某业务品牌梳理及发展策略教材

号百业务品牌梳理及发展策略

业务发展研究部2008年7月19日业务发展研究部1主要结论广东号百近半年来收入及在主营业务的比重稳步上升，但仍落后于发达省份水平，号通后向客户数持续增长，而前向话务量没有显著提升，前后向发展速度不匹配；不具整体竞争优势；号百从业务到品牌的提升还需要努力：不少客户知道114但不知道号百，业务认知也限于查号；查号、生活信息查询、商旅业务上客户满意度均低于主要竞争对手，主要原因包括号码完备性、酒店房源、服务响应等；从品牌金字塔看，生活信息查询主要衰减发生在业务认知到尝试、尝试到使用过程中，商旅业务的衰减体现在业务认知和尝试不够上；号百业务的改进方向的重点主要体现在品牌宣传、产品和促销三个方面；在品牌宣传上，形成号百品牌的口碑效应，成为客户使用综合信息查询的首要选择；产品：对后向客户，突出号百综合化和可衡量化，更贴合行业特性；对前向客户，提高号百信息的完备性和可靠性。在商旅预订类业务中，根据号百优势和客户需求特性规划预定类产品，并可根据产品特征尝试不同的商业模式；促销：多渠道的促销策略，提高客户的尝试度和使用度，培养用户使用惯性；2一、号百及产品线概述二、号百经营现状三、号百用户需求和使用分析四、发展策略建议3标志外形是以号码百事通的英译名字BestTone字头B作为基础外形标志外形从圆形发光亮点向外呈弧形放射,象征电信讯息从中央向外无限外延,覆盖无限整体外形及色调与电信一贯风格一致,具科技感,有国际化设计风格整体外形象征号码百事通业务具有能量感,借助电信无限外延的强大国际化服务,不断发展,不断变革,让世界触手可及...业务品牌及说明号百信息服务包括了号码百事通、声讯、电信传媒、网络号百四个业务，其中号码百事通和电信传媒具有业务品牌。电信传媒业务品牌在2008年3月刚刚成立，具体品牌涵义说明尚未下文。注：后文中号码百事通信息服务业务简称号百或号百信息服务，其下属的号码百事通业务简称号通。4号百产品体系号百信息服务号码百事通业务行业首查类优先报号、品牌查询、实名查询、临时报号查询转接类查询转接、短信报号、话务转接信息发布类企业名片、企业广告、指路服务、百事通加盟通信助理类个人通信助理、企业总机商旅服务类订票、订房、订餐、旅游、商旅管理附加服务签约客户查询信息分析、注册客户查询信息分析声讯业务声讯160/168、电话收音机、声动热线呼叫中心（待定）硬件外包、座席外包、应用外包、咨询培训、管理外包、业务外包电信传媒业务新媒体广告户外LED、户外大牌、楼宇LCD公话亭广告公话亭LED、公话亭灯箱平面广告帐单发票等DM、黄页、框架广告电话卡广告广告委制卡、语音广告卡、卡面广告网络广告互联网、短信广告、彩铃广告网络号百业务竞价排名关键字排名、分类排名、优先推荐页面广告加盟服务商户加盟、商机会员信息发布企业首页、产品库、地图标注5号百战略定位和规划目标战略定位打造中国信息服务的第一品牌。占领未来市场竞争的制高点。同时创造业务收入的增长点。产品定位黏着型产品加强客户使用中电产品的习惯，提高客户的黏着性。规划目标客户对号百业务依赖度的提高，体现在业务量的持续稳定增长；影响客户范围的扩大，体现在用户数的增加；收入的合理增长号百目前竞争力较强，收入增长速度快，具有强劲的增长潜力，属于高竞争性高增长性的明星产品6一、号百及产品线概述二、号百经营现状及竞争分析三、号百用户需求和使用分析四、发展策略建议7集团和广东公司号百两年收入：广东公司号通以外其他业务发展较慢，08年主要依靠号码百事通业务和综合传媒业务的快速增长广东公司号百业务发展较慢，08年号百信息服务预算收入预计占集团的19.3%；2008年，广东公司号百信息服务重点是号码百事通业务和综合传媒业务的快速增长。以号通分析为主8号百收入占比：至08年2月，号百收入在主营业务收入的2.03%，号通占0.69%且逐月占比不断提高2008年2月，号百业务收入占主营业务收入比重达2.03%，其中号通业务收入占比为0.69%；号通占主营业务收入比重持续提升，从07年7月的0.27%提高到08年2月的0.69%；号通收入中，信息发布、行业首查、商旅服务三类业务约占85%200707-200802号通收入及占主营业务收入比重9业务和用户发展情况（1/3）：号百后向签约客户数迅速增长，进入2008年基本稳定，前向服务次数绝对值下滑，但在114呼入量中的比例增长号通后向签约客户数迅速增长，在07年下半年增长了137%，进入2008年用户数基本稳定；前向服务次数8个月来基本稳定，但在114呼入量中的比重逐月稳定增加200707-200802号通签约客户数及服务次数（万户，万次）200707-200802各月114呼入量及号通服务次数占比增长10业务和和用户户发展展情况况（2/3）———行行业首首查、、查询询转接接、信信息发发布类类业务务前后后向规规模对对比：：后向向签约约客户户基本本形成成规模模并趋趋于稳稳定，，前向向服务务次数数没有有随后后向客客户增增加而而增长长，服服务次次数/签约约客户户比例例不断断下滑滑三类业业务后后向签签约客客户数数在2007年年下半半年迅迅速增增长，，三类类业务务签约约客户户数半半年中中分别别增长长了115%、、53%、189%，，2008年年则趋趋于稳稳定；；三类类业业务务用用户户初初步步达达到到一一定定规规模模，，签签约约客客户户达达4.7万万、、2.5万万、、5.9万万户户；；三类类业业务务前前向向客客户户服服务务次次数数没没有有随随签签约约客客户户增增加加而而增增长长，，除除了了查查询询转转接接类类业业务务基基本本稳稳定定外外，，其其他他两两类类业业务务呈呈下下降降趋趋势势200707-200802号通通三类业业务后向向签约客客户数200707-200802号通通三类业业务前向向服务次次数（万万次）11业务和用用户发展展情况（（3/3）———通信助助理、商商旅服务务类业务务规模：：通信信助理签签约用户户和服务务次数均均大幅增增长，商商旅服务务订房量量基本稳稳定，订订票量稳稳定增长长通信助理理类业务务目前签约约客户32万，，月服务务12.8万次次；签约客户户07年年下半年年增长2倍，但但08年年没有太太大变化化；07年下下半年服服务次数数月增长长50%，08年两个个月间锐锐增了2倍；；商旅服务务类：07年以以来，广广东公司司各月订订票量迅迅速增长长，半年年的订票票量约翻翻了一番番；订房量基基本保持持比较稳稳定，平平均月订订房约4.1万万张。200707-200802通信信助理签签约用户户数和服服务次数数（户，，万次））广东公司司各月商商旅服务务订房和和订票量量12各分公司司情况：：广州、、深圳、、东莞、、佛山号号通收入入占全省省88%，地区区差异更更显著号通发展展地区差差异显著著。广州州、深圳圳、佛山山、东莞莞号通收收入占全全省号通通收入的的88%；佛山、深深圳、广广州、云云浮、东东莞号通通收入占占比高于于全省平平均水平平（0.58%）；200712各各本地地网号通通收入及及占主营营业务收收入比重重（万元元，%））全省平均均号通占占主营业业务收入入0.58%13号百业务务生命周周期分析析电信传媒媒、网络络号百属属于进入入阶段；；行业首查查受行业业分类限限制，目目前已经经有5万万多签约约客户，，属于成成长阶段段向成熟熟阶段发发展过程程；查询转接接、信息息发布、、商旅服服务、通通信助理理处于成成长阶段段，签约约客户稳稳定增长长；声讯发展展多年，，处于成成熟阶段段进入阶段段时间成熟阶段段成长阶段段衰退阶段段电信传媒媒商旅服务务行业首查查查询转接接信息发布布通信助理理声讯网络号百百14上海、浙浙江、广广东三地地2007年号号通各业业务发展展情况对对比广东号通通业务不不论是收收入还是是占主营营业务收收入的比比重都落落后于上上海，特特别是查查询转接接和通信信助理用用户，收收入占比比低；浙江信息息发布业业务发展展远好于于上海广广东情况况收入占主营收收入比重重15号通总体体竞争环环境分析析优劣势分分析总体竞争争环境分分析优势：中国电信信和114品牌牌知名度度高；率先推出出，抢占占先机；；前、后向向客户资资源庞大大；网络、技技术优势势完善的渠渠道资源源；劣势：固定电话话终端的的不可移移动性；；内容经营营尚需完完善，信信息资源源不够丰丰富；社会资源源的联合合利用不不够；企业体制制、运作作机制还还不能完完全适应应新形势势下业务务发展；；“号码百百事通””不具备备整体竞竞争优势势；；主要结论论：市场场空间巨巨大，竞竞争激烈烈，市场场竞争””群雄并并起“，，竞争对对手充分分利用各各自的不不同优势势或全方方位或选选择重点点方向开开展号百百类似业业务，号号百先发发优势越越来越不不明显。。主要结论论竞争市场场“群雄雄并起””，有电电信运营营商、互互联网企企业和专专业公司司，对中中电号百百业务构构成了实实质性的的威胁，，竞争十十分激烈烈；广东移动动携品牌牌、终端端、用户户、增值值业务运运营等优优势，全全力打造造12580““生活信信息查询询平台””，体现现出强劲劲的后发发优势，，成为号号百业务务最强有有力的竞竞争对手手；网通”电电话导航航“全面面仿效””号码百百事通““，但是是因为广广东网通通品牌、、用户等等处于相相对劣势势，暂未未未构成成威胁；；百度、Google等等互联网网搜索网网站纷纷纷利用已已有的、、庞大的的信息资资源优势势，开展展号百类类似业务务，使市市场竞争争升级；；以携程为代代表的专业业公司专注注于各自不不同的方向向和特点，，在号百单单业务上构构成威胁，，使竞争加加剧。16行业首查、、查询转接接类业务竞竞争分析行业首查类类业务的竞竞争对手有有广东移动动12580、网通通电话导航航、联通10101010品品牌快线、、中国总机机“电话实实名”，以以百度、Google为代表表的互联网网搜索网站站广东移动12580联通10101010中国总机“电话实名”互联网搜索网站“百度语音搜索”竞争实力竞争领域优先报号、品牌查询、实名查询、查询转接短信报号、话务呼转品牌查询、查询转接话务呼转实名查询、查询转接话务呼转品牌查询、实名查询、目标客户前向信息查询需求公众客户；后向企事业单位，主要是商业客户前向品牌查询公众客户，后向品牌知名度较高的企业、商业客户前向公众客户，后向企业、商业客户前向现有网络客户聚集人气，带动后向商家签约渠道策略广泛联合社会资源，充分利用自有渠道、代理、合作伙伴等与杭州中国绿线合作推广客户经理、社会代理、服务热线等服务热线、互联网软文等宣传策略多种媒体广告、短信宣传；突出终端移动性和可视可听特点借助“让品牌连通天下商机”，与知名品牌企业合作，全国开展论坛营销，制造热点社会代理、服务热线、广告利用自身知名搜索网站优势，利用互联网广告和软文宣传盈利模式“后向收费”为主，收入来源主要来自于排名、广告等收益；后期将考虑给用户提供有偿性质的个性化信息服务商业模式效仿百度、Google等互联网搜索公司的做法，以向商家收取费用为主后向商家收费为主。后向商家为主，前向客户培养网络用户使用习惯17信息发布类类业务是号号百收入的的主要增长长源；在目前的竞竞争环境中中已然占有有优势；分众信息传传递逐渐成成为企业关关注的营销销手段，异异质竞争不不可忽视，，如分众传传媒；中国移动企业名片网站类媒体类竞争实力竞争领域企业名片生活搜索类、分类信息报纸/杂志、电视、户外、分众媒体目标客户集团客户小型企业商家企业渠道策略自有渠道宣传客户经理上门办理通过自身网站及大量的第三方网站连接广告最大限度的被前向客户所接触自有渠道业务人员上门营销宣传策略全新的“手机营销”模式，提供经营数据给客户作分析依据通过自身网站及大量的第三方网站连接广告覆盖广、性价比高、可重复收看的特点得到客户认可盈利模式业务月功能费+短信套餐费

盈利模式主要靠前向客户的点击广告次数向后向企业收费版面、时段、位置决定价格信息发布类类业务竞争争分析18移动总机商务总机（企业网中网）中国总机中华总机竞争实力竞争领域企业总机企业总机企业总机企业总机目标客户集团客户物流、IT、广告行业解决方案中、小型企业；

销售型企业；新兴成长型企业；

企业客户企业客户渠道策略集团客户经理；本地营业厅、客服热线、各地中国移动网站集团客户专区办理业务。主要通过业务开展地的集团客户经理。客户经理、社会代理、服务热线等网站、本地授权注册商、热线客服秘书等宣传策略移动集团进行了统一品牌、统一部署推广。自有渠道宣传总部统一宣传配合各地宣传138万家客户盈利模式招募集团业务代理套餐包装代理招商按当地市话标准收费，无信息费，无长途费用。通信助理类类业务竞争争分析业务同质竞竞争较为激激烈，主要要集中在和和移动之间间对集团大大客户的抢抢占；企业总机在在行业应用用的推广思思路方面，，电信占有有优势；SP提供的的总机业务务不可忽视视；19商旅服务类类业务竞争争分析广东省机票票订购代理理业务市场场约30亿亿元/年，，日订票量量19万张张，电话订订票市场群群雄并起，，114仅仅占1%，，成长空间间巨大。114宜采采取进攻/挖角策略略抢份额，，进攻弱者者，首选数数千家小公公司至小公公司，初期期减少与市市场领先者者的直接冲冲突。移动12580携程芒果网竞争实力竞争领域订房、订票、订餐订房、订票、旅游管理订房、订票、旅游管理目标客户个人、企业客户新兴中产阶级新兴中产阶级渠道策略基本没有自控渠道网络销售网络销售宣传策略针对12580客户消费需求，选择其各项业务触点开展营销，例如在机场巴士、宾馆酒店推广商旅业务网络营销宣传与银行合作联名卡积分管理宣传攻势很强各大热点地区办理会员卡盈利模式与携程合作订票通过传播、营销、服务等多渠道共同努力达成目标携程网本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，赚取机票、酒店预定代理费和广告费市场规模远不如携程，但作为后起之秀有发展潜力，盈利模式类似携程20一、号百及及产品线概概述二、号百经经营现状及及竞争分析析三、号百用用户需求和和使用分析析四、发展策策略建议21用户对品牌牌认知：大大部分人都都知道114和查号号功能，号号百品牌和和其他业务务的认知度度较低，从从业务到品品牌的提升升需要改进进网上调研客客户中，知知晓号码百百事通的用用户达80%（客户户座谈会中中知道号百百的用户只只有50%左右），，知晓114的用户户占96%，118114的的认知度达达17%。。总体来来看，号百百的认知度度较高，但但对118114的的宣传有待待进一步深深入；知道号码百事事通的用户对对于非查号类类业务及后续续服务的知晓晓度都远远高高于只知道114的用户户总体认知度达达98.4%号百/114能提供哪些些内容查号之后还能能提供哪些后后续业务22用户对主要业业务的需求和和使用情况：：信息查询类类业务需求较较为旺盛，号号百渗透率高高，商旅类有有待强化宣传传，助理类业业务还需要培培育和激发用用户需求对主要业务的的需求情况有需求用户使使用号百比例例具有查号和生生活信息查询询需求的用户户分别占80%和71%，需求较为为旺盛；只有12%的的用户认为自自己有号簿储储存和转接，，通信助理方方面的市场需需求还需要培培育和激发；；号百在查号和和生活信息查查询方面深入入人心，有需需求的用户中中8成以上都都使用过号码码百事通；有需求的用户户使用过号百百商旅类业务务的只有41％，这方面面的宣传还有有待加强23前向用户体验验：需进一步步改进业务需需求沟通和结结果提供环节节拨通接入号听到广告录音音按键导航/人人工转接专席席业务需求沟通通提供服务结果果服务结果提供供环节：信息的完备性性受到质疑，，满意度低于于12580，需要注意信息息库的定期更更新；多种方式的信信息提供，包包括语音、短短信等方式；；分析更适合客户记记忆的报号音音音量及排列列方式在前向客户体体验中，客户户对号百业务务流程设置基基本满意，高高于12580、携程等等对手；主要不满因素素体现在提供供服务结果环环节以及预定定类业务的业业务需求沟通通环节预订类业务需需要跟客户沟沟通的内容多多，需要就每每类业务的特特点标准化沟沟通步骤，提提高专业性；；预订类业务需需求沟通标准准化24号百品牌绩效效分析：需要要增加对号百百除了查号之之外其他业务务的宣传，并并促进更多用用户尝试业务务不少客户知道道114但不不知道号百，，业务认知也也限于查号，，号百从业务务到品牌的提提升还需要努努力；查号、生活信信息查询、商商旅业务上客客户满意度均均低于主要竞竞争对手，主主要原因包括括号码完备性性、酒店房源源、服务响应应等；从品牌金字塔塔看，生活信息查询询主要衰减发发生在业务认认知到尝试、、尝试到使用用过程中，商商旅业务的衰衰减体现在业业务认知和尝尝试不够上，需要考虑虑增加号百业业务宣传、促促进更多用户户尝试业务、、针对客户不不满因素改进进业务服务，，提高客户满满意度；后向签约客户户对优先报号号、企业名片片、百事通加加盟的满意度度较高N=789（（知道号百/114/118114的用户）号百生活信息息查询业务品品牌金字塔号百商旅业务务品牌金字塔塔客户对号百各各业务及主要要竞争对手业业务的满意度度注：查号和生生活信息查询询的主要竞争争对手指12580，商商旅的主要对对手指携程25号码百事通品品牌总体健康康监测：号百百品牌形象经经营不如12580号码百事通在在三项服务方方面的品牌健健康情况号百品牌在查查号领域是一一个比较成熟熟的品牌，在在综合信息查查询领域也比比12580较早介入，，拥有较高认认知度。不过过当利用号百百认知向新业业务领域（订订票订房、综综合信息查询询）延伸的时时候，在考虑虑、尝试、常常用三大层面面与竞争对手手争夺市场，，将成为提高高品牌健康度度的关键。号百在品牌形形象经营方面面都不如对比比品牌12580：或是是在强势业务务领域满意度度未能拉开差差距，或是同同属新兴品牌牌满意度经营营不如对方。。建议将与对对比品牌对比比之后所发现现的相应服务务劣势作为号号百下一步改改进的方向。。注：品牌健壮壮指数＝MEAN（品牌牌认知度、业业务认知度、、关联度、考考虑度、尝试试度、使用度度）；平均衰减指数数：从认知度度到推荐度六六个层级之间间的平均衰减减百分比。忠诚指数：尝尝试层级的用用户在依赖层层级的保留百百分比。品牌忠诚指数数＝MEAN(满意度、、信任度、推推荐度、美誉誉度）数据来源：E声网调调查数据，调调查范围为广广州26一、号百及产产品线概述二、号百经营营现状及竞争争分析三、号百用户户需求和使用用分析四、发展策略略建议27号百的主要问问题和改进方方向主要改进方向向在产品设计计包装、商业业模式创新、、品牌推广和和营销活动推推广上：产品改进：提提高产品的可可信赖度;品牌传播：增增加号百业务务宣传、提高高品牌、业务务、企业之间间关联宣传；；促销：提高客客户尝试率和和使用率，培培养消费习惯惯；号百主要问题题产品：各自为为战，缺乏客客户化的产品品组合和整体体解决方案前后向脱节：：查转发后向向签约客户基基本形成规模模，但前向没没有形成足够够的辐射力。。反过来对后后向客户的发发展和ARPU值的提升升形成障碍；；从业务到品牌牌的提升需要要更多关注，，查号之外其其他业务认知知度低品牌传播：信信息传达存在在偏差，注意意力和劝购力力不足品牌形象经营营不及12580。不满满体现在号码码完备性、酒酒店房源、服服务响应等业务发展策略（围绕品牌驱动六要素展开）价格忠诚计划品牌传播产品和商业模式渠道和促销客户服务28号百业务在前前后向客户的的总体改进策策略品牌口碑化综合化可衡量化操作人性化输出个性化信息完备化后向客户前向客户行业首查查询转接信息发布企业总机生活信息查询询查询转接商旅预订类业业务个人通信助理理行业化品牌口碑化：：形成号百品品牌的口碑效效应，对前向向客户,成为为客户使用综综合信息查询询的首要选择择,对后向客客户,成为业业务发展的推推进剂和可靠靠伙伴;产品升级改进进：对后向客客户，突出号号百综合化和和可衡量化，，并且更贴合合行业特性；；对前向客户户，体现在号号百信息的完完备性和可靠靠性的提升以以及使用便利利上。在商旅旅预订类业务务中，根据号号百优势和客客户需求特性性规划预定类类产品，并可可根据产品特特征尝试不同同的商业模式式；促销：提高客客户的尝试度度和使用度,对前向客户户,充分应用用免费试用\有奖使用\推荐奖励等等多种方式,并选择种子子客户推广形形成使用氛围围；对后向客客户,可通过过效果评估\行业分析\客户分析等等增值服务来来吸引客户,并通过与商商务领航产品品的捆绑优惠惠进行推广;提高尝试，培培养惯性29品牌口碑化知道114/118114是号码百百事通接入号号的用户比重重为41.7%知道号码百事事通的用户中中准确知道接接入号的用户户比例数据来源：e声网调研品牌宣传注意意点1234品牌宣传与接接入号关联充分利用114的广泛人人气基础；118114的关联宣传传强化业务宣传传强调在查号基基础上的业务务升级，特别别是商旅预订订业务、通信信助理业务的的宣传不同渠道的宣宣传重点差异异化电视、广播突突出品牌形象象以及企业、、接入号；户外广告可分分不同业务系系列表现；短信、DM等等强调业务宣宣传，并可筛筛选潜力客户户群进行试用用奖励计划表现手法与宣宣传重点匹配配电视和户外广广告夸张具有有冲击力，业业务宣传突出出重点吸取花店广告告视觉冲击超超过广告内容容的教训30后向客户：突突出号百业务务的综合化和和可衡量化行业化可衡量化综合化可将查、转、、发根据业务务特点组合为为综合套餐统统一提供给客客户；企业总机融合合在企业统一一通讯解决方方案中提供给给客户为客户定期提提供效果分析析报告，如查查询量、转入入量、环比变变化、客户特特征等；行业比较分析析报告：行业业内主要对手手号百呼入呼呼出情况研究究根据行业特点点设置不同的的功能和套餐餐；行业总机的设设计推广31预订类产品商商业模式创新新电子商务类业业务实物交易类以以本地送货上上门服务为主主IPTV互联网电话支付价值链延伸，，引导前向用用户使用电信信的支付产品品语音短信卡支付从语音扩展到到短信和IPTV上，形形成封闭应用用，逐步探索索开放平台百事通加盟注册会员拓展以会员制制为主的用户户体系信息交易类以以网上应用为为主确定业务切入入点和阶段发发展重点商旅业务重点点加强商业客客户商旅服务务，切入旅游游和会议移动支付通信助理以通信助理业业务客户、会会员交换等大大力发展号百百会员，开展展积分活动信息交易类，，结合移动业业务、引入SP进行发展展，密切跟随随竞争对手预订类，大力力发展商旅业业务，介入交交易环节培养养支付类业务务实物交易类，，以日常家居居用品、汽车车饰品为主32号百促销策略略通过促销提高高客户的尝试试度和使用度度，可分为形形成使用氛围围、造就使用用口碑、培养养使用惯性三三个层次培养使用惯性性形成使用氛围围造就使用口碑碑维持客户使用用热情，培养养使用惯性。。例如通过会会员激励促进进长期使用以以及对连续使使用的奖励计计划等;抓住住重重要要的的时间间窗窗口口制定定的的号号百促促销销计计划划和和促促销销管管理理体体系系，主主要要通通过过面面上上推推广广，，形形成成使使用用氛氛围围；；通过过免免费费试试用用\有有奖奖试试用用\优优惠惠试试用用等等多多种种方方式式促促使使客客户户尝尝试试业业务务；；通通过过推推荐荐奖奖励励等等方方式式促促进进更更多多客客户户使使用用；；抓住住重重大大节节日日或或活活动动的的契契机机进进行行大大规规模模宣宣传传和和推推广广；；对新新业业务务使使用用积积极极、、乐乐于于分分享享传传播播使使用用经经验验的的种子用户户进行针对对性宣传传和奖励励使用，，形成示示范效应应；种子子选手可可通过分分析客户户电话联联系号码码广度来来定位，，或者通通过与其其他公司司联名服服务来获获取活跃跃客户名名单；与其他媒媒体合作作提高用户户关注。。例如与与网站/报社合合作组织织体验竞竞赛、业业务体验验软文征征稿等；；33前向经营营—生活活信息查查询：树树立号百百信息的的权威性性，注重重信息库库更新拨通接入入号听到广告告录音按键导航航/人工工转接专专席业务需求求沟通提供服务务结果在前向客客户体验验中，客客户对号号百业务务流程设设置基本本满意，，高于12580等对对手；主要不满满体现在在服务结结果上：：信息的完完备性受受到质疑疑，满意意度低于于12580，，需要注意意信息库库的定期期更新；多种方式式的信息息提供，，包括语语音、短短信等方方式；分析更适合客客户记忆忆的报号号音音量量及排列列方式树立号百百信息的的权威性性：65%的的人习惯惯用网络络获取生生活信息息，号百百需要打打造不同同于网络络的查询询特点（（网络突突出丰富富和自我我筛选，，电话可可突出简简洁快速速和专家家权威））注重信息息库的更更新，优优化服务务结果提提供多种手段段加快信信息更新新，例如如与专业业领域的的信息提提供商合合作共享享信息库库，发动动前向客客户进行行信息纠纠错和信信息追加加等；34前向经营营—预订订类业务务：制定定预订业业务的筛筛选标准准，提高高客户沟沟通的专专业性，，推广会会员制度度，激励励使用1234预订类类的业业务筛筛选产品的的规格格、质质量标标准化化，不不容易易引起起争端端；产品价价格较较为统统一透透明；；预订后后的后后续环环节少少；沟通标标准化化预订类类业务务需要要跟客客户沟沟通的的内容容多，，需要要就每每类业业务的的特点点标准准化沟沟通步步骤，，提高高专业业性；；合作方方的管管理，，如统统一服服务界界面、、统一一服务务标准准、考考核监监督等等；试用激激励强化客客户对对业务务的认认识；；有助于于业务务迅速速推广广会员计划推推广统一管理客客户信息，，节约重复复询问时间间；便于关联营营销和增量量营销预订类业务务运营改进方方向35前向经营——查转和个个人通信助助理：查转强化业务宣宣传，消除除客户误解解（不少客客户以为查查转需要另另外收费））；流程优化：：在查转之之前同时报报号，在查查转之后提提供转回人人工接听的的出口个人通信助助理个人使用习习惯的培养养；提高使用的的便利度；；不需要转接接的原因分分布最常使用的的号簿储存存和转接方方式3637379、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。11:10:0711:10:0711:1012/24/202211:10:07AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:10:0711:10Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:10:0711:10:0711:10Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:10:0711:10:07December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月202211:10:07上上午11:10:0712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:10上上午12月-2211:10December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2411:10:0711:10:0724December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:10:07上上午11:10上上午11:10:0712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什