大客户销售技能提升课件

大客户销售技能提升大客户销售技能提升1必须知晓三件事你有一份世界上最艰难的工作你是一个行动积极的人你会致力于个人和事业的发展必须知晓三件事你有一份世界上最艰难的工作什么是销售?

销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。什么是销售?销售是发现并满足客户需求的过程。大客户销售技能提升课件为何需要流程管理天生好手人际关系专家凭直觉做事口头报告按步骤陈述遵循流程是其成功关键鹰型技工型为何需要流程管理天生好手口头报告鹰型技工型专业销售训练之路

积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良好的管理专业销售训练之路积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良专业销售训练之一

良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积极的心态专业销售训练之一良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积食草动物与食肉动物食草动物食肉动物只有逃避才可以生存只有进攻才可以生成成群的聚集而决无相互的责任，贴近在一起只是为了给自己壮胆而已。高度的组织性和纪律性，迂回，包抄，堵截，按照能力分定级别。他们的生存太为容易了只要低头有青草，抬头有树叶，不用思索和拼搏要喂饱自己的肚子是十分的艰难，只有依靠厮杀拼搏和思索。食草动物与食肉动物食草动物食肉动物只有逃避才可以生存只有进攻换一个视角看世界

负担变资源换一个视角看世界

负担变资源人对了，世界自然就对了改变自己的心态，就能改变自己的世界人对了，世界自然就对了改变自己的心态，就能改变自己的世界发展积极的心态

行动带来快乐你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。

——马太福音七章七节发展积极的心态

行动带来快乐你要求，你得到；专业销售训练之二

良好的管理完美的技巧积极的心态正确的程序合适的客户专业销售训练之二良好的管理完美的技巧积极的心态正确的程序合大客户管理金三角目标信息频率大客户管理金三角目标信息频率客户等级评估简要操作

可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力记得要调整客户等级评估简要操作可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力五种参与决策人的需要决策人财务人员支持者技术人员使用者五种参与决策人的需要决策人决策人需求:投入产出比安全方法:数据说明书面保证决策人需求:方法:财务人员需求:预算符合制度方法:足够的理由了解制度财务人员需求:方法:支持者需求尊重小恩惠人际关系方法:礼貌友好小礼物支持者需求方法:技术人员需求:技术术语分析有较大的否决权技术人员需求:有较大的否决权使用者需求:方便简单方法:了解工作使用者需求:方法:专业销售训练之三

良好的管理积极的心态合适的客户完美的技巧正确的程序专业销售训练之三良好的管理积极的心态合适的客户完美的技巧正正确的程序

以问题为中心的销售

以问题为中心的购买循环以问题为中心的销售循环正确的程序

以问题为中心的销售以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环

问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价以问题为中心的购买循环

觉察问题阶段

顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！以问题为中心的购买循环

觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问以问题为中心的购买循环

决定解决阶段

顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变以问题为中心的购买循环

决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决以问题为中心的购买循环

制定标准阶段

制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环

制定标准阶段制定评选标准实际购买感以问题为中心的购买循环

选择评价阶段

针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环

选择评价阶段针对标准对比不同的解决以问题为中心的购买循环

实际购买阶段

客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环

实际购买阶段客户选择最符合它的标准以问题为中心的购买循环

感受反馈阶段顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满*。处于感受反馈阶段的顾客为9%。*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环

感受反馈阶段顾客再次评价他的决策*以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比总结销售思路和客户的思路是不一样的。只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。总结销售思路和客户的思路是不一样的。我想卖什么？客户需要的是什么？追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服通向胜利的桥梁销售流程我是什么客户状况建立关系我想卖客户需要追踪试探确认探察要求演示通向胜利的桥梁销售流程ORIENTATION以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环ORIENTATION以问题为中心的销售技巧问题觉察问题决定以问题为中心的销售循环

第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销员的话太多！以问题为中心的销售循环

第一步：探察聆听推销中最常见的错误是探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听探寻的四个步骤问问题要有目的性问问题要有目的性你很在意公司差旅费用的高低吗？你经常出差，最担心出什么问题？你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？你担心经常性的大型会议人员迟到吗？问问题要有目的性你很在意公司差旅费用的高低吗？以问题为中心的销售循环

第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•

富兰克林以问题为中心的销售循环

第二步：试探冲击由于缺少一个钉子SPIN问话技术：

S－背景问题P－难点问题I－暗示问题N－需求利益问题SPIN问话技术：S－背景问题S>状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：）SPIN提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性询问S>状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问P>问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和不满。影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。

P>问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和I>暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影响。影响：）SPIN提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。I>暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影响。N>需求确认性询问定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。影响：）这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。建议：使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。N>需求确认性询问定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接以问题为中心的销售循环

第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。武汉市长江大桥以问题为中心的销售循环

第三步：确认需求你无法说服人们去干他确认需求

四个步骤列出并确认需求－“您是不是…？”“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化－“您所说的…是指？”确认需求

四个步骤列出并确认需求－“您是不是…？”以问题为中心的销售循环

第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃尔莫•

韦勒以问题为中心的销售循环

第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋展示说服FAB调整需求产品展示展示说服FAB说服呈现

建议解决方案FAB特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材说服呈现

建议解决方案FAB特性利益优点洗手液配方洗得干净太FABEF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-Evidence别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。展示说服

建议解决方案FABEF-Feature特点别人不关心你的主意是什么，产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户昕得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他产品展示增加展示的戏剧性展示说服

处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。展示说服

处理反对意见柔道推销处理反对意见的技巧

什么是异议？

顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。处理反对意见的技巧

什么是异议？顾客异议是处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为处理反对意见的技巧

反对意见的类型要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧

反对意见的类型要求咨讯处理反对意见的技巧

缓冲反问表示同意并进行权衡提供答复处理异议步骤处理反对意见的技巧

缓冲处理异议步骤处理反对意见的技巧

常见异议处理价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什么认为价格太高吗?处理反对意见的技巧

常见异议处理价格太高(太贵了！)反问：价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口处理反对意见的技巧

常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，电信也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。（竞争优势〕处理反对意见的技巧

常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。处理反对意见的技巧

常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕；表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧

常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。大客户常见的反对意见-现在没时间，以后再说吧。-你们的服务太差-每月的服务费都太高-某某同类公司现在正在找我们单位谈-我们现在用不上这项服务-你们和以前的公司差不多-我担心费用控制问题-你们为什么不去找找别的单位大客户常见的反对意见-现在没时间，以后再说吧。以问题为中心的销售循环

第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。以问题为中心的销售循环

第五步：要求生意不要求生意就象把船划捕捉购买信号（一）表情方面1．客户的表情和态度发生变化时2．眼睛直视您时3．有着明显的孩童式的兴奋反应时4．当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面1．突然不住地点头2．表现出神经质的举止时3．变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈4．仔细看说明书时捕捉购买信号（一）表情方面(三)语言方面以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时捕捉购买信号(三)语言方面捕捉购买信号要求成交技巧

常用成交方法非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择要求成交技巧

常用成交方法非此即彼成交法要求成交技巧

常用成交方法特殊让步法成交我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。”

“你要知道，只有购买金额超过5000元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购买，3000元我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。要求成交技巧

常用成交方法特殊让步法成交要求成交技巧

常用成交方法试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求成交技巧

常用成交方法试水成交法要求成交技巧

常用成交方法恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。要求成交技巧

常用成交方法恐惧成交法要求成交技巧

常用成交方法比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？要求成交技巧

常用成交方法比较成交法要求成交技巧

常用成交技巧关键特性法成交张先生，我们已经比较了各种手机的功能，彩E是唯一能够收发工作邮件的手机业务。你也一定知道这样一部手机对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧!（稍停顿）你用现金还是信用卡付帐?”要求成交技巧

常用成交技巧关键特性法成交要求成交技巧

常用成交技巧ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。要求成交技巧

常用成交技巧ABC成交法要求成交技巧

常用成交技巧次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。要求成交技巧

常用成交技巧次要问题成交法要求成交技巧

常用成交技巧“我要再考虑”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）要求成交技巧

常用成交技巧“我要再考虑”成交法要求成交技巧

常用成交技巧上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴望。方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。要求成交技巧

常用成交技巧上司同意成交法要求成交技巧

常用成交技巧微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。要求成交技巧

常用成交技巧微不足道成交法要求成交技巧

常用成交技巧锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能……你能……？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？要求成交技巧

常用成交技巧锐角成交法要求成交技巧

常用成交技巧播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？要求成交技巧

常用成交技巧播种成交法要求成交技巧

常用成交技巧道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？要求成交技巧

常用成交技巧道歉成交法以问题为中心的销售循环

第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。以问题为中心的销售循环

第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人以问题为中心的销售循环

维护阶段-三个步骤后续措施回顾销售方案的回顾顾客现状改变过程的回顾以问题为中心的销售循环

维护阶段-三个步骤后续措施回顾以问题为中心的销售循环

维护阶段-其它事项认真对待征询顾客推荐遵守承诺以问题为中心的销售循环

维护阶段-其它事项认真对待专业销售训练之四

良好的管理积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧专业销售训练之四良好的管理积极的心态合适的客户正确的程序完大客户销售技能提升大客户销售技能提升86必须知晓三件事你有一份世界上最艰难的工作你是一个行动积极的人你会致力于个人和事业的发展必须知晓三件事你有一份世界上最艰难的工作什么是销售?

销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。什么是销售?销售是发现并满足客户需求的过程。大客户销售技能提升课件为何需要流程管理天生好手人际关系专家凭直觉做事口头报告按步骤陈述遵循流程是其成功关键鹰型技工型为何需要流程管理天生好手口头报告鹰型技工型专业销售训练之路

积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良好的管理专业销售训练之路积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良专业销售训练之一

良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积极的心态专业销售训练之一良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积食草动物与食肉动物食草动物食肉动物只有逃避才可以生存只有进攻才可以生成成群的聚集而决无相互的责任，贴近在一起只是为了给自己壮胆而已。高度的组织性和纪律性，迂回，包抄，堵截，按照能力分定级别。他们的生存太为容易了只要低头有青草，抬头有树叶，不用思索和拼搏要喂饱自己的肚子是十分的艰难，只有依靠厮杀拼搏和思索。食草动物与食肉动物食草动物食肉动物只有逃避才可以生存只有进攻换一个视角看世界

负担变资源换一个视角看世界

负担变资源人对了，世界自然就对了改变自己的心态，就能改变自己的世界人对了，世界自然就对了改变自己的心态，就能改变自己的世界发展积极的心态

行动带来快乐你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。

——马太福音七章七节发展积极的心态

行动带来快乐你要求，你得到；专业销售训练之二

良好的管理完美的技巧积极的心态正确的程序合适的客户专业销售训练之二良好的管理完美的技巧积极的心态正确的程序合大客户管理金三角目标信息频率大客户管理金三角目标信息频率客户等级评估简要操作

可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力记得要调整客户等级评估简要操作可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力五种参与决策人的需要决策人财务人员支持者技术人员使用者五种参与决策人的需要决策人决策人需求:投入产出比安全方法:数据说明书面保证决策人需求:方法:财务人员需求:预算符合制度方法:足够的理由了解制度财务人员需求:方法:支持者需求尊重小恩惠人际关系方法:礼貌友好小礼物支持者需求方法:技术人员需求:技术术语分析有较大的否决权技术人员需求:有较大的否决权使用者需求:方便简单方法:了解工作使用者需求:方法:专业销售训练之三

良好的管理积极的心态合适的客户完美的技巧正确的程序专业销售训练之三良好的管理积极的心态合适的客户完美的技巧正正确的程序

以问题为中心的销售

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以问题为中心的销售以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环

问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价以问题为中心的购买循环

觉察问题阶段

顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！以问题为中心的购买循环

觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问以问题为中心的购买循环

决定解决阶段

顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变以问题为中心的购买循环

决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决以问题为中心的购买循环

制定标准阶段

制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环

制定标准阶段制定评选标准实际购买感以问题为中心的购买循环

选择评价阶段

针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环

选择评价阶段针对标准对比不同的解决以问题为中心的购买循环

实际购买阶段

客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环

实际购买阶段客户选择最符合它的标准以问题为中心的购买循环

感受反馈阶段顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满*。处于感受反馈阶段的顾客为9%。*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环

感受反馈阶段顾客再次评价他的决策*以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比总结销售思路和客户的思路是不一样的。只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。总结销售思路和客户的思路是不一样的。我想卖什么？客户需要的是什么？追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服通向胜利的桥梁销售流程我是什么客户状况建立关系我想卖客户需要追踪试探确认探察要求演示通向胜利的桥梁销售流程ORIENTATION以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环ORIENTATION以问题为中心的销售技巧问题觉察问题决定以问题为中心的销售循环

第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销员的话太多！以问题为中心的销售循环

第一步：探察聆听推销中最常见的错误是探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听探寻的四个步骤问问题要有目的性问问题要有目的性你很在意公司差旅费用的高低吗？你经常出差，最担心出什么问题？你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？你担心经常性的大型会议人员迟到吗？问问题要有目的性你很在意公司差旅费用的高低吗？以问题为中心的销售循环

第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•

富兰克林以问题为中心的销售循环

第二步：试探冲击由于缺少一个钉子SPIN问话技术：

S－背景问题P－难点问题I－暗示问题N－需求利益问题SPIN问话技术：S－背景问题S>状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：）SPIN提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性询问S>状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问P>问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和不满。影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。

P>问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和I>暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影响。影响：）SPIN提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。I>暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影响。N>需求确认性询问定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。影响：）这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。建议：使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。N>需求确认性询问定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接以问题为中心的销售循环

第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。武汉市长江大桥以问题为中心的销售循环

第三步：确认需求你无法说服人们去干他确认需求

四个步骤列出并确认需求－“您是不是…？”“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化－“您所说的…是指？”确认需求

四个步骤列出并确认需求－“您是不是…？”以问题为中心的销售循环

第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃尔莫•

韦勒以问题为中心的销售循环

第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋展示说服FAB调整需求产品展示展示说服FAB说服呈现

建议解决方案FAB特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材说服呈现

建议解决方案FAB特性利益优点洗手液配方洗得干净太FABEF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-Evidence别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。展示说服

建议解决方案FABEF-Feature特点别人不关心你的主意是什么，产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户昕得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他产品展示增加展示的戏剧性展示说服

处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。展示说服

处理反对意见柔道推销处理反对意见的技巧

什么是异议？

顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。处理反对意见的技巧

什么是异议？顾客异议是处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为处理反对意见的技巧

反对意见的类型要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧

反对意见的类型要求咨讯处理反对意见的技巧

缓冲反问表示同意并进行权衡提供答复处理异议步骤处理反对意见的技巧

缓冲处理异议步骤处理反对意见的技巧

常见异议处理价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什么认为价格太高吗?处理反对意见的技巧

常见异议处理价格太高(太贵了！)反问：价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口处理反对意见的技巧

常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，电信也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。（竞争优势〕处理反对意见的技巧

常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧

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常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧

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常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕；表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧

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常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。大客户常见的反对意见-现在没时间，以后再说吧。-你们的服务太差-每月的服务费都太高-某某同类公司现在正在找我们单位谈-我们现在用不上这项服务-你们和以前的公司差不多-我担心费用控制问题-你们为什么不去找找别的单位大客户常见的反对意见-现在没时间，以后再说吧。以问题为中心的销售循环

第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。以问题为中心的销售循环

第五步：要求生意不要求生意就象把船划捕捉购买信号（一）表情方面1．客户的表情和态度发生变化时2．眼睛直视您时3．有着明显的孩童式的兴奋反应时4．当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面1．突然不住地点头2．表现出神经质的举止时3．变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈4．仔细看说明书时捕捉购买信号（一）表情方面(三)语言方面以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时捕捉购买信号(三)语言方面捕捉购买信号要求成交技巧

常用成交方法非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择要求成交技巧

常用成交方法非此即彼成交法要求成交技巧

常用成交方法特殊让步法成交我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。”

“你要知道，只有购买金额超过5000元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购买，3000元我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。要求成交技巧

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常用成交方法试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求成交技巧

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常用成交方法恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法