汽车修理流程演示文稿课件

维修服务流程介绍

2003年3月18号

维修服务流程介绍

2003年3月18号1

第一部分

售后服务情况介绍

第一部分

售后服务情况介绍2从顾客购买新车开始直至下一次购买，维修部门要提供专业的保养和修理服务，使顾客能安全、便利地使用车辆。因此，维修部门是唯一与顾客保持最长关系的部门。从亲身实践的经验中获得有关产品和技术方面的最新信息，并反馈给厂家，从而有助于生产厂家出更好的车辆。提供顾客满意的、可信赖的服务，从而获得相当的利润。给员工、股东提供稳定的的收入一、售后服务的功能

和目标

从顾客购买新车开始直至下一次购买，维修部门要提供专业的保养和3再购买意向与销售

及售后服务的关系再购买意向与销售

及售后服务的关系4●售后服务的着眼点（中国顾客最重视的五项内容）使用纯牌零件技师的高技能一次性修复丰富的零件种类和库存遵守作业完成时间二、顾客期待的售后服务●售后服务的着眼点（中国顾客最重视的五项内容）使用纯牌零件二5●中国顾客对服务水平的要求■到店的距离：30分钟以内15分钟以内16-30分钟31-45分钟46-60分钟60分钟以上■来店的接待时间：10分钟以内0%50%

100%0%50%100%5分钟以内6-10分钟11-15分钟16-20分钟20分钟以上顾客期待的客户服务●中国顾客对服务水平的要求■到店的距离：30分钟以内15分61、汽车售后服务正成为新的利润增长点2、售后服务市场面临激烈的市场竞争三、售后服务市场的现状1、汽车售后服务正成为新的利润增长点三、售后服务市场的现状7四、售后服务关键岗位人员介绍

1、维修业务接待员：用户来修车时，听取顾客的要求，对顾客甚至尚未觉察的项目提出建议，填写修理单，并在完工时说明所做工作。必须能处理许多技术性质的询问和抱怨。要对汽车产品和汽车技术具有专业知识，还要懂得关怀顾客之道。

高级业务接待员参加15门课程培训

四、售后服务关键岗位人员介绍

1、维修业务接待员：82、维修中心其它人员车间主管：负责车间现场管理及派工技术总监：负责疑难故障处理，内部培训及维修车辆抽检、终检工作。（一般兼检验员）2、维修中心其它人员车间主管：负责车间现场管理及派工9

a.维修业务接待员可以提高顾客满意度

1)工作质量的好坏很大程度取决于维修业务接待员2)维修业务接待员关怀顾客的技巧，对顾客是否再决定光顾并向别人推荐维修有很大影响。b.要深入了解需要维修的项目，并向顾客介绍。c.维修业务接待人员建立维修站的整体形象。d.维修业务接待人员与顾客建立融洽关系。3、维修业务接待人员的重要性a.维修业务接待员可以提高顾客满意度3、维修业务10用户开车开维修中心时，是怀着忐忑不安的心情走向接待柜台的，就向在牙医的侯诊室一样的恐惧心情，如果能认识到这点，就很容易想到必须使顾客感到轻松自在，维修业务接待人员可以用许多方法帮助顾客除了提供专业建议以外有时短暂的的闲聊就可以使顾客有宾至如归的感觉。用户开车开维修中心时，是怀着忐忑不安的心情走向接待柜台的，就11七步法第二部分维修服务流程七步法第二部分维修服务流程12顾客期待的客户服务流程〈顾客接待流程7步法〉1.预约2.接待3.填写修理内容4.监督作业流程5.交车前的最后检查6.交车时的作业内容说明7.交车后的跟踪顾客期待的客户服务流程〈顾客接待流程7步法〉1.预约2.接待13一、预约1、主动预约、被动预约、再次预约a、主动预约：对进行首次保养、常规保养、客户关怀活动、专项服务活动等的客户通过电话和发信函的方式进行预约。b、被动预约：客户通过电话远程就相关的维修和保养进行预约。c、客户维修或保养完成后业务接待应该告诉客户下次的保养时间进行再次的预约。一、预约1、主动预约、被动预约、再次预约14一、预约2、如何预约a、主动预约：业务接待应该在打电话进行预约前做好相关准备（客户维修记录、客户联系方式、预约单、活动内容、车辆是否在专项服务范围内，相关的费用和时间等）。b、被动预约：业务接待接到电话时，应该主动问候，然后做好相关记录（客户名称、电话、车牌号、公里数、故障内容、大概所需费用和时间、来店时间等），特别要注意该车辆是否在专项服务活动范围，最后要告诉客户自己的姓名方便客户来店时联系。一、预约2、如何预约15一、预约3、预约的执行a、业务接待在每天下班之前要有一个良好的习惯，看一下第二天有没有预约的客户。如果有，应该电话联系客户，确认客户是否在预约的时间来，车间好安排工作。b、业务接待应该确认客户车辆所需的配件有没有，如果没有，应即时通知配件部门备料，同时与客户取得联系，再次预约时间。一、预约3、预约的执行16二、接待流程项目检查点时间专业化外表

●外貌、制服、名牌整洁。

●必要的用品（名片、记事本、计算器、抹布、钢笔或铅笔）。每天早晨业务接待区整齐整洁

●业务接待处（文件、烟灰缸等）。●必要的空白表格（问诊单、电话记事本、等）●一次性三件套、车蜡、清洁剂等充足。每天早晨与顾客相关的设施设备整齐清洁

●高峰时刻指派助手。

●诊断区、业务接待区和维修车间入口外观清洁。●业务接待区和诊断区通道畅顺。

每天早晨1.接待人员需要准备和确认的项目二、接待流程项目检查点时间专业化●外貌、制服、名牌整17二、接待流程

2.所需要的单据和物品：a、问诊表b、委托书c、估价单d、一次性保护物二、接待流程2.所需要的单据和物品：183.接待首先，客户进来时，业务接待应主动热情的和客户打招呼。业务接待拿着一次性保护物和问诊表陪同客户看车，首先当着客户的面把保护物套上，查看过公里数、燃油表后，陪同客户巡视车辆一周，根据客户陈述并确认车辆故障，认真填写问诊表（必要时陪同客户试车）。二、接待流程

3.接待二、接待流程19然后，业务接待把车开上预检工位，检查车辆底盘和相关部位，会发现很多需要增加的项目车辆检测过后，先让客户到前台等待（别忘了提醒客户带走贵重物品），业务接待将车开进车间待修工位，可以竖起雨刮作为待修标识。二、接待流程

然后，业务接待把车开上预检工位，检查车辆底盘和相关部位，会发20三、写下修理要求填写修理内容：与用户商定要做的工作、收费、交车时间。获取用户同意，并请他在委托书上签字。给用户一张填写了委托书号的意见问询表，请顾客在修理结束后填写完放进意见箱内。并请用户在休息室休息。三、写下修理要求填写修理内容：211.质量控制维修工人对车辆进行相关检查和操作，确认所需的配件，然后到配件部领料车辆完工后，工人进行自检，然后将委托书交给组长或车间主管进行检验组长或车间主管对完工车辆进行最终检验，确认车辆故障、更换配件、安全项的检查和有无工具遗落更换的旧件需要给客户确认（保修件除外）检验完毕，将车辆开到洗车处洗车，同时由专人对操作项目录入工作单四、监督工作进度及质量控制1.质量控制四、监督工作进度及质量控制22四、监督工作进度及质量控制

2、工作进度监督控制：业务接待要随时掌握工作进度，确保按计划准时交车；能迅速答复顾客顾客关于其车辆的维修进度的饿问题；车间主任掌握维修车间的工作负荷。当工作有变动时，尽快通知顾客避免因变动而可能对顾客造成的不方便四、监督工作进度及质量控制2、工作进度监督控制：当工作有23五、交车前的最后检查确认车辆应做维修项目都已经正确完成确认车辆故障都已经被排除确认车辆内外已经清理干净准备交车时对顾客有用的资料五、交车前的最后检查确认车辆应做维修项目都已经正确完成24车内外应该清理的部位车内外应该清理的部位25

确认完成交车前的其他礼貌项目：●

将座位恢复原位。（建议使用座椅贴条）●

将镜子恢复原位●

重调时钟（如果断过电）●

修好发出刺耳声的车门。●

修好发出刺耳的踏板再检查接车前检查的所有项目。例：车身外观、燃油液面高度等

确认完成交车前的其他礼貌项目：26六、交车时的维修工作说明交车时的维修工作说明的重要性

对我们的最大挑战是，我们要使顾客信服，这次维修是物有所值，使他/她对于送车到我们维修站感到庆幸，从而使顾客在心目中对维修站树立更大的信任感。几乎在所有的情况下，正是在这一步，顾客才决定他/她下次是否再送车来维修。如果我们的说明不合适，顾客就不满意，因而其决定就会是否定的。六、交车时的维修工作说明交车时的维修工作说明的重要性27六、交车时的维修工作说明

1.交车（业务接待将车辆交到客户手中）业务接待通知客户前来提车，引导客户对车辆进行检查确认（必要时试车），最后当着客户的面拿下一次性保护物打印结算单，并向客户做出相关解释。六、交车时的维修工作说明

1.交车（业务接待将车辆交到客户手28接待员主动向客户解释结算单内容后，客户当着接待员的面在结算单上签字最后，业务接待引导客户到收银处结账业务接待应该提醒客户下次保养的里程，进行再次的预约并告知我们的预约电话六、交车时的维修工作说明接待员主动向客户解释结算单内容后，客户当着接待员的面在结算单29回访员在规定的时间内（维修后2-5天）对进厂维修车辆进行100%的跟踪回访对进行首保和定程保养的客户在规定时间（保养后5天内）寄出感谢信,再次预约回访员应对每天的回访内容作出统计分析，报至服务经理和总经理，对客户不满意的要制定提升 措施并将处理结果反馈给客户七、交车后的跟踪回访回访员在规定的时间内（维修后2-5天）对进厂维修车辆进行1030◆不满对应与忠实度（再购买意向）的关系◆

〈’00年CS调查结果〉

34615221774534324724再购买意向绝对想买可以购买不想购买对应非常好非常不好没有提出没有不满有不满◆不满对应与忠实度（再购买意向）的关系◆31谢谢！

谢谢！ 32顾客为什么回流失

о死亡--------------------------------------------------.1%о搬迁--------------------------------------------------3%о与其他经销商/维修站有交情-------------------5%о竞争原因（价格）--------------------------------9%о对产品不满意-------------------------------------14%о有些雇员对顾客态度冷淡----------------------68%资料来源：《美国新闻及世界报道》顾客为什么回流失33

吸引固定顾客的原因

45%受到殷勤接待16%方便14%技术较好13%特约维修12%价格

资料来源：丰田新西兰公司吸引固定顾客的原因34客户满意度可靠性反应迅速保证同情8%44%物质的程序个人个人个人13%19%15%表现行为++=47%可见物客户满意度可靠性反应迅速保证同情8%44%物质的程序个人35如何确定客户服务质量？主要从2个方面程序方面个性化服务方面如何确定客户服务质量？主要从2个方面36程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤。个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户。汽车修理流程演示文稿374种不同类型的服务

冷漠型

生产型

友好型

优质型4种不同类型的服务38.程序方面慢不一致无组织混乱不方便个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣“冷漠型”高高高低程序个性化服务我们不在乎你.程序方面个人方面“冷漠型”高高高低程序个性化服务我们不在乎39.“生产型”程序方面及时有效率一致性个人方面不敏感缺乏感情疏远没兴趣高高高低程序个性化服务你是一个数字.“生产型”程序方面个人方面高高高低程序个性化服务你是一个数40.“友好型”/Friendly程序方面/Procedure慢/Slow不一致/Inconsistent无组织/Disorganized混乱/Chaotic个人方面/Personal

友好/Friendly优雅/Elegant有兴趣/Interested足智多谋Resourceful程序个性化服务低高高高我们实在很努力，但不知道在做什么.“友好型”/Friendly程序方面/Procedure个41.“优质型”/Quality程序方面/Procedure及时Prompt有效率/Efficient一致性/Consistent个人方面/Personal

友好/Friendly优雅/Elegant有兴趣/Interested足智多谋Resourceful高高高低程序个性化服务我们关心你；

我们为你提供优质服务.“优质型”/Quality程序方面/Procedure个人42

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2003年3月18号

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第一部分

售后服务情况介绍

第一部分

售后服务情况介绍44从顾客购买新车开始直至下一次购买，维修部门要提供专业的保养和修理服务，使顾客能安全、便利地使用车辆。因此，维修部门是唯一与顾客保持最长关系的部门。从亲身实践的经验中获得有关产品和技术方面的最新信息，并反馈给厂家，从而有助于生产厂家出更好的车辆。提供顾客满意的、可信赖的服务，从而获得相当的利润。给员工、股东提供稳定的的收入一、售后服务的功能

和目标

从顾客购买新车开始直至下一次购买，维修部门要提供专业的保养和45再购买意向与销售

及售后服务的关系再购买意向与销售

及售后服务的关系46●售后服务的着眼点（中国顾客最重视的五项内容）使用纯牌零件技师的高技能一次性修复丰富的零件种类和库存遵守作业完成时间二、顾客期待的售后服务●售后服务的着眼点（中国顾客最重视的五项内容）使用纯牌零件二47●中国顾客对服务水平的要求■到店的距离：30分钟以内15分钟以内16-30分钟31-45分钟46-60分钟60分钟以上■来店的接待时间：10分钟以内0%50%

100%0%50%100%5分钟以内6-10分钟11-15分钟16-20分钟20分钟以上顾客期待的客户服务●中国顾客对服务水平的要求■到店的距离：30分钟以内15分481、汽车售后服务正成为新的利润增长点2、售后服务市场面临激烈的市场竞争三、售后服务市场的现状1、汽车售后服务正成为新的利润增长点三、售后服务市场的现状49四、售后服务关键岗位人员介绍

1、维修业务接待员：用户来修车时，听取顾客的要求，对顾客甚至尚未觉察的项目提出建议，填写修理单，并在完工时说明所做工作。必须能处理许多技术性质的询问和抱怨。要对汽车产品和汽车技术具有专业知识，还要懂得关怀顾客之道。

高级业务接待员参加15门课程培训

四、售后服务关键岗位人员介绍

1、维修业务接待员：502、维修中心其它人员车间主管：负责车间现场管理及派工技术总监：负责疑难故障处理，内部培训及维修车辆抽检、终检工作。（一般兼检验员）2、维修中心其它人员车间主管：负责车间现场管理及派工51

a.维修业务接待员可以提高顾客满意度

1)工作质量的好坏很大程度取决于维修业务接待员2)维修业务接待员关怀顾客的技巧，对顾客是否再决定光顾并向别人推荐维修有很大影响。b.要深入了解需要维修的项目，并向顾客介绍。c.维修业务接待人员建立维修站的整体形象。d.维修业务接待人员与顾客建立融洽关系。3、维修业务接待人员的重要性a.维修业务接待员可以提高顾客满意度3、维修业务52用户开车开维修中心时，是怀着忐忑不安的心情走向接待柜台的，就向在牙医的侯诊室一样的恐惧心情，如果能认识到这点，就很容易想到必须使顾客感到轻松自在，维修业务接待人员可以用许多方法帮助顾客除了提供专业建议以外有时短暂的的闲聊就可以使顾客有宾至如归的感觉。用户开车开维修中心时，是怀着忐忑不安的心情走向接待柜台的，就53七步法第二部分维修服务流程七步法第二部分维修服务流程54顾客期待的客户服务流程〈顾客接待流程7步法〉1.预约2.接待3.填写修理内容4.监督作业流程5.交车前的最后检查6.交车时的作业内容说明7.交车后的跟踪顾客期待的客户服务流程〈顾客接待流程7步法〉1.预约2.接待55一、预约1、主动预约、被动预约、再次预约a、主动预约：对进行首次保养、常规保养、客户关怀活动、专项服务活动等的客户通过电话和发信函的方式进行预约。b、被动预约：客户通过电话远程就相关的维修和保养进行预约。c、客户维修或保养完成后业务接待应该告诉客户下次的保养时间进行再次的预约。一、预约1、主动预约、被动预约、再次预约56一、预约2、如何预约a、主动预约：业务接待应该在打电话进行预约前做好相关准备（客户维修记录、客户联系方式、预约单、活动内容、车辆是否在专项服务范围内，相关的费用和时间等）。b、被动预约：业务接待接到电话时，应该主动问候，然后做好相关记录（客户名称、电话、车牌号、公里数、故障内容、大概所需费用和时间、来店时间等），特别要注意该车辆是否在专项服务活动范围，最后要告诉客户自己的姓名方便客户来店时联系。一、预约2、如何预约57一、预约3、预约的执行a、业务接待在每天下班之前要有一个良好的习惯，看一下第二天有没有预约的客户。如果有，应该电话联系客户，确认客户是否在预约的时间来，车间好安排工作。b、业务接待应该确认客户车辆所需的配件有没有，如果没有，应即时通知配件部门备料，同时与客户取得联系，再次预约时间。一、预约3、预约的执行58二、接待流程项目检查点时间专业化外表

●外貌、制服、名牌整洁。

●必要的用品（名片、记事本、计算器、抹布、钢笔或铅笔）。每天早晨业务接待区整齐整洁

●业务接待处（文件、烟灰缸等）。●必要的空白表格（问诊单、电话记事本、等）●一次性三件套、车蜡、清洁剂等充足。每天早晨与顾客相关的设施设备整齐清洁

●高峰时刻指派助手。

●诊断区、业务接待区和维修车间入口外观清洁。●业务接待区和诊断区通道畅顺。

每天早晨1.接待人员需要准备和确认的项目二、接待流程项目检查点时间专业化●外貌、制服、名牌整59二、接待流程

2.所需要的单据和物品：a、问诊表b、委托书c、估价单d、一次性保护物二、接待流程2.所需要的单据和物品：603.接待首先，客户进来时，业务接待应主动热情的和客户打招呼。业务接待拿着一次性保护物和问诊表陪同客户看车，首先当着客户的面把保护物套上，查看过公里数、燃油表后，陪同客户巡视车辆一周，根据客户陈述并确认车辆故障，认真填写问诊表（必要时陪同客户试车）。二、接待流程

3.接待二、接待流程61然后，业务接待把车开上预检工位，检查车辆底盘和相关部位，会发现很多需要增加的项目车辆检测过后，先让客户到前台等待（别忘了提醒客户带走贵重物品），业务接待将车开进车间待修工位，可以竖起雨刮作为待修标识。二、接待流程

然后，业务接待把车开上预检工位，检查车辆底盘和相关部位，会发62三、写下修理要求填写修理内容：与用户商定要做的工作、收费、交车时间。获取用户同意，并请他在委托书上签字。给用户一张填写了委托书号的意见问询表，请顾客在修理结束后填写完放进意见箱内。并请用户在休息室休息。三、写下修理要求填写修理内容：631.质量控制维修工人对车辆进行相关检查和操作，确认所需的配件，然后到配件部领料车辆完工后，工人进行自检，然后将委托书交给组长或车间主管进行检验组长或车间主管对完工车辆进行最终检验，确认车辆故障、更换配件、安全项的检查和有无工具遗落更换的旧件需要给客户确认（保修件除外）检验完毕，将车辆开到洗车处洗车，同时由专人对操作项目录入工作单四、监督工作进度及质量控制1.质量控制四、监督工作进度及质量控制64四、监督工作进度及质量控制

2、工作进度监督控制：业务接待要随时掌握工作进度，确保按计划准时交车；能迅速答复顾客顾客关于其车辆的维修进度的饿问题；车间主任掌握维修车间的工作负荷。当工作有变动时，尽快通知顾客避免因变动而可能对顾客造成的不方便四、监督工作进度及质量控制2、工作进度监督控制：当工作有65五、交车前的最后检查确认车辆应做维修项目都已经正确完成确认车辆故障都已经被排除确认车辆内外已经清理干净准备交车时对顾客有用的资料五、交车前的最后检查确认车辆应做维修项目都已经正确完成66车内外应该清理的部位车内外应该清理的部位67

确认完成交车前的其他礼貌项目：●

将座位恢复原位。（建议使用座椅贴条）●

将镜子恢复原位●

重调时钟（如果断过电）●

修好发出刺耳声的车门。●

修好发出刺耳的踏板再检查接车前检查的所有项目。例：车身外观、燃油液面高度等

确认完成交车前的其他礼貌项目：68六、交车时的维修工作说明交车时的维修工作说明的重要性

对我们的最大挑战是，我们要使顾客信服，这次维修是物有所值，使他/她对于送车到我们维修站感到庆幸，从而使顾客在心目中对维修站树立更大的信任感。几乎在所有的情况下，正是在这一步，顾客才决定他/她下次是否再送车来维修。如果我们的说明不合适，顾客就不满意，因而其决定就会是否定的。六、交车时的维修工作说明交车时的维修工作说明的重要性69六、交车时的维修工作说明

1.交车（业务接待将车辆交到客户手中）业务接待通知客户前来提车，引导客户对车辆进行检查确认（必要时试车），最后当着客户的面拿下一次性保护物打印结算单，并向客户做出相关解释。六、交车时的维修工作说明

1.交车（业务接待将车辆交到客户手70接待员主动向客户解释结算单内容后，客户当着接待员的面在结算单上签字最后，业务接待引导客户到收银处结账业务接待应该提醒客户下次保养的里程，进行再次的预约并告知我们的预约电话六、交车时的维修工作说明接待员主动向客户解释结算单内容后，客户当着接待员的面在结算单71回访员在规定的时间内（维修后2-5天）对进厂维修车辆进行100%的跟踪回访对进行首保和定程保养的客户在规定时间（保养后5天内）寄出感谢信,再次预约回访员应对每天的回访内容作出统计分析，报至服务经理和总经理，对客户不满意的要制定提升 措施并将处理结果反馈给客户七、交车后的跟踪回访回访员在规定的时间内（维修后2-5天）对进厂维修车辆进行1072◆不满对应与忠实度（再购买意向）的关系◆

〈’00年CS调查结果〉

34615221774534324724再购买意向绝对想买可以购买不想购买对应非常好非常不好没有提出没有不满有不满◆不满对应与忠实度（再购买意向）的关系◆73谢谢！

谢谢！ 74顾客为什么回流失

о死亡--------------------------------------------------.1%о搬迁--------------------------------------------------3%о与其他经销商/维修站有交情-------------------5%о竞争原因（价格）--------------------------------9%о对产品不满意-------------------------------------14%