某房地产物业管理与品牌建设

龙湖物业管理与品牌建设揭秘时间：2010年7月31-8月1日地点：青岛1致谢各位前来参加管理研讨的嘉宾龙湖地产吴亚军女士成都实战派地产顾问有限公司2孙凡讲师简介

学历与研修：北京理工大学·工程学士龙湖地产·内部MBA第一期重庆大学房地产管理学院·房地产经营管理MBA清华大学经营管理学院·总裁研修

任职：实战派地产顾问有限公司特约讲师重庆恒嘉企业管理有限公司总顾问

从业经历：十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖”。九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。3课程价值系统阐释龙湖管理之道，首次面世：讲师曾担任龙湖地产管理干部；亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成长型企业在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。4课程内容特点过程导向结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革案例深入剖析关键案例、探究内在规律系统思路由实例总结提炼系统管理思维5课程声明开放--欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。灵活--

鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！理解--不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。不涉及龙湖管理的内部机密。知识产权--尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。6龙湖物业管理与品牌建设第一章龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章龙湖物业背景渊源第三章学艺江湖困惑与实践第四章内外冲突左右摇摆第八章整合推展名利双收第六章危中之机奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考与行动第九章龙湖品牌建设北斗七星第五章管理上路一波三折7龙湖地产与物管的“标本”价值首富潜力股内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高人力资源短缺、贫乏市场竞争激烈：房地产市场练兵场规模快速扩张中高端产品多业态拓展全国扩张纳税第一金牌物管满意度第一全国驰名商标行业一线阵营品种、品质、服务、品牌、规模、效益、速度、潜力…俱佳！8龙湖品牌：谁成就了谁？业界评价：龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！许多业主表示：我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!物业成就了龙湖地产？地产成就了龙湖物业？先有鸡，还是先有蛋？！9学习龙湖的核心问题龙湖如何发展到今天的状态？--经验教训我们如何借鉴龙湖的经验？--为我所用龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖总结了什么样的经验与规律？“规律”的普遍适应性与“具体方法”的局限性10核心提示：解解析龙湖管理理的两大线索索意愿、主动性性素质、能力习惯、氛围团队、成长传承…责任、职责计划、分工流程、制度标准、检核改善…（客户）管理思维工具具：太极两仪仪图标杆管理借鉴鉴之惑11第一阶段研研讨问题的的“认养”与与规则龙湖的客户满满意度高的原原因何在？龙湖初期出现现了许多的内内部外部冲突突，为什么并并没有影响企企业品牌建设设和企业发展展？龙湖物管为什什么可以承担担支持营销的的功能？为什么物管公公司能够成为为地产管理规规范化的实验验基地？龙湖物管为何何可以实施““反推模式””，促进地产产管理提升改改进？其他物物管企业难以以做到？龙湖物业如何何提升服务的的专业度，精精细化水平？？12第二阶段研讨讨问题的“认认养”与规则则龙湖物管快速速成长的原因因，他们把握握了什么要素素？龙湖物管（与与地产）品牌牌建设有什么么特点？龙湖物管如何何与地产形成成了“良性互互动”？对我我们的启发？？龙湖物管如何何能够抓好细细节并实现传传承？许多企业学习习标杆具体做做法，为什么么常常未达到到预期的效果果？龙湖是如何将将看似虚幻的的“企业文化化”落实与管管理服务实践践并取得惊人人成效？13目录第一章龙龙湖地产与龙龙湖物管：谁谁成就了谁？？第二章龙龙湖物管背景景与渊源第三章学学艺江湖困困惑与实践第四章内内外冲突左左右摇摆第八章整整合推展名名利双收第六章危危中之机奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考与行动第九章龙龙湖品牌建设设北斗七星第五章管管理上路一一波三折14---中建科与小康康住宅中建科：全称称“中建科产产业有限公司司”全国推广“小小康住宅示范范小区”以及及住宅产业化化。成立于1995年2月，，国家建设部部、国家科委委、中建总公公司共同投资资组建的大型型股份制企业业参股机构。。共有8个国国家部委、局局等机构参股股。全国首期批准准项目约20个，累计实实施超过100个项目重庆中建科置置业有限公司司：成立于1995年龙湖物管背景景与渊源---半路出家：龙龙湖老班底15小康住宅：六六大超前、领领先10年20年不落后后、30年可可改造！规划设计工程质量科技含量室内装修环境质量物业管理小康住宅六大大优势——“2000年小康型型城乡住宅科科技产业工程程”。国家重大科技技产业工程项项目、国家““九五”重点点科技攻关项项目16龙湖物管背景景与渊源--龙湖企业：志志存高远龙湖企业使命命：为客户提供优优质的产品和和服务并影响响他们的行为为。在此过程程中，成为卓卓越的企业并并创造机会企业理念：志存高远、坚坚韧踏实龙湖企业理念念17龙湖地产早期期管理家底：：八大原则（（一）邻座原则：发扬团结协作作精神，通过过相互沟通、、相互帮助达达到协调一致致，特别是在在面对困难及及问题时，讲讲究及时解决决问题，自觉觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不不推诿，问题题解决后再寻寻找原因，从从而扬长避短短。公司最高利益益原则：当个人局部困困难与总体目目标冲突时、、领导者处理理问题错误时时、反映问题题时、处理人人际关系时、、承担责任时时、处理该花花与不该花的的钱时、当前前与长远利益益冲突时等，，应遵循对公公司负责，视视公司利益为为最高原则。。注重过程原则则：每一项工作都都应通过一定定的工作程序序来保障，每每一个职员都都应遵守程序序，注重工作作过程，不断断总结，从而而改善思维方方式，提高处处理问题的能能力。重塑自我原则则：公司员工需不不断否定自己己，发现自己己的不足，并并严格要求自自己，吸纳新新东西，充分分相信自己的的能力，通过过学习、总结结、提高，达达到重塑自我我。18龙湖地产早期期管理家底：：八大原则（（二）科学决策原则则：遇事应全面、、认真地分析析，寻求科学学的程序、科科学的原则、、科学的依据据选择有效可可行的策略。。尊重同路人原原则：公司的同路人人即指公司的的伙伴关系，，我们选择的的伙伴应是积积极上进，有有实力、重信信用的同路人人，公司与他他们的合作应应遵循平等、、互利的原则则。客户至上原则则：不是所有的人人都是我们的的客户，但我我们对所有人人奉献我们真诚的服务，我们要以诚诚待人，让他他们欣赏、赞赞扬我们，培培养他们的理理想和向往，，把他们当作作我们的未来来客户。社会形象原则则：公司的社会形形象不仅仅靠靠扩大知名度度或参与一些些慈善活动就就能树立起来来的，每一位位职员每时每每刻做每一件件事时都要为为树立企业形形象尽心尽责责。19现实残酷龙龙湖花园市场态势：两两极分化，缺缺乏改善型住住宅金融环境：个个人住房贷款款尚未启动产品与市场困困境：高端、、高价、偏远远区位低价快销？OR高价价坚守？如何何破局？专业能力困境境：多业态、、高技术含量量、高品质要要求专业人员、专专业管理经验验缺乏企业实力困困境：资金金实力、品品牌号召力力极为有限限20目录录第一章龙龙湖地产产与龙湖物物管：谁成成就了谁？？第二章龙龙湖物管管背景与渊渊源第三章学学艺江湖湖困惑与与实践第四章内内外冲突突左右摇摇摆第八章整整合推展展名利利双收第六章危危中之机机奇兵兵救主第七章管管理示范范再立立新功第十章思思考与行行动第九章龙龙湖品牌牌建设北斗斗七星第五章管管理上路路一波波三折21“严格、苛苛刻”的““后果”！！张先生购买买龙湖房子子的原因很很特殊。以以他的实力力，有很多多项目可以以选择。为什么我买买住房还要要受这么多多的约束？？要修改……张先生，其其实是这么么一回事……别的公司公公约很简单单，…前置签约条款最多约束最严约定最细要求最严1、重于长长远利益2、坚持定定位3、善于借借鉴4、预防在在先5、重视物物业管理并并与营销相相结合22案例研讨：：夜半飞飞石管理必须重重视“检查查”；操心的干部部，才能带带出优良的的团队，操操心的员工工；“作风、执执行力、纪纪律”从队队伍的最开开始抓起；；简单原始的的管理，企企业初期的的必然。23案例分享：：谁是“王王经理”？？张老师一家家人兴冲冲冲的来办购购房手续，，一进售楼楼处就找““营销部王王经理”。。置业顾问个个个都一脸脸茫然：““王经理？？哪个王经经理！？我我们营销部部没有姓王王的同事！经经理也不姓姓王！”1、员工主主动加班服服务客户、、份外工作作----操心员工工；2、物业员员工主动学学习，对项项目的熟悉悉----主动学习习，培训与与资源发掘掘；3、不接客客户的烟，，客户的认认同----员工素素质，公司司要求、细细节；4、培训成成为例行转转变为必然然与自觉。。----夜夜班保安不一样的营营销；基层员工的的价值，主主人翁意识识员工资源：：员工的素素质与形象象是公司最最好的广告告；管理干部：：敏锐发现现机会并予予以固化、、传承。24研讨：此阶阶段龙湖物物业的管理理特点外部环境：项目起点高高，挑战大大企业内部环环境：领导者特点点：女性管理特特点，较为为细腻。目标：企业志向高高远，有一一个较高的的起点；企企业善于借借鉴、学习习。文化：注重企业文文化的建设设和向导；；注重人的的素质、心心态、价值值观。团队：企业团队协协作好，物物业管理服服务与地产产开发、营营销有机结结合。人：员工素质较较高，能够够为企业发发展操心。。专业管理方方面：一：注重“客户户导向”地产公司：：对物业管理理有较高的的要求，能能够坚持对对客户的选选择。经验：开发管理、、服务经验验尚浅，原原始的管理理方式，依依靠操心干干部和员工工，从基础础抓起，持持续改进。。初露锋芒，，乱拳打死死老师傅！！25我们的基础础与龙湖异异同？我们们的感悟？？思考：管理规律探探析之一：：管理----“管””什么？““理”什么么？“管理”=管人理事事？（错）理人管事？？（对）“理”：：理解、梳梳理、清理理管理的太极极两仪原理理：人居于于主导位置置人事阳：活跃、、变化、进进取。。。。阴阴：：沉稳、固固守、消极极。。。26目录录第一章龙龙湖地产产与龙湖物物管：谁成成就了谁？？第二章龙龙湖物管管背景与渊渊源第三章学学艺江湖湖困惑与与实践第四章内内外冲突突左右摇摇摆第八章整整合推展展名利利双收第六章危危中之““机”奇兵救主第七章管管理示范范再立立新功第十章思思考与行行动第九章龙龙湖品牌牌建设北斗斗七星第五章管管理上路路一波波三折27案例：干部部走马如如何应对对？第一批干部部全部离职职找一个合格格的部门经经理，伤脑脑筋！…不能培育员员工的干部部不是好干干部，位置置做不久。。普遍问题你怎么看？？没有给你准准备好的员员工内部培养，，修成龙湖湖绝技扶上马，送送一程人品、潜力力>经验宁缺毋滥281997年年底，龙湖湖花园第一一次交房前前夕，物业业公司对即即将交付的的房屋进行行了检查，，发现许多多瑕疵（尤尤其墙面细细小裂纹）），遂提议议召集三方方现场会议议。然而……案例：总工工的怒吼，，物业的尴尴尬如何理解、、应对“总总工”的怒怒吼？如何处理““技术、专专业”与““客户、市市场”的冲冲突？1、物业坚坚持向上反反映，老总总同意工程程部门与物物业共同面面对客户；；2、客户教教育的价值值：物业公公司获得开开发公司授授权，处理理工程瑕疵疵，地产工工程部予以以配合。1、途径：：一个口子子对外，一一个形象对对外；2、流程与与权限：《整改通知书书》，见官大一一级；3、机制：：相互培训训—相互帮帮助，相互互评价（但但非考核））。“轮岗岗”与“换换位思考””；4、根本改改善：统计计—制定，，完善标准准----从客户端端“反推””管理流程程，推行““物业管理理全程介入入房地产开开发”。29案例分享与与研讨：““总工怒吼吼”之背后后龙湖的措施施，以及背背后反映出出什么？根源源？表象象？企业管理导导向→“客户””还是“规规范”→客户敏感感点→敢于直言言（为企业业、客户））团队协作、、共同面对对客户→承认失误误、亡羊补补牢→相互帮助助、共同提提高→尊重流程程、平等建立机制→轮岗机制制→反推工程程、全程介介入企业对经营营的长远目目标重视对客户承诺诺的信守（（文化）领导的管理理艺术干部、员工工的高素素质原则管理的的落地（文文化）→团队原则则、客户原原则→公司利益益原则→持续改善善原则对管理机制制的重视以小见大从源头解决决问题30思考与研讨讨：龙湖如何处处理“技术术、专业””与“客户户、市场””的冲突，，对我们企企业有什么么启发和借借鉴价值？？龙湖物业如如何提升物物管公司在在地产开发发中的话语语权？！31如何面对与与客户的冲冲突矛盾？？营销贩卖的的是：……交房之后，，面对的是是：…梦想、承诺诺、希望把承诺和梦梦想变为现现实32案例分享与与研讨：交交房后的工工程整改or赔偿龙湖：整改改不赔偿，，进行工程程整改、勇勇于承担责责任、关注注企业外部部形象做法：1、请质检检站检测、、客户沟通通、倾听、、恳谈、统统一对客户户解释说明明和承诺；；2、工程查查勘、根据据客户的担担心制定详详细施工方方案，便于于客户审核核：方案中中包含以下下内容→安全控制制：人员安安全、物品品安全、施施工安全→环境保护护、成品保保护→质量保证证：施工进进度与施工工方法、施施工标准→监管措施施：明确施施工人员、、监管人员员、协调联联系人员、、全程跟踪踪精准时间间控制、准准时交接、、过程确认认、结果确确认→服务热线线：参见《《工程瑕疵疵的精细化化整改》→超值付出、、赢得客户户的好感→开发公司司工程与组组织技术改改善33案例分享与与研讨：逼逼出来的精精细化流程程根源源？表象象？1、企业的的管理导向向·重视客客户感受·追求客客户满意2、重视过过程：以过过程保证结结果：在服服务、管理理中及时制制定、完善善流程，以以流程保障障客户满意意3、为企业业操心的员员工4、从源头头思考解决决之道1、对客户户的承诺的的信守·重视沟沟通2、企业原原则管理的的贯彻落地地·客户至至上原则·持续改改善原则：：把解决客客户的不满满意当做改改善目标·企业形形象原则与与法律底线线3、干部员员工的高素素质34案例分享与与研讨：客客户关系管管理模糊的代价价面积差异：：多算与少少算的几乎乎持平！“免费”还还是“收费费”？如何处理这这样的情况况？面积差异：：多退少补补（龙湖做做法：多退退少不补，，不可取））。满意度→超超出满意→→让客户有有惊喜、感感动→让客客户对物业业依赖35再露锋芒，，“客户导导向”显奇奇功！一些企业内内部外部矛矛盾处理的的误区与客户争利利，推脱责责任内部争论责责任（开发发与物业）），客户遭遭殃扣教条，规规范第一，，客户第二二，找替罪罪羊，不改改悔，就事论事，，头痛医头头，重复犯犯错，经验验教训未能能总结传承承…36思考与研讨讨为什么龙湖湖遇到、发发生了这么么多的矛盾盾、冲突，，客户的满满意度还是是很高？而而企业的管管理服务能能够持续提提高？为什么龙湖湖员工处处处替客户着着想，时时时为企业分分忧？（（龙湖的的“操心员员工”）（重点）此此阶段龙湖湖物业的管管理基础与与特点？37教练分享：：此阶段龙龙湖物业的的管理特点点内部管理矛矛盾、外部部客户冲突突的(集中爆发)阶段文化与人：：一直注重：：内部（物业业与地产））互动、外外部（与客客户）良性性互动文化与人：：贯彻企业文文化与原则则使得矛盾盾处理得当当、坏事成成好事；贯贯彻企业宗宗旨、善于于沟通、愿愿意为客户户付出代价价事与人：文化的认同同进入到：：“流程、标标准”（的的操作）层层面“个别的案案例”：：最后促成长长久的改善善和传承物业公司：：管理化“矛矛盾中”超超越了“矛矛盾冲突””本身，通通过改善和和创新，实实现了自身身管理服务务的发展和和提升顾问点评：：企业文化的的价值高不不可测、但但企业文化化的贯彻落落地并不简简单、物业业管理的问问题最终追追到开发公公司的管理理上、“解解铃还须系系铃人”。龙湖地产产的管理者者最终选择择了“客户户”，认同同了物业。。38目录录第一章龙龙湖地产产与龙湖物物管：谁成成就了谁？？第二章龙龙湖物管管背景与渊渊源第三章学学艺江湖湖困惑与与实践第四章内内外冲突突左右摇摇摆第八章整整合推展展名利利双收第六章危危中之机机奇兵兵救主第七章管管理示范范再立立新功第十章思思考与行行动第九章龙龙湖品牌牌建设北斗斗七星第五章管管理上路路一波波三折39案例：服务务与记录，，孰轻孰重重？写报告的时时间又可以以给客户服服务几件事事情了ISO9000：说说到就要做做到，做到到就要留下下记录，必必须要做到到，没有条条件可讲40龙湖经验：如如何有效学习习与执行？立足现实基础础反映现实基础础稳定现实标准准固化标杆学习持续改善优化化稳定改善成效效优化独树一帜夯实支持基础础创新三段式学习执行六到想到：该想到到的要想到（（意识）说到：想到的的要说到（沟沟通）写到：说到的的要写到（书书面化）做到：写到要要做到（执行行）记到：做到要要留下记录（（积累）用到：积累的的要持续改善善运用41QBQ:龙湖湖这些措施的的背后反映出出什么？表现现根源源→企业管理的的导向强化→学习态度与与能力→执行力：坚坚持→改善能力→执行力看干干部团队的作用：：执行力是靠靠领导带出来来的1、核心领导导层的观念导导向→思路清晰、、观念导向明明确2、领导者的的强势风格→原则问题、、观念问题、、不容含混模模糊3、企业原则则管理的贯彻彻落地→注重过程原原则→重塑自我原原则→坚持改善原原则4、管理抓住住了根本：认认得素质以及及观念作风（（重点抓干部部）42案例：“猫鼠鼠游戏”与““国际先进经经验”ISO9000大功告成成、干部并没没有解放、而而是更忙了猫鼠游戏露端端倪、龙湖对对策→国际化的先先进经验、为为什么失败？？→为什么招不不到专职合格格的品质主管管和培训主管管？→ISO9000不是万万能的：人与与事的结合各层干部管理理素质决定终终端服务品质质内部培训体系系初建、员工工参与管理雏雏形43龙湖物管提升升的三个“力力”低眉顺眼的““好保姆”精打细算的““好管家”言传身教的““传教士”龙湖物业地产支持与要要求业主压力与支支持标杆学习与借借鉴忍辱负重的““清道夫”风险矛盾的““防火墙”业主与地产的的“和事佬”服务营销的““实践者”卧薪尝胆的““好学生”创造性学习运运用、、、、、、、、44目录第一章龙龙湖地产与龙龙湖物管：谁谁成就了谁？？第二章龙龙湖物管背景景与渊源第三章学学艺江湖困困惑与实践第四章内内外冲突左左右摇摆第八章整整合推展名名利双收第六章危危中之机奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考与行动第九章龙龙湖品牌建设设北斗七星第五章管管理上路一一波三折45案例分享与研研讨：危机突突现因祸祸得福解决了销售难难题，由此形形成龙湖独特特的竞争模式式（服务）营销、（活动）营销。提升了地产公公司对物业服服务的价值和和重要性认识识，促进在中中期形成龙湖湖独有的（一体）化战略”、、“客户满意意为中心”的的（品牌）战略。管理收获物业公司为什什么能够“奇兵救主”，担当起支持持营销的功能能，使龙湖转转危为安？！！“服务营销””、“（活动动）互动营销销”的价值何何在？思考：46因祸得福：物物管亏损补贴贴之争峰回路路转！思考与研讨：：龙龙湖战战略如何落地地？为什么能能够落地？战略落地：物物业“补贴””该不该？意外的奖金龙湖竞争策略略新说物业管理与房房地产开发是是公司发展的的“一体两翼”物管与地产的的关系：共同同（支撑）共创（品牌）让客户（依赖）我们！外脑的价值47重视物管，总总结提升到企企业总体观念念层面企业产品观：：完整产品概念念客户导向观念念，不卖我们们能够建造的的，而建客户户需要的！品质标准观：：客户的标准就就是企业标准准，就是产品品与服务的标标准，国家标标准只是最低低要求！物业公司定位位：物业管理与开开发是一条战战线！共同支支撑、共创品品牌！物业公司就是是客户！物业业公司的标准准就是开发公公司要交付的的标准！竞争观：企业战无不胜胜的真理：让让客户依赖我我们！。。。。服务营销观：：全员营销、全全员服务、服服务营销。。。。48物业亏损以及及…物管与地地产的关系处处理常见误区区地产公司战略上不明确确、资源上未未整合！对物物管只有要求求和责任，没没有支持；如果有所支持持，除了“口口号+补贴””，并没有在在管理的文化化和机制上理理顺；物管公司要么只有索取取，未能提升升自己的专业业和服务成效效，为地产营营销“加分””；要么只有委屈屈，没有用科科学的数据支支持和改善；；…49目录第二章龙龙湖地产与龙龙湖物业背景景第三章学学艺江湖困困惑与实践第四章内内外冲突左左右摇摆第八章整整合推展名名利双收第六章危危中之机奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考与行动第九章龙龙湖品牌建设设北斗七星第五章管管理上路一一波三折第一章龙龙湖地产与龙龙湖物管：谁谁成就了谁？？50地产企业典型型发展模式全员营销、与与顾客互动、、强化人力资源源管理、建设设干部梯队、、扁平授权项目公司战略决策能力力沟通政府的能能力学习(克隆)能力项目管理能力力市场营销能力力专业公司战略管理能力力团队运作能力力品牌管理能力力与人合作能力力市场营销能力力投资管理公司司战略管理能力力品牌管理能力力资本运营能力力研究开发能力力市场营销能力力51地产管理”内内功”修炼9段模式第五阶段结构设计:组织架构优化化（架构、分分工职责、流流程）第四阶段战略选择：战战略变革，客客户关系？竞竞争层次，竞竞争优势确立立第三阶段界定使命：企企业使命、目目标明确、共共识第二阶段组建团队：提提升信任、团团队协作、（（干部管理能能力）第一阶段自我确认：问问题共识第九阶段分享成功：分分享与激励第八阶段强化程序：自自动、主动定定期循环强化化、自我优化化第七阶段资源规划：资资源转化为能能力，能力转转化为竞争优优势！第六阶段层层复制：上层-中层-基层-个人传达渗透透，达成共识识52龙湖物业：地地产管理规范范化的“试验验田”标准化流程建建设示范员工梯队建设设示范文化与知识传传承示范客户关系管理理示范ISO9000、部门工工作手册、验验收标准…内部培育体系系、梯队选拔拔、内部考核核、竞聘…员工参与式管管理、案例制制度、三级会会考客户档案、服服务档案、铁铁杆客户…机制建设示范范反推工程…标杆学习万科、中海、、金地、置信信、海尔…服务创新活动营销、体体验营销、服服务营销、……管理创新5s、走动式式管理、交叉叉管理、经济济活动分析……53思考并内部研研讨分享为何龙湖物管管能够成为地地产管理的试试验田？龙湖物管如何何提升自己在在地产中的话话语权？54目录第一章龙龙湖地产与龙龙湖物管：谁谁成就了谁？？第二章龙龙湖物管背景景与渊源第三章学学艺江湖困困惑与实践第四章内内外冲突左左右摇摆第八章整整合推展名名利双收第六章危危中之机奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考与行动第九章龙龙湖品牌建设设北斗七星第五章管管理上路一一波三折55龙湖物业-地地产整合互动动：整合推展名名利双收龙湖物管得到到了客户、行行业的广泛认认同，也愈发发实现了企业业的核心优势势战略；龙湖地产与龙龙湖物业的良良性互动更加加有序和系统统！品牌建设的意意识、观念并并“机制和政政策”上得到到保障最后的防线服务营销活动营销全程介入反推工程人员交流轮岗促进地产开发全程介入提要求一票否决营销奖金轮岗补贴推广物业品牌地产支持物业132全员服务全员营销活动服务服务营销体验式营销亲情营销文化营销服务营销4

与营销的互动3三位一体的营销推广社区活动营销营销推广物业物管参与营销活动、口碑营销56思考与感悟：：57第一阶段“认认养”问题的的研讨龙湖的客户满满意度高的原原因何在？龙湖初期有许许多的内部外外部冲突，为为什么并没有有影响企业品品牌建设和企企业发展？龙湖物管为什什么可以承担担支持营销的的功能为什么龙湖物物管公司能够够成为地产管管理规范化的的实验基地？？龙湖物管为何何可以实施““反推模式””，促进地产产管理提升改改进？其他企企业难以推行行？58分享一：龙湖湖物业客户满满意度高的原原因？59分享二：龙湖湖初期许多内内部和外部冲冲突，为何没没有影响企业业品牌建设和和企业发展？？60分享三：龙湖湖物管为何能能够担当营销销功能？61分享四：为什什么龙湖物管管能够成为地地产管理“试试验田”？62分享五：龙湖物业为何何可实施反推推工程，促进进地产管理改改进？63目录第二章龙龙湖物管背景景与渊源第三章学学艺江湖困困惑与实践第四章内内外冲突左左右摇摆第八章整整合推展名名利双收第六章危危中之机奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考与行动第九章龙龙湖品牌建设设北斗七星第五章管管理上路一一波三折第一章龙龙湖地产与龙龙湖物管：谁谁成就了谁？？64龙湖（物业））品牌建设揭揭秘：“北斗斗七星”1企业家及核核心管理团队队：观念与风格2企业战略与与目标3企业文化与与管理机制4系统流程与与手法5团队，人力力资源支持6企业资源整合支持7全面互动与与传播65龙湖（物业））品牌建设揭揭秘：“北斗斗七星”企业家及其核核心管理团队队：整体管理理观念与品牌牌观念品牌战略与目目标：房地产产开发与物业业管理一体化化品牌文化与机机制：以“善善待你一生””为核心的企企业文化、理理念与原则系统手法与流流程：以ISO9000为系统工具具，吸收、整整合标杆企业业优势方法，，形成独到品品牌塑造和提提升体系；人力资源管理理体系企业资源整合合支持全面互动与传传播66整体管理观：：解析龙湖成成功的管理规规律“木桶原理”与1X4模型型企业家、核心心管理团队企业文化、管管理机制企业战略目标员工意愿、素素质、组织、、能力制度、流程方方法、标准67整体管理观：：1x4模型型的逻辑企业成功=管理团队队X做正正确的事X正确的人人X正确的的方法X推推动机制企业家、核心团队观念风格制度、流程、方法、标准战略目标文化、理念、机制团队意愿、组织素质、能力企业家与核心心管理团队最最为重要，为为决定性因素素681x4模型理理解的层次企业家观念领导风格制度、流程、方法、标准战略目标文化、理念、机制团队意愿、组织素质、能力观念与思想（（上层建筑）执行虚实世界观行动思想方法论方向目标执行69一、企业家及及核心管理团团队的“龙湖湖品牌观”品牌是什么？？品牌如何衡量量？龙湖感悟：品品牌就是客户户满意的口碑碑与忠诚（））消费费（））选择择（））推荐荐（））度：大大家都（））（））度：大大家都（））（））度：大大家都说（）），以以及（））在何处处（））度：品牌（））：（））收益70品牌建设核心心与5要素顾客满意5要素理念满意行为满意视听满意服务满意产品满意品牌建设的核核心是什么？？CustomerSatisfaction顾客满意让客户满意，，满意，再满满意，直到对对我们产生““依赖”！品牌建设的关关键：建立持持久而良好的的客户关系CS71品牌建设的常常见误区“品牌”建设设只是“营销销部”的工作作“服务”=物物业管理“物业管理品品牌”=““物业服务做做好”“品牌”=知名度建设品牌=大打广告告72标准竞争---领导者/游戏规则制制定者品牌竞争---忠诚度服务竞争---美誉度性价比竞争——人有我优价格竞争---人有我低低产品竞争---人无我有有一流企业订标标准！二流企业树品品牌三流企业做服服务四流企业拼价价格品牌与企业竞竞争力层次73龙湖的品牌观观品牌决定企业业竞争力水平平；品牌建设的关关键是“客户户导向”，品品牌建设的核核心是培养客客户忠诚度，，而“让客户户依赖我们””是达成品牌牌忠诚度的最最高境界；要获得品牌的的超额收益就就必须要付出出代价；品牌建设是““组合拳法””必须整合一一切资源并在在企业运作管管理服务的个个环节展开；；“服务”是建建设品牌过程程中必不可少少的环节和内内容；……74龙湖（物业））品牌建设揭揭秘：“北斗斗七星”1企业家及核核心管理团队队：观念与风格2企业战略与与目标3企业文化与与管理机制4系统流程与与手法5团队，人力力资源支持6企业资源整合支持7全面互动与与传播75二、龙湖品牌牌战略与目标标物业与地产：：一体两翼关关系三位一体品牌牌推广策略品牌目标：追追求客户的忠忠诚度，最终终让客户依赖赖我们！产品品牌服务品牌企业品牌地产与物业共共同支撑共共创品牌！76（龙湖）物业业的层次、阶阶段定位龙湖物业公司司阶段角色定定位：最后一道（））！不可或缺的（（））营销团队队、（））营销销团队！地产开发的专专业（））！！地产管管理成长的（（））！品牌（））的的竞争利器！！事务层次良好的盈利模模式，可独立立持续发展管理层次解决物业管理理具体的、专专业的事务的的问题品牌层次对人、财、物物、事等进行行（内部为主主的）综合管管理经营层次与房地产开发发互动以（外外部）客户为为主运作123477龙湖（物业））品牌建设揭揭秘：“北斗斗七星”1企业家及核核心管理团队队：观念与风格2企业战略与与目标3企业文化与与管理机制4系统流程与与手法5团队，人力力资源支持6企业资源整合支持7全面互动与与传播78企业宗旨：善待你一生三、龙湖品牌牌建设的文化化与管理机制制龙湖企业使命命：为客户提供优优质的产品和和服务并影响响他们的行为为。在此过程程中，成为卓卓越的企业并并创造机会企业理念：志存高远、坚坚韧踏实79文化理念指导导行为取决于对物业业管理科学规规律的认识，，并反映了这这种认识；取决于对地产产行业与物管管行业的关系系认识，并反反映了这种认认识；取决于对“服服务价值”的的认识，并反反映了这种认认识；形成服务管理理的基本思想想和管理原则则：如“客户第一一”、“过程程保证结果””。。。形成服务管理理的制度与流流程和标准，，如：“首问负责制制”、“报事事流程”、““100%客客户满意度回回访与统计””、“基于客客户满意度的的员工考核等等”。。。80企业文化理念念-观念的范范围、内容企业经营管理理所遵从的核核心价值观，，涉及：企业如何看待待自己？（角角色、宗旨、、目标）企业如何看待待、对待客户户？企业如何看待待、对待员工工？企业如何看待待产品与服务务？企业如何看待待合作伙伴？？企业如何实施施管理经营？？我们的产品、、服务？我们们的品质？企业的制度如如何制定、执执行？企业管理经营营的原则？流流程、标准？？企业价值冲突突的处理？全员的创新……81参考：龙湖企企业经营管理理观念龙湖核心理念念：善待你一一生对客户的祝福福对客户的承诺诺对员工的承诺诺与要求龙湖管理的八八大原则邻座原则客户原则公司利益原则则科学决策原则则重朔自我原则则注重过程原则则公司形象原则则同路人原则物业公司与地地产的关系角角色---共同支支撑、共创品品牌！……82参考：龙湖企企业文化与经经营管理观念念产品观：完整产品概念念不卖我们能够够建造的，而而建客户需要要的！品质标准观：：客户的标准就就是企业标准准，就是产品品与服务的标标准，国家标标准只是最低低要求！物业公司定位位：物业管理与开开发是一条战战线！共同支支撑、共创品品牌！物业公司就是是客户！物业业公司的标准准就是开发公公司要交付的的标准！竞争观：企业战无不胜胜的真理：让让客户依赖我我们！。。。。服务营销观：：全员营销、全全员服务、服服务营销。。。。83龙湖品牌建设设管理机制干部轮岗机制制、反推机制制、索赔机制制……全程介入最后的防线反推工程人员交流轮岗岗服务营销活动营销………促进地产开发发全程介入提要要求一票否决营销奖金轮岗补贴推广物业品牌牌地产支持物业业132全员服务全员营销活动服务服务营销体验式营销亲情营销文化营销服务营销4与营销的互动动3三位一体的营营销推广社区活动营销销营销推广物业业物业管理参与与营销活动84龙湖（物业））品牌建设揭揭秘：“北斗斗七星”1企业家及核核心管理团队队：观念与风格2企业战略与与目标3企业文化与与管理机制4系统流程与与手法5团队，人力力资源支持6企业资源整合支持7全面互动与与传播85四、龙湖品牌牌建设系统流流程与手法标杆学习与整整合万科人性化服服务模式中海标准化管管理模式金地职业化人力资源模式式成都置信社区区文化模式融会贯通通细化持续改善ISO9000体系基础础与扩展全程介入体系专业规范化体系ISO管理体系人力资源管理体系学习86系统流程手法法解析一：物物业全程介入入房地产开发发（1）规划设计（2）施工阶段（3）营销阶段（4）物业机构组建阶段（5）验收接管阶段（6）交房装修阶段（7）实务管理阶段（8）经营拓展阶段贯穿建设与营营销、服务全全过程规划设计完善善服务施工建设监理理服务营销推广配合合服务物业服务机构构组建验收接管细化化服务业主交房与装装修关怀服务务实务管理阶段段细节服务（（营销）经营拓展与提提升87全程体系各阶阶段工作内容容要点服务机构组建涉及：以PDCA方法，定期充实、螺旋式完善全程体系，形成模块化、标准化；达到：在服务、管理上逐步实现“精细化”，持续保持并提升客户满意度、忠诚度！营销推广阶段涉及：法律文书完善、售楼处管理服务示范、物业管理政策、合约答疑、地产营销促销活动组织与配合；达到：展示服务水准，与地产互动，三位一体推广，提升品牌形象。施工建设阶段涉及：参与设备选型评估、维保合同评审、工程进度与质量的跟踪，指导完善建设档案等、推行质量营销。达到：降低后期的管理难度和成本之功效。规划设计阶段涉及对各项目、各阶段规划方案、图纸的评审，充分反馈物业管理的意见。达到：合理优化设计，监控、减少后期工程瑕疵，减少业主纠纷，降低运作成本88持续改善定期充实、完善全程体系，形成模块化、标准化，持续传承和提升！经营拓展阶段涉及：项目内部对业主服务渠道和内容的拓展；项目外部拓展管理项目和范围；达到：扩展企业发展空间和经营范围，提升经济效益和社会影响力实务管理阶段涉及：“部门规范化管理”，重点在各部门的专业运作标准化、规范化。达到：日常服务有序运转、品质可控、服务管理可传承。入住装修阶段涉及：交房程序设计、过程控制、客户关怀、装修管理、工程整改跟踪等；达到：项目顺利交付客户，装修有序管理，服务等。验收接管阶段涉及：制定验收标准及程序并培训，有序接管项目，对工程瑕疵整改实施跟踪等。达到：物业有序接管项目，与开发协调处理项目瑕疵，保障客户满意。全程体系各阶阶段工作内容容要点89帮开发商省得得更多：减少不必要的的投资减少后期纠纷纷投诉减少后期整改改增加客户满意意度优化的意见，，涉及:建筑布局、外外观统一、小小区功能完善善、住宅功能能完善、户型型等优化、智智能化、园艺艺绿化、完善善配套、评估估设施配置的的合理性、经经济性、评估估居民生活与与管理实施的的方便性和安安全性…全程介入体系系：8-1规规划设计介入入90参与隐蔽工程程介入记录施工阶段重点设施选型型合同以及安安装维护条款款介入（智能能化、电梯等等）建立物业档档案业主档档案质量/工程程营销策划划培训员工熟熟悉物业状状况完善住宅和和社区使用用功能全程介入体体系：8-2施工阶阶段介入91物业从设计计、施工、、材料三方方面介入，，范围涉及及：持续优化、、完善住宅宅和社区使使用功能；；配合监督、、监理施工工质量（尤尤其针对将将极大影响响日后管理理成本和难难度的隐蔽蔽工程管线线、重点设设备安装调调试等）；；提供对重点点设备设施施采购、安安装以及后后期维护保保养意见，，可以有效效降低运行行、维护成成本，减少少质量问题题纠纷。建立完善的的物业档案案资料。培训物管员员工提前熟熟悉物业状状况，为施施工验收和和接管奠定定基础，更更便于日后后对物业的的管理。增增加消费者者的信心和和满意度。。质量营销策策划……全程介入体体系：8-2施工阶阶段介入92全程介入体体系：8-3营销阶阶段介入通过售楼处处的服务示示范以及配配合营销工工作展示后后期物业管管理服务的的水准。推推行服务营营销、体验验营销…配合营销推广工作售楼处、样板房服务示范规程物业管理答询编制《物业管理答客100问》并培训前期介入物业管理法律文书营销阶段服务体系包括：营销阶段的的法律文书书；营销阶段的的售楼处样样板房管理理手册；；营销阶段：：物业知识识培训及答答客问；特色：示范区精细细化管理服务营销活动营销93全程介入体体系：8-4服务机机构组建包括：确定管理服服务目标、、模式；编制管理方方案、预算算组织架构设设定，人员员招募；基本管理制制度建设组织架构设设计，职责责划分项目管理模模式员工手册基本管理工工作程序管理制度与与流程建立培训体体系（重点点：文化的的培训、实实践技能的的培训）94全程介入体体系：8-5接管验验收介入配合竣工验验收：从业主生活活及为日后后有效管理理、维护、、营运的角角度出发，，配合发展展商验收竣竣工物业；；物业正式接接管验收：：在通过国家家机构验收收后，物业业公司站在在“业主角角度”，与与开发公司司进行更为为仔细的逐逐项交接验验收。涉及及：验收接接管物业设设施、整理理物业竣工工资料等。。整改配合与与跟踪：督促整改完完善工程遗遗留问题，，避免或及及时解决业业主投诉和和不满………完善机构，，准备交房房：物业管理公公司完善其其组织机构构和职能、、制度，培培训、储备备物业管理理人员，建建立健全住住户档案，，为顺利实实施后期物物业管理打打下基础。。95全程介入体体系：8-6交房入入住装修人员培训准备工作配合竣工验验收整改跟踪开发与物业业移交客户档案物业档案移移交物业公司进进场向业主交房房准备整改跟踪装修方案编编制培训人员全部就就位培训交房前培训训模拟交房现场控控制交房每天总总结改进交房情况记记录整改跟进客户关怀装修管理全全面展开验收接管交房装修重点：客户户关怀、整整改管理96全程介入体体系：8-7实务管管理阶段核心重点：：细节服务务、细节管管理、持续续的客户关关系管理服务营销、、口碑营销销、体验营营销定期的现场指导、培训、检查与改进跟踪。保安管理制度与培训人力资源的招聘保洁管理制度与培训建立培训、监督、考评、改进、奖惩机制工程管理制度与培训推行服务营销、口碑营销客户服务技能培训行政、财务后勤管理绿化管理制度与培训日常管理服务细节培训督导97全程介入体体系：8-8经营拓拓展与提升升创优策划与与实施（区优、市市优、国优优、国优示示范。。。。）管理服务精精细化、展展示化经营服务拓拓展选择性楼盘盘拓展策划划招投书投标书编写写—方案、、成本测算算等投标答辩管理服务合合同范本98系统流程手手法解析二二：专业规规范化体系系专业流程体体系构建：：怎么才能能可执行？？可复制？？可传承？？安保部管理理保洁部管理理人资部管理理行政部管理理财务部管理理经营部管理理工程部管理理绿化部管理理客服部管理理安保部管理理保洁部管理理人资部管理理行政部管理理财务部管理理经营部管理理工程部管理理绿化部管理理客服部管理理安保部管理理保洁部管理理人资部管理理行政部管理理财务部管理理经营部管理理工程部管理理绿化部管理理客服部管理理为什么各楼楼盘、各专专业部门的的工作不一一样？为什么管理理面积一大大，管理服服务就出现现大的波动动？…99龙湖物管专专业规范化化体系专业流程体体系构建：：怎么才能能可执行？？可复制？？可传承？？文化理念流程与标准员工素质与梯队DNA可控复制三复制：人才复制服务复制客户复制三可控：品质可控风险可控投入产出可控三要素：文化理念人才梯队流程标准100专业规范化化体系的成成果--《《工作手册册》-启发发？总则：编制制手册的目目的、相关关说明，例例如修订说说明部门职能描描述，部门门工作目标标阐述部门组织构构架描述，，以及岗位位配置描述述部门岗位职职责描述：：各岗位职责责与权限（（可逐渐完完善）、各各岗位工作作标准各岗位例行行事务（可可逐渐完善善）部门内部管管理制度，，涉及范围围较广，例例如：排班、轮班班、值班、、交接班制制度、部门门内部请、、销假制度度、计划与总结结制度、案案例制度宿舍管理制制度、办公公环境制度度（包含：：内勤工作作、内务等等工作）……101专业规范化化体系的成成果呈现--《工作作手册》部门人力资资源管理（（政策与制制度）包包含：选、、育、用、、留四要素素招募：涉及及招聘流程程，选择的的标准和要要求培训：部门门内部人员员培训制度度，流程与与方法：培训以及考考核等；转正：转正正的要求与与流程考核、奖惩惩：绩效考考核与奖惩惩规定和方方法；异动管理：：晋、降、、变动：晋晋、降级的的办法；离离职：离职职手续的办办理，工作作交接，物物品的退还还制度；等等。薪酬制度等等部门财务管管理：收集部门经经济活动数数据；部门经济活活动分析；；部门经济指指标改善（（跟踪与评评价）102专业规范化化体系的结结果呈现--《工作作手册》部门物资管管理制度按照所属类类别分3类类：个人物物资配发管管理制度、、公用工具具物资配发发管理制度度、公用耗耗材物资管管理制度按照物资采采购流程划划分：物品品申购流程程，入库验验收，保管管，领用配配发，损耗耗管理等部门信息管管理，例如：计划总结制制度、（内部）请请示汇报制制度：日汇汇报制度，，月汇报制制度，重大大事件汇报报制度、内内部报事事制度、内内部信息公公开制度（外部）工工作联系制制度：部门门之间的工工作联系制制度，外部部工作联系系、外部信信息管理：：法律法规规，外联事事宜等例会制度：：班前班后后会制度、、部门工作作会制度、、公司例会会制度、员员工大会制制度103专业规范化化体系的结结果呈现--《工作作手册》部门（专业业）事务管管理服务类—服服务规程、、操作流程程—（与业业主打交道道的事务））礼仪、上上门服务规规程、投诉诉、报事等等专业类—专专业规程、、操作流程程，—（与与物、事打打交道的事事务)）例例如工程设设施设备保保修、巡逻逻、装修管管理、消防防管理等各项事务的的操作标准准部门工作持持续改善，，结合PDCA，形形成机制。P—计划、、D—执行行、C—检查，，检查的方方式，检查查的标准、、A—改善善的方法和和改善效果果的检核部门工作手手册的修订订完善机制制与记录104感悟：专业业体系建设设的两条核核心线索??文化理念流程与标准员工素质与梯队DNA可控复制？为什么培培训、培训训、培训……总是见效效甚微，原原有的制度度流程执行行不下去？？！？为什么制制度流程越越来越多，，可执行却却越来越差差？！105专业体系的的高级内容容(经营管管理体系)企业的经营营模式企业的发展展战略企业品牌战战略企业文化建建设企业管理机机制企业目标计计划管理………106系统流程手手法解析三三：龙湖物物业品管体体系观念与思维维的转变，，行为模式式的转变内部审核体体系建立与与完善定期跟踪检检核辅导提提高反推：对房房地产的管管理/服务务提出更高高标准该想到的要想到想到的要说到说到的要写到写到的要做到做到的要留下记录持续改善品质管理的的核心：从从“2到到”跨越““6到到”想到-》》说到-》写到-》做到到-》记记到-》》用到观念转变-》事务全程化化流程标准化化行为固化素养与文化化！107品质体系是是管“事””的（质量量）的吗？？龙湖企业文文化原则与与品质体系系管理原则则的对应关关系龙湖的八大大原则邻座原则客户原则公司利益原原则科学决策原原则重朔自我原原则注重过程原原则公司形象原原则同路人原则则ISO9000:2000原原则以客户为关关注焦点领导者作用用全员参与过程方法管理的系统统方法基于事实的的决策与供方互利利的关系持续改善108龙湖的品质质管理经验验感悟品质管理必必须遵循8大原则9000是是观念，是是要求、是是标准，也也是方法论论！观念的的转变比文文本制度建建设更重要要，品质管管理的思想想也是文化化！干部是关键键，循序渐渐进、全员员参与质量是做出出来的，不不是检查出出来的！改善品质，，必须采用用综合的系系统方法选择、培养养提高员工工素质、能能力，是提提高品质的的重要途径径品质部门、、品质管理理人员，没没法对整体体管理服务务品质负全全部责任！！每个人对对自己的品品质负责……109思考与研讨讨我们的品管管工作是否否变成“猫猫鼠游戏””？为什么大多多数企业的的品管体系系难以有效效推进实施施？我们的“6到”做到到了多少？？我们如何何能够让员员工达到““ISO9000要要求的执行行力”？龙湖如何把把做事与企企业文化落落地有效结结合？110龙湖（物业业）品牌建建设揭秘：：“北斗七七星”1企业家及及核心管理理团队：观念与风格格2企业战略略与目标3企业文化化与管理机机制4系统流程程与手法5团队，人人力资源支持6企业资源源整合支持7全面互动动与传播111五、龙湖人人力资源与与企业文化化的整合管理的问题题，根本上上是人的问问题员工素质不不乐观，不不好管，缺缺乏服务意意识；人员不好招招募，流动动大缺乏好苗子子，企业发发展后继无无人…如何何建立员工工梯队人力资源部部门薄弱，，人员提供供总是不能能满足需求求客户的需要要和员工的的状态总是是有那么大大的差距如何提升员员工的工作作意愿和上上进心…文化如何落落地？忠诚度如何何提高？人才如何辈辈出？执行力如何何提升？112人力资源与与文化落地地（整合））管理与服务务：一切的的关键在于于“人”（（员工）！！人（队伍））的关键在在于干部！！雇主品牌、、企业品牌牌提升达成成企业绩效达致客户的的满意消费费员工的行为为转变激发团队行行为动机企业价值追追求梳理核心价价值观明确企业共共同愿景传导、承诺诺价值观制度流程引引导价值观引导导制度流程引引导约束产品、服务务、品牌产产出与提供供113有企业家精精神的职业业经理人＋＋操心员工工龙湖选人非非常重视人人的“基因因”，这是是支撑龙湖湖的成长历历史及企业业文化的基基石。龙湖湖将其概述述为：“具具有企业家家精神的职职业经理人人”与“操操心员工””。具体体而言““企业家精精神”就是是“生命力力+事业心心+创造力力+远见+胸怀+感感染力”；；“有企业业家精神的的职业经理理人”就是是不仅仅像像一般职业业经理人那那样仅用““脑和手””工作，还还能够用““心和灵魂魂”工作；；他们有更更强烈的求求胜欲望和和团队合作作意识，善善于自我否否定，对官官僚主义有有天然的免免疫力。““操心员工工”与一般般员工的根根本区别在在于，他们们更善于对对客户、公公司、同事事和工作用用“心”；；如果合格格员工是跟跟随组织运运转的齿轮轮，操心员员工就是““带发动机机的齿轮””；如果合合格员工是是仅受弹射射力、空气气阻力、地地心引力影影响的“炮炮弹”，那那么“操心心员工”就就是可以根根据目标变变化自动调调整追踪方方向和速度度的“巡航航导弹”。。--执行力力？龙湖认为：：“操心员员工是龙湖湖在第一个个十年取得得优秀业绩绩的根本原原因，而有有企业家精精神的职业业经理人将将成为龙湖湖第二个十十年取胜的的关键。””同时，““有企业家家精神的职职业经理人人”和“操操心员工””是相互依依存的，只只有“有企企业家精神神的职业经经理人”才才能培育出出“操心员员工”；也也只有“操操心员工””才能达到到“有企业业家精神的的职业经理理人”的要要求；只有有能够获得得“操心员员工”的认认可和拥护护的经理人人才能够真真正成为““有企业家家精神的职职业经理人人”。114龙湖人才辈辈出的根源源：员工梯梯队建设机制：员工工成长阶梯梯与员工能能力阶梯本职工作做做到位（本本业）服务到位（（敬业）能传帮带（（授业）善于发现问问题解决问问题（专业业）系统改进（（精业）运作制度系系统改革（（创业）企业文化机机制突破（（基业）龙湖规定：：能够晋级级的人：热热爱工作，，经常超过过标准、主主动研究、、发现新标标准并能够够执行完成成的人！115人力资源管管理核心内内容(选才)发现甄甄选他们---招募募与选拔(育才)开发培培育他们---培养养与发展(用才)激励激激发他们---任用用与考核(留才)保持、、发展他们们---奖惩惩晋降淘汰汰…116龙湖人力资资源管理简简介：人才才辈出的根根源招募体系培训体系激励与考核核体系留才体系人才辈出1