酒店服务礼仪的培训教材课件

酒店服务礼仪的培训

任华娜酒店服务礼仪的培训

任华娜培养好习惯只需要二十一天

习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你的信念。

习惯的形成大致分成三个阶段：

第一个阶段是头1～7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。第二个阶段是7～21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。第三阶段是21～85天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分之后，它会自然而然地不停为你“效劳”。2培养好习惯只需要二十一天习惯的养成，并非一朝一夕之事；而酒店的形象代言人是谁？3酒店的形象代言人是谁？3酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人4酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人前言:

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。5前言:5

重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

第一印象：6重要的第一印象：6人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应互动游戏：

讲师：小蜜蜂学员：嗡嗡嗡7人的印象形成=首轮效应互动游戏：7第一节规范的仪容仪表8第一节8一、头发五、指甲

二、面容六、鞋袜

三、制服七、饰品

四、名牌八、个人卫生规范的仪容仪表9一、头发五、指甲

二、面容标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。仪容仪表｜头发10标准：仪容仪表｜头发10标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪、表｜面容11标准：仪容仪、表｜面容11仪容仪表---制服标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。12仪容仪表---制服标准：12标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。仪容仪表｜名牌13标准：仪容仪表｜名牌13仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。14仪容仪表---指甲标准：14仪容仪表---鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。15仪容仪表---鞋、袜标准（袜）15仪容仪表---饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。16仪容仪表---饰品标准16仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。17仪容仪表---个人卫生标准17第二节标准的形体仪态18第二节18形体仪态要求标准

站姿坐姿走姿蹲姿

手势19形体仪态要求标准站姿19站姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。20站姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站姿

1）、女员工：双手自然交叉放在身体的前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，挺胸收腹，沉肩，目光注视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2）、男员工：双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后面，双脚略分开些，与肩同宽。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。

21站姿1）、女员工：双手自然交叉放在身体的前面，右手在形体仪态站姿垂手式握手式背手式22形体仪态站姿垂手式握手式背手式22站姿前单臂下垂式后单臂下垂式23站姿前单臂下垂式后单臂下垂式23坐姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。24坐姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳坐姿前后式前交叉式转体式重叠式25坐姿前后式前交叉式转体式重叠式25走姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。男士走平行线女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜台得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。女子走一条线26走姿男士走姿26行走礼仪行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。

(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。

(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

(4)行走路线：靠右行走勿走中间(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。

(6)礼让：迎面来的顾客要稍稍停步侧身立于右侧主动让路，点头微笑打招呼；与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人。

27行走礼仪行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行礼的方式在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅度。30度行礼15度行礼45度行礼28行礼的方式在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅行为举止－走姿29行为举止－走姿29走姿行走姿势上楼姿势下楼姿势30走姿行走姿势上楼姿势下楼姿势30蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。31蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在蹲姿1．高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4．半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。32蹲姿1．高低式蹲姿32蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿233蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿233蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿34蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿34蹲姿蹲姿注意事项1．不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2．不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3．不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。4．不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。35蹲姿蹲姿注意事项35手势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。引领手势：36手势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手手势37手势37手势38手势38乘电梯的礼仪先下后上女士或老人先，尊者先不必过分推让顺序耽误时间面对电梯门，避免与客近距离面对不高声谈话，不吸烟门口先出，旁站候客39乘电梯的礼仪先下后上39上下楼梯的礼仪上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长者在后；主人在前客人在后。以考虑安全。40上下楼梯的礼仪上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼40引座客人的礼仪在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。

41引座客人的礼仪在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势关于微笑服务保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。42关于微笑服务保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话你觉得她们漂亮吗?43你觉得她们漂亮吗?43关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。44关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。45微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。45微笑服务的标准

面部表情标准:

1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

46微笑服务的标准面部表情标准:

1.面部表情

微笑三结合

与眼睛的结合

与语言的结合与身体的结合

4747

与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。4848与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。49与语言的结合49行为举止－眼神交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光陌生人看大三角，较熟悉的看小三角，很熟悉的看倒三角50行为举止－眼神交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神行为举止－表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。51行为举止－表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；改变从微笑开始微笑是最美丽的化妆品微笑是沟通心灵的金桥微笑是世界性的语言微笑是一种修养，也是一种美德52改变从微笑开始52服务的12字方针：微笑、起立、称呼、问候、让路、陪同531法则：起立注视、微笑、打招呼（微笑着用普通话和客人打招呼）53服务的12字方针：53电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内用左手拿起电话。2、微笑着用普通话告知姓名

3、电话机旁准备好纸笔用左手拿话筒，右手进行记录。4、向客人重复确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

54电话礼仪54接电话基本用语注意事项：微笑着，用普通话告知自己的姓名“您好,亨利酒店为您服务”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高等客人挂电话你再挂55接电话基本用语注意事项：55最常见的五声十字您好、对不起、谢谢、请、再见56最常见的五声十字您好、对不起、谢谢、请、再见56服务行业的服务质量公式：1、100-1=0口碑效应公式：1=326（100-1﹤0）1*26*10+10*33%*20=326好的口碑效应和坏的口碑效应57服务行业的服务质量公式：57员工间要互相合作（团队精神）一个饭店就是一个大家庭，每一个员工都来自不同的地方，彼此关心、照顾，团结会让人感觉到家的温暖。正所谓“人心齐，泰山移”。饭店的每一个员工都应团结向上，把工作做得更好。58员工间要互相合作（团队精神）58培训后的要求：1、规范的仪容仪表。2、微笑着用普通话和客人、领导、同事打招呼。因为我是酒店的形象代言人59培训后的要求：59酒店服务礼仪的培训

任华娜酒店服务礼仪的培训

任华娜培养好习惯只需要二十一天

习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你的信念。

习惯的形成大致分成三个阶段：

第一个阶段是头1～7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。第二个阶段是7～21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。第三阶段是21～85天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分之后，它会自然而然地不停为你“效劳”。61培养好习惯只需要二十一天习惯的养成，并非一朝一夕之事；而酒店的形象代言人是谁？62酒店的形象代言人是谁？3酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人63酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人前言:

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。64前言:5

重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

第一印象：65重要的第一印象：6人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应互动游戏：

讲师：小蜜蜂学员：嗡嗡嗡66人的印象形成=首轮效应互动游戏：7第一节规范的仪容仪表67第一节8一、头发五、指甲

二、面容六、鞋袜

三、制服七、饰品

四、名牌八、个人卫生规范的仪容仪表68一、头发五、指甲

二、面容标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。仪容仪表｜头发69标准：仪容仪表｜头发10标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪、表｜面容70标准：仪容仪、表｜面容11仪容仪表---制服标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。71仪容仪表---制服标准：12标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。仪容仪表｜名牌72标准：仪容仪表｜名牌13仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。73仪容仪表---指甲标准：14仪容仪表---鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。74仪容仪表---鞋、袜标准（袜）15仪容仪表---饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。75仪容仪表---饰品标准16仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。76仪容仪表---个人卫生标准17第二节标准的形体仪态77第二节18形体仪态要求标准

站姿坐姿走姿蹲姿

手势78形体仪态要求标准站姿19站姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。79站姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站姿

1）、女员工：双手自然交叉放在身体的前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，挺胸收腹，沉肩，目光注视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2）、男员工：双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后面，双脚略分开些，与肩同宽。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。

80站姿1）、女员工：双手自然交叉放在身体的前面，右手在形体仪态站姿垂手式握手式背手式81形体仪态站姿垂手式握手式背手式22站姿前单臂下垂式后单臂下垂式82站姿前单臂下垂式后单臂下垂式23坐姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。83坐姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳坐姿前后式前交叉式转体式重叠式84坐姿前后式前交叉式转体式重叠式25走姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。男士走平行线女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜台得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。女子走一条线85走姿男士走姿26行走礼仪行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。

(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。

(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

(4)行走路线：靠右行走勿走中间(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。

(6)礼让：迎面来的顾客要稍稍停步侧身立于右侧主动让路，点头微笑打招呼；与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人。

86行走礼仪行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行礼的方式在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅度。30度行礼15度行礼45度行礼87行礼的方式在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅行为举止－走姿88行为举止－走姿29走姿行走姿势上楼姿势下楼姿势89走姿行走姿势上楼姿势下楼姿势30蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。90蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在蹲姿1．高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4．半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。91蹲姿1．高低式蹲姿32蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿292蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿233蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿93蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿34蹲姿蹲姿注意事项1．不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2．不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3．不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。4．不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。94蹲姿蹲姿注意事项35手势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。引领手势：95手势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手手势96手势37手势97手势38乘电梯的礼仪先下后上女士或老人先，尊者先不必过分推让顺序耽误时间面对电梯门，避免与客近距离面对不高声谈话，不吸烟门口先出，旁站候客98乘电梯的礼仪先下后上39上下楼梯的礼仪上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长者在后；主人在前客人在后。以考虑安全。99上下楼梯的礼仪上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼40引座客人的礼仪在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。

100引座客人的礼仪在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势关于微笑服务保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。101关于微笑服务保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话你觉得她们漂亮吗?102你觉得她们漂亮吗?43关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。103关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。104微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。45微笑服务的标准

面部表情标准:

1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

105微笑服务的标准面部表情标准:

1.面部表情

微笑三结合

与眼睛的结合

与语言的结合与身体的结合

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