行政公务接待礼仪课件

行政接待礼仪12/25/2022行政接待礼仪12/20/20221前台接待礼仪规范

前台的接待礼仪是非常重要的，前台是公司的第一形象是公司的脸面和名片。如果前台礼仪不规范那么公司整体礼仪都会打折，因此要求前台人员的接待礼仪都要保持良好的精神面貌。这对于塑造企业形象有着良好的作用。12/25/2022前台接待礼仪规范

前台的接待礼仪是非常重要的，前2面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用有浓烈气味的发乳或化妆品。(化淡妆)要经常修剪指甲，不染有色指甲，保持手的清洁。工作中不吃零食，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。仪容大方，神色坦然，轻松自信。工作时间要穿规定制服，制服要笔挺，整洁。衣衫要平整，不得有破损。衣服纽扣要扣好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。工号牌要佩带在右胸前，不能将袖子、裤子卷起。每日上班要先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。仪容仪表规范12/25/2022面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用有浓烈气味的发乳3言行举止举止都要文明端庄，站、走、坐资都要符合规定的要求。不允许在客人中间穿行，不得在公司范围内奔跑追逐。员工在工作岗位应保持大堂安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹等。在走路时脚步要轻，取放物品要轻，操作动作要快。在客人面前应该禁止各种不文明的行为。当客人走向服务台或者需要帮助时，员工无论在干什么都要暂时停下来招呼客人。对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场时对一位客人过分亲热或者与其长时间交谈，而冷落另一位客人。与客人接触要自然大方，举止要言谈得体。12/25/2022言行举止举止都要文明端庄，站、走、坐资都要符合规定的要求。14前台服务礼仪前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。在公司人员上班前经过前台时：①经理级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“姓＋职位名称，早上好！”②对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！”宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。热情招呼客户坐下，请倒杯水接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。12/25/2022前台服务礼仪前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。12/25电话接听礼仪（1）接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗？”“不用谢”等。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，浙商集团-武汉嘉运房地产公司”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又报知领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。若遇到政府机构电话找公司领导级（正常机关或非正常机关单位），需询问机关名称、部门、姓名、事项，并做好完整登记。告知对方领导开会现不方便接听，会及时将相关信息上报到相关部门领导。（2）让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。(3)做好来电记录电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。12/25/2022电话接听礼仪（1）接听电话12/20/20226来访接待礼仪1.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”“是否有预约？”2.副总及副总级以上人员预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认对方的身份的确是预约后，电话通知各位老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。3、董事长及执行总经理预约客人来访，需询问是否预约，如没有提前预约，需请到访客人休息区等待，登记好预约客人信息（姓名、公司名称），到访事件基本概况。通知总经办主任联系董事长或执行总经理，得到允许后方可引领访客到办公室会面。3.如果没有预约，知道找谁，问来访原因，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。（针对副总以下级别员工）4.如果来访者要找的同事让其去指定地点等候，前台应该带来访者去指定地点，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。例：访问者找工程部黄工，前台应先打电话通知黄工，黄工同意后带至工程部会议室，方可离开。5.如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或留下到访者信息，等相关责任人回来将其告知。6.客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持前台接待处的整洁，以便接待下一批客人。12/25/2022来访接待礼仪12/20/20227商务礼仪—尊位尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分为主方尊位和客方尊位。特征：1、居于中心意义的位置，其他位置对其好象众星捧月；2尊位应具有最佳视野，观察结果范围最大，最清晰；3、具有行动上的最便利条件。12/25/2022商务礼仪—尊位尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也8中西方关于尊位的不同说法我国传统的做法：以左为尊国际惯例：以右为尊12/25/2022中西方关于尊位的不同说法我国传统的做法：以左为尊12/20/9位次排序原则主客双方对等原则主客交叉排序主客平行排序三角代表客方圆脸代表主方12/25/2022位次排序原则主客双方对等原则主客交叉排序主客平行排序三角代表10坐车位次42主人31342主人司机1汽车里12/25/2022坐车位次42主人31342主人司机1汽车里12/20/20211主人1234567812/25/2022主人1234567812/20/202212职位排序原则利益排序原则荣誉特例原则关系亲疏原则12/25/2022职位排序原则12/20/202213接待礼仪要目

一、迎宾礼仪二、招待礼仪三、交通礼仪四、膳宿礼仪五、礼品礼仪

六、送别礼仪七、常用涉外礼仪12/25/2022接待礼仪要目一、迎宾礼仪12/214接待礼仪之礼宾意识

礼宾，即接待人员在从事接待工作的整个过程中，自始至终对一切来宾以礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心落实在各个具体环节中，并能为对方所接受的一种必不可少的实际行动。12/25/2022接待礼仪之礼宾意识礼宾，即接待人员在15一、迎宾礼仪1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、来宾计划2、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员3、精选干员：人数少、分工明、身份大致相仿（一）、先期准备12/25/2022一、迎宾礼仪1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具体情况（16一、迎宾礼仪1、时间：预约、再次确认、迎宾人员提前到达2、地点：交通工具停靠站、来宾临时下榻处、迎宾常规场所（广场、大厅）、东道主办公地点门外3、确认：使用接站牌、欢迎横幅、佩带身份胸卡、自我介绍4、施礼5、引导（二）、现场操作12/25/2022一、迎宾礼仪1、时间：预约、再次确认、迎宾人员提前到达（二）171、介绍：自我介绍、介绍他人顺序原则：尊者优先了解他人2、握手顺序原则：尊者决定3、主动寒暄：一视同仁4、有问必答5、服务周到施礼12/25/20221、介绍：自我介绍、介绍他人施礼12/20/2022181、引导者身份：自我介绍、介绍他人2、引导中的顺序：单行行进、并行行进、出入房门、出入电梯、出入轿车3、引导时的提示：前往何处、会晤何人、方向危机提示、提示交通工具引导：话到手到12/25/20221、引导者身份：自我介绍、介绍他人引导：话到手到12/20/19二、招待礼仪1、时间：主随客便、两相情愿2、空间：安静、陈设、提前告之、方位提示、3、座次安排：相对式、并列式、众星捧月式、以远为上、佳座为上、自由为上4、施礼：专门恭候、起身相迎5、盛情款待：代存衣帽、奉茶6、认真专注7、略加挽留12/25/2022二、招待礼仪1、时间：主随客便、两相情愿12/20/202220三、交通礼仪1、遵守规定：费用不超标、档次不违规、真实运作2、精心准备：日程安排、方便舒适、顺畅快捷、专人负责3、安全至上4、帮助照顾：联系定座、交运行李、加以护送、提供饮食12/25/2022三、交通礼仪1、遵守规定：费用不超标、档次不违规、真实运作121四、膳宿礼仪1、总则：严守规章、节约从简、约定俗成、主随客便、预先协商2、饮食：非正式客人（一般性安排）、正式客人（工作性安排）、贵宾3、住宿：选择地点、楼层选择、房间选择、提前预约、提供便利4、忌热情过度12/25/2022四、膳宿礼仪1、总则：严守规章、节约从简、约定俗成、主随客便22要义：费用、菜单、环境、音乐、举止不当众整理服饰、上菜不夹菜、祝酒不劝酒宴请礼仪12/25/2022要义：费用、菜单、环境、音乐、举止宴请礼仪12/20/20223五、礼品礼仪1、讲对象：明确关系、小（方便）、巧（立意）、少（精）、轻（规格）2、尊重对方：禁忌（个人、风俗、民族、宗教、职业道德）3、七不送：含金礼品、超限奢侈收藏品、不合时尚不利健康品、易生误解品、触犯个人禁忌品、触犯民族风俗宗教品、涉密品12/25/2022五、礼品礼仪1、讲对象：明确关系、小（方便）、巧（立意）、少24六、送别礼仪1、道别：提出、用语、表现（起身、伸手、相送）2、话别：地点、人员、内容（惜别之意、意见、建议、需求、礼品相赠）3、饯别4、送行：送行需要、送行时间、地点、人员、安排、握手作别、依依惜别12/25/2022六、送别礼仪1、道别：提出、用语、表现（起身、伸手、相送）125七、常用涉外礼仪1、原则：守时、勿碍他人、女士优先、不得纠正、维护隐私、以右为尊、保护环境、不卑不亢、礼遇适度、身份对等2、宴请：西餐礼仪（着装、静观其变）3、尊重习俗4、我爱陌生人5、翻译礼仪：态度、专注主次有别、有礼有节、笔译12/25/2022七、常用涉外礼仪1、原则：守时、勿碍他人、女士优先、不得纠正26接待特别关注

亲切灿烂的笑容上下楼梯的引导方式温馨合宜的招呼话语危机提醒视线礼仪行进中的招呼迎接访客的禁忌安排座次使用优雅的引导手势介绍礼仪记住客人姓名搭乘电梯的礼仪名片奉茶送别

12/25/2022接待特别关注亲切灿烂的笑容上下楼梯的引导方27会议礼仪

会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、处理问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能必要性安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人确定主席、会场布置开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多数、发表不同意见、与会者礼节、主席的职责、会议发言讲话

12/25/2022会议礼仪会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、28

讲授到此结束，谢谢12/25/2022讲授到此结束，谢谢12/20/202229行政接待礼仪12/25/2022行政接待礼仪12/20/202230前台接待礼仪规范

前台的接待礼仪是非常重要的，前台是公司的第一形象是公司的脸面和名片。如果前台礼仪不规范那么公司整体礼仪都会打折，因此要求前台人员的接待礼仪都要保持良好的精神面貌。这对于塑造企业形象有着良好的作用。12/25/2022前台接待礼仪规范

前台的接待礼仪是非常重要的，前31面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用有浓烈气味的发乳或化妆品。(化淡妆)要经常修剪指甲，不染有色指甲，保持手的清洁。工作中不吃零食，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。仪容大方，神色坦然，轻松自信。工作时间要穿规定制服，制服要笔挺，整洁。衣衫要平整，不得有破损。衣服纽扣要扣好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。工号牌要佩带在右胸前，不能将袖子、裤子卷起。每日上班要先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。仪容仪表规范12/25/2022面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用有浓烈气味的发乳32言行举止举止都要文明端庄，站、走、坐资都要符合规定的要求。不允许在客人中间穿行，不得在公司范围内奔跑追逐。员工在工作岗位应保持大堂安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹等。在走路时脚步要轻，取放物品要轻，操作动作要快。在客人面前应该禁止各种不文明的行为。当客人走向服务台或者需要帮助时，员工无论在干什么都要暂时停下来招呼客人。对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场时对一位客人过分亲热或者与其长时间交谈，而冷落另一位客人。与客人接触要自然大方，举止要言谈得体。12/25/2022言行举止举止都要文明端庄，站、走、坐资都要符合规定的要求。133前台服务礼仪前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。在公司人员上班前经过前台时：①经理级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“姓＋职位名称，早上好！”②对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！”宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。热情招呼客户坐下，请倒杯水接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。12/25/2022前台服务礼仪前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。12/234电话接听礼仪（1）接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗？”“不用谢”等。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，浙商集团-武汉嘉运房地产公司”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又报知领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。若遇到政府机构电话找公司领导级（正常机关或非正常机关单位），需询问机关名称、部门、姓名、事项，并做好完整登记。告知对方领导开会现不方便接听，会及时将相关信息上报到相关部门领导。（2）让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。(3)做好来电记录电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。12/25/2022电话接听礼仪（1）接听电话12/20/202235来访接待礼仪1.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”“是否有预约？”2.副总及副总级以上人员预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认对方的身份的确是预约后，电话通知各位老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。3、董事长及执行总经理预约客人来访，需询问是否预约，如没有提前预约，需请到访客人休息区等待，登记好预约客人信息（姓名、公司名称），到访事件基本概况。通知总经办主任联系董事长或执行总经理，得到允许后方可引领访客到办公室会面。3.如果没有预约，知道找谁，问来访原因，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。（针对副总以下级别员工）4.如果来访者要找的同事让其去指定地点等候，前台应该带来访者去指定地点，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。例：访问者找工程部黄工，前台应先打电话通知黄工，黄工同意后带至工程部会议室，方可离开。5.如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或留下到访者信息，等相关责任人回来将其告知。6.客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持前台接待处的整洁，以便接待下一批客人。12/25/2022来访接待礼仪12/20/202236商务礼仪—尊位尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分为主方尊位和客方尊位。特征：1、居于中心意义的位置，其他位置对其好象众星捧月；2尊位应具有最佳视野，观察结果范围最大，最清晰；3、具有行动上的最便利条件。12/25/2022商务礼仪—尊位尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也37中西方关于尊位的不同说法我国传统的做法：以左为尊国际惯例：以右为尊12/25/2022中西方关于尊位的不同说法我国传统的做法：以左为尊12/20/38位次排序原则主客双方对等原则主客交叉排序主客平行排序三角代表客方圆脸代表主方12/25/2022位次排序原则主客双方对等原则主客交叉排序主客平行排序三角代表39坐车位次42主人31342主人司机1汽车里12/25/2022坐车位次42主人31342主人司机1汽车里12/20/20240主人1234567812/25/2022主人1234567812/20/202241职位排序原则利益排序原则荣誉特例原则关系亲疏原则12/25/2022职位排序原则12/20/202242接待礼仪要目

一、迎宾礼仪二、招待礼仪三、交通礼仪四、膳宿礼仪五、礼品礼仪

六、送别礼仪七、常用涉外礼仪12/25/2022接待礼仪要目一、迎宾礼仪12/243接待礼仪之礼宾意识

礼宾，即接待人员在从事接待工作的整个过程中，自始至终对一切来宾以礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心落实在各个具体环节中，并能为对方所接受的一种必不可少的实际行动。12/25/2022接待礼仪之礼宾意识礼宾，即接待人员在44一、迎宾礼仪1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、来宾计划2、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员3、精选干员：人数少、分工明、身份大致相仿（一）、先期准备12/25/2022一、迎宾礼仪1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具体情况（45一、迎宾礼仪1、时间：预约、再次确认、迎宾人员提前到达2、地点：交通工具停靠站、来宾临时下榻处、迎宾常规场所（广场、大厅）、东道主办公地点门外3、确认：使用接站牌、欢迎横幅、佩带身份胸卡、自我介绍4、施礼5、引导（二）、现场操作12/25/2022一、迎宾礼仪1、时间：预约、再次确认、迎宾人员提前到达（二）461、介绍：自我介绍、介绍他人顺序原则：尊者优先了解他人2、握手顺序原则：尊者决定3、主动寒暄：一视同仁4、有问必答5、服务周到施礼12/25/20221、介绍：自我介绍、介绍他人施礼12/20/2022471、引导者身份：自我介绍、介绍他人2、引导中的顺序：单行行进、并行行进、出入房门、出入电梯、出入轿车3、引导时的提示：前往何处、会晤何人、方向危机提示、提示交通工具引导：话到手到12/25/20221、引导者身份：自我介绍、介绍他人引导：话到手到12/20/48二、招待礼仪1、时间：主随客便、两相情愿2、空间：安静、陈设、提前告之、方位提示、3、座次安排：相对式、并列式、众星捧月式、以远为上、佳座为上、自由为上4、施礼：专门恭候、起身相迎5、盛情款待：代存衣帽、奉茶6、认真专注7、略加挽留12/25/2022二、招待礼仪1、时间：主随客便、两相情愿12/20/202249三、交通礼仪1、遵守规定：费用不超标、档次不违规、真实运作2、精心准备：日程安排、方便舒适、顺畅快捷、专人负责3、安全至上4