中L地产KPI项目计划课件

中L地产KPI项目计划中L地产KPI项目计划战略地图战略地图财务层面长期股东价值生产率收入增长客户层面价格内部流程层面学习与成长层面信息资本人力资本组织资本质量时间功能伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象运营管理客户管理创新管理法规与社会流程管理++因果关系界定将无形资产转化为有形价值的逻辑链条客户价值主张明晰创造客户价值的条件价值创造流程界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程将资产和作业分组界定与价值创造协调一致且有机融合的无形资产平衡计分卡框架财务层面长期股生产率收入增长客户层面价格内部流程层面学习与成使命我们为什么存在价值什么对我们重要战略我们的对策愿景我们希望的是什么战略地图诠释战略平衡记分卡指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么个人目标我需要做什么战略成果满意的股东愉快的客户高效的流程士气高昂且训练有素的员工平衡记分卡是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环使命价值战略愿景战略地图平衡记分卡目标值和行动方案个人目标战长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值价格质量有用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特征关系形象财务层面客户层面运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规文化流程环境安全和健康招聘政府关系内部层面人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作学习与成长层面生产率战略增长战略长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用增加收入机会提高客户价值价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象客户价值主张财务层面客户层面内部层面运营管理流程客户管理流程创新管理流程法规社会流程生产与交付产品和服务的流程供应生产分销风险管理提高客户价值的流程选择获得保持增长创造新产品和服务的流程机会识别R&D组合设计与开发上市改善社区和环境的流程环境安全和健康招募员工社区为客户和股东创造价值的内部流程长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用增加收中L地产

战略主题（中期）1、中L地产战略主题：？？？战略实现：战略地图分解、战略绩效评价指标提取、绩效行动计划

7中L地产

战略主题（中期）1、中L地产战略主题：？？？7中L地产

战略地图构思中L地产战略：产品战略、城市战略、核心竞争力核心竞争力：基于价值链流程的标准化能力战略实现：产品标准化、业务流程标准化、服务标准化、人才标准化战略标准：战略对标伙伴（如万科同区域城市）

8中L地产

战略地图构思中L地产战略：产品战略、城市战略、核心财务层面长期股东价值标准化战略服务卓越战略客户层面价格内部流程层面学习与成长层面信息资本人力资本组织资本质量时间功能伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象规划设计项目发展采购招标成本管理市场营销品牌公关售后服务运营支持++因果关系界定将无形资产转化为有形价值的逻辑链条客户价值主张明晰创造客户价值的条件价值创造流程界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程将资产和作业分组界定与价值创造协调一致且有机融合的无形资产平衡计分卡框架财务层面长期股标准化战略服务卓越战略客户层面价格内部流程层面长期股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务支持能力扩大市场份额扩大公司品牌知名度价格质量可用性时间功能服务伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象客户价值主张财务层面客户层面内部层面规划设计流程建设与管理流程营销与销售流程售后服务流程前期项目规划和产品设计的流程设计评审成本控制设计变更施工与监督控制的流程采购施工监控交付验收营销策划与售卖产品的流程市场研究客户研究营销策划销售客户持续关怀的流程客户报事处理客户信息管理客户持续关怀客户满意度调查为客户和股东创造价值的内部流程长期股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务内部层面规划设计建设与管理营销与销售售后服务人力资本信息资本组织资本专业化人才队伍针对性的培训信息与知识管理系统网络计算机管理系统团队合作标准化创新学习成长层面内部层面规划设计建设与管理营销与销售售后服务人力资本信息资本1、运营管理流程

战略地图模板1、运营管理流程

战略地图模板长期股东价值标准化战略服务卓越战略行业成本领先业务-服务价值链流程领先提高新客户份额减少服务成本竞争性价格最低总成本质量卓越满意的产品方案品牌卓越为客户提供最好的解决方案财务层面客户层面内部层面开发供应商关系生产产品和服务向客户分销管理风险更低的获得成本供应商伙伴关系供应商标准体系外包成熟非战略业务更低的产品单位成本持续改进生产周期营运资本效率

更低的服务成本快速的客户响应提高质量

财务风险（高信用质量）经营风险技术风险运营管理战略地图模板质量管理和流程改进技能促进流程改进的技术持续改进文化人力资本信息资本组织资本学习层面长期股东价值标准化战略服务卓越战略行业成本领先业务-服务价值“供应商关系管理”的目标和指标目标指标设计/工程外包

现有/未来绩效考核指标提取（规划设计、项目发展、采购招标、成本管理）降低获得成本获得设计和工程服务的作业成本采购成本占项目总价的百分比设计、工程外包供应商排名:质量、交付、成本构建供应商标准体系采购招标标准体系达标率（来源）设计标准体系达标率（来源）

工程标准体系达标率（来源）外包成熟、非核心产品和服务外包伙伴的数量外包伙伴的标杆业绩“供应商关系管理”的目标和指标目标指标设计/工程外包现有“生产产品与服务”的目标和指标目标指标降低项目产品和服务的成本关键运营流程的作业成本项目单位产出成本（生产相似产品的行业领先者）营销、销售、分销和管理费用占总成本的百分比持续改进流程持续改进流程的数量减少无效或不增值流程的数量提高营运资本效率现金周转期（应收帐款周转期加上存货周转期减去应付帐款周转期）“生产产品与服务”的目标和指标目标指标降低项目产品和服务的成“向客户分销和提供产品与服务”的目标和指标目标指标降低服务成本向客户交付和储存的作业成本通过低服务成本渠道到达的客户比率快速响应客户需求从订房到交付的提前期从产品、服务完成到可供客户使用的时间准时交付率提高质量无缺陷交付项目的百分比客户投诉的数量和频率“向客户分销和提供产品与服务”的目标和指标目标指标降低服务成“风险管理”的目标和指标目标指标管理财务风险/保持高信用质量项目负债比率项目坏帐比率管理运营风险项目积压数量项目销售滞后周期管理技术风险与竞争对手相比，项目开发、项目设计或工程技术潜在的风险率“风险管理”的目标和指标目标指标管理财务风险/保持高信用质量连接“客户层面”的目标和指标目标指标降低客户成本；增加客户利润相对于竞争对手的价格客户的获得成本本公司单位产品或服务的客户盈利性向客户交付零缺陷的产品和服务客户体验到的缺陷等级的比率客户抱怨的数量和百分比准时交付产品准时交付率客户提前期（从订房到交付）完美交付比率（在正确时间将无缺陷产品和服务交付客户的比率）提供良好的选择需求客户满足程度的产品或服务提供状况指数连接“客户层面”的目标和指标目标指标降低客户成本；增加客户利连接“财务层面”的目标和指标目标指标成为行业中的成本领先者单位产品或服务成本，将竞争对手作为标杆单位产出成本的年降低率成本预算差异百分比单位产出或项目的一般、销售和管理费用资产利用最大化销售/资产比率存货周转率投资效率(新项目的净现值与投资总额之比)增加新客户的收入来自新客户的销售收入金额连接“财务层面”的目标和指标目标指标成为行业中的成本领先者单连接“学习与成长”的目标和指标目标指标开发质量管理和流程改善技能参加项目质量管理技术培训的员工百分比参加作业管理、流程管理或时间管理理论培训或具有这方面知识的员

工比率推动流程改善和客户满意的技术从项目运营中获得及时客户反馈的员工比率（内外部客户）对客户需求进行电子化跟踪的内外部客户比率持续改善文化持续改善和知识共享文化的员工调查提出流程改善新思路的数量采纳员工流程改善建议的比率跨多个部门共享质量和流程改善思路的数量来自员工建议和行动（成本节约、缺陷减少、服务质量提高、处理问

题或投诉时间减少）的业绩改善连接“学习与成长”的目标和指标目标指标开发质量管理和流程改善2、客户管理流程

战略地图模板2、客户管理流程

战略地图模板长期股东价值生产率战略增长战略改善销售效率增加收入机会提高客户价值价格可用性质量伙伴关系品牌客户价值主张财务层面客户层面内部层面客户选择客户获得客户保留客户增长了解细分市场筛掉非盈利客户瞄准高价值客户品牌管理宣传价值主张客户化大规模营销获得/转化客户线索开发经销商网络

‘额外客户服务“唯一来源”伙伴关系服务卓越终身客户交叉销售解决方案销售伙伴/集成管理客户教育客户管理战略地图模板人力资本信息资本组织资本学习层面选择功能服务市场研究盈利性分析市场宣传客户数据库客户分析E调查/抽样盈利性分析客户中心文化个人目标协调一致最佳实践分享电话销售产品线知识客户沟通伙伴管理数据库营销客户线索管理销售队伍自动化网址设计客户中心文化个人目标协调一致最佳实践分享呼叫中心协议产品线知识问题解决客户反馈客户交互中心问题跟踪系统订单管理系统客户中心文化个人目标协调一致最佳实践分享顾问销售技巧客户/行业知识产品线知识客户信息反馈资产组合规划模型集成订单管理客户中心文化个人目标协调一致最佳实践分享长期股东价值生产率战略增长战略改善销售效率增加收入机会提高客“客户选择”的目标和指标目标指标了解细分客户细分项目产品客户的盈利贡献筛选非盈利客户非盈利产品客户百分比瞄准高价值客户高端价值或战略客户数量管理品牌关于品牌认知和偏好的客户调查“客户选择”的目标和指标目标指标了解细分客户细分项目产品客户“客户获得”的目标和指标目标指标宣传价值主张品牌认知(调查)定制化大规模营销客户对活动的响应率使用促销样品的客户数量获得新客户客户线索转化率获得每个新客户的成本获得新客户的时间价值“客户获得”的目标和指标目标指标宣传价值主张品牌认知(调查)“客户保留”的目标和指标目标指标提供优质客户服务优质客户数量优质客户的质量评价解决客户关注问题或抱怨的时间客户对质询初次应答的不满意比率提供卓越服务服务水平(来自第三方调查)创造高度忠诚的客户客户份额(区域项目客户的百分比)推荐新客户的数量通过现有客户推荐获得新客户的数量忠诚客户对产品和服务提升的建议数量“客户保留”的目标和指标目标指标提供优质客户优质客户数量提“客户增长”的目标和指标目标指标交叉销售客户每位客户使用的项目产品数量解决方案销售联合开发的服务协议数量售后服务的收入/利润客户可获得的增值服务数量与客户结为伙伴单一来源合同数量获得共享协议的数量从获得共享协议中赚取的收入与客户打交道的时间“客户增长”的目标和指标目标指标交叉销售客户每位客户使用的连接“客户层面”的目标和指标目标指标通过有吸引力的价值主张增加客户满意度高度满意客户的比率增加客户忠诚度客户保持率客户关系深度造就狂热的痴迷者客户推荐业务的百分比连接“客户层面”的目标和指标目标指标通过有吸引力的价值主张增连接“财务层面”的目标和指标目标指标创建新的收入来源新客户收入新产品和服务收入增加单位客户的收入客户份额(荷包分额)增加客户盈利性客户盈利性(通过ABC系统来衡量)非盈利客户比率改善销售效率销售费用/收入总额单位销售成本(通过渠道)电子化客户交易比率连接“财务层面”的目标和指标目标指标创建新的收入来源新客户收连接“学习与成长”的目标和指标目标指标人力资本开发战略能力吸引和保留顶级人才人力资源准备度关键员工周转率信息资本开发客户管理信息和数据系统组合增加知识共享客户应用系统组合准备度知识管理系统使用程度组织资本创建客户中心型文化创建协调一致的个人目标员工文化调查与BSC客户流程和成果指标相联系和员工目标比率连接“学习与成长”的目标和指标目标指标人力资本开发战略能力人层面目标指标财务创造新收入来源/增加单位客户收入/增加客户盈利性/改善销售效率新客户收入/荷包份额/单位客户利润(ABC)/销售成本(渠道)客户增加客户满意度(价值主张)/增加客户忠诚度/创造狂热爱好者高度满意客户百分比/客户保持率/关系深度)/客户推荐业务比率内部流程选择了解细分市场筛掉非盈利客户品牌管理瞄准高价值客户宣传价值主张客户化大规模营销获得新客户开放经销商网络提供额外客户服务提供卓越服务创造唯一来源伙伴创造终生客户关系交叉销售解决方案销售伙伴/集成管理客户教育获得保留增长细分市场贡献非盈利客户比例战略帐户数量品牌意识/偏好品牌意识响应率运动客户线索数量/转化率经销商品质排名额外服务客户数量唯一来源收入比例服务水准(渠道)客户生命周期价值单位客户产品数量联合开发服务协议数利润分享协议数/比例与客户接触时间学习与成长人力开发战略能力吸引和保留顶尖人才开发战略CRM投资组合增加知识共享创造客户中心文化创造个人目标协调一致信息组织人力资本准备度关键员工周转率投资组合运用准备度接触知识管理系统的客户/员工数量客户调查将个人目标与BSC连接客户管理记分卡模板层面目标指标财务创造新收入来源/增加单位客户收入/3、社会网络流程

战略地图模板3、社会网络流程

战略地图模板长期股东价值生产率战略增长战略减少业务执行风险吸引有社会意识的客户和投资者客户价值主张财务层面客户层面内部层面环境安全与健康招聘社区能源和资源消耗污水和废气排放固体废物处置产品环境影响安全健康

‘多样性招聘失业者社区计划联合非营利组织社会与法规流程战略地图模板学习层面社区伙伴负责的公民投资于人力资本培养清洁技术社会意识和责任文化人力资本信息资本组织资本长期股东价值生产率战略增长战略减少业务执行风险吸引有社会意识股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务支持能力扩大市场份额扩大公司品牌知名度产品/服务特征形象关系价格有竞争力质量有保障时间合理功能齐全值得信赖的品牌彼此了解、互助的伙伴关系售后服务规划设计营销与销售建设与管理运营管理流程客户管理流程标准化资源平台信息管理获得客户的想法可信的客户关系客户便捷服务灵活作业传递产品优点、特点组织资本信息资本人力资本专业人才队伍针对性培训资源信息平台网络计算机系统团结合作标准化创新获得客户偏好、满意度等信息财务层面学习成长层面内部层面客户层面股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务支持股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务支持能力扩大市场份额扩大公司品牌知名度产品/服务特征形象关系短期损坏率适度单价工期安排品牌知名度、品牌吸引力客户满意度客户附加值指标售后服务规划设计营销与销售建设与管理运营管理流程客户管理流程标准化资源平台信息管理获得客户的想法可信的客户关系客户便捷服务灵活作业传递产品优点、特点组织资本信息资本人力资本专业人才队伍针对性培训资源信息平台网络计算机系统团结合作标准化创新获得客户偏好、满意度等信息财务层面学习成长层面内部层面客户层面股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务支持35战略意图根据平衡计分卡的四个方面形成使命说明财务客户流程战略能力为每个方面确定中期目标为目标建立测评指标财务客户流程战略能力SISISISI明天=A今天=B差距=战略需要=A-B为每个指标设立量化的目标平衡计分卡使公司明确从战略意图开始逐级向下该做什么，并且避免了传统管理体系的缺陷，即不能把公司的长期战略和短期行动联系起来35战略意图根据平衡计分卡的四个方面形成使命说明财务流程战略36制定平衡计分卡的系统化过程是成功引进的重要标准战略战略确定战略目标平衡计分卡的实施现在状态平衡积分卡目标测量值指标措施财务顾客平衡积分卡目标测量值指标措施财务顾客组织创造价值结构管理信息系统、管理系统的控制执行……36制定平衡计分卡的系统化过程是成功引进的重要标准战略战略确37平衡计分卡建立的过程有助于公司反省自己的战略，同时也可以对公司的管理体系进行大检查宗旨及愿景战略战略目标绩效评估标准

成果绩效指标战略重点驱动力财务客户內部流程战略能力

37平衡计分卡建立的过程有助于公司反省自己的战略，同时也可以踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。10:45:0010:45:0010:4512/27/202210:45:00AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2210:45:0010:45Dec-2227-Dec-22重于泰山，轻于鸿毛。10:45:0010:45:0010:45Tuesday,December27,2022不可麻痹大意，要防微杜渐。12月-2212月-2210:45:0010:45:00December27,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月27日10:45上午12月-2212月-22追求卓越，让自己更好，向上而生。27十二月202210:45:00上午10:45:0012月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十二月2210:45上午12月-2210:45December27,2022重规矩，严要求，少危险。2022/12/2710:45:0010:45:0027December2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。10:45:00上午10:45上午10:45:0012月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2210:4510:45:0010:45:00Dec-22务实，奋斗，成就，成功。2022/12/2710:45:00Tuesday,December27,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。12月-222022/12/2710:45:0012月-22谢谢大家！踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。12月-2212月-2中L地产KPI项目计划中L地产KPI项目计划战略地图战略地图财务层面长期股东价值生产率收入增长客户层面价格内部流程层面学习与成长层面信息资本人力资本组织资本质量时间功能伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象运营管理客户管理创新管理法规与社会流程管理++因果关系界定将无形资产转化为有形价值的逻辑链条客户价值主张明晰创造客户价值的条件价值创造流程界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程将资产和作业分组界定与价值创造协调一致且有机融合的无形资产平衡计分卡框架财务层面长期股生产率收入增长客户层面价格内部流程层面学习与成使命我们为什么存在价值什么对我们重要战略我们的对策愿景我们希望的是什么战略地图诠释战略平衡记分卡指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么个人目标我需要做什么战略成果满意的股东愉快的客户高效的流程士气高昂且训练有素的员工平衡记分卡是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环使命价值战略愿景战略地图平衡记分卡目标值和行动方案个人目标战长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值价格质量有用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特征关系形象财务层面客户层面运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规文化流程环境安全和健康招聘政府关系内部层面人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作学习与成长层面生产率战略增长战略长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用增加收入机会提高客户价值价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象客户价值主张财务层面客户层面内部层面运营管理流程客户管理流程创新管理流程法规社会流程生产与交付产品和服务的流程供应生产分销风险管理提高客户价值的流程选择获得保持增长创造新产品和服务的流程机会识别R&D组合设计与开发上市改善社区和环境的流程环境安全和健康招募员工社区为客户和股东创造价值的内部流程长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用增加收中L地产

战略主题（中期）1、中L地产战略主题：？？？战略实现：战略地图分解、战略绩效评价指标提取、绩效行动计划

45中L地产

战略主题（中期）1、中L地产战略主题：？？？7中L地产

战略地图构思中L地产战略：产品战略、城市战略、核心竞争力核心竞争力：基于价值链流程的标准化能力战略实现：产品标准化、业务流程标准化、服务标准化、人才标准化战略标准：战略对标伙伴（如万科同区域城市）

46中L地产

战略地图构思中L地产战略：产品战略、城市战略、核心财务层面长期股东价值标准化战略服务卓越战略客户层面价格内部流程层面学习与成长层面信息资本人力资本组织资本质量时间功能伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象规划设计项目发展采购招标成本管理市场营销品牌公关售后服务运营支持++因果关系界定将无形资产转化为有形价值的逻辑链条客户价值主张明晰创造客户价值的条件价值创造流程界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程将资产和作业分组界定与价值创造协调一致且有机融合的无形资产平衡计分卡框架财务层面长期股标准化战略服务卓越战略客户层面价格内部流程层面长期股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务支持能力扩大市场份额扩大公司品牌知名度价格质量可用性时间功能服务伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象客户价值主张财务层面客户层面内部层面规划设计流程建设与管理流程营销与销售流程售后服务流程前期项目规划和产品设计的流程设计评审成本控制设计变更施工与监督控制的流程采购施工监控交付验收营销策划与售卖产品的流程市场研究客户研究营销策划销售客户持续关怀的流程客户报事处理客户信息管理客户持续关怀客户满意度调查为客户和股东创造价值的内部流程长期股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务内部层面规划设计建设与管理营销与销售售后服务人力资本信息资本组织资本专业化人才队伍针对性的培训信息与知识管理系统网络计算机管理系统团队合作标准化创新学习成长层面内部层面规划设计建设与管理营销与销售售后服务人力资本信息资本1、运营管理流程

战略地图模板1、运营管理流程

战略地图模板长期股东价值标准化战略服务卓越战略行业成本领先业务-服务价值链流程领先提高新客户份额减少服务成本竞争性价格最低总成本质量卓越满意的产品方案品牌卓越为客户提供最好的解决方案财务层面客户层面内部层面开发供应商关系生产产品和服务向客户分销管理风险更低的获得成本供应商伙伴关系供应商标准体系外包成熟非战略业务更低的产品单位成本持续改进生产周期营运资本效率

更低的服务成本快速的客户响应提高质量

财务风险（高信用质量）经营风险技术风险运营管理战略地图模板质量管理和流程改进技能促进流程改进的技术持续改进文化人力资本信息资本组织资本学习层面长期股东价值标准化战略服务卓越战略行业成本领先业务-服务价值“供应商关系管理”的目标和指标目标指标设计/工程外包

现有/未来绩效考核指标提取（规划设计、项目发展、采购招标、成本管理）降低获得成本获得设计和工程服务的作业成本采购成本占项目总价的百分比设计、工程外包供应商排名:质量、交付、成本构建供应商标准体系采购招标标准体系达标率（来源）设计标准体系达标率（来源）

工程标准体系达标率（来源）外包成熟、非核心产品和服务外包伙伴的数量外包伙伴的标杆业绩“供应商关系管理”的目标和指标目标指标设计/工程外包现有“生产产品与服务”的目标和指标目标指标降低项目产品和服务的成本关键运营流程的作业成本项目单位产出成本（生产相似产品的行业领先者）营销、销售、分销和管理费用占总成本的百分比持续改进流程持续改进流程的数量减少无效或不增值流程的数量提高营运资本效率现金周转期（应收帐款周转期加上存货周转期减去应付帐款周转期）“生产产品与服务”的目标和指标目标指标降低项目产品和服务的成“向客户分销和提供产品与服务”的目标和指标目标指标降低服务成本向客户交付和储存的作业成本通过低服务成本渠道到达的客户比率快速响应客户需求从订房到交付的提前期从产品、服务完成到可供客户使用的时间准时交付率提高质量无缺陷交付项目的百分比客户投诉的数量和频率“向客户分销和提供产品与服务”的目标和指标目标指标降低服务成“风险管理”的目标和指标目标指标管理财务风险/保持高信用质量项目负债比率项目坏帐比率管理运营风险项目积压数量项目销售滞后周期管理技术风险与竞争对手相比，项目开发、项目设计或工程技术潜在的风险率“风险管理”的目标和指标目标指标管理财务风险/保持高信用质量连接“客户层面”的目标和指标目标指标降低客户成本；增加客户利润相对于竞争对手的价格客户的获得成本本公司单位产品或服务的客户盈利性向客户交付零缺陷的产品和服务客户体验到的缺陷等级的比率客户抱怨的数量和百分比准时交付产品准时交付率客户提前期（从订房到交付）完美交付比率（在正确时间将无缺陷产品和服务交付客户的比率）提供良好的选择需求客户满足程度的产品或服务提供状况指数连接“客户层面”的目标和指标目标指标降低客户成本；增加客户利连接“财务层面”的目标和指标目标指标成为行业中的成本领先者单位产品或服务成本，将竞争对手作为标杆单位产出成本的年降低率成本预算差异百分比单位产出或项目的一般、销售和管理费用资产利用最大化销售/资产比率存货周转率投资效率(新项目的净现值与投资总额之比)增加新客户的收入来自新客户的销售收入金额连接“财务层面”的目标和指标目标指标成为行业中的成本领先者单连接“学习与成长”的目标和指标目标指标开发质量管理和流程改善技能参加项目质量管理技术培训的员工百分比参加作业管理、流程管理或时间管理理论培训或具有这方面知识的员

工比率推动流程改善和客户满意的技术从项目运营中获得及时客户反馈的员工比率（内外部客户）对客户需求进行电子化跟踪的内外部客户比率持续改善文化持续改善和知识共享文化的员工调查提出流程改善新思路的数量采纳员工流程改善建议的比率跨多个部门共享质量和流程改善思路的数量来自员工建议和行动（成本节约、缺陷减少、服务质量提高、处理问

题或投诉时间减少）的业绩改善连接“学习与成长”的目标和指标目标指标开发质量管理和流程改善2、客户管理流程

战略地图模板2、客户管理流程

战略地图模板长期股东价值生产率战略增长战略改善销售效率增加收入机会提高客户价值价格可用性质量伙伴关系品牌客户价值主张财务层面客户层面内部层面客户选择客户获得客户保留客户增长了解细分市场筛掉非盈利客户瞄准高价值客户品牌管理宣传价值主张客户化大规模营销获得/转化客户线索开发经销商网络

‘额外客户服务“唯一来源”伙伴关系服务卓越终身客户交叉销售解决方案销售伙伴/集成管理客户教育客户管理战略地图模板人力资本信息资本组织资本学习层面选择功能服务市场研究盈利性分析市场宣传客户数据库客户分析E调查/抽样盈利性分析客户中心文化个人目标协调一致最佳实践分享电话销售产品线知识客户沟通伙伴管理数据库营销客户线索管理销售队伍自动化网址设计客户中心文化个人目标协调一致最佳实践分享呼叫中心协议产品线知识问题解决客户反馈客户交互中心问题跟踪系统订单管理系统客户中心文化个人目标协调一致最佳实践分享顾问销售技巧客户/行业知识产品线知识客户信息反馈资产组合规划模型集成订单管理客户中心文化个人目标协调一致最佳实践分享长期股东价值生产率战略增长战略改善销售效率增加收入机会提高客“客户选择”的目标和指标目标指标了解细分客户细分项目产品客户的盈利贡献筛选非盈利客户非盈利产品客户百分比瞄准高价值客户高端价值或战略客户数量管理品牌关于品牌认知和偏好的客户调查“客户选择”的目标和指标目标指标了解细分客户细分项目产品客户“客户获得”的目标和指标目标指标宣传价值主张品牌认知(调查)定制化大规模营销客户对活动的响应率使用促销样品的客户数量获得新客户客户线索转化率获得每个新客户的成本获得新客户的时间价值“客户获得”的目标和指标目标指标宣传价值主张品牌认知(调查)“客户保留”的目标和指标目标指标提供优质客户服务优质客户数量优质客户的质量评价解决客户关注问题或抱怨的时间客户对质询初次应答的不满意比率提供卓越服务服务水平(来自第三方调查)创造高度忠诚的客户客户份额(区域项目客户的百分比)推荐新客户的数量通过现有客户推荐获得新客户的数量忠诚客户对产品和服务提升的建议数量“客户保留”的目标和指标目标指标提供优质客户优质客户数量提“客户增长”的目标和指标目标指标交叉销售客户每位客户使用的项目产品数量解决方案销售联合开发的服务协议数量售后服务的收入/利润客户可获得的增值服务数量与客户结为伙伴单一来源合同数量获得共享协议的数量从获得共享协议中赚取的收入与客户打交道的时间“客户增长”的目标和指标目标指标交叉销售客户每位客户使用的连接“客户层面”的目标和指标目标指标通过有吸引力的价值主张增加客户满意度高度满意客户的比率增加客户忠诚度客户保持率客户关系深度造就狂热的痴迷者客户推荐业务的百分比连接“客户层面”的目标和指标目标指标通过有吸引力的价值主张增连接“财务层面”的目标和指标目标指标创建新的收入来源新客户收入新产品和服务收入增加单位客户的收入客户份额(荷包分额)增加客户盈利性客户盈利性(通过ABC系统来衡量)非盈利客户比率改善销售效率销售费用/收入总额单位销售成本(通过渠道)电子化客户交易比率连接“财务层面”的目标和指标目标指标创建新的收入来源新客户收连接“学习与成长”的目标和指标目标指标人力资本开发战略能力吸引和保留顶级人才人力资源准备度关键员工周转率信息资本开发客户管理信息和数据系统组合增加知识共享客户应用系统组合准备度知识管理系统使用程度组织资本创建客户中心型文化创建协调一致的个人目标员工文化调查与BSC客户流程和成果指标相联系和员工目标比率连接“学习与成长”的目标和指标目标指标人力资本开发战略能力人层面目标指标财务创造新收入来源/增加单位客户收入/增加客户盈利性/改善销售效率新客户收入/荷包份额/单位客户利润(ABC)/销售成本(渠道)客户增加客户满意度(价值主张)/增加客户忠诚度/创造狂热爱好者高度满意客户百分比/客户保持率/关系深度)/客户推荐业务比率内部流程选择了解细分市场筛掉非盈利客户品牌管理瞄准高价值客户宣传价值主张客户化大规模营销获得新客户开放经销商网络提供额外客户服务提供卓越服务创造唯一来源伙伴创造终生客户关系交叉销售解决方案销售伙伴/集成管理客户教育获得保留增长细分市场贡献非盈利客户比例战略帐户数量品牌意识/偏好品牌意识响应率运动客户线索数量/转化率经销商品质排名额外服务客户数量唯一来源收入比例服务水准(渠道)客户生命周期价值单位客户产品数量联合开发服务协议数利润分享协议数/比例与客户接触时间学习与成长人力开发战略能力吸引和保留顶尖人才开发战略CRM投资组合增加知识共享创造客户中心文化创造个人目标协调一致信息组织人力资本准备度关键员工周转率投资组合运用准备度接触知识管理系统的客户/员工数量客户调查将个人目标与BSC连接客户管理记分卡模板层面目标指标财务创造新收入来源/增加单位客户收入/3、社会网络流程

战略地图模板3、社会网络流程

战略地图模板长期股东价值生产率战略增长战略减少业务执行风险吸引有社会意识的客户和投资者客户价值主张财务层面客户层面内部层面环境安全与健康招聘社区能源和资源消耗污水和废气排放固体废物处置产品环境影响安全健康

‘多样性招聘失业者社区计划联合非营利组织社会与法规流程战略地图模板学习层面社区伙伴负责的公民投资于人力资本培养清洁技术社会意识和责任文化人力资本信息资本组织资本长期股东价值生产率战略增长战略减少业务执行风险吸引有社会意识股东价值标准化战略服务卓越战略提高价值链运作能力增强业务支持能力扩大市场份额扩大公司品牌知名度产品/服务特征形象关系