企业质量管理教材课件

第八章企业质量管理

第一节质量管理概述第八章企业质量管理第一节质量管理概述1什么是质量？举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”约瑟夫·M·朱兰博士认为质量是一种适用性。什么是质量？举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质2适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度该定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的

对用户来说质量是指适用性而不是符合规格适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用3适用性体现在八个方面：1.性能。产品的技术特性和规定的功能2.附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能3.可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率4.一致性。符合产品说明书和服务规定的程度5.耐久性。达到规定使用寿命的概率6.维护性。是否容易修理和维护适用性体现在八个方面：4适用性体现在八个方面：7.美学性。外观是否具有吸引力和艺术性8.感觉性。是否使人产生美好联想甚至妙不可言适用性体现在八个方面：5

约瑟夫·朱兰简介

出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等

约瑟夫·朱兰简介

出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国6约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”。世界管理学大师彼得·德鲁克曾经对朱兰博士作过这样的评价："美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的.”在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。

约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师7质量三步曲质量策划、质量控制、质量改进

质量三步曲8追思朱兰博士

——上海市质协秘书长唐晓芬

尽管一段时间以来，我知道世纪质量老人朱兰博士身体状况一直不是很好，非常挂念，并默默祈祷他平安长寿。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震惊和深深惋惜。

朱兰博士是世纪质量老人，是举世公认的质量管理大师，也是世界质量管理界至今最负盛名的人物之一，被尊称为“质量之父”。被喻为“管理之父”的彼德•德鲁克是这样评价朱兰博士的：朱兰博士是近30至40年来美国制造业进步的缔造者。

追思朱兰博士

——上海市质协秘书长唐晓芬

尽管一段时间以来9半个多世纪以来，朱兰博士和他的“质量计划、质量控制和质量改进--质量三部曲”，以及他主编的被誉为“质量管理的圣经”--《朱兰质量手册》，对全世界的质量事业的发展作出了伟大的贡献，这让人们永远铭记。而朱兰博士对中国和上海的质量管理的贡献同样让我们难以忘怀，我们的组织和我本人得益于他的热情鼓励和支持，我们将永远怀念他。回忆和朱兰博士的几次会面，当面聆听大师教诲的画面历历在目；和大师的对话获得的启迪受益匪浅。半个多世纪以来，朱兰博士和他的“质量计划、质量控制和质量改进10质量不仅要符合标准，更要关注顾客

无论在中国还是在日本、在美国或者在世界其他国家，说起朱兰博士必然和质量联系在一起，在质量界内，朱兰博士就是质量的同名词。有无数的质量工作者都是通过学习朱兰博士《质量控制手册》，才了解什么是质量，什么是质量管理的。上世纪八十年代以来，正是朱兰博士给我们带来了全面质量管理的理念，包括我在内。可以说，中国改革开放初期及此前的一批老的质量工作者许多都是学习了朱兰博士的《质量控制手册》以及他的理论而开始质量管理旅程的。

质量不仅要符合标准，更要关注顾客

无论在中国还是在日111982年，朱兰博士应当时国家经委邀请来华讲学，在北京和上海举办专题质量培训和报告。那时我在上海的一家大型国有企业担任质量管理部门领导，正在开始积极推行TQC（全面质量管理）。正是朱兰博士精彩的演讲给我们带来了全面质量管理的全新理念，使我们对质量的概念有了新的认识，知道了朱兰质量管理三部曲，了解了加强质量管理对提高质量水平，对企业开展质量管理，推动经济发展的积极作用。1982年，朱兰博士应当时国家经委邀请来华讲学，在北京和上海12由于当时刚刚开始改革开放，因此，事后朱兰博士回忆起中国之行，印象最深的是人们都不太善于提问题，以及一片蓝色的衣服和一群自行车。

由于当时刚刚开始改革开放，因此，事后朱兰博士回忆起中国之行，13以后几年，我有幸参加联合国教科文组织开展对发展中国家的企业的管理者的质量管理专题培训，瑞典的基金会承担培训项目，由瑞典的著名质量专家桑德霍姆博士担任主讲，培训的内容主要是朱兰博士的质量理论，教材就是朱兰博士的《质量控制手册》。以后几年，我有幸参加联合国教科文组织开展对发展中国家的企业的14通过学习，我们发现朱兰博士特别强调，我们质量管理的关注焦点不能仅是产品符合标准和规格，还应该是顾客满意；需要有结构化的质量改进方法，企业才能实施全面的质量管理；质量的形成主要是系统，而不仅仅是制造和检验。当时，我们对此还不甚理解，但是随着我们质量管理实践的不断拓展，愈来愈对朱兰博士的教导有了新的理解和体会。

通过学习，我们发现朱兰博士特别强调，我们质量管理的关注焦点不151989年我担任上海市质量协会秘书处主要领导，负责争创国家质量管理奖的推荐工作，通过在企业中积极开展QC小组活动，普及统计技术和质量管理方法，全面推行全面质量管理。1989年我担任上海市质量协会秘书处主要领导，负责争创国家质16在国内率先开展ISO9000质量管理体系理论研究和实践探索，促进我国管理体系认证发展与国际同步。成立国内第一家体系认证机构--上海质量体系审核中心，并于1993年颁发了我国第一张ISO9000质量体系认证证书。为我国在体系认证方面跟上国际质量技术发展趋势，保持同步发展作出贡献。所有这些得益于朱兰博士的启发，可以说朱兰博士的理论指导是工作取得成绩的根基。在国内率先开展ISO9000质量管理体系理论研究和实践探索1721世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝

1994年，在美国质协第48届质量大会上，我们再次见到朱兰博士，大会的主题演讲也是朱兰博士的告别演讲，他在演讲中提出了著名观点：21世纪是质量世纪，以及什么是在质量世纪中取胜的关键。

21世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝

1994年，1821世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝

随着21世纪的到来，经济全球化趋势日益加快，质量越来越成为人们广泛关注的焦点，以质量取胜已成为企业在市场竞争中成功的先决条件，也成为国家增强综合国力、发展经济的关键因素，更成为社会全面进步和持续发展的重要基础。为此，朱兰博士提出21世纪是质量世纪的观点。

21世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝

19朱兰博士认为21世纪以来出现了许多新情况：首先是科学技术的巨大突破。科技的突破为人类社会带来了大量的好处：寿命的延长、通讯和交通的改善、家务负担的减轻、新的教育手段和娱乐形式的出现等等。新型的工业不断涌现，把科技所带来的好处变为现实。那些选择了工业化的国家证明，经济和国民生活水平是可以同步发展和提高的。伴随科技所带来的好处，质量就成了关键。朱兰博士认为21世纪以来出现了许多新情况：首先是科学技术的巨20要使科技继续造福于人类，就要提高产品和服务的质量，因为是它们为我们带来了具体的好处。要减轻服务中断的频繁程度和严重性也取决于质量--技术产品的性能如何以及良好表现并能维持多久。这种对于质量的依赖性就是现在常说的“质量堤坝后的生活”。

要使科技继续造福于人类，就要提高产品和服务的质量，因为是它们21朱兰博士还认为，政府和消费者能够在质量活动中发挥作用，政府对质量的调控力度还要加强，尤其在涉及人类健康方面，政府应制定各项旨在保证食品、药品和有关产品安全、交通安全、职业安全和消费者保护等一系列法规。朱兰博士还认为，政府和消费者能够在质量活动中发挥作用，政府对22另一方面，消费者权益运动的兴起，为消费者对避免产品缺陷产生的后果提供了有力的帮助，同时也有力地推动了政府在保护消费者权益方面的立法工作。为此，朱兰博士认为“质量被推上了经济和社会的中心舞台”。会议后，我们去纽约的一个消费者保护委员会机构调查研究，更加了解了消费者权益保护作为质量工作的重要组成部分在推进社会进步中的作用。这对我们后来加强为消费者、用户的服务工作和开展顾客满意度评价活动有着积极的指导意义。

另一方面，消费者权益运动的兴起，为消费者对避免产品缺陷产生的23朱兰博士在演讲中特别提出，质量管理的革命把日本变成一个超级经济大国，日本所取得的成就在工业化的历史上可谓史无前例。日本的质量运动的开展，推动了日本产业经济的发展，特别是电器、电子、汽车的质量一定程度上超过美国。朱兰博士在演讲中特别提出，质量管理的革命把日本变成一个超级经24朱兰博士强调：如果20世纪是“生产率的世纪”的话，那么21世纪则是“质量的世纪”。

朱兰博士强调：如果20世纪是“生产率的世纪”的话，那么21世25质量管理科学是质量事业发展的基础

1998年5月11日，在美国康州威尔顿的朱兰研究院，我们和朱兰博士又有一次难忘的见面。从1996年起，朱兰博士基本上已经闭门谢客、专门在家撰写回忆录。一般的参观团只能在朱兰研究院的门厅里和朱兰博士的蜡像合影。但是听说中国上海市质量协会代表团专程来访，高龄的朱兰博士特地开着一辆红色的日本丰田汽车缓缓赶来和我们会面，虽然已经93岁高龄，但仍精神矍铄。

质量管理科学是质量事业发展的基础

1998年5月11日26原先约定1个小时的会面一再延长，谈到高兴处，他留我们吃午饭，下午再接着谈。记得当时吃的是匹萨，我们感到很新奇。在半天多的会谈中，朱兰博士对中国的质量事业仍予以关注，对十五年前来中国，在北京和上海的讲课仍记忆犹新。朱兰博士深有感触地说，因为年事已高，不可能再亲临中国，但他愿意以朱兰的名字，命名一个研究院，在中国传播朱兰理念和质量理论，为推动质量事业的发展作出积极的贡献。当我问他有关产权问题时，朱兰博士诙谐地说，在美国康州，注册一个公司只需要1个美元，因此只要1美元。朱兰博士完全把质量理念的传播作为他毕生追求的事业。

原先约定1个小时的会面一再延长，谈到高兴处，他留我们吃午饭，27在会谈中朱兰博士强调：二十世纪质量方面的竞争愈演愈烈。原因主要是国际贸易的发展，反过来这又是由跨国企业的扩张引起的。日益激烈的竞争导致了质量管理方面一系列新“发明”的诞生。这些概念、方法和工具促进了这门新科学--质量管理科学的发展。在会谈中朱兰博士强调：二十世纪质量方面的竞争愈演愈烈。原因主28朱兰博士介绍说：作为自由咨询顾问的先驱，在解决客户问题时促成了许多发明。最初他没有意识到自己可能对这门新科学的发展作出贡献。渐渐的，随着这门科学的逐渐成熟，才意识到他一直在促进它的发展。质量管理是管理这门博大科学的一个分支。

朱兰博士介绍说：作为自由咨询顾问的先驱，在解决客户问题时促成29这次会面有着重要的意义，朱兰博士的一番话，更加坚定了我们成立质量管理科学研究院的信心。参加会面的有我们在美国的老朋友、美国联邦造币局质量经理吴达纯先生以及上海电台记者殷济蓉女士和上海市质协的王金德先生。那次会见，临行告别时朱兰博士亲自捧着我们送的表示一帆风顺的礼物--红木制小帆船，开着红色的丰田车离开的场景一直使我记忆犹新。

这次会面有着重要的意义，朱兰博士的一番话，更加坚定了我们成立301998年10月，上海朱兰质量研究院成立，朱兰博士特地致信祝贺。上海朱兰质量研究院成立得到了时任国家质量技术监督局外事司副司长郭力生女士的大力支持和帮助1999年1月，在上海市主管部门的大力支持下，在当时全国200多个科研机构改制的形势下，创建了国内第一家集质量科研、质量技术、质量教育和质量信息为一体的综合科研机构--上海质量管理科学研究院，填补国内空白。研究院成立以来，为上海乃至全国质量学术研究创造了良好的条件，开展了包括国家科技部“十五”重点课题等多项国家重点项目研究，取得了3项上海市科技进步二等奖和多项国家有关奖项。1998年10月，上海朱兰质量研究院成立，朱兰博士特地致信祝31质量建筑师的美丽人生

几次会面朱兰博士都提及自己正在写回忆录，我想这本书的出版一定是脍炙人口。果然2003年，朱兰博士的自传《质量建筑师》在美国一出版就受到欢迎。在这本传记中，朱兰博士回顾了自己富有创意的人生之旅--从陋室中贫穷悲惨的童年到成为受人尊重、帮助创建质量体系的泰斗，他创立的质量系统、质量工具和质量团队后来成为了工作标准。《质量建筑师》深入剖析了朱兰博士的工作动力，第一次与大家一起分享他早期遇到的困难以及他的不懈进取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。

质量建筑师的美丽人生

几次会面朱兰博士都提及自己正在32由于我们一直和朱兰博士保持着比较密切的联系，在第一时间得到出版消息并获得中文版权后，即由对朱兰理论有较早研究的上海朱兰院的邓绩先生负责牵头组织人员翻译。半年后（朱兰博士自传在美国出版的当年），朱兰博士自传的中文版《朱兰自传--质量建筑师的美丽人生》在中国正式出版。

由于我们一直和朱兰博士保持着比较密切的联系，在第一时间得到出33充满家庭历史的丰富情节，展现个人的艰辛与成功，揭示质量运动的产生与发展，《质量建筑师》是一本引人沉思，发人深省的人生传记。

1904年，朱兰博士出生于罗马尼亚的布雷拉（Braila）。幼年时随着贫穷的家庭来到了美国谋生，定居在明尼阿波利斯（Minneapolis）。充满家庭历史的丰富情节，展现个人的艰辛与成功，揭示质量运动的34书中描述了他早年在西部电气公司（WesternElectric）旗下著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和戏剧性的失意，带着读者重新体验了二十世纪四十年代在华盛顿特区为战争所作过的努力，展示了他在随后的质量运动中如何发展出自己的核心思想。他也为战后的日本提供咨询--日本随后成为了世界质量领先和超级经济大国。随着世界质量领域变革的加速，朱兰博士全心投身于质量变革，并且确立了作为世界质量运动领军人物的核心地位。中国的质量怎么样？

书中描述了他早年在西部电气公司（WesternElectr35轻松东方卫视笑傲江湖孙建宏-复赛[麻豆]_高清MP4_标清_魅族_720x480.MP4一刻轻松东方卫视笑傲江湖孙建宏-复赛[麻豆]_高清MP4_标36第四次见面是在八年后的2006年4月30日，在美国纽约州拉伊市Osborn养老院，我们是到美国参加世界质量与改进大会之际专程来看朱兰博士。那次晤面回来，我在《上海质量》杂志上专门写了一篇访问记。现在翻开来看，觉得当时我还是尽量写得开心点，其实那次晤面，我心里是很伤感的。

第四次见面是在八年后的2006年4月30日，在美国纽约州拉伊37他会是什么样子？他身体还好吗？他的精神状态如何呢…

在前往拜访朱兰老先生的路上，我一路在惦念着。及至真的见到，心里感到又忧又喜。喜的是他思维清晰，仍能拄着H型的“助走器”站在门口迎接我们；忧的是他看上去实在是太弱了，而且眼圈红红的……

后来了解到，朱兰老先生的眼圈发红、外翻是患了一点的眼疾，在中国，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美国的护理理念更加倾向自然疗法，轻易是不用抗生素的。

他会是什么样子？他身体还好吗？他的精神状态如何呢…在前往拜38地处纽约市郊养老院，有着一幢幢别墅式的三层建筑群，风景如画、绿荫婆娑。一条直直的大道伸向养老院，远远的见我们的车来了，一位西班牙门卫就开着一辆迎客车出来迎接。他客气地与上海代表团的人员打招呼，并稳稳地给上海代表团的车子“开道”。曲径通幽中，车子来到了朱兰博士居住的最里面的一幢楼前。朱兰博士住在这幢楼的顶层。走上顶层，是我们没想到的一幕：朱兰博士竟然站在门口迎接，尽管拄着“助走器”。

地处纽约市郊养老院，有着一幢幢别墅式的三层建筑群，风景如画、39朱兰博士爱中国，不仅体现在他热情接待我们，还体现在居所的陈设上。朱兰老先生客厅的布置，无论是茶几，还是椅子，乃至沙发，处处散发着“中国元素”。这次我们带给朱兰老先生的，是一条海蓝色的中国丝绸围巾。这颜色，是我精心挑选的，因为海蓝色代表上海，丝绸代表中国。朱兰老先生非常欣赏这条中国丝绸围巾，我把它围在朱兰老先生脖子上，看上去，朱兰博士一下子精神多了。我们围在他身边，合影留念。

朱兰博士爱中国，不仅体现在他热情接待我们，还体现在居所的陈设40我向朱兰博士表示很高兴看到他身体健康。朱兰博士表示非常感谢，他说今年101岁了，身体状况有所退化，但很高兴还活着。夫人也是101岁。今年6月份是他们结婚80周年了，从事质量工作也80多年了。他已经不再会见客人了，但是你们是从中国来，还是十分高兴和你们见面。

我向朱兰博士表示很高兴看到他身体健康。朱兰博士表示非常感谢，41朱兰博士很高兴看到《朱兰自传--质量建筑师的美丽人生》中文版的出版，非常感谢上海客人的努力，自传已被翻译成中文并与中国质量界的同仁见面，他的多姿多彩的人生都在自传中反映了出来。对此朱兰博士感到不胜荣幸。23年前的中国之行以及其后在美国多次与中国访问代表团的会晤给他留下了深刻而美好的记忆。遗憾的是由于年事已高，已不能亲临中国感受中国的变化。

朱兰博士很高兴看到《朱兰自传--质量建筑师的美丽人生》中文版42朱兰博士说从各类媒体上看到中国的经济增长，尤其是出口额的增长取得了举世瞩目的成绩。对此为中国感到高兴。同时还注意到媒体报道很少涉及出口产品的质量问题。这使他回忆起二战前后日本在产品出口中经历的质量问题。朱兰博士说从各类媒体上看到中国的经济增长，尤其是出口额的增长43朱兰博士回忆到，二战之前，日本出口的商品不仅廉价而且质劣。他们出口的玩具，玩不了多久就会出现质量问题。他们出口的灯具寿命短得让人无法接受。由于出口商品中普遍存在质量问题，“日本制造”在当时成了劣质产品的代名词。二战后，日本的经济重心迅速从军工产业转向民用产业。企业界开始意识到他们在质量方面的声名狼藉是日本产品进军国际市场的最大障碍。为了改变这一状况，企业界的有识之士着手年复一年、常抓不懈地实施质量变革。日本的质量变革取得了惊人的成功，他们的出口额得到了迅速的增长。日本之所以能够后来发展成为超级经济强国是同它的优质产品密不可分的。

朱兰博士回忆到，二战之前，日本出口的商品不仅廉价而且质劣。他44朱兰博士强调说，日本经验可以为人们带来很多启示。一种畅销产品要求生产厂商同时满足多种指标：客户需求；产品无故障；成本低廉；交付及时等等。在20世纪消费者对产品质量的期望值迅速地提升。他相信这种趋势将在21世纪持续。而关注质量也正是整个社会广泛应用科学技术所形成的时代特征。

朱兰博士强调说，日本经验可以为人们带来很多启示。一种畅销产品45我向朱兰博士介绍：上海市政府领导对质量很重视，提出了“以质取胜”的发展战略。中国人口众多，所以要求大家都要重视质量。比如象我们上海质量管理科学研究院，专门从事质量理论研究和实践推广工作。引进和消化先进理论和经验，结合中国实际，自主创新。听着听着，朱兰博士笑了，笑的是那么欢欣，对中国同行取得的成绩，朱兰博士表示非常赞颂。

我向朱兰博士介绍：上海市政府领导对质量很重视，提出了“以质取46朱兰博士强调：质量最主要是一个系统改进，虽然人重要，但系统更重要。管理者做好了，员工就有所遵循，也会做好工作。一个企业如此，一个国家和地区也同样。他说“我的人生很精彩，请不要为我哭泣”

朱兰博士强调：质量最主要是一个系统改进，虽然人重要，但系统更47最后的一次拜访，使我再次感受了朱兰博士锲而不舍和耕耘不止的“愚公移山”精神。我们在朱兰博士的客厅的书桌上，看到了许多质量管理的书面材料，朱兰博士介绍虽然年事已高，但是他现在还在写新书，目前在写大纲。最后的一次拜访，使我再次感受了朱兰博士锲而不舍和耕耘不止的“48我们表示十分敬佩，朱兰博士风趣地说如果自己不能完成的话，孙子可以完成。孙子是管理学博士，大学教授，非常能干。在朱兰博士这里我们看到了质量人的“愚公移山”的精神，正是这种精神，我们的质量事业会象长青滕一样不断发展。

我们表示十分敬佩，朱兰博士风趣地说如果自己不能完成的话，孙子49朱兰博士在他的自传《朱兰自传--质量建筑师的美丽人生》的结尾是这样写的：“我的自传接近尾声了。我将以两段话来为本书画上句号。致质量管理专业人士：在你们的有生之年，质量领域将在各个行业（尤其在医疗保健、教育和政府三大行业）大大发展。你们将有大量的机会进行创新和为社会服务。”“致我深爱的家人：在我谢世的时候，请不要为我哭泣。因为我的人生很精彩。”

谨以本文，纪念“质量之父”朱兰博士！朱兰博士在他的自传《朱兰自传--质量建筑师的美丽人生》的结尾50质量演讲稿质量演讲稿51质量的概念戴明博士(1900～1993)

满足或超出顾客的需求威廉·爱德华·戴明的名字，同全面质量管理紧密相连。他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。（戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过）。他从统计学方法在质量管理中的运用入手，经过多年摸索，为质量管理提出了系统全面的思想、理论和方法。

质量的概念戴明博士满足或超出顾客的52从该定义中，可以看出，产品质量的优劣是以消费者的要求得到满足的程度作为标准，而不是以产品的生产者的满意程度作为标准从该定义中，可以看出，产品质量的优劣是以消费者的要求得到满53质量的概念田口玄一(GenichiTaguchi)

(1924～)

质量是产品上市后带来的社会损失田口玄一是著名的日本数理统计学家、工程师与质量学者；开发的宗旨在提高质量、降低成本的“田口方法”

质量的概念田口玄一(Genichi54所谓“损失”，是指例如车辆排出的废气、冷冻机的噪声、塑料容器要销毁的费用等给第三者造成的公害。产品上市后对社会形成的“质量损失”（qualityloss），是指包括例如产品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、维修成本等。田口的定义是从社会视角出发

所谓“损失”，是指例如车辆排出的废气、冷冻机的噪声、塑料容器55

小结上述这些定义尽管表述各有不同，但都强调了产品（或服务）和客户/社会需求的一致性。“质量相对客户而存在”，而客户对质量提出的要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。

小结56一、质量管理的概念质量的概念有广义和狭义之分狭义的质量，即我们通常所说的质量，是指物品的好坏，即产品的质量。包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。广义的质量，指产品质量，工程质量，工作质量，环境质量和企业质量的总和。国际标准化组织（ISO）对质量的定义，质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。一、质量管理的概念质量的概念有广义和狭义之分57对质量认识的几个误区质量代表着身份和地位质量是个抽象名词，无法评估和测试质量工作只是质量管理部门的事情质量问题是技术和专业问题，应由一线工人负责提高质量必须以增加成本作为代价对质量认识的几个误区质量代表着身份和地位58质量管理的概念

（qualitymanagement）

coordinatedactivitiestodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality.在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

ISO9000：2000质量管理的概念

（qualitymanagement）59理解要点：①制订质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动以实现质量目标，其实施的全部活动即为质量管理。②质量管理是一个组织全部管理职能当中的一项职能，是管理学中一个专门研究产品和服务的质量控制的一个分支③组织的其他经营过程，如：生产、财务、营销等管理过程都存在质量活动，其工作质量目标也都包括向顾客提供满意的产品质量。因此，质量管理是构成各项管理的重要内容，也只有与各项管理融为一体，才能实现其自身目标。理解要点：60质量管理活动要素质量方针和质量目标（QualitypolicyandQualityObjective）质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的需求质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

质量管理活动要素质量方针和质量目标（Qualitypoli61质量管理活动要素质量策划：QualityPlanning质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。质量管理活动要素质量策划：QualityPlanning62质量管理活动要素质量控制：（QualityControl）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。

质量管理活动要素质量控制：（QualityControl）63质量管理活动要素质量保证（QualityAssurance）：质量保证是质量管理的一部分，为了使用户信任某一产品、过程或服务的质量所进行全部有计划有组织的活动保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提质量管理活动要素质量保证（QualityAssurance64质量管理活动要素质量改进：（QualityImprovement）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。

质量管理活动要素质量改进：（QualityImprovem65质量管理的意义开展质量管理可以维护消费者和用户的利益质量管理是企业参与市场竞争的必要手段，打入国际市场的前提条件质量是社会科学技术和文化水平的综合反映质量改进是合理利用社会资源，增加社会效益的良策质量管理的意义开展质量管理可以维护消费者和用户的利益66质量管理八项原则

以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系

质量管理八项原则以顾客为中心67质量管理的发展：

1.质量检验阶段（1940年前）

在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2．统计质量控制阶段（1940—1950年）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。质量管理的发展：

1.质量检验阶段（1940年前）683.质量保证（QA）阶段（1950—1970年）采购者要求供应商提供质量保证，质量保证不仅用于产品零件的检验，而且用于采购的控制4.质量管理（QM）阶段（1970—1987年）采用标准化管理，ISO组织正式宣布ISO9000系列标准3.质量保证（QA）阶段（1950—1970年）695全面质量管理（TQM）阶段(1987年至今)全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系5全面质量管理（TQM）阶段(1987年至今)70强化质量意识1海尔的质量意识强化质量意识1海尔的质量意识71今天不砸这些这些有问题的冰箱，将来，就会有人来砸咱们的厂子有缺陷的就是废品今天不砸这些这些有问题的冰箱，将来，就会有人来砸咱们的厂子722一些发人深思的质量事件大头娃娃与三鹿奶粉欣弗事件与亮菌甲素注射液南京冠生园月饼与黑心粽子2一些发人深思的质量事件732001年中秋前夕，中央电视台《新闻30分》节目播出了这样的画面：卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线……2001年中秋前夕，中央电视台《新闻30分》节目播出了这样的74冠生园是一家百年老字号，1918年在上海创立，主营各类食品、糕点。1925年前后，冠生园又先后在天津、汉口、杭州、南京、重庆、昆明、贵阳、成都开设分店，其南京分店即是南京冠生园的前身。冠生园是一家百年老字号，1918年在上海创立，主营各类食品、75冠生园素以“童叟无欺、货真价实”作为经商的理念，它生产的各类食品、糕点不但享誉中国，在日、韩、东南亚等国家都很有口碑。后来，南京冠生园已经成为一家独立的企业，但“冠生园”依然是它的金字招牌。冠生园素以“童叟无欺、货真价实”作为经商的理念，它生产的各类76央视的节目一播出，南京冠生园的月饼立刻成为众矢之的，不仅它的产品全部滞销，就连与之共享同一品牌的上海冠生园等都受到严重影响，各地冠生园企业的减产均在50％以上，而南京冠生园的厂区已经人去楼空。附近居民感慨道：“效益好的时候，提货的车一辆接一辆。如今，说败也就这么败了……”央视的节目一播出，南京冠生园的月饼立刻成为众矢之的，不仅它的772002年春节刚过，南京冠生园食品有限公司正式向南京市中级人民法院申请破产。此时，距离陈馅曝光还不到半年。一个有着金字招牌的企业就这样倒下了。冠生园以信誉起家，名闻中外，而南京冠生园恰恰因信誉而破产，真是成也信誉，败也信誉2002年春节刚过，南京冠生园食品有限公司正式向南京市中级人78黑心粽子

两年前生产的没有销售出去的过期粽子，米粒已经变成了乳状液体，散发着刺鼻的难闻气味，竟被换上新粽叶后重新出售。这一令人震惊的问题居然发生在安徽省一知名食品企业——合肥皖毛毛速冻食品身上。而更令人惊讶的是，这家去年端午节前也曾因粽子质量问题被质检部门通报的企业，却在２００２年８月就已经通过ISO９００１认证，并先后获得“消费者喜爱的产品”、“安徽省市场质量放心产品”、“重合同守信用企业”、“光彩之星”、“诚信经营企业”、“先进私营企业”等称号。黑心粽子

两年前生产的没有销售出去的过期粽子，米粒已经变成了792014胡润全球富豪榜吉林修正药业修涞贵95亿元上榜2014胡润全球富豪榜吉林修正药业修涞贵95亿元上榜80据国家食药监总局网站消息，11月4日至5日，该局联合地方食药监局对吉林省四家生产肺宁颗粒药品生产企业开展了飞行检查，发现修正药业集团股份有限公司(柳河厂区)原料库存放的用于生产肺宁颗粒的药材返魂草部分发生霉变变质，企业还存在故意编造虚假检验报告等行为。随后，吉林省食药监局称已收回该厂药品GMP（产品生产质量管理规范）证书，相关调查和抽样检验工作正在进行中。据国家食药监总局网站消息，11月4日至5日，该局联合地方食药81第二节全面质量管理一、全面质量管理的概念是以保证和提高产品质量为中心，全体员工和各个部门同心协力，综合运用一套完整的科学管理理论体系、专业技术和科学方法，对影响产品质量的全过程和各种因素实行控制，力求经济地开发、研制和生产、销售用户满意的产品的系统管理活动。第二节全面质量管理一、全面质量管理的概念82二、特点全面的质量管理全过程的质量管理全员参与的质量管理全社会的质量管理全面的管理方法二、特点83三、全面质量管理的内容从产品设计、采购、生产、运输到使用各环节和全过程的管理。是从企业领导层到各职能部门管理人员、技术人员和工人全员参与的质量管理活动三、全面质量管理的内容84四、全面质量管理的方法一般采用PDCA循环控制方法四、全面质量管理的方法85(一)PDCA循环的含义也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。(一)PDCA循环的含义86企业质量管理教材87PDCA循环分为四个阶段PDCAP(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(处理):标准化和进一步推广（二）PDCA循环的阶段和步骤PDCA循环及其特点PDCA循环分为四个阶段PDCAP(计划88企业质量管理教材89PLANPDCA循环解决问题的八个步骤天津汉邦企业管理咨询有限公司步骤1.分析现状，找出存在的质量问题 1.1确认问题 1.2收集和组织数据 1.3设定目标和测量方法步骤2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素

2.1寻找可能的影响因素并验证步骤3. 找出影响质量的主要因素

3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步骤4. 针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法

4.2测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源PLANPDCA循环解决问题的八个步骤天津汉邦企业管理咨询有90PDCA循环解决问题的八个步骤天津汉邦企业管理咨询有限公司91步骤5.实施行动计划5.1按照既定的计划执行措施(协调和跟进)

5.2收集数据DOPDCA循环解决问题的八个步骤天津汉邦企业管理咨询有限公司991PDCA循环解决问题的八个步骤天津汉邦企业管理咨询有限公司92步骤6.检查计划的执行效果步骤7总结经验步骤8提出尚未解决的问题

8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们

转到下一个PDCA循环

CHECKPDCA循环解决问题的八个步骤天津汉邦企业管理咨询有限公司992PDCA:步步通PLAN1.分析现状，找出存在的质量问题1.1确认问题1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择

4.3提出行动计划和相应的资源8个步骤DO5.实施行动计划CHECK6.检查计划的执行效果ACT7.总结经验8.提出尚未解决的问题，反映到下一个循环中去PDCA步步通PDCA:步步通PLAN8个步骤DOCHECKACTPDC93PDCA循环的特点PDCA循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环APCDPDACPADCPACDPDCA循环的特点PDCA循环及其特点1、大环套小环，小环保94PDCA循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCA循环及其特点原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环95PDCA循环的特点(3)3、PDCA循环是综合性循环4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段5.统计工具的应用PDCA循环及其特点PDCA循环的特点(3)3、PDCA循环是综合性循环PDCA96第三节质量控制方法任何企业在生产产品、提供服务和开展工作时，不可能每个质量特征都丝毫不差。即使技术高超的工人加工产品，用相同的原材料、相同的工艺规程在同一台机器上生产一批产品，也不可能做到百分之百的一致。因此，在制造、服务、工作过程中，质量是波动的。第三节质量控制方法任何企业在生产产品、提供服务和开展工作时97这种产品、服务、工作质量特性的差别，称为质量波动。为了把这种质量波动程度控制到最小，使质量符合标准，就是质量控制这种产品、服务、工作质量特性的差别，称为质量波动。98一、质量波动表示方法：平均数，中位数，标准差，极差原因：人、机器、材料、方法和环境等一、质量波动99波动的状态：1.系统性波动不同规格的原材料混在一起，机器发生故障，工人不遵守工艺规程等原因对质量影响严重，造成废品次品等不正当的质量差异2.偶然性波动不易被发现的技术上难以消除的原因，导致的产品质量差异波动的状态：100二、质量控制要充分运用统计方法7种1.调查表法（又称检查表，统计分析表）利用统计图表来收集、统计数据，进行数据整理，并对影响产品质量的原因做粗略的分析。这是最基本的质量原因分析方法，也是最常用的二、质量控制101注意：统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表调查和分析。一般有缺陷位置调查表，不良品检查表，成品质量调查表注意：1022.分层法（分类法）将调查收集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组，整理的分析方法。可采用的分层标志：人员（年龄、性别，级别分层）；机器；材料；方法；测量；时间；环境等2.分层法（分类法）1033.排列图法（主次因素排列图）找出影响产品质量的主要因素帕累托发现关键的少数和次要的多数的规律朱兰将之用到质量管理理论影响质量的原因很多，但并不是每一种都是主要因素，绝大多数因素是可以忽略的3.排列图法（主次因素排列图）1044.因果分析图法（石川图、因果图、特性要因图、鱼刺图或树枝图）由质量管理专家石川馨最早使用的。如果通过直观方法能够找出属于同一层次的有关因素的主次关系，可以用第三种排列图法。但因素之间还存在着纵向的因果关系。因此需要用因果分析图法4.因果分析图法（石川图、因果图、特性要因图、鱼刺图或树枝图1055.相关图法（散布图法）将两个变量间的相互关系用直角坐标表示出来，通过图中点的分布状况观察、判断两个变量间的相互关系。强正相关，强负相关弱正相关，弱负相关不相关，非线性相关5.相关图法（散布图法）1066.直方图法研究工序质量分布的统计工具正常情况下，直方图呈正态分布6.直方图法1077.控制图法（管理图法）在直角坐标系内画有控制界限，描述生产过程中产品质量波动状态的图形。7.控制图法（管理图法）108第四节质量认证第四节质量认证109什么是认证(Certification)？“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”认证超出了检测和检验。认证机构提供产品符合特定要求的正式证明或许可证，使制造商可以在产品上加附认证标志。由有法定资格第三方机构的系统化介入，认证为消费者提供了额外的信心和担保，并有助于供应商建立信誉、扩大市场以及促销新产品。什么是认证(Certification)？110ISO9000族标准的基本思想1．建立并实施文件化的质量体系；2．质量体系应该满足顾客、企业和社会三方的需要和利益；3．搞好质量管理关键在领导；4．控制所有过程的质量，包括工作质量和产品质量；5．预防不合格；6．定期评价质量体系；7．持续的质量改进，包括产品质量改进和工作质量改进。“ISO9000族标准的基本思想1．建立并实施文件化的质量体系111我国现行的产品质量标准

1、国际标准国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)，以及其它国际组织所制定的标准。其中ISO是目前世界上最大的国际标准化组织，它成立于1947年，到2002年它已有117个成员，包括117个国家和地区。ISO现已制订10300多个标准，主要涉及各个行业各种产品的技术规范。IEC也是比较大的国际标准化组织，它主要负责电工、电子领域的标准化活动。我国现行的产品质量标准1、国际标准1122、国家标准国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的标准。1988年，我国将国际标准化组织(ISO)在1987年发布的《质量管理和质量保证标准》等国际标准仿效采用为我国国家标准，编号为GB/T10300系列.它在编写格式、技术内容上与国际标准有较大的差别。从1993年1月1日起，我国实施等同采用ISO9000系列标准，编号为：GB/T19000-ISO9000系列，其技术内容和编写方法与1509000系列相同，使产品质量标准与国际同轨，以利于适应“复关”形势。目前，我国的国家标准是采用等同于现行的ISO9000:2000标准，编号为GB/T19000-2000系列。2、国家标准1133、行业标准行业标准又称为部颁标准，由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，则可以制定行业标准。3、行业标准114

4、企业标准企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。企业标准只能在企业内部适用。规定产品质量特性应达到的技术要求，称为产品质量标准。产品质量标准是产品生产、检验和评定质量的技术依据。产品质量特性一般以定量表示，例如强度、硬度、化学成发等;对于难以直接定量表示的，如舒适、灵敏、操作方便等，则通过产品和零部件的试验研究，确定若干技术参数，以间接定量反映产品质量特性。4、企业标准115第八章企业质量管理

第一节质量管理概述第八章企业质量管理第一节质量管理概述116什么是质量？举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”约瑟夫·M·朱兰博士认为质量是一种适用性。什么是质量？举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质117适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度该定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的

对用户来说质量是指适用性而不是符合规格适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用118适用性体现在八个方面：1.性能。产品的技术特性和规定的功能2.附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能3.可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率4.一致性。符合产品说明书和服务规定的程度5.耐久性。达到规定使用寿命的概率6.维护性。是否容易修理和维护适用性体现在八个方面：119适用性体现在八个方面：7.美学性。外观是否具有吸引力和艺术性8.感觉性。是否使人产生美好联想甚至妙不可言适用性体现在八个方面：120

约瑟夫·朱兰简介

出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等

约瑟夫·朱兰简介

出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国121约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”。世界管理学大师彼得·德鲁克曾经对朱兰博士作过这样的评价："美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的.”在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。

约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师122质量三步曲质量策划、质量控制、质量改进

质量三步曲123追思朱兰博士

——上海市质协秘书长唐晓芬

尽管一段时间以来，我知道世纪质量老人朱兰博士身体状况一直不是很好，非常挂念，并默默祈祷他平安长寿。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震惊和深深惋惜。

朱兰博士是世纪质量老人，是举世公认的质量管理大师，也是世界质量管理界至今最负盛名的人物之一，被尊称为“质量之父”。被喻为“管理之父”的彼德•德鲁克是这样评价朱兰博士的：朱兰博士是近30至40年来美国制造业进步的缔造者。

追思朱兰博士

——上海市质协秘书长唐晓芬

尽管一段时间以来124半个多世纪以来，朱兰博士和他的“质量计划、质量控制和质量改进--质量三部曲”，以及他主编的被誉为“质量管理的圣经”--《朱兰质量手册》，对全世界的质量事业的发展作出了伟大的贡献，这让人们永远铭记。而朱兰博士对中国和上海的质量管理的贡献同样让我们难以忘怀，我们的组织和我本人得益于他的热情鼓励和支持，我们将永远怀念他。回忆和朱兰博士的几次会面，当面聆听大师教诲的画面历历在目；和大师的对话获得的启迪受益匪浅。半个多世纪以来，朱兰博士和他的“质量计划、质量控制和质量改进125质量不仅要符合标准，更要关注顾客

无论在中国还是在日本、在美国或者在世界其他国家，说起朱兰博士必然和质量联系在一起，在质量界内，朱兰博士就是质量的同名词。有无数的质量工作者都是通过学习朱兰博士《质量控制手册》，才了解什么是质量，什么是质量管理的。上世纪八十年代以来，正是朱兰博士给我们带来了全面质量管理的理念，包括我在内。可以说，中国改革开放初期及此前的一批老的质量工作者许多都是学习了朱兰博士的《质量控制手册》以及他的理论而开始质量管理旅程的。

质量不仅要符合标准，更要关注顾客

无论在中国还是在日1261982年，朱兰博士应当时国家经委邀请来华讲学，在北京和上海举办专题质量培训和报告。那时我在上海的一家大型国有企业担任质量管理部门领导，正在开始积极推行TQC（全面质量管理）。正是朱兰博士精彩的演讲给我们带来了全面质量管理的全新理念，使我们对质量的概念有了新的认识，知道了朱兰质量管理三部曲，了解了加强质量管理对提高质量水平，对企业开展质量管理，推动经济发展的积极作用。1982年，朱兰博士应当时国家经委邀请来华讲学，在北京和上海127由于当时刚刚开始改革开放，因此，事后朱兰博士回忆起中国之行，印象最深的是人们都不太善于提问题，以及一片蓝色的衣服和一群自行车。

由于当时刚刚开始改革开放，因此，事后朱兰博士回忆起中国之行，128以后几年，我有幸参加联合国教科文组织开展对发展中国家的企业的管理者的质量管理专题培训，瑞典的基金会承担培训项目，由瑞典的著名质量专家桑德霍姆博士担任主讲，培训的内容主要是朱兰博士的质量理论，教材就是朱兰博士的《质量控制手册》。以后几年，我有幸参加联合国教科文组织开展对发展中国家的企业的129通过学习，我们发现朱兰博士特别强调，我们质量管理的关注焦点不能仅是产品符合标准和规格，还应该是顾客满意；需要有结构化的质量改进方法，企业才能实施全面的质量管理；质量的形成主要是系统，而不仅仅是制造和检验。当时，我们对此还不甚理解，但是随着我们质量管理实践的不断拓展，愈来愈对朱兰博士的教导有了新的理解和体会。

通过学习，我们发现朱兰博士特别强调，我们质量管理的关注焦点不1301989年我担任上海市质量协会秘书处主要领导，负责争创国家质量管理奖的推荐工作，通过在企业中积极开展QC小组活动，普及统计技术和质量管理方法，全面推行全面质量管理。1989年我担任上海市质量协会秘书处主要领导，负责争创国家质131在国内率先开展ISO9000质量管理体系理论研究和实践探索，促进我国管理体系认证发展与国际同步。成立国内第一家体系认证机构--上海质量体系审核中心，并于1993年颁发了我国第一张ISO9000质量体系认证证书。为我国在体系认证方面跟上国际质量技术发展趋势，保持同步发展作出贡献。所有这些得益于朱兰博士的启发，可以说朱兰博士的理论指导是工作取得成绩的根基。在国内率先开展ISO9000质量管理体系理论研究和实践探索13221世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝

1994年，在美国质协第48届质量大会上，我们再次见到朱兰博士，大会的主题演讲也是朱兰博士的告别演讲，他在演讲中提出了著名观点：21世纪是质量世纪，以及什么是在质量世纪中取胜的关键。

21世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝

1994年，13321世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝

随着21世纪的到来，经济全球化趋势日益加快，质量越来越成为人们广泛关注的焦点，以质量取胜已成为企业在市场竞争中成功的先决条件，也成为国家增强综合国力、发展经济的关键因素，更成为社会全面进步和持续发展的重要基础。为此，朱兰博士提出21世纪是质量世纪的观点。

21世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝

134朱兰博士认为21世纪以来出现了许多新情况：首先是科学技术的巨大突破。科技的突破为人类社会带来了大量的好处：寿命的延长、通讯和交通的改善、家务负担的减轻、新的教育手段和娱乐形式的出现等等。新型的工业不断涌现，把科技所带来的好处变为现实。那些选择了工业化的国家证明，经济和国民生活水平是可以同步发展和提高的。伴随科技所带来的好处，质量就成了关键。朱兰博士认为21世纪以来出现了许多新情况：首先是科学技术的巨135要使科技继续造福于人类，就要提高产品和服务的质量，因为是它们为我们带来了具体的好处。要减轻服务中断的频繁程度和严重性也取决于质量--技术产品的性能如何以及良好表现并能维持多久。这种对于质量的依赖性就是现在常说的“质量堤坝后的生活”。

要使科技继续造福于人类，就要提高产品和服务的质量，因为是它们136朱兰博士还认为，政府和消费者能够在质量活动中发挥作用，政府对质量的调控力度还要加强，尤其在涉及人类健康方面，政府应制定各项旨在保证食品、药品和有关产品安全、交通安全、职业安全和消费者保护等一系列法规。朱兰博士还认为，政府和消费者能够在质量活动中发挥作用，政府对137另一方面，消费者权益运动的兴起，为消费者对避免产品缺陷产生的后果提供了有力的帮助，同时也有力地推动了政府在保护消费者权益方面的立法工作。为此，朱兰博士认为“质量被推上了经济和社会的中心舞台”。会议后，我们去纽约的一个消费者保护委员会机构调查研究，更加了解了消费者权益保护作为质量工作的重要组成部分在推进社会进步中的作用。这对我们后来加强为消费者、用户的服务工作和开展顾客满意度评价活动有着积极的指导意义。

另一方面，消费者权益运动的兴起，为消费者对避免产品缺陷产生的138朱兰博士在演讲中特别提出，质量管理的革命把日本变成一个超级经济大国，日本所取得的成就在工业化的历史上可谓史无前例。日本的质量运动的开展，推动了日本产业经济的发展，特别是电器、电子、汽车的质量一定程度上超过美国。朱兰博士在演讲中特别提出，质量管理的革命把日本变成一个超级经139朱兰博士强调：如果20世纪是“生产率的世纪”的话，那么21世纪则是“质量的世纪”。

朱兰博士强调：如果20世纪是“生产率的世纪”的话，那么21世140质量管理科学是质量事业发展的基础

1998年5月11日，在美国康州威尔顿的朱兰研究院，我们和朱兰博士又有一次难忘的见面。从1996年起，朱兰博士基本上已经闭门谢客、专门在家撰写回忆录。一般的参观团只能在朱兰研究院的门厅里和朱兰博士的蜡像合影。但是听说中国上海市质量协会代表团专程来访，高龄的朱兰博士特地开着一辆红色的日本丰田汽车缓缓赶来和我们会面，虽然已经93岁高龄，但仍精神矍铄。

质量管理科学是质量事业发展的基础

1998年5月11日141原先约定1个小时的会面一再延长，谈到高兴处，他留我们吃午饭，下午再接着谈。记得当时吃的是匹萨，我们感到很新奇。在半天多的会谈中，朱兰博士对中国的质量事业仍予以关注，对十五年前来中国，在北京和上海的讲课仍记忆犹新。朱兰博士深有感触地说，因为年事已高，不可能再亲临中国，但他愿意以朱兰的名字，命名一个研究院，在中国传播朱兰理念和质量理论，为推动质量事业的发展作出积极的贡献。当我问他有关产权问题时，朱兰博士诙谐地说，在美国康州，注册一个公司只需要1个美元，因此只要1美元。朱兰博士完全把质量理念的传播作为他毕生追求的事业。

原先约定1个小时的会面一再延长，谈到高兴处，他留我们吃午饭，142在会谈中朱兰博士强调：二十世纪质量方面的竞争愈演愈烈。原因主要是国际贸易的发展，反过来这又是由跨国企业的扩张引起的。日益激烈的竞争导致了质量管理方面一系列新“发明”的诞生。这些概念、方法和工具促进了这门新科学--质量管理科学的发展。在会谈中朱兰博士强调：二十世纪质量方面的竞争愈演愈烈。原因主143朱兰博士介绍说：作为自由咨询顾问的先驱，在解决客户问题时促成了许多发明。最初他没有意识到自己可能对这门新科学的发展作出贡献。渐渐的，随着这门科学的逐渐成熟，才意识到他一直在促进它的发展。质量管理是管理这门博大科学的一个分支。

朱兰博士介绍说：作为自由咨询顾问的先驱，在解决客户问题时促成144这次会面有着重要的意义，朱兰博士的一番话，更加坚定了我们成立质量管理科学研究院的信心。参加会面的有我们在美国的老朋友、美国联邦造币局质量经理吴达纯先生以及上海电台记者殷济蓉女士和上海市质协的王金德先生。那次会见，临行告别时朱兰博士亲自捧着我们送的表示一帆风顺的礼物--红木制小帆船，开着红色的丰田车离开的场景一直使我记忆犹新。

这次会面有着重要的意义，朱兰博士的一番话，更加坚定了我们成立1451998年10月，上海朱兰质量研究院成立，朱兰博士特地致信祝贺。上海朱兰质量研究院成立得到了时任国家质量技术监督局外事司副司长郭力生女士的大力支持和帮助1999年1月，在上海市主管部门的大力支持下，在当时全国200多个科研机构改制的形势下，创建了国内第一家集质量科研、质量技术、质量教育和质量信息为一体的综合科研机构--上海质量管理科学研究院，填补国内空白。研究院成立以来，为上海乃至全国质量学术研究创造了良好的条件，开展了包括国家科技部“十五”重点课题等多项国家重点项目研究，取得了3项上海市科技进步二等奖和多项国家有关奖项。1998年10月，上海朱兰质量研究院成立，朱兰博士特地致信祝146质量建筑师的美丽人生

几次会面朱兰博士都提及自己正在写回忆录，我想这本书的出版一定是脍炙人口。果然2003年，朱兰博士的自传《质量建筑师》在美国一出版就受到欢迎。在这本传记中，朱兰博士回顾了自己富有创意的人生之旅--从陋室中贫穷悲惨的童年到成为受人尊重、帮助创建质量体系的泰斗，他创立的质量系统、质量工具和质量团队后来成为了工作标准。《质量建筑师》深入剖析了朱兰博士的工作动力，第一次与大家一起分享他早期遇到的困难以及他的不懈进取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。

质量建筑师的美丽人生

几次会面朱兰博士都提及自己正在147由于我们一直和朱兰博士保持着比较密切的联系，在第一时间得到出版消息并获得中文版权后，即由对朱兰理论有较早研究的上海朱兰院的邓绩先生负责牵头组织人员翻译。半年后（朱兰博士自传在美国出版的当年），朱兰博士自传的中文版《朱兰自传--质量建筑师的美丽人生》在中国正式出版。

由于我们一直和朱兰博士保持着比较密切的联系，在第一时间得到出148充满家庭历史的丰富情节，展现个人的艰辛与成功，揭示质量运动的产生与发展，《质量建筑师》是一本引人沉思，发人深省的人生传记。

1904年，朱兰博士出生于罗马尼亚的布雷拉（Braila）。幼年时随着贫穷的家庭来到了美国谋生，定居在明尼阿波利斯（Minneapolis）。充满家庭历史的丰富情节，展现个人的艰辛与成功，揭示质量运动的149书中描述了他早年在西部电气公司（WesternElectric）旗下著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和戏剧性的失意，带着读者重新体验了二十世纪四十年代在华盛顿特区为战争所作过的努力，展示了他在随后的质量运动中如何发展出自己的核心思想。他也为战后的日本提供咨询--日本随后成为了世界质量领先和超级经济大国。随着世界质量领域变革的加速，朱兰博士全心投身于质量变革，并且确立了作为世界质量运动领军人物的核心地位。中国的质量怎么样？

书中描述了他早年在西部电气公司（WesternElectr150轻松东方卫视笑傲江湖孙建宏-复赛[麻豆]_高清MP4_标清_魅族_720x480.MP4一刻轻松东方卫视笑傲江湖孙建宏-复赛[麻豆]_高清MP4_标151第四次见面是在八年后的2006年4月30日，在美国纽约州拉伊市Osborn养老院，我们是到美国参加世界质量与改进大会之际专程来看朱兰博士。那次晤面回来，我在《上海质量》杂志上专门写了一篇访问记。现在翻开来看，觉得当时我还是尽量写得开心点，其实那次晤面，我心里是很伤感的。

第四次见面是在八年后的2006年4月30日，在美国纽约州拉伊152他会是什么样子？他身体还好吗？他的精神状态如何呢…

在前往拜访朱兰老先生的路上，我一路在惦念着。及至真的见到，心里感到又忧又喜。喜的是他思维清晰，仍能拄着H型的“助走器”站在门口迎接我们；忧的是他看上去实在是太弱了，而且眼圈红红的……

后来了解到，朱兰老先生的眼圈发红、外翻是患了一点的眼疾，在中国，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美国的护理理念更加倾向自然疗法，轻易是不用抗生素的。

他会是什么样子？他身体还好吗？他的精神状态如何呢…在前往拜153地处纽约市郊养老院，有着一幢幢别墅式的三层建筑群，风景如画、绿荫婆娑。一条直直的大道伸向养老院，远远的见我们的车来了，一位西班牙门卫就开着一辆迎客车出来迎接。他客气地与上海代表团的人员打招呼，并稳稳地给上海代表团的车子“开道”。曲径通幽中，车子来到了朱兰博士居住的最里面的一幢楼前。朱兰博士住在这幢楼的顶层。走上顶层，是我们没想到的一幕：朱兰博士竟然站在门口迎接，尽管拄着“助走器”。

地处纽约市郊养老院，有着一幢幢别墅式的三层建筑群，风景如画、154朱兰博士爱中国，不仅体现在他热情接待我们，还体现在居所的陈设上。朱兰老先生客厅的布置，无论是茶几，还是椅子，乃至沙发，处处散发着“中国元素”。这次我们带给朱兰老先生的，是一条海蓝色的中国丝绸围巾。这颜色，是我精心挑选的，因为海蓝色代表上海，丝绸代表中国。朱兰老先生非常欣赏这条中国丝绸围巾，我把它围在朱兰老先生脖子上，看上去，朱兰博士一下子精神多了。我们围在他身边，合影留念。

朱兰博士爱中国，不仅体现在他热情接待我们，还体现在居所的陈设155我向朱兰博士表示很高兴看到他身体健康。朱兰博士表示非常感谢，他说今年101岁了，身体状况有所退化，但很高兴还活着。夫人也是101岁。今年6月份是他们结婚80周年了，从事质量工作也80多年了。他已经不再会见客人了，但是你们是从中国来，还是十分高兴和你们见面。

我向朱兰博士表示很高兴看到他身体健康。朱兰博士表示非常感谢，156朱兰博士很高兴看到《朱兰自传--质量建筑师的美丽人生》中文版的出版，非常感谢上海客人的努力，自传已被翻译成中文并与中国质量界的同仁见面，他的多姿多彩的人生都在自传中反映了出来。对此朱兰博士感到不胜荣幸。23年前的中国之行以及其后在美国多次与中国访问代表团的会晤给他留下了深刻而美好的记忆。遗憾的是由于年事已高，已不能亲临中国感受中国的变化。

朱兰博士很高兴看到《朱兰自传--质量建筑师的美丽人生》中文版157朱兰博士说从各类媒体上看到中国的经济增长，尤其是出口额的增长取得了举世瞩目的成绩。对此为中国感到高兴。同时还注意到媒体报道很少涉及出口产品的质量问题。这使他回忆起二战前后日本在产品出口中经历的质量问题。朱兰博士说从各类媒体上看到中国的经济增长，尤其是出口额的增长158朱兰博士回忆到，二战之前，日本出口的商品不仅廉价而且质劣。他们出口的玩具，玩不了多久就会出现质量问题。他们出口的灯具寿命短得让人无法接受。由于出口商品中普遍存在质量问题，“日本制造”在当时成了劣质产品的代名词。二战后，日本的经济重心迅速从军工产业转向民用产业。企业界开始意识到他们在质量方面的声名狼藉是日本产品进军国际市场的最大障碍。为了改变这一状况，企业界的有识之士着手年复一年、常抓不懈地实施质量变革。日本的质量变革取得了惊人的成功，他们的出口额得到了迅速的增长。日本之所以能够后来发展成为超级经济强国是同它的优质产品密不可分的。

朱兰博士回忆到，二战之前，日本出口的商品不仅廉价而且质劣。他159朱兰博士强调说，日本经验可以为人们带来很多启示。一种畅销产品要求生产厂商同时满足多种指标：客户需求；产品无故障；成本低廉；交付及时等等。在20世纪消费者对产品质量的期望值迅速地提升。他相信这种趋势将在21世纪持续。而关注质量也正是整个社会广泛应用科学技术所形成的时代特征。

朱兰博士强调说，日本经验可以为人们带来很多启示。一种畅销产品160我向朱兰博士介绍：上海市政府领导对质量很重视，提出了“以质取胜”的发展战略。中国人口众多，所以要求大家都要重视质量。比如象我们上海质量管理科学研究院，专门从事质量理论研究和实践推广工作。引进和消化先进理论和经验，结合中国实际，自主创新。听着听着，朱兰博士笑了，笑的是那么欢欣，对中国同行取得的成绩，朱兰博士表示非常赞颂。

我向朱兰博士介绍：上海市政府领导对质量很重视，提出了“以质取161朱兰博士强