A级景区国家标准解读与实例剖析课件

一、旅游景区的概念与类型二、旅游景区的评定及其管理三、A级景区验收与复核四、《评定细则一》的重点介绍及实例剖析讲解提纲2一、旅游景区的概念与类型国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》中提出：“旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。”3功能：以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能；属性：具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，应有统一的经营管理机构和明确的地域范围；类型：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。4各部门的景区概念5国内旅游景区管理的七种模式6

图1

旅游景区评定及其管理规范构架图二、旅游景区的评定及其管理A级景区评定依据《旅游景区质量等级管理办法》(2012)《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）细则一：服务质量与环境质量评分细则细则二：景观质量评分细则细则三：旅游景区游客意见调查表7（一）《旅游景区质量等级管理办法》

《旅游景区质量等级管理办法》简称《管理办法》《旅游景区质量等级管理办法》作为

2005年颁布的《旅游景区质量等级评定管理办法》的修订，为进一步规范A级旅游景区评定程序，严格A级旅游景区质量要求，建立和完善A级景区退出机制和社会监督体系，切实提高旅游景区管理、经营与服务水平，提出了更加科学、合理、规范的原则、方法和操作程序。8《管理办法》共分为6章31条。《管理办法》的内容，包括制定《管理办法》的宗旨，旅游景区评定的方法、原则、范围、程序、机构、职责及权利与分工、检查人员及其资格、管理与监督、现场检查明查及暗访工作规范等。9◆评定方法：依据国家有关法律、法规和国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》及其有关评定细则进行评定；◆评定原则：自愿申报、分级评定、动态管理、以人为本、持续发展的原则；◆评定范围：凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游景区，均可申请质量等级。旅游景区质量等级划分为5个等级，从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A。10◆评定程序：“创建—申请—评定—公告”四步走——创建：景区按照国家标准和评定细则的要求，制定创建计划，明确责任目标，落实各项创建措施。——申请：景区在创建计划完成后，进行自检；自检结果达到相应等级标准和细则的规定后，填写《旅游景区质量等级评定报告书》，向当地旅游景区质量等级评定机构提出评定申请；经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定。——评定：现场评定工作由负责评定的旅游景区质量等级评定机构委派评定小组承担。评定小组采取明查、暗访现场检查、资料审核、抽样调查等方式进行评定。——公告：现场评定符合标准的景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；全国旅游景区质量等级评定委员会适时公告新达标的各级旅游景区名单。11通过未通过通过未通过5A级景区评定程序五、发布公告全国旅游景区质量等级评定委员会核实调查后，再做决定四、社会公示（7个工作日）一年后申请现场检查通过未通过无异议重大异议或重大投诉12◆检查员：——分级：检查员分为国家级检查员和地方级检查员。国家级检查员由全国旅游景区质量等级评定委员会聘任，地方级检查员由省级旅游景区质量等级评定委员聘任。——要求：旅游景区质量等级评定国家级与地方级检查员每三年进行一次审核。检查员要接受旅游景区的监督，不得徇私舞弊。各级旅游景区质量等级评定机构要加强对检查员的监督管理，对有违规行为的检查员取消其检查员资格。13◆监督检查：——采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行。◆复核：——4A级及以下等级景区复核工作主要由省级质量等级评定委员会组织和实施，复核分为年度复核与五年期满的评定性复核，年度复核采取抽查的方式，复核比例不低于10%。——5A级旅游景区复核工作由全国旅游景区质量等级评定委员会负责，每年复核比例不低于10%。◆处理：——对景区处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。14（二）《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游景区质量等级的划分与评定》简称《划分与评定》1.《划分与评定》的提出与修订◆《旅游景区质量等级的划分与评定》原称《旅游区（点）质量等级的划分与评定》，于1997年开始着手制定，1999年正式颁布。◆《划分与评定》在2003年经过修订后再次发布。修订的主要内容：第一，在等级中增加了5A级；第二，强化了以人为本的服务宗旨；第三，增加了细节性、文化性和特色性要求；第四，细化了资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。152.《划分与评定》的属性◆从目前各种有关标准来看，它是对各类景区管理评定标准的集中与概括，也是当前对景区复核检查的主要依据，因而是旅游景区管理的核心标准。◆从长远发展来看，需要进一步形成各具专业特色的景区管理和评定标准，因而它又是旅游景区管理的基础标准。◆对于列入A级景区管理范围的单位，它是强制性标准；对未列入的，它是推荐性标准。16基本情况适用对象认证目的评测手段认证方式旅游景区三项国内外认证标准的比较17各类景区数量ISO14001A级景区绿色环球2000年峨眉山率先在全国景区中导入ISO14001体系，随后，黄山景区、泰山景区、乐山大佛景区、肇庆星湖风景区等都通过了该认证。截至目前，全国A级旅游景区总量由10年前的不足600家，发展至5573家，其中5A级景区132家，4A级景区1800多家。九寨沟、黄龙、蜀南竹海等数家。18景区数量全国排名5A9家杭州西湖风景名胜区、杭州淳安县千岛湖风景名胜区、浙江省杭州西溪湿地旅游区、温州雁荡山风景名胜区、舟山普陀山风景名胜区、嘉兴桐乡乌镇古镇旅游区、嘉兴南湖旅游区、宁波奉化溪口-滕头旅游景区、金华东阳横店影视城景区2，仅次于江苏11家4A123家2，仅次于山东132家3A72家102A89家41A8家5总数301家4，仅次于山东496家，江苏411家，安徽377家浙江省A级景区数量统计19表1

《旅游景区质量等级的划分与评定》文本内容序号格式与内容1前言2引言3旅游景区质量等级的划分与评定范围规范性引用文件术语和定义旅游景区质量等级及标志旅游景区质量等级划分条件旅游景区质量等级的划分依据与方法◆上述表格中，主要内容是“旅游景区质量等级划分条件”等级划分：分为5个等级（AAAAA—A）评价项目：设定12项3.《划分与评定》的构架包括标准本身和3个《实施细则》20表2

“旅游景区质量等级划分条件”内容序号评价项目评价内容（角度）1旅游交通42游览73旅游安全34卫生55邮电服务56旅游购物47综合管理88资源和环境的保护99旅游资源吸引力510市场吸引力411游客接待量112游客满意率1214.《〈划分与评定〉实施细则》《实施细则》共有3个，均采用打分的方式。◆细则一：服务质量与环境质量评分细则（简称《细则一》）细则一主要是针对服务质量与环境质量的评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”

评价项目的前8项，包括8大项44分项213小项。22表3《细则一：服务质量与环境质量评分细则》内容序号评价项目评价因子序号评价项目评价因子1旅游交通可进入性厕所自配停车场地5邮电邮政纪念服务内部交通电讯服务2游览门票6旅游购物购物场所建设游客中心购物场所管理标识系统商品经营从业人员管理宣教资料旅游商品导游服务7综合管理机构与制度游客公共休息设施和观景设施企业形象公共信息图形符号设置规划特殊人群服务项目培训3旅游安全安全保护机构、制度与人员游客投诉及意见处理安全处置旅游景区宣传安全设备设施电子商务安全警告标志、标识社会效益安全宣传8资源和环境的保护空气质量医疗服务噪声指标救护服务地表水质量达国标规定4卫生环境卫生景观、生态、文物、古建筑保护废弃物管理环境氛围吸烟区管理采用清洁能源的设施、设备餐饮服务采用环保型材料23表4《细则二：景观质量评分细则》内容序号评价项目评价因子1资源吸引力观赏游憩价值历史文化科学价值珍稀或奇特程度规模与丰度完整性2市场影响力知名度美誉度市场辐射力主题强化度◆细则二：景观质量评分细则（简称《细则二》）细则二主要是针对景观质量的评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”

评价项目的9、10两项，包括

2大类9个评价因子。24表5《细则三：旅游景区游客意见调查表》内容序号调查内容序号调查内容1外部交通10环境卫生2内部游览线路11厕所3观景设施12邮电服务4路标指示13商品购物5景物介绍牌14餐饮或食品6宣传资料15旅游秩序7导游讲解16景物保护8服务质量17总体印象9安全保障◆细则三：游客意见评分细则（简称《细则三》）细则三主要是针对游客满意度的考察和评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”评价项目的第12项，包含17项调查内容。

25三、A级景区验收与复核（一）景区现场验收的特点◆突出重点

验收是依据评定标准和细则，对景区进行全面检查。检查要有重点，在3个细则中，《细则一》是重点；《细则一》中也应有检查重点。◆完善服务内容

每次现场验收，对完善服务内容方面都应提出具体要求，如针对老年人和残疾人门票票务政策、无障碍刷卡消费设备等具体事项，在标准和《细则一》中都没有明确体现。按照验收的具体要求，检查员要事先开会讨论，统一检查口径，避免检查尺度不一致带来的影响。◆强调必有项目

根据现场验收的特点，检查员应事先做好“功课”，熟悉景区的背景资料、宣传营销、电子商务等内容，每一个A级旅游景区必须具备的条件要严格检查，如游客中心配置、厕所卫生、导游词、宣传片、特色旅游纪念品等。26（二）景区验收与复核的方法◆景区验收与复核，《细则一》是重点，依据《细则一》可采取暗访和明查相结合的方法。◆实地检查要组成现场检查组。检查组由组长、副组长和成员若干人组成，每次检查时每组专家人数一般在4～5人较为适宜。◆实地检查时，检查组专家应分工明确、分别检查、各自打分、最后汇总。明查过程中，受检景区可配备专人分别导引和介绍情况。27◆实地检查时的打分，要依据《细则一》的表格格式与内容。

表6《细则一》表格格式序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏上述表格的最后一项“评定单位计分项”，是现场检查组打分的地方。按照要求，《细则一》的满分为1000分，5A级景区需达到950分，4A级景区需达到850分，3A级景区需达到750分，2A级景区需达到600分，1A级景区需达到500分。28（三）实地检查的程序◆受查景区工作汇报；◆检查组现场检查；◆检查组汇总情况；◆检查组现场对受检景区反馈检查情况（强调不做检查的总体结论，待专家形成报告后统一通报检查结果）。29四、《评定细则一》的重点介绍及实例剖析表7《细则一：服务质量与环境质量评分细则》重点内容评价项目序号重点检查内容评价项目序号重点检查内容旅游交通1内部交通卫生13厕所游览2游客中心邮电14电讯服务3标识系统旅游购物15购物场所管理4导游服务16商品经营从业人员管理5公共信息图形符号设置17旅游商品6特殊人群服务项目综合管理18机构与制度旅游安全7安全保护机构、制度与人员19企业形象8安全设备设施20游客投诉及意见处理9安全警告标志、标识21旅游景区宣传10救护服务资源和环境的保护22景观、生态、文物、古建筑保护卫生11环境卫生23环境氛围12废弃物管理（垃圾管理）30

表8

“旅游交通”检查重点

序号评定项目1旅游交通1.3内部交通1.3.1游览线路1.3.1.1进出口设置合理1.3.1.2游道或线路设置合理1.3.2游步道1.3.2.1特色游步道1.3.2.2生态或仿生态游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用313233图2生态停车场创建示意图34图3生态停车场35对“内部交通”的检查，从游览线路和游步道两个方面进行。——游览线路：主要从进出口和游线的设计两个角度来打分。进出口：

①分设；②也不能太邻近；③进出口的设置直接关系到游览的便捷和安全。游线的设计：

①环线，不能走回头路；②游赏面大；③游线的设计直接关系到游赏的角度和丰富性。36图4进出口设置37图5游览线路38——游步道：主要从特色和生态两个角度来打分。特色：主要是要有一定的文化意蕴。生态：①选线，即游线的选择不应破坏生态环境；②材料，如砂石、嵌草、透水、木质、石板等路面；

③形式的设计。39图6生态特色游步道40表9

“游览”检查重点序号评定项目序号评定项目2游览2.3.3.1.1图案2.2游客中心2.3.3.1.2外形2.2.1位置2.3.3.1.3材质2.2.2标识醒目2.3.3.2制作2.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性2.3.4维护2.2.4规模2.3.5中英文对照2.2.5设施与服务2.3.6中外文（非英文）对照2.2.5.1设电脑触摸屏2.5导游服务2.2.5.2影视介绍2.5.1导游人员数量2.2.5.3提供游客休息设施2.5.2导游语种2.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料2.5.3具有高级导游员或讲解员2.2.5.5有工作人员提供咨询服务2.5.4设语音导游2.2.5.6提供游程线路图等2.5.5导游词科学、准确、有文采2.2.5.7明示景区活动节目预告2.5.6导游效果（清晰、生动、吸引人）2.2.5.8提供导游（讲解）服务2.5.7导游服务有针对性，强调个性化2.2.5.9提供饮料及纪念品服务2.7公共信息图形符号设置2.3标识系统2.7.1位置与数量2.3.1设置2.7.2图形符号设计2.3.1.1导游全景图2.7.2.1图形规范2.3.1.2导览图2.7.2.2与景观相协调2.3.1.3标识牌2.7.2.3有文化特色2.3.1.4景物介绍牌2.7.3视觉效果2.3.2布局2.7.3.1精美2.3.3设计制作2.7.3.2清晰2.3.3.1设计2.7.4维护保养2.8特殊人群服务项目41图7门票的设计制作42——游客中心：主要从位置、标识、风格形态、规模、设施与服务5个角度来打分。位置：①最优的位置在主入口附近，得分最高；②其次是位置在游客集中活动的区域，得分相对要低。一般来说，游客中心应与门区的功能如售票等密切结合，这样对游客服务更直接、更方便。标识：主要考虑是否醒目。风格形态：主要考虑造型、色彩、外观与景区的景观是否协调。规模：主要考虑①专用还是兼用；②面积是否合适。设施与服务：①设施包括：电脑触摸屏、影视厅或影视播放系统、游客休息设施。②服务包括：提供导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品；提供咨询服务；提供游程线路图；明示景区活动节目预告；提供导游（讲解）服务；提供饮料及纪念品服务。游客中心的5个方面，设施与服务最为重要，内容和分数最多，包括3种设施、6种服务，检查时应细致完善。43图8游客中心44——标识系统：主要从设置、布局、设计制作、维护、中英文对照、中外文对照6个角度来打分。设置：包括4种①导游全景图，要求正确标出各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等（7种）的位置，明示咨询、投诉、救援（3种）电话；②导览图，处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施；③标识牌，指引景区内的方向或方位；④景物介绍牌，介绍说明主要景点、景观或相关展示内容。布局：主要考虑空间分布是否合理。设计制作：①设计，从图案、外形、材质3方面来衡量；②制作从精致与否来衡量。维护：主要考虑保护的程度，是完好无缺、一般化还是损毁严重。中英文对照：①是否有英文；②是否有错误。中外文对照：①是否有其他外文；②是否有错误。4546图9标识系统47——导游服务：从7个角度打分。①导游人员数量，要与游客接待规模和旅游景区性质相适应；②多语种；③高等级；④设语音导游；⑤导游词，要求科学、准确、有文采，结合现场检查，检查有关资料；⑥导游效果，要求清晰、生动、吸引人；⑦强调个性化服务，能满足特殊人群的特殊需求。48图10导游及便携式语音导游器49——公共信息图形符号设置：从4个角度打分。①位置与数量，要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等7种位置，合理设置公共信息图形符号；②设计，要求规范、协调、有特色；③视觉效果，要求精美、清晰；④维护保养。50停车场

Parking入口

Wayin出口

Wayout卫生间

Toilet商场；商店

Shoppingarea医疗点

Clinic票务服务

Tickets西餐

Restaurant中餐

Chineserestaurant快餐

Snackbar

公共信息图形符号

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号51——特殊人群服务项目：

检查标准中主要列出了5项，在以往的检查中，轮椅、无障碍设施、老年人使用的拐杖、儿童使用的童车等一般都有，而盲道使用的有效性是值得关注的问题。52

表10“旅游安全”检查重点序号评定项目3旅游安全3.1安全保护机构、制度与人员3.1.1设有安全保护机构3.1.2有健全的安全保护制度3.1.3专职安全保护人员3.1.4流动安全保护人员数量3.3安全设备设施3.3.1危险地带安全防护设施3.3.2消防、防火等设备3.3.3监控设施设闭路监控系统设瞭望台3.3.4游览游乐服务设施安全3.3.5特殊旅游项目的安全确认3.4安全警告标志、标识3.7救护服务3.7.1救护设备3.7.2建立紧急救援体系3.7.2.1内部救援电话3.7.2.2运送53——安全保护机构、制度与人员从4个角度打分：①安全保护机构，检查景区对这种机构是否设置；②安全保护制度，检查此类制度是否健全；③专职安全保护人员，要求分布在游客集中和有安全隐患的地方，以水上游乐为主的景区，人员比例应较高；④流动安全保护人员的数量，要适应景区的规模和性质。545556——安全设备设施从5个角度打分：①危险地带安全防护设施，包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。在山地型景区中，位于山顶高崖之上的观景平台一定要设置安全护栏；②消防、防火等设备，重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等景区的防火设备应齐备、完好、有效；③监控设施，主要检查是否设置了闭路监控系统或瞭望台。④游览游乐服务设施安全，检查各种游览游乐服务设施是否安全，包括交通工具与设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，都要符合安全规定；⑤特殊旅游项目的安全确认，需要实地确认并检查验收的证明材料。特殊旅游项目包括速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等。57危险地带安全防护设施消防、防火设备监控设施设施安全认证58——安全警告标志、标识：

主要考虑设置是否齐全、醒目、规范。——救护服务：从2个角度打分。①救护设备，重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等景区；②紧急救援体系，主要检查内部救援电话是否向游客公布且畅通有效，是否与相关单位有专门运送协议。59禁止吸烟禁止烟火禁止带火种禁止跨越禁止攀登禁止跳下禁止入内禁止停留禁止通行禁止靠近注意安全当心触电紧急出口

《安全标志使用导则》GB16179—1996

安全警告标志、标识60

表11

“卫生”检查重点序号评定项目序号评定项目

4卫生4.5厕所4.1环境卫生4.5.1布局合理4.1.1场地秩序4.5.2位置合理4.1.2游览场所地面4.5.3数量充足4.1.3建筑物及各种设施设备4.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率4.1.4气味4.5.3.2游客高峰期设流动厕所4.2废弃物管理4.5.4厕所采用水冲或使用生态厕所的比例4.2.2垃圾管理4.5.5残疾人厕位4.2.2.1垃圾清扫4.5.6厕所设备4.2.2.1.1日产日清4.5.6.1洁具质量4.2.2.1.2流动清扫4.5.6.2隔板和门4.2.2.1.3垃圾清扫器具4.5.6.3其他设备4.2.2.2垃圾箱（桶）4.5.7厕所内部有文化氛围4.2.2.2.1外观4.5.8厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调4.2.2.2.2数量4.5.9厕所服务4.2.2.2.3造型4.5.10三星级以上厕所比例4.2.2.2.4分类设置4.5.11厕所卫生4.2.2.3垃圾处置

4.2.2.3.1处理场或集中的场地

4.2.2.3.2处理方式

61——环境卫生：从4个角度打分。①场地秩序，要求做到三无一好，即无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观；②游览场所地面，要求无污水、无污物，洁净；③建筑物及各种设施设备，要求无污垢、无剥落；④气味，要求清新，无异味。——废弃物管理：

重点检查垃圾管理，从垃圾清扫、垃圾箱和垃圾处置3个方面打分。62施工场地及垃圾桶分类设置63吸烟区管理6465——厕所：此项是卫生检查的重点，从11个方面打分。⑴布局，要求步行30分钟范围内须有厕所；⑵位置，要求相对隐蔽，易于寻找，方便到达，适于通风和排污；⑶数量，要充足，有比例要求；⑷类型，要求水冲或生态型，也有比例要求；⑸残疾人厕位，要求方便实用；⑹设备，只要求检查主要游览场所的厕所，从洁具质量、隔板和门、其他设备（盥洗设施、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等）3个方面检查；⑺内部有文化氛围，要求厕所根据景区特点进行内部的装饰与布置；⑻风格形态，要求厕所的外观、色彩、造型有特色，以及与景观环境协调；⑼厕所服务，要求游客集中场所的厕所有专人提供服务；⑽三星级以上厕所比例，检查比例时，只需对国家标准《旅游厕所质量等级的划分与评定》里三星级厕所的标准记熟，对“三星级以上厕所比例”的检查就方便了；⑾厕所卫生，要求地面洁净、无异味。66厕所整改效果示意图67

表12

“邮电”检查重点序号评定项目5邮电5.2电讯服务5.2.1公用电话设置数量充足，设置合理数量基本满足需要，设置基本合理5.2.2公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目与环境基本协调，标志醒目5.2.3能接收移动电话信号全部地方能接受部分地方能接受6869邮政服务69对“电讯服务”的检查，从公用电话设置、公用电话亭及标志和能接收移动电话信号3个方面进行。——公用电话设置：打分从数量和设置两方面考虑。——公用电话亭及标志：打分从电话亭的风格形态和标志两方面考虑。——能接收移动电话信号：按照信号接收的程度打分。70电讯服务71表13“旅游购物”检查重点

序号评定项目6旅游购物6.2购物场所管理6.3商品经营从业人员管理6.4旅游商品72——购物场所管理：主要从3方面考虑。①购物场所集中；②环境整洁；③秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。——商品经营从业人员管理：要求5方面。①质量管理；②价格管理（需明码标价）；③计量管理；④位置管理；⑤售后服务管理。对此项的检查，应注重其形成文字的管理制度和规定。——旅游商品：主要是强调要有特色，包括有地域特色和景区特色。737475特色旅游商品76

表14

“综合管理”检查重点序号评定项目序号评定项目7综合管理7.5.2.3.2服务态度好7.1机构与制度7.5.2.3.3记录完整、细致7.1.1管理机构健全，职责分明7.5.2.4处理效果好7.1.2规章制度健全7.5.3征询游客意见7.1.3规章制度贯彻得力7.5.3.1定期征询7.2企业形象7.5.3.2征询数量7.2.1产品形象7.5.3.3意见处理7.2.2质量目标、质量方针或口号7.6旅游景区宣传7.2.3企业标志运用7.6.1通过国际互联网宣传7.2.4企业标志注册7.6.1.1域名及中文网址7.2.5员工服饰7.6.1.2依托网站7.2.6员工服务7.6.1.3内容7.5游客投诉及意见处理7.6.1.4建成数字虚拟景区7.5.1投诉数量及性质7.6.1.5支持语种7.5.2投诉处理7.6.1.5.1英文7.5.2.1投诉处理制度健全7.6.1.5.2其他语种7.5.2.2投诉服务设施7.6.2通过电视宣传7.5.2.2.1有明确的投诉电话7.6.2.1节目形式7.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志7.6.2.2播放级别7.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等7.6.3通过报刊宣传7.5.2.3投诉处理过程7.6.3.1文章介绍形式7.5.2.3.1受理投诉迅速7.6.3.2报刊级别77——机构与制度：

从机构与职责、规章制度及其贯彻等几方面打分。

检查时要求检查景区的相关资料，并现场抽查管理人员的职责掌握情况；

规章制度包括要有市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等方面的规定，并须有一年以上完整的贯彻执行记录。7878——企业形象：

包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。

具体是考虑产品形象（景区标志）、质量目标与方针（口号）、企业标志运用、企业标志注册、员工服饰和员工服务等6个方面。其中，对员工要求穿着岗位服饰，佩戴工牌，服务规范，举止文明，热情大方,能够提供个性化订制服务。79景区形象与标志应用80员工服饰81——游客投诉及意见处理：这是检查“综合管理”的重点，需要检查整个过程。主要从3个方面检查：