《客户与客户关系》教学课件

《客户与客户关系》幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！《客户与客户关系》幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用2.1客户的概念对企业而言，客户是对本企业产品或效劳有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存、开展的重要战略资源。客户的价值表达在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、效劳以及营销的本钱，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润〞。2.1客户的概念对企业而言，客户是对本客户与消费者的区别：

1．客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者那么是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。2．客户的需求相对较为复杂，要求较高，购置数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般也是短期的，也不需要长期的，复杂的效劳。客户与消费者的区别：1．客户是针对某一特定细分市场而言的，3．客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的根本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相比照较简单，即使企业知道消费者是谁，与不一定与其发生进一步的关系。4．客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进展严格区分。3．客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理2．2客户的分类按照不同的标准，可以把客户分成不同的类型1．按客户重要性分类客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%2．2客户的分类按照不同的标准，可以把客户分成不同的类型客2．按客户忠诚度分类按客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分为潜在客户，新客户，常客户，老客户和忠诚客户等。2．按客户忠诚度分类按客户对企业的忠诚度2．3客户的满意度1．客户满意的概念和内容客户满意〔customersatisfaction〕:客户对某种产品或效劳可感知的实际体验与他们对产品或效劳的期望值之间的比较。满意度：客户满意的程度的度量。2．3客户的满意度1．客户满意的概念和内容c=b/a其中，c-客户满意度b-客户对产品或效劳所感知的实际体验a-客户对产品或效劳的期望值当c等于或接近1时，表示客户对产品或效劳比较满意，即“一般〞；当c小于1时，表示客户对产品或效劳的“不满意〞；当c接近0时，表示客户的期望完全没有实现；当c大于1时，表示客户所获得的实际体验超出了客户对产品或效劳的期望值，说明客户对产品或效劳比较满意。c=b/a客户满意度〔CSI〕时可感知效果和期望之间的变异函数。客户行为意义的满意度，是指客户在屡次购置中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。客户经济意义上的满意度是产品质量、性能、价格和效劳等的综和。客户满意度〔CSI〕时可感知效果和期望之客户满意战略的内容包括：〔1〕站在客户的立场上研究和设计产品。〔2〕不断地完善效劳系统，包括提高效劳速度和质量等方面。〔3〕十分重视客户的意见。〔4〕千方百计留住老客户，他们是最好的“推销员〞。〔5〕建立以客户为中心的相应的企业组织。〔6〕分级授权，是及时完成令客户满意的效劳的重要一环。客户满意战略的内容包括：2．影响客户满意度的主要因素〔1〕企业因素〔2〕产品因素〔3〕营销与效劳体系〔4〕沟通因素〔5〕客户关心企业可以通过减少或彻底消除不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来到达提高客户满意度的目的。2．影响客户满意度的主要因素〔1〕企业因素3．客户满意度的调查与评价定性调查可以用非常不满意、不满意、一般、比较满意、非常满意来表示，也可以用百分制区间表示，如0—20表示非常不满意，21—40表示不满意，41—60表示一般，61—80表示比较满意，81—100表示非常满意。据美国AMRResearch公司对美国35个行业200家企业客户满意度的调查，以1—100的指标来进展满意度统计，一家企业的客户满意度每提高一个百分点，即等于该企业的市值平均提高2.4亿美元。3．客户满意度的调查与评价定性调查定量调查必要步骤：〔1〕确定调查目标、对象和范围；〔2〕确定调查方法；〔3〕问卷的设计和预调查；〔4〕调查人员的挑选和培训；〔5〕实际执行调查；〔6〕调查问卷的回收和复核；〔7〕问卷的编码录入和统计分析。客户满意度调查表邀请专业人士或专业公司设计，精心挑选调查工程。定量调查客户满意度调查栏目调查栏目解释基本项目如客户基本情况、购买的产品或服务总体满意度即客户对企业总体的满意度评价产品指标产品的性能、质量、价格、包装等服务指标包括服务承诺、服务内容、响应时间、服务人员态度等沟通与客户关怀指标如沟通渠道、主动服务等与竞争对手比较产品、服务等方面的比较客户再次购买和向其他人推荐问题从中可分析客户忠诚度问题与建议让客户没有限制地提出问题、并对企业提出宝贵的建议客户满意度调查栏目调查栏目解释基本项目如客户基本情况、购买的调查表可以有多种形式，有书面的〔现场发放、邮寄、登报、网上下载打印、发等〕，也有电子的〔网上调查、电子邮件、打〕。填写人员可以是客户〔或潜在客户〕，也可以是企业营销人员或专业调查公司。根据客户数量的多少，可以选择全面调查或抽样调查。常用的有：〔1〕调查〔2〕邮寄问卷调查〔3〕现场发放问卷调查〔4〕网上问卷调查不管哪种方式，调查以后均应进展数据统计、分析处理，写出调查报告。调查表可以有多种形式，有书面的〔现场发放4．客户不满意度不满意的客户都比满意的客户有着更多的意见要表达。企业应该认真分析以下问题，发现客户不满意的深层原因并采取对策。〔1〕哪些客户对你的竞争者最不满意？〔2〕销售人员如何使不满意的客户表达其想法？〔3〕售后效劳部门如何更好的效劳以提高客户的满意度？〔4〕研发部门是否依据不满意客户的意见进展改进？4．客户不满意度不满意的客户都比满意的客5．客户满意或不满意的表达模型5．客户满意或不满意的表达模型6．如何提高客户满意度〔1〕通过产品或效劳提高满意度〔2〕控制客户期望值6．如何提高客户满意度〔1〕通过产品或效劳提高满意度2．4客户的忠诚度客户忠诚度是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向。2．4客户的忠诚度客户忠诚度是指客户对《客户与客户关系》教学课件忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。这主要因为以下几个因素：1．销售量上升2．加强竞争地位3．减少营销费用4．不必进展价格战5．有利于新产品推广6．当节省了以上的费用后，就可以在改进网络和效劳方面投入更多的花费，进而在客户身上获得很好的回报。忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的可以从下面几个方面判断客户的忠诚度：1．客户重复购置率2．钱包份额3．购置时间4．推荐潜在客户5．挑选产品或效劳的时间6．对产品或效劳的质量和价格的态度7．情感8．对企业竞争的态度可以从下面几个方面判断客户的忠诚度：提高客户忠诚度的关键因素：1．改进企业形象2．提供特色效劳3．以客户为中心4．锁定客户范围5．正确处理抱怨6．增加与客户沟通提高客户忠诚度的关键因素：2．5客户价值1．客户价值与客户关系价值的含义客户价值：企业为客户创造的价值客户关系价值：客户为企业创造的价值2．5客户价值1．客户价值与客户关系价值的含义2．客户价值的定义

客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果〔对实现客户目标和初衷的促进或阻碍〕的感知偏好和评价。2．客户价值的定义《客户与客户关系》教学课件客户价值的层次模型说明了客户对期望价值的感知方式，在最底层，客户将产品看作是特定属性和属性效能的结合体。在购置和使用产品时，客户根据特定产品属性对实现期望结果的奉献，而形成一种期望和偏好，反映在客户价值上就是使用和拥有价值。客户价值的层次模型说明了客户对期望价值的3．客户价值和客户满意度3．客户价值和客户满意度4．客户价值和竞争优势如果企业能够创造非凡的客户价值，就拥有了维持长期收益的根底，这就是客户价值对形成竞争优势的奉献。超凡的客户价值可以为企业带来客户满意和销售增长。4．客户价值和竞争优势如果企业能够创造非2．6客户生命周期1．客户生命周期阶段可以分为四个：考察期：关系的探索和试验阶段，双方的了解缺乏，不确定性大。形成期：关系的快速开展阶段，在考察期相互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。稳定期：关系开展的最高阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。退化期：关系水平逆转的阶段。2．6客户生命周期1．客户生命周期阶段可以分为四个：2．客户生命周期模式〔1〕早期流产型2．客户生命周期模式〔1〕早期流产型〔2〕中途夭折型〔2〕中途夭折型〔3〕提前退出型〔3〕提前退出型〔4〕长久保持型〔4〕长久保持型2．7客户关系营销对于客户来说，希望企业真正了解自己的需要，提供高质量的产品或效劳，同时尊重个人隐私，希望企业为他们提供更多的利益而不要因为他们不是最具价值的客户而另眼相看，也希望企业成为值得信赖的朋友，在需要帮助的时候能获得帮助，这种来自于客户方面的关系说明了作为一个客户希望企业如何对待自己的全部想法。2．7客户关系营销对于客户来说，希望企1.客户关系的定义客户关系是指企业为到达其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。1.客户关系的定义客户关系是指企业为到达其经2．客户关系的类型

类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展2．客户关系的类型

类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去企业依据客户数量和产品边际利润

水平选择客户关系类型企业依据客户数量和产品边际利润

水平选择客户关系类型3.创立和管理客户关系的4个实施步骤与任务〔1〕识别客户一家企业必须在他的客户重复购置的时候识别出他们，无论客户是亲自上门，还是打，或者是上网，或者其他任何方式，企业都应该能够分辨出来。3.创立和管理客户关系的4个实施步骤与任务〔1〕识别客户〔2〕区分不同的客户客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不一样的需求。〔1〕把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户；〔2〕制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和效劳，用以满足单个客户的各种不同的需求。〔3〕同客户进展互动同客户进展的每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开场。〔4〕专门化对待客户企业应该为了客户而改变自己行为的某些方面，并且是以单个客户的需求和价值为根底去做这种改变。〔2〕区分不同的客户4．基于“4P+4C〞的关系营销4P：产品〔Product〕、地点〔Place〕、价格〔Price〕、促销〔Promotion〕4C：客户需求和要求〔Customers’NeedsandWants〕客户购置产品的代价〔CosttoCustomers〕方便程度〔Convenience〕与客户的交流〔Communication〕4．基于“4P+4C〞的关系营销4P：产品〔Product〕产品〔Product〕+客户(Consumer)——实施以客户为导向的产品策略；价格(Price)+本钱(Cost)——实施以满足客户需要所付出的本钱为导向的价格策略；渠道(Place)+便利性(Convenience)——实施以提高客户购物便利性为导向的渠道策略；促销(Promotion)+沟通(Communication)——实施以沟通力为导向的促销策略。产品〔Product〕+客户(Consumer)——实施以《客户与客户关系》幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！《客户与客户关系》幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用2.1客户的概念对企业而言，客户是对本企业产品或效劳有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存、开展的重要战略资源。客户的价值表达在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、效劳以及营销的本钱，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润〞。2.1客户的概念对企业而言，客户是对本客户与消费者的区别：

1．客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者那么是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。2．客户的需求相对较为复杂，要求较高，购置数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般也是短期的，也不需要长期的，复杂的效劳。客户与消费者的区别：1．客户是针对某一特定细分市场而言的，3．客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的根本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相比照较简单，即使企业知道消费者是谁，与不一定与其发生进一步的关系。4．客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进展严格区分。3．客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理2．2客户的分类按照不同的标准，可以把客户分成不同的类型1．按客户重要性分类客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%2．2客户的分类按照不同的标准，可以把客户分成不同的类型客2．按客户忠诚度分类按客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分为潜在客户，新客户，常客户，老客户和忠诚客户等。2．按客户忠诚度分类按客户对企业的忠诚度2．3客户的满意度1．客户满意的概念和内容客户满意〔customersatisfaction〕:客户对某种产品或效劳可感知的实际体验与他们对产品或效劳的期望值之间的比较。满意度：客户满意的程度的度量。2．3客户的满意度1．客户满意的概念和内容c=b/a其中，c-客户满意度b-客户对产品或效劳所感知的实际体验a-客户对产品或效劳的期望值当c等于或接近1时，表示客户对产品或效劳比较满意，即“一般〞；当c小于1时，表示客户对产品或效劳的“不满意〞；当c接近0时，表示客户的期望完全没有实现；当c大于1时，表示客户所获得的实际体验超出了客户对产品或效劳的期望值，说明客户对产品或效劳比较满意。c=b/a客户满意度〔CSI〕时可感知效果和期望之间的变异函数。客户行为意义的满意度，是指客户在屡次购置中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。客户经济意义上的满意度是产品质量、性能、价格和效劳等的综和。客户满意度〔CSI〕时可感知效果和期望之客户满意战略的内容包括：〔1〕站在客户的立场上研究和设计产品。〔2〕不断地完善效劳系统，包括提高效劳速度和质量等方面。〔3〕十分重视客户的意见。〔4〕千方百计留住老客户，他们是最好的“推销员〞。〔5〕建立以客户为中心的相应的企业组织。〔6〕分级授权，是及时完成令客户满意的效劳的重要一环。客户满意战略的内容包括：2．影响客户满意度的主要因素〔1〕企业因素〔2〕产品因素〔3〕营销与效劳体系〔4〕沟通因素〔5〕客户关心企业可以通过减少或彻底消除不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来到达提高客户满意度的目的。2．影响客户满意度的主要因素〔1〕企业因素3．客户满意度的调查与评价定性调查可以用非常不满意、不满意、一般、比较满意、非常满意来表示，也可以用百分制区间表示，如0—20表示非常不满意，21—40表示不满意，41—60表示一般，61—80表示比较满意，81—100表示非常满意。据美国AMRResearch公司对美国35个行业200家企业客户满意度的调查，以1—100的指标来进展满意度统计，一家企业的客户满意度每提高一个百分点，即等于该企业的市值平均提高2.4亿美元。3．客户满意度的调查与评价定性调查定量调查必要步骤：〔1〕确定调查目标、对象和范围；〔2〕确定调查方法；〔3〕问卷的设计和预调查；〔4〕调查人员的挑选和培训；〔5〕实际执行调查；〔6〕调查问卷的回收和复核；〔7〕问卷的编码录入和统计分析。客户满意度调查表邀请专业人士或专业公司设计，精心挑选调查工程。定量调查客户满意度调查栏目调查栏目解释基本项目如客户基本情况、购买的产品或服务总体满意度即客户对企业总体的满意度评价产品指标产品的性能、质量、价格、包装等服务指标包括服务承诺、服务内容、响应时间、服务人员态度等沟通与客户关怀指标如沟通渠道、主动服务等与竞争对手比较产品、服务等方面的比较客户再次购买和向其他人推荐问题从中可分析客户忠诚度问题与建议让客户没有限制地提出问题、并对企业提出宝贵的建议客户满意度调查栏目调查栏目解释基本项目如客户基本情况、购买的调查表可以有多种形式，有书面的〔现场发放、邮寄、登报、网上下载打印、发等〕，也有电子的〔网上调查、电子邮件、打〕。填写人员可以是客户〔或潜在客户〕，也可以是企业营销人员或专业调查公司。根据客户数量的多少，可以选择全面调查或抽样调查。常用的有：〔1〕调查〔2〕邮寄问卷调查〔3〕现场发放问卷调查〔4〕网上问卷调查不管哪种方式，调查以后均应进展数据统计、分析处理，写出调查报告。调查表可以有多种形式，有书面的〔现场发放4．客户不满意度不满意的客户都比满意的客户有着更多的意见要表达。企业应该认真分析以下问题，发现客户不满意的深层原因并采取对策。〔1〕哪些客户对你的竞争者最不满意？〔2〕销售人员如何使不满意的客户表达其想法？〔3〕售后效劳部门如何更好的效劳以提高客户的满意度？〔4〕研发部门是否依据不满意客户的意见进展改进？4．客户不满意度不满意的客户都比满意的客5．客户满意或不满意的表达模型5．客户满意或不满意的表达模型6．如何提高客户满意度〔1〕通过产品或效劳提高满意度〔2〕控制客户期望值6．如何提高客户满意度〔1〕通过产品或效劳提高满意度2．4客户的忠诚度客户忠诚度是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向。2．4客户的忠诚度客户忠诚度是指客户对《客户与客户关系》教学课件忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。这主要因为以下几个因素：1．销售量上升2．加强竞争地位3．减少营销费用4．不必进展价格战5．有利于新产品推广6．当节省了以上的费用后，就可以在改进网络和效劳方面投入更多的花费，进而在客户身上获得很好的回报。忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的可以从下面几个方面判断客户的忠诚度：1．客户重复购置率2．钱包份额3．购置时间4．推荐潜在客户5．挑选产品或效劳的时间6．对产品或效劳的质量和价格的态度7．情感8．对企业竞争的态度可以从下面几个方面判断客户的忠诚度：提高客户忠诚度的关键因素：1．改进企业形象2．提供特色效劳3．以客户为中心4．锁定客户范围5．正确处理抱怨6．增加与客户沟通提高客户忠诚度的关键因素：2．5客户价值1．客户价值与客户关系价值的含义客户价值：企业为客户创造的价值客户关系价值：客户为企业创造的价值2．5客户价值1．客户价值与客户关系价值的含义2．客户价值的定义

客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果〔对实现客户目标和初衷的促进或阻碍〕的感知偏好和评价。2．客户价值的定义《客户与客户关系》教学课件客户价值的层次模型说明了客户对期望价值的感知方式，在最底层，客户将产品看作是特定属性和属性效能的结合体。在购置和使用产品时，客户根据特定产品属性对实现期望结果的奉献，而形成一种期望和偏好，反映在客户价值上就是使用和拥有价值。客户价值的层次模型说明了客户对期望价值的3．客户价值和客户满意度3．客户价值和客户满意度4．客户价值和竞争优势如果企业能够创造非凡的客户价值，就拥有了维持长期收益的根底，这就是客户价值对形成竞争优势的奉献。超凡的客户价值可以为企业带来客户满意和销售增长。4．客户价值和竞争优势如果企业能够创造非2．6客户生命周期1．客户生命周期阶段可以分为四个：考察期：关系的探索和试验阶段，双方的了解缺乏，不确定性大。形成期：关系的快速开展阶段，在考察期相互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。稳定期：关系开展的最高阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。退化期：关系水平逆转的阶段。2．6客户生命周期1．客户生命周期阶段可以分为四个：2．客户生命周期模式〔1〕早期流产型2．客户生命周期模式〔1〕早期流产型〔2〕中途夭折型〔2〕中途夭折型〔3〕提前退出型〔3〕提前退出型〔4〕长久保持型〔4〕长久保持型2．7客户关系营销对于客户来说，希望企业真正了解自己的需要，提供高质量的产品或效劳，同时尊重个人隐私，希望企业为他们提供更多的利益而不要因为他们不是最具价值的客户而另眼相看，也希望企业成为值得信赖的朋友，在需要帮助的时候能获得帮助，这种来自于客户方面的关系说明了作为一个客户希望企业如何对待自己的全部想法。2．7客户关系营销对于客户来说，希望企1.客户关系的定义客户关系是指企业为到达其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。