某通信公司企业文化诊断报告终稿

中国电信企业文化诊断

项目成果汇报

中国电信企业文化诊断项目联合工作组2002年12月19日和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议

2一、企业文化诊断项目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、项目安排4、项目成果31、文化研究的基本方法—方法论什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法图示战略（远景、目标）现有的竞争力结构（GREP分析)企业文化现状（理念和行为）建立基于竞争力的企业文化提升企业的竞争力（GREP改进）战略目标实现认定和改良文化诊断文化建设认定和改进51、文化研究的基本方法—GREP竞争力分析框架维度要素维度要素

G（治理结构）(Governance)股权关系

E（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养

R（资源）(Resource)人力资源

P（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产、研发、销售能力等客户资源网络资源62、工作方法问卷调查深度访谈特别选取中国电信有代表性的7个点进行访谈，包括集团公司、北京、广东、上海、湖南、云南和甘肃。其中共访谈126名企业的中高层领导，召开16次员工代表、大客户代表及电信分局座谈会，共整理访谈记录6卷，约220万字。针对中国电信集团公司、北京电信及21个省级电信公司，代表性抽样发放了10009份企业文化诊断调查问卷，实际回收有效样本为9711份，回收率达到97.02%。7

3、项目安排—工作进度进度：人员：和君创业：

彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师

睿哲速记：速记员若干名、数据录入员若干名第1阶段调查/访谈（9.2-10.25）第2阶段撰写报告初稿（10.26-11.7）

第3阶段讨论修改（11.8-11.24）

第4阶段定稿汇报（11.25-12.19）

83、项目安排—问卷调查完成工作问卷设计9.1-9.15根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷发放并回收问卷9.16-10.10数据录入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等撰写统计分析报告10.26-12.7根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）讨论并最终定稿数据处理和统计分析10.1-10.25时间2周4周4周6周针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份回收有效问卷9711份93、项目安排—问卷调查（续1）★问卷总计发放10，009份，问卷发放最多的是广东，共1，000份，最少的是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率达到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%。问卷发放比例及回收情况103、项目目安排—问卷调查（（续2）公司层级分分布服务年限分分布管理层级分分布接受问卷调调查的人员员：集团公司：：90人省级公司领领导：78人地市分公司司领导：282人……113、项目目安排—深度访谈完成工作时间整理访谈记记录形成诊断报报告广东访谈9.16-9.20.召开五次座座谈会（高高层、员工工、大客户户代表、番番禺分局、、白云分局局）访谈14名名中高层领领导集团公司访访谈9.23-9.27集团公司（（含北京电电信）共访访谈28名名中高层领领导上海、湖南南访谈10.14-10.18上海访谈25名中高高层领导，，召开三次次座谈会（（员工代表表、大客户户代表、东东区电信局局）湖南访谈22名中高高层领导，，召开三次次座谈会（（员工代表表、大客户户代表和句句唐分局））云南访谈22名中高高层领导，，召开两次次座谈会（（员工代表表和大客户户代表）甘肃访谈15名中高高层领导，，召开三次次座谈会（（员工代表表、大客户户代表）和定西电信信局）云南、甘肃肃访谈10.21-10.2510.26-11.25整理访谈记记录，定稿稿，编写访访谈记要和和访谈综述述撰写文化诊诊断报告（（初稿）讨论修订，，形成修改改稿，向相相关部门领领导做初次次汇报对诊断报告告讨论最终定稿根据多方修修改意见修修改初稿，，形成文化化诊断报告告（修改稿稿）讨论最终定定稿1周1周1周1周4周3周11.26-12.19124、项项目成成果全程访访谈记记录整整理稿稿（6卷，，约220万字字）企业文文化调调查问问卷统统计分分析报报告（（定稿稿）中国电电信企企业文文化诊诊断报报告（（定稿稿）13汇报内内容一、企企业文文化诊诊断项项目概概述二、企企业文文化现现状诊诊断与与评价价三、对对企业业文化化建设设的建建议14二、企企业文文化现现状诊诊断与与评价价1、企企业竞竞争力力评价价2、企企业文文化的的基本本特征征3、企企业文文化的的发展展阶段段和成成因4、主主要文文化现现象5、企企业文文化的的优势势和劣劣势6、比比照竞竞争力力改进进要求求的企企业文文化诊诊断结结果15图示：：企业业文化化诊断断报告告的基基本逻逻辑企业的竞竞争力评评价（GREP分析析）竞争力提提升要点点配合竞争争力提升升需要的企企业文化化（理念和和行为））企业文化化现状分分析企业文化化的基本本特征主要文化化现象企业发展展阶段/行业经经营特性与文文化的成成因总结：企业文化现状的优势和劣势对比差距提出改进建议竞争力评评价文化现状状分析提出比照照竞争力改改进要求的的文化诊断断结果形成符合企业竞争力提升的新型企业文化理念体系161、企企业竞争争力评价价—说明说明：按按照GREP竞竞争力结构构中的4个维维度和17个要素以以及相配套套的等级评评定量表，，我们对企企业的竞争争力现状作作出了一个个基本的评评定。我们们用“””表示示竞争力的的等级：其其中5颗表表示示“优秀””，为最高高等级，之之后依次递递减，4颗颗表表示“好好”，3颗颗表表示“一般般”，2颗颗表表示“差””，1颗表表示示“很差””。企业竞争力力治理结构产品与服务务资源企业家与管管理团队产权结构动力机制权力分配行业选择产品选择定位选择前端市场能能力后端支撑能能力人力资源品牌资源资本资源客户资源网络资源政府资源管理团队企业家后备队伍171、企业业竞争力评评价—治理结构构治理结构（G）竞争力评价竞争力等级产权结构产权过度集中，国有股一股独大，决策风险高，缺乏效率。企业需承担社会责任，缺乏自主经营权。动力机制1、企业缺乏一套系统有效的经理人员激励机制；2、中高层管理人员的收入水平不具有外部竞争力；3、内部收入差距不大，收入没有市场化。权力分配1、集团公司和各省公司的权力分配不合理；2、企业前端与后台的权力分配不合理；3、权责不对等，权责边界不清晰；4、企业没有建立正常的公开处理权力冲突的机制。注：其中5星为最高高等级，之之后依次递递减表示竞竞争力等级级的下降。。181、企业业竞争力评评价—产品和服服务产品和服务（P）竞争力评价竞争力等级行业选择电信行业是稳步增长的基础服务行业，是有增长潜力的行业。行业的竞争在逐步加剧。产品选择1、按照BCG矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，IP长话是问题类产品。2、优势业务面临很强的替代性竞争和价格竞争。3、企业缺乏缺乏明确的产品组合和产品选择策略。定位选择企业缺乏系统的市场定位策略和定位决策，对于每类产品和业务没有细化明确的市场定位。前端市场能力企业的前端市场能力薄弱，如没有明确的市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应和决策速度不够迅速等。后台支撑能力企业的后台支撑能力非常强大，丰富的网络运维管理经验和优秀的技术人才是两个非常关键的因素。191、企企业业竞争争力评评价—资源源资源（R）竞争力评价竞争力等级人力资源技术人才企业技术人才丰富，在长期发展过程中，积聚了一批最优秀的网络运维、网络管理人才和业务技术骨干。市场人才企业长期没有竞争观念和营销概念，缺乏优秀的市场运作和市场营销人才。人力资源管理制度企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善的具有竞争力的人力资源管理制度。资本资源企业长期是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观。资本资源的使用效率低，缺乏有效的资本积聚战略和低成本财务管理策略。政府资源企业与政府长期建立的合作关系使企业利用政府资源有天然的优势。但企业缺乏明确有效的政府资源使用策略。201、企企业业竞争争力评评价——资源（（续））客户资源1、中国电信拥有最强大的客户基础，并与大多数客户保持长期良好稳定的关系。目前她拥有1.79亿固定电话用户，1500万数据通信用户。2、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，ARPU值偏低。3、企业的客户，尤其是大客户有流失的倾向。网络资源1、企业拥有丰富的网络资源，目前中国电信占有全国70%的长途干线；企业的本地网在各大运营商中是最为完整的。2、南北拆分后，企业在北方的网络优势丧失。而且，随着各运营商网络建设逐步形成规模，企业现有的网络资源优势面临被削弱的威胁。资源（R）竞争力评价竞争力等级品牌资源”中国电信“是老品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其他新兴的电信运营商，企业缺乏整体的品牌推广战略。211、企企业业竞争争力评评价——企业家家和管管理团团队企业家和管理团队（E）竞争力评价竞争力等级企业家企业的高层管理者富有创新精神，具有战略眼光，如积极推动上市和企业BPR流程再造的举措。管理团队1、管理人员多为技术人才出身，缺乏现代企业管理的经验。2、企业缺乏一支职业化的经理人员队伍，管理人员的职业化程度不高。后备队伍的培养1、企业没有明确的接班人计划和后备队伍的培养计划。2、后备队伍的选拔机制还存在问题。221、企企业业竞争争力评评价——竞争力力提升升要点点竞争力维度竞争要素竞争力提升要点治理结构（G）产权结构优化产权结构动力机制建立有效的经理人员动力机制权力分配建立优化的组织构架产品和服务（P）竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力企业家和管理团队（E）管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平资源（R）人力资源建立适应竞争的HR制度建立一只高素质的销售队伍资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度政府资源建立与政府互动的机制客户资源保旧添新的客户资源策略品牌资源将品牌作为主要的竞争手段232、企企业业文化化的基基本特特征诊断结结果1、理理念先先进、、行为为落后后；2、地地区间间的文文化差差异并并不是是按照照“东东中西西”分分布；；3、存存在需需要重重点关关注的的人群群；4、重重点问问题是是治理理结构构问题题。242、基基本本特征征之一一：“理念念先进进、行行为落落后””通过访访谈和和调查查，我我们发发现中中国电电信企企业文文化最最基本本的特特征是是“理念先进进、行为为落后”。1、“理理念先进进、行为为落后””的统计计支持2、冲突突—主要要的理念念与行为为的差异异表现25“理念先进进，行为为落后””的统计支支持我们进行行了四组组配对研研究。每每一组都都包括互互相对应应的理念念题和行行为题。。判定为为理念的的问题提提法是““您认为为应该是是什么？？”,判判定为为行为的的问题提提法是““在您的的企业中中，实际际是怎样样做的？？”。统统计规律律发现对对理念的的认同远远高于对对行为的的评价。。理念（认同度）行为（评价）公司竞争优势取决于人才优势（83%）员工职业生涯规划工作做的很好（24%）处理冲突，公开机制比私下处理更有效（66%）公司已建立了公开处理冲突的机制（18%）让顾客满意，应优化服务交付过程（65%）目前的服务交付过程让客户满意（47%）营销人员收入应取决于业绩（89%）营销人员业绩目标和奖励标准科学（13%）26“理念先进进，行为为落后””的统计支支持（续续1）27“理念先进进，行为为落后””的统计支支持（续续2）根据对理理念和行行为的评评价差异异度的比比较分析析，有超超过88%的被调查查者者理理念与行行为差异异度大于于零，有有50%的人差差异度大大于17，30%的人人差异度度大于24，10%的的人差异异度大于于36，，表明理理念先于于行为的的差异程程度比较较大。28冲突—主要的理理念和行行为的差差异表现现理念先进进文化需求求客户导向向企业行为为市场主导导主动改革革流程文化化效益益意意识识变革革创创新新危机机意意识识整体体利利益益收入入合合理理差差距距行为为落落后后文化化缺缺位位技术术主主导导机关关作作风风官商商做做法法被动动变变革革职能能文文化化“老老大大””心心态态粗放放投投资资制度度惯惯性性局部部利利益益平均均主主义义29冲突突：：文化化需需求求与与文文化化缺缺位位文化化需需求求文化化缺缺位位VS.企业业的的各各层层各各类类人人员员都都对对企企业业文文化化有有非非常常迫迫切切的的需需求求。。无无论论是是领领导导还还是是员员工工，，大大家家都都认认为为企企业业文文化化建建设设非非常常重重要要，，认认为为必必须须要要有有统统一一的的核核心心价价值值观观和和理理念念体体系系把把企企业业的的全全体体员员工工紧紧紧紧团团结结在在一一起起，，让让企企业业全全体体员员工工朝朝着着一一个个共共同同的的目目标标奋奋斗斗。。特特别别是是当当企企业业在在从从垄垄断断走走向向参参与与全全面面市市场场竞竞争争的的过过程程中中，，企企业业迫迫切切需需要要建建立立一一套套具具有有中中国国电电信信特特色色，，符符合合企企业业竞竞争争力力提提升升要要求求的的统统一一的的价价值值观观和和行行为为体体系系。。员工对于什么么是中国电信信的企业文化化深感困惑和和迷惘。大家家都认为不能能说中国电信信没有一点企企业文化的基基础，但又确确实看不到有有一套系统完完整的价值观观和行为规范范在指导大家家的工作。在在实际的工作作过程中，企企业的一些理理念和规范散散现在企业各各个经营管理理层面，散现现在员工的日日常工作和学学习之中，都都只是一些零零散的、直观观的和感性的的认识。企业业缺乏对企业业文化建设系系统、整体的的思考和规划划。30冲突：：客户导导向与与官商商做法法客户导导向官商做做法VS.中国电电信的的官商商意识识来源源于她她曾有有过的的垄断断地位位和政政府的的定价价保护护政策策。原原来的的中国国电信信是““皇帝帝的女女儿不不愁嫁嫁”，，只要要坐在在柜台台上，，等客客户主主动上上门登登记，，只要要客户户要打打电话话，企企业就就会有有高额额的收收益。。特别别是在在通信信服务务短缺缺的时时期，，消费费者装装电话话还要要求中中国电电信。。长期以以来，，中国国电信信是有有服务务却没没有服服务意意识，，被消消费者者称为为“坐坐商””、““官商商”。。电信信的社社会形形象和和公众众形象象很差差，人人们对对电信信的服服务很很不满满意。。目前电电信行行业的的竞争争已非非常激激烈。。企业业再也也不能能“坐坐”以以待毙毙，否否则就就会被被其他他运营营商击击垮。。各大大运营营商的的技术术和网网络水水平实实力基基本相相当，，资源源的竞竞争已已不再再是主主要的的竞争争手段段，最最后的的竞争争就是是靠服服务的的竞争争。谁谁服务务做的的好，，谁就就能在在竞争争中取取胜。。这就就要求求员工工彻底底地摒摒弃官官商做做法，，增强强服务务意识识，树树立““客户户导向向”，，“市市场导导向””的观观念。。但目目前前并并不不是是所所有有的的电电信信员员工工都都认认识识到到要要用用心心服服务务，，以以客客户户为为导导向向，，因因此此服服务务态态度度仍仍不不能能令令客客户户满满意意。。31冲突：企业行为与机机关作风企业行为机关作风VS.中国电信要适适应市场竞争争，转制为真真正的企业，，就必须按照照企业的思路路来运作，来来经营，来管管理。企业化的行为为必须要靠现现代企业的制制度和机制做做保障，同时时企业还必须须要建立起一一支职业化的的经理人队伍伍。目前中国电信信在很多方面面依然沿用过过去在邮电部部的做法。机机关作风严重重，如办事程程序繁杂，工工作效率比较较低；官本位位思想严重，，过分地看重重官和权，部部门利益高于于企业利益；；有强烈的等等级观念，论论资排辈的现现象依然非常常严重。32冲突：市场主导与技技术主导市场主导技术主导VS.在目前的市场场竞争格局中中，各大电信信运营商的网网络优势和技技术实力已经经非常接近。。而谁能抢占占更多的市场场份额，谁就就能在竞争中中取胜。因此此，企业必须须确立以市场场为导向的竞竞争观，要注注重发育超出出竞争对手的的市场能力，，同时要注重重对市场营销销人才和市场场运作人才的的补充、培养养和吸纳。企业长期形成成的根深蒂固固的观念是只只有技术先进进，网络先进进，企业才能能向前发展。。企业坚持一一贯的技术路路线，却忽视视对市场能力力的培养和提提升，对强调调“市场主导导”并没有准准确清楚的认认识和相应的的制度保障。。33冲突：主动改革与被被动变革主动改革被动变革VS.在市场竞争中中，谁能先行行一步，进行行主动出击、、主动改革，，谁就能抢占占更多的市场场份额。中国国电信必须及及时扭转其被被动防御的市市场策略，主主动应对市场场竞争，主动动进行企业的的变革创新。。企业每一次大大的变革都来来源于政府的的直接命令。。来自外部的的推动并没有有在企业里内内化成一种自自求变革、自自求发展的动动力。员工的的抱怨心理很很重，缺乏主主动变革的意意识，习惯于于找外部原因因，用外推式式的思维模式式去思考问题题，将企业在在竞争中的落落后归咎为政政府的不对称称管制和市场场上其他电信信运营商的不不公平竞争。。34冲突：流程文化与职职能文化流程文化职能文化VS.中国电信现有有的组织架构构是按照职能能划分的，各各职能部门的的条块分割非非常明显。部部门与部门之之间互设壁垒垒，各自为政政，形成信息息孤岛，缺乏乏信息共享和和正常的内部部沟通机制。。为提高企业运运行效率，应应倡导流程式式管理，整个个企业的业务务流程和管理理流程要形成成闭环。流程文化强调调四方面的理理念：（1）市场导导向；（2））职责明确；；（3）团队队协作；（4）沟通学习习和知识共享享。35冲突：危机意识与““老大”心态态危机意识“老大”心态态VS.中国电信信的“老老大”心心态来源源于她长长期所处处的垄断断地位。。过去，，中国电电信只要要固守其其自有的的业务体体系和固固网优势势，外来来的新进进入者根根本就不不可能动动摇其坚坚实的地地位。即即使在现现在，中中国电信信的“老老大”心心态还依依然存在在。在市市场竞争争中习惯处处于守守势，，很少少采取取主动动进攻攻、主主动出出击的的市场场策略略。市场竞竞争日日益加加剧，，各大大运营营商的的业务务抢夺夺和客客户抢抢夺都都非常常激烈烈，对对中国国电信信原有有的市市场地地位造造成巨巨大的的威胁胁。中国电电信必必须强强化危危机意意识，，并要要将这这种危危机意意识迅迅速转转化为为对市市场的的主动动出击击和主主动占占领，，否则则中国国电信信将在在竞争争中一一败涂涂地。。36冲突：：效益意意识与与粗放放投资资效益意意识粗放投投资VS.中国电电信在在进入入竞争争时代代之后后最缺缺乏的的理念念是成成本观观和效效益观观。企企业的的发展展是要要靠效效益来来支撑撑的，，如果果不讲讲效益益，不不计成成本的的盲目目扩张张，企企业最最终会会走向向失败败。企业必必须确确立正正确的的效益益观和和低成成本竞竞争观观，并并要落落实到到具体体的投投融资资决策策和财财务管管理行行为中中去。。中国电电信是是靠大大规模模的投投资网网络建建设推推进企企业发发展的的，其其粗放放经营营、粗粗放投投资和和不计计成本本、盲盲目扩扩张的的意识识非常常明显显。企企业没没有成成本观观念，，缺乏乏合理理科学学的预预算规规划，，铺张张浪费费的现现象非非常严严重，，大多多数员员工缺缺乏主主动节节省成成本开开支的的意识识。37冲突：：变革创创新与与制度度惯性性变革创创新制度惯惯性VS.中国电电信是是传统统的国国有大大型企企业，，有很很多明明显的的历史史积弊弊。在新的的市场场竞争争形势势下，，有些些制度度规定定、理理念行行为已已远不不能适适应竞竞争要要求。。因此此企业业必须须谋求求变革革，不不断创创新，，对企企业的的各项项制度度和机机制进进行改改革、、修订订和完完善。。长期以以来，，企业业形成成了一一套固固有的的行为为模式式和制制度模模式。。但随随着新新的竞竞争环环境出出现，，企业业中某某些制制度和和规定定已经经明显显不符符合企企业竞竞争力力的要要求，，无法法适应应新的的竞争争形势势的发发展。。但严格格的制制度对对企业业行为为方式式和行行为习习惯造造成的的影响响是长长期的的，深深刻的的。传传统制制度惯惯性的的存在在会对对企业业的机机制创创新形形成巨巨大的的阻滞滞。38冲突：：整体利利益与与局部部利益益整体利利益局部利利益VS.企业的的维系系和发发展要要求每每一位位员工工都以以企业业利益益最大大化为为唯一一目标标。但在某种意义义上，符合企企业利益的理理念和行为未未必有利于每每一位员工个个人的利益，，有时甚至要要以牺牲部分分员工的利益益为代价。处理好企业利利益和个人利利益的冲突是是企业文化必必须要考虑的的问题。在对很多问题题的判断上，，企业员工已已经有了非常常清楚和准确确的认识，也也表示愿意接接受一些先进进的理念。但但一旦落实到到具体行动上上，特别是当当改革与员工工自身利益发发生冲突时，，员工的抱怨怨和不满便随随之而来，改改革也开始面面临重重阻力力。39冲突：收入合理差距距与平均主义义收入合理差距距平均主义VS.企业仍存在平平均主义的做做法。企业内内部的收入没没有市场化，，高端人员的的收入低于市市场水平，低低端人员的收收入高于市场场水平，收入入拉不开差距距，企业内部部的收入差距距仅为3-5倍。很多员工仍报报有平均主义义的思想，对对正在进行的的薪酬制度改改革表示不理理解。为更好地激励励优秀人才，，体现人才价价值，实行以以业绩为导向向的报酬制度度，合理的拉拉开收入差距距是非常必要要的。402、基本特特征之二：关注地区差异异通过统计和访访谈，我们认认为中国电信信企业文化的的地区差异有有如下基本特特征：1、地地区差差异并并不是是按照照东中中西分分布，，认为为东部部发达达地区区的文文化（（观念念和行行为））一定定比西西部地地区先先进的的判断断是错错误的的；2、中中国电电信各各省公公司之之间对对于文文化问问题的的观点点有比比较明明显的的差异异。理解地地区差差异的的特征征具有有非常常重要要的政政策含含义。。这个个特征征表明明，在在进行行文化化建设设时，，要根根据不不同地地区的的差异异有针针对性性地推推进企企业文文化建建设。。41地区差差异特特征—东中西西的差差异并并不明明显对不同同地域域的受受访者者，选选择回回答情情况差差异最最大、、中等等差异异、无无差异异各两两道问问题作作出下下图。。可见见，东中西西（各各区域域）对对于企企业文文化的的认同同和理理解并并没有有明显显的差差异。。42地区差差异特特征—各省的的差异异比较较明显显中国电电信各各省公公司对对于文文化问问题的的观点点有比比较明明显的的差异异（如如下图图例举举）。。在进进行文文化建建设时时，应应关注注省与与省之之间的的差异异。对“服服务上上强调调大客客户价价值，，对一一般客客户可可以降降低一一些服服务标标准””的认认同程程度比比较对“报酬与期期望比较一致致”的认同程程度比较43根据统计规律律，我们发现现，有一部分分人群对企业业文化的看法法和评价特别别值得关注。。他们的理念念与行为的差差异是最明显显的。在以管理层级级为标准进行行分类时，值值得关注的群群体是集团中层、省省级公司领导导。在以学历为为标准进行分分类时，值得得关注的群体体是高学历的人群群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集团公司中层层干部省级公司领导导省级公司中层层干部地市分公司领领导地市公司中层层干部普通员工高差异人群中中，集团公司司中层干部的的数量是总体体样本集团公公司中层干部部的1.73倍，大大高高于其他职务务人群的相对对大小，值得得重点关注。。高差异人群中中，省级公司司领导的数量量是总体样本本省级公司领领导的0.56倍，大大大低于其他职职务人群的相相对大小，值值得重点关注注。高差异人群中中，高学历人人群的数量是是总体样本高高学历人群的的1.47倍倍，大大高于于其他学历人人群的相对大大小，值得重重点关注。2、基本特特征之三：存在需要重点点关注的人群群442、基本特征征之四：治理结构我们认为企业业文化建设应应关注的重点点问题是治理结构1、根据访谈谈和调查，我我们发现在竞竞争力结构的的五类问题中中，企业员工工对治理结构构问题的认同同存在的差异最明显。2、多数员工工对治理结构构问题的认知有限，不清楚或没没有意识到企企业的治理结结构问题是竞竞争力改进的的重要关注点点；3、治理结构构问题的改革难度最大大，因为其面临临的约束最大大；4、治理结构构的改进对于于企业竞争力力的提升具有有非常重要的意义。。因此，在文化化建设中应强强化确立正确确的治理结构构观念和行为为。453、企业文化化的发展阶段段和成因—图示准军事化政企合一转型过渡改革重组混合多元的企企业文化表现现准军事化、机机关文化、垄垄断特性、网网络技术主导导、服务文化化……4个发展阶段段与行业特性性构成5个主要要的文化来源源形成混合文文化特征行业经营特特性463、企业文文化的发展展阶段和成成因—图示（续续）准军事化（1949-1980）政企合一（1980-1998）改革重组（1998-2001）准军事化机关文化垄断特性技术主导服务文化与政府关系系紧密，承承担普遍服服务的义务务。领导干干部多来自自机关，““机关作风风”严重；；近亲繁殖殖，凭关系系办事；论论资排辈现现象严重，，官本位思思想严重，，重规模不不重效益，，各部门之之间互设壁壁垒，缺乏乏信息共享享机制………。全程全网，，统一协作作性强。网网络优势，，重网络技技术轻市场场，集聚了了大量优秀秀的网络运运维和网络络管理人才才，但缺乏乏市场人才才；没有全全面市场导导向的机制制和意识………。令行禁止，，组织纪律律性强、整整齐划一，，步调一致致、团结协协作精神强强，员工的的奉献精神神和爱岗敬敬业精神强强。但各部部门只对本本部门职能能负责，实实质的统一一性差………。“老大心态态”；“等等靠要”思思想严重；；长期粗放放投资，不不计成本，，没有合理理的预算规规划等，铺铺张浪费现现象严重；；缺乏主动动营销和主主动应对竞竞争的意识识……。转向以客户户服务为导导向，提倡倡用心服务务、用户至至上，真诚诚为客户服服务等以党政军服服务为核心心，半军事化组组织、完全全垄断加指令令性计划，，增长极其缓缓慢人民邮电为为人民，政政企合一，通通讯服务极极度短缺，粗放放式的高投投入、高增长新的监管体体制与政策策，政企分开，，电信拆分分，开放的竞争争格局形成成，低资费、低低利润的缓缓慢增长行业先进的的文化代表发展阶段文化来源具体表现世界级电信企业转型过渡（2002-）由长期垄断断和被动改改革向向主动动竞争过过渡，，企业业处于痛苦苦的转转型时时期未来？47文化现现象依据据1、高高度认认同上上市改改制2、高高度认认同领领导人人的价价值3、领领导人人的非非货币币报酬酬动机机非常常充足足4、高高度认认同团团队精精神5、权权责划划分不不清晰晰，希希望用用制度度来规规范权权力分分配6、对对先进进理念念的认认同与与自身身利益益本位位的不不一致致性7、评评价机机制有有依赖赖于领领导好好恶的的倾向向1、超超过90%的被被调查查者认认同上上市举举措2、超超过90%的被被调查查者认认为各各级领领导人人的努努力和和能力力在很很大程程度上上影响响了中中国电电信的的绩效效4、93%的被被调查查者认认为““协作作精神神比个个人能能力更更重要要”5、40%左右右的被被调查查者认认为各各级公公司上上下之之间的的权力力分配配““不合合理””3、““我们们对激激励要要素有有一个个统计计排序序，金金钱因因素排排得很很靠后后。””---集团公公司中中层领领导4、““想做做好事事情必必须团团结一一致，，减少少内耗耗。””----甘肃省省公司司领导导4、主主要文文化现现象———治理结结构1、““上市市不仅仅仅是是融资资，更更重要要的是是转换换机制制。””----集团公公司领领导7、70%左右右的被被调查查者认认为评评价依依赖于于领导导好恶恶6、““大家家都说说BPR好好，但但革命命一旦旦革到到自己己头上上，都都往后后退缩缩。””----集团公公司中中层领领导484、主主要文文化现现象———资源依据据文化现现象1、““网络络优势势直接接来源源于人人才优优势。。人才才走了了，网网络优优势也也彻底底丧失失了。。”---云南省省公司司中层层领导导3、““不该该花的的钱被被大把把大把把地花花掉了了。””---上海海员工工座谈谈会4、““企业业的发发展不不是怕怕竞争争对手手，而而是怕怕来自自于政政府的的干预预，特特别是是国有有企业业。””---集团公公司中中层领领导1、高高度认认同人人力资资源在在未来来竞争争中的的重要要性2、认认为没没有建建立起起有效效的职业发发展规规划3、资资本使使用效率不不高4、未未能意意识到到要充充分利利用政政府资资源来来提升升竞争争能力力6、未未能充分运运用品品牌竞竞争策策略7、员员工的的实际际收入入与期期望不不一致致2、60%左右右的被被调查查者认认为没没能建建立起起有效效的职职业发发展规规划3、75%的被被调查查者认认为资资本使使用效效率不不高7、61%的地地市公公司被被调查查者、、54%的的省级级公司司被调调查者者、69%的集集团公公司被被调查查者认认为““收入入与自自己的的期望望不一一致””6、近近40%的的被调调查者者认为为没能能充分分运用用品牌牌竞争争策略略5、70%的被被调查查者认认为政政府的的监管管政策策极大大地束束缚了了企业业的竞竞争力力5、过过于强强调政政府管管制政政策对对企业业竞争争力的的不利利影响响1、83%的被被调查查者认认为公公司的的竞争争优势势取决决于人人才优优势494、主主要文文化现现象———企业家家与管管理团团队依据据文化现现象1、““经历历了五五次分分拆，，留下来来的都都是优优秀人才。。”---甘肃省省公司司领导导2、““我们们现在在在培培训方方面，，普遍遍对中中高级级管理理人员员进行行MBA核核心课课程的的培训训，去去年我我们办办了七七期工工商管管理培培训。。””----集团公公司中中层领领导1、中中国电电信拥拥有一一支经经受了锻炼炼的管管理团团队，，整体素质质比较较高2、注注重管管理队队伍的的培训训3、对对管理理团队队的职职业化化程度评价价不高高3、只只有48%的地市市公司司被调调查者者、54%的省级级公司司被调调查者者、44%集团公公司被被调查查者认认为中中国电电信的的管理理团队队具有有职业业化水水平504、主主要文文化现现象———产品和和服务务依据据文化现现象4、““我们们积极极开展展小灵通业业务以以应对对竞争。”----甘肃省公司司中层领导导8、“移动动联通比我我们做得好好，他们有有统一的营营销战略。。中国电信信没有一杆杆子到底的的营销战略略。”---上海市公司司中层领导导1、对行业业危机、竞竞争态势有有清醒的认认识2、普遍支支持继续保保持优势业业务3、低成本本观念深入入人心4、积极寻寻找新的业业务增长点点5、客户服服务流程不不畅6、绝大部部分被调查查者认为““市场场营销人员员素质还不能能适应未来来竞争的需需要”1、超过90%的被被调查者认认为，“如如果不认真真对待竞争争，企业将将会消失。。”3、94%的被调查查者认为““降低成本本与增加利利润同样重重要”6、90%左右的被被调查者是是这样认为为的7、缺乏对营销人员的的业绩考核核标准8、缺乏清清晰的、统统一化的营营销战略9、服务标标准与服务成本的的观念模糊4、64%的地市公公司被调查查者、67%的省级级公司被调调查者、64%的集集团公司被被调查者认认为“已已经积极开开拓新的业业务领域””5、40%左右的被被调查者认认为“服务务交付过程程不能令客客户满意””7、60%的被调查查者是这样样认为的9、58%的普通被被调查者、、46%的的地级公司司中层领导导、35%的地级公公司领导、、39%的的省公司中中层领导、、7%的省省公司领导导、22%的集团公公司中层领领导认为对对大客户与与一般客户户的服务““应一视同同仁”2、“我们们预计在未未来的两三三年中，语语音业务还还是占主导导地位。””——上海市公司司中层领导导515、企业文文化的优势势和劣势—治理结构优势（理念念）劣势（理念念）1.员工高高度认同目目前上市对对公司体制制改革的积积极作用。。2.员工比比较认同各各级领导人人对企业的的贡献，并并且非常认认同企业领领导人的收收入与其业业绩挂钩的的收入分配配制度，大大多数人愿愿意接受企企业经理人人员与员工工之间以业业绩为基础础的收入差差别。3.比较准准确地意识识到了公司司目前在权权力分配上上存在的主主要问题。。4.大多数数员工支持持用制度来来规范权力力分配。1.员工对对上市的目目的并没有有非常清晰晰的认识。。2.对企业业各种权力力关系中存存在的问题题并没有清清醒的认识识。3.对规范范内部权力力分配的迫迫切性并没没有很清醒醒的认识。。525、企业文文化的优势势和劣势—治理结构（（续）优势（行为为）劣势（行为为）1.积极谋谋求股权变变革，如这这次上市行行动。2.领导人人的非金钱钱报酬动机机非常充足足。就各级级领导人管管理的资产产、创造的的价值和工工资之比而而言，中国国电信公司司各级领导导人的收入入相对较低低，但是工工作动机却却很充足。。非金钱报报酬主要来来自行政体体制和文化化。这种靠靠非金钱报报酬动机来来调动各级级领导人为为企业拼命命工作的行行为在过去去很长一段段时间内使使中国电信信拥有低成成本的激励励制度。3.组织织运转过过程中的的制度化化工作基基础扎实实。各业业务流程程之间/集团与与各省市市之间基基本上都都有制度度在规范范。员工工对制度度的认同同程度很很高。这这个文化化特点在在很大程程度上降降低了中中国电信信内部的的交易成成本，提提升了中中国电信信公司的的制度竞竞争力。。1.在股股权改造造上，公公司还没没有把全全面系统统的产权权改造作作为一个个重要的的工作并并使之制制度化。。2.对建建立经理理人员的的激励制制度还处处于初步步探索的的时期。。3.规范范各权力力主体之之间的权权力分配配制度还还不完善善。4.多数数员工实实际上不不接受他他们与企企业领导导人之间间的收入入差别，，哪怕是是这种差差别是来来自企业业领导人人的业绩绩。5.多数数员工实实际上不不愿意接接受权力力调整，，尽管权权力调整整可能非非常有利利于企业业的业绩绩提高。。535、企业业文化的的优势和和劣势—产品和服服务优势（理理念）劣势（理理念）1.对行行业危机机、行业业竞争态态势有清清醒的认认识。2.对目目前产品品线的缺缺陷有很很清醒的的认识。。3.高度度认同要要保持固固话业务务的优势势。4.对市市场能力力在未来来竞争中中的作用用充分肯肯定。5.对市市场人员员在未来来竞争中中的重要要性有充充分的肯肯定；对对目前的的市场能能力有清清醒的认认识。6.对客客户的选选择和可可能导致致的客户户流失倾倾向有清清醒的认认识。7.对服服务在未未来竞争争中的作作用充分分肯定。。8.对目目前企业业的服务务能力有有清醒的的认识。。1.对如如何拓展展产品线线并没有有很好的的认识。。2.员工工没有““产品定定位”观观念或定定位观念念模糊。。3.对要要用什么么样的竞竞争手段段与对手手竞争并并没有明明确的看看法。4.企业的服服务标准和服服务成本的观观念模糊。545、企业文文化的优势和和劣势—产品和服务（（续）优势（行为））劣势（行为））1.依托中国国电信主业发发展实业的做做法在特定条条件下（劳动动力过剩情况况下和用人机机制比较落后后的情况下））提升了中国国电信的竞争争力。这是一一种正确的行行业选择行为为。2.有积极拓拓展符合战略略目标的产品品线的行为，，如开展“小小灵通”业务务以及通过各各种努力来获获得新的业务务.3.对技术反反应比较务实实，不是好高高骛远，也不不是因循守旧旧。4.高度重视视网络的有效效运行。5.高度重视视服务。6.注重业务务流程改造，，如现在正在在进行的BPR试点。1.公司并并没有系统的的产品战略研研究，因此没没有形成合理理的产品战略略；各级公司司并不清楚我我们的竞争领领域，特别是是不太清楚在在每一个竞争争领域如何竞竞争。2.公司没有有清晰的定位位研究，并且且没有针对恰恰当的定位采采取恰当的做做法。3.公司没有有清晰的竞争争策略，也没没有在如何与与对手竞争方方面采取恰当当的做法。4.公司并没没有清晰的服服务战略和战战术。5.公司的客客户服务流程程不畅。6.公司缺乏乏统一明确的的市场营销战战略。7.部分员工工并不能真正正做到用心服服务。555、企业文化化的优势和劣劣势—企业家和管理理团队优势（理念））劣势（理念））1.对领导人人应该具备什什么样的重要要素质有合理理的认识。2.对在提拔拔领导人方面面的不足有清清醒认识。3.对领导人人的能力有清清醒认识。1.对公司要要提倡什么管管理风格才可可以与电信行行业的经营特特点或竞争格格局相匹配并并没有合理的的认识。2.对公司通通过外部招聘聘来提升人力力资源的竞争争力的理念接接受程度不高高。565、企业文化化的优势和劣劣势—企业家与管理理团队（续））优势（行为））劣势（行为））1.在选拔干干部时注重德德行和能力并并重。2.注重对干干部队伍的培培训。1.企业缺乏乏具有丰富的的现代企业管管理经验的人人才。2.企业没有有建立职业化化的管理团队队，经理人员员的职业化程程度不高。3.员工晋升升有依赖于领领导好恶的倾倾向。4.企业对领领导的业绩考考核制度并不不完善。5.企业领导导人员的选拔拔晋升机制并并不完善。575、企业业文化的的优势和和劣势—资源优势（理理念）劣势（理理念）1.对人人力资源源在未来来竞争中中的绝对对重要性性有清醒醒的认识识。2.对培培训的重重要性有有清醒的的认识。。3.对考考核制度度存在的的问题有有清醒认认识，支支持对考考核制度度进行进进一步改改革。4.赞成成推行基基于业绩绩的工资资制度。。5.对企企业资本本资源的的使用效效率不高高有清醒醒的认识识。6.对企企业的品品牌资源源使用的的状态有有清醒的的认识。。7.对是是否要有有积极的的态度去去影响政政府有正正确的看看法。1.对公公司提供供的培训训要讲效效益（员员工也应应该要承承担回报报的义务务）的观观念接受受程度不不高，认认为公司司理所应应当为员员工提供供各种培培训。2.对员员工与公公司是一一种契约约关系的的理念接接受程度度不高，，员工对对公司的的期望有有点类似似孩子对对家长的的期望。。3.员工工对灵活活的工资资制度有有助于提提高竞争争力的认认识还不不够，普普遍认为为工资越越保险越越好。4.员工工对灵活活的就业业机制心心存恐惧惧。5.员工工对从自自我做起起，促进进企业品品牌增值值没有清清楚的认认识。585、企业文化化的优势和劣劣势—资源（续）优势（行为））劣势（行为））1.注重员工工培训。2.积极主动动地改革人力力资源管理制制度。3.比较注重重品牌竞争。。4.注意与政政府保持密切切关系。1.公司的市市场营销人员员素质远不能能适应未来竞竞争的要求。。2.公司在建建立完全竞争争的用人机制制方面力度还还不够。3.公司的各各项人力资源源管理制度（（培训、考核核、工资奖金金、职业生涯涯规划、招聘聘等）不完善善。4.公司并没没有一套以节节省成本为核核心的财务管管理体系，公公司并没有针针对成本节省省来改进财务务体系。5.公司并没没有以提高资资本的使用效效率来改进财财务体系。6.公司并没没有制定出一一套有效的资资本积聚战略略。7.过于强调调政府管制政政策对企业竞竞争力的不利利影响，缺乏乏理性的政府府公关策略。。8.公司并没没有有效的品品牌运作战略略，并在实际际经营中有效效地利用品牌牌来竞争。9.相当数量量的员工实际际上抵制甚至至公开反对竞竞争性的人力力资源管理制制度。10.大多数数员工并没有有特别在意节节省开支，不不能接受严格格的成本控制制约束。11.多数员员工并不是特特别在意在日日常生活中增增进品牌价值值，维护品牌牌价值。596、比照竞争争力改进要求求的企业文化化诊断结果综上，结合企企业竞争力改改进的要求和和对企业文化化表象和特征征的分析，我我们从理念和和行为两个层层面评判企业业文化。在理念层面，，我们评判企企业员工在认知程度”和“接受与支持持程度”这两个维度的的表现；在行行为层面，我我们评判企业业员工在“实际行动””与“是否达到绩绩效最优”这两个维度的的表现。符合竞争力提提升要点的企业文化理念行为认知程度接受与支持程程度实际行动是否实现绩效效最优606、比照竞争争力改进要求求的企业文化化诊断结果（（续1）竞争要素竞争力提升要点认知接受与支持实际行动绩效最优产权结构优化产权结构一般一般一般一般动力机制建立有效的经理人员动力机制可以一般较差较差权力分配建立优化的组织构架一般一般较差较差竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力可以一般较差较差管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平可以可以可以可以人力资源建立适应竞争的HR制度可以一般较差较差建立一只高素质的销售队伍可以可以较差较差资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度一般一般一般一般政府资源建立与政府互动的机制较差一般一般较差客户资源保旧添新的客户资源策略较差可以一般一般品牌资源将品牌作为主要的竞争手段一般可以一般较差与企业竞争力力的提升要求求相比，文化化仍有很大差差距！616、比照竞争争力改进要求求的企业文化化诊断结果（（续2）中国铁通中国联通中国网通中国移动55%中国电信2002年文文化竞争力指指数（文化力与竞竞争力的匹配配程度）企业名称我们的结论是是：（1）根据我我们的研究，，在低增长、、低资费、低低利润和高竞竞争压力的形形势下，因为为电信运营商商可以动用的的其它资源已已经非常有限限，未来电信业的的竞争在很大大程度上取决决于文化竞争争力的抗衡与与较量。（2）如果不不改进企业文文化，使它符符合企业竞争争力提升的要要求，中国电电信在未来不不仅不能获得得相对于竞争争对手的竞争争优势，同时时也不可能实实现企业提出出的“5年建建成世界级电电信企业”的的战略目标。。（3）中国电电信的企业文文化已经到了了非改不可的的程度，我们们必须将企业业文化建设作作为一项具有有重要战略意意义的工作来来抓。根据GREP文化竞争力力量表计算，，文化竞争力力指数越高，，表明文化与与企业竞争力力的匹配程度度越高。中国国电信的数据据来源于访谈谈、调查和相相关研究资料料，其余电信信运营商的数数据根据相关关研究资料测测算。62汇报内容一、企业文化化诊断项目概概述二、企业文化化现状诊断及及评价三、对企业文文化建设的建建议63三、对对企业业文化化建设设的建建议1、对对企业业文化化建设设的若若干思思考2、下下一阶阶段的的工作作设想想3、2003年年企业业文化化建设设实事事641、对对企业业文化化建设设的若若干思思考思考一一：什么么是未未来企企业文文化的的基本本特征征和基基本目目标？？思考二二：什么么是未未来企企业文文化建建设的的重点点？思考三三：在文文化建建设中中要特特别关关注哪哪些人人群？？思考四四：如何何处理理统一一文化化与地地区差差异之之间的的矛盾盾？思考五五：企业业在文文化建建设方方面将将面临临哪些些重要要约束束？思考六六：如何何认识识各级级领导导在企企业文文化建建设中中的作作用？？65思考一一：什么是是未来来企业业文化化的基基本特特征和和基本本目标标?未来文文化的的基本本特征征是符符合企企业竞竞争力力提升升和战战略目目标实实现的的新型型竞争文文化。其基本本目标标是：：（1））一一切切观观念念与与行行为为都都要要与与中中国国电电信信的的竞竞争争力力提提升升相相匹匹配配；；（2））一一切切观观念念与与行行为为都都要要配配合合实实现现将将中中国国电电信信建建成成世世界界级级电电信信企企业业的的战战略略目目标标。。（3）一切切观念与行行为都要成成为电信行行业的标杆杆和基准，，使中国电电信的企业业文化成为为行业先进进文化的代代表。66根据统计分分析，我