某酒店餐饮培训管理资料

酒店餐饮培训资料餐饮部介绍（一）餐饮部是饭店的重要组成部分（二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响饭店声誉。客房服务特点：背靠背！餐饮服务特点:面对面！形象窗口,影响大要求高难度大（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分（四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大的部门。注：据2005年中国饭店业务统计数据显示，餐饮收入占总收入的比例一般在20%-30%之间。二、餐饮部的组织结构餐饮部经理秘书／文员

厨房主管各餐厅主管清洁主管

厨房领班各餐厅领班清洁领班

各点厨师各餐厅服务员各点员工

图1－1小型饭店餐饮部组织机构图

餐饮部经理

餐饮部副经理

秘书／文员

厨师长各餐厅经理宴会经理酒吧经理送餐部经理管事部主管

各点领班各餐厅领班宴会领班酒吧领班送餐部领班管事部领班

各点厨师迎宾员预订员调酒员订餐员各点员工

服务员服务员服务员送餐员传菜员传菜员图1－2中型饭店餐饮部组织机构图

餐饮部总监

餐饮副总监

行政总厨

各餐厅经理

宴会经理酒吧经理送餐部经理管事部经理中厨主厨西厨主厨

各餐厅主管

宴会主管酒吧主管送餐部主管管事部主管各点领班各点领班

各餐厅领班

宴会领班酒吧领班送餐部领班管事部领班各点厨师各点厨师

迎宾员

销售员调酒员订餐员各点员工

服务员

预订员服务员送餐员

传菜员

服务员

酒水员

传菜员

图1－3大型饭店餐饮部组织机构图餐饮部四大业务功能模块餐饮部采保部厨务部各营业点管事部三、餐饮从业人员基本素质要求一）、思想政治素质要求1、要有高尚的职业道德。2、要有敬业乐业的精神。3、树立自觉的纪律观念。角色定位1、客人真的是上帝吗？2、客人永远是对的吗？3、我怎么做？二）服务态度要要求服务态度取取决于员工工的主动性性、创造性性、积极性性和责任感感。餐饮从业人人员的工作作态度可简简单概括为为“真诚的的服务”，，即要用热情、主动动、耐心、、周到的服务态度度去接待每每一位宾客客。具体体现好的表情好的语言好的行为好的仪表微笑：像空姐一样样微笑！防止别人偷偷走你的微笑！慎用微笑！！笑要有数量量和质量！！..\服务务意识\酒酒店意识.ppt十字礼貌用用语：您好、请、、对不起、、谢谢、再再见亲爱的：你的衣着会会说话，而而且声音很很大。在你你打扮最漂漂亮的时候候，才是你你工作最出出色的时候候。合体合适规范个性整洁形象端正；；注意修饰饰。修饰规范：：洁净、健康康、自然。。三）业务素素质要求1、具有良良好的文化化素质2、掌握各各种服务礼礼节3、熟练掌掌握专业操操作技能四、餐厅主主要业务环环节

及操操作规范一）、餐前前准备1、餐前卫卫生餐饮环境卫卫生..\管理理人员\餐餐饮管理实实务.ppt设施设备卫卫生服务用品卫卫生服务员个人人卫生2、摆台..\..\酒店集集团照片\摆台摆台是指将将各种餐酒酒用具及辅辅助用品，，按一定的的规格、整整齐美观的的摆放在餐餐桌上的操操作过程。。摆台分为中中餐摆台和和西餐摆台台，又分别别分为零点点摆台和宴宴会摆台。。总的原则：：实用、美美观、创新新、艺术4、餐前检检查是对餐厅准准备工作的的全面检阅阅，以确保保餐厅的人人财物以最最佳状态投投入到宾客客接待工作作中。5、召开餐餐前例会主持：餐厅厅经理或主主管时间：开餐餐前30分分钟，时间间10-20分钟。。内容：1）总结昨昨日或前一一餐营业及及服务经验验和存在的的问题，及及时表扬好好的服务员员。2）通报客客情，交待待vip接接待事项；；3）告知当当日特别菜菜肴及其服服务方式，，告知缺菜菜品种；4）进行分分工；5）检查服服务员个人人卫生、仪仪容仪表和和精神风貌貌；二）迎宾服服务1、敬语迎迎宾用语礼貌姿态优美2、存放衣衣帽3、休息厅厅服务4、迎领入入座动作规范注意次序5、呈递菜菜单、酒水水单三)就餐餐服务1、入席服服务包括：拉椅让座--斟礼貌貌茶-撤花瓶-席号卡-上小毛巾巾-松餐巾-脱筷套2、点菜、、点酒水服服务时机建议/推介介记录复述传递推荐酒水日期餐别入厨时间台号人数服务员姓名品名数量金额备注思考1、菜单落落好后，若若遇到客人人要求更改改或退菜时时，怎么处理？？可按下述办办法处理：：先请客人稍稍等，立即即与厨房联联系，如该该菜还未做做，可为客客人取消；；如菜已做做好上桌了了，应向客客人解释该该菜式的特特点，请客客人品尝；；如经动员员后客人仍仍不想要，，而该菜又又未动用过过的，服务务员应礼貌貌地向客人人说明需收收回该菜的的损失赔偿偿费，并立立即退回厨厨房处理。。2、客人在在点菜后若若因急事要要离开，提提出不要时时，怎么办办？可用下述办办法处理：：服务员要立立即检查该该菜单是否否已送到厨厨房，如未未开始做，，马上取消消；如已做做好，迅速速用食品盒盒装好交给给客人，或或征求客人人意见是否否将食品保保留等待办办事完毕再再吃，但要要先办理好好付款手续续。3、酒水服服务酒水服务程程序（1）、示示瓶（验酒酒）凡顾客点用用整瓶酒时时，在开启启之前应让让顾客过目目。一是对顾客客尊重二是核实有有无错误三是证明酒酒品质量的的可靠性（2）、温温度处理降温冰块冰镇冰箱冷藏冰冰镇杯具处理升温（温酒也叫叫温烫）。。水烫烧煮燃烧冲兑（3）、开开瓶①使用正确确的开瓶器器具。②开瓶时动动作要轻，，尽量减少少瓶体的晃晃动，一般般将瓶放在在桌上开启启，动作要要正确、敏敏捷、果断断。③开启瓶塞塞以后，用用干净的布布巾仔细擦擦拭瓶口，，检查瓶中中酒是否存存在质量问问题；检查查时可以嗅嗅闻瓶塞插插入瓶内的的那部分的的气味是否否正常。（4）、斟斟倒中餐倒酒的的顺序。中餐宴会一一般是从主主宾位置开开始、按照照顺时针方方向依次进进行斟酒服服务，有时时也从年长长者或女士士开始斟倒倒；大型型宴宴会会一一般般提提前前5分分钟钟左左右右时时间间将将预预备备酒酒斟斟上上。。散客客从从年年长长者者或或女女士士开开始始斟斟倒倒。。西餐餐斟斟酒酒顺顺序序西餐餐用用酒酒较较多多，，比比较较高高级级的的西西餐餐宴宴会会一一般般要要用用7种种酒酒左左右右，，菜菜肴肴和和酒酒水水的的搭搭配配必必须须遵遵循循一一定定的的传传统统习习惯惯。。并并应应先先斟斟酒酒后后上上菜菜。。其斟斟酒酒顺顺序序为为：：女女主主宾宾、、女女宾宾、、女女主主人人、、男男主主宾宾、、男男宾宾、、男男主主人人。。散客客:““Ladysfirst!””（5））具具体体操操作作1、、斟斟酒酒的的姿姿势势（1））徒徒手手斟斟酒酒服务务员员左左手手持持服服务务巾巾，，背背于于身身后后，，右右手手持持酒酒瓶瓶的的下下半半部部，，商商标标朝朝外外，，正正对对宾宾客客，，右右脚脚跨跨前前踏踏在在两两椅椅之之间间，，斟斟酒酒在在宾宾客客右右边边进进行行。。（2））托盘盘斟斟酒酒左手手托托盘盘，，右右手手持持酒酒瓶瓶斟斟酒酒，，注注意意托托盘盘不不可可越越过过宾宾客客的的头头顶顶，，而而应应向向后后自自然然拉拉开开，，注注意意掌掌握握好好托托盘盘的的重重心心。。服服务务员员站站在在宾宾客客的的右右后后侧侧，，身身体体微微向向前前倾倾，，右右脚脚伸伸入入两两椅椅之之间间，，但但身身体体不不要要紧紧贴贴宾宾客客。。捧斟斟（6））斟斟酒酒量量的的控控制制（1））白白酒酒斟斟八八成成。。（2））红红葡葡萄萄酒酒斟斟五五成成，，白白葡葡萄萄酒酒斟斟七七成成，，（3））斟斟香香槟槟酒酒时时，，应应将将酒酒瓶瓶用用服服务务巾巾包包好好，，先先向向杯杯中中斟斟倒倒1/3的的酒酒液液；；待待泡泡沫沫退退去去后后，，再再往往杯杯中中续续斟斟至至杯杯的的2/3处处为为宜宜。。4））啤啤酒酒等等含含泡泡沫沫气气体体的的酒酒，，斟斟倒倒时时分分两两次次进进行行，，以以酒酒水水过过半半，，泡泡沫沫不不外外溢溢为为标标准准。。（6））斟斟酒酒注注意意事事项项商标标朝朝外外瓶杯杯不不碰碰，，相相距距2厘厘米米左左右右。。注意意流流速速掌握握分分量量略作作停停顿顿，略略抬抬高高瓶瓶口口、、并并旋旋转转瓶瓶身身。。注意意观观察察，，及及时时续续酒酒防止止意意外外发发生生4、、菜菜肴肴服服务务上菜菜—是是值值台台员员将将冷冷热热菜菜按按规规格格和和一一定定程程序序奉奉上上餐餐桌桌的的一一种种服服务务方方式式。。分菜菜—又又称称让让菜菜，，派派菜菜。。指指在在宾宾客客观观赏赏菜菜肴肴后后，，由由值值台台员员用用服服务务叉叉、、服服务务勺勺或或其其他他工工具具，，依依次次将将菜菜分分给给宾宾客客的的过过程程。。散客客时机机：：冷冷菜菜尽尽快快上上桌桌。。（（开开胃胃小小品品））位置置：：空空当当处处，，以以不不妨妨碍碍客客人人为为原原则则。。注意意：：桌桌面面整整理理、、换换碟碟、、把把握握好好节节奏奏宴会会上菜菜时时机机开宴宴前前上上冷冷菜菜色泽泽分分布布、、荤荤素素搭搭配配、、菜菜型型正正反反、、刀刀口口逆逆顺顺、、菜菜盘盘间间距距等等。。1/3，，通通知知做做第第一一道道热热菜菜2/3，，上上第第一一道道热热菜菜根据据进进餐餐情情况况，，控控制制快快慢慢和和节节奏奏。。上菜菜位位置置上菜菜顺顺序序中餐餐一一般般顺顺序序冷菜菜——热热菜菜——汤汤——点点心心、、面面饭饭——水水果果。。注：：热热菜菜顺顺序序——海海鲜鲜、、名名贵贵菜菜肴肴、、肉肉类类、、禽禽类类、、蔬蔬菜菜、、甜甜菜菜。。注意意事事项项：：1、、严严格格按按照照宴宴会会菜菜单单顺顺序序上上菜菜。。2、、粤粤菜菜顺顺序序：：冷冷菜菜、、汤汤、、热热菜菜。西餐餐上上菜菜顺顺序序头盆盆、、汤汤类类、、副副盆盆、、主主菜菜、、甜甜点点。。上菜菜要要领领1））跑菜菜员员“五五不不取取原原则则””：：色泽泽不不正正分量量不不足足温度度不不适适调配配料料不不齐齐器皿皿不不洁洁、、破破损损值台台生生：仔细细核核对对整理理台台面面报菜菜名名，，作作简简单单介介绍绍。。*切切忌忌越越过过客客人人头头顶顶上上菜菜*提提醒醒客客人人注注意意安安全全*严严禁禁叠叠盘盘子子*注注意意上上菜菜速速度度与与节节奏奏*致致辞辞时时暂暂停停上上菜菜*上上最最后后一一道道菜菜时时，，告告知知““菜菜已已上上齐齐””。。特殊殊菜菜肴肴外加加作作料料的的菜菜整形形的的菜菜带壳壳、、带带腥腥味味的的菜菜肴肴泥包包、、纸纸包包、、荷荷叶叶包包的的菜菜铁板板类类菜菜肴肴新推推出出的的菜菜肴肴分菜菜方法法一一————工工作作台台分分菜菜法法（（旁旁桌桌分分菜菜法法））流程程：：上菜菜——报报菜菜名名——示示菜菜一一周周——撤撤至至工工作作台台—分分菜菜——用用托托盘盘，，从从主主宾宾右右侧侧开开始始，，按按顺顺时时针针方方向向绕绕台台送送上上——整整理理余余菜菜，，放放上上分分勺勺，，再再次次上上菜菜，，转转至至主主宾宾位位前前。。方法二———托盘盘分菜法法（勺叉叉分菜法法）流程：上菜—报报菜名——示菜一一周—撤撤至工作作台—垫条形形口布，，拿分菜菜工具——从主宾左侧开开始，顺顺时针方方向绕台台进行方法三———转台台分菜法法（二人人合作分分菜）流程：上菜—报报菜名、、作介绍绍—示菜菜一周——取长柄柄勺、筷筷子—从从主宾右右侧开始始分菜方法四———厨房房分菜法法（各各客吃法法）流程：厨房或备备餐间分分菜—从从主宾右右侧开始始上菜——报菜名名、作介介绍注：常用用于较高高档炖品品汤煲等等，显示示规格格和菜菜肴的名名贵。分菜注意意事项手法卫生生动作利索索分量均匀匀跟上作料料5、巡台台服务1）、撤撤换骨碟碟（1）带带壳、带带骨的菜菜肴，如如油爆虾虾、螃蟹蟹等菜肴肴后需更更换干净净餐盘（2）带带糖醋、、浓味汁汁的菜肴肴（如咖咖喱鸡、、糖醋鲤鲤鱼等））要更换换餐盘。。（3）口口汤碗应应用一次次换一次次。（4）弄弄脏的餐餐具应立立即更换换。（5）上上名贵菜菜前要更更换餐具具。（6）上上菜不及及时，也也可通过过更换餐餐具转移移客人的的注意力力。撤换餐具具的位置置与姿势