真功夫 餐厅员工训练手册

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.....精品文档......真功夫餐厅员工训练手册餐厅员工训练手册真功夫餐饮管理有限公司本手册的训练宗旨：本手册的训练宗旨：通过理论学习掌握如何训练员工如何协助做好区域管理如何执行组长行政工作本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产，性质机密，未经公司董事会书面批准，任何单位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册，餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带出餐厅，违者可遭民事或刑事控诉。本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产，性质机密，未经公司董事会书面批准，任何单位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册，餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带出餐厅，违者可遭民事或刑事控诉。目录前言员工发展路径图第一章角色转变认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第二章员工训练训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前言2007是公司的顾客年，我们的口号是：“第一品牌,顾客第一”。做为我们内部最大的顾客群——员工，在真功夫有着举足轻重的意义。为了让我们能够更好的为我们的顾客服务，同时也提升你们的能力，让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责，我们特编辑了本手册，希望对你们的工作能力有一定的提升。在过去的组长训练中，我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统，原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合，随着公司的日益壮大，训练系统的完善势在必行。本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读，希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作，主要分为三个部分：员工训练：它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员工的训练，让你更清楚员工训练的流程与技巧；区域管理：它能让你更清楚地执行一更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；行政工作：让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。随着公司的日益发展，也许在今后的日常操作中会有更好的发现，有更科学的提议，这没关系，在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方，只要你的提议经餐厅经理认为是更好的，就请你写上去，在下一次的手册编辑工作中，你的建议可能已被采纳。员工发展路径图工作表现时间区域主任工作表现达到良好以上六个月区域主任鉴定工作表现时间组长工作表现达到良好以上三个月组长鉴定、完成所有岗位核查表工作表现时间训练员工作表现达到良好以上三个月完成一个区域(生产区或服务区)岗位核查表、训练员鉴定工作表现时间熟手员工工作表现达到良好以上二个月通过10张岗位核查表工作表现时间普工工作表现达到良好以上三个月通过5张岗位核查表工作表现时间新员工工作表现达到良好以上一个月目录第一章角色转变第二章员工训练第三章区域管理第四章行政工作第五章发展展望本章学习内容：认识企业文化训练员的角色有效的沟通与团队合作目录认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第一节认识企业文化远景展望：2020年——远景展望：2020年——全球市场中式快餐第一品牌——全球市场中式快餐第一集团战略目标：2010年——中国市场中式快餐第一品牌五年规划：2008年，真功夫直营店达500家2010年，真功夫直营店达1000家丰富和发展人类餐饮文化作为中华饮食文化的传人，我们觉得：我们有责任、有义务去弘扬中华饮食文化，我们应该运用先进的管理模式将中华饮食文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。■尊重个人■全情投入■深入调研■挑战卓越●尊重个人——理解同事与顾客的不同需求，能站在对方的立场考虑问题——主动沟通，以积极的心态应对工作的冲突——公平、公正，给每个人发展技能与事业的机会每个人都是一个独立的个体，都是芸芸众生的一份子，都有生存和发展的渴望。许许多多来自不同地方的、有着不同文化背景和成长经历的人组成真功夫。我们希望每个人在这里都找到自己的位置，得到自己梦想的东西，只有真功夫人发展了，真功夫才能发展。尊重个人就是既尊重自己又尊重别人，既关怀自己又关怀别人，既要自己发展，也要促进别人发展。战略目标使命核心价值观1、从个人层面看：对同事、对顾客的不同需求，尽可能站在对方的立场来考虑问题，即通俗说的1、从个人层面看：对同事、对顾客的不同需求，尽可能站在对方的立场来考虑问题，即通俗说的“换位思考”，不仅要想到别人对我们的付出，更要想到别人需要我们怎样的付出，当我们面对内、外部顾客的需求时，必须思考：我怎样能更好地帮到他呢？2、从团队层面看：每一个团队成员都应做到主动沟通，在工作中出现矛盾和冲突时，积极面对，对事不对人。3、从公司层面看：尊重个人不但尊重他的人格，同时也尊重他的才能，既讲求公平公正，同时亦给每一位成员发展技能与事业的机会。●全情投入——对工作充满热情——带头实践团队精神——乐于承担，高效完成工作任务它可细分为工作主动性、责任心、工作热情三部分。在真功夫，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但是，你不可以不具备全情的投入感，这是我们提倡的工作态度。1、从工作层面看：对工作充满热情是我们所提倡的最基本的工作态度，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但你不可以不具备全情投入的精神。2、从团队层面看：真功夫的事业是一个团队的事业，个人英雄主义是无法完成这一伟大事业的，作为真功夫的一员，我们应时刻以团队利益为重、顾全大局，不计较个人的短期得失，在困难面前，我们应积极走在队伍的前面，并保持乐观情绪，使团队始终保持高昂的士气。3、从公司层面看：对工作全情投入，也就意味着勇于面对问题，乐于挑战困难，敢于承担责任，完成工作，既讲数量，更重质量和效率。深入调研——以事实为基础，全面地收集信息——运用科学的方法分析决策——善于总结，勤于反思，不断深入事情的本质提出问题、发现问题和解决问题都要深入调查研究。在工作中，不深入调查研究，就难以提出和发现问题；在解决问题做决策时，不深入调查研究就没有足够的信息支持决策，就不能抓住问题的关键。因此，深入调查研究是我们的核心工作方法。1、从调查角度看：我们对任何事情下结论或做决策时都必须以事实为基础1、从调查角度看：我们对任何事情下结论或做决策时都必须以事实为基础。2、因此全面地收集信息是做好决策工作的首要条件和必备条件。有了足够的信息，才能正确分析问题的实质，抓住问题的关键，为解决问题提供支持。3、从研究角度看：只有运用科学的方法分析和研究问题，如：数量管理方法等，才能确保得出正确的结论，做出恰当的决策。4、从反思角度看：深入调查研究不只是为了发现或解决某一个问题，更重要的是要能从成功中总结经验，从失败中总结教训，举一反三，深入本质，为真功夫事业的发展扫除障碍。挑战卓越——用足功夫，精益求精——挑战极限，突破自我——生命不息，学习不止真功夫是一项前无古人的事业，只有我们抱着要做得最好的信念去完成每一项工作，我们才能真正地有所突破，真正地丰富和发展人类的餐饮文化。只有以卓越的方式完成工作，才能逐鹿神州，问鼎世界。1、从工作层面看，挑战卓越就意味着每项工作都须全力以赴，用足功夫，力争比上一次做得更好，比同行做得更好。在工作质量、效率和标准上不断超越公司对你的期望。2、从个人层面看：挑战卓越就是在定目标时以过去的最好成绩作为标竿，比它更好一点，不断突破自己的极限。3、从发展层面看：不论是精益求精或者突破自我都须勤于学习，并将之转化为自己的技能，才能勇于创新，不断发展，也只有这样，才能保证真功夫的事业持续稳定地发展下去！第二节训练员的角色第二节认识训练员角色恭喜你晋升为训练员，从员工发展的角度来看，这是你在真功夫的第一次晋升，这是一个好的开始，同时对你来说也是一个较大的挑战，升职意味着以前很多的同事将成为你的下属，作为组长你必须和他们建立良好的人际关系，因为需要你的影响力来完成共同的目标。作为真功夫训练员，你的核心工作是：一名新员工如何快速成为你餐厅有用人才，训练的好坏至关重要。作为训练员，你在此系统中起着举足轻重的作用。训练员在整个训练工作中，要学会扮演不同的角色，即履行不同的职责。一名新员工如何快速成为你餐厅有用人才，训练的好坏至关重要。作为训练员，你在此系统中起着举足轻重的作用。训练员在整个训练工作中，要学会扮演不同的角色，即履行不同的职责。履行专家的职责：始终如一地遵循标准。迅速执行：随时表现出高的标准，包括高峰时段。解释并履行所有岗位的职责。解释岗位操作操作流程的原因。履行教练员的职责：鼓励并帮助新员工；以正确的方式进行称赞；工作时回答与训练有关的问题；鼓励员工微笑服务；让学习的过程充满乐趣。履行典范的职责：鼓励员工传递真功夫的服务理念；遵守餐厅中的所有政策和标准；无需指示，主动采取行动；充满敬意地对待所有顾客及餐厅的职员；保持良好的卫生习惯和仪容仪表；始终准时上班。履行训练的职责：有效地使用训练五步曲；有效地使用员工发展计划工具和资料；训练员工正确地执行标准；帮助员工如何为餐厅团队作出贡献；重视并尊重每位员工所做出的贡献。训练重要性员工满意员工满意+QSC→顾客满意→顾客忠诚度→利润增长身为训练员，你通过作为典范和专家来协助和传递QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟你学。作为榜样，你的工作是了解并坚持高标准。作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正是你明确展现专业的时候。学习迅速实践岗位技巧，需要时间和大量的练习，经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难来临之时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了榜样应有的作用，无论有多忙，顾客仍然期待得到新鲜热辣的食品和快速、微笑的服务。作为训练员，你是新员工遇到的第一个给他帮助的人。在许多方面，你代表的是真功夫餐厅。回忆一下你刚入真功夫工作的感觉。是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够快？是否对要学的每件事不知所措…这时员工需要你的帮助和肯定，你的鼓励会让他们变得积极主动和充满兴奋。成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程，我们都希望自己适应和属于团队，当我们刚进入真功夫、毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出贡献，为了让员工理解，请按下表向员工说明以下要点：每个岗位是如何配合整个餐厅的营运他们的工作对顾客的重要性(附表如下图)： ——外围与大堂 保持餐厅的清洁和安全,使顾客有宾至如归的感觉。 ——柜台 每份餐饮的价格中包含了你的微笑和关怀! ——外卖 你为忠诚于真功夫的顾客提供了特殊的服务，你迅速地满足了 他们的需求。 ——蒸炖蒸制真功夫营养还是蒸的好全部来自蒸炖蒸制，你在为顾客提供营养。 ——排骨 真功夫点购率最高的菜式，你准备了顾客期望的新鲜热辣的产品——青菜超过50%的顾客会搭配青菜——饮品和小食你为除了吃饭喝汤还想品尝其它产品的顾客提供了选择。——清洁和保养 你通过餐厅清洁保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。训练员要求成为领导者成为领导者训练员需要训练他人，让他们也成为专家。为了更好的训练其他员工，你必须将自己在这一领域视为餐厅最高领导者，必须以信任和尊重为基础与他们建立一种关系。始终一致地执行高标准能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以帮你自己赢得尊重。通过下列行为可帮助你树立典范专家：表现专家的水准始终一致地执行高标准，是专家水准的具体表现，作为专家，你是别人执行岗位标准的典范。你必须熟悉业务，对标准非常清楚，对自己的表现充满信心。记住，准确和速度是成为专家的关键特性。准确：应该经常按照优化后岗位标准或T+T品质制胜之道中的描述完成任务。如：对优化后的岗位用具规格非常清楚，对每个岗位的程序和标准能有效的执行；对T+T表格有效地执行。速度：在百分百标准操作基础上，通过不断的实习来提高岗位操作的效率。如：我们为顾客服务的时间为80秒，对七步曲的操作熟练之后，我们可以将时间缩短为80秒以下。典范：以身作则为了树立典范，在程序、标准的执行上你除了要有专家的表现外，你还有必要在餐厅内部所做的其他工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着、言行、准时都要展现积极正面的态度。这意味着你必须：鼓励员工传递真功夫的服务理念；充满敬意地对待所有顾客及餐厅的同事；遵守餐厅的所有政策程序和标准；无需指示主动地采取行动；表现出良好的卫生习惯，并始终坚持高的岗位清洁标准；准时上班；保持专业的外表：制服清洁、工牌佩戴正确、发型得体。成为教练员成为教练员为了指导其它员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。必须能全部准确的诠释标准，必须能使员工掌握达至标准的方法和工具。在餐厅内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通业务，将一名新员工尽快成为普工，成为熟手员工。作为教练，你的职责是：鼓励并帮助新员工；鼓励员工微笑服务；以正确的方式进行称赞；工作时回答与训练有关的问题；除了训练之外，对受训者进行正确的行为指引。各人学习的方式和速度不尽相同，你将教授学习能力和理解程度各异的员工，在训练过程中，要善于区分和理解员工的不同，例如：你可能需要按新员工接受能力的情况而多次示范同一个程序。在训练过程中，你需要提问，提问有助于确认员工对政策或标准是否明白。提出引导式疑问句，这类问题不能用“是”或“否”来回答，有助于你提供需要学习的资讯。引导式问句例如：炒排骨程序中哪一部分最难掌控？厨房仪器中哪一部分你想进一步了解？在加蒸蛋时为什么必须即时把蛋壳丢弃？收银七步曲中哪一步最难做到？加饭用米桶里面的米如何做到轮替使用？你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该：对你所教授的内容充满热情，如在示范过程中“好漂亮的肠粉！做得不错！”不要表现出失望。对员工在岗位中的表现，不要当面表现出失望或不满，应该“你做得不错，每个人学习的速度不同，你会做得更好”。记住，每名新员工都是独一无二的，即使是很小的进步也应表扬。在完成训练工作时表现出责任感和兴趣，及时给予肯定。切记！训练无处不在，在更中一旦发现机会即可进行训练。第三节有效沟通当你希望餐厅内的每个人与你沟通时,请主动与他们沟通.当你希望餐厅内的每个人与你沟通时,请主动与他们沟通.训练员的沟通定位：训练员在餐厅向每个员工提供一致的训练训练员向经理提供有关新员工进度的情况训练员时刻提供杰出的顾客服务训练员要保持与员工、经理和顾客之间进行友好的沟通。训练员训练员员工经理顾客提供杰出的顾客服务提供新学员进度情况教练新员工提供教练回馈如何在餐厅内进行沟通如何在餐厅内进行沟通沟通就是通过谈话、手势或文字给予或交换信息，信号或口信，包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式，当你在餐厅沟通时，请牢记以下要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员工讲话时运用目光接触保持愉快的语调运用适当的肢体语言口齿清晰发音清楚信息要简单、具体不要使用大家不明白的术语不要讲粗话积极聆听保持良好的聆听，把注意力集中在谈话上如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍认可所有关于谈话的意见和所做的努力如果他的说话重点不突出，请帮他总结，即摘要沟通时要有耐心平静，用适当的语速讲话给他人时间思考你说的话良好的沟通将会给你的员工、给你、给你的餐厅带来非常良好的效果。提供回馈提供回馈训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在训练期间进行沟通。有效回馈的关健在于新员工的行为而非个性，陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。员工训练在餐厅内使用回馈有两类：正面回馈和建设性的回馈。正面回馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈，在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。正面回馈例如：“我发现你的制服总是很干净，做得很好！”“蒸炖鸡的飞水动作你做得很正确！”“恭喜你七步曲学习成功通过高峰期考验，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一尘不染，真棒！”建设性回馈当员工错误地执行了程序或政策时会使用建设的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要他们知道，如有需要可向你求助。解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的，如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。建设性回馈的例子如下：“你应该将米粉勺上下抖三下，停留3秒钟，将水沥干，这样米粉更美味。”“务必要向每位顾客说欢迎光临，这样会令他们感觉很特别，下次再来。”“你应该随手将气阀打开，保证80度保温，这是我们T+T品质制胜法宝”有效回馈有效回馈：正面和建设性的回馈通常可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。正面和建设性回馈例如：“我看到你加饭的顺序和岗位清洁都很正确，很好，但我看你加水的技巧不够，有的米被水冲到一边你没有处理。我再给你示范一次，我们希望每一个饭表面都是平整完美的。”正面回馈+建设性回馈=有效回馈回馈的程序：观察新员工执行程序；表扬员工好的表现；举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为；解释错误对顾客或其它员工的影响；示范执行程序的正确方式。如果新员工对程序缺乏信心或不理解，在非繁忙时段，按下列步骤再教练员工；要求新员工正确地示范程序；提供回馈并与新员工就程序达成共识；在值班的其余时间继续观察新员工的表现。为使新员工更好的改进绩效，请你在建设性回馈之后，使用正面回馈，让他知道他正在执行正确的程序。也就是正面和建设性回馈是一个循环的过程。建设性回馈回馈程序正面回馈建设性回馈回馈程序正面回馈沟通沟通渠道作为训练员，除了使用在餐厅内的信息沟通外，下面的一些沟通渠道可以使你的沟通效果更加完美。座谈会不定期的和员工一起进行岗位学习总结，一起讨论解决工作中所遇到的困难，一起交流工作经验，将问题统计集中解决。组长沟通本将员工的成绩与经理、组长沟通，分享成果；同时将员工需要配合和支持的学习环境（时间，地点）与经理、组长保持良好的沟通。员工沟通本将员工的学习进度和良好表现在员工沟通本上进行公布，让员工之间形成良好的竞争环境，推动餐厅学习氛围的建设。员工大会员工大会是增进感情、彼此了解的有效渠道，组织员工积极地参与员工大会，有利于发现员工的潜能，对你的训练大有帮助。电话沟通（有电话的员工）记住同事的电话，在节假日给予关注或在同事取得好的成绩或需要帮助的时候，一个电话会带给你意想不到的效果。第四节团队合作团队是指共同努力完成某项工作的一群人.正如运动队的目标是赢得冠军一样,真功夫团队的目标是为我们的顾客提供快速优质的食品.真功夫由各种不同类型的团队组成.当你在真功夫工作时,你就会成为这些团队中的一份子.我们团队的目标完成需要通过沟通、合作、协调才能使品质、服务、清洁达至高的水准。沟通、合作、协调：沟通(Communication)在一个运营良好的区域中，每个员工都很清楚自己的工作职责。他们了解目前餐厅的状况，也了解将要发生哪些情况及会对他们的工作产生什么影响。沟通和追踪对于区域管理至关重要。例如：当你与区域经理讨论当更计划的实施时；当你与其他区域组长协调工作安排时；当你跟进每名团队成员的工作表现时；当完成沟通记录时，你都在进行沟通。合作(Collaboration)区域组长是培养团队精神的领导者。当团队成员能够主动相互帮助以确保工作得以正确完成时，就意味着你取得成功了。下面介绍四种培养合作精神的具体方法：表扬良好的团队合作行为；树立帮助他人的行为典范；提醒大家在一起共同努力工作；营造一个尊重他人的工作环境。协调(Coordination)协调是指在当更前提前安排人员、设备和产品，并在当更中予以跟进的能力。这意味着一定要确保人员、设备和产品能够在恰当的时间安排在合适的位置上，从而实现为顾客提供杰出QSC的目标。在当更前，你应完成当更前检查，确保人员、设备和产品全部就位，并做好了准备。在当更期间，你应根据顾客需求的变化做出调整。例如：你在服务区当更，当午餐高峰期刚过，柜台前排队点餐的顾客已经很少，你应当安排1~2名柜台员工到大堂协助收盘工作。团队合作你需要：准时上班非常重要如果你迟到了，你的经理必须重新安排团队成员来履行你的职责，这样整个餐厅的工作都会被延误。接受每个人的差异尊重每一个人的差异与个性:高声大嗓、文静腼腆、友善开朗。真功夫的雇员来自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。每个人，包括你在内，都应得到尊重、善待和理解，无论他们有什么差异，有些差异体现在文化方面：语言、讲话和穿着的方式。聆听并回应沟通同时意味着认真聆听别人的话及要求。当某人说话时，你可以重复所听到的来确认他的要求，然后针对要求做出回应。如有通知对该章内容相关标准进行更改，请餐厅经理在下面记录并在手册中修改，签名：请您对该章的宝贵意见写在下面：本章学习内容:员工训练技能与流程如何进行员工训练目录训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练训练技能一、训练五步曲：真功夫训练五步曲将帮助你高质量地完成任务。五步曲结合了理论和实际操作两方面的训练，用图例表示为：准备→介绍→示范→实习→评估1、准备：1）准备训练资料和训练仪器检查《岗位手册》、《岗位核查表》岗位VCD 碟是否齐备，是否是最新版本，电视机、碟机等使用是否良好。2）准备训练场所如是上课，则检查训练室是否清洁，是否有足够的台凳，确保训练室不会被占用（如员工来拿凳吃饭等）如是岗位中进行训练，则要检查岗位仪器是否工作正常。要提前向训练所在区域负责人沟通，确保训练进程不会被打断。3）准备自己将要教授的内容温习至完全熟练，或让训练经理先审阅一遍，最好事前写好讲义，可查阅《员工岗位手册》和《岗位核查表》，以确保教授内容无错漏之处；作好一个计划时间表控制好训练的进程，掌握训练的节奏，使训练有条不紊的进行；与自己所在区域的负责人及当更经理沟通，确保在训练过程中不受干扰。4）准备受训者提前出通知或口头正式沟通，告知训练的时间和内容及所需带笔、笔记本等事宜；训练前给予受训者信心，让之能放松心情接受训练；确保受训者有一段不受干扰的受训时间。2、介绍：1）产品介绍带领受训者到菜牌前进行介绍。例如员工学习生菜位，我们可以指给他看生菜在菜牌上的位置、价格，告诉他生菜是很受顾客欢迎的，每天的大概销量，生菜岗位的重要性等。3）岗位介绍介绍主要用品用具；介绍岗位操作步骤及核心动作，附带介绍本岗位相关的一些边缘知识。例如：现在我们带领员工阿明来到灼菜位，告诉他烫生菜的用具、漏勺、食油、烫生菜的核心动作：盛装80克的生菜，在开水中烫6-8秒，抖动手腕沥干水份后盛装，加蒜子油，再加食油；如何点火、生菜在雪房里的拿取顺序、在哪里取调和油等需注意事项。介绍岗位所用到的专业术语。介绍岗位清洁标准。介绍安全事项烫伤（热水、蒸汽），滑倒，摔伤等；煤气的安全使用及更换；灭火器的使用；消防通道及报警电话119。观看岗位碟：与受训者一起观看，让受训者对岗位有一个全面的了解，关键的地方可反复讲解。3、示范：介绍完之后，受训者对岗位有了初步的认识，但不论你的介绍多精彩，没有示范，没有实际的演示仍然很苍白，因而按照标准步骤将程序演示一遍给受训者就非常重要。我们所有示范都必须依据《岗位核查表》进行。按照岗位操作前、岗位操作中、第二职责的逻辑顺序进行示范，并贯穿边做边清洁、沟通及团队合作精神。在示范的过程中应该坚持“边做边讲解”，对于操作程序重点，请重复一次以上，以免员工疏忽。谨记：你的示范一定要百分之百的标准。4、实习：现在，员工已听你讲解过岗位的每一步骤并亲眼看你演示过了，可能已经跃跃欲试了，就可以进入到实习阶段，根据员工的熟练程度，这个步骤分为：完全监督实习、部分监督实习和无监督实习三个阶段进行。完全监督实习：受训者在接触到一个新事物时可能会有恐惧感，训练者此时应该在他身边观察与鼓励，让他消除紧张情绪，并准备随时应对一些意外发生，受训者的每一个动作在你的监督之下，如果受训者实践并非百分之百完成步骤，你一定要马上指正，并重新示范标准给他看。你要求员工每试做一步时都能向你解释出来为什么要这样做。适当地赞赏会大大提高员工的信心和激发员工积极性，完全监督实习适宜在非繁忙时段进行。部分监督实习：现在你可以稍稍放松一下了，受训者已经可以进行基本操作了，初学者往往容易出错，你仍要不定时跟进，每隔5-10分钟过来看一下，发现问题及时纠正，多给予鼓励，让他知道你仍在关注着他，部分监督实习适宜在中等营业额时段进行。无监督实习：受训员工可以独立熟练完成操作了，他现在已不需要监督了，但这并不等于放手不管了，你需要不定期的跟进，要知道养成一个良好的习惯是需要时间的，你的不定期的跟进有助于他对标准的巩固，一旦形成习惯就大功告成了，无监督实习可以在繁忙时段进行。5、评估：当受训者经过足够的实习后，教练便可利用岗位核查表进行评估，岗位评估只有一个标准，那就是百分之百依照步骤。按照公司的规定，对于员工的岗位鉴定，在通过组长鉴定三天后至两周内须通过第二副经理或以上级别的经理鉴定。切记：评估并非简单的考核，更不是为了难倒谁，而是一次重要的训练过程，是对岗位进行一次回顾，给受训者一个恰当的评价。二、员工课程在餐厅训练里，除了必不可少的实际操作训练，我们还为员工准备了许多的课程训练，作为训练组长（主任），你随时都有可能给员工上岗位课。下面我们来介绍一下如何进行课堂训练。准备：准备好课程讲义，如《生菜》课程，须严格按照规定讲义格式备课，可选用电脑版讲义（但需留意更新），也可使用手抄版讲义；准备好学员可能问到的问题，至少准备五个，以免学员问到时答不出来而卡壳；准备好考试试题，试题分数为100分，一般分填空和简答题。课程中：授课时注意课堂气氛，让员工都放松心情、积极参与到课程里来。注意：你不要一个人唱独角戏，多发问，让员工来回答。对回答正确的给予表扬，错误的给予鼓励。课程后：课程结束后应该安排学员考试，考试时间安排在30分钟为宜，并迅速将考题改出，对大家错误较多的地方详细讲解。附《灼菜》讲义《灼菜》岗位前检查如：媒气存量、烫勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生产日期；岗位前洗手；如何点火；岗位中的介绍。生菜食油配制方法：48克调味酱油料+100克生抽+100克热开水生菜烫制时间：6—8秒每烫4个生菜加多少调和油：50克一个标准生菜重量：80±5克生菜在地房外保存时间：30分钟一个生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交给品管位的生菜必须抹边蒜子油、花生油、调和油的鉴别方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、调和油味淡灭火器的使用方法：右手提灭火器，左手拔掉保险栓，拿着胶管对准火焰根部，用手按压手柄边做边清洁，辅助相邻岗位。三、岗位鉴定训练五步曲中评估说的就是岗位鉴定，岗位鉴定是对新员工学习各岗位的成绩评估。在考核时要留意：操作程序与标准尤其是关键步骤要百分达到标准。知识和技能要进行重点考核。如果新员工在鉴定过程中有一两个操作未达标，请在两个工作日内再次鉴定。如果是新员工有三个以上的重大失误，则根据情况决定是否对其重新进行岗位训练，再定鉴定日期。建议岗位鉴定的流程考核要点：岗位操作流程→流程中每个步骤的工作标准→岗位工作要求→岗位的食品安全制度→仪器安全制度岗位鉴定要点：确定员工操作该岗位至少有三个班次，否则取消其被鉴定资格；让员工将岗位表交给你，以免其在岗位中翻看；观察员工操作是否按照100%的岗位标准，如在其操作过程中发现有不标准的操作应第一时间指正并手把手教授他；在操作过程中可以向员工提问，问题应围绕岗位标准，但口吻尽可能随和，以免使受训者紧张而答不出问题，对员工做的好的方面进行表扬，如“你今天烫的生菜份量很标准哦”，这样也会让员工表现出最佳状态；更中尽可能让受训者完整地操作岗位，观察他是否能够独立操作该岗位，观察他是否能够做到边做边清洁，是否能够做到附带职责等；对其进行理论评估，即问其岗位理论掌握情况，尽量详细一点，这样他在过经理时就比较容易了，对岗位的掌握也就比较牢固；如果员工回答问题的的准确率达不到90%或在岗位中违规操作则不能让此员工通过此岗位，给他定跟进目标，周期一般为一天，如完成则可让他通过此岗位；岗位鉴定的作用是：考核员工对于岗位的理论和现场实际操作的掌握情况，用以确定是否具备独立操作某岗位的能力和资格。鉴定练习以排骨岗位为例：被鉴定人描述岗位流程：称料→炸料→翻炒→上色→焖煮→调味→出锅→清洁被鉴定人一边描述各流程的操作标准，一边实际做给鉴定人看鉴定人听其标准是否记得准确，观察其操作动作是否标准：称料：配料是否齐全，数量是否准确，称量是否标准炸料：小火烘干→烧油→炸料成色翻炒：中、大火翻炒→出油程度把握上色：小火→上色程度把握焖煮：大火→加水量→水开后计时→中途翻肉和根据水量把握火候调味：小火→下料均匀、完全→速度→中火→计时出锅：捞勺抖动→滤网滤渣→70度保温→登记时间清洁：岗位清洁→用具归位工作要求：被鉴定人描述工作要求，鉴定人试吃点评食品安全：被鉴定人描述解冻标准，检查个人卫生仪器：会操作点火程序（不能气等火），抽风检查对以上知识点考核后，根据员工的失误点，决定是否通过，或者约定时间再次考核。如通过请在其岗位表中组长姓名日期一栏签上你的名字和日期。四、项目训练《项目训练》是餐厅日常工作中经常用到的用于问题解决的工具。它有如下优点：针对性强：对于某个单一项目或标准的发布而制定的项目训练有较强的针对性，能让受训者马上了解并实施行动；方便跟踪和评估：项目训练是餐厅范围内执行的某项专项训练，我们要求以单对单的训练方式进行。因此当所有被训练者签名确认后即可进行跟踪，训练效果容易评估。项目训练表内容：筷子清洁有素目的：确保筷子干净、无油渍清洁流程：A、清洁：5KG50-60度的水+12G洗洁精（用海棉布清洁）B、消毒7KG25-30度的水+15G消毒粉（消毒时间不少于5分钟）C、过水：7KG50-60度的水浸泡不少于3分钟蒸制消毒：A、筷子并排2排平铺成一层在隔层网上（确保隔层网干净）蒸制5分钟B、蒸好后转入专用扁框晾干，戴一次性手套15分钟翻一次，而且要放置在空气流通的地方C、篮框不可以与地面接触D、筷子稍微有少许水是允许装进筷子套的，在装时也要戴上一次性手套。训练负责人：蔡育莹起止时间：2006年7月1日至7月15日训练计划人数：10实际训练人数：缺席人员分别是：餐厅经理评语：员工训练流程训练流程：执行训练计划执行训练计划评估本阶段训练简介制定训练计划新员工训练新员工刚加入餐厅后，训练经理会安排一名经验丰富，有较好工作表现，具有高标准和责任心的组长或训练员，来负责带训他，也就是所谓的岗位师傅。岗位师傅目标就是要把其训练成跟自己一样棒的人。制定训练计划：在新员工到职后，需为其制定训练计划。我们要求新员工必须在30天内过至少4个岗位及安全岗位，这就叫5/30计划；5/30计划岗位：服务区2张、生产区2张、安全岗位1张；制订5/30计划：是在6个可选岗位中根据员工意愿及岗位师傅的引导选择5个岗位，其中安全岗位是必选，选择好之后，为每一个岗位确定具体的训练及实习，你应该协助训练经理做训练计划(训练计划必须是训练经理制定)。例如：新员工5/30训练计划表员工姓名刘小明王小玲李飞日期2007.3.12007．3．1—2007．3．31岗位（6选5）生菜岗位加饭岗位大堂清洁柜台开铺洗碗间安全训练期末总结（3.31）1、训练是否完成：2、未完成项的再训练计划：岗位名称`训练计划表制定后，如未能在要求时间内完成,必须制定跟进计划，例如：5/30计划中柜台开铺岗位未完成，必须与员工进行沟通，确定带训日期，岗位师傅需与受训者达成共识。确定受训者能按跟进计划完成岗位。阶段简介：自我介绍：是指向新员工介绍自己及询问新员工的相关经历，最好是以聊天的形式进行。以增加亲切感，以免新员工太紧张，并告诉新员工，接下来他的训练是由你负责。5/30计划介绍：告诉员工必须在一个月内通过规定的5张岗位，并详细阐述该员工的5/30计划内容。分发岗位核查表：将相应的岗位核查表发给员工，并告诉其岗位表的保管原则以及岗位鉴定的流程。3、执行训练计划表1）带训：是指教授员工学习一个岗位的具体操作，按训练五步曲步进行，约需要8个小时。以下是一个训练生菜/油菜心岗位的范例准备：在鉴定岗位之前，先准备好自己。——阅读C1灼菜/油菜心岗位核查表，了解工作要求、工作标准、工作步骤及注意事项；——当有不明白之处，请查阅《岗位手册》相关章节；与受训者沟通，确保与训练计划一致；与值班经理及生产区区域负责人沟通，确保人手、岗位安排的一致性。上岗前：在雪房/货仓区域与受训者一起，到雪房了解生菜/油菜心的摆放位置和摆放方法；向受训者讲述生菜/油菜心的保质期、每包重量，确保与标准一致；向受训者介绍生菜/油菜心的轮替方法及出货方法，确保出货程序正确；与受训者一起，到货仓了解油类和料类的摆放位置及摆放方法；向受训者介绍油类和料类的轮替方法及出货方法，确保出货程序正确。在生产区与受训者沟通，确定本餐厅灼菜为明火还是蒸汽烫菜；向受训者介绍如何正确检查仪器，并亲自示范一次；向受训者介绍所有用具的存放位置，并能熟练说出用具实物的名称；向受训者讲述生菜食油的配制方法，确保程序正确。上岗准备：整理仪容仪表，检查指甲是否符合规定，并与受训者一起洗手；与受训者一起，检查仪器是否正常；与受训者一起，检查用具是否齐全并完好；与受训者一起，检查用料存货是否充足，并在你的指引下出货；与受训者一起，并在你指引下配制食油；与受训者一起，并在你指引下给烫菜位加水。岗位中学习：示范——由你示范如何操作仪器；——由你示范如何使用各种用具；——由你示范如何抓生菜及分装油菜心；——由你示范如何烫制生菜；——由你示范如何烫制油菜心。●在此过程中，受训者如有有任何疑问请随时解答！实习——在你指引下，练习抓生菜，并通过电子称进行份量校正；——在你指引下，烫制生菜至少30份；——在你指引下，烫制油菜心至少5份；——在操作过程中，你的纠正非常重要，并让受训者按照你的示范并对照岗位标准进行操作；——在操作过程中，当受训者出现因其不够熟练导致出品速度下降时，请及时给于他支援。班次评估及总结——在高峰期后，让受训者按标准进行操作，对他的操作进行评价；在完成一个更次的实习后，请与受训者一起回顾学习情况；2）进度跟踪：下面介绍新员工的班次跟进下面介绍新员工的班次跟进第一天9：00第一天9：00—18：00介绍训练计划\学习安全岗位\预习下介绍训练计划\学习安全岗位\预习下一班次岗位知识\关注员工感受,及时与经理沟通第二天9：00第二天9：00—18：00学习厨房生菜\加饭岗位学习厨房生菜\加饭岗位安全岗位过组长\总结本班学习内容\预习下一班次岗位知识\关注员工感受,及时与经理沟通预习下一更次岗位知识第三天9：00第三天9：00—18：00学习厨房生菜\加饭岗位|学习厨房生菜\加饭岗位|总结本更学习内容与员工座谈三天工作情况\预习下一更次岗位知识\关注员工感受,及时与经理沟通第一周第一周总结一周情况总结一周情况：岗位学习进度总结\了解训练计划是否需要重新修订\餐厅环境及人员熟悉情况\了解员工心态并收集相关意见给予及时回馈\了解员工需求增强员工对餐厅的归属感半月半月总结半月情况总结半月情况：岗位学习进度总结\对员工半月所学知识进行一次口头抽查与辅导\考核员工对餐厅环境及人员熟悉情况\与员工进行座谈了解其动态给予及时指引(半月总结须将情况与训练经理沟通)一月一月总结一月情况总结一月情况：5/30完成情况如未完成须重新制定计划\对所学知识进行书面测试\与员工探讨下一步训练安排，结合员工意愿与训练经理沟通4、评估：员工每到一个训练计划完成，其岗位师傅必须为其做一次计划总结，以座谈形式进行，如果该员工训练计划有按进度完成，则在评估后与训练经理沟通制定下一个发展训练计划，以此循序渐进。员工如在未能通过训练员评估或经理鉴定的情况下，应重新与员工一起制定跟进训练计划，达成共识。二、普工训练1、制定训练计划员工在通过5/30计划后晋升为普工。岗位师傅必须与训练经理沟通为其制定普工训练计划。员工可在25个岗位中选择10个岗位，以达到15个岗位，成为熟手员工，这10个岗位，可根据岗位的难易度进行指定或计划中调整。普工的训练计划制作时，流程与5/30计划相同，但选定的岗位，普工到熟手员工训练周期为3个月，但在制定计划时，还应考虑到员工的性别、意愿、爱好、服务区或生产区。普工训练计划表完成周期（90天）2007.4.1—2007.6.30饮品转更辅助柜台七步曲柜台服务细节打包大堂服务细节洗碗间生滚位加汤训练计划总结：训练是否按时完成：阶段简介：在制定下一步训练计划之前，需做一个简短的职前简介：恭喜你，你现在已成为一名正式的真功夫员工，在接下来的工作中你必须主动的学习每一个岗位，并在工作中严格遵守工作的标准，为餐厅创造高标准的QSC，你的下一目标就是晋升为熟手员工，加油吧！例如：普工训练岗位选择要点训练计划介绍：与员工讲解普工训练计划的训练周期、应过岗位等相关内容。分发岗位核查表：将相应的岗位核查表发给员工，并告诉其岗位表的分发原则。3、执行训练计划表1）、带训：因为普工的班表和区域调动性大，不能象新员工岗位不受可变工时影响，较为单一，故带训时间为一个时间段，训练员可根据班表进行调整带训时间，但不可以超过计划时间段，并在确定时间后，提前1天知会受训员工并与区域负责人沟通，带训标准与5/30带训标准相同遵照训练五步曲。2）实习：普工在实习阶段可能会受营运影响，不完全只在该岗位上，但员工在上班前要尽量与值班经理沟通，值班经理会尽可能的安排其做该岗位。岗位师傅不能与其训练的员工同一班次或同一区域时，需尽可能与其他区域组长沟通跟进受训者进度，同班但不同区域时，应尽量在上班前进行一次岗位的讲解，在下班后有一次当日的训练总结。3）岗位鉴定：培养员工主动找训练员完成。可在评估计划时间前完成，但不可在计划时间后。评估的标准为100%遵照岗位标准。受训员工在岗位评估通过组长鉴定后的3天后两周内主动找经理鉴定。4、评估：员工完成训练计划时，岗位师傅必须为其做一次总结，以座谈形式进行，如果该员工训练计划有按进度完成，则在评估后与训练经理沟通制定下一个发展训练计划，以此循序渐进。员工如未能完成训练计划，应重新与员工一起制定跟进训练计划，达成共识。三、熟手员工训练1、制定训练计划：员工在完成普工训练计划后晋升为熟手员工。负责其训练的岗位师傅主动与训练经理沟通并为其制定熟手员工训练计划。在制定其训练计划时，训练经理会根据该员工的区域学习情况，选择最恰当的区域进行训练。并且还要计划其所需要跟进的岗位。因每个人的接受能力不等，可能会导致部分员工训练缓慢，无法获得晋升。熟手员工的训练计划因岗位跨度过大，应以月度进行计划。例：熟手员工训练计划员工姓名：岗位师傅：训练经理：计划日期：07.7.1-07.10.30岗位一：岗位二：岗位三：跟进岗位一：计划日期岗位一：岗位二：岗位三：跟进岗位一：计划日期岗位一：岗位二：岗位三：跟进岗位一：计划日期：岗位一：岗位二：岗位三：跟进岗位一：计划日期：阶段简介：在普工晋升为熟手员工后，其岗位师傅需为其做一个简短的职前简介，内容包括：主动性、责任心、餐厅发展需求及熟手员工职责等。训练计划介绍：与员工讲解熟手员工训练计划的训练周期、应过岗位等相关内容。分发岗位核查表：将相应的岗位核查表发给员工，并告诉其岗位表的分发原则。3、执行训练计划：熟手员工的计划实施，受营运影响较大，且熟手员工主动性较强，则无需指定日期受训，评估和鉴定，由受训员工主动找岗位师傅学习，但要求计划上的训练目标必须在计划时间内完成。熟手员工的训练计划完成一个月再做下一个月的计划，直到一区域所有员工岗位通过。熟手员工通过一个区域员工岗位后，由训练经理为其制定个人发展计划，以便更快晋升为训练员。可根据员工的意愿，及区域适应性,发展为各区域训练员。例如：女员工可能适合先训练其服务区域等。4、评估：熟手员工完成训练计划后，由岗位师傅与训练经理沟通为其做训练评估（由训练经理进行）4、训练员训练：1）制定训练计划岗位选择：在训练员的岗位选择中，组长岗位都是必选。训练周期不能超过3个月带训人：组长、主任例：训练员训练计划表训练员姓名：岗位师傅训练经理：计划日期：完成周期：07.1.1-07.3.日期品管位：厨房转更：仪器保养：五步曲：2）职前简介：（由训练经理主持）恭喜你晋升为真功夫训练员，我们为你而感到骄傲，接下来你将要努力成为一名优秀的员工组长，希望你能带训更多像你一样优秀的员工，不过还有组长岗位需要你去学习，这样才能成为一名区域的管理者，以便更好的训练员工及区域管理。3）执行训练计划：训练员训练必需在计划时间内完成，整个计划可以提前完成，但整个周期是在3个月内计划实施中，带训人一定是组长或主任，岗位鉴定由经理完成4）评估：当3个月训练员岗位全部通过后，由训练经理对其进行总结及评估。由训练经理向餐厅经理申请为训练员进行测评。五、组长训练：组长计划由训练经理完成组长的岗位共2个，服务区域管理、生产区域管理，每个区域至少实习1个月。具体的训练内容可参照第三章《区域管理》。如有通知对该章内容相关标准进行更改,请餐厅经理在下面记录并在手册中修改,签名:请您对该章的宝贵意见写在下面:本章学习内容:生产区管理服务区管理目录简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第一节简介区域组长的职责就是协助区域经理负责管理一个区域，区域组长督促一组员工工作，使他们能够以有效，快速一致的方式达到区域的工作目标。此外，区域组长亦负责员工的训练。区域管理的定义是统筹人手、产品、仪器，在品质、服务、清洁方面达至至高水准，使营运稳定、顺利及有利可图。如何达到这一目标呢？可分为三个阶段进行：更前计划:根据区域经理定下的区域目标进行计划，检查及分配所属区域的人手、产品、仪器，令到你工作的一更能在品质、服务、清洁各方面表现优良。可与你的区域经理进行讨论如何去实现所在区域的目标。对你的目标制定可行性的方案。如：今天的目标是控制排骨在本更中差异小于0.5KG，具体的方案有哪些？如何执行呢？你应该向你的区域经理提出你的建议和意见。更内执行：将更前计划在更中付诸行动，运用积极的、修正性的跟进技巧，保证任务及各项工作按计划进行，出现问题都能得到及时解决，以一丝不苟的态度去完成。在执行的过程中你会碰到各种不同的变化和偏差，你要根据实际情况对这些变化和偏差进行逐一的纠正，保证你的计划如期进行，将计划中的行动方案落到实处。如：控制排骨差异方案之一，每次下水后亲自检查火力大小以免排骨汁过少而影响总体份量。更后分析：更后对问题进行详细分析，找出改善方法，防止类似问题发生，并将有普遍意义的问题及改进方案与区域经理及其他区域组长进行沟通。我们不责备一个区域组长犯错误，但绝不容许同样的错误连续由一个人多次发生。如：昨天当更时忘记泡米粉，今天再次忘记，像这样的错误体现出你工作的责任心。不仅像这样简单的错误，还包括一些复杂的事务你可能还不得不去分析为什么会这样？下次你又会如何去处理？如一个员工上班时与你顶嘴，你要去分析是什么原因造成的，再遇到这样的事你是当场和员工吵闹？还是采取什么更有效的方法让你和员工的冲突得到更好的解决？只有在不断的分析总结中才能让自己每天进步！第二节生产区管理作为一名生产区组长，在当更期间就是负责协调生产区的人手、仪器、产品，使区域内的品质和清洁达至高标准，这就需要运用良好的人际关系技巧和区域管理技巧来达至以下目标：*及时供应新鲜热辣的食品*保证员工百分之百遵循标准步骤*确保T+T的有效执行*保证区域内仪器正常运作*保证区域内成员之间有好的工作气氛*保证区域内清洁干燥一更流程更前巡视→开铺→第一次解冻→泡米粉米线→加鸡汤→早餐高峰期→第一批生产→第二次解冻→转更→清洁（含餐具清洁）→第二批生产→第三批生产→高峰期→安排员工膳食→轮替→第三批解冻→第四批生产→交更→更后总结下面以07：00营业的餐厅为例（仅为参考）：6：20-6：30（更前巡视）开始检查煤气房（煤气充足、接口有无接好、有无漏气，打开抽风电源，报警器是否开启等）；按步骤开启蒸汽炉（关闭排污阀和输汽阀，再开煤气管道阀，开蒸汽炉电源和进水阀，待黄灯亮时，关闭排气阀等）；进雪房后按从左到右，从前到后的顺序检查中雪房轮替物品摆放整齐，晚更为早更准备的肉类解冻是否充分且数量是否足够；查看冷藏货日期有无过期或后到的货有无被先用（如抽查第一桶豆浆的日期与周围几桶豆浆的日期进行对比）。6：30-6：55（开铺）与员工一起开铺。1、留意：在准备生滚位时，员工是否按生鸡生肉存量表煮制；准备肠粉位时，是否将蒸屉预热好，肠浆是否搅拌均匀，白粥加热是否温度达到80度以上，蒸汽压力是否符合标准；2、在带训新手开铺时，你去开生滚和肠粉岗位，让该员工自己去蒸包点及糯米鸡（按早餐生产指引表），同时要求新手完成一项工作后立即与你沟通，以便你安排他的下一项工作。6：55-7：00（开铺）在所有早餐产品均生产完毕后与经理沟通检查产品；检查7：00来上班的区域员工精神面貌（如着装是否整齐，指甲、胡须是否过长，是否面带笑容，还是无精打彩）。7：00-8：00（第一批解冻、泡米粉米线、加鸡汤）向区域经理了解本更区域目标。安排一名员工解冻第一批物料同时另安排一名员工加鸡汤并泡米粉、米线。员工做完工作后与你沟通，你要花3-5分钟进行跟进：1、解冻物品是否按解冻表的数量拿取，有无遗漏；2、泡米粉的温度、水量是否符合标准；同时安排部分员工及自己膳食。8：00-9：00（早餐高峰期）训练生滚位及肠粉位员工，留意员工操作标准及方法，将你的经验与方法教授给员工，激励员工士气，与员工并肩工作（可参与品管位、生滚位或打包位的岗位操作），安排部分员工膳食（具体时间可与值班经理协调）及沟通员工岗位职责。9：00-10：00（第一批生产、第二批解冻）在确保营运稳定情况下：1、安排一名员工加汤、加饭，一名员工配菜。（如果生产量太大，可多安排相应人手进行生产）；2、提醒员工各种配料需准备充足，跟进员工在加汤时有无打散、汤水足够、加饭时米量、水量标准，配菜岗位份量是否标准，一有不标准操作需立即指正；3、花10-15分钟训练员工的操作流程及操作方法；4、安排员工将第一批解冻收回中雪房并清洗解冻机；5、9：30安排员工拿第二批解冻；6、9：45安排员工炒排骨，并指正；10：00-11：00（第一批生产、转更、清洁）。1、安排员工按清洁程序表做清洁工作，留意员工做清洁时的安全，做完清洁后立即与经理一起检查；协调汤饭在哪个蒸柜中蒸制；查看煤气压力及蒸汽炉压力是否足够。2、安排员工加蒸蛋和卤肉；3、协调一名员工专职进行厨房转更：1）、蒸制丸仔、香辣汁、鳗鱼汁等各类汁，蒸制糯米糍并煮制杂豆；2）、将各岗位的加汁勺等用具及餐具和配料加齐，调配各类用油（如生菜食油等），准备椰丝；3）、10：30安排一名员工进行蒸炖鸡生产；4）、10：40开始蒸制位蒸菜；5）、检查第一批生产的完成情况，是否已全部完成，确保无遗漏。4、10：45-11：00，按从左到右的顺序将厨房巡视一遍1）、各岗位的用具、用料、人手是否都齐全到位；2）、清洁肠粉位及刷地；3）、与值班经理沟通早餐产品剩余及午餐准备情况；4）、激励员工士气。11：00-11：30(第二批生产)1、将生产区人手重新定岗位，再次确保午餐能及时售卖；2、生产员工继续做第二批生产；3、与经理沟通是否丢弃早餐剩余产品并记录；4、11：10制作第二批蒸炖鸡；5、花5分钟检查第二批生产制作并指正员工操作；花10分钟按从左到右的顺序巡视整个厨房区域，确认各员工都在岗位上。11：30-13：00（高峰期、第三批生产）1、与员工并肩工作；2、激励员工士气并提醒员工做好边做边清洁；3、蒸制位和品管位按标准存量保存产品；4、12：00收回第二批解冻并安排人手做第三批生产。13：00-14：00（安排员工交更、膳食、洗碗）1、协调一名员工进行转柜并笼、添加油料及配料并清洁岗位、工作台和地板；2、协调员工膳食及洗碗。14：00-14：40（安排员工轮替、洗碗）确保营运人手足够前提下，制作第四批生产，并安排一名员工进行雪房、干货仓的轮替工作。14：40-15：00（检查轮替情况）与经理一起检查雪房、干货仓的轮替情况。15：00-15：20（更后总结）检查早更餐具清洁，对早更进行更后分析（着重分析经理给予的目标完成情况及更中发现的问题）；沟通早更事项及需由晚更完成的事项。人手安排熟记本更员工班次；根据经理在班表上安排的员工岗位进行协调，让员工清楚主要职责与附带职责；员工的岗位安排主要以前线及后勤两个大块去安排：将肠粉、生滚、品管、打包、蒸制、生菜、西兰花划分为一大块，即前线块；将加汤、加饭、蒸蛋、排骨、泡米粉/线、解冻、轮替、清洁、加包点、补餐具配料、转更及各岗位的辅助人员划分为一大块，即后勤块。前线的核心岗位为1-2名员工（在做午餐生产时），以解决出品速度，满足顾客需求优先。后勤岗位可进行部分合并由一个员工操作（如加汤、加饭、蒸蛋可由一个员工操作，配菜、炒排骨由另一个员工操作），后勤的工作主要是支持前线岗位的员工能更好地为顾客服务。在人手安排上，优先安排前线的人手，再安排后勤的人手）；在高峰期前应及时协调好人手确保前线岗位人手充足，岗位流畅，如有人员调动，应及时安排后备人员补位；安排员工的原则是：将员工安排到最合适的岗位（训练除外）。要注意偶尔的岗位轮替，确保员工对工作的新鲜感。生产跟进以11：00售卖午餐的餐厅为例：批次计划供应时段最早下单时间最早出品时间最迟出品时间产品品种第一批11:00-13:009:0010:4010:50汤、白饭、排骨、肉菜第二批13:00-14:0011:0012:3012:45同上第三批14:00-16:0012:0013:3013:45同上第四批16:00-18:0014:0015:3015:45同上第五批18:00-20:0016:0017:3017:45同上第六批20:00-22:0018:0019:3019:45同上第七批22:00-收铺20:0021:5022:00竹丝鸡、白钣、排骨、肉菜做为区域组长应非常清楚计划供应时段，根据表格中最早出品时间来安排生产，并熟记最早下单时间，以便跟进员工进行生产操作，并提醒区域经理下单。因部分产品蒸好后须保温10分钟再进行售卖，尤其是汤饭类，但又要保证其新鲜热辣度，也就要求我们在制作时不能太早也不能太晚。以第一批生产为例，确定每种产品的跟进时间：（第一批汤数在130个的餐厅为例）产品生产时间最早入柜蒸制时间最迟入柜蒸制时间汤9：0010：0510：15饭9：0010：1510：25蒸蛋10：0510：3010：40卤肉10：1510：2410：34丸仔及汁、糯米糍、鳗鱼汁10：0010：2810：38排骨9：3010：5011：00肉菜9：00完成生产时间9：40入锅蒸制时间10：409：50/10：45各种产品的蒸制时间：汤35分钟、白饭24分钟、蒸蛋9分钟、卤肉16分钟、丸仔及汁、鳗鱼汁12分钟、排骨20分钟可制作一锅。其他批次生产以此类推即可获得跟进的最佳时间，以保证生产的及时性。除了正常的生产制作外，还会有一些特殊的补生产，如更中部份产品卖偏的情况下。另外就是部份产品卖得极少的情况还需要与柜台进行沟通建议销售。要让产品做到不多不少也就要求在更中要每半小时检查一次库存量，并及时与区域经理进行沟通，由区域经理进行调整。T+T执行(T+T执行会令我们的产品品质更有保障)早餐生产指引表（表格略）此表为补齐式存量，如8-9点存量为10份，此时是7点50分，库存为3份，则需加7份。但需留意特殊情况的补齐方式，如现在是8点半，更论上8-9点存量为10份，9-10点存量为6份，则添加数量为（10/2+6/2）-3=5份，如果按照8-9点存量加7份则会导致过多，特别是10-11点时尤其注意此原则；早餐产品存量只可少不可多。解冻表（表格略）熟记每批解冻的时间及供应时段，做到实际拿取解冻时间与理论时间一致；根据表格指示拿取数量，要求必须准确，并留意是否须减库存；解冻时间：夏天（5-10月）肉类解冻时间为90分钟，冬天（11-4月）肉类解冻时间为120分钟，解冻机设定为夏天每15分钟，冬天每20分钟报警一次，每次报警区域组长应检查解冻情况，如果解冻好了，第一时间拿回中雪房保存，如果晚更为第二天解冻货品，解冻时间需缩短为夏天60分钟，冬天90分钟。蒸制位存量表（表格略）蒸制位产品理论上可以保存2小时，但实际上产品保留达2小时时质量大为受损，因此我们将保存时间确定为半小时；应熟记本餐厅的高峰时段即不用控制时段与控制时段的时间，以便跟进员工操作；蒸制位存量为补齐式，只可少不可多；控制时段转非控制时段或非控制时段转控制时段应提前15分钟为下一时段准备，特别留意存量的合理性，避免多产品或供应不及时，此时组长应提前15分钟以上亲自去检查员工操作情况并与员工沟通操作方式。品管位存量表（表格略）交接更存量表（表格略）生鸡生肉存量表（表格略）米粉米线紫菜存量表（表格略）丸仔生产指引表（表格略）员工跟进在更中，跟进员工操作应遵循百分之百标准，须注意以下要点：跟进员工操作应该有重点，怎样确定重点呢？这就要参照你在更前区域经理交给的本更目标，并且还要将训练例会中的决议落实到位；确定本更的1-2个重点后，便可以把更多的注意力放在这个目标上，你的目标是通过一更的努力将目标保持在最佳状态。如本更控制生菜差异，你就要去一个一个的确认每个生菜都是标准的；对员工操作进行跟进的方法是一次再一次地纠正他、训练他，直至他完全掌握，否则不要停止对他的纠正。如果每一更都能保持这种跟进方式，那么餐厅的员工在这样的训练下一定会快速成长；跟进员工时注意运用技巧，切忌用指责与谩骂的语气与员工沟通，否则，员工不但不会改正，还会有恶意的破坏与报复行为。我们要给员工感觉到是在帮助他而不是在指责。在跟进员工时也许你会碰到员工与你顶撞或不服气的情况，千万不要泄气，因为适当的冲突会让你和员工更加相互了解，员工也能更肯定你的威信。但是，要注意处理冲突的技巧，一定要令员工对你的工作与行为信服。仪器跟进带着这几个问题去巡视你的区域，确保一切正常。仪器是否运作正常？如：蒸柜是否漏气、是否积水？气阀是否设置合理等仪器的时间和温度设定是否正确？如蒸饭时是否设为24分钟，是否100度等仪器是否经过清洁和消毒？如解冻机是否及时清洁与消毒等。清洁与食品安全清洁清洁程序表根据清洁程序表清洁项目安排在上午10：00、晚更21：00或收铺时完成，完成后检查好签名确认并与值班经理沟通检查。更中岗位清洁按照真功夫的清洁标准：看上去和摸上去都是一尘不染。要求员工岗位做到随手清洁，毛巾随脏随换。尤其是高峰期后的整理工作要及时。地板清洁要求做到干燥无水并无杂物。餐具清洁按餐具清洁程序表指定的餐具每更一项清洁，完成后亲自检查签名确认与值班经理沟通检查。安排员工做好转/交更、轮替、收铺工作及早晚更清洁，尽量方便一更。员工30分钟轮替洗手一次食品安全生熟分开：食物加盖；任何食物需用容器盛放，不可直接接触台面，（包括有袋的汤）；过期产品与值班经理沟通后一律丢弃。以下情况需跟进员工洗手：*员工使用洗手间后*进入生产区和接触食品之前*膳食休息之后*处理过垃圾、拖地或做完清洁工作之后*拾起地上的东西之后*咳嗽、打喷涕之后*触摸了脸、衣服或头发之后第三节服务区管理作为一名服务区组长，在当更期间就是负责协调服务区员工能以最恰当的方式、最高的效率提供给顾客以高品质食物，真功夫的服务就是让顾客得到他们认为最满意的服务，一切在于服务团队的努力，你的目标就是率领服务团队全体人员达至以下目标：*向顾客提供快捷、周到、满意的服务；*确保柜台七步曲和大堂五项原则有效执行；*激励员工，营造良好的服务氛围；*能及时发现员工不标准操作，并能给予正确指引；*仪器使用正常、设置正确。一更流程6：20-6：30待经理开铺进入餐厅上班后：1、开启柜台仪器电源；2、查看冷藏货日期有无过期或后到的货有无被先用等检查工作。6：30-6：55与员工一起开铺，并检查服务区开铺的质量。（如：留意员工开启沙沙机需试机等）。6：55-7：00与厨房负责人沟通并确认早餐产品能售卖并与经理沟通；检查7：00来上班的区域员工精神面貌（如着装是否整齐，指甲、胡须是否过长，是否面带笑容，还是无精打彩）。7：00-9：00向区域经理了解本更区域目标并沟通员工岗位职责；训练并激励员工士气，与员工并肩工作；安排部分员工膳食（具体时间可与区域经理协调）。9：00-10：00在安排好各收银机人手，确保营运稳定情况下：1、安排一名员工进行辅助；2、提醒辅助员工各种配料需准备充足（如筷子、饭更、托盘等）；3、花10-15分钟训练收银员工的操作流程及操作方法；4、提醒大堂员工执行大堂五项原则，并留意大堂有无窃贼；5、检查洗手间清洁。10：00-10：45分别协调一名员工进行柜台及大堂转更：1、添加各收银岗位的纸巾、筷子、牙签、饭更以及冰块和饮料；2、清洁消毒筷子及饭更；3、更换柜台及大堂毛巾消毒水和地拖水；4、员工清洁大堂台凳、地板及洗手间；5、跟进员工完成大堂及柜台的早更清洁并进行跟进。10：45-11：00按从外围到大堂、到洗手间、到地拖房、到柜台的顺序将服务区巡视一遍：1、各岗位的毛巾、用具是否都齐全到位；2、各类清洁水、消毒水是否已全部更换好；4、激励员工士气；5、安排服务区清洁工作。11：00-11：301、安排部分员工进行早餐餐具及用具的清洗；2、提前协调好高峰期人手；3、跟进柜台、大堂转更完成情况。11：30-13：001、与员工并肩工作；确保顾客在80秒内得到食物；2、激励员工士气并提醒员工做好边做边清洁；3、提醒品管位按标准存量保存产品并提醒员工做到边做边清洁；4、每15分钟巡视洗手间一次。13：00-14：00协调员工膳食及洗碗，安排员工更换清洁水、毛巾水、地拖水。14：00-15：00大堂、柜台各安排一名员工做好交更工作。15：00-15：20对早更进行更后分析（着重分析经理给予的目标完成情况及更中发现的问题）；沟通早更事项及需由晚更完成的事项服务细节跟进服务是一种态度，这种态度代表“我非常重视顾客的感受，非常尊重他们并愿意尽快为其提供服务。”我们希望达成顾客满意，顾客满意是指顾客的期望得到满足。切记，顾客之所以选择到真功夫就餐并不仅仅是因为我们的食物。他们是来享受真功夫的就餐经历的，他们希望每次都能感受到令人印象深刻的QSC。顾客再次光顾真功夫的原因是他们认为真功夫食品营养美味、服务快捷、环境清洁。为了让顾客获得更大程度的满意，我们应将服务细节做到更好，如以下几个方面：等候牌的使用1）、产品等候超过1分钟时，须让顾客落座，并使用等候牌，告诉顾客要等待的具体时间，记住所欠产品；2）、顾客落座时应留意其方向，以便送餐；3）、产品送给顾客后，应将等候牌收回。2、主动帮助顾客1）、以下几种情况需要我们主动为顾客端盘；A、顾客打电话时；B、抱婴者；C、顾客有较多行李时；D、老人与小孩及行动不便者。2）、当有顾客满头大汗的或淋雨的顾客来到柜台时可以主动递一张纸巾；3）、当顾客洗手间出来而手没有干时可以主动递上一张纸巾；4）、当产品不能马上配齐而等候时间少于1分钟时，可以让顾客在柜台稍等一下，当顾客等打包时请顾客就近落座。3、购买区打翻食品处理细节1）、与柜台负责人沟通；2）、由柜台负责人给顾客免费更换同样的食品；3）、记录丢弃。4、等候时间过长的处理细节1）、如果顾客不愿意等候，征得顾客同意的情况下与顾客更换同类食品，并与柜台负责人沟通；2）、如果顾客愿意等候，与顾客说明需要等待的时间；3）、以上情况都要向顾客道歉，以免引起顾客不满。5、特殊点膳1）、要求减少部分配料时可予以满足，如斋肠（肠粉），米粉不加葱，冷饮料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料时，如肠粉加多食油，生菜加多食油，牛腩粉、鱼蛋粉加多汁等，可予以满足；2）、要求两种食品双拼搭配的不予制作，如：牛肉加排骨，排骨加鸡腿等；3）、要求餐牌上没有的食品，原则上不予制作，如：排骨米线，牛腩饭等；4）、套餐要求换汤，不可以更换，如顾客强烈要求，则由经理处理；5）、如属工作失误，如晚更断汤等，则可以换汤。6、为顾客找座位1）、应先询问等候的顾客是否愿意与别人搭台；2）、找位时应礼貌的问顾客：“请问这里有没有人坐？”如果没有，就安排等候的顾客就座；3）、找到座位，顾客落座时应及时将多余的餐具收走。服务细节的跟进，在于更中的巡视与观察，服务细节并非一成不变，应随时保持高度的警觉性，及时发现顾客的非语言信息。例如：从顾客吃剩的鸡骨渣看到明显的血丝，这可能意味着提供了没熟透的鸡肉给顾客。这时候你应该与值班经理沟通。例如：从一个顾客头上看到满头大汗，这可能意味着我们的空调不适当。例如：一位皱着眉头走出洗手间的小姐，这可能意味着洗手间需要清洁了。例如：一位烦躁不安的站在柜台旁边的顾客，这可能意味着他等待打包的时间太长了。发生问题不要紧，更重要的是我们对待问题的态度，用积极的态度去解决问题，这样我们就能更上一层楼。清洁跟进作为服务区组长，你应该时刻留意服务区的清洁，向顾客提供清洁卫生、宽敞明亮的就餐环境，主要从以下方面进行跟进：地面：随脏随清洁，非高峰期每小时拖地一次，高峰期30分钟拖地一次；外围及洗手间：非繁忙时30分钟检查一次，繁忙时15分钟检查一次；台凳：顾客离开15秒内需开始回收餐具，台面干净、无油迹。台面每天清洁5次：开铺、转更、交更、20：00、收铺；玻璃：晚更收铺前彻底清洁一次，注意大门玻璃随脏随清洁；毛巾：随脏随清洁，地拖水、消毒水最长存放时间为2小时；清洁用具：每次用完后要清洁并整理好，保持地拖房整洁无异味，无积水；安排员工做好转/交更、收铺工作及早晚更清洁，尽量方便下一更；员工30分钟轮替洗手一次。安全对于餐厅来说安全是最重要的，任何意外事件及危险都需要向值班经理沟通，我们需从以下方面留意：提醒柜台员工防止诈骗、假币，训练员工识别假币的能力和常见的诈骗手段。并在有可能的情况下及时提醒，如节假日、繁忙期，停电时，刚学习收银时；防止窃贼：对眼睛乱转、点膳极少、不停换座位的顾客多加注意，提醒顾客财物安全，发现可疑人物及时与经理沟通；下雨、路滑时摆放“小心地滑”警示牌；经常检查天花、吊旗、盆花等悬空物体，一有异常马上沟通并安排维修注意外围安全，及时提醒顾客、外卖队员锁车。安全事故往往发生于不经意间，只要我们能够防范于未然，时刻警惕，就能避免或杜绝事故的发生。如有通知对该章内容相关标准进行更改,请餐厅经理在下面记录并在手册中修改,签名:请您对该章的宝贵意见写在下面:本章学习内容:团队职责事务