象。2、很难有自自身的品牌形形象作为厂家的4S店，其建建筑形式以及及专卖店内外外所有的CI形象均严格格按厂家的要要求进行装饰饰和布置，经经销商自身的的品牌形象则则基本不能体体现，厂家也也不允许体现现。当前各地地的汽车市场场，出现了越越来越多的汽汽车销售公司司，他们按照照4S店的标标准建造却不不单一的为某某一品牌服务务。他们具有有较大的实力力，有自己的的品牌形象，，当然这段路路很长也很崎崎岖。而且投投资人的意识识、学历、文文化背景基本本上决定了这这家4S店的的模式及发展展，走多久，，怎么走，都都由老板决定定。3、基本上靠靠汽车品牌吃吃饭汽车4S店的的经营状况的的好坏，70%依赖于所所经营的品牌牌，品牌好就就容易赚钱，，品牌不好就就不容易赚钱钱。同时同一一品牌不同的的4S店的经经销商还得依依赖本店经营营者与厂家的的关系，关系系好厂家给予予的相关资源源就多，利润润的空间也越越大。当然完完全的盈利模模式确实需要要厂商更大的的努力，毕竟竟你卖的是单单一品牌的车车，局限性很很大。但是4S店自身的的信誉度、知知名度、营销销模式也对销销量和维修等等其他服务有有很大的影响响，这些方面面也是4S店店脱离厂家应应该自身努力力的方向。4、利润是挺挺高的一般4S店都都与厂家签订订了购销合同同。意味着厂厂家给的指标标必须完成，，这对4S店店的压力的确确很大。尤其其在中国汽车车消费文化并并不理性的情情况下，要很很好的生存下下去确实需要要费不少的努努力。一般来来说，4S店店销量越多，，厂商返利越越大，也就意意味着你拿到到的车价格越越低。但是利利润并非只有有卖车，其实实4S店的模模式很多人不不理解也并不不知晓其中原原因，维修、、改装，甚至至保险都是4S店的盈利利组成部分。。1.故意将将毛病说得很很严重。2.放长线钓大大鱼，只是表表面上将故障障排除，而将将更大的隐患患留在后面。。3.称发现现了新毛病，，自作主张更更换配件。4.偷梁换柱柱，将车主好好的配件取出出换上一些假假冒的配件。。一般利润都都很高5、专业的人人才队伍素质质不高，团队队不稳定因为这几年中中国汽车市场场的异常火爆爆，大量的资资本进驻汽车车行业，导致致汽车专卖店店、汽车大卖卖场大大饱和和，互相之间间过度竞争，，专业人才缺缺泛，互相挖挖墙脚，导致致人才流动较较频繁，团队队不稳定。大大多数4S店店学历不高，，汽车文化意意识不强，整整体素质还有有待提高。6、专卖店的的经营重销量量，轻售后和和美容加装一方面由于2010年车车市需求“井井喷”引起的的价格“失真真”，误导了了很多企业以以销售为中心心来开展企业业的各项经营营活动；另一一个重要原因因是厂家注重重销量而且有有相关的与完完成销量直接接相关的返利利激励政策。。7、汽车4S店自身可控制制的经营因素素有限汽车4S店自身可控制制的经营因素素有限,难以体现差异异化经营汽车厂家出于于自身品牌利利益的原因，，对汽车4S店的经营管理理模式、业务务流程、岗位位的设置等都都有标准的规规定和要求，，对产品价格格、促销政策策、销售区域域、零配件和和工时的价格格也有较为强强硬的规定和和植入。即便便是广告的表表现形式，厂厂家也会指手手画脚，使得得汽车4S店的经营比较较僵化，难以以体现4S店离开厂家的的运营模式。。这些都说明明4S店的自身可控控环节比较弱弱，自主控制制价格、配置置等因素发言言权不大。但但4S店的进步在这这些年的进步步是有目共睹睹的，毕竟汽汽车在我们国国家还不久，，我们需要的的是长足的进进步，形成中中国独特的汽汽车文化理念念。相信那个个时候4S店也能比得上上欧美发达国国家了。思考：汽车4S店与汽车车综合店的区区别？4S店是一种种以“四位一一体”为核心心的汽车特许许经营模式，，包括整车销销售（Sale）、零配配件（Sparepart）、售后后服务（Service）、信息反反馈（Survey）等等。它拥有统统一的外观形形象，统一的的标识，统一一的管理标准准，只经营单单一的品牌的的特点。它是是一种个性突突出的有形市市场，具有渠渠道一致性和和统一的文化化理念，4S店在提升汽汽车品牌、汽汽车生产企业业形象上的优优势是显而易易见的。、综合店的车一一般都是从4S批发来的的，4S为了了挣厂家的返返点，会把车车批给二级经经销商，而这这些经销商因因为运营成本本低，可以薄薄利多销，所所以价格比4S便宜。。综合店只卖车车，4S店包包含销售、零零配件、售后后服务和信息息反馈，相当当于卖车的综综合店+修车车的修理厂+零配件销售售商+厂家（（官方）活动动举办地，就就是功能比综综合店全，当当然维护成本本高，这部分分成本转嫁给给消费者，所所以车也贵综合店买车再再去4S售后后，比较划算算，但是这里里要说明，4S通常是厂厂家认证的，，品质相对有有保证，综合合店鱼龙混杂杂，可能会买买到事故车、、库存车，所所以去综合店店最好找懂车车的人陪同，，砍起价来也也方便。相对来说4S店的实力大大，综合店就就像百货商店店一样。只赚赚取销售的钱钱但是不能赚赚取售后的价价钱。综合店不存在在售后部门和和展厅的性质质还不是一样样的，展厅的的话是4S店店分出来的资资源进行展示示的，其实展展厅和4S店店没太大区别别领导都是一一个领导，资资源都是相同同的资源，不不同的只是工工作地点不一一样，但是综综合店只是4S店下面的的经销商，只只负责经销，，对于售后都都交给4S店店。第二节汽车车4S企业组织机构构一、汽车4S店组织机构常见汽车4S店组织机构框框架如图1-1所示。图1-1汽车4S企业组织机构构框架图第二节汽车车4S企业组织机构构二、重要岗位位设置及任职职条件和工作作职责1.店长（1）任职条件(2）工作职责2.副店长3.计算机系统管管理员/DMS维护4.售后服务部经经理5.汽车销售部经经理6.信息部经理7.配件部经理8.财务部经理9.人力资资源部部经理理及主主管10.前台接接待主主管第二节节汽汽车4S企业组组织机机构11．车间间主任任（主主管））12．技术术主管管13．检验验试车车员14．索赔赔员15．业务务员（1）任职职条件件1）具有有相当当大专专以上上学历历。2）有两两年以以上前前台接接待或或汽车车销售售的经经验。。3）具有有一定定的管管理经经验、、组织织协调调能力力。4）有较较强的的与人人沟通通能力力。5）会熟熟练的的使用用计算算机进进行管管理，，具有有办公公自动动化软软件操操作的的合格格证书书。6）具有有车辆辆故障障检查查和判判断能能力。。（2）工作作职责责返回本本章目目录汽车4S店店岗位位职责责第三节节人人事管管理一、概概论人事管管理是是人力力资源源管理理发展展的第第一阶阶段（（有时时也作作为广广义的的“人人力资资源管管理””的代代称）），是是有关关人事事方面面的计计划、、组织织、指指挥、、协调调、信信息和和控制制等一一系列列管理理工作作的总总称。。通过过科学学的方方法、、正确确的用用人原原则和和合理理的管管理制制度，，调整整人与与人、、人与与事、、人与与组织织的关关系，，谋求求对工工作人人员的的体力力、心心力和和智力力作最最适当当的利利用与与最高高的发发挥，，并保保护其其合法法的利利益。。。中国的的人事事管理理与科科举制制度密密切相相关从秦始始皇统统一中中国到到南北北朝时时期，，中国国的人人事管管理已已具雏雏形。。两汉汉时期期起，，朝廷廷在选选拔用用人方方面，，采用用了察察举与与征辟辟、策策试、、上书书言事事等多多种办办法，，建立立了考考绩制制度和和培训训机构构（官官学和和私学学），，出现现了爵爵（等等级））、位位（职职务））、禄禄（工工资））的分分开管管理方方法。。隋唐唐以后后，科科举制制度（（即选选人用用人制制度））发展展到了了成熟熟阶段段，实实行了了考试试、培训、、调动动、任任免、、俸禄禄、退退休等等一系系列制制度，，建立立了专专管考考试、、考核核、任任免、、奖惩惩、监监察等等管理理机构构，形形成了了一套套完整整的封封建官官僚的的人事事制度度。这这种制制度一一直延延续到到明清清时代代。现现代的的人事事管理理，是是进入入20世纪后后才从从西方方传到到中国国的。。中华人人民共共和国国的人人事管管理，，是在在革命命根据据地的的人员员管理理的基基础上上，适适应社社会主主义革革命和和社会会主义义建设设的需需要逐逐步建建立起起来的的。它它是组组织管管理的的一个个重要要组成成部分分，管管理的的对象象是机机关、、团体体、企企业和和事业业单位位的工工作人人员，，管理理体制制是实实行中中央统统一领领导和和分级级分部部门管管理相相结合合的原原则。。在中国国，凡凡是关关系到到工作作人员员本人人、工工作人人员相相互之之间、、工作作人员员与组组织之之间的的事务务，都都是人人事管管理的的内容容。具具体包包括工工作人人员的的吸收收录用用、招招聘、、调配配、使使用、、培训训、交交流、、岗位位责任任制（（职位位分类类）、、考核核、奖奖惩、、任免免、升升降、、工资资、福福利、、统计计、辞辞退、、退职职、退退休、、抚恤恤和人人事研研究等等一系系列管管理工工作。。由于于人事事管理理内容容的不不断发发展，，从而而出现现了专专门从从事人人事管管理的的部门门。发展原原因1.企企业经经营不不断增增长的的规模模和复复杂性性2.人人力投投入的的绝对对和相相对数数量的的快速速增长长，尤尤其在在工业业化国国家3.竞竞争的的激烈烈化和和全球球化4.改改变了了的劳劳动态态度（（价值值观转转变、、新的的生活活方式式、个个性化化）5.知知识在在企业业经营营成功功中不不断增增长的的意义义二、人人事管管理的的内容容与工工作标标准主要任任务①组织织：即即制定定、修修改关关于权权限和和职能能责任任的组组织结结构，，建立立双轨轨的、、相互互的、、纵向向及横横向的的信息息交流流系统统