TS过程识别及建立课件

ISO/TS16949:2002

理解和实施过程识别与建立

1精选版课件pptISO/TS16949:2002

理解和实施过程识别与建立培训内容·

汽车行业“过程方法”·汽车行业过程识别：顾客导向过程支持过程和管理过程·

顾客导向过程分析(C)·

支持过程分析(S)·

管理过程分析

(M)2精选版课件ppt培训内容2精选版课件ppt培训时间安排第一部分过程-什么是过程实例；过程的类型过程关联图过程业绩分析

第二部分实例汽车维修站的过程与业绩及改进方法培训总结3精选版课件ppt培训时间安排第一部分第二部分3精选版课件pptQMS过程模式客户质量管理体系的持续改进要求客户满意以过程为基础的质量管理过程模型来源:ISO9001:2000图一

资源管理测量，分析，改进,产品输入输出管理职责产品实现计划/措施计划检查/措施实施4精选版课件pptQMS过程模式客户质量管理体系的持续改进要求客户满意以过程为1定义过程过程即是向过程的一个顾客（内部或外部）提供产品或服务的一系列增值活动。因此，过程有其起始和终止。5精选版课件ppt1定义过程5精选版课件ppt过程是由两个端柱定义的输入有需求的市场输出了解企业所提供的市场*******又是由两个端柱之间一系列的工步所确定的工步1输入工步N工步3工步2输出6精选版课件ppt过程是由两个端柱定义的输入输出****针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）根据我的输入而得到符合定义的输出，我应该使用什么工具？什么软件？什么机器？什么设备设施？等等7精选版课件ppt针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）人员应经过何种培训，具备何种知识和技术诀窍，才能够在确定的设备上使用输入，使过程“运转”起来而获得输出？培训、知识和技术诀窍（用谁？）8精选版课件ppt针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）最好的做法是什么？人员应遵循哪种操作模式，哪种程序，哪种方法…来使用设备、采用原料以向顾客提供什么？培训，知识和能力（用谁？）规程、作业指导书和程序（如何？）9精选版课件ppt针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）我如何在内部确信为了使过程运转而实施的所有措施：与输出要求相符？没有正在发生漂移？我如何测量符合性？培训，知识和能力（用谁？）指令、作业指导书和程序（如何？）过程的关键点（指标？）10精选版课件ppt针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（如何控制过程？过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）培训，知识和技术诀窍（用谁？）规程、作业指导书和程序（如何？）测量-绩效过程关键点（测量？）（锁止？）（指标？）11精选版课件ppt如何控制过程？过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供PDCA：一种预防和持续改进方法改进策划检查执行12精选版课件pptPDCA：一种预防和持续改进方法改进策划检查执行12精选版课

3124567过程分析一种方法（章鱼图）提交主机厂的技术和商务报价”主机厂“功能技术任务书零件分配确认产品实现计划（项目）设计目标产品定义图的提出最终产品定义图纸的批准试制样件送样工装样件送样+产品质量保证档案工装制造许可批量生产计划批量交付优化批量交付81答复顾客需求过程；2质量策划过程；3产品设计过程；4产品设计确认过程；5过程设计和确认过程6批量生产过程；7持续改进过程；8营销过程13精选版课件ppt3124567过程分

2过程分析指南

下面给出了一些指南，然而应该强调，这只是一些示例，不应理解为这是满足要求的唯一方法

A识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。

B确定这些过程的顺序和相互作用。

C确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。

D确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。E测量、监视和分析这些过程。F采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。

14精选版课件ppt

2过程分析指南

下面给出了一些指南，A识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。

‐

这些过程有外包的吗？‐

每个过程的输入和输出是什么？‐

谁是这些过程的顾客？‐

这些顾客的要求是什么？‐

谁是该过程的“所有者”？15精选版课件pptA识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。B确定这些过程的顺序和相互作用。-过程的总流程是什么？‐

我们如何来描述(过程图、流程框图)？‐

这些过程间的接口是什么？‐

我们需要哪些文件的支持？16精选版课件pptB确定这些过程的顺序和相互作用。-过程C确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。

-所期望的和不期望的过程结果的特征是什么？‐

监视、测量和分析的准则是什么？‐

我们怎样使其与我们对质量管理体系的策划以及产品实现过程相结合？‐

经济方面的结果怎样(成本、时间、浪费、等等)？‐

有哪些适宜的收集数据的方法？17精选版课件pptC确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。

-D确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。‐

每个过程需要哪些资源？‐

沟通的渠道有哪些？‐

我们如何提供关于该过程的外部和内部信息？‐

我们怎样获得反馈信息？‐

我们需要收集哪些数据？‐

我们需要保存哪些记录？18精选版课件pptD确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。‐

E测量、监视和分析这些过程。

‐

我们怎样监视过程的业绩(过程能力、顾客满意)？‐

需要什么样的测量手段？‐

我们如何最好地分析所收集的信息(统计技术)？‐

从分析的结果得出了些什么？19精选版课件pptE测量、监视和分析这些过程。

‐

我们怎样监F采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。‐

我们如何改进该过程？‐

需要采取哪些纠正和/或预防措施？‐

这些纠正和/或预防措施得到实施了吗？‐

它们有效吗？20精选版课件pptF采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。‐

顾客导向过程(C.0.P)

Customer-orientedProcess管理过程–ManagementProcess支持过程–SupportProcess2-1过程的类别21精选版课件ppt顾客导向过程(C.0.P)2-1过程的类别21精选版课顾客导向过程(COP)：此类过程导向于外部顾客满意度。它们构成企业的基础.例如：«

开发

»和«

生产过程

»,….支持过程：此类过程导向于内部顾客满意度,支持外部顾客的满意度.例如：«

人力资源»,«采购过程»,….管理过程：此类过程致力于企业质量方针的展开以及组织的持续改进管理例如：«

经营计划制定与展开»,«

持续改进

»,….22精选版课件ppt顾客导向过程(COP)：22精选版课件ppt核

心

业

务

流

程产品形成生产交付和服务支持性过程2-2过程类别分析管理过程(战略导向)产品形成生产交付和服务23精选版课件ppt核

心

业

务

流

程产品形成生产交付和服务支持性过程2-2组织战略导向质保经营销售开发战略导向产品形成生产营销和服务支持性过程财务采购服务生产24精选版课件ppt组织战略导向质保经营销售开发战略导向产品形成生产营销和服务支组装销售生产设计包装交付设备维护符合环境和安全要求采购培训内部审核纠正性和预防性措施质量策划管理评审顾客满意质量目标文件控制业务计划(数据)支持过程实现过程管理过程2-3

过程的顺序和相互作用–

过程定位范例25精选版课件ppt组装销售生产设计包装交付设备维护符合环境和采购培训内部审核纠

质量管理体系过程定位图测量系统分析供应商选择、评估与开发设备与设施管理人力资源开发与培训顾客提供产品的控制工艺装备管理环境与安全管理实验室管理监控和测量装置控制产品采购技术文件和资料管理质量记录管理内部质量审核管理质量体系文件化及管理纠正和预防措施管理组织结构、岗位与编制管理信息资料分析与沟通管理S:支持性过程（资源的提供和维护）M管理过程战略性持续改进管理市场调研与产品有关要求的评审与沟通产品质量先期策划变更控制产品和过程确认过程设计与开发产品设计与开发交付C:产品实现过程生产控制过程评估、监控、改进不合格控制物流控制（标识、搬运、贮存、包装、防护）曲轴制造缸盖制造装配、调试缸体制造凸轮轴制造连杆制造制造服务物料接收铸造26精选版课件ppt

质量管理体系过程定位图测量系统分析供应商选择、评估与过程“X”例如：产品设计过程“Y”例如：工业化过程“Z”例如：采购输出x输入y输出Y输出输入2-4一个过程的输出构成其它过程的输入27精选版课件ppt过程“Z”输出x输出Y输出输入2-4一个过程的输出2-5一个过程中可有几个子过程组成顾客满意输出=（增值）过程所有者顾客要求输入外部环境：法规竞争对手….子过程2子过程3子过程4过程子过程128精选版课件ppt2-5一个过程中可有几个子过程组成顾客满意输出=（增值）3过程的范例下面介绍的三大过程的范例29精选版课件ppt3过程的范例下面介绍的三大过程的范例29精选版课件pp3-1

顾客导向过程(C.0.P)—范例顾客导向过程市场调查过程（接受顾客竞价，报价过程）新项目合同评审过程新项目先期策划过程（APQP）更改过程竞标产品的设计与开发（包括评审，验证与确认，包括与顾客的沟通）制造过程设计与开发设计和过程的确认）（包括与顾客的沟通）（样品/试生产/批量）现生产过程（包括监测与测量）包装，贮存，交付过程服务过程（顾客信息反馈）顾客要求特殊要求法律法规顾客满意过程子过程30精选版课件ppt3-1顾客导向过程(C.0.P)—范例顾客导向过程3-2支持过程(S)

为确保顾客所有要求的满足,在产品实现的过程中,需有支持过程产品实现过程顾客要求的输入满足顾客要求产品的输出人力资源及管理设备资源及管理监测设施及管理工装设施及管理实验室设施管理材料采购资源管理环境与安全管理顾客物资及管理31精选版课件ppt3-2支持过程(S)为确保顾客所有要求的满足,在产3-3管理过程(M)

对于一个公司来说,管理的过程是对产品实现并满足顾客的所有要求,是至关重要的顾客要求的输入满足顾客要求产品的输出产品实现过程质量体系策划与管理顾客满意度管理质量记录的管理纠正和预防措施信息管理与沟通内部审核与管理组织结构与岗位管理数据分析与持续改进32精选版课件ppt3-3管理过程(M)对于一个公司来说,管理的过3-4实例介绍

下例介绍的仅作为参考用C:过程(8个过程)S:过程(5个过程)M:过程(5个过程)33精选版课件ppt3-4实例介绍下例介绍的仅作为参考用C:过程(8个过C:过程C1:市场调查过程C2:报价与合同评审过程C3:产品设计与过程开发过程C4:现生产过程C5:储存与交付过程C6:市场信息反馈与处理过程C7:更改过程C8:问题解决过程34精选版课件pptC:过程C1:市场调查过程34精选版课件pptS:过程S1:原材料采购过程S2:材料入库验收过程S3:人力资源开发过程S4:基础设施与工装模具配置管理过程S5:检试检设备配置与管理过程35精选版课件pptS:过程S1:原材料采购过程35精选版课件pptM:过程M1:质量体系策划过程M2:持续改进M3:数据分析与内部沟通过程M4:经营计划制定与展开过程M5:顾客满意度36精选版课件pptM:过程M1:质量体系策划过程36精选版课件ppt3-5过程的编制范例介绍见图示37精选版课件ppt3-5过程的编制范例介绍见图示37精选版课件ppt3-6过程测量三类指标

结果指标依据过程输出测量与要求的符合性.有时结果滞后过程指标了解过程运作及其各步骤的活动状况.当发现功能失常时，有助于快速反应。针对薄弱环节采取行动，以期获得满意的最终结果输入指标:依据过程输入测量与要求的符合性.尽早识别不良质量的来源38精选版课件ppt3-6过程测量三类指标

结果指标过程指标输入指标:38精3-6-1指标的不同类型顾客满意度指标：利用该指标可以从周期、成本或质量方面评价过程的顾客,对该过程的服务满意程度;绩效指标：报告过程活动;-效益指标：报告在考虑所提供的资源（人力资源和物力资源）前提下的过程活动。针对每个过程，定义三类指标39精选版课件ppt3-6-1指标的不同类型顾客满意度指标：利用该指标可以从3-6-2过程绩效分析40精选版课件ppt40精选版课件ppt怎样从顾客满意度,绩效和效益方面测量过程的有效运转？41精选版课件ppt怎样从顾客满意度,绩效和效益方面测量过程的有效运转？41精选案例有一个服务站，在该服务站中有几个活动定义该服务站的各个主要过程识别每个过程的指标42精选版课件ppt案例有一个服务站，在该服务站中有几个活动定义该服务站的各个主车辆出故障车辆得到修理定期保养需求得到保养需要买车买到车辆需要买备件买到备件需要得到帮助拖一辆车车辆被拖询问维修价格报价提交从章鱼图分析顾客对汽车服务站的需求过程43精选版课件ppt车辆出故障车辆得到修理定期保养需求得到保养需要买车买到车辆需顾客为导向的过程顾客需求输入顾客要买车顾客要采购备件顾客询问维修价格顾客需辆拖车顾客车辆坏修理顾客车辆定期保养满足顾客需求的输出顾客车辆买到顾客备件买到顾客得到报价派出一辆拖车顾客车辆修好定期保养完成44精选版课件ppt顾客为导向的过程顾客需求输入满足顾客需求的输出44精选版课件确定服务站的过程

新车需求备件需求故障车辆定期保养车辆派出拖车次数45精选版课件ppt确定服务站的过程新车需求45精选版课件ppt识别每个过程的指标46精选版课件ppt识别每个过程的指标46精选版课件ppt接待满意度交付周期的遵守价格适宜销车数访问人数月/年人均销售额立即可销售备件数为顾客采购周期每月销售额月/年备件销售利润新车销售利润保养项目/周期规定保养后顾客投诉次数适宜价格保养周期符合率每月保养车辆数量保养车辆月营业客额排除故障时间维修价格适宜性维修后顾客投诉次数同车同故障返修次数月维修营业额接到电话派出拖车时间拖车价格适宜性维修次数拖车次数拖车后顾客要求维修次数月拖车营业客额47精选版课件ppt接待满意度交付周期的遵守价格适宜销车数访问人数月/年人均销售3-6-4过程绩效失效与纠正48精选版课件ppt3-6-4过程绩效失效与纠正48精选版课件ppt过程绩效评估方法对各过程的绩效汇总,并规定其目标,需可量化定期对各过程的绩效的分析是比较适宜的绩效的汇总是有依据的,可量化的对绩效失效的,需分析原因,提出纠正措施,以达到规定的绩效目标49精选版课件ppt过程绩效评估方法对各过程的绩效汇总,并规定其目标,需可量化4案例车辆服务站通过统计04年1~3月部分绩效失效:维修后顾客投诉次数多维修时间超标月度维修保养额完不成

50精选版课件ppt案例车辆服务站通过统计04年1~3月部分绩效失效:50精选版绩效失效描述:某车辆一个零件,例行保养,重新装配有响声,共有三个顾客投诉相同内容三次51精选版课件ppt绩效失效描述:某车辆一个零件,例行保养,重新装配有响声,共有绩效失效描述:维修时间超期:04年1~3月统计发现,维修别克轿车时间比规定时间超规定52精选版课件ppt绩效失效描述:维修时间超期:04年1~3月统计发现,维修别克绩效失效描述:04年1~3月维修额指标未能完成53精选版课件ppt绩效失效描述:04年1~3月维修额指标未能完成53精选版课件此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！54精选版课件ppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！54精选版课件pptISO/TS16949:2002

理解和实施过程识别与建立

55精选版课件pptISO/TS16949:2002

理解和实施过程识别与建立培训内容·

汽车行业“过程方法”·汽车行业过程识别：顾客导向过程支持过程和管理过程·

顾客导向过程分析(C)·

支持过程分析(S)·

管理过程分析

(M)56精选版课件ppt培训内容2精选版课件ppt培训时间安排第一部分过程-什么是过程实例；过程的类型过程关联图过程业绩分析

第二部分实例汽车维修站的过程与业绩及改进方法培训总结57精选版课件ppt培训时间安排第一部分第二部分3精选版课件pptQMS过程模式客户质量管理体系的持续改进要求客户满意以过程为基础的质量管理过程模型来源:ISO9001:2000图一

资源管理测量，分析，改进,产品输入输出管理职责产品实现计划/措施计划检查/措施实施58精选版课件pptQMS过程模式客户质量管理体系的持续改进要求客户满意以过程为1定义过程过程即是向过程的一个顾客（内部或外部）提供产品或服务的一系列增值活动。因此，过程有其起始和终止。59精选版课件ppt1定义过程5精选版课件ppt过程是由两个端柱定义的输入有需求的市场输出了解企业所提供的市场*******又是由两个端柱之间一系列的工步所确定的工步1输入工步N工步3工步2输出60精选版课件ppt过程是由两个端柱定义的输入输出****针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）根据我的输入而得到符合定义的输出，我应该使用什么工具？什么软件？什么机器？什么设备设施？等等61精选版课件ppt针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）人员应经过何种培训，具备何种知识和技术诀窍，才能够在确定的设备上使用输入，使过程“运转”起来而获得输出？培训、知识和技术诀窍（用谁？）62精选版课件ppt针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）最好的做法是什么？人员应遵循哪种操作模式，哪种程序，哪种方法…来使用设备、采用原料以向顾客提供什么？培训，知识和能力（用谁？）规程、作业指导书和程序（如何？）63精选版课件ppt针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）我如何在内部确信为了使过程运转而实施的所有措施：与输出要求相符？没有正在发生漂移？我如何测量符合性？培训，知识和能力（用谁？）指令、作业指导书和程序（如何？）过程的关键点（指标？）64精选版课件ppt针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（如何控制过程？过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）培训，知识和技术诀窍（用谁？）规程、作业指导书和程序（如何？）测量-绩效过程关键点（测量？）（锁止？）（指标？）65精选版课件ppt如何控制过程？过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供PDCA：一种预防和持续改进方法改进策划检查执行66精选版课件pptPDCA：一种预防和持续改进方法改进策划检查执行12精选版课

3124567过程分析一种方法（章鱼图）提交主机厂的技术和商务报价”主机厂“功能技术任务书零件分配确认产品实现计划（项目）设计目标产品定义图的提出最终产品定义图纸的批准试制样件送样工装样件送样+产品质量保证档案工装制造许可批量生产计划批量交付优化批量交付81答复顾客需求过程；2质量策划过程；3产品设计过程；4产品设计确认过程；5过程设计和确认过程6批量生产过程；7持续改进过程；8营销过程67精选版课件ppt3124567过程分

2过程分析指南

下面给出了一些指南，然而应该强调，这只是一些示例，不应理解为这是满足要求的唯一方法

A识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。

B确定这些过程的顺序和相互作用。

C确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。

D确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。E测量、监视和分析这些过程。F采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。

68精选版课件ppt

2过程分析指南

下面给出了一些指南，A识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。

‐

这些过程有外包的吗？‐

每个过程的输入和输出是什么？‐

谁是这些过程的顾客？‐

这些顾客的要求是什么？‐

谁是该过程的“所有者”？69精选版课件pptA识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。B确定这些过程的顺序和相互作用。-过程的总流程是什么？‐

我们如何来描述(过程图、流程框图)？‐

这些过程间的接口是什么？‐

我们需要哪些文件的支持？70精选版课件pptB确定这些过程的顺序和相互作用。-过程C确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。

-所期望的和不期望的过程结果的特征是什么？‐

监视、测量和分析的准则是什么？‐

我们怎样使其与我们对质量管理体系的策划以及产品实现过程相结合？‐

经济方面的结果怎样(成本、时间、浪费、等等)？‐

有哪些适宜的收集数据的方法？71精选版课件pptC确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。

-D确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。‐

每个过程需要哪些资源？‐

沟通的渠道有哪些？‐

我们如何提供关于该过程的外部和内部信息？‐

我们怎样获得反馈信息？‐

我们需要收集哪些数据？‐

我们需要保存哪些记录？72精选版课件pptD确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。‐

E测量、监视和分析这些过程。

‐

我们怎样监视过程的业绩(过程能力、顾客满意)？‐

需要什么样的测量手段？‐

我们如何最好地分析所收集的信息(统计技术)？‐

从分析的结果得出了些什么？73精选版课件pptE测量、监视和分析这些过程。

‐

我们怎样监F采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。‐

我们如何改进该过程？‐

需要采取哪些纠正和/或预防措施？‐

这些纠正和/或预防措施得到实施了吗？‐

它们有效吗？74精选版课件pptF采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。‐

顾客导向过程(C.0.P)

Customer-orientedProcess管理过程–ManagementProcess支持过程–SupportProcess2-1过程的类别75精选版课件ppt顾客导向过程(C.0.P)2-1过程的类别21精选版课顾客导向过程(COP)：此类过程导向于外部顾客满意度。它们构成企业的基础.例如：«

开发

»和«

生产过程

»,….支持过程：此类过程导向于内部顾客满意度,支持外部顾客的满意度.例如：«

人力资源»,«采购过程»,….管理过程：此类过程致力于企业质量方针的展开以及组织的持续改进管理例如：«

经营计划制定与展开»,«

持续改进

»,….76精选版课件ppt顾客导向过程(COP)：22精选版课件ppt核

心

业

务

流

程产品形成生产交付和服务支持性过程2-2过程类别分析管理过程(战略导向)产品形成生产交付和服务77精选版课件ppt核

心

业

务

流

程产品形成生产交付和服务支持性过程2-2组织战略导向质保经营销售开发战略导向产品形成生产营销和服务支持性过程财务采购服务生产78精选版课件ppt组织战略导向质保经营销售开发战略导向产品形成生产营销和服务支组装销售生产设计包装交付设备维护符合环境和安全要求采购培训内部审核纠正性和预防性措施质量策划管理评审顾客满意质量目标文件控制业务计划(数据)支持过程实现过程管理过程2-3

过程的顺序和相互作用–

过程定位范例79精选版课件ppt组装销售生产设计包装交付设备维护符合环境和采购培训内部审核纠

质量管理体系过程定位图测量系统分析供应商选择、评估与开发设备与设施管理人力资源开发与培训顾客提供产品的控制工艺装备管理环境与安全管理实验室管理监控和测量装置控制产品采购技术文件和资料管理质量记录管理内部质量审核管理质量体系文件化及管理纠正和预防措施管理组织结构、岗位与编制管理信息资料分析与沟通管理S:支持性过程（资源的提供和维护）M管理过程战略性持续改进管理市场调研与产品有关要求的评审与沟通产品质量先期策划变更控制产品和过程确认过程设计与开发产品设计与开发交付C:产品实现过程生产控制过程评估、监控、改进不合格控制物流控制（标识、搬运、贮存、包装、防护）曲轴制造缸盖制造装配、调试缸体制造凸轮轴制造连杆制造制造服务物料接收铸造80精选版课件ppt

质量管理体系过程定位图测量系统分析供应商选择、评估与过程“X”例如：产品设计过程“Y”例如：工业化过程“Z”例如：采购输出x输入y输出Y输出输入2-4一个过程的输出构成其它过程的输入81精选版课件ppt过程“Z”输出x输出Y输出输入2-4一个过程的输出2-5一个过程中可有几个子过程组成顾客满意输出=（增值）过程所有者顾客要求输入外部环境：法规竞争对手….子过程2子过程3子过程4过程子过程182精选版课件ppt2-5一个过程中可有几个子过程组成顾客满意输出=（增值）3过程的范例下面介绍的三大过程的范例83精选版课件ppt3过程的范例下面介绍的三大过程的范例29精选版课件pp3-1

顾客导向过程(C.0.P)—范例顾客导向过程市场调查过程（接受顾客竞价，报价过程）新项目合同评审过程新项目先期策划过程（APQP）更改过程竞标产品的设计与开发（包括评审，验证与确认，包括与顾客的沟通）制造过程设计与开发设计和过程的确认）（包括与顾客的沟通）（样品/试生产/批量）现生产过程（包括监测与测量）包装，贮存，交付过程服务过程（顾客信息反馈）顾客要求特殊要求法律法规顾客满意过程子过程84精选版课件ppt3-1顾客导向过程(C.0.P)—范例顾客导向过程3-2支持过程(S)

为确保顾客所有要求的满足,在产品实现的过程中,需有支持过程产品实现过程顾客要求的输入满足顾客要求产品的输出人力资源及管理设备资源及管理监测设施及管理工装设施及管理实验室设施管理材料采购资源管理环境与安全管理顾客物资及管理85精选版课件ppt3-2支持过程(S)为确保顾客所有要求的满足,在产3-3管理过程(M)

对于一个公司来说,管理的过程是对产品实现并满足顾客的所有要求,是至关重要的顾客要求的输入满足顾客要求产品的输出产品实现过程质量体系策划与管理顾客满意度管理质量记录的管理纠正和预防措施信息管理与沟通内部审核与管理组织结构与岗位管理数据分析与持续改进86精选版课件ppt3-3管理过程(M)对于一个公司来说,管理的过3-4实例介绍

下例介绍的仅作为参考用C:过程(8个过程)S:过程(5个过程)M:过程(5个过程)87精选版课件ppt3-4实例介绍下例介绍的仅作为参考用C:过程(8个过C:过程C1:市场调查过程C2:报价与合同评审过程C3:产品设计与过程开发过程C4:现生产过程C5:储存与交付过程C6:市场信息反馈与处理过程C7:更改过程C8:问题解决过程88精选版课件pptC:过程C1:市场调查过程34精选版课件pptS:过程S1:原材料采购过程S2:材料入库验收过程S3:人力资源开发过程S4:基础设施与工装模具配置管理过程S5:检试检设备配置与管理过程89精选版课件pptS:过程S1:原材料采购过程35精选版课件pptM:过程M1:质量体系策划过程M2:持续改进M3:数据分析与内部沟通过程M4:经营计划制定与展开过程M5:顾客满意度90精选版课件pptM:过程M1:质量体系策划过程36精选版课件ppt3-5过程的编制范例介绍见图示91精选版课件ppt3-5过程的编制范例介绍见图示37精选版课件ppt3-6过程测量三类指标

结果指标依据过程输出测量与要求的符合性.有时结果滞后过程指标了解过程运作及其各步骤的活动状况.当发现功能失常时，有助于快速反应。针对薄弱环节采取行动，以期获得满意的最终结果输入指标:依据过程输入测量与要求的符合性.尽早识别不良质量的来源92精选版课件ppt3-6过程测量三类指标

结果指标过程指标输入指标:38精3-6-1指标的不同类型顾客满意度指标：利用该指标可以从周期、成本或质量方面评价过程的顾客,对该过程的服务满意程度;