客房培训心得体会（精选19篇）

第62页共62页客房培训心得体会〔精选19篇〕篇1：客房培训心得体会学习了一学期的前厅与客房管理这门课，我们大致从理论上理解了作为前台和客房的效劳人员如何在自己的岗位更好的完成自己应尽的工作。然而仅仅在理论上掌握是远远不够的，在这学期完毕之前我们终于有时机来到我们学院的学术交流中心进展一场理论的操作课程。在这堂课上老师主要为我们介绍和演示了一些根底的操作例如如何礼貌的开门和询问客人，中式铺床和西式铺床两张方式如何掌握等等。客房效劳员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我理解到，效劳员进客房进展效劳要先敲门，进门之后第一步是翻开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切完毕之后开场清扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布那么用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里消耗了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。然后是铺床了，在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很困难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进上下两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否那么床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。在老师的讲解完毕之后，我们又分别到分配的房间里去理论操作了一番，大家一开场都说看着非常容易，但是一旦到了自己理论的时候就发现其实一切都没有那么简单了。经过这次客房的理论操作，我理解到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我理解到客房部的领班、主管和经理等管理人员根本都是从基层效劳员一步一步走上来的，而且这仅仅一次的学习就表达出酒店行业是很重视理论和细节的，细节会细到连物品的摆放都有规那么。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经历丰厚的，而不是一个具有高学历却没有理论经历作为支撑理论的人。酒店需要的效劳员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。希望在经过这一学期对于前厅于客房管理的学习之后，可以为下一年自己去酒店的实习打下良好的根底，可以更快适应酒店的工作。篇2：客房培训心得体会一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。局部客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进展鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制1、编制领班及效劳员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作方案，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的标准化，并使其处于良好状态。3、抽查已拾掇完毕的客房，确保房间清洁和对客人效劳工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的考前须知，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录效劳。5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7、催促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接收楼层的检查。2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出详细、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进展更严格的控制，此时，要安排效劳员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。3、开场地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开场，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，效劳员容易无视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丧失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进展编号，装备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给别人，不得使钥匙分开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。五、使部门工作正常运转1、按标准手册的详细内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑效劳。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开场建立内部会议制度、交接班制度，开场使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养方案逐步开场施行。加强对客房内设施、设备使用考前须知的培训，与工程部门保持亲密联络。六、确保提供足够的、合格的客房主动与前厅部经理保持亲密的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以致于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。七、加强平安意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进展电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先询问客人可否接见来客，防止效劳人员过分热情，随意为别人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联络。篇3：客房培训心得体会前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，根本上都是从这里开场的。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及效劳要求处理，转接，taxi外叫效劳及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部门DD前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进展工作，这一点，在电子宾馆尤为的表达出来。电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联络工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经历，迅速成长。但是，问题也是显而易见的。由于这种根本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权利不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开场应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经历来看，这样是可以有效的进步前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的进步感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房效劳，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。篇4：客房培训心得体会酒店客房实训是《前厅与客房效劳管理》重要组成局部，其目的是使学生将在课堂上所学的根本理论知识与理论相结合，从而进步对知识的理解和掌握才能，同时强化学生的动手才能。在此过程中培养学生对酒店业正确、积极的态度，培养学生适应和独立从事实际工作的才能，进步人际沟通才能，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为专业人才奠定根底。酒店客房实训的根本任务是要求学生在实习期间理解所在实习部门运作的情况，结合理论知识之所学，获得相关方面的实际操作技能。目前，贺州全市旅游星级酒店总数到达15家，其中三星级6家，占40%;二星级9家，占60%。全市有一定规模、纳入旅游行业管理的酒店26家，床位超过4000个，包括社会酒店全市有1.2万个床位以上。根据《广西贺州市旅游业开展总规划(20xx-)》，在20xx年之前，将贺州市区开展成为旅游效劳中心：五星级酒店1家，四星级酒店3家，三星级酒店10家，二星级酒店10-15家。都市便捷酒店位于市区地带，交通极为便利，湖广阔市场就在酒店对面。酒店客房环境优雅，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。客房部在酒店地位非常重要，为宾客提供平安、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通过客房周转为酒店带来经济效益。我们一来到酒店就受到效劳员的热情接待。接着，客房部的黄大姐带我们上楼参观并拾掇客房。我们先是看着黄大姐拾掇一间客房，接下来我们也参与到其中，第一步是翻开窗户窗帘通风，然后除去床上的被套、枕头套、床单，并拿来干净的换上，整理摆放整齐、美观;接着收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸，把各种物品归回原位，检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品(纸巾、拖鞋等)，检查客人自费用品记录并上报总台;再清理卫生间、拖地板和抹尘，一间客房就整理完成了。从效劳过程来看，客房效劳员的岗位是辛苦琐碎的，在效劳特点上是随机不可控制的。效劳员需要有吃苦耐劳的精神，清扫整个房间并非轻松，属于体力活，必需有不怕脏不怕累的精神。要有细心周到的效劳，客房的每件物品的摆放都是有标准的。虽然我们的实训时间只有一个上午，但在实习理论过程中，长了新见识。在时间过程中通过接触详细实际工作强化了动手才能，理解到了客房部的效劳流程，掌握了根本操作技能。通过理论操作是我加深理解专业理论知识。在效劳过程中，当我亲身体验的时候，才发现并不是想象中的那样简单，需要很好的技巧、耐力和体力。通过在酒店的体验和实习，使我对酒店几层效劳人员的工作有一定的认识，理解酒店开展的现状。开阔视野，丰富了自身的知识构造，对专业理论知识有了更深的体会。动手才能得到了强化，效劳意识得到了培养。培养了对酒店业正确、积极的态度，进步了适应和独立从事实际工作的才能。酒店工作的标准化有所欠缺，清洁效劳工作没有严格标准。客房的除尘工作并没有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是没擦;消毒工作更没有做到位，拖鞋只是贴上封条，并没有消毒;卫生间也没有进展消毒，只是冲洗一下和拖一下地板。“看不见为净”的意识在这家酒店有一定深度。篇5：客房培训心得体会进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-效劳的重要性，一个酒店能不能在剧烈的市场竞争中，持续稳定地开展，能否成为品牌企业，菜品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的效劳程度，甚至把效劳程度的上下作为选择餐馆的重要根据。因此，提升效劳程度是投入少、见效快的主要手段。提升效劳程度的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。效劳不是致词也不是讲课，效劳人员在效劳时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。效劳过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统效劳是吆喝效劳，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代效劳那么讲究轻声效劳，为客人保存一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些效劳人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在效劳过程中不能向客人提供清楚明了的效劳，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言效劳才能显现出个性，也不能阻碍正常的交流。因此这类餐厅的效劳员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语效劳，既能表达其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客效劳，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在效劳时很小心，但有时仍难免一时忽略，造成客人的伤害;或者效劳人员效劳时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅效劳人员应以“顾客至上”为原那么，向客人抱歉以求客人的谅解。身为餐厅的效劳人员，一定要理解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最正确的效劳。以前曾经参加过学校的一些科研活动，如《多子女家庭行为失范孩子的研究》、《语文写意教学》等的研究，我认为参与课题研究是进步自身素质的有效途径。教科研有利于较快地更新教育观念，有助于进步对自身价值的认识，并且在教育科研中有利于其潜在的创造才能的发挥。同时要积极参加集体备课、个案分析^p、听课评课等教研活动，在活动中提升自己。要做到以上的效劳，平时必需要注意修养，不要随意发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、老实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所承受的效劳无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。酒店培训心得体会：效劳的重要性xx月xx日，有幸成为公司组织的第一批参加团队拓展训练人员之一，经过两天一夜的训练，除了身体上的疲惫外，在精神上也颇有收获，但更重要的是对自己、对团队有了一个全新的认识，那就是一个人要开展，自信心是必不可少的，而一个公司要开展，一支富有激情的团队也是必不可少的。有感一：团队建立所谓团队，就是由某些人为了到达一定的目的而组成的一个队伍，团队中的人可以是固定的，也可以是临时的，可能是认识的，也可能是不认识的，他们来自四面八方，男女老少，而我们就是这样的团队，大家来自不同的所、队，差不多每个岗位都有，各方面的才能也参差不齐。1、效劳员的仪态效劳人员在效劳时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客坚信酒店是重清洁效劳的。男性效劳生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性效劳生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时效劳人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍受，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原那么。这次培训，对于我来说是一次难得的充电时机。我们不仅学到了丰富的知识，还进一步进步了我们的业务素质，我们坚信通过这次培训，能促使自己更加至力于自己钟爱的教育事业。因为每一天都能面对不同风格的老师，每一天都能听到不同类型的讲座，每一天都能感受到思想火花的冲击。耳濡目染的东西很多。但要采他山之玉为我所用，纳百家之长解我所困却需要一个消化吸收的过程，这个过程也许很漫长，也许会走得很累，但作为一线老师的我会走下去，也能走下去。前边的路很长，前面的人也很多，我不能走到最前沿，但我会朝这个目的去努力。所谓“高山仰止，心向往之”这是我一生的追求。2、效劳员的合作精神工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。效劳员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及理解同事们的困难，并立即知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进展。酒店培训心得体会：效劳的重要性有幸参加了调兵山市老师素质培训，在这次培训活动中，由于教委的精心安排，让我们得以与众多数学专家面对面地座谈，理解他们对数学教学的理解，学习他们的数学思想方法;得以与几所学校的老师讨论课堂教学。培训活动安排合理，内容丰富。在这里，让我感受了名师的风采，聆听了精彩的讲座，也更新了教学观念。使我更进一步理解和掌握了新课改的开展方向和目的，反思了以往工作中的缺乏。作为一名老师，我深知自己在教学上是幼稚而不成熟的，在教学过程中还存在太多的问题，但是经过这一段时间的学习，我相信自己是有所收获的。一些对教育教学工作很有见解的专家以鲜活的案例和丰富的知识内涵，给了我详细的操作指导，使我的教育观念进一步得到更新，真是受益非浅。下面是我通过培训获得的点滴体会：三是要敢于吃亏、吃苦、吃气，弘扬奉献精神。“三吃”是一种高尚的自我牺牲精神、奉献精神，是社会的主流风气。就是要为人处世要心胸开阔，宽以待人。要多谅解别人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害互相之间的感情。要树立奉献精神，树立“吃苦、吃亏、吃气”的思想。中层干部就是要吃苦，吃别人吃不了的苦，做别人做不了的事，忍别人忍不了的事，严格要求自己。3、效劳员的老实与礼貌工作的同事之间一定要互相尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在效劳时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能到达餐厅营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加效劳生的美感。通过基层来理解和熟悉社会，掌握在社会中生存和开展的才能。麻雀虽小，五脏俱全，小乡镇其实就是整个大社会的缩影。在乡镇工作，有利于理清各部门的详细分工、工作程序及各部门间的协作关系，加强对事务的协作解决才能。这个暑期我校组织了师德培训活动，在这段的学习过程中，作为一个从事十九年教学工作的我，认识又加深了一层，对教育教学又有了一个新境界。另外，酒店效劳人员在效劳时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍受，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原那么。当周围的同事比自己先入党的时候，我不会沮丧和急躁，而是加倍努力学习和努力工作;当承受考验的时间较长时，不会自暴自弃，怨天尤人，而是找出缺乏，迎头赶上;当自己要求入党的行动没有被正确理解，甚至受到一些人的曲解、误会时，也能正确对待;当自己在工作、生活中遇到困难和挫折时，也决不动摇自己的信念，始终朝着既定的目的前进。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教导，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解效劳的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。篇6：客房培训心得体会我是一名学习市场营销专业的xx级的学生，在今年6月24日很有幸被xx宾馆录用，成为一名实习业务员，经过培训合格后，我进入了金山宾馆的客房部;于是我被派往五号楼，接下来开场了实习生活。我是一名cc级市场营销专业的学生，我在**宾馆工作中让我懂得了很多，作为一个大学生没有社会经历的人是不完好的，因此我必须严密地和社会联络在一起，和它成为一个整体。通过工作，我明白了很多，比方我懂得如何去和同伴团结在一起，挖掘每个人的优势，发扬团队精神，高质量地完成任务。要知道一个人的力量是弱小的，集体的力量是强大的。换句话说，积水成河，积沙成丘。同样在工作中我们也必须尽可能的帮助我们团队里的成员，一旦某个成员遇上了困难，我们应该毫不犹豫的去帮助他，使他感到集体的温暖。这时他就会有这样的想法：因为我的团体好温暖，定要好好努力。假设集体中的某一成员在那边努力的工作，那么其他集体的成员也会受到感染。我们的调查内容详细如下：主要针对游客和酒店的管理者进展了调查，我们分别制定了调查方案，调查问卷，然后在录入数据，最后，分析^p数据。在这其中我们发现了涉外宾馆效劳营销的应该注意的一些方面。近年来，我国的涉外宾馆开展非常迅速，在品质同质化的时代，效劳营销在宾馆中的作用越来越重要，宾馆的开展趋势：一、走优质高效的快餐化道路;二、更加强调营销环境的情调、气氛;三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视;四、重视个性化、特色化、形象化的效劳;五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的效劳最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的效劳意识;加强消费者效劳需求的研究，创新效劳内容;要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员效劳意识和效劳技能的培训;重视效劳的人性化，充满对消费者关心。酒店由于投资、建立、管理、市场的需要，本身有等级、档次的划分必要，政府和市场应该把酒店做统一等级、档次的划分。在这段时间里，我不仅学到了很多在书本中学不到的营销知识，也让我个人更加的成熟和坚强;在实习工作中，当我遇到工作中的困难时，曾夜不能寐的考虑解决方法，因为我始终相信方法总比困难多;在详细的市场上，曾受到无数次的回绝和嘲讽，有多少次在深夜里单独一个人哭泣，有多少次已经决定卷铺盖分开;可是第二天又早早的投入到了新的工作当中，因为我始终相信：生命在于坚持，我可以承受失败，但我却回绝放弃。在自己的努力下，朋友们的帮助下，老师们的关心下，我也渐渐的迎来了实习的完毕，心中有着期盼，有着不舍，有着彷徨也有着离别迫近的痛楚，但是完毕还是要降临的。这次的实习时间很长，很辛苦，但是我们从中学到了另一种知识！它使我们初步理解到了社会的复杂性与多样性，感觉到了我们心目中的理想与社会现实之间的间隔。从这一点看，市场调查使我们受益无穷，可以说，它是我到目前为止在大学里所学到的最好的一门课程。我们经常说“学以致用”，而更多的人却是在感慨大学里学到的很多知识在社会上，在工作岗位上无法发挥，没有作用，深感怀才不遇。这句话是否正确，我们目前无从考证，但假设从这次市场调查的过程来看，假如说我们以前上课所学的课程全部是理论课，那么市场调查纯粹将理论与理论相结合为一体，并且在一定程度上也将其它理论课一同付诸于理论，真正做到了学以致用。自己学到的知识有限，知识面也较为狭窄，真正是“沧海一粟”。一个人当他生活在单独的领域，自我的世界或与外界的联络太少甚至没有时，经常会形成以自我为中心，并且逐渐懒惰、自狂自傲的心理。学校虽然也是一个社会的缩影，但它与外面真正的世界相比，乃是微缺乏道的。在调查当中，在与人们的交谈当中，我们真实地感受到了自己知识的馈乏，以致使自己的自信受到打击。因此，我们真正要做的，是极早的发现自己的缺乏，与缺点，多接触社会上实际的东西，而不能停留在自我的，纯粹的理论世界里，尽可能的拓展自己的知识面，为以后真正的迈向社会做好准备，才不会被这竞争剧烈的社会所淘汰。很多的事情需要我们去关注，需要社会上每个人投入更多的热情。在几天的准备与调查当中，我们遇到过各种各样的人，他们所表达出来的世界观与价值观也大相径庭，代表了来自于社会上不同的阶。最后，感谢我的母校――石家庄铁道学院，一直以来对我的培养，感谢市场营销系全体老师传授给我的营销知识，感谢两年以来教育过我的所有老师，学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了。虽然这次实习有点瑕疵，但是还是令我收获很大！篇7：客房培训心得体会光阴荏苒，光阴如梭。转眼三个多月旅专培训即将完毕，在此次针对性的学习培训中，老师们深化浅出的讲解使我们受益匪浅。期间，老师带着我们参观了上海浦东的香格里拉酒店、花园酒店和上海国际会议中心等的各大星级酒店。其科学的经营理念、准确的产品定位、良好的企业品牌形象给我留下了深化的印象。而王培来老师针对上海各大酒店所讲解的房务管理知识更是让我茅塞顿开、如获珠玉。下面就谈谈我个人对这方面的认识和看法：一，客房部的地位作用及主要任务首先，客房部是酒店为客人提供效劳的主要部门，由于客人在酒店的大局部时间是在客房中度过的，因此，客房效劳质量的上下在很大程度上反映了整个酒店的效劳质量。此外，客房部还是酒店获得营业收入的主要部门。客房部的主要任务是：第一，保持房间干净舒适。第二，提供热情周到而礼貌的效劳，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。二，客房设计与装修在参观了上海的各大星级酒店让我感触很深，酒店的设计与装修从一方面可以表达酒店的品质与档次，像上海的花园酒店的装修就是很精致，可以从很多的细节装修让人体会到精致和豪华的感觉。进入二十一世纪以后，客房卧室设计与装修将更加表达“以人为本”的理念，出现以下开展趋势：一客房卧室以及卧室内的床友逐渐加大的趋势，随着社会的开展以及人们生活程度的进步，客人对客房舒适度的要求也越来越高，顺应这种潮流，酒店的客房设计也变得越来越宽阔。二窗台下落，落地窗将更加普遍。三去除挪动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总擎开关，房间其它灯具就地控制。客房设计布置应综合考虑平安，舒适与效率的原那么。其中平安性是其它各项原那么的根底，应考虑到防火设置可靠的火灾早期报警系统。治安与客房私密性布置设计的原那么。客房卫生间是表达酒店整个硬件标准的最重要特征之一，客房卫生间的设计原那么除了完好的功能和方便平安卫生的因素之外还要考虑格局的创新，空间的变化视觉的丰富和照明光效的专业化标准。上海金茂君悦大酒店最低层的客房也在五十五层，它的客房设计巧妙的利用了这个优势，特别注重浴室的细节处理，所有的客房的浴室都不设窗帘，而且一反惯例，把所有的浴缸都用台基升高至窗台高度，为的就是让客人泡浴一抬头就能一览外滩浦东璀璨的夜景。三，房务中心与各部门的沟通管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反应的过程。房务部门的沟通管理包括房务部门内部信息沟通和其他部门间的信息传递和沟通两个方面。客房效劳中心是客房部的控制指挥中心，很多工作因客需要和各部门的各个岗位进展沟通协调：一、当与对方无法沟通协调时，应与其上一级主管沟通。二、与对方沟通时，提供必要的帮助。三、保持良好的沟通态度，心平气和。遇到沟通协调的事情难分清责任时，要先尽力解决，然后报告上级进展区分，千万不要再与才能处理的情况下不处理或推卸责任。首先，房务中心人员要把自己当做一名内务公关来对待，面对各种各样的人物，为了到达沟通愉快，有效到达目的，就得采取不同的应对手段。房务管理者应该鼓励房务中心员工平时多看一些自助励志的资料，把沟通协调的对象当客户看。其次，要向酒店的公关人员学习，掌握与了与客户或相关人员的沟通顺畅，愉快而应采用的根本必要的公关手段。四，客房部门资产管理与本钱控制客房部本钱控制是进步酒店经济效益的重要途径和房务管理的主要任务之一，客房本钱控制的主要途径是做好客房预算及客房设备用品的采购和管理工作，做好客房设备用品管理不仅可以降低客房经营本钱，还可以保障客房效劳质量。客房设备的选择：一档次性与实用性相结合。二针对性与协调性相结合。三节能性与平安性相结合。客房用品的控制：在客房部中，客房用品的的消耗占较大的比重，但是伸缩性很大，因为它涉及的品种多，使用频率高数量大，容易外流的环节也很多，所以加强客房用品的控制，是客房物资管理最重要的一环。客房制定物品和设备管理制度，做好物品与设备的日常管理与使用，酒店“六小件”装备从开展的趋势来说‘中国传统式’做法将逐步被淘汰，取而代之的是不在客房摆放，而是在客人提出要求时，由客房效劳中心随时为客人提供，这样可以防止浪费和物品的流失。以上是我对房务知识的粗浅认识，因是初次理解酒店方面知识，需要学习和进步的地方还有很多。但是，无论在旅游业什么效劳岗位，微笑效劳那么是根本的前提。通过这次旅专的学习，我深化认识到，在以后的工作中，要不断的学习，进一步拓展自己的知识面，不断的为自己充电，并结合实际，将自己所学的知识运用到工作当中。美妙的光阴匆匆而过，短短的三个多月中，我们一起生活、学习，思维得到了更新、提升。我相信，通过这次‘走出来，请进去’的学习，我们将会以新的相貌、新的姿态、新的思维方式、新的`效劳理念运用今后的工作中。为九华山股份的效劳行业的繁荣兴盛奉献自己的力量。篇8：客房培训心得体会本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中的使用有必定的感性看法，从而辅佐我们将酒店治理课堂上所学的理论学问与理论经历相别离，为日后课程的进修打下优良的根底，更有益于对专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时这次酒店实习的经历将有助于日后就业。刚到酒店的时分觉得什么事情都很新颖，终究分开学校步入社会权利是第一次，每团体都挺冲动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是发挥本人才气的舞台，想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中。但是梦想和理想终究是有差异的。当我们正式走上权利岗位之后，觉察很多事情并不是我们设想的那样复杂，渐渐的我们的热忱燃烧了，我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的次要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们局部主管，连铺床时每一步都有恳求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，普通恳求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单划一地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否那么床单将不能保持平整。接上去开/端套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节拾掇，该当次要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕套里了，就是由于枕套开口方向不符合规那么。当我正式去客房部实习之后才觉察客房部效能员的权利还不只仅是铺床那么复杂。客房效能员的首要权利是清算客房。清算客房也是有必定标准可寻的。实习时期理解到，效能员进房间要先敲门，进门之后第一步是翻开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床，要撤下已经被仆人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次第一换上。这一切完毕之后开端清扫卫生，要留意的是这里湿布普通擦木制家具，干布那么那么擦金属和玻璃制的家具，时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要完毕了。很荣幸能有时机在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。可以摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与理论相结合。我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可；套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进展床上用品的整理；擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处；吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人分开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，假设客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开场查洗衣，其过程为客房效劳员先问客人是否有洗衣，假设有，请客人填好洗衣单，然后效劳员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作根本上是客房效劳员的主要工作，当然还有每天的方案卫生，也不可忽略。作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的生疏和神秘。在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习探索，这对于我来说是一个绝好的锻炼时机。从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾。在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。“只有真诚的效劳，才会换来客人的微笑。”微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店开展的支持与赞赏。为期八个月的短期实习，使我比拟全面地直观地理解了企业的消费经营过程，认识到管理理论的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友。，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的局部经历和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的效劳性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。篇9：客房培训心得体会二十多天的培训就要完毕了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经历，让我这个无知的孩子开场已经渐渐长大。通过这次培训，我认识到作为客房效劳员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的效劳才能。例如遇到突发事件，客人心肌堵塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。效劳人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为客房效劳员至少要具备以下几方面的效劳才能。一、语言才能语言是效劳员与客人建立良好关系、留下深化印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人可以感受到的最重要的两个方面就是效劳员的言和行。效劳员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假设、可以”等等。另外，效劳员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等详细情况进展适当得体的表达。人们在议论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成局部———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。效劳员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于承受和满意的表达气氛。二、交际才能酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个效劳员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进展广泛的接触，并且会基于效劳而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴隆和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。篇10：客房穿插培训心得体会客房穿插培训心得体会客房穿插培训心得体会酒店业中有这样一句名言：100—1=0，说的是在酒店的整体效劳当中要提供统一的效劳，一项效劳的失败可能导致之前提供的所有优质效劳都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质效劳。除了日常部门之间的沟通外，穿插培训也是促进各部门良好协调的法宝。所谓穿插培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场承受培训。与穿插培训相近的是轮换岗位。穿插培训与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进展工作，然后根据实际才能和岗位需求最后确定岗位。而穿插培训是在定岗后，再到其他的部门进展培训。因为承受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。首先穿插培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门承受培训，理解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用，促进酒店效劳一致性的进步。其次，部门之间的穿插培训有利于部门人员之间沟通感情，严密合作。各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。穿插培训促使一个部门的员工深化到另一个部门内部，与该部门员工进展较亲密的接触，有利于两个部门员工的感情沟通。穿插培训有利于促进部门之间的协调，所以穿插培训的效率是穿插培训成功与否的关键。影响穿插培训效率因素主要有如下几点：穿插培训的前期准备这是影响穿插培训效率的重要因素。前期的准备工作做得好，可以促使穿插培训有章可循，按照方案进展，并到达理想的效果。前期的准备工作主要包括两点：一是提供培训部门的`培训方案；二是承受培训部门所要考察问题的准备。穿插培训中被培训者的观察意识穿插培训施行过程中要求被培训者要有足够的发现问题的意识和才能，结合自己的培训目的，保持对问题的敏感度，发现问题，而不能单纯的只是去承受培训。可以这样说，穿插培训的主要内容不是去其他部门学习详细的操作，更重要的是理解其他部门的操作流程，并详细观察其施行的过程，从中找出沟通不顺畅问题所在。穿插培训的目的除了进步员工的素质外，更重要的是促进部门之间的协调合作。穿插培训的总结及跟进工作总结工作是整个穿插培训的升华，以此为根底寻找解决问题的方法，并在以后的工作中改良。培训完毕之后部门之间仍要进展必要的沟通，对于发现的问题要及时解决，完善运作机制，这样既可以促进部门之间的协调，更有助于接待程度的进步。穿插培训要善始善终。总之，穿插培训在整个酒店的经营过程中起着重要的作用，尤其是在淡季，有充足的时间进展管理和进步。穿插培训既有助于员工素质的进步，又有助于部门之间的协调，更有助于酒店整体效劳的提升，是酒店经营和管理的良好方法。篇11：客房效劳员心得体会早上来到6楼，客房正准备开会，我们就进去了，主管为我们安排了师傅。会后，她们各自拿着自己的交接本上岗了，我被安排在12楼。我所在楼层的师傅对我很友好，有条不紊地进展着自己的工作，同时和我聊着工作和生活中的一切，看起来她很健谈。在工作中，工作是有些累有些脏，但没有人因为这个原因此放弃自己的工作，虽然我们只是一名普通客房效劳员，但她的工作也绝不仅仅是清扫卫生那么简单，其中也有一系列复杂程序。在这几天的实习中，我发现要能自如地做好一项工作，首先要端正自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成，而不是为工作量的大小抱怨，因为抱怨会增加我们的负担，本来工作就很辛苦，多了这些负担我们哪儿还有精力好好上班呢?我们不要把事情想得太糟糕，要告诉自己人生的意义就是要在繁忙的工作中寻找属于自己的乐趣，所以每天要保持好的心态，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫，这不是更好吗?我在工作中有很多失误，是客人、师傅给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中英勇地闯过难关，不断进步。工作已有一个多月了，在这短短的时间里我真的学到了很多，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来夸耀或为此而悲伤，应该调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面对即将降临的难题。人生中有许多要学的东西，趁着年轻我们要多学习知识，那样等到我们年老的时候才不会觉得空虚，仔细想想我们如今学到的还远远缺乏，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目的的出发，撒下种子，我们还要勤劳地栽培与耕耘，只有努力付出才会有收获。在旅游业内，一个显著的变化就是消费者越来越强调高质量的效劳。只有高质量的效劳，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。为了追求高质量的效劳，饭店旅游业的竞争越来越剧烈。，在今天竞争剧烈的环境中，酒店想要开展，三个最重要的事是：质量、质量和质量。在饭店和旅游业里，有两种类型的效劳质量。一种就是能使顾客满意的产品和效劳特性。而另一种效劳质量就是对缺乏之处可以改良的自由度。我们关注的主要是前一种质量，因为它可以影响到顾客的满意程度。客人们只有相信他们所得到的利益比他们所牺牲的东西多时才会沉得物有所值。所以，进步效劳质量的关键所在就是如何让客人们觉得他们得到了最大的利益。在这里，客人们所牺牲的东西包括金钱以及花在消费上的时间。为了保证顾客最大限度的物有所值，就必须有一种可以满足乃至超出顾客期望的效劳体系，只有这样，效劳体系才能满足客人的需求。美国的一些连锁酒店，像laquintainns和hton，早就意识到干净而平安的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西。他们还明白，大多数的客人都是驾车而来，住上一晚后，第二天一大早就会启程，所以他们为客人提供了干净而平安的客房，外加免费的欧洲大陆早餐，这顿设在酒店大堂时的早餐使客人们第二天一早就可启程而无需在早餐上花费太多的时间。通过这样做，酒店就为客人们创造了价值。其实，在这一判刑的酒店中，大多数的酒店都以这样或类似的效劳作为自己的拳头产品。所以说，一家酒店假设想使自己的产品与众不同，就必须在效劳体系上寻求改良。假如在客人的眼中，酒店的效劳与众不同，就可以给酒店增添许多有形和无形的价值。在酒店和旅游业中，使客人物有所值可以分以下四个步骤去做：一、认清哪些是可以带给顾客最大的市场环节;二、认清在这些环节里可以提供应顾客哪些价值;三、建立起可以向顾客提供比别的竞争者更好的效劳体系;四、倾听顾客意见，随时修改效劳体系。在任何一个酒店和旅游组织里，要想建立一套优质的效劳体系，没有以效劳为导向的组织文化是行不通的。一个组织的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀。而以效劳顾客为核心的组织文化的形成对于优质效劳至关重要。根据内部营销的概念，员工的内在市场是鼓励他们注重效劳顾客最好的动力。所谓内部营销，是用一种市场营销的手段来管理公司员工的方法。对于管理者而言，员工本身就是一种目的市场，可以用鼓励，最后使他们最快速地对顾客的需求做出回应。篇12：客房工作心得体会从事基层管理工作也有好几年了，从中也学到了不少的东西，觉得做管理应张弛有度。不然，管得严吧，怕缺乏灵敏性、积极性；管得不严吧，又怕刹车失灵、控制不住。关键在于如何把握好这个度？以及如何在员工心中树立威信和自信？总结这些年的管理经历，觉得做个好的基层管理者，必须做到：1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、勇挑重担。2、自爱、自觉、自律，凡事以身作那么带好头，用实际行动引导员工。3、乐于学习，追求新知识、新创意，不断进步自身素养，技能及专业知识，熟能生巧。4、没有微笑的效劳是劣质的效劳，所以应每日面带微笑，对客对同事热情主动。5、为自己营造一个良好的公共环境，绝不扯谎、欺骗或盗窃，老实做人。6、做好与同事之间、部门之间的协调沟通工作，及时向上级反应员工的心理动态。7、关心员工，熟悉各员工的性格、爱好，及时为员工解决困难，主动帮助员工。8、做好员工的培训工作，做好监视、检查、考核，确保到达目的和落实方案。9、积极主动做好回收物品工作，有效控制本钱，节能降耗。10、有团队协作精神，人际关系良好，擅长沟通，主动帮助，有集体荣誉感。11、擅长分析^p判断，应变才能强，处事不惊，能举一反三。12、服从分配，及时、有效地完成上级安排的任务和工作方案。13、换位考虑，从不同的角度来考虑问题，尽可能给客人提供满意+惊喜的效劳。14、做到制度化管理和人性化管理相结合，以理服人。15、做好客史搜集和培训工作，并积极主动为客人提供个性化效劳。篇13：客房效劳员培训方案一、说明培训方案按中级客房效劳员技术等级标准编写。二、培训目的使学员具备中级客房效劳员所应具备的效劳意识，全面理解中级客房效劳员专业理论知识，纯熟掌握本工种操作技能和管理程度，到达适应岗位工作的水准。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1.客房接待效劳2.客房会议接待3.客房卫生知识4.客房常用设备的维护与保养5.饭店管理知识6.旅游地理知识7.主要客国的风俗习惯8.旅游法规与饭店平安保卫9.绿色饭店知识10.外语知识(二)专业技能1.会议效劳2.客房做夜床效劳3.管理根本技能4.计算机操作篇14：客房效劳员培训方案一、本课程培训的根本要求：1、理解客房产品知识2、掌握客房清洁效劳标准要求3、掌握客房接待效劳标准要求4、学会使用客房效劳的根本礼节5、树立平安意识，掌握根本防范措施6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客效劳8、掌握客房效劳工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章客房产品概述培训要求：1、能描绘客房的种类及其设备用品装备2、理解客房部的根本任务3、明确客房效劳员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的装备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的根本任务三、客房效劳员岗位职责和素质要求1、客房效劳员岗位职责2、客房效劳员素质要求第二章客房清洁效劳培训要求：1、掌握客房日常清洁的标准要求2、掌握楼层方案清洁的施行要求3、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁1、清洁工作的一般原那么2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的考前须知二、方案清洁1、方案清洁的概念2、方案清洁的工程与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待效劳培训要求：1、熟悉客房接待效劳内容2、掌握客房接待效劳程序与要求培训内容：一、效劳准备工作1、理解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾效劳1、新客2、老客三、住客效劳工作1、会客效劳2、客衣效劳3、饮料效劳4、开床效劳5、物品租用6、其他效劳四、宾客离店效劳1、送客效劳2、查房工作第四章客房效劳礼节培训要求：1、掌握饭店效劳人员仪表仪容仪态的要求2、掌握客房效劳的礼貌用语和操作礼节培训内容：一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言1、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、效劳操作第五章客房平安知识培训要求1、具备平安意识2、掌握预防和应付事故的根本常识3、掌握职业平安的要求培训内容：一、饭店平安概述1、饭店平安内容、重点及原那么2、相关法规二、饭店平安管理1、对住宿宾客的要求2、住宿登记3、接待来访的效劳和管理4、钥匙管理5、宾客财务的保管6、对公安机关通缉、通报的处理7、对宾客遗留物品的处理三、消防知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题四、职业平安1、操作平安2、身心平安第六章旅游地理(辽宁地区)培训要求：熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容：1、辽宁的食2、辽宁的住3、辽宁的行4、辽宁的游5、辽宁的购6、辽宁的娱第七章英语培训要求学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。培训内容：1、熟悉通用英语l00句2、简单的礼仪应答篇15：客房效劳员培训方案培训要求;一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。通过培训使学员深化理解企业的经营理念，进步对客效劳的综合才能，以优质的效劳让客人完全满意。全力打造东山宾馆效劳品牌。提升宾馆效劳档次。四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。理论知识课占总课时的40%。理论知识各局部的比重为：职业道德10%，根底知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻效劳员领位礼貌用语。30分钟：培训人员中提出几名效劳员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。一、晚上好，欢送光临黄金北岸。二、贵宾几位，有预定的房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?申请参加中级工鉴定者必须获得本职业初级职资格证书后，连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分考虑匆忙做出的决定应慎重稳重，适度提醒，防止他们懊悔退货;敏感性的消费者，对需要购置的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点;六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢，晚上好，欢送光临黄金北岸。九、贵宾您好，您的房间这边请。十、您的房间到了，祝您玩的愉快。VT对客语言：A,晚上好，欢送光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?B1.五位给我安排个房间.A1.贵宾您好为您安排中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗?B2.有房间211在哪?A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?{顾客说明信息后，效劳员与主接核实确定房态}A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.AX楼层接待贵宾几位?C收到谢谢，晚上好，欢送光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!岗位培训课程设置采用才能模块组合，共设置公司管理工程、餐厅效劳员职业素质、餐饮效劳根本技能、酒水效劳、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅效劳根本程序等七个培训模块。篇16：客房效劳员培训方案一、说明本培训方案按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。二、培训目的通过培训，使学员具备一定的效劳意识，全面理解初级客房效劳员专业的理论知识，纯熟掌握本工种操作技能，到达独立上岗的程度。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁效劳3、客房接待效劳4、客房效劳礼节5、客房平安礼节6、旅游地理(辽宁地区)7、外语知识(二)专业技能1、效劳仪态训练2、客房清洁操作3、标准的普通话篇17：客房效劳员培训方案第一天开欢送会。人事主管带着熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪标准。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开场培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及效劳忌语。客房管理理论。第三天培训理解领、交磁卡的手续，理解房态、接听、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用处，理解清扫顺序，即清扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打搅房、空房，注：请勿打搅房一般在下午两点后进展清扫，先请领班打到房间询问客人是否要清扫，如无人可请领班陪同进去清扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的根本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。第七天培训细节效劳，如清扫住房需考前须知，清扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天培训如何清扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联络报送棉织品，及各营业点的号码和营业时间。新员工培训方案第十一天培训整理工作间、效劳台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天培训效劳员的素质，如心理素质、职业素质、效劳态度，不能因心情不好而影响工作，理解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地效劳客人。介绍以往有