组织行为学-C10课件

第十章冲突、沟通与人际关系

组织行为学第十章冲突、沟通与人际关系

了解冲突的定义、类型、冲突产生的原因和过程明确应如何对待冲突以及怎样进行冲突管理掌握沟通的概念、沟通的过程等基本理论了解组织中有效沟通的障碍，以及如何实现有效的沟通认识到人际关系的重要性以及如何改善人际关系

学习目的：（一）冲突的概念所谓冲突，是指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间，由于在工作方式、利益、认识、文化观、价值观互不相容或互相排斥，心理上和行为上产生矛盾，从而导致的抵触、争执甚至攻击等行为。第十章冲突、沟通与人际关系

10.1冲突与冲突管理二、冲突的类型及其产生原因（一）个人内部的冲突个人所面临的冲突包括因挫折而产生的冲突、个人目标冲突以及角色冲突等。1．因挫折而产生的冲突因挫折而产生的冲突是指当一个人在追求和实现期望目标的过程中，如果遇到障碍或缺乏驱动力时，个人往往会产生挫折感，这种障碍表现可能是外在的，也可能是内在的，如心理上的沮丧、失望等情绪，个人可能会产生的反应包括攻击、退缩、妥协等。10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

2．目标冲突目标冲突是指当个人面临两种互不相容的目标时，感到左右为难的一种心理体验。20世纪30年代心理学勒温提出了按接近和回避这两种倾向把个人的内心冲突划分为四种类型。（1）接近——接近型冲突。（2）回避——回避型冲突。（3）接近——回避型冲突。（4）双重接近——回避型冲突。10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

（二）群体内部人际间的冲突冲突不仅在人的内心产生，群体中人与人之间也经常会产生这样或那样的冲突。1．个体差异由于成长背景、文化和家庭环境、社会经历不同，个人在价值观、认识、观点上的会产生差异，不同的价值观使得不同的个体在如何处理问题时会产生冲突。2．信息不足这类冲突是由于群体或组织内部的沟通不充分或对于信息的理解不同而产生的。3．角色不相容这类人际冲突是由于群体成员之间的自身地位和职责、利益不相容而引起的。4．环境压力当处于高度不确定性的环境中时，例如成员面临裁员、竞争压力时，也会产生人际间的冲突10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

（三）群体间的冲突群体冲突是指群体与群体在交往和互动过程中，由于任务、职责、利益、奖惩等问题上产生的分歧、争论、对抗，使得彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，并为双方意识到的现象。群体冲突产生的原因主要有：1．资源竞争2．任务的相互依赖性3．职责和权限不清4．地位争斗5．沟通原因10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

（三）阶段III：行为意向行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是从事某种特定行为的决策。1．竞争。指的是一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。例如：2．协作。指的是冲突双方均希望满足双方的利益，并寻求相互受益的结果。在协作中双方的意图是澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点。3．回避。回避是指一个人可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。例如：目标使对方达到目标；尽管自己不同意，但仍然支持他人的意见；原谅某人的违规行为并允许他继续这样做。4．迁就。指的是为了维持相互关系，一方愿意做出自我牺牲。5．折衷。折衷是指双方都愿意放弃某些东西而共同分享利益。10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

四、冲突的管理（一）冲突带来的影响冲突发生后会带来两种后果，一种是起积极作用或正面影响的冲突，我们也称为建设性冲突或功能正常的冲突，另一种是起消极作用或负面影响的冲突，我们称为破坏性的冲突或功能失调的冲突。建设性的冲突能够给组织或群体带来正面的影响，提高群体或组织的工作绩效，其积极作用表现如下：10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

1．生理影响。冲突会影响人们的身心健康，对于经常存在冲突或紧张压力的工作更是如此。2．心理影响。冲突还会给人们带来情绪压力，这种压力常常伴随着愤怒、焦虑、抑郁、不安、紧张和烦躁，这种心理影响不仅给个人带来身体健康的潜在威胁，而且对于组织的工作绩效影响更大。3．行为影响。激烈的冲突会带来群体成员沟通的停滞，造成组织群体凝聚力的下降。群体成员的激烈争斗和矛盾会影响到组织的工作绩效，给组织或群体的整体利益带来损失。当冲突双方走向极端时，还会影响到群体的生存，导致群体功能失常，甚至于使整个组织陷入崩溃和瘫痪的状态。10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

（二）冲突的管理冲突贯穿于整个组织活动中，冲突既有有利的一面，也有不利的一面，对于管理者而言，冲突的处理实际上是一门艺术，应针对不同的冲突状况采取不同的解决办法。1．要正确区分出冲突的性质，分清是建设性的冲突还是破坏性的冲突。10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

2．应区别冲突的类别，是属于个人内心冲突、人际冲突还是群体间的冲突。3．要加强信息的公开和共享。研究表明，许多冲突的产生是由于信息传播的渠道不同、掌握信息的程度不同以及对信息的理解不同造成的，因此必须在组织内部建立合理的信息沟通网络。4．防止本位主义，强调整体观念。不同的工作群体往往是从本部门利益来考虑问题，这是冲突的根源之一。5．正确选拔群体成员。6．妥善选择合理的冲突处理办法。10.1冲突与冲突管理第十章冲突、沟通与人际关系

一、沟通及其过程沟通也称“信息沟通”，指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报、传递信息的过程。人与人之间传达信息的工具不仅仅是语言、文字、符号，还包括姿态和行为等。10.2沟通与沟通管理第十章冲突、沟通与人际关系

1．发送者需要向接收者传送信息。2．发送者将这些信息进行编码，译成接收者能够理解的一系列符号。3．发送者将上述的符号通过传递媒介传递给接收者。4．接收者接收编码，并对这些编码进行解码，译成自己理解的具有特定含义的信息。在这个阶段，由于发送者和接收者翻译能力的不同，信息的内容经常容易被曲解。5．接收者理解信息的内容，并进行信息反馈。信息反馈过程与信息发送过程相似。6．发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确理解了。这就构成了信息的双向沟通。10.2沟通与沟通管理第十章冲突、沟通与人际关系

二、沟通的类型（一）按照沟通的方式，可以分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等（二）按沟通的渠道可以分为正式沟通和非正式沟通（三）根据信息沟通是否得到反馈，可以分为单向沟通和双向沟通（四）根据沟通的方向分为下行沟通、上行沟通和平行沟通10.2沟通与沟通管理第十章冲突、沟通与人际关系

三、有效沟通的障碍有效沟通是指传递和交流信息的准确性、实时性和效率较高。准确性是指信息从发送者到接收者保持信息的原意（不遗漏、不夸大、不歪曲）。实时性是指信息从发送者及时的传递到接收者。效率是指在单位时间内信息的容量的多少。在沟通过程中，由于存在着外界的干扰和噪音，沟通中的信息常常会出现失真、被曲解或被丢失、被延误的现象，这说明在沟通过程中存在着障碍，影响了沟通的有效性。引起有效沟通障碍的因素有客观和主观两类。10.2沟通与沟通管理第十章冲突、沟通与人际关系

5．信息容量我们生活在一个信息爆炸的年代。当信息传递时，如果信息传递的容量一次性过大，信息失真或信息丢失的可能性就会增加。6．文化背景影响不同的文化背景有着不同的沟通行为习惯，来自不同文化背景的人们如果对对方的文化背景和风俗习惯不了解，往往会产生沟通障碍。7．沟通方式要根据组织的运作特点和传递的信息内容选择合适的沟通方式。10.2沟通与沟通管理第十章冲突、沟通与人际关系

（二）主观因素影响有效沟通的主观因素包括：过滤、选择性知觉、言语、个人价值观、沟通技巧等。1．过滤过滤是指信息的发送者有意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。2．选择性知觉选择性知觉是指信息的接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景和其他个人特征有选择地去看或听这些信息。在解码时，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。研究表明，人们往往喜欢听或看他们感情上能接受或愿意接受的东西。3．言语和情绪同样的词汇对不同的人含义是不同的。年龄、教育、经历、文化背景等会影响一个人的语言风格以及他对词汇的理解，造成沟通障碍。情绪感受也会使个体对同一信息的理解截然不同，如狂喜或狂悲，都会使人们无法进行客观而理性的思考，代之以情绪化的判断。10.2沟通与沟通管理第十章冲突、沟通与人际关系

四、如何实现有效沟通（一）保障信息的有效发送（二）接收信息时要准确，并进行及时反馈（三）改善沟通情境1．选择合适的沟通场合。在进行沟通时应选择相对合适的沟通场合。2．寻找合适的沟通时机。如果希望双方进行充分的交流，则应找较充裕的时间，不宜3．创造良好的沟通氛围。在进行沟通时，应持有一个积极平和的心态，采取友好、平4．选择适当的沟通方式。10.2沟通与沟通管理第十章冲突、沟通与人际关系

一、人际关系及其重要性正确处理好人际关系，对于缓解紧张的情绪，提高人际吸引力，增加群体的凝聚力和战斗力，具有重要意义。1．人际关系影响到群体成员的身心健康2．人际关系影响群体的工作效率3．人际关系影响群体凝聚力和群体士气4．人际关系影响群体文化和组织文化第十章冲突、沟通与人际关系

10.3人际关系二、影响人际关系的因素1．接近性因素人们之间的空间距离越近，彼此接触和沟通的机会越多，越容易彼此吸引，并逐渐形成相互依赖、相互关心、关系密切的人际关系。正如俗语所说“远亲不如近邻”。同一个办公室、同一个班组的工人以及同一栋楼房生活的人，更容易认识和了解。2．相似性因素在个人特征方面，双方的年龄、性别、社会背景、态度、价值观等社会心理特征也是影响人际关系的一个重要因素。3．互补性因素在某些情况下，当交往双方的需求、性格、气质、期望正好互补时，也会促使人们彼此互相吸引并形成良好的人际关系。4．个人因素在人际交往中，个人的性格特征和能力特长、人格魅力也会影响到人际关系。在群体中，第十章冲突、沟通与人际关系

10.3人际关系三、人际关系管理（一）了解并满足员工的需求（二）加