核心理念和方法

国际汽车行业质量管理体系ISO/TS16949:2002标准核心理念和方法

李洪新第1章基础和术语质量的定义质量-----Quality----Thesenseofexcellence不同人对质量有不同的认识价钱贵的名牌物美价廉耐用安全质量定义------ISO9000：2000版本质量-----Quality 一组固有特性满足要求的程度。质量定义------ISO9000：2000版本固有的---存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性特性------显现出来的特征物理特性---机械，电子，化学或生物特性感知特性---视，听，闻，触摸的特性行为特性---礼貌，忠诚，诚实时间特性---按时，可靠安全特性---对人，对环境功能特性---飞机的速度。。。。。。。

什么是要求？明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的----是指规定的要求。通常隐含----是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。3.必须履行的----是指法律法规要求的或有强制性标准要求.要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品可能提出不同的要求.

质量的特性质量的广义性质量的相对性质量的时效性广义质量概念与狭义质量概念对比质量形象质量（品质）顾客（内外）时间成本质量法律法规相关方质量形象解释质量（品质）原则1：最重要的是研究消费者目的，了解顾客的需求和期望，并进行产品与服务的设计，提供顾客的产品和服务。原则2：无人能估计顾客的不满会对企业造成多大的损失“会回来的是货品，而不是顾客”。鞋子的质量教科书的质量家庭主妇的质量什么是是顾客客？接收产产品的的组织织和个个人示例：：消费者者、购购物者者、最最终使使用者者、零零售商商、受受益者者和采采购方方注：顾顾客可可以是是供方方组织织内部部的或或是外外部的的输入输出转换资源反馈什么是是顾客客不满满意？？顾客对对某一一事项项未能能满足足其需需求和和期望望的程度的的意见见。注：顾顾客投投诉是是一种种对某某一事事项不不满意意最常常见的的表达达方式式，但没有有投诉诉并不不一定定表明明顾客客满意意。不满意意的顾顾客不不会抱抱怨，，只会会向其其他人人购买买。定义：：顾客客对其其要求求已被被满足足的程程度的的感受受任何一一个组组织听听取顾顾客的的意见见，主主要指指整体体意见见组织获获取顾顾客满满意信信息的的方法法包括括：——设设计顾顾客调调查表表——去去顾客客那里里访问问——开开座谈谈会——委委托中中介组组织——通通过消消费者者协会会、媒媒体反反馈信信息顾客既既可以以是组组织内内部的的，也也可以以是外外部的的什么是是顾客客满意意?顾客价价值观观期望{认知知质量量}与效果果{感知知质量量}比较顾客忠忠诚顾客抱抱怨抱怨处处理结果判断顾客满满意顾客满满意或或忠诚诚投诉或或不再再购买买感>认认感=认认感<认认好不好顾客满满意度度评价价

有效性（3.2.14）完成策划的活动并达到策划的结果的程度

效率（3.2.15）得到的结果与所使用的资源之间的关系体系（系统）（3.2.1）相互关联或相互作用的一组要素

管理(3.2.6)指导和控制组织的相互协调的活动最高管理者（3.2.7）在最高层指导和控制组织的一个人或一组人管理体系（3.2.2）建立方针和目标并实现这些目标的体系质量方针（3.2.4）由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向质量管理体系（3.2.3）指导和控制组织的关于质量的管理体系

质量管理（3.2.8）指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动质量目标（3.2.5）关于质量的所追求的目的

持续改进(3.2.13)增强满足要求的能力的循环活动

质量策划（3.2.9）质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标

质量控制（3.2.10）质量管理的一部分,致力于满足质量要求

质量保证（3.2.11）质量管理的一部分,致力于提供能满足质量要求的信任

质量改进（3.2.12）质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力图A.5关关于管管理的的概念念（3.2）质量管管理体体系的的含义义1-质质量量方方针针战略方方向2-质质量量目目标标具体指指标3-质质量量策策划划资源准准备4-质质量量控控制制实施执执行5-质质量量保保证证纠正预预防6-质质量量改改进进做到更更好质量方方针质量目目标质量策策划质量保保证职责和和权限限质量体体系文文件化化质量体体系实实施测量和和分析析改进PDCAPDCA质量管管理体体系的的PDCA循环环客户客户管理职职责资源管管理测量、、分析析和改改进产品质量管管理体体系持续改改进要求满意输入输出产品实实现以过程程为基基础的的质量量管理理模式式图目录录0引言2引用标标准3术语和和定义义4质量管管理体体系5管理职职责6资源管管理7产品实实现8测量，，分析析和改改进0.1总总则则0.2过程程方法法0.3与GB/T19004的关关系0.3.1IATF关关于ISO/TS16949:2002的的指南南0.4与与其其他管管理体体系的的相容容性0.5本标准准的目目标1.1总总则则1.2应用3.1汽车行行业的的术语语和定定义4.1总要要求4.2文文件件要求求5.1管理理承诺诺5.2以以顾客客为关关注焦焦点5.3质量量方针针5.4质质量策策划5.5职责责权限限和沟沟通5.6管理理评审审6.1资源源提供供6.2人人力资资源6.3基础础设施施6.4工工作环环境7.1产品品实现现的策策划7.2与顾客客有关关的过过程7.3设计和和开发发7.4采购7.5生产和和服务务提供供7.6监视和和测量量装置置的控控制8.1总则8.2监视和和测量量8.3不合格格品控控制8.4数据分分析8.5改进1范围八项质质量管管理原原则以顾客客为中中心持续改改进全员参参与过程程方方法法管理的的系统统方法法基于事事实的的决策策方法法互利的的供方方关系系领导作作用领导导作作用用质量量人培训训领导导＝＋＋绩效效技能能干劲劲＝×0100%0%＝×00%100%＝×领导作作用展展开组织绩绩效的的评审审确定评评审关关键绩绩效和和能力力的方方法评审关关键绩绩效，，识别别改进进和创创新机机会，，并按按优先先次序序实施施评价、、改进进高层层领导导系统统的有有效性性确定、、展开开和沟沟通组组织的的方向向和价价值观观创造““授权权、主主动参参与、、创新新、快快速反反应、、学习习及遵遵守法法律法法规、、诚信信经营营”的的环境境。组织的的领导导对上述述方法法进行行评价价、改改进、、创新新和分分享，，不断断提升升成熟熟度领导作作用展展开1使命、、方向向和价价值观观-组组织的的方向向和组组织文文化的的核心心使命：指组组织的的角色色。使使命回回答这这个问问题：：组织织致力力于完完成什什么？？使命命可以以界定定：所所服务务的顾顾客或或市场场，与与众不不同的的能力力，或或所运运用的的技术术。愿景：指组组织所所渴望望的未未来图图景。。愿景景描绘绘的是是：哪哪儿是是组织织的方方向，，什么么是组组织的的图谋谋，或或组织织希望望如何何被理理解。。价值观观：指组组织及及其员员工如如何运运作的的指导导原则则或/和行行为准准则。。价值值观反反应和和增强强组织织所渴渴望的的文化化。价价值观观以适适当的的方式式，支支持和和引导导每一一位员员工做做决定定，帮帮助组组织完完成使使命，，达成成愿景景。领导作用用展开2高层领导导的重要要职能：：领航和和引导如果把组组织比喻喻作一艘艘航舰，，领导者者就是舵舵手，要要领导着着组织驶驶向一个个光辉的的彼岸。。领导具具有“领航”和“引导”的职能能定位和和作用。。领航：从根本本上说就就是建立立一个组组织未来来的发展展方向和和绩效目目标，并并通过战战略策划划和决策策予以实实现。引导：则意味味着要在在组织中中建立起起一种氛氛围，一一种促使使人们为为了实现现目标而而全力以以赴的组组织文化化氛围。。组织文文化应以以其使命命、愿景景和价值值观为核核心，并并体现授授权、主主动参与与、创新新、快速速反应、、学习和和守法诚诚信为要要点。领导作用用展开3最高管理理者：是指在最最高层指指挥和控控制组织织的一个个人或一一组人领领导班子子或一个个人职责——制定定质量方方针——管理理评审——制定定质量目目标——提供供资源——向组组织传达达满足顾顾客和法法律法规规要求的的重要性性——指定定管理者者代表过程方法法Controls控制Resources资源Inputs输入Outputs输出Measurement测量Objective目标CorrectiveAction改进行动动ContinuousImprovement持续改进进过程：使使用资源源将输入入转化为为输出的的活动的的系统注：一个个过程的的输入通通常是其其他过程程的输出出按照过程程模式的的组织结结构的变变迁横向体制制取代纵纵向体制制以顾客为为关注焦焦点市场经济济货币商品货币增值(顾顾客满意意)不增值（（顾客不不满意））方针：包含顾客客满意的的信息目标：直接与顾顾客的需需求和期期望相关关联人力资源源：员工具有有满足顾顾客所需需的知识识与技能能全员参与与学习型组组织：由由于所有有组织成成员都积积极参与与到与工工作有关关问题的的识别和和解决中中，不断断获取和和共享新新知识，，从而使使组织形形成了持持续的适适应和变变革能力力。组织设计计：无边界；；团队；授权组织文化化：强互动关关系；团队意识识；关爱；信任信息和知知识共享享：开放；及时；精确；领导：建立共同同的愿景景；营造协作作氛围；；学习型组组织全员参与与企业文化化建设发展阶段段决定组织织的企业业文化评价愿景景、使命命及核心心价值观观研究评价现有有的企业业文化进行小组组讨论、、研究应应有的企企业文化化顾客服务务策略经营目标标决定应有有的企业业文化进行研究究、与高高层确定定应有的的企业文文化分析两者者的差距距创新阶段段发展组织织的企业业文化推行阶段段强化组织织的企业业文化建立企业业文化转转变方案案沟通策略略找出核心心价值观观的驱动动因素提供企业业文化促促进培训训提出人力力资源管管理系统统的修订订及确保保各过程程的一致致性推行企业业文化转转变方案案培训沟通一致性评估和测测量经验分享享、参与与及沟通通系统方法法针对制订订的目标标，识别别、理解解并管理理一个由由相互联联系的过过程所组组成的体体系，有有助于提提高组织织的有效效性和效效率。确定方针针确定目标标识别过程程确定过程程指标基于测量量改进过过程识别瓶径径并改进进持续改改进进持续改进进是一个个组织永永恒的目目标。1、选择择课题2、现状状调查3、设定定目标4、分析析原因5、确定定要因6、制定定对策7、实施施对策8、检查查效果9、巩固固措施10、下下一步打打算11、活活动总结结12、整整理成文文P阶段D阶段C阶段A阶段13、发发表与奖奖励改进产品品、过程程和体系系；采用有效效的工具具；渐进式和和突破性性改进以事实为为决策依依据有效的决决策是建建立在对对数据和和信息进进行合乎乎逻辑和和直观的的分析基基础上。。互利的供供方关系系组织和供供方之间间保持互互利关系系，可增增进两个个组织创创造价值值的能力力。竞争：零零和博弈弈关系紧张张（敌对对）信息交流流少质量无保保证高库存供应商数数目多合作：非非零和博博弈关系融洽洽（伙伴伴）供应商层层次及数数目少信息共享享共同进行行质量保保证JIT交交货共同改进进、共享享利润以交易为为基础的的买卖关关系超越交易易基础的的伙伴关关系互利的供供方关系系9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:58:3900:58:3900:5812/25/202212:58:39AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2200:58:3900:58Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。00:58:3900:58:3900:58Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2200:58:3900:58:39December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月202212:58:39上上午00:58:3912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2212:58上上午午12月月-2200:58December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/250:58:3900:58:3925December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:58:39上上午午12:58上上午午00:58:3912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。00:58:3900:58:3900:5812/25/202212:58:39AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2200:58:3900:58Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:58:3900:58:3900:58Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2200:58:3900:58:39December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月202212:58:39上上午00:58:3912月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2212:58上上午12月-2200:58December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/250:58:3900:58:3925December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。12:58:39上上午12:58上上午00:58:3912月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。00:58:3900:58:3900:58