客户服务礼仪教材课件

客户服务礼仪

松日鼎盛物业管理有限公司

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1礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从而表现出服务员良好风度与素养。一、礼仪的概念礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好2意义：内强素质、外塑形象有利于展现良好的个人素质和修养有利于建立良好的了际沟通有利于维护、提升企业形象目标：

展现良好的个人素质、个人修养提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准

提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值二、学习礼仪的意义和目标意义：内强素质、外塑形象二、学习礼仪的意义和目标3仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。三、仪表、仪容、仪态三、仪表、仪容、仪态4头发：洁净、整齐、无头屑、不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。整体要求：干净、整洁、淡妆客户服务礼仪教材5站姿坐姿蹲姿走姿仪态要求站姿仪态要求6女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和肢后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。站姿女士的基本站姿：站姿7女士的基本站姿女士的基本站姿8男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。男士的基本站姿男士的基本站姿：男士的基本站姿9身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动不良站姿身躯歪斜不良站姿10女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相又叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。坐姿女士基本坐姿：坐姿11坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：双腿的摆法12双腿的摆法双腿的摆法13几种基本坐姿几种基本坐姿14几种基本坐姿几种基本坐姿15一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲姿的优美。研讨：如何拾起地上的物品？蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地16拾起地上的物品对比拾起地上的物品对比17客户服务礼仪教材18正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松在身体两侧自然摆动。2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行政中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。走姿正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线走姿19客户服务礼仪教材201、尽量靠右行，不走中间。2、与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自己抢先而行。4、与上级客人乘坐电梯应主动开门，让他们先上和先下。5、客人迎面起来或上下楼梯时，要主动为客人让路。注意事项1、尽量靠右行，不走中间。注意事项21谢谢大家！下期再见！谢谢大家！22商务礼仪—言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名牌5、礼貌用语6、电话礼仪7、同行礼仪8、引路礼仪商务礼仪—言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到23礼仪三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相片时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑。礼仪三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光24相互介绍：尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者把未婚者介绍给已婚者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外。在宴会或会谈桌上可以不站立，微笑点头示意即可。介绍相互介绍：尊者居后原则介绍25握手握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手；握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度；避免上下过份的摇动。握手握手次序26握手握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手、不能戴墨镜，不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论或点头哈腰过份热情。女士握手男士握手握手握手禁忌：女男27互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地轻声念出对方名字，不要直接把名牌放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合28常用礼貌语言欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！问候语：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎再次光临。祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您生意兴隆！征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有什么可以帮到您？请您再说一遍好吗？答谢语：多谢、谢谢，谢谢您的帮助。应答语：别客气、这是我应该做的，很高兴为您服务！道歉语：对不起、抱歉、让您久等了，对此表示歉意。常用礼貌语言欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！29禁用语言喂！你找谁啊？不知道！不清楚！我不管这事！这不是我的工作！你找某某某去！现在下班了，不办公，明天再来！你找我们的上级领导去吧！今天办不了，你再来一趟吧！电（水、木）工不在，明天再说！我有急事，去不了，你叫别人吧！禁用语言喂！你找谁啊？30十字文明用语您好！请！谢谢！对不起！再见！十字文明用语您好！请！谢谢！对不起！再见！31电话礼仪接听电话时，请注意您的：语气态度语言回答电话礼仪接听电话时，请注意您的：语气态度语言回答32电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，松日大厦客服中心”，应有“我代表公司、代表松日形象”的意识。不允许接电话以“喂”或者一张嘴就不客气的说你找谁啊，你是谁啊，有什么事呀，像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。电话礼仪1、重要的第一声33电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传遵给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己人赢得朋友，也有利于公司良好待人接物殉宣传。电话礼仪2、微笑接听电话34电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应以最快的速度拿起话筒，这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉：不好意思，让您久等了。电话礼仪4、迅速准确的接听电话35电话礼仪

5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说不在，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电where事件地点，what何事，why为什么原因，how如何做，电话记录简洁又能完备，一赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话、哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。电话礼仪 5、认真做好电话记录36电话礼仪——如果接到拨错的电话如何处理？要保持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告之电话找错了。如果对方道了歉，不要忘了说：没关系应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪——如果接到拨错的电话如何处理？要保持37同行礼仪原则2人时：右为尊，安全为尊；3人时：中为尊；4人时：不能并行，应分成两排；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊。同行礼仪原则2人时：右为尊，安全为尊；38引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时让客人正在正方向，自己走左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路在走廊引路时39电梯礼仪入电梯内有人：客人、领导优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导次之。电梯礼仪入电梯40客户服务礼仪

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41礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从而表现出服务员良好风度与素养。一、礼仪的概念礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好42意义：内强素质、外塑形象有利于展现良好的个人素质和修养有利于建立良好的了际沟通有利于维护、提升企业形象目标：

展现良好的个人素质、个人修养提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准

提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值二、学习礼仪的意义和目标意义：内强素质、外塑形象二、学习礼仪的意义和目标43仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。三、仪表、仪容、仪态三、仪表、仪容、仪态44头发：洁净、整齐、无头屑、不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。整体要求：干净、整洁、淡妆客户服务礼仪教材45站姿坐姿蹲姿走姿仪态要求站姿仪态要求46女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和肢后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。站姿女士的基本站姿：站姿47女士的基本站姿女士的基本站姿48男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。男士的基本站姿男士的基本站姿：男士的基本站姿49身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动不良站姿身躯歪斜不良站姿50女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相又叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。坐姿女士基本坐姿：坐姿51坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：双腿的摆法52双腿的摆法双腿的摆法53几种基本坐姿几种基本坐姿54几种基本坐姿几种基本坐姿55一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲姿的优美。研讨：如何拾起地上的物品？蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地56拾起地上的物品对比拾起地上的物品对比57客户服务礼仪教材58正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松在身体两侧自然摆动。2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行政中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。走姿正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线走姿59客户服务礼仪教材601、尽量靠右行，不走中间。2、与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自己抢先而行。4、与上级客人乘坐电梯应主动开门，让他们先上和先下。5、客人迎面起来或上下楼梯时，要主动为客人让路。注意事项1、尽量靠右行，不走中间。注意事项61谢谢大家！下期再见！谢谢大家！62商务礼仪—言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名牌5、礼貌用语6、电话礼仪7、同行礼仪8、引路礼仪商务礼仪—言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到63礼仪三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相片时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑。礼仪三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光64相互介绍：尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者把未婚者介绍给已婚者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外。在宴会或会谈桌上可以不站立，微笑点头示意即可。介绍相互介绍：尊者居后原则介绍65握手握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手；握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度；避免上下过份的摇动。握手握手次序66握手握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手、不能戴墨镜，不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论或点头哈腰过份热情。女士握手男士握手握手握手禁忌：女男67互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地轻声念出对方名字，不要直接把名牌放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合68常用礼貌语言欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！问候语：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎再次光临。祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您生意兴隆！征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有什么可以帮到您？请您再说一遍好吗？答谢语：多谢、谢谢，谢谢您的帮助。应答语：别客气、这是我应该做的，很高兴为您服务！道歉语：对不起、抱歉、让您久等了，对此表示歉意。常用礼貌语言欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！69禁用语言喂！你找谁啊？不知道！不清楚！我不管这事！这不是我的工作！你找某某某去！现在下班了，不办公，明天再来！你找我们的上级领导去吧！今天办不了，你再来一趟吧！电（水、木）工不在，明天再说！我有急事，去不了，你叫别人吧！禁用语言喂！你找谁啊？70十字文明用语您好！请！谢谢！对不起！再见！十字文明用语您好！请！谢谢！对不起！再见！71电话礼仪接听电话时，请注意您的：语气态度语言回答电话礼仪接听电话时，请注意您的：语气态度语言回答72电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，松日大厦客服中心”，应有“我代表公司、代表松日形象”的意识。不允许接电话以“喂”或者一张嘴就不客气的说你找谁啊，你是谁啊，有什么事呀，像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。电话礼仪1、重要的第一声73电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传遵给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方