某集团网络咨询师培训教材

香港伟铭集团网络咨询师培训一、咨询的重要性1、咨询不但属于服务部门更是营销部门

我们的工作不单是完整准确的解答病人的提问，根本的目的是怎么样把病人吸引来我院，怎么样推销我院。使医院赢利才是我们的工作。2、咨询部门是承接医院和病患的纽带网络部门的推广与优化、网络营销的广告投入，企划部门经过精心策划投放的广告，吸引了病患的初步意识兴趣，咨询人员怎样才能把这些潜在的客户转变成实际的病患是工作的重点。二、咨询人员的基本要求1、咨询人员要具有“三心”所谓“三心”就是指：诚心，耐心，爱心诚心是吸引病患的关键，只有让病患感觉到你的诚心，使他对你有信任感，才能达成使他来医院就诊的目的耐心是解答病患问题时要永远保持的的情绪，咨询中难免遇到语言交流不通的情况，对你解释的病情不明白的情况，对同样问题解释往往有的患者要问两三次才能完全明白，这种情况下咨询人员就要时刻保持耐心。爱心就是要站在病患的角度考虑问题，怎样的解释才能使病人觉得我们咨询人员是在用爱心倾听而不是抱着利益当前的态度一味的推销，爱心就是解决此类问题的关键。

2、咨询人员不但要具备专业的知识，还应该时刻关注医院的设备情况、人员情况、各科室的位置、坐诊专家、最新广告内容、优惠项目等。价格优惠信息服务简介病情分析特色疗法简介专家简介科室简介设备简介医院简介如何做好网络咨询医生？一、基本要求1、真诚关爱2、良好的职业素质3、一定的专业知识4、熟悉医院情况，熟悉周边交通路线二、调整心态，掌握主动1、良好的心态:调整好心态，要有积极主动热情的心态，平和的心态2、以我为主的基本思路，引导客人按你的思路走三、咨询流程1、开始语问候自我介绍8、告别语7、结束语6、路线5、邀约4、信任/推销3、回复2、提问四、咨询询技巧1、态度要要真诚，，让客人人感到你你是真诚诚地关心心对方，，替对方方着想；；2、学会倾倾听，把握心理理，善于提问问，以提提问为主主引导客客人；3、开始的的问候之之后首先先问性别别、姓名名、年龄龄，注意意姓名要要放在第第二；4、不要再再三再四四地问客客人姓名名，一般般不要超超过三次次；5、一般不不要用反反问句；；6、客人不不愿意说说姓名，，可用昵昵称；7、客人的的电话，，“您方方便留个个联系方方式吗？？以便遇遇到相同同姓名时时可以核核对区分分预约的的患者””8、对方问以以什么科科室为主主，要根根据对方方关注的的科室来来说，只只说有关关的，无无关的尽尽量不说说或少说说，这样样会显得得比较专专业。比比如对方方问：你你们是以以不孕不不育专业业为主的的吗？回回答：是是的，我我们是以以不孕不不育、妇妇科、男男科为主主的，其其它专业业就不要要再提及及了。9、不要急于于邀约客客人前来来就诊，，不要表表现出你你回复咨咨询的目目的就是是要邀约约客人前前来就诊诊；10、说话要留留有余地地，不要要把话说说绝；11、适当制制造痛苦苦；12、不要详尽尽回复客客人，回回复内容容要适可可而止，，要适当当留有疑疑问；13、转移注注意力，，适当回回避不好好回答的的问题，，引导客客人转向向另一个个问题14、无关问问题尽量量少谈；；如：宫宫颈炎就就只谈宫宫颈炎15、尽量不要要谈价格格，一定定要说价价格只说说各个单单项价格格，强调每个个人的情情况不同同，费用用很难准准确估计计；16、不要同时时问几个个问题，，一次尽尽量只问问一个问问题，特特别是在在问姓名名时，最最多只再再加一个个问题；17、没有一一般人，，只有个个别人，，强调每个个人都有有自己的的特殊性性，说服服对方去去自己发发现、实实践自己己的特殊殊之处18、把握节节奏，尽尽快结束束对话；；如何回答答常见问问题?如何回答答询问关关于医院院性质的的问题?我们是宝宝鸡地区区唯一专专注女性性健康的的医疗机机构,经卫生局局批准成成立正规规专科医医院如何回答答询问医医院收费费高低的的问题?我们医院院的各项项收费全全部是国国家定价价，我院院是国有有医保医医院，费费用都是是物价局局规定收收费的，，绝对没没有乱收收费的情情况，在在医疗行行业有很很好的口口碑。如何应对对询问医医治价格格的相关关问题?一般情况况下咨询询人员不不要直接接回答价价格问题题，先询询问病患患的情况况，并帮帮助他分分析后推推出医院院近期的的检查优优惠要求求其前来来检查，，根据不不同情况况请专家家量身定定制个性性方案后后才能确确定花费费。如何应对对询问医医治时间间长短的的问题?一般情况况下咨询询人员不不要直接接回答医医治时间间的问题题，对于于各类治治疗一般般可以随随治随走走，这样样的回答答可以解解除病患患对治疗疗时间的的后顾之之忧。具具体的要要与咨询询的疾病病为准。。如何应对对问到治治疗效果果的问题题?对于这类类的问题题我们应应该注意意树立病病患对我我们医院院的信心心，介绍绍医院的的先进技技术和专专家，要要向病患患介绍：：对于你你们这类类患者我我们医院院已经接接待了很很多，治治疗效果果很好，，没有反反复的现现象。向向病患展展示我们们的治疗疗成果，，多讲几几个案例例。如何应对对询问包包治不包包治的问问题?对于这类类的问题题我们应应该注意意树立病病患对我我们医院院的信心心，介绍绍医院的的先进技技术和专专家，要要向病患患介绍：：对于你你们这类类患者我我们医院院已经接接待了很很多，治治疗效果果很好，，同时向向患者表表明根据据我们大大量的临临床患者者的治愈愈情况我我们对治治疗这种种病症很很有信心心。如何应对对询问治治好后复复发的情情况？对于这类类问题，，我们应应该先询询问患者者有没有有按照治治疗后医医生的叮叮嘱做，，在病患患自身处处找原因因，如果果按照医医生的叮叮嘱做到到了就要要告诉患患者请他他们尽快快来医院院检查看看看为什什么出现现反复的的现象，，再次吸吸引病患患来我院院。如何应对对询问治治疗后禁禁忌的相相关问题题？对治疗后后禁忌的的问题，，我们应应该提前前先问好好各位医医生治疗疗后的注注意事项项，由咨咨询组长长或者主主管总结结归纳后后向大家家讲述，，以方便便来诊咨咨询。（（一般病病种均可可在网上上查询的的到，比比如百度度百科））如何应对对询问治治疗前注注意事项项的相关关问题？？对于如何何应对治治疗前注注意事项项的并不不是很多多，但是是对于治治疗前的的注意事事项又是是咨询员员必须了了解的知知识，在在为病人人预约后后要主动动向病人人说明注注意事项项，可以以使病人人感觉到到医院对对病患的的关心使使之增加加来诊欲欲望。如何应对对用药类类咨询？？对于这种种类型的的咨询，，先询问问病患的的病情，，告知其其最近检检查的优优惠项目目，劝说说他不要要随便用用药，请请他来院院检查后后再决定定用药。。典型对话话12-0113:34:21胡医生正正在和您您进行对对话..胡医生12-0113:34:21您好！这这里是北北京**医院医医生在线线咨询，，您如果果有健康康方面问问题可以以直接咨咨询，我我将竭诚诚为您服服务！胡医生12-0113:34:34您好YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:34:53您好胡医生12-0113:35:02您有什么么需要咨咨询的问问题吗？？YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:35:52我想问一一下贵医医院对慢慢性盆腔腔炎有袄袄的疗效效吗胡医生12-0113:36:07您的年龄龄？姓名名？YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:36:2350胡医生12-0113:36:40现在有什什么症状状呢？YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:37:56下腹部难难受伴有有疼痛胡医生12-0113:38:18存在有多多长时间间了？YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:38:48两个多月月了YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:38:57严重了两两月了胡医生12-0113:39:00去医院检检查过吗吗？YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:39:58在大同医医院查过过，喝喝药不起起作用YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:40:38输液也没没有明显显的作用用胡医生12-0113:40:52盆腔炎只只用药物物进行治治疗效果果不是很很好，一一般只能能是暂时时缓解症症状胡医生12-0113:41:01最好是配配合物理理疗法同同时进行行治疗YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:41:34能说的具具体点吗吗？胡医生12-0113:42:47物理治疗疗:在现代医医学中应应用各种种(仪器如体体外短波波,红光,微波,盆疗等等等)物理因子子作用于于人体,以达到预预防治疗疗疾病,促进健康康和增强强体质的的作用称称物理治治疗胡医生12-0113:43:00配合药物物可以在在短期内内消除炎炎症的YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:43:48那作用很很明显吗吗？胡医生12-0113:44:04治疗效果果非常好好的YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:44:27可以彻底底治疗吗吗胡医生12-0113:44:41及时采取取有效方方法足疗疗程进行行治疗是是可以的的胡医生12-0113:45:09您如果方方便来院院我可以以为您提提前预约约一位经经验丰富富的专家家大夫，，您可以以拿着您您的病历历及相关关检查结结果，由由我们的的专家大大夫给您您分析病病情，提提供最佳佳的治疗疗建议YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:47:04我现在在在北京，，还没有有去检查查，病症症是在大大同查出出来的胡医生12-0113:47:18您哪天有有时间来来院帮您您检查一一下呢？？YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:47:26我想重新新查一下下胡医生12-0113:47:47可以的，，我可以以帮您预预约安排排经验丰丰富的专专家大夫夫给您检检查分析析具体的的情况的的胡医生12-0113:47:59您哪天来来院呢？？我院周周六日也也不休息息的YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:49:10贵院的具具体地址址在哪？？胡医生12-0113:49:14我院地址址是：********胡医生12-0113:49:32帮您安排排到哪天天呢？YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:50:10用提前挂挂号吗？？胡医生12-0113:50:22网上预约约不收取取网上预预约费用用，只收收取门诊诊挂号费费3.5元。这是是我院医医疗服务务改革推推出的一一项便民民服务。。胡医生12-0113:50:39到时来院院挂号不不需要排排队，会会提供优优先就诊诊的胡医生12-0113:50:55帮您预约约安排到到哪天呢呢？YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:51:36我考虑一一下吧，，可能明明天就去去胡医生12-0113:51:43如果现在在不能确确定也可可以先留留下姓名名，等确确定时间间后可以以打我院院客服中中心电话话，说明明您在网网上预约约的姓名名，就可可确定具具体就诊诊时间到到时会帮帮您安排排好专家家的。预预约登记记长期有有效的YH_北京市海海淀区客客人197912-0113:53:28邓桂英，，那您留留个电话话吧，确确定了时时间我就就打电话话胡医生12-0113:53:30您确定时时间后可可以提前前拨打我我院客服服中心的的电话******说明您是是网上预预约的，，提供您您预约登登记的姓姓名邓桂桂英及具具体的就就诊时间间就会帮帮您安排排好专家家大夫的的，预约约登记长长期有效效的胡医生12-0113:53:35您到医院在在一楼导医医台说明您您是在网上上预约的，，以及您的的姓名邓桂桂英即可。。胡医生12-0113:53:44您的电话是是？以便到到时核对您您的姓名YH_北京市海淀淀区客人197912-0113:54:1413701178891胡医生12-0113:54:21那帮您暂定定到明天，，您时间有有变再联系系我院客服服中心就可可以了胡医生12-0113:54:30我院客服中中心也会提提前与您联联系确定的的胡医生12-0113:54:32您在哪里？？胡医生12-0113:54:41我帮您提供供一下具体体的乘车路路线YH_北京市海淀淀区客人197912-0113:55:25我在******胡医生12-0113:55:39**路车可以直直接到****下车车胡医生12-0113:56:02到时找不到到可以联系系我院客服服中心会帮帮助您的YH_北京市海淀淀区客人197912-0113:56:38谢谢胡医生12-0113:56:53不客气，祝祝您早日康康复，明天天见YH_北京市海淀淀区客人197912-0113:57:09明天见胡医生12-0113:57:27到时来院挂挂号不需要要排队，会会提供优先先就诊的胡医生12-0113:57:33到时导医会会接待您的的YH_北京市海淀淀区客人197912-0113:58:31好的胡医生12-0113:58:54好的，再见见YH_北京市海淀淀区客人197912-0113:59:22再见典型对话（（二）朱医生正在在和您进行行对话..朱医生2007-10-1515:33:31您好，这里里是北京**医院医医生在线咨咨询，您如如果有健康康方面问题题可以直接接咨询，我我将竭诚为为您服务！！朱医生2007-10-1515:33:54您有什么需需要咨询的的问题吗？？YA北京市客人人30772007-10-1515:34:19我主要是月月经期长，，而且月经经前后流的的都特别胀胀的东西YA北京市客人人30772007-10-1515:34:28好像泥一样样朱医生2007-10-1515:34:47您的年龄姓姓名是是否有性生生活YA北京市客人人30772007-10-1515:35:2127，我儿子快快三岁了，，带环朱医生2007-10-1515:35:45白带多吗？？什么颜色色？有无异异味？YA北京市客人人30772007-10-1515:36:14白带挺多的的，稍微有有点黄，有有异味朱医生2007-10-1515:36:28外阴有无瘙瘙痒？疼痛痛？YA北京市客人人30772007-10-1515:36:40其他症状都都没有朱医生2007-10-1515:36:42您最近月经经多长时间间来一次？？一次来几几天？是否否有痛经？？规律吗？？YA北京市客人人30772007-10-1515:37:09挺规律的，，没有痛经经。不过时时间挺长的的YA北京市客人人30772007-10-1515:37:14差不多一个个多星期朱医生2007-10-1515:37:48每次月经大大概需要多多少卫生巾巾？YA北京市客人人30772007-10-1515:38:26差不多10片的三包吧吧YA北京市客人人30772007-10-1515:38:51就是第二三三天多朱医生2007-10-1515:39:12哦最近您有无无做过体检检？YA北京市客人人30772007-10-1515:39:549月12号体检过一一次朱医生2007-10-1515:40:22您都做了什什么检查？具体体有什么提提示？YA北京市客人人30772007-10-1515:41:17因为正好是是月经期，，没有做妇妇检，只是是做了一个个B超YA北京市客人人30772007-10-1515:41:29医生说都正正常，没有有甚么问题题朱医生2007-10-1515:42:04哦建议您来院院检查一下下其他的情情况如分泌物和和内分泌等等YA北京市客人人30772007-10-1515:42:16哦朱医生2007-10-1515:42:32您怎么称呼呼？妇科是是我院的特特色科室您如果方便便我可以帮帮您安排我我院的妇科科专家帮您您详细的检检查一下YA北京市客人人30772007-10-1515:42:37那有可能是是甚么方面面的病症呢呢？YA北京市客人人30772007-10-1515:43:06咱们们医医院院是是公公立立医医院院还还是是私私立立医医院院啊啊？？YA北京京市市客客人人30772007-10-1515:43:10费用用怎怎么么样样啊啊？？朱医医生生2007-10-1515:43:12可以以是是妇妇科科炎炎症症引引起起的的也可可以以是是子子宫宫本本身身的的问问题题还有有可可能能是是卵卵巢巢的的问问题题朱医医生生2007-10-1515:43:35我院院是是国国有有医医保保医医院院费用用都都是是物物价价局局规规定定收收费费的的您可可以以放放心心YA北京京市市客客人人30772007-10-1515:43:52当时时做做B超的的时时候候医医生生说说像像卵卵巢巢囊囊肿肿，，但但是是说说又又不不像像朱医医生生2007-10-1515:44:22哦那么么可可以以再再做做一一次次B超看看一一下下朱医医生生2007-10-1515:44:31您怎怎么么称称呼呼呢呢？？YA北京京市市客客人人30772007-10-1515:44:40我姓姓肖肖朱医医生生2007-10-1515:44:53同姓姓的的患患者者很很多多您的的全全名名？？YA北京京市市客客人人30772007-10-1515:45:04肖芳芳朱医医生生2007-10-1515:45:11您现现在在是是月月经经期期吗吗？？YA北京京市市客客人人30772007-10-1515:45:42咱们们医医院院和和天天坛坛医医院院离离得得近近吗吗？？不不是是一一个个医医院院吧吧YA北京京市市客客人人30772007-10-1515:45:55我现现在在说说没没有有了了，，好好像像还还有有点点儿儿YA北京京市市客客人人30772007-10-1515:46:05好像像还还有有点点儿儿胀胀朱医生2007-10-1515:46:16我院地址是：：***************，您的位置置我帮您查具具体路线。离离的很近不不是一个医院院朱医生2007-10-1515:46:26建议您月经干干净后3-7天内过来检查查YA北京市客人30772007-10-1515:46:43哦YA北京市客人30772007-10-1515:46:54我住在丰台朱医生2007-10-1515:46:59就诊时您到一一楼导医台说说您是网上预预约的以及您您的姓名（肖肖芳妇科科），导医会会帮助您，挂挂号不用排队队优先就诊YA北京市客人30772007-10-1515:47:03坐甚么车方便便过去呢？朱医生2007-10-1515:47:19您是丰台什么么站我帮您查查您留个电电话方便到到时候核对姓姓名YA北京市客人30772007-10-1515:47:54就是丰台镇那那站，电话是是***********朱医生2007-10-1515:48:21您稍等我帮帮您查我算算一下您大概概什么时候方方便过来我我现在帮您安安排一下YA北京市客人30772007-10-1515:48:36周末你们那里里上班吗？朱医生2007-10-1515:49:18换乘1次在丰台镇东安安街上车，乘乘坐971支(大红门桥北-青龙湖)在长辛店北口口下车在长辛店道口口上车，乘坐坐917支(官庄-天桥汽车站)在****站站下车朱医生2007-10-1515:49:27我院是无假日日医院您可可以周六日过过来YA北京市客人30772007-10-1515:49:40OYA北京市客人30772007-10-1515:49:44好的朱医生2007-10-1515:49:52您那有687吗如果有可可以坐687直接过来YA北京市客人30772007-10-1515:49:52周末我有时间间就过去YA北京市客人30772007-10-1515:50:01没有YA北京市客人30772007-10-1515:50:16好像有。是不不是原来是822路朱医生2007-10-1515:50:37换乘1次在丰台镇东安安街上车，乘乘坐957支(丰台西站-马甸桥西)在木樨园桥东东下车在木樨园桥东东上车，乘坐坐826(肖村桥西-颐和园)在*******下车从天坛西门车车站向正北步步行200米,到北京市******医医院朱医生2007-10-1515:50:41是原来的8222YA北京市客人30772007-10-1515:50:52那我在哪儿下下车？朱医生2007-10-1515:52:04您到*****下车向向南走300米左右就可以以看到医院了了。我帮您安安排到周六上上午10点您看可以吧吧？如果有变变，可拨打*********8修改时间，预预约同样有效效，好吗？您您到医院在一一楼导医台说说明您是在网网上预约的，，以及您的姓姓名：肖芳电电话：*******妇科即即可。YA北京市客人30772007-10-1515:52:40好的，谢谢朱医生2007-10-1515:52:48不客气谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:09:2200:09:2200:0912/25/202212:09:22AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2200:09:2200:09Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。00:09:2200:09:2200:09Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2200:09:2200:09:22December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月202212:09:22上上午午00:09:2212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2212:09上上午午12月月-2200:09December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/250:09:2200:09:2225December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。12:09:22上上午午12:09上上午00:09:2212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努