礼节礼貌-仪容仪表-电话礼仪培训课件

酒店从业人员

之礼节礼貌仪容仪表电话礼仪主讲人杨婷酒店从业人员

之礼节礼貌1三个内容的关系礼节礼貌礼仪仪容仪表电话礼仪三个内容的关系礼节礼貌礼仪仪容仪表电话礼仪2培训大纲

1.WHAT

什么是酒店礼节礼貌、仪容仪表、电话礼仪2.WHY

为什么要讲酒店礼节礼貌、仪容仪表、电话礼仪3.

HOW

酒店礼节礼貌、仪容仪表、电话礼仪的具体要求培训大纲

1.WHAT3酒店从业人员之礼节礼貌篇酒店从业人员之礼节礼貌篇4礼节礼貌礼仪礼礼节礼貌礼仪礼5保持一颗真诚的心饱满的工作状态真诚的对待身边的人从尊重自己的工作开始美好的工作生活是靠自己创造保持一颗真诚的心饱满的工作状态6WHY?1、是酒店的质量体现、专业体现、文化体现、品牌塑造……2、是一个良性循环3、是个人素养的综合修炼，作一个细节主义者4、是赢得尊重的前提，终身受益WHY?1、是酒店的质量体现、专业体现、文化体现、品牌塑造…7酒店工作中的礼貌、礼节、礼仪的具体要求1、仪态举止站姿、坐姿、行走、行礼、手势、其他举动2、言谈神情目光、微笑、用语3、良好习惯保持安静、反应迅速、三轻原则酒店工作中的礼貌、礼节、礼仪的具体要求1、仪态举止8站姿挺胸，收腹，双肩保持水平，放松，眼睛平视，面带微笑。－女士站立时，双脚呈“V”字型，脚后跟靠紧，两脚张开的距离约为两拳。双臂自然在体前交叉，右手放在左手上－男士站立时，双脚与肩同宽或比肩略窄。双臂自然背于后背，右手放在左手上

站姿挺胸，收腹，双肩保持水平，放松，眼睛平视，面带微笑。9正确的站姿-站如松请指出错误的地方！正确的站姿-站如松请指出错误的地方！10错误的站姿错误的站姿11需要注意的几点：站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（1米左右为宜），太远或过近都是不礼貌的。姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含侵犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。酒店保安、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。需要注意的几点：站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（12坐姿上半身挺直，两肩要放松，脖子挺直，胸部挺起并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在膝上或放在椅子扶手上。坐椅子的前2/3部分，不要背靠在椅子上。坐姿上半身挺直，两肩要放松，脖子挺直，胸部挺起并使背部和13正确的坐姿正确的坐姿14错误的坐姿错误的坐姿15需要注意的几点入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些都是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。需要注意的几点入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面16需要注意的几点在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动脚尖则更是显得目中无人。需要注意的几点在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。17多美！多美！18行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟着落地，要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快，从容不迫的动态美。走姿行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟着落地，要19行走时必须注意：不可弯腰驼背不可大摇大摆或左右摇晃（两肩端平，不可左右或前后晃动）不可脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上行走时必须注意：不可弯腰驼背20酒店从业人员行走时要注意以下问题：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。（2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。（3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。（4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。（5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（6）行走时，切不可将手插入衣袋中，不得吸烟、吃东西（咀嚼口香糖）、吹口哨、整理衣服等。酒店从业人员行走时要注意以下问题：（1）行走在走廊、通道、21行礼（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，露出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。（2）行礼。行礼时应取立正姿势，双目注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。女性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。行礼（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问22优雅的行礼优雅的行礼23手势

1、酒店服务的手势规范2、国际上手势的差异（了解）手势1、酒店服务的手势规范24酒店服务的手势规范

1、引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。2、介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。3、“请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。酒店服务的手势规范1、引领客或指示方向。25这是需要多做练习的！这是需要多做练习的！26国际上手势的差异（了解）

1、“O”字形手势。在美国是表示“OK”，即满意；在日本则表示“钱”；在法国南部意味着“零”或“一无所有”；在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。

2、“V”字型手势。美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”。3、大拇指手势。伸出大拇指，在中国是夸奖的意思；在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车；在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人；在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。4、叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。国际上手势的差异（了解）1、“O”字形手势。在美国是表示27优雅的动作

（一）取低处物品的动作（二）递物与接物的动作（三）上下楼梯/电梯的动作（四）上下轿车的动作（五）进出房间优雅的动作（一）取低处物品的动作28取低处物品的动作拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。取低处物品的动作拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯29捡东西时也要很优雅！捡东西时也要很优雅！30蹲姿练习蹲姿练习31错误的动作错误的动作32递物与接物的动作递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。

在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。递物与接物的动作递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双33现在就来练习一下！现在就来练习一下！34上下楼梯/电梯在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。上楼时，客人在前；下楼时则相反。

等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，并主动询问客人需要去哪一层，并替客人服务操作。不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。员工非工作需要切不可乘坐客用电梯上下楼梯/电梯在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让35上下轿车在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。我们自己又如何上下轿车？（了解）上下轿车在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先36进出礼貌进入他人房间时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。离开时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。进出礼貌进入他人房间时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入37应避免的不雅动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。应避免的不雅动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔38目光（一）注视对方，表示关注（二）目光的“许可空间”（三）直盯对方是失礼行为（四）社交中的眼神运用

目光（一）注视对方，表示关注39注视对方，表示关注

在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。

注视对方，表示关注在进行普通的社交性谈话时，目光要注视40目光的“许可空间”

在与客人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，不要超越这个“许可空间”。

目光的“许可空间”在与客人交谈时，应使目光局限于上至对41直盯对方是失礼行为长时间地直盯着客人看，是失礼的行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。直盯对方是失礼行为长时间地直盯着客人看，是失礼的行为，如若42社交中的眼神运用与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重。双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间。当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬。当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑。社交中的眼神运用43微笑一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。微笑一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言44微笑的力量“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。微笑的力量“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公45微笑服务（1）诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。（2）微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。（3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。要求：一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。

微笑服务（1）诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益46礼貌用语（一）要素（二）准备（三）敬语礼貌用语（一）要素47礼貌语言的四要素以宾客为中心热情诚恳的态度精确通俗的内容清晰柔和的表达礼貌语言的四要素以宾客为中心48说话前的准备上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等）；着装整洁、规范、得体；与客人说话，保持一米左右的距离；说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调与客人说话，要专注，眼睛望着客人，不是死盯着客人。说话前的准备上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等49使用敬语称呼语-准确你记住客人的名字么？（先生、女士）见面语-态度要真诚，有朝气（您好，欢迎光临！）招呼语-主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心。道别语-简单明了道歉语非耻辱、要至诚、须大方、必及时、忌掩饰、讲方法十字文明用语-您好、谢谢、请、对不起、再见

使用敬语称呼语-准确50良好的习惯

保持安静工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。反应迅速，处理得体如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。如客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。三轻原则

在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）良好的习惯保持安静51大家辛苦了，礼节礼貌礼仪的培训暂告一段落，今后还需大家在工作生活中慢慢浸润自己！大家辛苦了，礼节礼貌礼仪的培训暂告一段落，今后还需大家在工作52酒店从业人员之仪容仪表篇酒店从业人员之仪容仪表篇53EmployeeGroomingStandard

员工仪容仪表标准头发-女士简洁的发形，头发前不遮眉，后不及领，旁不过耳清洁无头屑梳理整齐，如需要可使用啧喱水不可染发(黑色除外)职业化发型清洁无头屑修剪，梳理整齐

低头时，头发不应遮住脸头发不应散落不应佩带不适当的发饰不可染发(黑色除外)头发-男士EmployeeGroomingStandard

员工54头发-男士头发-女士鉴于卫生的原因，与卫生相关的部门女员工的长发应使用简朴的暗色发夹或发带盘结于脑后。

适当长度的长发是可以接受的（具体情况具体要求）

头发-男士头发-女士鉴于卫生的原因，55面部-男士面部-女士保持面部清洁眼睛无分泌物不允许留胡须，每日剃胡须，无残髭鼻毛应修理整齐，无外露保持面部清洁眼睛无分泌物化妆与眼影的颜色须适当(与服装相搭配）不允许化浓妆口红仅为红色用餐后应及时补妆面部-男士面部-女士保持面部清洁保持面部清洁56嘴-男士嘴-女士口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣无口臭并不吃异味食品，可使用口气清新剂饭后漱口，刷牙，无异味嘴-男士嘴-女士口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣57手/指甲-男士双手保持清洁指甲油应为无色，餐饮部员工不可涂指甲油指甲须剪短并保持清洁指甲长度不可超过指尖双手保持清洁指甲需剪短并保持清洁(无指甲油)指甲长度不可超过指尖手/指甲-女士手/指甲-男士双手保持清洁双手保持清洁手/指甲-女士58请检查您同桌同事的双手合格么？请检查您同桌同事的双手合格么？59身体-男士身体-女士每日洗澡以避免身体发出异味，如需要在腋下使用香体露不应使用浓郁的香水保持挺胸直立姿势有纹身的员工，纹身不可以暴露于工服之外身体-男士身体-女士每日洗澡以避免身体发出异味，60制服-女士制服要整洁，熨烫平整，无皱纹无破损，灰尘或污迹纽扣整齐无脱落制服的纽扣应扣好，拉链应拉紧裤长适中制服应完整，穿戴得体工服应干净，并熨烫平整，无皱纹无破损，污迹或灰尘无松扣或掉扣工服应完整，穿戴得体制服-男士制服-女士制服要整洁，熨烫工服应干净，并熨烫制服-男士61制服-男士制服-女士内穿的衣服不能露出饭店的制服不可挽起袖口或裤脚着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内，口袋内不可装过多的物品员工名牌应戴在胸部左上方不允许将钥匙挂在腰带间，或将梳子置于裤子后兜笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋制服-男士制服-女士内穿的衣服不能露出饭店的制服62衬衫-男士衬衫-女士保持衣领及袖口整洁衣领及袖口无破损纽扣齐全熨烫平整衬衣下摆应扎入裙内或裤内衬衫-男士衬衫-女士保持衣领及袖口整洁63领带-男士必须与酒店制服在颜色及风格上相搭配或与指定款式相同干净无污迹领带须打结得体，位置适中保持衣领及袖口整洁领带-男士必须与酒店制服在颜色及风格上相搭配或64不松弛无破损仅限黑色袜子每日更换，无异味坐下时，以不露出脚踝为宜袜子-女士穿裙装的员工须穿长丝袜，与服装相搭配穿裤装的员工仅限肉色及黑色短袜，与服装相搭配袜子应完好，无脱丝，无破损袜子-男士不松弛袜子-女士穿裙装的员工须穿袜子-男士65鞋-男士清洁并保持光亮鞋底无金属鞋掌员工须穿着经酒店批准的标准式样的鞋鞋-女士鞋-男士清洁并保持光亮鞋-女士66除结婚戒指外，不允许佩带笨重，耀眼或能发出噪音的饰物项链不可显耀地佩带在外手表及皮带须为传统型不允许戴耳环饰物-女士女员工可以戴一副非坠式耳环，可以佩带一只样式保守的订婚或结婚戒指。项链不可显耀地佩戴在外，仅限佩戴一条项链手表须为传统型(温泉中心除外)饰物-男士除结婚戒指外，不允许佩带笨重，耀眼或能发出噪音的饰物饰物-女67饰物-男士鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的员工不允许佩带任何饰物。除名牌，服务徽章及饭店配发的饰物外，制服上不得配戴其他任何饰物。制服为民族服饰的员工除外。饰物-女士饰物-男士鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的员工不允许佩带68人事培训部及质检部对员工仪容仪表不定期进行检查并将不符合要求的人员名单记录下来。按照酒店规定，进行相应的处罚。对不符合仪容仪表要求的员工处罚如下：第一次：通报第二次：扣5分*工资的1/200第三次：给予黄单警告一次，扣10分。人事培训部及质检部对员工仪容仪表不定期进行检查并将不符合要求69希望大家穿上工装后在酒店的工作生活中扮演好自己的角色！希望大家穿上工装后在酒店的工作生活中扮演好自己的角色！70酒店从业人员之电话礼仪篇酒店从业人员之电话礼仪篇71电话礼仪第一印象至关重要声音传递的专业不容忽视很可能是客人对酒店的初次接触口碑效应电话礼仪第一印象至关重要72接电话前的准备工作纸笔各部门分机表不可以边吃东西（或抽烟）边接电话不可以用头和肩膀夹听电话接电话前的准备工作纸73接听标准铃声响三声以内接听电话话筒距口3厘米左右专注(切不可一心二用)语气彬彬有礼，吐字清晰细心聆听，有效跟进周到而不啰嗦不可以使用等待键不可以在客人放下电话前先放下电话习惯用纸笔记录有效信息接听标准铃声响三声以内接听电话74接听电话HOW?

基本顺序：问候-您好！/客房：早上好/下午好/晚上好报部门报名字提供帮助-有什么可以帮您？接听电话HOW?基本顺序：75转接电话告诉来电者你将转接电话告知被叫者接听来电在转接成功前不要挂断电话转接电话告诉来电者你将转接电话76电话留言使用留言便签本是找谁的电话确认打电话者的姓名时间和日期（接听电话的当日当时）从何处打来的-如:房间号，部门，公司名称重复细节留下你自己的姓名电话留言使用留言便签本77结束通话询问-请问还有什么可以帮您？道别-谢谢您的来电在客人挂断电话后再轻轻放下电话结束通话询问-请问还有什么可以帮您？78大家辛苦了，谢谢参与！

祝新的一年工作顺利！大家辛苦了，谢谢参与！

祝新的一年工作顺利！79酒店从业人员

之礼节礼貌仪容仪表电话礼仪主讲人杨婷酒店从业人员

之礼节礼貌80三个内容的关系礼节礼貌礼仪仪容仪表电话礼仪三个内容的关系礼节礼貌礼仪仪容仪表电话礼仪81培训大纲

1.WHAT

什么是酒店礼节礼貌、仪容仪表、电话礼仪2.WHY

为什么要讲酒店礼节礼貌、仪容仪表、电话礼仪3.

HOW

酒店礼节礼貌、仪容仪表、电话礼仪的具体要求培训大纲

1.WHAT82酒店从业人员之礼节礼貌篇酒店从业人员之礼节礼貌篇83礼节礼貌礼仪礼礼节礼貌礼仪礼84保持一颗真诚的心饱满的工作状态真诚的对待身边的人从尊重自己的工作开始美好的工作生活是靠自己创造保持一颗真诚的心饱满的工作状态85WHY?1、是酒店的质量体现、专业体现、文化体现、品牌塑造……2、是一个良性循环3、是个人素养的综合修炼，作一个细节主义者4、是赢得尊重的前提，终身受益WHY?1、是酒店的质量体现、专业体现、文化体现、品牌塑造…86酒店工作中的礼貌、礼节、礼仪的具体要求1、仪态举止站姿、坐姿、行走、行礼、手势、其他举动2、言谈神情目光、微笑、用语3、良好习惯保持安静、反应迅速、三轻原则酒店工作中的礼貌、礼节、礼仪的具体要求1、仪态举止87站姿挺胸，收腹，双肩保持水平，放松，眼睛平视，面带微笑。－女士站立时，双脚呈“V”字型，脚后跟靠紧，两脚张开的距离约为两拳。双臂自然在体前交叉，右手放在左手上－男士站立时，双脚与肩同宽或比肩略窄。双臂自然背于后背，右手放在左手上

站姿挺胸，收腹，双肩保持水平，放松，眼睛平视，面带微笑。88正确的站姿-站如松请指出错误的地方！正确的站姿-站如松请指出错误的地方！89错误的站姿错误的站姿90需要注意的几点：站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（1米左右为宜），太远或过近都是不礼貌的。姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含侵犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。酒店保安、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。需要注意的几点：站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（91坐姿上半身挺直，两肩要放松，脖子挺直，胸部挺起并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在膝上或放在椅子扶手上。坐椅子的前2/3部分，不要背靠在椅子上。坐姿上半身挺直，两肩要放松，脖子挺直，胸部挺起并使背部和92正确的坐姿正确的坐姿93错误的坐姿错误的坐姿94需要注意的几点入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些都是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。需要注意的几点入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面95需要注意的几点在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动脚尖则更是显得目中无人。需要注意的几点在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。96多美！多美！97行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟着落地，要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快，从容不迫的动态美。走姿行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟着落地，要98行走时必须注意：不可弯腰驼背不可大摇大摆或左右摇晃（两肩端平，不可左右或前后晃动）不可脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上行走时必须注意：不可弯腰驼背99酒店从业人员行走时要注意以下问题：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。（2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。（3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。（4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。（5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（6）行走时，切不可将手插入衣袋中，不得吸烟、吃东西（咀嚼口香糖）、吹口哨、整理衣服等。酒店从业人员行走时要注意以下问题：（1）行走在走廊、通道、100行礼（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，露出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。（2）行礼。行礼时应取立正姿势，双目注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。女性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。行礼（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问101优雅的行礼优雅的行礼102手势

1、酒店服务的手势规范2、国际上手势的差异（了解）手势1、酒店服务的手势规范103酒店服务的手势规范

1、引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。2、介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。3、“请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。酒店服务的手势规范1、引领客或指示方向。104这是需要多做练习的！这是需要多做练习的！105国际上手势的差异（了解）

1、“O”字形手势。在美国是表示“OK”，即满意；在日本则表示“钱”；在法国南部意味着“零”或“一无所有”；在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。

2、“V”字型手势。美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”。3、大拇指手势。伸出大拇指，在中国是夸奖的意思；在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车；在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人；在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。4、叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。国际上手势的差异（了解）1、“O”字形手势。在美国是表示106优雅的动作

（一）取低处物品的动作（二）递物与接物的动作（三）上下楼梯/电梯的动作（四）上下轿车的动作（五）进出房间优雅的动作（一）取低处物品的动作107取低处物品的动作拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。取低处物品的动作拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯108捡东西时也要很优雅！捡东西时也要很优雅！109蹲姿练习蹲姿练习110错误的动作错误的动作111递物与接物的动作递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。

在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。递物与接物的动作递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双112现在就来练习一下！现在就来练习一下！113上下楼梯/电梯在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。上楼时，客人在前；下楼时则相反。

等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，并主动询问客人需要去哪一层，并替客人服务操作。不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。员工非工作需要切不可乘坐客用电梯上下楼梯/电梯在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让114上下轿车在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。我们自己又如何上下轿车？（了解）上下轿车在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先115进出礼貌进入他人房间时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。离开时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。进出礼貌进入他人房间时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入116应避免的不雅动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。应避免的不雅动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔117目光（一）注视对方，表示关注（二）目光的“许可空间”（三）直盯对方是失礼行为（四）社交中的眼神运用

目光（一）注视对方，表示关注118注视对方，表示关注

在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。

注视对方，表示关注在进行普通的社交性谈话时，目光要注视119目光的“许可空间”

在与客人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，不要超越这个“许可空间”。

目光的“许可空间”在与客人交谈时，应使目光局限于上至对120直盯对方是失礼行为长时间地直盯着客人看，是失礼的行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。直盯对方是失礼行为长时间地直盯着客人看，是失礼的行为，如若121社交中的眼神运用与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重。双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间。当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬。当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑。社交中的眼神运用122微笑一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。微笑一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言123微笑的力量“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。微笑的力量“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公124微笑服务（1）诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。（2）微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。（3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。要求：一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。

微笑服务（1）诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益125礼貌用语（一）要素（二）准备（三）敬语礼貌用语（一）要素126礼貌语言的四要素以宾客为中心热情诚恳的态度精确通俗的内容清晰柔和的表达礼貌语言的四要素以宾客为中心127说话前的准备上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等）；着装整洁、规范、得体；与客人说话，保持一米左右的距离；说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调与客人说话，要专注，眼睛望着客人，不是死盯着客人。说话前的准备上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等128使用敬语称呼语-准确你记住客人的名字么？（先生、女士）见面语-态度要真诚，有朝气（您好，欢迎光临！）招呼语-主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心。道别语-简单明了道歉语非耻辱、要至诚、须大方、必及时、忌掩饰、讲方法十字文明用语-您好、谢谢、请、对不起、再见

使用敬语称呼语-准确129良好的习惯

保持安静工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。反应迅速，处理得体如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。如客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。三轻原则

在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）良好的习惯保持安静130大家辛苦了，礼节礼貌礼仪的培训暂告一段落，今后还需大家在工作生活中慢慢浸润自己！大家辛苦了，礼节礼貌礼仪的培训暂告一段落，今后还需大家在工作131酒店从业人员之仪容仪表篇酒店从业人员之仪容仪表篇132EmployeeGroomingStandard

员工仪容仪表标准头发-女士简洁的发形，头发前不遮眉，后不及领，旁不过耳清洁无头屑梳理整齐，如需要可使用啧喱水不可染发(黑色除外)职业化发型清洁无头屑修剪，梳理整齐

低头时，头发不应遮住脸头发不应散落不应佩带不适当的发饰不可染发(黑色除外)头发-男士EmployeeGroomingStandard

员工133头发-男士头发-女士鉴于卫生的原因，与卫生相关的部门女员工的长发应使用简朴的暗色发夹或发带盘结于脑后。

适当长度的长发是可以接受的（具体情况具体要求）

头发-男士头发-女士鉴于卫生的原因，134面部-男士面部-女士保持面部清洁眼睛无分泌物不允许留胡须，每日剃胡须，无残髭鼻毛应修理整齐，无外露保持面部清洁眼睛无分泌物化妆与眼影的颜色须适当(与服装相搭配）不允许化浓妆口红仅为红色用餐后应及时补妆面部-男士面部-女士保持面部清洁保持面部清洁135嘴-男士嘴-女士口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣无口臭并不吃异味食品，可使用口气清新剂饭后漱口，刷牙，无异味嘴-男士嘴-女士口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣136手/指甲-男士双手保持清洁指甲油应为无色，餐饮部员工不可涂指甲油指甲须剪短并保持清洁指甲长度不可超过指尖双手保持清洁指甲需剪短并保持清洁(无指甲油)指甲长度不可超过指尖手/指甲-女士手/指甲-男士双手保持清洁双手保持清洁手/指甲-女士137请检查您同桌同事的双手合格么？请检查您同桌同事的双手合格么？138身体-男士身体-女士每日洗澡以避免身体发出异味，如需要在腋下使用香体露不应使