Z市人民医院投诉管理制度

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第一章总则

第一条为加强医院投诉治理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、爱护医患双方、全院职工及科室的合法权益，依据《医疗机构治理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作方法》等法规，制定本方法。

其次条本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所供应的医疗、护理及内部工作方面等效劳不满足，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、准时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反应、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为猎取经济利益或出于其他不正值目的，通过歪曲事实，甚至实行极端行为进展的投诉均视为恶意投诉。医院投诉治理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如消失威逼医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应马上通知医院保卫科和当地公安部门进展处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供给商等责任时，交由医院对口治理部门会同有关单位、公司和供给商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必需积极协作投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本方法自下发之日起执行。

其次章投诉处理程序

第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本方法准时妥当处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条投诉接待室接到投诉后，均需照实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进展调查，相关部门或个人必需予以协作。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反应给医疗安全部，如需对科室或个人进展经济或其他形式惩罚时，由其职能科室、院部争论后处理。

第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进展分类整理，分析较为集中的投诉，确定治理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理方法》执行。

第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

第三章投诉派发对口治理部门职责

第十八条效劳态度和医德医风及意见箱（薄）事项由党办监察室负责。

第十九条门诊相关事项由门诊部负责。

其次十条医疗质量事项由医疗安全部负责。

其次十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

其次十二条财务收费事项由财务部负责。

其次十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

其次十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

其次十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第四章投诉内容分类

1、窗口问题：由于窗口单位效劳态度、方法不当导致的投诉。

2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量治理制度、诊疗标准而造成的投诉。

3、医德医风问题：违反《医务人员医德标准》造成的投诉。

4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

5、效劳标准问题：违反医院效劳标准造成的投诉。

6、沟通与效劳技巧问题：由于沟通、告知或效劳技巧方面的缺陷导致的投诉。

7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

8、治理协调问题：由于部门或工作人员之间协调协作不当造成的投诉。

9、外购效劳问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满意病人需求所造成的投诉。

11、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第五章改良与问责

1、对投诉调查属实的按规定赐予惩罚。

2、投诉室定期对投诉状况进展归