人文医学与医患沟通课件

人文关怀与医患沟通安吉县人民医院人文关怀与医患沟通安吉县人民医院1医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“2医院与医生不能承受之痛巨额陪偿医生难当医闹猖獗医院与医生不能承受之痛3患者与家属不能承受之痛

同病不同价差300倍问诊不细致上来就化验程序不规范盲目开处方不问诊开药属违规行为狂草写处方用药不恰当流程不合理问诊多科室服务不到位找医生困难药品回扣与红包医院化验单各家不共享节假日看病比平时更难患者与家属不能承受之痛

同病不同价差300倍4患者希望同医生一样知道的诊疗信息得到最好的专家诊断和治疗得到最详细的诊疗说明得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度患者希望同医生一样知道的诊疗信息5医方希望能够理解医学上的高风险性能够认识医学诊疗上面的不确定性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光医院的补偿机制，政府责任代替医方希望能够理解医学上的高风险性6就诊者为什么不满对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私就诊者为什么不满对医院期望值过高,未能得到预想的满足7医疗行业的四“高职业、专业性特点

高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神医疗行业的四“高职业、专业性特点

高科技生命科学8社会因素：√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%√由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%医院因素：√由于医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理不足引发纠纷31.1%患者因素：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%社会因素：9医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医10医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负11

医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。

医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时12现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对13如何提供优质服务如何提供优质服务14SERVICE(服务)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，极好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知识)6"C"--Communication(沟通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话--"以人为本"。SERVICE(服务)15什么是医院优质服务？始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便服务持续一致节约提供个性服务什么是医院优质服务？始终以病人为中心16“以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。“以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出17医院服务内涵医疗保障舒适保证权益维护情感保护医院服务内涵医疗保障18服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们19ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）20优质顾客服务实战技巧1：了解顾客的需要2：有效管理顾客期望3：掌握影响服务质量的关键要素4：正确对待顾客投诉5；掌握有效服务沟通技巧优质顾客服务实战技巧1：了解顾客的需要211：了解顾客的需要病人对医院服务的需要表现的基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要1：了解顾客的需要病人对医院服务的需要表现的基本特征22病人对医院服务的特殊需要安全无并发症，后遗症．完整多科配合，诊疗全面．连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕病人对医院服务的特殊需要安全无并发症，后遗症．232：有效管理顾客期望顾客期望：

顾客心目中服务应达到的水平顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源：

过去的经历口碑的传递个人的需求2：有效管理顾客期望顾客期望：24有效管理顾客期望顾客期望的3个层次最底期望(基本期望)客户可以得到的选择:令人满意的服务没有期望得到的增值服务:惊喜顾客的满意度通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想/现实

感知的服务>预期的服务-----超出满意感知的服务=预期的服务-----满足期望感知的服务<预期的服务-----不满意有效管理顾客期望顾客期望的3个层次25顾客期望理论对医院服务的启示一提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！顾客期望理论对医院服务的启示一提供超出病人期望值的服务来提高26恰到好处，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握尺度，经济有效恰到好处，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考27顾客期望理论对医院服务启示二提供高度个性化的服务：

不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。顾客期望理论对医院服务启示二提供高度个性化的服务：28顾客期望理论对医院服务启示三有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话)顾客期望理论对医院服务启示三有效降低顾客的期望值29降低顾客期望值的方法1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。降低顾客期望值的方法1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合303：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。313：掌握影响服务质量的要素医疗质量的形成的过程从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到管理的目的3：掌握影响服务质量的要素医疗质量的形成的过程32优化服务流程检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化流程再设计优化服务流程检查现有流程33ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）344：正确对待顾客投诉4：正确对待顾客投诉35投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾36即使不满意，

但还会回头的顾客有多少？不投诉9%投诉没有得到解决19%投诉得到解决54%投诉被迅速解决82%即使不满意，

但还会回头的顾客有多少？不投诉37投诉对于医院是笔莫大的财富有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客投诉对于医院是笔莫大的财富有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客38投诉的处理技巧

先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。投诉的处理技巧

先处理感情，再处理事件。39医患沟通的技巧医患沟通的技巧40“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是

1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%

2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%

3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是41“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是

1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%

2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%

3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是42沟通者的誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你43良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，44医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。

姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服45医学之父希波克拉底的三大法宝语言手术刀药物医德高尚医术精湛艺术服务

吴介平医学之父希波克拉底的三大法宝语言46我们是如何沟通的？55%通过形体语言38%通过语调7%通过语言我们是如何沟通的？55%通过形体语言47六种医患沟通方式

一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。六种医患沟通方式

一个要求、48一个要求诚信、尊重、同情、耐心。一个要求诚信、尊重、同情、耐心。49两个技巧

倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。两个技巧

倾听：多听患者或家属说几句话；50三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；51四个留意

留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。四个留意

留意沟通对象的情绪状况；52五个避免避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。五个避免避免强求沟通对象即时接受事实；53六个方式

一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。六个方式

一是预防为主的针对性沟通；541.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话3.不顾后果的刺激话4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话6.该说不说的道歉话7.该说不说的解释话1.不讲文明的生冷话55沟通从心开始待人先待心理解从心开始沟通从心开始待人先待心56深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。深情厚意知多少，57微笑是一种语言它的妙用在于：无声地传递信息进行情感的交流和沟通给病人以慰藉、以信心化解许多医患矛盾和冲突。微笑是一种语言它的妙用在于：58医务人员的微笑可以为病人营造一种良好的心态

可以说服和引导病人配合治疗

可为医疗服务注入人性

一要真诚自然二要适度得体。医务人员的微笑可以为病人营造一种良好的心态

59做一名称职(合格)的医生做一名称职(合格)的医生60医生要做到“急病人所急”已经很不容易，再要做到“想病人所想”则更困难。医生要做到“急病人所急”61医生不但要有：责任心、同情心和爱心还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医生不但要有：62患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生63医生可分为三级一级就病论病，见病看病，头痛医头，脚痛医脚，只治病不治人。二级分析病因，解释病情，心理咨询，关注控制危险因素，治病治人。三级防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。医生可分为三级一级就病论病，见病看病，头痛医64医者父母心——用手，是医匠式的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务医者父母心——65那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。那么究竟怎样才算是用心治疗呢?66医生的态度可分为五等：亲人熟人病人路人不当人医生的态度可分为五等：亲人67宁可在我身上动千刀，

在病人身上要少动错一刀宁可在我身上动千刀，68医生要具备哪些能力接受和表达的能力

将基础科学运用于医学实践的能力

专业技能与人文思想相结合的能力

循证医学的能力

自我感知的能力善于考虑社区及周边环境的能力

终生学习的能力医生要具备哪些能力接受和表达的能力

69基本信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。基本信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，70我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。我们将利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取的行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。71平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题72制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。我们必须爱惜和保护医院资产。制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正73医生要具备哪些能力接受和表达的能力

将基础科学运用于医学实践的能力

专业技能与人文思想相结合的能力

循证医学的能力

自我感知的能力善于考虑社区及周边环境的能力

终生学习的能力医生要具备哪些能力接受和表达的能力

74现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．韩启德现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对75谢谢大家！谢谢大家！76PPT制作思路及技巧77PPT制作思路及技巧7777调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑结构问题制作技巧问题辅助呈现问题78调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑78学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现79学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明79PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理PPT内容逻辑化基本格式80PPT的逻辑性PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理80PPT的逻80PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案81PPT的逻辑性PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案81PPT的逻81讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。82PPT的逻辑性讨论：小要求：82PPT的逻辑性82PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？83PPT的逻辑性PPT：83PPT的逻辑性83目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解最后，从各角度去思考84PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解84PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题‘5、初学者，什么都需要；……根据大多数学员的问题，３小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序122385PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员85工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况客户维护情况内部管理情况3如何达到的方法汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况86PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况386金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴87PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C87金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三角工具88PPT的逻辑性金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三88时间工具举例14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词试试看！89PPT的逻辑性时间工具举例14年业务节节高升主题+时间工具关键词试试看89地点工具14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词试试看！90举例PPT的逻辑性地点工具14年业务节节高升主题+地点工具关键词试试看！90举90三角工具14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词试试看！91举例PPT的逻辑性三角工具14年业务节节高升主题+三角工具关键词试试看！91举91PPT内容完整的基本格式总分总92PPT的逻辑性PPT内容完整的基本格式总分总92PPT的逻辑性92小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲93PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲993PPT内容版面如何更美观？关键页的设计如何排版94PPT的美观性PPT内容版面如何更美观？关键页的设计94PPT的美观性94关键页设计封面目录页过渡页正文页封底95PPT的美观性关键页设计封面目录页过渡页正文页封底95PPT的美观性95关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫96PPT的美观性关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作96封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。97关键页设计封面PPT的美观性封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；97关键97①简单图文型②多图型设计③设计感风范④PNG图片型123498关键页设计封面PPT的美观性①简单图文型123498关键页设计封面PPT的美观性9899关键页设计封面PPT的美观性99关键页设计封面PPT的美观性99人力资源部1致谢2作者信息100关键页设计封底PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息100关100封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。101关键页设计封底PPT的美观性封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；101关键页1014①左右图文型②简单设计型③win8风格型④艺术设计型123102关键页设计封底PPT的美观性4①左右图文型123102关键页设计封底PPT的美观性1023页码2页面标识1目录103关键页设计目录页PPT的美观性3页码2页面标识1目录103关键页设计目录页PPT的美103传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录104关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录104关键页设计104传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。105关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。105关键页设计105图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。106关键页设计目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。106关键页设计106图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。107关键页设计目录页PPT的美观性图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。107关键页设计107创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。108关键页设计目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。108关键页设计108目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。109关键页设计目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标109方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。110关键页设计目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。110关键页设计110方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。111关键页设计目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。111关键页设计111PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“<#>”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。112关键页设计目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码1121132章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计

过渡页PPT的美观性1132章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计过113114一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。关键页设计

过渡页PPT的美观性114一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过114115123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；②图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；③普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。关键页设计

过渡页PPT的美观性115123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；关键页设计1151161一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计

标题栏PPT的美观性1161一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计标116117标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：各章节共同部分在母版中“Office主题”上设置，具体章节标题根据需要选择是否在母版中设置；如果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。关键页设计

标题栏PPT的美观性117标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都1171181传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页导航式的标题栏。2一级标题独立背景式设计的标题栏；关键页设计

标题栏PPT的美观性1181传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页118119关键页设计

标题栏PPT的美观性119关键页设计标题栏PPT的美观性119120请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页＼标题栏120请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页120121如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素PPT的美观性121如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素121122如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。PPT的美观性122如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；122123边距1行距2段距3如何排版

排版要素距离PPT的美观性123边距1行距2段距3如何排版PPT的美观性123124模块对齐2边界对齐1等距分布3如何排版排版要素对齐PPT的美观性124模块对齐2边界对齐1等距分布3如何排版排版要素124125左右对称上下对称如何排版排版要素对称PPT的美观性125左右对称上下对称如何排版排版要素对称PP125126PPT动画如何设置方便听众观看？简单动画的个性设计单个对象的组合设计多个对象的组合设计126PPT动画如何设置方便听众观看？简单动画的个性设计1261.1基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底部缩小基本缩放轻微缩小基本缩放轻微放大基本缩放从屏幕中心放大以上动画一般运用在封面的主标题请点击观看效果PPT的动画设计1.1基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底1271.2飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结束自顶部飞入平滑结束自右上部飞入平滑结束自左侧飞入平滑结束自右侧飞入以上动画一般运用在封面的副标题请点击观看效果PPT的动画设计1.2飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结1281.3飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结束自顶部飞入弹性结束自右上部飞入弹性结束自左侧飞入弹性结束自右侧飞入以上动画一般运用在内容页的标题请点击观看效果PPT的动画设计1.3飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结1291.4动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用在教学演示上PPT的动画设计1.4动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用130另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”中的相应设置。打字机（非颜色打字机）“出现”动画设置按字母顺序播放，就有了类似于打字机的效果。优雅的漂移“动作路径”动画设置按字母顺序播放，再设置平滑开始和弹性结束。潇洒的螺旋飞入“螺旋飞入”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为0.3秒。雀跃式升起“升起”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为1秒。曲线向上的逐字展现“曲线向上”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为1秒。请思考以上各种动画可以在哪种场合中使用呢？PPT的动画设计另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”1312.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图片或大段文字PPT的动画设计2.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图1322.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩小”要点消失点在“对象中心”、期间“0.5S”尺寸“80%”，“自动翻转”，期间1.1s，重复直至幻灯片结尾。PPT的动画设计2.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩133弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为核心的图片动画效果，点击栏目条观看：PPT的动画设计弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为134不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。同一个对象不同动作的时间关系（执行前后、延迟时间、动作长短、循环次数）是我们学习的重点和关键。经过上述多个案例，我们可以发现：简单的公式是：复杂动作=单纯动作+时间处理PPT的动画设计不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。经过135136请各组设计一页动画组合，要求有图形和文字的组合。136请各组设计一页动画组合，要求有图形和文字的组合。136要点总结内容不在多，贵在精准；色彩不在多，贵在和谐；动画不在多，贵在需要。文字要少公式要少字体要大137要点总结内容不在多，贵在精准；文字要少公式要少137人文关怀与医患沟通安吉县人民医院人文关怀与医患沟通安吉县人民医院138医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“139医院与医生不能承受之痛巨额陪偿医生难当医闹猖獗医院与医生不能承受之痛140患者与家属不能承受之痛

同病不同价差300倍问诊不细致上来就化验程序不规范盲目开处方不问诊开药属违规行为狂草写处方用药不恰当流程不合理问诊多科室服务不到位找医生困难药品回扣与红包医院化验单各家不共享节假日看病比平时更难患者与家属不能承受之痛

同病不同价差300倍141患者希望同医生一样知道的诊疗信息得到最好的专家诊断和治疗得到最详细的诊疗说明得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度患者希望同医生一样知道的诊疗信息142医方希望能够理解医学上的高风险性能够认识医学诊疗上面的不确定性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光医院的补偿机制，政府责任代替医方希望能够理解医学上的高风险性143就诊者为什么不满对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私就诊者为什么不满对医院期望值过高,未能得到预想的满足144医疗行业的四“高职业、专业性特点

高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神医疗行业的四“高职业、专业性特点

高科技生命科学145社会因素：√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%√由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%医院因素：√由于医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理不足引发纠纷31.1%患者因素：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%社会因素：146医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医147医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负148

医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。

医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时149现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对150如何提供优质服务如何提供优质服务151SERVICE(服务)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，极好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知识)6"C"--Communication(沟通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话--"以人为本"。SERVICE(服务)152什么是医院优质服务？始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便服务持续一致节约提供个性服务什么是医院优质服务？始终以病人为中心153“以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。“以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出154医院服务内涵医疗保障舒适保证权益维护情感保护医院服务内涵医疗保障155服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们156ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）157优质顾客服务实战技巧1：了解顾客的需要2：有效管理顾客期望3：掌握影响服务质量的关键要素4：正确对待顾客投诉5；掌握有效服务沟通技巧优质顾客服务实战技巧1：了解顾客的需要1581：了解顾客的需要病人对医院服务的需要表现的基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要1：了解顾客的需要病人对医院服务的需要表现的基本特征159病人对医院服务的特殊需要安全无并发症，后遗症．完整多科配合，诊疗全面．连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕病人对医院服务的特殊需要安全无并发症，后遗症．1602：有效管理顾客期望顾客期望：

顾客心目中服务应达到的水平顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源：

过去的经历口碑的传递个人的需求2：有效管理顾客期望顾客期望：161有效管理顾客期望顾客期望的3个层次最底期望(基本期望)客户可以得到的选择:令人满意的服务没有期望得到的增值服务:惊喜顾客的满意度通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想/现实

感知的服务>预期的服务-----超出满意感知的服务=预期的服务-----满足期望感知的服务<预期的服务-----不满意有效管理顾客期望顾客期望的3个层次162顾客期望理论对医院服务的启示一提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！顾客期望理论对医院服务的启示一提供超出病人期望值的服务来提高163恰到好处，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握尺度，经济有效恰到好处，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考164顾客期望理论对医院服务启示二提供高度个性化的服务：

不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。顾客期望理论对医院服务启示二提供高度个性化的服务：165顾客期望理论对医院服务启示三有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话)顾客期望理论对医院服务启示三有效降低顾客的期望值166降低顾客期望值的方法1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。降低顾客期望值的方法1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合1673：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。1683：掌握影响服务质量的要素医疗质量的形成的过程从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到管理的目的3：掌握影响服务质量的要素医疗质量的形成的过程169优化服务流程检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化流程再设计优化服务流程检查现有流程170ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）1714：正确对待顾客投诉4：正确对待顾客投诉172投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾173即使不满意，

但还会回头的顾客有多少？不投诉9%投诉没有得到解决19%投诉得到解决54%投诉被迅速解决82%即使不满意，

但还会回头的顾客有多少？不投诉174投诉对于医院是笔莫大的财富有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客投诉对于医院是笔莫大的财富有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客175投诉的处理技巧

先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。投诉的处理技巧

先处理感情，再处理事件。176医患沟通的技巧医患沟通的技巧177“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是

1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%

2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%

3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是178“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是

1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%

2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%

3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是179沟通者的誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你180良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，181医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。

姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服182医学之父希波克拉底的三大法宝语言手术刀药物医德高尚医术精湛艺术服务

吴介平医学之父希波克拉底的三大法宝语言183我们是如何沟通的？55%通过形体语言38%通过语调7%通过语言我们是如何沟通的？55%通过形体语言184六种医患沟通方式

一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。六种医患沟通方式

一个要求、185一个要求诚信、尊重、同情、耐心。一个要求诚信、尊重、同情、耐心。186两个技巧

倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。两个技巧

倾听：多听患者或家属说几句话；187三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；188四个留意

留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。四个留意

留意沟通对象的情绪状况；189五个避免避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。五个避免避免强求沟通对象即时接受事实；190六个方式

一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。六个方式

一是预防为主的针对性沟通；1911.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话3.不顾后果的刺激话4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话6.该说不说的道歉话7.该说不说的解释话1.不讲文明的生冷话192沟通从心开始待人先待心理解从心开始沟通从心开始待人先待心193深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。深情厚意知多少，194微笑是一种语言它的妙用在于：无声地传递信息进行情感的交流和沟通给病人以慰藉、以信心化解许多医患矛盾和冲突。微笑是一种语言它的妙用在于：195医务人员的微笑可以为病人营造一种良好的心态

可以说服和引导病人配合治疗

可为医疗服务注入人性

一要真诚自然二要适度得体。医务人员的微笑可以为病人营造一种良好的心态

196做一名称职(合格)的医生做一名称职(合格)的医生197医生要做到“急病人所急”已经很不容易，再要做到“想病人所想”则更困难。医生要做到“急病人所急”198医生不但要有：责任心、同情心和爱心还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医生不但要有：199患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生200医生可分为三级一级就病论病，见病看病，头痛医头，脚痛医脚，只治病不治人。二级分析病因，解释病情，心理咨询，关注控制危险因素，治病治人。三级防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。医生可分为三级一级就病论病，见病看病，头痛医201医者父母心——用手，是医匠式的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务医者父母心——202那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。那么究竟怎样才算是用心治疗呢?203医生的态度可分为五等：亲人熟人病人路人不当人医生的态度可分为五等：亲人204宁可在我身上动千刀，

在病人身上要少动错一刀宁可在我身上动千刀，205医生要具备哪些能力接受和表达的能力

将基础科学运用于医学实践的能力

专业技能与人文思想相结合的能力

循证医学的能力

自我感知的能力善于考虑社区及周边环境的能力

终生学习的能力医生要具备哪些能力接受和表达的能力

206基本信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。基本信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，207我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。我们将利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取的行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。208平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题209制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。我们必须爱惜和保护医院资产。制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正210医生要具备哪些能力接受和表达的能力

将基础科学运用于医学实践的能力

专业技能与人文思想相结合的能力

循证医学的能力

自我感知的能力善于考虑社区及周边环境的能力

终生学习的能力医生要具备哪些能力接受和表达的能力

211现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．韩启德现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对212谢谢大家！谢谢大家！213PPT制作思路及技巧214PPT制作思路及技巧77214调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑结构问题制作技巧问题辅助呈现问题215调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑215学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现216学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明216PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理PPT内容逻辑化基本格式217PPT的逻辑性PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理80PPT的逻217PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案218PPT的逻辑性PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案81PPT的逻218讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。219PPT的逻辑性讨论：小要求：82PPT的逻辑性219PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？220PPT的逻辑性PPT：83PPT的逻辑性220目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解最后，从各角度去思考221PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解221PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题‘5、初学者，什么都需要；……根据大多数学员的问题，３小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序1223222PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员222工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况客户维护情况内部管理情况3如何达到的方法汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况223PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况3223金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴224PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C224金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三角工具225PPT的逻辑性金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三225时间工具举例14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词试试看！226PPT的逻辑性时间工具举例14年业务节节高升主题+时间工具关键词试试看226地点工具14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词试试看！227举例PPT的逻辑性地点工具14年业务节节高升主题+地点工具关键词试试看！90举227三角工具14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词试试看！228举例PPT的逻辑性三角工具14年业务节节高升主题+三角工具关键词试试看！91举228PPT内容完整的基本格式总分总229PPT的逻辑性PPT内容完整的基本格式总分总92PPT的逻辑性229小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲230PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲9230PPT内容版面如何更美观？关键页的设计如何排版231PPT的美观性PPT内容版面如何更美观？关键页的设计94PPT的美观性231关键页设计封面目录页过渡页正文页封底232PPT的美观性关键页设计封面目录页过渡页正文页封底95PPT的美观性232关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫233PPT的美观性关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作233封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高