第三章-服务人员的仪态规范课件

第三章服务人员的仪态规范

一、站立姿势二、行进姿势三、蹲坐姿势四、手臂姿势五、表情神态

第三章服务人员的仪态规范1◆重视个人仪态。◆在服务过程中保持应有的风度。◆掌握有关服务人员仪态的基本规范。◆在工作岗位上展现自己优雅、文明的仪态。◆力求做到仪态美。学习目的：◆重视个人仪态。学习目的：2一、站立姿势

站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。一、站立姿势

3（一）基本的站姿（二）站姿的变化（三）不良的站姿第三章---服务人员的仪态规范课件4二、行进姿势行进姿势，在此指的是一个人在行走时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。二、行进姿势5（一）基本要求（二）错误做法（三）各类特例第三章---服务人员的仪态规范课件6三、蹲坐姿势

在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。但是，二者又都是由站立的姿势或行进的姿势变化而来的相对处于静态的体位。三、蹲坐姿势7（一）蹲的姿势适用的情况：（1）整理工作环境（2）给予客人帮助（3）提供必要服务（4）捡拾地面物品（5）自己照顾自己（一）蹲的姿势8注意的事项：（1）不要突然下蹲（2）不要距人过近（3）不要方位失当（4）不要毫无遮掩（5）不要随意滥用（6）不要蹲在椅子上（7）不要蹲着休息注意的事项：9标准的蹲姿（1）高低式（2）交叉式（3）半蹲式（4）半跪式标准的蹲姿10（二）坐的姿势坐的姿势，一般称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。其具体的方法是：人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体的重量，单脚或双脚则须放在地上。（二）坐的姿势11四、手臂姿势

（一）基本的原则（1）使用规范化的手势（2）了解区域性的差异（3）平时手势宜少忌多四、手臂姿势12（二）常用的手势（1）自然垂放式（2）腹前叠放式（3）腹前相握式（4）双手相背式（5）一垂一搭式（6）一背一搭式（7）一垂一背式（二）常用的手势13手持物品

（1）稳妥（2）自然（3）到位（4）卫生手持物品14递接物品（1）双手为宜（2）递于手中（3）主动上前（4）方便接拿（5）尖、刃内向递接物品15展示物品（1）便于观看（2）操作标准（3）手位正确展示物品16招呼别人（1）横摆式（2）直臂式（3）曲臂式（4）斜臂式（5）双臂式招呼别人17举手致意（1）面向对方（2）手臂上伸（3）掌心向外（4）切勿乱摆举手致意18与人握手（1）先后顺序（2）用力大小（3）时间长短（4）握手方式与人握手19挥手道别（1）身体站直（2）目视对方（3）手臂前伸（4）掌心朝外（5）左右挥动挥手道别20（三）错误的手势（1）指指点点（2）随意摆手（3）端起双臂（4）双手抱头（5）摆弄手指（6）手插口袋（7）搔首弄姿（8）抚摸身体（三）错误的手势21五、表情神态（一）主要规则

（1）表现谦恭（2）表现善意（3）表现适时（4）表现真诚五、表情神态22（二）重在面部眼神1.注视的部位2.注视的角度3.兼顾多方（二）重在面部23笑容1.保持微笑2.善于微笑笑容241.为何要提倡服务人员的仪态美？2.要有效地运用自身的体态语，应当注意哪些具体问题？3.要准确地理解他人的体态语，应当注意哪些问题？4.什么是服务人员基本的站立姿势？◆思考题◆思考题255.服务人员在工作岗位上适度变化站姿时应注意什么问题？6.服务人员常用的站姿有几种？7.对服务人员的行进姿势有何基本要求？8.服务人员在行进中要避免哪些错误做法？9.服务人员的行进姿势有几种特例？5.服务人员在工作岗位上适度变化站姿时应注意什么问题？2610.什么情况之下才可以酌情采用蹲的姿势？11.采用蹲姿的具体形式主要有几种？12.入座与离座时有何需要注意之处？13.就座后下肢体位主要有哪几种？14.哪些坐姿对服务人员而言是属于犯规的？10.什么情况之下才可以酌情采用蹲的姿势？2715.服务人员应当掌握哪些主要的手势？16.服务人员不宜滥用哪些主要的错误手势？17.服务人员学习、训练表情时应掌握哪些主要规则？18.注视他人时，服务人员应注视哪些部位，采用何种视角？19.在服务岗位上微笑有何主要作用？20.微笑的主要特征与基本方法是什么？15.服务人员应当掌握哪些主要的手势？28

第三章服务人员的仪态规范

一、站立姿势二、行进姿势三、蹲坐姿势四、手臂姿势五、表情神态

第三章服务人员的仪态规范29◆重视个人仪态。◆在服务过程中保持应有的风度。◆掌握有关服务人员仪态的基本规范。◆在工作岗位上展现自己优雅、文明的仪态。◆力求做到仪态美。学习目的：◆重视个人仪态。学习目的：30一、站立姿势

站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。一、站立姿势

31（一）基本的站姿（二）站姿的变化（三）不良的站姿第三章---服务人员的仪态规范课件32二、行进姿势行进姿势，在此指的是一个人在行走时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。二、行进姿势33（一）基本要求（二）错误做法（三）各类特例第三章---服务人员的仪态规范课件34三、蹲坐姿势

在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。但是，二者又都是由站立的姿势或行进的姿势变化而来的相对处于静态的体位。三、蹲坐姿势35（一）蹲的姿势适用的情况：（1）整理工作环境（2）给予客人帮助（3）提供必要服务（4）捡拾地面物品（5）自己照顾自己（一）蹲的姿势36注意的事项：（1）不要突然下蹲（2）不要距人过近（3）不要方位失当（4）不要毫无遮掩（5）不要随意滥用（6）不要蹲在椅子上（7）不要蹲着休息注意的事项：37标准的蹲姿（1）高低式（2）交叉式（3）半蹲式（4）半跪式标准的蹲姿38（二）坐的姿势坐的姿势，一般称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。其具体的方法是：人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体的重量，单脚或双脚则须放在地上。（二）坐的姿势39四、手臂姿势

（一）基本的原则（1）使用规范化的手势（2）了解区域性的差异（3）平时手势宜少忌多四、手臂姿势40（二）常用的手势（1）自然垂放式（2）腹前叠放式（3）腹前相握式（4）双手相背式（5）一垂一搭式（6）一背一搭式（7）一垂一背式（二）常用的手势41手持物品

（1）稳妥（2）自然（3）到位（4）卫生手持物品42递接物品（1）双手为宜（2）递于手中（3）主动上前（4）方便接拿（5）尖、刃内向递接物品43展示物品（1）便于观看（2）操作标准（3）手位正确展示物品44招呼别人（1）横摆式（2）直臂式（3）曲臂式（4）斜臂式（5）双臂式招呼别人45举手致意（1）面向对方（2）手臂上伸（3）掌心向外（4）切勿乱摆举手致意46与人握手（1）先后顺序（2）用力大小（3）时间长短（4）握手方式与人握手47挥手道别（1）身体站直（2）目视对方（3）手臂前伸（4）掌心朝外（5）左右挥动挥手道别48（三）错误的手势（1）指指点点（2）随意摆手（3）端起双臂（4）双手抱头（5）摆弄手指（6）手插口袋（7）搔首弄姿（8）抚摸身体（三）错误的手势49五、表情神态（一）主要规则

（1）表现谦恭（2）表现善意（3）表现适时（4）表现真诚五、表情神态50（二）重在面部眼神1.注视的部位2.注视的角度3.兼顾多方（二）重在面部51笑容1.保持微笑2.善于微笑笑容521.为何要提倡服务人员的仪态美？2.要有效地运用自身的体态语，应当注意哪些具体问题？3.要准确地理解他人的体态语，应当注意哪些问题？4.什么是服务人员基本的站立姿势？◆思考题◆思考题535.服务人员在工作岗位上适度变化站姿时应注意什么问题？6.服务人员常用的站姿有几种？7.对服务人员的行进姿势有何基本要求？8.服务人员在行进中要避免哪些错误做法？9.服务人员的行进姿势有几种特例？5.服务人员在工作岗位上适度变化站姿时应注意什么问题？5410.什么情况之下才可以酌情采用蹲的姿势？11.采用蹲姿的具体形式主要有几种？12.入座与离座时有何需要注意之处？