pp山庄物业管理方案

pp山庄物业管理方案***山庄物业治理方案

第一局部

*山庄物业概况和物业治理效劳总体设想

一、*

*山庄物业概况：

*山庄位于长沙市区东南方向，距东塘广场约*

*公里，西到长潭高速大路*

*公里，其南距株洞大路约*

*公里。从长沙市中心和湘潭、株洲市乘车分别约20分钟可达该地；它是集优质教育、休闲消遣、生活居住为一体的高尚社区：该社区建立场地围绕碧波荡漾的*

*湖水库，用地面积为200万M2，保存水库面积80万M2，环湖山丘及其他用地120万M2。其中：教育园区建筑面积5万M2，休闲消遣区2万M2，高尚住宅区16万M2。

小区配套设施有：超市，净菜市场，餐厅，银行，医疗中心，干洗店，液化气站，网球场，老年活动中心，儿童消遣中心。

小区主要机电设备有：配用发电机组，供配电给排水，消防设施，自动监视系统，自动报警系统，对讲系统，保安巡更系统等。

二、*

*山庄物业治理的指导思想，治理模式和目标承诺

1．指导思想：

引入IS09002国际质量认证标准治理，以安全治理(含治安、消防等)，环境治理(含卫生、绿化等)增加效劳文化含量为重点和大力进展社区文化建立为突破口(以人为本，标准运作，礼貌效劳，情感效劳，高尚效劳)，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把*

*山庄建立成国内首屈一指的“安全、文明、美丽、舒适、尊贵”的小区，使*

*山庄高品质、高效率、严谨标准、以人为本的物业治理成为长沙物业治理行业的一面旗帜。并以物业治理品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。借总公司雄厚的经济根底，有选择的拓展物业治理市场，增加治理规模和市场份额，以规模效应降低治理本钱，使社会效应，环境效应，经济效应逐步加强，渐渐独立运作走向自负盈亏，自我运作，自我进展的道路，到达专业物业治理企业赢利的目的。

2．治理模式

(1)“寓治理于效劳之中”的模式：

以效劳为中心，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。

(2)“双向共管”的模式

业主自治与专业效劳相结合，房地治理与行业治理相结合。

(3)“标准运作，科技先导”模式

严格按物业治理治理方法，引入IS09002质量体系运行，以网络化、智能型为重点表达意识超前。

(4)“综合效益，效劳创新”模式

在治理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，注意效劳创新，使物业治理重科学有品尝，有新奇感。

(5)提倡文化

以企业精神，理念和进展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信念追求和行为准则。

3．目标承诺

入住后一年内到达市级“城市物业治理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准，两年内到达“全国城市物业治理优秀小区”标准三年内通过IS09002质量体系国际和国内认证。

4．实行目标承诺的六大措施：

(1)

标准运作，全面提升××××山庄物业治理总体形象

A．区内建筑物形象标准，掌握好装修治理，做到不允许一家有违章现象，并严格掌握商业用房广告；

B．环境标准，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使××××山庄物业治理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一，表达标准化；

C．设备形象标准，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人；

D．治理形象标准，小区实行封闭式治理，确保小区安全，在时间，区域，内容上表达全方位效劳，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在××湖实行空气质量报告措施，与市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、客户效劳，提高业主、客户环境爱护意识，增加业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。坚持每半年公布一次小区水质鉴定报告。每季度公布一次治理处收支报告等。使物业治理美誉度提升。

(2)建立优良的员工队伍

坚持以人为本的原则，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实行考核，优胜劣汰，提倡危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是治理之根本，是提高员工素养，确保治理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训规划，提高培训额度，确保人均培训60课时以上，治理修理人员持证上岗达100％，同时辅以考核措施，使员工在效劳观念，专业技能和根底学问方面打好根底。再推行目标治理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分工程标，共同参加治理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。

(3)引入IS09002质量体系

IS09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业治理质量不行缺的大纲，在引入IS09002质量体系时，要结合实际，依据××××山庄的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的掌握力度，使员工熟识体系内容，增加质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过质量体系认证的物业治理企业。

(4)提倡创新

在标准化和程序化的同时，还要求效劳上品尝，重科学，有文化内涵和新奇感，对效劳工作如何制造性地完成，在效劳中如何挖掘新效劳概念等。

(5)推行科技导先，在网络化，智能化下功夫

在××××山庄物业治理中，将以标准运作立业，以科技先导取胜，科技先导又着力加强网络化、智能型两个重点，首先，将最先进、最成熟的物业治理软件引入治理中，使各区联网运作，资源共享，提高效率和标准化程度，同时，尽快开通国际互联网，为业主、客户、学校供应信息和效劳，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系统，对讲系统，保安巡更系统，停车IC卡智能治理，水电自动抄表系统的正常运行。全面提高××××山庄物业治理智能化水平。

(6)重视社区文化建立

大力开展社区文化建立，狠抓精神文明建立，在社区形成可持续进展的文明风气，我们将社区文化定位在：

A．环境文化建立

围绕喜爱地球，爱护环境，节省能源，杜绝铺张。通过美丽的环境培育业主的自律意识，增加××××山庄人的归属感。在环境爱护上，利用沟通活动，形成安全安康，亲切，欢快的空间。通过绿色景观走廊，让业主充分感受“大自然景观“的演绎过程，充分表达回归自然，邻里相亲的人文抱负。

B．行为文化建立

围绕共建新文明，共创新风气为主题。实行社区大活动和围合小活动相结合的形式，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。

C．精神文化建立

精神文化是文化建立的核心，表达社区成员精神观、价值观、道德观等，为到达回归自然，同时喜爱生活，自我实现而又能关怀他人，长幼有序而又公平沟通的目标。围绕沟通新文化、新科技等主题。

D．拟定组织和治理制度(包括××××山庄共性化的文化内涵)

××××山庄将把社区文化内涵溶入组织机构、治理制度、文化建立制度中，制定文化建立规划和文化手册，对社区文化的思想、主题、行为进展诱导和软性约束。设置社区文化组织治理职能，专职专责开展社区内的各种文化活动，使业主充分感受到××××山庄社区文化特有的气氛。

我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建立积存××××山庄物业治理的无形资产，增加社区分散力，提高社区治理档次，让环境文化、行为文化、精神文化成为××××山庄社区与众不同的新特色；建立“××湖人人都是物业治理人，人人都是环保监视人，人人争当新风气、新文明、新文化带头人”的观念。

其次局部

××××山庄物业治理详细方案

一、实行封闭式综合一体化治理

1．实行综合一体化物业治理；

2．表达人性人化物业治理概念；

3．技防与人防相结合，试行封闭治理；

二、内部治理架构

(2)架构说明

物业治理公司：在总公司的直接领导下成立，成立之初主要负责××××山庄物业治理工程。

山庄物业治理处：对××××山庄进展日常治理，履行小区的多项职能，确保治理目标的实现。

事务部：面对全体业主、客户，承受电话询问、求助、投诉，协调指导各班组处理日常物业治理事务和费用收取工作。负责培训，质量监视，档案，资料，社区文化和对外协调等事物。

修理部：负责水电、照明、消防等设施的修理养护和房屋本体及公共设施的修理保养工作，24小时为业主住户供应优质修理效劳。

安管部：对××××山庄实行24小时治安、消防和交通车辆治理，同时履行作为义务消防员的职责，帮助事务助理工作。

清洁队：负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、干净，到达质量标准。

绿化队：负责小区公用部位的绿化的维护、修缮和整治。

社区文化：负责好以“环境文化”、“行为文化”、“精神文化”为中心的社区文化建立。

三、鼓励机制

以人为本是物业治理公司重要的经营理念，也是企业文化的精华。它坚持以人为中心，敬重人、理解人、关怀人、培育人，以鼓励员工上进，实现员工的自身价值为动身点，提倡并营造既相互敬重，相互信任，又有明确行为标准这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的治理目标。

针对小区物业治理人员新参加，本身根底条件较好，但无物业治理阅历的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进展培训沟通，依靠鼓励机制发挥员工的主动性，制造性。

依据上述以人为本的理念，试行以下鼓励机制：

目标鼓励：

岗位鼓励：

效益鼓励：

四、监视与自我约束机制

1．监视机制：

××××山庄在开展物业治理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业治理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作规划，分解量化到部门及各个岗位实行目标治理责任制，并对治理目标进展考核。每个工程的治理效劳过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保治理工作的监视机制有效运作。

详细方法：

(1)公开监视制：

(2)业主住户评议制：

(3)定期报到制：

2．自我约束机制：

(1)

××××山庄在物业治理过程中，严格执行国家政府公布的有关法规、条例和实施细则。

(2)在治理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。

(3)巡察检查制：由治理处对各班组员工进展定期或不定期检查，发觉问题准时订正，对重大质量问题或屡次重复消失的问题由治理层检讨并制定订正预防措施。

(4)实行末位淘汰制：治理处每年对员工进展全方位考核，实行淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。

五、信息反应及处理机制

1．××××山庄治理处作为主要的信息处理中心，24小时承受和处理各方面的信息，主要渠道有：

(1)业主、住户的意见箱。

(2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。

(3)治理处员工的反应信息。

(4)新闻媒介

2．获得反应信息后，治理处分析处理，向相关部门、人员发出解决方法并监视其准时改良，直到圆满解决。

六、工作规划

1．工作流程：

(1)总公司——物业治理公司

(2)物业治理公司——山庄物业治理处

物业治理公司组织山庄物业治理处制定设备设施养护规划，帮助制定目标治理，治理处对物业公司负责，定期向公司汇报各项工作进展状况及运作状况。

(3)××××山庄治理处——岗位员工

治理处对各班组实行目标治理责任制，确保各项工作规划落实到位，各项物业治理效劳统一按引入IS09002质量体系运作，各项工作量化到各岗位员工，通过全员参加和绩效反应，保证治理目标的实现。

2．工作规划安排

(1)筹备期

组建物业治理公司

组建山庄物业治理处

制定交接验收规划及交接表格

各类资料接收、建档

设备交接、验收

道路、机电设备标识、标识筹划实施

治理处物资、选购

人员安排、聘请、培训

(2)运作期

员工培训

按引入IS09002质量体系日常运作

业主(住户)意见调查，评议

财务收支、预算、分析

装修治理，掌握

市、省、国家优秀物业治理示范小区创立、参评

IS09002质量体系专家审核

IS09002质量体系国际国内认证

七、物资装备配制

1．主要修理工具

包括：发电机和其它电器设备修理工具，电焊机，管道疏通机，冲击钻，高架升降梯等各类修理工具。每个修理工配常用修理工具一套。

2．办公用品：

第三局部

××××山庄物业人员治理方案

一、××××山庄治理处人员的配备图

二、各类骨干数量、专业素养

1．治理处主任：

要求大专或以上相关专业，具丰富的物业治理阅历，有较强的组织协调、创新力量，熟识IS09002运作，全面负责××××山庄物业治理工作。

2．事务部（A、B、C区事物助理各1人，财务收银1人）；

3．财务收银；

4．社区文化：

要求

5．修理部长：

要求

6．保安队长：

要求

三、治理人员培训

企业的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争，取决于企业能否具备优秀人才，能否挖掘现有的人力资源。

1．培训原则和目标;

2．培训方式；

3．培训内容；

(1)根底培训

(2)系统培训

(3)专业培训

4．评估考核

(1)培训前考核：目的是了解员工把握有关学问，技能的现状，以便对症下药制定切实可行的培训规划。

(2)培训中考核：依据实际状况，在专业技能培训中，边培训，边实践，边考察，理论与实践相结合，了解员工能否按培训要求和标准指导工作，准时对培训进展调整和改良。

(3)培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反应培训绩效，稳固培训效果，把考评的结果作为员工综合培训成绩的主要依据。

5．员工行为标准

××××山庄对员工行为标准和仪容仪表有以下明确要求：

四、人才治理

企业之间的竞争，均等状况下是人才的竞争。人才是公司最珍贵的财宝。××××山庄治理处始终把敬重员工，培育员工充分发挥员工的积极性，制造性为根本，高度重视公司人力资源治理，提倡和营造一种和谐、有序的舒服环境，为业主、住户供应最正确的物业治理效劳。

优秀的物业治理企业，首先表达在它拥有了企业进展所需要的各类人才，并合理的予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和制造性，并在人员治理实践中，总结，形成自己的风格，实行的方法有：

1．严格要求，标准治理，选好人，培育人；

2．竞争上岗，优胜劣汰，用好人，鼓励人；

3．以企业文化感召人，留住人。

第四局部

××××山庄物业治理规章制度

一、治理规章制度的建立：

完善的规章制度是供应标准化物业治理的根底和准绳。运行一套行之有效的治理制度，做到有章可循，有法可依，保证各项工作顺当进展，××××山庄将实行标准化、制度化的模式。制定一整套掩盖治理过程的质量治理和质量保证体系文件，现列标题名目如下：

(1)质量手册

1．质量方针和目标

2．组织机构和职责

3．质量体系诸要素

·

文件和资料的掌握

·

供应效劳的掌握

·

效劳过程的掌握

·

效劳订正的掌握

·

质量记录的掌握

(2)程序文件

1．合同起草，评审程序

2．文件和资料掌握程序

3．物资选购掌握程序

4．物资验收发放程序

5．物业的接收、验收程序

6．设备治理掌握程序

7．效劳工作掌握程序

8．效劳质量的检查程序

9．效劳质量的评价程序

10．业主投诉的处理程序

11．人员培训的掌握程序

(3)

工作手册

1．人事工作手册

2．事务部工作手册

3．物业接收入住手册

4．保安工作手册

5．清洁、绿化工作手册

6．机电、修理工作手册

7．消防工作手册

8．社区文化工作手册

(4)质量记录表格

1．程序文件表格

2．工作规序表格

3．物业治理法规

4．图纸、技术图样

二、物业治理档案资料的建立与治理

档案资料的建立与治理是物业治理重要的组成局部，科学标准的档案治理可以为好的物业治理公司供应有力的支持。

(一)档案资料的建立与分类

1．档案资料的建立

(1)系统化、科学化电脑化的先进手段收集资料

(2)将收集到的资料，依据来源、内容和信息的表现形式进展细分，做到条理清楚，分类合理，便于查阅。

(3)根据资料载体的不同类型采纳恰当的安全保存方式

2．档案资料的分类

(1)接收移交资料

2．治理档案资料

(2)××××山庄治理处档案资料治理

1．治理处设兼职档案治理员，使物业治理档案治理标准化。

2．明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、使用、检查等各项建档流程。

3．采纳多种形式的文档储存方式(如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等)，并实行相应的储存、保存方式。

4．对原始文件，合同等重要资料必需严格治理，重要资料(如进展商供应的资料，商函等)的承受，借阅复印等必需经治理处主任审批。

5．实行原始资料和电脑贮存双档治理。

6．档案鉴定必需由治理处主任负责，审批档案保存数量、保存期限是否有效和作废。

7．注意档案治理信息开发、开展档案编研工作，依据工作需要和档案库存状况编制各科专题资料。

8．治理处每季对档案资料治理进展检查。

9．要求全体员工树立档案意识、保密意识。

参照《全国优秀治理住宅小区标准》，结合本公司目标承诺和质量方针，确定如下承诺指标及保证措施。

第五局部治理指标要求

一、

房屋及配套设施完好率

实施措施：

1．依据实际状况组织修理人员对房屋及配套设施进展分析，编制大、中修及修理保养规划并实行质量监控。

2．房屋配套设施巡查、保养频率、质量标准化解到人、专人质量掌握。

日常修理、定期修理、日常巡查、定期巡查相结合，使其始终处于良好状态。

3．严格装修审批治理，对进入小区的施工单位实行明示，跟踪治理，准时处理，订正损坏构造、危及配套设施安全的行为。

二、小区房屋零修、急修准时率

实施措施

1．以优质效劳为宗旨，实行24小时值班制，各掌握中心设报警电话。

2．修理人员在接到修理通知单15分钟内到达现场零修准时处理，急修不过夜。

3．中心依据小区功能及特点储藏肯定数量的常用器材以备急用。

4．实行报修填单制，修理完成后，报修单位质量确认签字后返回存档备查。

5．修理单每月5日前由事物员统计分析并将分析告提交治理处主任，治理处主任依据报告中的消失的问题实行订正预防措施。

三、保洁率

实施措施：

1．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

2．事务治理员每日巡察检查卫生感保洁状况，发觉问题准时处理，并准时将卫生检查信息报告给治理处主任。

四、质量合格率

实施措施：

1．修理工程实行业主、住户质量签收制度。

2．外购的备品、备件实行验收制度，供应修理安装效劳前有业主检验确认。

3．业主、主户供应的修理材料在修理前实行质量确认并在修理单中明示。

4．修理安装过程中因操作不当造成不合格，除向业主、住户赔礼外还应实行积极措施补救。

五、回访率

实施措施：

1．修理实行100％回访制，回访方式可实行电话、上门、书面征集等形式，保证反应渠道畅通。

2．每月5日前由事务治理员对上月修理单进展统计、提交分析报告。

六、公共照明设施完好率

实施措施：

1．实行专人修理保养、巡查、主管监视。

2．小区内公共照明灯具型号、规格储存肯定数量的备件、选购的备品，备件实行验收掌握。

3．依据实际需要选用恰当的灯具和光源，对线路、开关作系统。

4．改造以求到达节能、高效、延寿的目的，提高照明灯具完好率。

七、小区内治安案件发生率

实施措施：

1．充分利用摄像监控系统和保安员24小时巡查制度，实行定位岗、巡察岗、监控中心的穿插、立体防范，做到人防技防相结合。

2．对来访进出人员通过确认登记证件前方可放行。

3．治理处对外来施工单位签定装修施工责任书，实行担保制，施工人员挂牌进入小区、定位施工。

4．全部施工人员按规定时间施工，不得留宿。特别状况需延长当日工作时间应提前1小时在治理处办理申请备案手续；批准后才能作业。

5．小区全部外出物品凭指定人签字、登记放行，小区大件物品搬出，业主、住户应出示有效证件登记，其余人员携大件物品外出除出示有效证件登记外还须通过业主签名同意，保安才放行。

6．治理处对保安效劳工作定期检查，明查与暗查相结合，保证治安工作的有效性。

7．全体保安人员实行准军事化治理，定期进展军事化和业务培训，全部新招保安员一个月不得单独在主要岗位值班。

八、机电设备系统完好率

实施措施：

1．治理处施行（机电设备治理）制度运作，并不断修订完善机电设备的运行制度和修理制度，治理处配备专业工程技术人员，全部修理人员持证上岗，消失问题准时处理。

2．建立设备台帐，记录建档，分类掌握。

3．编制机电设备长期维护保养规划，并由治理处监视实施，实行考核、评比。

4．修理人员对机电设备运行保养状况每季做分析报告提交治理处主任，治理处主任依据分析报告实行订正和预防措施。

九、火灾发生率

实施措施：

1．依据实际状况制定消防应急作战方案，每年进展不少于一次的消防演习。

2．开展各种形式安全用电、气和防火宣传。

3．实行日常巡查与定期检查相结合，全部装修实行申报、审批治理，治理处跟踪巡查，检查结果记录存档备查。

4．小区内全部动火作业，施工单位必需事先申报治理处主任批准，办理动火登记手续，施工单位应指定动火部位监控人，在作业过程中予以监视。

十、违章发生率与处理率

实施措施：

1．组织各种类型的宣传，使业主、住户和施工单位明白装修治理规定，削减和防止违章发生。

2．全部装修实行申报、审批、跟踪治理，所在施工单位施行不违章承诺，缴纳施工保证金。

3．日常巡察和装修部位检查相结合，装修部位巡察检查每天不少于二次，准时发觉问题准时处理，杜绝违章发生。全部巡察检查处理记录存档备查。

4．装修完工后严格按申报审批的图纸进展验收。

十一、业主有效投诉率和处理率

实施措施：

1．全体治理处人员以“您的满足就是我们的追求”为工作宗旨，为业主、住户供应优质的效劳，日常治理实行闭环掌握，使业主、住户对我们100％的满足。

2．设立24小时要求投诉电话和投诉信箱。

3．按引入体系的投诉处理分析程序运作。

4．各类投诉信息由信息接收人员在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门，并在登记录上注明信息至何部门、何人、全部投诉须统一编号，以便跟踪检索。

5．各责任部门接到投诉后应马上实行补救措施在预定时间内向业主回复，回复时间不超过二个工作日。

6．责任部门不能当即处理或需要统一协调处理的投诉可向上报治理处主任，由治理处主任协调处理。

十二、业主对物业治理满足率

实施措施：

1．治理处实行公开透亮治理，向业主公开效劳内容、效劳质量标准，使物业治理始终处于业主监视之下。

2．设立征询意见和投诉受理电话，每半年作一次业主、住户征询意见调查，实行发调查表、上门征询、员工信息反应等多种形式将全部征询到的信息进展登记造册，并由治理处主任主持对信息进展分析，及使调整和改良治理效劳方案，对消失的不合格项提出订正预防措施，并对订正预防措施跟踪，调查处理结果直接向业主公布。

3．治理处主任每周一主持召集各班组长例会，会议内容包括信息反应分析、调整、改良效劳治理中存在的问题。

十三、绿化完好率

实施措施：

1．严格执行绿化工作规划，规划内容包括工作内容、时间、要求和质量要求。

2．治理处班组长每周五按工作规划表对绿化工作质量完成状况进展考核检查，检查结果记录在“绿化治理记录”中。

3．保安巡逻值班员对进入辖区绿地闲杂人员提示制止，防止践