某购物中心物业品质关注要点

购物中心物业品质关注要点

现场品质直接影响到顾客的购物体验。

顾客体验可直观理解为：

1、整体形象：“高端大气上档次”

2、消费环境：出入便利；整洁明亮；导示清晰；功能齐备；秩序井然；环境舒适

3、服务感知：形象良好；举止得当；服务温馨；响应快捷目录一、购物中心现场品质关注要点

（一）外场

（二）内场

（三）地库二、如何系统做好现场品质管理一、购物中心现场品质关注要点（一）外场1、关注点：地面关键词：地面平整、干净整洁、完好无损、无污渍√×一、购物中心现场品质关注要点2、关注点：非机动车关键词：专区停放、选址合理、动线流畅、

标示清晰、管理有序×√一、购物中心现场品质关注要点3、关注点：垃圾桶关键词：点位适宜、完好无损、整洁无渍、清理及时、无异味×√一、购物中心现场品质关注要点4、关注点：绿植

关键词：长势良好、无病虫害、无黄土裸露、无枯枝×√一、购物中心现场品质关注要点（二）内场1、关注点：主出入口

关键词：玻璃通透、设施完整、门框无锈迹、雨棚无积尘、

无印痕、物品摆放对称美观一、购物中心现场品质关注要点2、关注点：地垫关键词：干净整洁、清洗及时、无污渍、无变形、无破损一、购物中心现场品质关注要点3、关注点：石材关键词：整洁率95以上、光泽度75±3一、购物中心心现场品质关关注要点4、关注点：玻璃（环廊、、橱窗、穹顶顶）关键词：明亮通透、完完好无损、无无灰尘、无印印痕一、购物中心心现场品质关关注要点5、关注点：洗手间关键词：整洁明亮、味味带微香、清清理及时、无无水渍、无灰灰尘√×一、购物中心心现场品质关关注要点6、关注点：电梯关键词词：整洁无无污、、玻璃璃通透透、不不锈钢钢/铜条保保养良良好、、直梯梯无异异味、、扶梯梯扶手手带洁洁净√×一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点7、关注注点：：通道关键词词：干净整整洁、、标识识清晰晰、防防火门门常闭闭、无无杂物物×√一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点8、关注注点：：作业人人员关键词词：定岗定定编、、着装装整齐齐、规规范作作业、、举止止有礼礼√×一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点9、关注注点：：秩序管管理关键词词：安全、、有序序一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点10、关注注点：：顾客行行为关键词词：禁止吸吸烟、、宠物物免入入、衣衣着得得体、、礼貌貌规劝劝一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点（三））地库库1、关注注点：：导视标标示关键词词：配置合合理、、导向向准确确、简简洁清清晰、、干净净整洁洁一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点2、关注点点：出入口口关键词词：整洁明明亮、、标识识清晰晰、出出入有有序一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点3、关注点点：收费系系统（（岗亭亭、道道闸、、取卡卡区））关键词词：标识清清晰、、便捷捷顺畅畅、管管理有有序一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点4、关注点点：地坪漆漆关键词词：明亮整整洁、、完好好无损损、无无水渍渍、无无污渍渍×√一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点5、关注点点：停车设设施（（倒车车杆、、防撞撞护角角、隔隔离栏栏）关键词词：摆放整整齐、、设置置合理理、完完好无无损√×一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点6、关注点点：停车管管理系系统（（空车车位诱诱导系系统、、反向向寻车车系统统）关键词词：标识清清晰、、引导导合理理一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点7、关注点点：电梯厅厅关键词词：整洁明明亮、、标识识清晰晰、无无异味味、无无污渍渍一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点8、关注点点：主力店店地下下出入入口关键词词：整洁明明亮、、引导导清晰晰、出出入有有序一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点9、关注点点：货运管管理关键词词：指定区区域、、指定定时间间、指指定通通道、、指定定车辆辆、出入有有序、、清理理及时时×√一、购购物中中心现现场品品质关关注要要点10、关注注点点：：垃圾圾清清运运关键键词词：：专人人操操作作、、指指定定时时间间、、指指定定通通道道、、指指定定车车辆辆、、干湿湿分分类类、、及及时时清清运运、、消消毒毒除除臭臭、、无无污污水水外外泄泄√×目录录一、、购购物物中中心心现现场场品品质质关关注注要要点点二、、如如何何系系统统做做好好现现场场品品质质管管理理（一一））现场场品品质质管管理理问问题题分分析析（二二））现现场场品品质质管管理理标标准准（三三））现现场场品品质质管管理理要要求求项目考核得分

汇总总体保障环境管理安全及消防管理车场管理问题数量858128611067153965比例21.64%32.43%27.89%18.03%100%（一一））现现场场品品质质管管理理问问题题分分析析2013年度度营营运运期期商商业业物物业业考考核核问问题题归归类类分分析析二、、如如何何系系统统做做好好现现场场品品质质管管理理问题题原原因因分分析析：：管理理、、检检查查不不到到位位原因总体保障环境管理安全及消防管理车场管理1.执行不到位或效果不符合要求24176103182.培训不到位或工作要求未明确6714246763.体系文件未规定或难以执行265326324.管理、检查不到位2358047254975.纠正或纠正措施不力3523115306.其它49889162汇总43612861106715二、、如如何何系系统统做做好好现现场场品品质质管管理理4、管理、检查不到位二、、如如何何系系统统做做好好现现场场品品质质管管理理1、《商业业物物业业管管理理操操作作指指引引》2、《商业业物物业业管管理理操操作作手手册册》3、《四员员手手册册》4、作作业业管管控控规规范范及及标标准准5、合同同要约（二）现场场品质管理理标准：二、如何系系统做好现现场品质管管理（三）现场场品质管理理要求结果导向、、过程控制制，关键是执行力。1、有意识！！以身作责责，有效引引导团队建建立品质管管控意识。。2、有标准！严严格执行现现场品质管管理标准。。3、明确责任任！落实监监督，明确确管理责任任。4、做好供方方管控，确确保现场品品质。5、抓好团队队