案例教学高层团队的十项学习

哈佛视频案例

高层团队的十项学习

10个关键维度

时间安排

案例教学介绍30分钟上午---他山之石下午---核心流程下午---持续改进

课程介绍兴衰成败，万亿资金累积的经验教训， 可为前车之鉴历久弥新，跨国巨头走过的成功道路， 足成后事之师

案例教学的定位用大企业的经验和方法，去启发中小企业如何去做；一种全新的教学模式，案例式教学受到越来越多的重视，国内高层次的商学院已全部引入案例式教学；哈佛视频案例课堂2002年10月全面引进中国；

案例教学的作用是通过案例本身和培训师的引导、启发

------让学员学到更多思考、解决问题的方法和能力

案例教学的起源与发展

案例教学理论与方法如何用案例学习/培训目录哈佛大学与哈佛商学院哈佛大学1636年创建，主要培养牧师1638年为纪念约翰。哈佛改名为“哈佛学院”哈佛商学院创办于1908年，95历史哈佛培养了6位美国总统：约翰。亚当斯；约翰。昆西。亚当斯；拉瑟福德。海斯；西奥多。罗斯福；富兰克林。罗斯福；约翰。肯尼迪33位诺贝尔金奖获得者、32位普利策获得者、数百位跨国公司总裁

案例教学的起源军事领域的案例教学

例：军事的管理、效率、战争案例（请管理专家）法学领域的案例教学

例：法律条文的建立也是通过大量的刑事、民事案例的积累总结出来医学领域的案例教学

例：全世界医学界对重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；对医学学科建立，保障人类生命安全有极大贡献

管理案例教学法的起源商学院的管理案例教学

－1908年，哈佛商学院首开其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金会资助例：哈佛的课堂---培养实用型人才管理案例教学学法的起源教育学意义上上：属于古希腊、、古罗马式的的启发式教育法；没有唯一真确确答案与中国学校传传统的灌装式教育不同，更更适于成成人教育成人学习的特特点成人选择接受受教育受过往往经验及价值值观的影响个性影响学习习表现通过学习以获获得成就感、、荣誉感、参参与感和个人人发展注重实用性和和时效性希望在平等、、和谐、参与与的气氛中学学习所以成人更适适合案例式教教学真实再现决策策情景，相关关数据丰富，，且与案例中中的角色和情情景相关有明确的教学学/培训目的，与与一个或多个个理论点相对对应案例使用者要要经过深入的的讨论才能得得到答案什么是案例？？什么是案例教教学？学员就实际问题的的分析和解决决进行讨论运用理论在实际行动与与互相学习中中学习保持责任感和和自觉性提高沟通能力力不是凭记忆学习教师是一个助推器器，而不是圣圣人对学员未能思思考的问题进进行讨论的导导引挑战和指导学学员对可选择择的解决方案案进行思考不是告诉学员答案案不同管理教学学法教学功效的比较评测维度知识传授态度转变分析能力培养人际能力培养学员接受力知识保留力序号教学方法名次名次名次名次名次名次总名次1案例研究24142212研讨会33431523课堂讲授98988894模拟练习65253655电影46765776指导式自学17677167角色扮演72324438敏感性训练81516349电视5989898－联合国科科教文组织调调查提供学员学习效果果对比通过读

通过听通过看通过见闻（听看）通过说通过综合培训案例教学之于于管理培训适应于各类型型的管理者经营管理智慧慧是一种意会会和感觉，不不可言传案例教学的精精髓：“理论论与实践的互互动”可以帮助管理理层达成共识识，起到促进进组织发展的的作用。案例教学之于于学员启迪智慧培养技能促进沟通（表达、辩辩护）增进团队协作作决策---解决问题增强学习能力力拓展视野不重对错，重在分析与决决策能力不重经验，重在知识框架架的应用不重传授，重在教师与学学员互动案例教学要点点案例教室的布布局从而达到如下下目的：面对面的双向向沟通全体参加者地地位均等，平平起平坐学习过程注重重讨论、参与与、互动案例讨论的几几种形式小组与小组之之间——竞赛型小组与小组之之间——对抗型小组与小组之之间——角色扮演培训主管与学学员小组之间间案例分析的基基本角度当事者的角度度不能站在局外外旁观者的角角度，“纯客观”的学究式地去去分析与评论论，必须“进入角色”，站到案例中主要角色的立立场上去观察察与思考，设身处地的的去体验，才才能真正的学学到知识案例分析的基基本技巧一要找出案例所所描述的情景景中存在的问题与与机会；找出问题产生生的原因及各各问题间的主次轻重关系系，拟定各种针对对性的备选行动方案案，提供它们各自自的支持论据据，进行权衡衡对比后，从中做出抉择，制定最后决策策。案例分析的基基本技巧二第二方面的技技巧易为人所所忽视，但是是很重要：要以严密的逻逻辑，清晰而而有条理口述的方式，把自自己的分析表表达出来。标杆管管理标杆管理作为为近20年来最流行的的管理方式，，在哈佛案例例课堂中分为为3个部分他山之石核心流程持续改进标杆管理---他山之石背景资料介绍绍10分钟视频案例演示示20分钟案例讨论30分钟问答与学员自自由交流30分钟背景资料内容简介：美孚公司以其其良好的客户户服务、快速速反应和较高高的客户忠诚诚度而著称。。本部分讨论论了美孚公司司如何通过在在其分公司中中应用标杆管管理而使它的的加油站取得得更优异的业业绩。我们将学到：：1、确认对顾客客满意的贡献献最大的活动动和服务流程2、从无关联的行业业中收集、使用用标杆管理的的数据3、从标杆管理理设计和目标标设置活动转转向落实观看视频资料料观看案例的过过程中请思考考一下对本段段案例的看法法各位同学对本本段案例的看看法？1、分配讨论小小组2、每个小组为为自己起个名名字3、解释为什么么要用这个名名字思考需要讨论论的问题1、你们公司用用什么方法获获取，对顾客客来说认为最最重要的东西西？2、你认为你们们公司的哪些些流程可以改改进？讨论问题21、你认为应该该派代表参加加标杆管理的的部门有哪些些？2、你认为公司司应该怎样培培训这些部门门的员工代表表？讨论问题31、你们公司除除了提供特定定的产品和服服务外，它还还属于什么行行业？2、选择你的标标杆公司；在在挑选标杆公公司时，你使使用什么标准准？讨论问题4在标杆管理由由计划转向实实施时会有诸诸多问题，如如员工工作态态度、部门间间的协调等等等1、你将采取什什么样的步骤骤处理实施过过程中潜在的的问题？要点回顾标杆管理的最最有用的观点点通常出现在行业领域外外寻找创新的的机会。为取得最好的的结果，实施施标杆管理的的队伍应包括括来自不同职职能部门的代代表：如工程程、财务、管管理、市场营营销部门等。。如果参与其中中的人缺乏相相应流程的经经验，则新的的问题、思想想、方法就更更可能出现。。要点回顾对作为标杆的的公司进行标杆管理理比较的最佳场所不不是在公司总总部，而是在在生产服务的的第一线。观察员工是如如何解决日常常工作中的问问题，以及如何满满足顾客需求求的，从而能能获得有效工工作流程、态态度和行为的的第一手资料料。要点回顾对最好实践的的广泛搜寻并并不必要花费费大笔的开销销和时间。对标杆管理策策略的实施是一个需需要长期努力力的过程。需要征求从从高层领导到到现场员工的的各种支持，，向员工说明明“怎样”““为什吗这样样”工作。标杆管理的各各个阶段1、计划：A、确定对哪个个流程进行标标杆管理B、确定用于比比较的公司C、确定收集资资料的方法并并收集资料2、分析：A、确定公司目目前的做法与与最好的做法法之间的差距距B、拟定未来的的绩效水准3、整合：A、就标杆管理理中的发现进进行交流并获获得认同B、确定部门目目标4、行动A、制定行动计计划B、实施明确的的行动并监测测进展情况5、完成A、处于领先地地位B、全面整合各各种活动C、重新调校标标杆标杆管管理标杆管理作为为近20年来最流行的的管理方式，，在哈佛案例例课堂中分为为3个部分他山之石核心流程持续改进标杆管理---核心流程时间安排哈佛视频案例例介绍15分钟视频案例演示示20分钟案例讨论50分钟问答15分钟GTE电话公司是美美国最大的市市内电话公司司。市场的多多变和技术的的快速发展迫迫使GTE认真考虑它的的电话修理服服务：完成一一项修理工作作经常要花费费过量的时间间。客户服务务代表总是缺缺乏必要的工工具和足够的的训练。为了更好地提提供维修服务务，他们从研研究在定单执执行与修理服服务上表现出出色的公司入入手。标杆管理－－核心流程程案例梗概概标杆管理－－核心流程程案例梗概概邮购销售巨巨头Land’’sEnd公司的员工工培训经验验让他们大大开眼界。。GTE的小组成员员随后转向向奥的斯（（OTIS）电梯公司司，该公司司以出色的的派遣作业业与及时修修理服务而而闻名。GTE以佛罗里达达为试点着着手推行它它从Land’’sEnd和奥的斯那那儿学到的的经验。标标杆管理已已经成了GTE的生存之道道。观看视频资资料观看案例的的过程中请请思考一下下对本段案案例的看法法提升顾客满满意度的最最好方法是是一步步地地勾勒出直接涉及顾顾客的流程程。GTE视频案例的的要点回顾顾详尽地了解解在那些以以客户为中中心的流程程中从头到到尾所发生生的事情，，能帮助公公司在着手手进行标杆杆管理时提提出正确恰恰当的问题题。要点回顾当你考察一一个公司时时，要明确确地认识到到自己想学到些什什么。如果在去去考察一个个公司时脑脑子里没有有清晰的目目标，那就就只是在做做一次“行行业旅行””。要点回顾选择作为标标杆的公司司应在某一一方面做得得尤为出色色，并因之之获得竞争争优势。例如，为使使其修理服服务更有效效率，GTE考察了奥梯梯斯电梯公公司。奥梯梯斯热线系统使奥梯斯的的反响速度度与服务质质量在电梯梯行业史中中上是最好好的。要点回顾如果实际操操作的人没没有参与其其中，那么么任何主动动措施都不不会成功。。只有这些些人才最了了解当前什什么奏效，，在贯彻执执行新方法法时支持他他们，对于于将设想变变为现实也也是至关重重要的。要点回顾为实现业绩绩突破而进进行标杆管管理，还需需要在员工工交流与培培训上进行行大量投资资。GTE的经理们从从Land’’sEnd那里学会了了让新员工工接受如何何与客户沟沟通的培训训以及要定定期更新产产品目录。。要点回顾对本段案例例的看法GTE公司将电话话维修确定定为一个核核心流程。。你所在的组组织中，什什么样的流流程对顾客客满意度有有着最大的的影响，哪哪些流程对对收入贡献献最大？讨论问题你认为什么么样的公司司在执行问问题1中你所认定定的核心流流程时能达达到最高标标准？你将采取什什么样的方方法来确保保你已经尽尽可能全面面地列出了了这些公司司？讨论问题GTE公司花费数数月追踪他他们的维修修流程，从从而发现存存在的问题题与改进的的机会。贵贵公司的管管理者对本本公司的核核心流程的的执行步骤骤的熟悉程程度如何？？GTE的方法对你你们公司适适用吗？如如果不，你你能列出替替代方法吗吗？讨论问题选择你所认认定的一个个核心流程程，写下你你们公司中中应参加该该流程的标标杆管理的的员工列表表。现在从你认认为在该领领域中表现现出色的公公司中挑出出一家，为为到上述公公司中进行行标杆管理理的考察需需要做哪些些准备呢？？讨论问题你的公司是是否已为支支持标杆管管理行动做做好准备？？在标杆管理理活动进行行的期间，，你将采取取什么样的的步骤来维维持你的业业务？你将有可能能需要用到到什么额外外的资源（（如果确实实有的话））来开展和和支持你的的行动？讨论问题简单总结标杆管理是是用以达到到绩效目标标的一种重重要方法。。标杆管理能能指出现存存的弱点，，并揭示出出改进的可可能性。标杆管管理理标杆管理作作为近20年来最流行行的管理方方式，在哈哈佛案例课课堂中分为为3个部分他山之石核心流程持续改进观看视频资资料观看案例的的过程中请请思考一下下对本段案案例的看法法标杆管理---持续改进时间安排哈佛视频案案例介绍10分钟视频案例演演示20分钟案例讨论30分钟问答20分钟讨论问题1、阳光保健健联盟建立立了一个核核心的标杆杆管理部门门，以指导导它的300个成员组织织，并实现现财务和程程序上的高高效。如果你的公公司想进行行标杆管理理，那麽一一个标杆管管理的“合合作组织””是否有效效，你将如如何建立它它？赞成或或反对标杆杆管理“合合作组织””的理由是是什麽？讨论问题2、阳光保健健联盟的成成员定期集集会从而确确认对提供供优良服务务起关键作作用的流程程。选择自己公公司的两个个基本流程程，让你的的小组成员员估算现阶阶段这些流流程对公司司的运营效效率和顾客客的贡献为为何？讨论问题3、选择你刚刚才确认的的基本流程程的一个，，并考虑：：为了能尽尽可能彻底底了解这一一环节，你你将进行怎怎样的内部部研究？你的研究小小组由什么人员组成，，你将与谁谁进行交流流以便更深深入了解该该流程，你你会问些什什么问题？讨论问题4、评估在标标杆管理的的每一阶段段都是至关关重要的。。你将使用什什么样的工工作业绩标标准来对你你的标杆流流程进行评评估？讨论问题5、确认4-5个业内或业业外组织，，作为候选选标杆。怎样才能最最经济有效效地了解标标杆企业是是如何执行行你所需要要的管理流流程的？你怎样为你你将要进行行的考察的的价值进行行优先级排排序？要点回顾为了从标杆杆管理中获获得最大利利益，严格格遵循一套套有组织的的流程是至至关重要的的。研究最佳实实践公司的的活动只是进行标标杆管理的的一个阶段段；了解自己公公司现行业业务活动，，确立标杆杆管理的目目标，制定定一个现实实的执行计计划，并评评估长期的的进展情况况同样重要要。要点回顾定量业绩评评估在标杆杆管理的每每一时间都都极为重要要。公司需需要评估当当前的绩效效，改进的的速率以及及所做变动动的长期效效力等。进行标杆管管理的公司司可从公司司内部获得得大量的信信息。韩非子（八经）下君，尽己己之能中君，尽人人之能上君，尽人人之智标杆管理的的核心作用用就是，建立最合理理的工作流流程，大幅度提高高团队的整整体绩效。。祝各位晚安安

谢谢大大家，再见见！张永永光光E-MAIL:ZYGMAX@TOM.COM电话话：1316-137-8897（北京）9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:04:1101:04:1101:0412/25/20221:04:11AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2201:04:1101:04Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:04:1101:04:1101:04Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2201:04:1101:04:11December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20221:04:11上上午01:04:1112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月221:04上上午午12月月-2201:04December25,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/251:04:1101:04:1125December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:04:11上上午1:04上上午01:04:1112月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:04:1101:04:1101:0412/25/20221:04:11AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2201:04:1101:04Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:04:1101:04:1101:04Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2201:04:1101:04:11December25,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。25十二月月20221:04:11上午01:04:1112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月221:04上上午午12月月-220