呼叫中心解决方案-课件

呼叫中心解决方案-UCCX（Vision1.0）呼叫中心解决方案-UCCX1第一章呼叫中心整体架构第二章UCCX功能及亮点第三章UCCX应用案例目录第一章呼叫中心整体架构目录2CLOUDONPREMISESHYBRIDCLOUDONPREMISESHYBRIDEVERYPOCKETEVERYROOMEVERYDESKTeamworkTechnology思科协作产品线CollaborationEdgeArchitecture统一通讯会议呼叫中心CiscoNetworkCLOUDONPREMISESHYBRIDCLOUDON3CiscoUnifiedContactCenterEnterpriseUCCX：针对小规模应用的一体化方案（支持20-12000个坐席）思科呼叫中心产品线UCCE：1000坐席以上大型企业PCCE：1000座席以下的打包方案，可快速部署上线产品特色灵活、扩展：虚拟化全功能打包方案：一体化解决方案多合一：多种功能一个平台PackagedContactCenterEnterpriseCiscoUnifiedContactCenterExpress产品类型推荐CiscoUnifiedContactCenterE4UCCX总体架构Router/GWCCX服务器

呼入、呼出ACD，IVR，CTI及桌面服务备用CCX服务器（可选）CUCMCluster班长席坐席SwitchPSTNWANQM（质检）/WFM（工作流）

服务器ASRand/orTTS服务器

UCCX服务器包括几个主要的部件：UCCX引擎

数据库服务器

监控CUIC报表Finesse左面坐席

其他可选部件包括Web,MRCPASR,MRCPTTS服务器（可安装于其他的服务器）UCCX总体架构Router/GWCCX服务器CUCM班5UCCX客服平台—部署案例基础语音平台中继（E1）语音网关CUCM语音服务器群集（负载均衡、双备份）企业数据库应用系统InternetPSTN现有PBX专用网络家庭和移动坐席其他客服中心其他办公地点坐席区：IP电话＋坐席软件IP软电话客服中心和应用平台PSTN班长席：IP电话＋班长席软件79417941794179417941坐席应用服务器BE6KBE6KBE6KUCCX服务器语音提示（IVR）呼叫引导、排队实时录音回放实时、历史报表基于技能的坐席班长席C35602811BE6KUCCX客服平台—部署案例基础语音平台中继（E1）语音网关C组件对应产品说明语音网关ISR2911～3945EE1、模拟中继转IP；ISR网关提供SIP接入IPPBXCUCM虚拟化服务器，部署于BE6KCTIUCCX虚拟化服务器，部署于BE6KIVRUCCX集成在UCCX中的组件ReportCUIC集成在UCCX中的组件Recording（质检、排班）MediaSense（withNICE）多媒体EIM/WIM，eGainSolutionPlus，JabberGuest，Remote

Expert（Mobile）微信、微博等需要本地集成商整合UCCX客服平台—组成组件组件对应产品说明语音网关ISR2911～3945EE1、模7第一章呼叫中心整体架构第二章UCCX亮点及功能

UCCX亮点分析

UCCX功能要点第三章UCCX应用案例目录第一章呼叫中心整体架构目录8什么选择UCCX

全球超过13,000客户部署易于购买和部署增强功能选项全球1600家思科合作伙伴可以销售高质量、易于部署，单套最多支持400坐席低成本Enhanced和Premium打包许可打包在BusinessEdition6000和7000中提供灵活的API和合作伙伴小工具集成可选配排班、质检软件集成outbound,email,webchat,和socialmedia等什么选择UCCX

全球超过13,000客户部署易于购买和部署亮点：多合一解决方案可选功能WorkforceManagementASR/TTS*QualityMonitoringHighAvailabilityOutboundAllinOneSolutionRobustandProvenEasytoUseEasytoDeploy应用平台第三方服务器UnifiedComputingSystem基本功能VoiceIVRAPIReporting坐席桌面应用CiscoAgentDesktopCiscoFinesse

Email/WebChatSocialMedia*S+BE6K/BE7K亮点：多合一解决方案可选功能WorkforceManage亮点：UCCX创新功能OthersMediaSense录音、录像平台Finesse®可定制Web桌面CUICWeb2.0报表SocialMiner®社交媒体客户服务微信FacebookCustomfeeds亮点：UCCX创新功能OthersMediaSenseFin亮点：集成开发接口

RESTAPIs系统配置接口呼叫控制组,Grammar,提示及文件,Trigger坐席配置接口坐席,Skills,CSQs,资源组,团队外拨任务管理获取，创建，修改，删除坐席桌面API

第三方系统集成开发接口亮点：集成开发接口RESTAPIs系统配置接口12亮点：快速部署熟悉的、流程化的安装步骤虚拟化部署，参考CVD文档，几小时部署UCCX全套方案亮点：快速部署熟悉的、流程化的安装步骤虚拟化部署，参考CVD13第一章呼叫中心整体架构第二章UCCX亮点及功能

UCCX亮点分析

UCCX功能要点第三章UCCX应用案例目录第一章呼叫中心整体架构目录14功能：交互式语音响应(IVR)IVR功能StandardEnhancedPremium语音提示和客户数据收集aaaXML/HTTP客户端支持aaaVoiceXML(insupportofASR)xxa数据库集成xxaHTTP服务器支持xxaASRxxa*TTSxxa*不同用户许可类型（标准、增强、高级）配备不同IVR功能需求，选择更加灵活功能：交互式语音响应(IVR)IVR功能StandardE15CallManagerCCXSIPGW1.CALLREQUEST2.CALLCUSTOMER3.CALLANSWERED4.CPARESULT5.TRANSFERCALL(IFLIVESPEECH)RP2RP3RP4RoutePointsRP16.TRANSFERTORP8.PLAYSIVRPROMPTOutboundCTIPorts7.TRANSFERTOCTIPORTIVR自助语音外呼流程VCallManagerCCXSIPGW1.CALLR基于浏览器的Finesse坐席桌面易于管理和升级以用户体验为设计宗旨的产品灵活性和可扩展性–Finesse是Web小工具（gadget）的容器

所有坐席需要的应用(思科或者第三方)都可以包含在Finesse容器内管理员可以定义班长和坐席的界面布局易于开发、集成的

WebAPI,OpenSocialGadgets开发众多小工具功能可以方便的嵌入到Finesse中功能：

Finesse桌面坐席17基于浏览器的Finesse坐席桌面易于管理和升级功能：Fi所有客户端连接到UCCX主机上UCCX主机Down后，所有客户端重定向到备机Finesse子系统和UCCX状态会保持一致Finesse服务驻留在UCCX虚拟机内，

所以不需要考虑带宽等因素18功能：

Finesse桌面坐席-高可靠所有客户端连接到UCCX主机上18功能：Finesse桌面功能：

Finesse桌面坐席-多功能Finesse驾驶舱视图呼入语音控制呼出语音控制基于team定义

小工具布局电话本话后小结实时报表集成小工具故障自动重定向功能：Finesse桌面坐席-多功能Finesse驾驶舱19Finesse班长功能Team班长团队管理坐席状态监听强插和打断录音回放实时报表Finesse班长功能Team班长团队管理20Finesse外拨坐席Finesse坐席支持预览、预测和渐进式外呼:最多150路外呼会话单独许可CAD只支持预览式呼入、呼出混合模式CallProgressAnalysis呼叫侦测由网关实现外拨报表外拨任务管理APIPremium坐席许可包含外拨功能21Finesse外拨坐席Finesse坐席支持预览、预测和渐进CiscoFinessePreviewOutbound所有外呼模式

–坐席在“预留(外呼)”状态下预览外呼-由坐席决定如何处理分配的呼叫预览外呼-坐席接受此请求后，

发起呼叫到客户号码Finesse外呼坐席：预览、预测和渐进式CiscoFinessePreviewOutbound22Finesse外呼坐席：回呼和呼叫分类23Newin10.5!坐席在收到一个预览是外呼时，可先选择分类按钮电话以语音呼叫发起并可以多次重分类呼叫类型呼叫分类按钮和“BA响应”呼叫，可以很灵活的显示当前呼叫类型Finesse外呼坐席：回呼和呼叫分类23Newin10Finesse坐席外呼流程

CCXImportContactsGatewayPSTNCUCMFinesseAgent1335441管理员为坐席外呼任务倒入外呼名单3CCXDialer呼叫客户.网关进行呼叫监测和通知UCCX结果4如果CPA检测结果为人声，UCCX要求网关转接呼叫到坐席。UCCX发生呼叫时间和呼叫数据到Finesse服务5坐席应答后，

呼叫事件的传送

CUCM->CCX->FinesseSIPSIP22CCX保留agentJTAPI544CTIProtocol2455Finesse坐席外呼流程

CCXImportContac24功能：WebChat功能多样打包式易于部署多种路由算法实时报表聊天记录保存、检索和下载,坐席在语音通话时可路由消息坐席在发消息时可接听电话可编辑的坐席状态一个坐席可支持多个webchat聊天窗口分隔独立的服务器部署基于浏览器的坐席和班长坐席接口工具辅助配置5步完成配置Newin10.5!功能：WebChat功能多样打包式易于部署多种路由算法一个客户聊天界面客户网站

SocialMiner代理聊天界面DMZ聊天代理UCCX1.客户发起聊天请求3.聊天系统将聊天请求发给坐席2.提交聊天请求至SocialMiner主UCCX4.代理界面聊天小工具5.实时报表和历史报表备UCCX信令媒体消息6.检索和保存消息记录

Finesse/CAD功能：WebChat—典型部署方式客户聊天界面客户网站 代理聊天界面DMZ聊天代理UCCX1.功能：居家坐席

ExtendandConnect功能用来使用第三方通讯设备（与思科CUCM平台可以呼叫互通）作为坐席和班长的呼叫终端，来处理呼入和呼出通话

ExtendandConnect可以与JabberforWindows一起工作，

通过配置CTIRemoteDevice，使应用具有有限的呼叫控制功能监听等功能在此模式下不支持Enhanced和Premium许可支持此功能登录的居家坐席可以通过应用接听、转接、会议和挂断电话长连接或随需呼叫方式可选部分管理员功能需要录音需要通过网关来实现Mediaforking(MediaSense)或SPAN抓包方式CiscoUserJabber/3rd-PartyclientCTIOfficePhone(SJ)3000HomePhone(SF)4155551212PSTNCisco9971DeviceEnterpriseDN:3000PBXPhone(RTP)9197771313CTIRemoteDeviceEnterpriseDN:3000RemoteDestinationDN(DVO):4155551212(Home)RemoteDestinationDN(DVO):9197771313(PBX)3rdPartyPBX(RTP)UnifiedCM功能：居家坐席

ExtendandConnect功能用来27MediaSense服务器可为桌面坐席提供录音、质检等功能当电话接通后，网页版的工作流触发录音功能CCX触发录音功能，MediaSense储存录音数据坐席的电话也将可进行录音录音功能许可可以在Enhanced或者Premium中选则

功能：录音

CAD或者工作流的点播记录可通过WFO应用模块实现

MediaSense服务器可为桌面坐席提供录音、质检等功能功28功能：班长监听坐席坐席通话状态时，班长可以点击监听按钮班长需要在NOTREADY状态班长和坐席电话间的监听呼叫自动建立，混合后的媒体流会送到班长电话上可选保持、强插（加入坐席和用户的通话）和强拆（断开通话）同时只有一路监听会话Built-inBridge(BIB)功能需要在被监听的话机设备上开启在报表数据中，

监听的呼叫会被当作常规呼叫功能：班长监听坐席坐席通话状态时，班长可以点击监听按钮功能：质检

坐席班长,经理等可以针对自己每一个下属的坐席进行评价

系统可以对所有评论发起人和编辑者提供审计功能功能：质检

坐席班长,经理等可以针对自己每一个下属的坐席进行30功能：Jabber作为坐席软电话JabberforWindows(JFW)作为坐席语音处理设备，代替硬话机媒体处理呼叫控制录音和监听不支持功能视频多线程呼叫扩展移动性31功能：Jabber作为坐席软电话JabberforWin功能：报表CUIC

CUIC报表功能：内嵌历史报表提供免费报表工具通过UCCX提供统一用户管理CUIC报表优势：定制报表预约Email分发报表一键点击链接，直接打开报表用户管理、审计功能：报表CUIC

CUIC报表功能：功能：报表—输出报表类型聊天记录报表坐席聊天记录详表坐席聊天记录汇总表坐席聊天分析报表……呼入历史报表丢弃的呼叫细节报表中止拒绝呼叫报表坐席呼叫总表坐席呼叫明细表坐席登入登出状态表坐席未登入原因汇总表坐席状态汇总表坐席信息表坐席数据信息汇总表客户呼叫汇总表被叫电话汇总表……坐席实时数据报表坐席CSQ统计分析坐席状态日志

坐席统计报表

坐席团队总结报表邮件历史报表邮件坐席活动报表

邮件坐席繁忙程度分析表邮件响应报表

……呼出历史报表IVR外呼总结报表IVR外呼CCDR报表总结报告系统历史报表应用运行分析报表应用汇总报表用户许可利用率报表远程监控明细表班长坐席实时报表团队状态报表团队总结报表语音CSQ坐席报表功能：报表—输出报表类型聊天记录报表呼入历史报表坐席实时数据第一章呼叫中心整体架构第二章UCCX功能及亮点第三章UCCX应用案例目录第一章呼叫中心整体架构目录34广发银行呼叫中心/VTM项目思科端到端协作解决方案（IPCC＋UC＋VTM＋ITHelpdesk＋Webex＋Video）思科国内最大的金融行业新建项目，2150坐席，3000路IVR国内率先实施并推广了思科VTM解决方案，截止2014年底全国建设超过30个点广发银行呼叫中心/VTM项目思科端到端协作解决方案（IPCC35Edify产品被收购、停产，已经没有原厂支持服务。不支持VTM、社交媒体、移动音视频等新渠道和新技术。现有系统满足不了业务发展需要采用思科新一代IPCCProof:价值工行新一代客户联络中心建设项目

思科新一代IPCC全媒体联络中心方案产品针对工行的定制化改进和提高思科专业高级服务和全球项目相关经验支持语音、视频、社交媒体、移动互联网的Omni-Channel端到端整体解决方案对工行项目产品改进、项目实施、维护服务的承诺，长期、稳定的合作伙伴建设基于思科平台的新一代客户联络中心，系统规模：6000座席，14000线自助语音，并逐步完成现有AGE系统迁移到思科新系统。Now:现在利用思科VTM方案拓展视频服务渠道利用思科MobileAdvisor方案拓展移动互联网渠道利用思科SocialMiner方案拓展社交媒体渠道利用思科Jabber和RemoteExpert方案，扩展实现全员座席、专家座席Future:未来Edify产品被收购、停产，已经没有原厂支持服务。现有系统满谢谢!谢谢!37呼叫中心解决方案-UCCX（Vision1.0）呼叫中心解决方案-UCCX38第一章呼叫中心整体架构第二章UCCX功能及亮点第三章UCCX应用案例目录第一章呼叫中心整体架构目录39CLOUDONPREMISESHYBRIDCLOUDONPREMISESHYBRIDEVERYPOCKETEVERYROOMEVERYDESKTeamworkTechnology思科协作产品线CollaborationEdgeArchitecture统一通讯会议呼叫中心CiscoNetworkCLOUDONPREMISESHYBRIDCLOUDON40CiscoUnifiedContactCenterEnterpriseUCCX：针对小规模应用的一体化方案（支持20-12000个坐席）思科呼叫中心产品线UCCE：1000坐席以上大型企业PCCE：1000座席以下的打包方案，可快速部署上线产品特色灵活、扩展：虚拟化全功能打包方案：一体化解决方案多合一：多种功能一个平台PackagedContactCenterEnterpriseCiscoUnifiedContactCenterExpress产品类型推荐CiscoUnifiedContactCenterE41UCCX总体架构Router/GWCCX服务器

呼入、呼出ACD，IVR，CTI及桌面服务备用CCX服务器（可选）CUCMCluster班长席坐席SwitchPSTNWANQM（质检）/WFM（工作流）

服务器ASRand/orTTS服务器

UCCX服务器包括几个主要的部件：UCCX引擎

数据库服务器

监控CUIC报表Finesse左面坐席

其他可选部件包括Web,MRCPASR,MRCPTTS服务器（可安装于其他的服务器）UCCX总体架构Router/GWCCX服务器CUCM班42UCCX客服平台—部署案例基础语音平台中继（E1）语音网关CUCM语音服务器群集（负载均衡、双备份）企业数据库应用系统InternetPSTN现有PBX专用网络家庭和移动坐席其他客服中心其他办公地点坐席区：IP电话＋坐席软件IP软电话客服中心和应用平台PSTN班长席：IP电话＋班长席软件79417941794179417941坐席应用服务器BE6KBE6KBE6KUCCX服务器语音提示（IVR）呼叫引导、排队实时录音回放实时、历史报表基于技能的坐席班长席C35602811BE6KUCCX客服平台—部署案例基础语音平台中继（E1）语音网关C组件对应产品说明语音网关ISR2911～3945EE1、模拟中继转IP；ISR网关提供SIP接入IPPBXCUCM虚拟化服务器，部署于BE6KCTIUCCX虚拟化服务器，部署于BE6KIVRUCCX集成在UCCX中的组件ReportCUIC集成在UCCX中的组件Recording（质检、排班）MediaSense（withNICE）多媒体EIM/WIM，eGainSolutionPlus，JabberGuest，Remote

Expert（Mobile）微信、微博等需要本地集成商整合UCCX客服平台—组成组件组件对应产品说明语音网关ISR2911～3945EE1、模44第一章呼叫中心整体架构第二章UCCX亮点及功能

UCCX亮点分析

UCCX功能要点第三章UCCX应用案例目录第一章呼叫中心整体架构目录45什么选择UCCX

全球超过13,000客户部署易于购买和部署增强功能选项全球1600家思科合作伙伴可以销售高质量、易于部署，单套最多支持400坐席低成本Enhanced和Premium打包许可打包在BusinessEdition6000和7000中提供灵活的API和合作伙伴小工具集成可选配排班、质检软件集成outbound,email,webchat,和socialmedia等什么选择UCCX

全球超过13,000客户部署易于购买和部署亮点：多合一解决方案可选功能WorkforceManagementASR/TTS*QualityMonitoringHighAvailabilityOutboundAllinOneSolutionRobustandProvenEasytoUseEasytoDeploy应用平台第三方服务器UnifiedComputingSystem基本功能VoiceIVRAPIReporting坐席桌面应用CiscoAgentDesktopCiscoFinesse

Email/WebChatSocialMedia*S+BE6K/BE7K亮点：多合一解决方案可选功能WorkforceManage亮点：UCCX创新功能OthersMediaSense录音、录像平台Finesse®可定制Web桌面CUICWeb2.0报表SocialMiner®社交媒体客户服务微信FacebookCustomfeeds亮点：UCCX创新功能OthersMediaSenseFin亮点：集成开发接口

RESTAPIs系统配置接口呼叫控制组,Grammar,提示及文件,Trigger坐席配置接口坐席,Skills,CSQs,资源组,团队外拨任务管理获取，创建，修改，删除坐席桌面API

第三方系统集成开发接口亮点：集成开发接口RESTAPIs系统配置接口49亮点：快速部署熟悉的、流程化的安装步骤虚拟化部署，参考CVD文档，几小时部署UCCX全套方案亮点：快速部署熟悉的、流程化的安装步骤虚拟化部署，参考CVD50第一章呼叫中心整体架构第二章UCCX亮点及功能

UCCX亮点分析

UCCX功能要点第三章UCCX应用案例目录第一章呼叫中心整体架构目录51功能：交互式语音响应(IVR)IVR功能StandardEnhancedPremium语音提示和客户数据收集aaaXML/HTTP客户端支持aaaVoiceXML(insupportofASR)xxa数据库集成xxaHTTP服务器支持xxaASRxxa*TTSxxa*不同用户许可类型（标准、增强、高级）配备不同IVR功能需求，选择更加灵活功能：交互式语音响应(IVR)IVR功能StandardE52CallManagerCCXSIPGW1.CALLREQUEST2.CALLCUSTOMER3.CALLANSWERED4.CPARESULT5.TRANSFERCALL(IFLIVESPEECH)RP2RP3RP4RoutePointsRP16.TRANSFERTORP8.PLAYSIVRPROMPTOutboundCTIPorts7.TRANSFERTOCTIPORTIVR自助语音外呼流程VCallManagerCCXSIPGW1.CALLR基于浏览器的Finesse坐席桌面易于管理和升级以用户体验为设计宗旨的产品灵活性和可扩展性–Finesse是Web小工具（gadget）的容器

所有坐席需要的应用(思科或者第三方)都可以包含在Finesse容器内管理员可以定义班长和坐席的界面布局易于开发、集成的

WebAPI,OpenSocialGadgets开发众多小工具功能可以方便的嵌入到Finesse中功能：

Finesse桌面坐席54基于浏览器的Finesse坐席桌面易于管理和升级功能：Fi所有客户端连接到UCCX主机上UCCX主机Down后，所有客户端重定向到备机Finesse子系统和UCCX状态会保持一致Finesse服务驻留在UCCX虚拟机内，

所以不需要考虑带宽等因素55功能：

Finesse桌面坐席-高可靠所有客户端连接到UCCX主机上18功能：Finesse桌面功能：

Finesse桌面坐席-多功能Finesse驾驶舱视图呼入语音控制呼出语音控制基于team定义

小工具布局电话本话后小结实时报表集成小工具故障自动重定向功能：Finesse桌面坐席-多功能Finesse驾驶舱56Finesse班长功能Team班长团队管理坐席状态监听强插和打断录音回放实时报表Finesse班长功能Team班长团队管理57Finesse外拨坐席Finesse坐席支持预览、预测和渐进式外呼:最多150路外呼会话单独许可CAD只支持预览式呼入、呼出混合模式CallProgressAnalysis呼叫侦测由网关实现外拨报表外拨任务管理APIPremium坐席许可包含外拨功能58Finesse外拨坐席Finesse坐席支持预览、预测和渐进CiscoFinessePreviewOutbound所有外呼模式

–坐席在“预留(外呼)”状态下预览外呼-由坐席决定如何处理分配的呼叫预览外呼-坐席接受此请求后，

发起呼叫到客户号码Finesse外呼坐席：预览、预测和渐进式CiscoFinessePreviewOutbound59Finesse外呼坐席：回呼和呼叫分类60Newin10.5!坐席在收到一个预览是外呼时，可先选择分类按钮电话以语音呼叫发起并可以多次重分类呼叫类型呼叫分类按钮和“BA响应”呼叫，可以很灵活的显示当前呼叫类型Finesse外呼坐席：回呼和呼叫分类23Newin10Finesse坐席外呼流程

CCXImportContactsGatewayPSTNCUCMFinesseAgent1335441管理员为坐席外呼任务倒入外呼名单3CCXDialer呼叫客户.网关进行呼叫监测和通知UCCX结果4如果CPA检测结果为人声，UCCX要求网关转接呼叫到坐席。UCCX发生呼叫时间和呼叫数据到Finesse服务5坐席应答后，

呼叫事件的传送

CUCM->CCX->FinesseSIPSIP22CCX保留agentJTAPI544CTIProtocol2455Finesse坐席外呼流程

CCXImportContac61功能：WebChat功能多样打包式易于部署多种路由算法实时报表聊天记录保存、检索和下载,坐席在语音通话时可路由消息坐席在发消息时可接听电话可编辑的坐席状态一个坐席可支持多个webchat聊天窗口分隔独立的服务器部署基于浏览器的坐席和班长坐席接口工具辅助配置5步完成配置Newin10.5!功能：WebChat功能多样打包式易于部署多种路由算法一个客户聊天界面客户网站

SocialMiner代理聊天界面DMZ聊天代理UCCX1.客户发起聊天请求3.聊天系统将聊天请求发给坐席2.提交聊天请求至SocialMiner主UCCX4.代理界面聊天小工具5.实时报表和历史报表备UCCX信令媒体消息6.检索和保存消息记录

Finesse/CAD功能：WebChat—典型部署方式客户聊天界面客户网站 代理聊天界面DMZ聊天代理UCCX1.功能：居家坐席

ExtendandConnect功能用来使用第三方通讯设备（与思科CUCM平台可以呼叫互通）作为坐席和班长的呼叫终端，来处理呼入和呼出通话

ExtendandConnect可以与JabberforWindows一起工作，

通过配置CTIRemoteDevice，使应用具有有限的呼叫控制功能监听等功能在此模式下不支持Enhanced和Premium许可支持此功能登录的居家坐席可以通过应用接听、转接、会议和挂断电话长连接或随需呼叫方式可选部分管理员功能需要录音需要通过网关来实现Mediaforking(MediaSense)或SPAN抓包方式CiscoUserJabber/3rd-PartyclientCTIOfficePhone(SJ)3000HomePhone(SF)4155551212PSTNCisco9971DeviceEnterpriseDN:3000PBXPhone(RTP)9197771313CTIRemoteDeviceEnterpriseDN:3000RemoteDestinationDN(DVO):4155551212(Home)RemoteDestinationDN(DVO):9197771313(PBX)3rdPartyPBX(RTP)UnifiedCM功能：居家坐席

ExtendandConnect功能用来64MediaSense服务器可为桌面坐席提供录音、质检等功能当电话接通后，网页版的工作流触发录音功能CCX触发录音功能，MediaSense储存录音数据坐席的电话也将可进行录音录音功能许可可以在Enhanced或者Premium中选则

功能：录音

CAD或者工作流的点播记录可通过WFO应用模块实现

MediaSense服务器可为桌面坐席提供录音、质检等功能功65功能：班长监听坐席坐席通话状态时，班长可以点击监听按钮班长需要在NOTREADY状态班长和坐席电话间的监听呼叫自动建立，混合后的媒体流会送到班长电话上可选保持、强插（加入坐席和用户的通话）和强拆（断开通话）同时只有一路监听会话Bui