渠道冲突管理课件

第九章渠道冲突管理第九章渠道冲突管理第一节渠道冲突管理概述第一节渠道冲突管理概述渠道冲突冲突是行为主体（个体、群体、组织）之间，由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。渠道冲突是指分销渠道成员之间因销售政策、决策权分歧、销售目标差异、信息沟通困难、角色定位不一致、责任划分不明确等原因，而产生紧张、焦虑、不满、抵触甚至决裂的现象。渠道冲突管理是指分析和研究渠道合作关系，对预防、化解渠道冲突工作加以计划、组织、协调和控制的工程。渠道冲突冲突是行为主体（个体、群体、组织）之间，由于目的、手渠道冲突管理过程明确冲突问题分析冲突（原因、影响）确定冲突管理目标（预防、缓解、化解、无）制定并优选冲突管理方案落实并执行管理方案检查、评估冲突管理绩效渠道冲突管理过程明确冲突问题分析冲突（原因、影响）确定冲突管明确冲突问题正确认识渠道冲突的客观性和不可避免性区分潜在冲突和现实冲突区分功能性冲突和病态冲突确定可调和冲突与不可调和冲突弄清冲突的现象和本质仔细界定竞争和冲突明确冲突问题正确认识渠道冲突的客观性和不可避免性区分潜在冲突冲突与竞争渠道冲突是一种直接的、受个人情感因素影响的、以对手为中心的渠道成员之间的争执、敌对和报复行为。渠道竞争是一种间接的、不受个人情感因素影响的、以目标为中心的渠道成员之间的竞争行为。渠道竞争如果表现为对抗性，即为渠道冲突。冲突与竞争渠道冲突是一种直接的、受个人情感因素影响的、以对手分析冲突问题原因分析不同的目标和利益不明确的目标和权与利不同的认识与预期不协同的竞争与合作影响分析以便界定冲突的性质以便冲突资源配置和利用分析冲突问题原因分析不同的目标和利益不明确的目标和权与利不同确定冲突管理目标预防性目标预防冲突发生或恶化缓解性目标降低冲突水平化解性目标消除和解决冲突无冲突目标扩张性：购并渠道成员紧缩性：中断或摒弃该渠道确定冲突管理目标预防性目标预防冲突发生或恶化缓解性目标降低冲制定并优选冲突管理方案渠道冲突管理方案包含实现渠道冲突管理目标的策略措施和有关的工作流程、制度与资源准备，以及评估和检测标准等方面的内容。制定并优选冲突管理方案渠道冲突管理方案包含实现渠道冲突管理目落实并执行管理方案选择适当的人员选择适当的时机配置适当的资源采取适当的激励进行适当的控制落实并执行管理方案选择适当的人员检查、评估冲突管理绩效检查评估寻找差距进一步完善提高管理水平检查、评估冲突管理绩效检查渠道冲突管理的目的与任务预防和避免冲突控制冲突水平，避免病态冲突发生利用冲突资源，激励渠道成员化解冲突危机，缓和渠道合作关系切断冲突源头，调整渠道关系渠道冲突管理最终目的提高渠道运转效率，实现渠道管理目标冲突管理的任务一是预防，即预防渠道冲突的发生二是当冲突发生时能及时有效地解决冲突问题具体任务渠道冲突管理的目的与任务预防和避免冲突控制冲突水平，避免病态第二节渠道冲突分析第二节渠道冲突分析一、渠道冲突的概念与发展

渠道冲突，是指某渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，或是由于观点不一、目标差异，从而引发在他们之间的争执、敌对和报复等行为。潜在冲突阶段知觉冲突阶段感觉冲突阶段明显冲突阶段冲突余波阶段渠道冲突发展过程图一、渠道冲突的概念与发展渠道冲突，是指某渠道二、渠道冲突的分类按照渠道成员的关系类型分水平冲突垂直冲突多渠道冲突按其发生的原因分竞争性冲突非竞争性冲突按照其显现程度分潜在冲突现实冲突按其性质分功能性冲突病态性冲突二、渠道冲突的分类按照渠道成员的关系类型分水平冲突垂直冲突多按照渠道成员的关系类型分水平渠道冲突：也叫横向渠道冲突，是指同一渠道模式中同一层次的成员之间的冲突。表现形式：跨区域销售、压价销售、不按规定提供售后服务等。产生原因：大多是生产企业没有对目标市场的中间商数量或销售区域做出合理规划，使中间商为了各自利益互相倾轧。按照渠道成员的关系类型分水平渠道冲突：也叫横向渠道冲突，是指垂直渠道冲突：也叫纵向渠道冲突，是指同一渠道中不同层次的成员之间的冲突。垂直渠道冲突比水平渠道冲突更常见。如，生产商越过一级经销商直接向二级经销商供货，从而使上下游渠道间产生矛盾；另一方面，当下游的零售商或经销商实力强大后，不满足目前的地位，向上游发起挑战，也会导致垂直渠道冲突。垂直渠道冲突：也叫纵向渠道冲突，是指同一渠道中不同层次的成

多渠道冲突：是指当某个制造商建立了两条或两条以上的渠道向同一市场出售其产品（服务）时，发生了这些渠道之间的冲突产生原因：定位模糊、业务重叠；目标差异、缺乏信任；规划混乱、策略单一；掌控不足、各自为政。措施：合理定位；顾客细分；有效沟通；增强控制力

三、渠道冲突的原因分析对现实认知的差异归属差异目标不相容三、渠道冲突的原因分析对现实认知的差异归属差异目标不相容第三节渠道冲突管理方略第三节渠道冲突管理方略渠道冲突管理工作层级冲突处理冲突预警冲突预防渠道冲突管理工作层级冲突处理冲突预警冲突预防渠道冲突预防方略设立“超组织”目标渠道目标的整合不是建立在排斥各成员相对独立的目标上，而是建立在为各成员接受的有利于实现其各自目标的考量上；不是单一组织能够实现的，而是需要彼此合作才能达到的目标。这种目标成为“超组织目标”。强化渠道组织管理工作加强渠道成员的选择管理（合作意愿）做好渠道权利配置工作渠道组织优化（扁平化、一体化）建立健全信息沟通制度即“信息加强型”策略，通过渠道成员之间充分的信息交流与沟通，实现信息共享。从而达到预防和化解渠道冲突的目的。渠道冲突预防方略设立“超组织”目标渠道目标的整合不是建立在排渠道冲突的预警方法潜在冲突阶段知觉冲突阶段感觉冲突阶段明显冲突阶段冲突余波阶段冲突的预警重在找出各种冲突状态的征兆重点渠道冲突的预警方法潜在冲突阶段知觉冲突阶段感觉冲突阶段明显冲渠道冲突的预警方法寻找引起冲突的可能性因素评估问题本身对于渠道成员的重要性评估问题导致冲突发生的可能性重要方法：定期或不定期地开展渠道审核工作

冲突预警水平=重要程度×强度×频度渠道冲突的预警方法寻找引起冲突的可能性因素评估问题本身对于渠渠道冲突的处理方法

1、渠道对待冲突的态度对待冲突的态度回避态度克制态度竞争态度妥协态度合作态度渠道冲突的处理方法

1、渠道对待冲突的态度对待冲突的态度回避2、渠道冲突的处理方法信息加强型策略协商的方式说服的方式信息保护性策略调节仲裁诉讼其他2、渠道冲突的处理方法信息加强型策略协商的方式说服的方式信息案例分析娃哈哈的渠道冲突管理案例分析娃哈哈的渠道冲突管理第九章渠道冲突管理第九章渠道冲突管理第一节渠道冲突管理概述第一节渠道冲突管理概述渠道冲突冲突是行为主体（个体、群体、组织）之间，由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。渠道冲突是指分销渠道成员之间因销售政策、决策权分歧、销售目标差异、信息沟通困难、角色定位不一致、责任划分不明确等原因，而产生紧张、焦虑、不满、抵触甚至决裂的现象。渠道冲突管理是指分析和研究渠道合作关系，对预防、化解渠道冲突工作加以计划、组织、协调和控制的工程。渠道冲突冲突是行为主体（个体、群体、组织）之间，由于目的、手渠道冲突管理过程明确冲突问题分析冲突（原因、影响）确定冲突管理目标（预防、缓解、化解、无）制定并优选冲突管理方案落实并执行管理方案检查、评估冲突管理绩效渠道冲突管理过程明确冲突问题分析冲突（原因、影响）确定冲突管明确冲突问题正确认识渠道冲突的客观性和不可避免性区分潜在冲突和现实冲突区分功能性冲突和病态冲突确定可调和冲突与不可调和冲突弄清冲突的现象和本质仔细界定竞争和冲突明确冲突问题正确认识渠道冲突的客观性和不可避免性区分潜在冲突冲突与竞争渠道冲突是一种直接的、受个人情感因素影响的、以对手为中心的渠道成员之间的争执、敌对和报复行为。渠道竞争是一种间接的、不受个人情感因素影响的、以目标为中心的渠道成员之间的竞争行为。渠道竞争如果表现为对抗性，即为渠道冲突。冲突与竞争渠道冲突是一种直接的、受个人情感因素影响的、以对手分析冲突问题原因分析不同的目标和利益不明确的目标和权与利不同的认识与预期不协同的竞争与合作影响分析以便界定冲突的性质以便冲突资源配置和利用分析冲突问题原因分析不同的目标和利益不明确的目标和权与利不同确定冲突管理目标预防性目标预防冲突发生或恶化缓解性目标降低冲突水平化解性目标消除和解决冲突无冲突目标扩张性：购并渠道成员紧缩性：中断或摒弃该渠道确定冲突管理目标预防性目标预防冲突发生或恶化缓解性目标降低冲制定并优选冲突管理方案渠道冲突管理方案包含实现渠道冲突管理目标的策略措施和有关的工作流程、制度与资源准备，以及评估和检测标准等方面的内容。制定并优选冲突管理方案渠道冲突管理方案包含实现渠道冲突管理目落实并执行管理方案选择适当的人员选择适当的时机配置适当的资源采取适当的激励进行适当的控制落实并执行管理方案选择适当的人员检查、评估冲突管理绩效检查评估寻找差距进一步完善提高管理水平检查、评估冲突管理绩效检查渠道冲突管理的目的与任务预防和避免冲突控制冲突水平，避免病态冲突发生利用冲突资源，激励渠道成员化解冲突危机，缓和渠道合作关系切断冲突源头，调整渠道关系渠道冲突管理最终目的提高渠道运转效率，实现渠道管理目标冲突管理的任务一是预防，即预防渠道冲突的发生二是当冲突发生时能及时有效地解决冲突问题具体任务渠道冲突管理的目的与任务预防和避免冲突控制冲突水平，避免病态第二节渠道冲突分析第二节渠道冲突分析一、渠道冲突的概念与发展

渠道冲突，是指某渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，或是由于观点不一、目标差异，从而引发在他们之间的争执、敌对和报复等行为。潜在冲突阶段知觉冲突阶段感觉冲突阶段明显冲突阶段冲突余波阶段渠道冲突发展过程图一、渠道冲突的概念与发展渠道冲突，是指某渠道二、渠道冲突的分类按照渠道成员的关系类型分水平冲突垂直冲突多渠道冲突按其发生的原因分竞争性冲突非竞争性冲突按照其显现程度分潜在冲突现实冲突按其性质分功能性冲突病态性冲突二、渠道冲突的分类按照渠道成员的关系类型分水平冲突垂直冲突多按照渠道成员的关系类型分水平渠道冲突：也叫横向渠道冲突，是指同一渠道模式中同一层次的成员之间的冲突。表现形式：跨区域销售、压价销售、不按规定提供售后服务等。产生原因：大多是生产企业没有对目标市场的中间商数量或销售区域做出合理规划，使中间商为了各自利益互相倾轧。按照渠道成员的关系类型分水平渠道冲突：也叫横向渠道冲突，是指垂直渠道冲突：也叫纵向渠道冲突，是指同一渠道中不同层次的成员之间的冲突。垂直渠道冲突比水平渠道冲突更常见。如，生产商越过一级经销商直接向二级经销商供货，从而使上下游渠道间产生矛盾；另一方面，当下游的零售商或经销商实力强大后，不满足目前的地位，向上游发起挑战，也会导致垂直渠道冲突。垂直渠道冲突：也叫纵向渠道冲突，是指同一渠道中不同层次的成

多渠道冲突：是指当某个制造商建立了两条或两条以上的渠道向同一市场出售其产品（服务）时，发生了这些渠道之间的冲突产生原因：定位模糊、业务重叠；目标差异、缺乏信任；规划混乱、策略单一；掌控不足、各自为政。措施：合理定位；顾客细分；有效沟通；增强控制力

三、渠道冲突的原因分析对现实认知的差异归属差异目标不相容三、渠道冲突的原因分析对现实认知的差异归属差异目标不相容第三节渠道冲突管理方略第三节渠道冲突管理方略渠道冲突管理工作层级冲突处理冲突预警冲突预防渠道冲突管理工作层级冲突处理冲突预警冲突预防渠道冲突预防方略设立“超组织”目标渠道目标的整合不是建立在排斥各成员相对独立的目标上，而是建立在为各成员接受的有利于实现其各自目标的考量上；不是单一组织能够实现的，而是需要彼此合作才能达到的目标。这种目标成为“超组织目标”。强化渠道组织管理工作加强渠道成员的选择管理（合作意愿）做好渠道权利配置工作渠道组织优化（扁平化、一体化）建立健全信息沟通制度即“信息加强型”策略，通过渠道成员之间充分的信息交流与沟通，实现信息共享。从而达到预防和化解渠道冲突的目的。渠道冲突预防方略设立“超组织”目标渠道目标的整合不是建立在排渠道冲突的预警方法潜在冲突阶段知觉冲突阶段感觉冲突阶段明显冲突阶段冲突余波阶段冲突的预警重在找出各种冲突状态的征兆重点渠道冲突的预警方法潜在冲突阶段知觉冲突阶段感觉冲突阶段明显冲渠道冲突的预警方法寻找引起冲突的可能性因素评估问题本身对于渠道成员的重要性