房务基础知识课件

客房部职能客房部职能1一、客房部工作职责和工作范围1、搞好饭店的清洁卫生，保证客房接待服务的工作质量。2、保证客房部的业务运转。3、有效管理和控制客房设备及用品。4、配合前厅部销售客房，提高客房的利用率。一、客房部工作职责和工作范围1、搞好饭店的清洁卫生，保证客房2二、了解客房与各部门的关系前厅：客房部与前厅部的协调沟通十分重要。客房部需要不断的、及时的得到前厅部提供的最新住客信息，随时清扫离店，及时满足前厅部销售客房的需要。二、了解客房与各部门的关系前厅：客房部与前厅部的协调沟通十分3工程

客房部与工程部的关系非常密切，二者能否很好的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响工程4销售现代酒店提倡全员公关和全员销售，要求各部门、全员工都参与公关营销活动。因此，客房部也必然要与公关营销部发生很多业务联系。销售5餐饮尽管客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异，但两个部门之间也有很多业务联系。餐饮6保安

危及客人人身安全、财务安全的案件绝大多数发生在客房，客房部员工又直接接触客人，会及时发现一些可疑人员、可疑物品以及有可能引发重大事故的前兆，因此，保证客房部与保安部的密切联系非常重要。保安7财务

1、客房部与财务部共同做好客房年度费用预算，严格控制成本。2、双方共同配合做好固定资产的登记和管理工作3、客房部应接受财务的监督，做好客房物品的清理和盘点工作。财务8人事1、客房部应按期向人事部提出用工计划及要求，保证员工及时到位，并能满足培训需要。2、人事部依据酒店的经营情况与客房部协调用工标准及人员配置比例，合理控制人力成本。3、客房部按照人事部的培训计划要求，拟订部门培训计划并按要求保证培训质量。4、客房部应及时与人事部进行沟通，确保能够及时反映并掌握员工的动态信息。人事9三、客房服务标准和理念1、具有特色的个性化服务。2、影子式管家服务。3、以贴心、关爱，提高酒店的服务档次，增强市场竞争力。三、客房服务标准和理念1、具有特色的个性化服务。10四、全员销售针对性服务抓住回头客迷你吧代销品书吧工艺品健身房商务中心四、全员销售针对性服务11五、员工考核

客人投诉质检五、员工考核客人投诉12

1、聆听客人投诉2、表示同情3、决定要采取的措施4、感谢客人投诉5、立即采取行动6、跟踪投诉事件的全过程如何处理客人投诉？

1、聆听客人投诉如何处理客人投诉？13

干好质检工作须注意：1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。干好质检工作须注意：1、事实要绝对清楚。146、坚决杜绝说情7、指出你的问题是为了帮助你。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。6、坚决杜绝说情15六、执行力1、规范战略及制度、规章制度、明晰业务流程，善于抓主要矛盾。2、引入“5S”管理方法或“酒店六常法”，明确各岗位责任，提高管理与执行效率。3、重视企业文化建设与团队精神建设，使全员自动自发。

六、执行力1、规范战略及制度、规章制度、明晰业务流程，善于抓164、建立科学的培训体系，持续增长员工的整体素质

5、建立有效的激励体制

6、建立科学的控制系统

7、关注员工心理健康、注重心态调整

4、建立科学的培训体系，持续增长员工的整体素质

17思考：如何配合客房部的工作，保持酒店范围内的清洁卫生。思考：如何配合客房部的工作，保持酒店范围内的清洁卫生。18谢谢谢谢19案例重复入住前台报房8030入住，客房中心文员随即通知楼层领班，领班反映客房已有客人入住，文员通知总台，同时领班在房门口等候客人，与客人解释房间临时有工程问题等等紧急情况而不能入住，需更换房间，在征得客人同意，依据总台重新排房的情况下给客人换房。案例重复入住20开门确认客人在楼层通道里碰见服务员，让服务员帮他开一下1208的门，楼层服务员就跟总台核实客人身份，核实准确，就帮客人开门。案例开门确认案例21客房、工程1126房住着2个客人，当一个客人洗完澡后，浴缸里的水放不掉了，另外一个人急着在等洗澡。他们就找来服务员，但服务员经过检查后，发现是拉浴塞的杆子坏了，服务员试了几次也搞不定了，就报工程，工程人员过来维修后，把事情搞定了。案例客房、工程案例22客房部职能客房部职能23一、客房部工作职责和工作范围1、搞好饭店的清洁卫生，保证客房接待服务的工作质量。2、保证客房部的业务运转。3、有效管理和控制客房设备及用品。4、配合前厅部销售客房，提高客房的利用率。一、客房部工作职责和工作范围1、搞好饭店的清洁卫生，保证客房24二、了解客房与各部门的关系前厅：客房部与前厅部的协调沟通十分重要。客房部需要不断的、及时的得到前厅部提供的最新住客信息，随时清扫离店，及时满足前厅部销售客房的需要。二、了解客房与各部门的关系前厅：客房部与前厅部的协调沟通十分25工程

客房部与工程部的关系非常密切，二者能否很好的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响工程26销售现代酒店提倡全员公关和全员销售，要求各部门、全员工都参与公关营销活动。因此，客房部也必然要与公关营销部发生很多业务联系。销售27餐饮尽管客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异，但两个部门之间也有很多业务联系。餐饮28保安

危及客人人身安全、财务安全的案件绝大多数发生在客房，客房部员工又直接接触客人，会及时发现一些可疑人员、可疑物品以及有可能引发重大事故的前兆，因此，保证客房部与保安部的密切联系非常重要。保安29财务

1、客房部与财务部共同做好客房年度费用预算，严格控制成本。2、双方共同配合做好固定资产的登记和管理工作3、客房部应接受财务的监督，做好客房物品的清理和盘点工作。财务30人事1、客房部应按期向人事部提出用工计划及要求，保证员工及时到位，并能满足培训需要。2、人事部依据酒店的经营情况与客房部协调用工标准及人员配置比例，合理控制人力成本。3、客房部按照人事部的培训计划要求，拟订部门培训计划并按要求保证培训质量。4、客房部应及时与人事部进行沟通，确保能够及时反映并掌握员工的动态信息。人事31三、客房服务标准和理念1、具有特色的个性化服务。2、影子式管家服务。3、以贴心、关爱，提高酒店的服务档次，增强市场竞争力。三、客房服务标准和理念1、具有特色的个性化服务。32四、全员销售针对性服务抓住回头客迷你吧代销品书吧工艺品健身房商务中心四、全员销售针对性服务33五、员工考核

客人投诉质检五、员工考核客人投诉34

1、聆听客人投诉2、表示同情3、决定要采取的措施4、感谢客人投诉5、立即采取行动6、跟踪投诉事件的全过程如何处理客人投诉？

1、聆听客人投诉如何处理客人投诉？35

干好质检工作须注意：1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。干好质检工作须注意：1、事实要绝对清楚。366、坚决杜绝说情7、指出你的问题是为了帮助你。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。6、坚决杜绝说情37六、执行力1、规范战略及制度、规章制度、明晰业务流程，善于抓主要矛盾。2、引入“5S”管理方法或“酒店六常法”，明确各岗位责任，提高管理与执行效率。3、重视企业文化建设与团队精神建设，使全员自动自发。

六、执行力1、规范战略及制度、规章制度、明晰业务流程，善于抓384、建立科学的培训体系，持续增长员工的整体素质

5、建立有效的激励体制

6、建立科学的控制系统

7、关注员工心理健康、注重心态调整

4、建立科学的培训体系，持续增长员工的整体素质

39思考：如何配合客房部的工作，保持酒店范围内的清洁卫生。思考：如何配合客房部的工作，保持酒店范围内的清洁卫生。40谢谢谢谢41案例重复入住前台报房8030入住，客房中心文员随即通知楼层领班，领班反映客房已有客人入住，文员通知总台，同时领班在房门口等候客人，与客人解释房间临时有工程问题等等紧急情况而不能入住，需更换房间，在征得客人同意，依据总台重新排房的情况下给客人换房。案例重复入住42开门确认客人在楼层通道里碰见