企业管理的三大基本职能课件

企业管理的三大基本职能：第一项职能：对企业进行管理第二项职能：对管理者进行管理第三项职能：对工人与工作进行管理——PeterF.Drucker(德鲁克)网络企业管理TheManagementOfNet-basedCorporation

主讲教师：李兆延12/22/20221企业管理的三大基本职能：网络企业管理TheManageme内容提要网络环境下企业的管理模式将发生根本性的变革。本书系统地介绍了网络环境下企业管理方方面面的变革。包括网络环境下企业形式、组织结构、企业战略、运作模式、供应链管理、客户关系管理、人力资源管理、企业文化、知识管理、组织学习、技术创新管理、业务流程重组等方面所面临的变革问题。本书内容系统、新颖，可作为电子商务、信息管理与信息系统等本科专业以及管理科学与工程、工商管理硕士专业相应课程的教材或参考书，也可供各领域的实际管理工作者阅读参考。12/22/20222内容提要网络环境下企业的管理模式将发生根本性的变前言企业形式组织结构市场竞争战略产品制造方式人力资源管理企业文化企业管理创新业务流程重组网络环境下企业管理模式改变12/22/20223前言企业形式组织结构市场竞争战略产品制造方式人力资源管第1章绪论未来经济：信息经济、知识经济、新经济、注意力经济、网络经济基础:计算机网络，特别Internet网络狭义角度信息技术产业：计算机硬件产业、软件产业和信息媒体；信息服务业：新闻、咨询、代理、电信、网络等。广义角度从工业社会的产业经济向未来社会的网络经济的转化是一种经济的变迁。网络经济是没有时空、地域限制的生产者和消费者直接见面的经济，即社会化了的直接经济。网络经济是区别于农业经济、工业经济的一种新型经济。12/22/20224第1章绪论未来经济：信息经济、知识经济、新经济、12/1.1网络环境下企业管理模式的变革形式：实时企业——虚拟企业组织结构：柔性组织和知识联盟竞争战略：合作竞争产品制造方式：敏捷制造企业人力资源管理：缓解了地理限制企业文化：共同价值观、团队精神以服务为中心企业管理创新：注意力资源、观念创新技术创新、组织创新企业再造：业务流程重组12/22/202251.1网络环境下企业管理模式的变革形式：实时企业——虚拟企1.2网络环境对企业经营模式的影响（1）网络全面增加企业生产力（2）网络使企业生产更好地适应市场变（3）网络导致企业业务国际化和竞争平等化（4）网络引起市场营销的巨变（5）网络促进企业管理日臻完善12/22/202261.2网络环境对企业经营模式的影响（1）网络全面增加企业第2章企业形式的变革2.1实时企业2.2虚拟企业2.3策略联盟2.4项目小组12/22/20227第2章企业形式的变革2.1实时企业12/20/20222.1实时企业实时企业的必然性20世纪初供大于求，呈现卖方市场企业缺乏竞争压力，没有忧患意识

70年代市场主导权转移，呈现买方市场消费者需求层次提高企业间竞争加剧，通过各种途径来赢得竞争优势进入网络时代以后消费者需求向多样化、个性化发展快速响应顾客需求为导向成为企业经营战略的核心思想12/22/202282.1实时企业实时企业的必然性12/20/202282.1实时企业(续)实时企业的特点称谓：“零等待企业”、“事业驱动企业”、“即时计算企业”、“直接处理企业”特点：实现动态响应用户的即时需求，随时为客户提供产品或服务手段：准时制生产优势：从时间上赢得竞争优势传统企业向实时企业转换的条件柔性生产技术熟练的知识员工灵活的管理机制共同的基础结构12/22/202292.1实时企业(续)实时企业的特点12/20/202292.2虚拟企业虚拟企业，是指随着市场竞争的激烈化，在企业之间出现的以信息技术为联接和协调手段的临时性的动态联盟形式的虚拟组织。所谓虚拟，是指“虽然没有实际或明确的表现，但是却能够一样有效”。例子：计算机行业：IBM公司航空行业：波音777的制造体育用品：耐克（Nike）公司

Reebok公司

12/22/2022102.2虚拟企业虚拟企业，是指随着市场竞争的激烈化，在企业之2.2虚拟企业

——虚拟企业的特点及实施策略虚拟企业的特点松散性灵活性竞争力强操作上方便虚拟企业的实施策略:

功能的虚拟化组织的虚拟化地域的虚拟化人员的虚拟化12/22/2022112.2虚拟企业

——虚拟企业的特点及实施策略虚拟企业的2.2虚拟企业

——虚拟企业经营的基本架构虚拟形态与客观真实在线交易与实体分配产品从企业向消费者的运动，是商流、物流与信息流的统一国际互联网与电子商务，为商流、物流与信息流的结合，赋予了一个新的内涵产品实体必须借助于现实世界中的各种物理存在，完成由企业到消费者的运动资源条件与外部环境技术标准与法律规范12/22/2022122.2虚拟企业

——虚拟企业经营的基本架构虚拟形态与客观2.2虚拟企业

——虚拟企业经营理念注意力资源

注意力是指客户对企业的关注、信任及忠诚度

顾客价值

顾客角色的转变：需求满足者——价值实现者竞争与合作：企业间产生合作的竞争关系外部协调传统经济重视内部协调网络经济强调的是外部协调赢利性

12/22/2022132.2虚拟企业

——虚拟企业经营理念注意力资源12/22.2虚拟企业

——虚拟企业经营形式业务外包带来的优势

可以降低成本能够减小规模，保持敏捷性可以转嫁风险提高营运效率非核心业务形成新的商机

主要方式临时服务和临时工子网与竞争者合作完全业务外包（核心竞争力之外）

企业共生竞争联盟虚拟销售网络12/22/2022142.2虚拟企业

——虚拟企业经营形式业务外包12/20/2.2虚拟企业

——虚拟企业的优势及存在的条件虚拟企业的优势

具有敏捷性，能快速适应来自市场和客户的要求能有效地配置资源，避免重复建设生产弹性极高有利于赢得竞争优势虚拟企业存在的条件

内部条件：1.创新的能力2.品牌效应外部条件：1.生产的标准化2.经济生活的信息化、网络化3.市场经济高度发达，外部信用风险最小12/22/2022152.2虚拟企业

——虚拟企业的优势及存在的条件虚拟企业的2.2虚拟企业

——虚拟企业与传统企业的区别信息流支配物质流从命令控制到集中控制从纵向管理转向横向管理实现了核心功能和部门的分离12/22/2022162.2虚拟企业

——虚拟企业与传统企业的区别信息流支配物2.3策略联盟策略联盟的含义策略联盟是指基于成本、效率以及竞争优势等因素的考虑从战略上与其他企业建立的一种较为长期而松散的关系网络。策略联盟——虚拟企业策略联盟——业务外包策略联盟的特点组成策略联盟的企业一般都是相关但不相同的企业，它们一般都有自己的业务专长，通过网络上的合作而形成一条“企业链”这条链的每个“节点”（即企业）都有自己的优势，从而更易于在竞争中取胜。12/22/2022172.3策略联盟策略联盟的含义12/20/2022172.4项目小组项目小组是指为了完成某个特定的项目任务而由不同部门、不同专业的人员所组成的一个特别工作组织。项目小组的主要作用有利于成员发挥增强凝聚力降低成本项目小组的几种组织形式松散型紧密型自我管理式

12/22/2022182.4项目小组项目小组是指为了完成某个特定的项目任务而由不2.4项目小组

——松散型项目小组总经理大项目经理生产销售财务人事

项目经理131.50.540.5研究与发展

项目经理25项目经理300.530.5112/22/2022192.4项目小组

——松散型项目小组总经理大项目经理生产销2.4项目小组

——紧密型项目小组目的为了解决某个具体问题、达到某个具体目标特点经营管理人员拥有决策权容易使职工与管理层沟通，员工的意见能够反映到决策中。优点使企业节省不必要的时间与开支，提高效率。12/22/2022202.4项目小组

——紧密型项目小组目的12/20/2022.4项目小组

——自我管理式项目小组区别松散型：非正式组织，无权决策紧密型：完成一些一次性的工作自我管理式：共同完成一项相对完整的工作，承担相应责任相关概念员工授权企业流程再造（BPR）12/22/2022212.4项目小组

——自我管理式项目小组区别12/20/22.4项目小组

——项目管理的原则和步骤原则在项目进展中，要及时发现问题要及时采取适当的控制对策步骤首先根据项目的类型，选择合适的项目组织形式其次要做好项目阶段的计划准备工作和具体组织工作最后确定一个项目负责人（或称项目经理）

12/22/2022222.4项目小组

——项目管理的原则和步骤原则12/20/第3章基于网络环企业的组织结构

3.1企业组织结构的形式直线制组织结构项目式组织结构混合式组织结构矩阵式组织结构事业部式组织结构直线职能式组织结构12/22/202223第3章基于网络环企业的组织结构3.1企业组织结构的形3.1企业组织结构的形式

——直线职能式组织结构总经理生产营销财务研究与开发人事1车间2车间3车间12/22/2022243.1企业组织结构的形式

——直线职能式组织结构总经3.1企业组织结构的形式

——项目式组织结构总经理大项目经理生产销售财务人事B项目经理A项目经理营销生产研究与开发财务人事营销生产研究与开发财务人事12/22/2022253.1企业组织结构的形式

——项目式组织结构总经理大3.1企业组织结构的形式

——距阵式组织结构总经理生产部销售部财务部人事部A项目组开发部B项目组C项目组D项目组12/22/2022263.1企业组织结构的形式

——距阵式组织结构总经理生3.1企业组织结构的形式

——混合式组织结构总经理项目A生产工程项目B财务项目C12/22/2022273.1企业组织结构的形式

——混合式组织结构总经理项3.2网络环境对企业组织结构的要求

直线制的五大优势特征一条等级链指挥根据职能进行专业化分工包含权利和责任一贯性政策每一项工作的标准化程序基于提高技能的职业生涯缺点没有专业化的管理分工，在组织的每一个管理层次上，所有的管理职能都由主管人员一人承担。

12/22/2022283.2网络环境对企业组织结构的要求直线制的五大优势特征13.2网络环境对企业组织结构的要求

——网络环境下直线制组织结构面临的挑战

网络经济挑战直线制组织结构的深层次原因

网络经济与工业经济的个人行为存在着差异网络经济与工业经济在处理企业组织与外部环境之间的关系方面存在差异网络经济与工业经济在对社会经济运行中交易赖以建立的道德基础的认识方面存在着较大的差别网络经济的“联结经济性”是其区别于工业经济的又一大特点

12/22/2022293.2网络环境对企业组织结构的要求

——网络环境下直线制3.2网络环境对企业组织结构的要求

——网络环境下直线制组织结构面临的挑战

网络经济对组织行为的新要求

网络经济条件下的工作任务不同于工业经济。网络经济要求的工作是团体工作和项目工作，而不是工业经济的个人工作和职能性工作。网络经济下雇员需要多重技能和同伴协调，改变了工业经济中雇员的单一技能和上级协调。在网络经济条件下，要使组织反应迅速，顾客的意愿就必须能够对做工作的人有很强的影响力。网络环境下的组织结构要求从金字塔型向网络型转化

12/22/2022303.2网络环境对企业组织结构的要求

——网络环境下直线制3.3网络环境下的企业组织结构

网络经济过渡中的组织结构的权衡市场与组织的权衡信息成本与代理成本的权衡集权与分权的权衡网络经济下的组织结构网络环境下组织结构具有的特性网络经济下的组织结构设计12/22/2022313.3网络环境下的企业组织结构网络经济过渡中的组织结构的网络环境下组织结构具有的特性

柔性组织

企业组织结构分立化组织结构简单化组织结构弹性化组织结构网络化组织结构的虚拟化

知识联盟

联盟的中心目标是学习和创造知识

知识联盟比产品联盟更密切知识联盟的参与者范围极其广泛12/22/202232网络环境下组织结构具有的特性柔性组织12/20/2022网络经济下的组织结构设计矩阵式结构高度集成纵横两套管理系列以工作和任务为中心、让职能和技能匹配的结构

模拟型分散管理结构

以绩效为中心资源配置重复较大有机式组织结构网络型组织结构12/22/202233网络经济下的组织结构设计矩阵式结构12/20/202233第4章基于网络环境的企业战略

4.1战略管理基础

战略思维战略形成与实施的基本过程战略管理和基于能力的竞争优势

4.2网络环境的战略分析

新的价值定义顾客伙伴关系

4.3网络转型企业的战略选择公司层战略业务层战略职能层战略

12/22/202234第4章基于网络环境的企业战略4.1战略管理基础124.1战略管理基础

——战略思维战略问题：企业业务是什么与应该是什么类别：成长性战略、稳定性战略、收缩性战略

信息的成本特点：高沉没成本、低边际成本两类成功者：1.规模取胜的低成本领先者2.通过差异化产品来获取市场地位

网络正反馈强者越来越强、弱者越来越弱转移成本与锁定

12/22/2022354.1战略管理基础

——战略思维战略12/20/20224.1战略管理基础

——战略形成与实施的基本过程战略分析企业的外部环境：一般环境、任务环境企业的内部环境：管理体系、企业文化、资源条件SWOT分析：Strength优势，Weakness劣势，

opportunity机会，Threaten威胁战略设计公司层战略业务层战略

职能层战略战略实施12/22/2022364.1战略管理基础

——战略形成与实施的基本过程战略分评价目前状况确定新的使命目标识别优势弱点识别机会威胁内部环境分析外部环境分析形成不同层次战略实施战略图4-1战略形成和实施的框架12/22/202237评价确定新的识别识别内部环境外部环境形成不同层次战略实施战略公司层战略图4-2波士顿（BCG）矩阵

高低★明星？问题$现金牛X瘦狗市场份额高低业务成长速度12/22/202238公司层战略图4-2波士顿（BCG）矩阵业务层战略供方还价能力买方还价能力替代产品威胁新进入者威胁潜在进入者供应方购买方现有竞争对手之间的竞争替代品图4-3波特（Porter）的五种竞争力量模型12/22/202239业务层战略供方还价能力买方还价能力替代产品威胁新进入者威胁潜4.1战略管理基础

——战略管理和基于能力的竞争优势能力成为新的竞争要素特点：指向性、系统性、载体及连接黏度、成长性战略管理的价值与传统战略规划的区别：不仅是战略的制定和规划，包括将战略付诸实施不是静态的，而是循环往复的动态管理过程

特点：系统性、动态性、实践性战略管理与能力形成过程：战略分析能力识别战略设计能力选择战略实施能力培育12/22/2022404.1战略管理基础

——战略管理和基于能力的竞争优势能战略评价战略设计战略实施战略调整能力选择能力培育能力识别竞争优势战略分析企业条件环境状况图4-4战略管理和企业能力形成12/22/202241战略战略战略战略能力能力能力竞争战略企业环境图4-4战略管4.2网络环境的战略分析

——战略管理和基于能力的竞争优势新的价值定义内容和载体：内容替代载体成为市场价值的主导新价值：中介、融合、压缩、数字化和智能化

顾客市场细分与顾客定制：“一对多”——“一对一”定制客户服务：客户信息共享伙伴关系全球化的竞争合作成为必需合作竞争策略12/22/2022424.2网络环境的战略分析

——战略管理和基于能力的竞争优4.3网络转型企业的战略选择

——战略管理和基于能力的竞争优势公司层战略网络环境中的价值坐标：市场范围、企业产出转型价值的策略选择：新基础、理性实验、突破战略、出色运营

业务层战略产品市场转型的实施策略：产品“食物链”业务过程转型的实现策略：拆分和外包行业转型的实现策略：重新划分行业边界

职能层战略领导者：愿景、激励、商务流程竞争优势：快速的执行能力、交叉的知识结构技术能力：信息技术基础设施、安全技术基础等管理：管理模式、决策过程、政策规范、目标与测量尺度

12/22/2022434.3网络转型企业的战略选择

——战略管理和基于能力的竞市场范围兴趣社区企业用户小型组织个人用户ABC

载体内容

企业产出互联网环境DE网络环境中的价值坐标12/22/202244市场范围ABC载体内容实践创新性

低高出色运营突破战略新基础理性实验高低业务重要性转型价值的选择12/22/202245实践创新性低第5章基于网络环境的企业运作模式

5.1ITCIT模式5.1.1网络企业的市场运用特征超越时空的市场形态：“网到市场到”“零距离”“24小时营业”标准化的运行规则：安全电子商务规范（SET）(Visa、Master-Card)超越情感的存在互动性的在线顾客：信息不对称、方便即时经济的交流平台双向广泛自由的选择：彼此选择、尊重选择动态实时的交流模式：“个性化服务”“面对面“零时间”模糊的可控边界：“无缝联接”12/22/202246第5章基于网络环境的企业运作模式

5.1ITCIT模5.1.2ITCIT运作模式60年代（杰﹒麦卡锡，4P’s营销组合模式）产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)80年代（菲利浦﹒科特勒，6P’s营销组合模式）产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)、政治权利(PoliticalPower)、公共关系(PublicRelations)

90年代（4C’s模式）欲望与要求(Consumer’sWantsandneeds)、满足需求的成本(Costtosatisfywantsandneeds)、方便地购买(Conveniencetobuy)、沟通(Communication)

网络时代（ITCIT模式）个性(Individuality)、信任(Trust)、成本(Cost)、信息(Information)、时间(Time）12/22/2022475.1.2ITCIT运作模式60年代（杰﹒麦卡锡，45.1.2ITCIT运作模式

——个性(Individuality)

个性的概念个人倾向性（意识形态）个性需要形成了差异化的市场个人稳定的心理特征的总和（心理学）网络世界的个性展示

低风险的个性展示：“从众”心理巨大的交流空间：突破空间障碍个性行为的前提条件：时间、金钱

12/22/2022485.1.2ITCIT运作模式

——个性(Indi5.1.2ITCIT运作模式

——信任（Trust）、成本（Cost）信任（Trust）“网络经济以技术为基础，而它的发展却只靠关系，它始于芯片，而成于信任”。（凯文·凯利）虚拟空间的交易风险

“知觉到的风险”：消费者在购买之前已认识到风险

成本（Cost）直接销售中间商的两大缺点：增加成本、阻碍信息反馈

直接销售优点：减少流通环节、购买便利、节约成本

职能虚拟化：“零库存”低廉的信息成本：Internet信息通道12/22/2022495.1.2ITCIT运作模式

——信任（Trus5.1.2ITCIT运作模式

——信息（Information）、时间（Time）信息（Information）快速的信息通道：“信息高速公路”、“倍速经济”交互式的信息沟通：双向传播、实时反馈时间（Time）时间是一种不可再生的资源。传统的时间观念：“时段”、“时刻跟踪顾客”“时刻信息反馈”、“时刻产品改进”网络时间概念：“时点”、“无间隙”12/22/2022505.1.2ITCIT运作模式

——信息（Info5.2企业的信息沟通

——网络企业的信息沟通模式交互式传播沟通传播是一切社会信息交流的实质。（传播学）人际传播、大众传播单向传播、双向传播、多向传播沟通是传播交流的更具感情色彩的形式实时沟通“时滞”“失真”

12/22/2022515.2企业的信息沟通

——网络企业的信息沟通模式5.2企业的信息沟通

——网络企业的广告网络广告的形式旗帜广告(Banner)图标广告(Logo)文字链接(Text)电子邮件广告(MailingList)新闻性(Newsgroup)网上调查(Questionnaire)网络广告的特性

鲜明的定向性网络广告的时间定向网络广告的地域定向浏览器及操作系统定向12/22/2022525.2企业的信息沟通

——网络企业的广告网络广告的形5.2企业的信息沟通

——网络企业的广告网络广告的优势广泛的传播范围超越时空的存在形式低廉的成本互动方式确定的广告受众自由的选择实时调整用改善网络广告效果来加强信息沟通

加强计划管理明确交流与沟通的重点改进广告形式插播式广告“讨论区”分类广告12/22/2022535.2企业的信息沟通

——网络企业的广告网络广告的优第6章基于网络环境的企业战略

6.1物流的现代化物流的定义及其分类物流是连结供给和消费、克服空间和时间差异、实现物的价值的经济活动。交易的基本“流”：信息流——商流——资金流——物流分类：企业物流社会物流：公共物流、第三方物流传统物流的现代化演变基于web的货运服务企业的特点物流方案的设计货物状况的信息服务物流的信息化处理12/22/202254第6章基于网络环境的企业战略

6.1物流的现代化物6.2供应链基础

——供应链的定义及其分类定义供应链（SupplyChain）是指在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，联结上游与下游创造价值而形成的组织网络。价值链理论（ValueChain）供应链特点：动态性、复杂性、面向用户需求、交叉性

分类

稳定性：稳定的供应链、动态的供应链功能模式：有效性供应链、反应性供应链。供应链容量与用户需求关系：平衡的供应链、倾斜的供应链

12/22/2022556.2供应链基础

——供应链的定义及其分类定义12/6.2供应链基础

——供应链管理快速反应（ECR）和即时服务（JIT）促进供应链内各企业相互间的信任内部信息系统的有效集成RosettaNet工业联盟B2B的电子商务模式客户关系管理（CRM）

整体活动的最优化12/22/2022566.2供应链基础

——供应链管理快速反应（ECR）和即6.3网络化的企业供应链建立企业供应链的主要措施明确自己在供应链中的定位建立物流、配送网络广泛采用信息技术企业供应链系统企业资源管理（EnterpriseResourcePlanning）

应用电子商务供应链管理供应链管理系统（SCM）扩展ERP系统（eERP——extendedERP）电子商务与企业供应链传统方法的缺点新需求趋势反应迟缓预测准确度降低一视同仁的管理方法B2B的电子商务

供应链建模的主要原则

结构简单包含不确定性可变性源：供应者、生产者和客户具有战略观点12/22/2022576.3网络化的企业供应链建立企业供应链的主要措施电子商6.4供应链管理本质及方法供应链管理的本质

重视物流和企业内部资源的“推式”的供应链管理以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理“腰鼓型”——“哑铃型”供应链管理的方法调整供应链的分析技术步骤性能定位控制不确定性规划调整供应链管理中必须注意的几个问题时间的价值产品和供应链的关系：产品特征：生命周期，可预测性供应链特征：响应型，效率型信息问题：Bullwhip（牛鞭）效应12/22/2022586.4供应链管理本质及方法供应链管理的本质12/20第7章基于网络环境的企业客户关系管理客户关系管理的产生客户关系管理的内容CRM的概念CRM的基本技术CRM对企业的意义CRM软件模块销售和营销管理客户服务决策支持系统商业智能CRM的发展趋势CRM市场趋势CRM推行趋势CRM实施的趋势12/22/202259第7章基于网络环境的企业客户关系管理客户关系管理的产生7.1客户关系管理的产生

CRM产生、发展的原因市场推动技术发展观念更新新经济时代

新的企业商业模式

内部的组织流程和结构

外部生存和发展环境

CRM

ERP

内部的组织流程和结构

12/22/2022607.1客户关系管理的产生新经济时代新的企业内部的组织7.2客户关系管理的内容

——CRM的概念

“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”

(GartnerGroup)基本应用

研究用户、确定市场解决如何提供优质服务吸引和开发客户通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容

定义CRM首先是一种新的管理理念机隔离技术CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制CRM也是一种信息技术CRM又是一种实实在在的软件

12/22/2022617.2客户关系管理的内容

——CRM的概念“7.2客户关系管理的内容

——CRM的基本技术以及对企业的意义CRM的基本技术以客户为中心的企业管理技术智能化的客户数据库技术信息和知识的分析技术CRM对企业的意义

CRM为企业带来的特殊能力

高度集成的沟通渠道Web模式商业智能决策支持12/22/2022627.2客户关系管理的内容

——CRM的基本技术以及对7.3CRM软件模块销售和营销管理销售管理模块：销售过程自动化（SalesForceAutomation,SFA）营销管理模块：营销自动化（MarketingAutomation,MA）客户服务（CustomerServiceManagement，CSM）“成本中心”——“利润中心”

决策支持系统（DecisionSupportSystem，DSS）

定量数据预测、经营信息查询、多维分析、专项信息处理商业智能（BusinessIntelligence，BI）

全新商业智能软件（DecisionEdgeforCampaignManagement）12/22/2022637.3CRM软件模块销售和营销管理12/20/2027.4CRM的发展趋势CRM市场趋势越来越高的消费者期望值不断增加的客户关系复杂性关系复杂程度（R(f)=细分的市场数×产品品种×渠道数目×企业数目）

从大批量生产向大批量定制转变CRM推行趋势

CEO对CRM关注增强CRM预算的增加客户关系管理的规范化：CCO（chiefcustomerofficer）CRM实施的趋势

CRM应用结构和花费的变化客户数据的爆炸供应商竞争格局变化项目失败数目在增加12/22/2022647.4CRM的发展趋势CRM市场趋势12/20/2022第8章基于网络环境的市场营销

8.1概述

网络营销的概念广义概念：以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的所有营销活动定义：是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

对定义的认识网络营销不是网上销售网络营销不仅限于网上网络营销建立在传统营销理论基础之上12/22/202265第8章基于网络环境的市场营销

8.1概述网8.1概述

——网络营销的基本内容

企业网上经营活动的阶段划分了解互联网阶段、网络营销阶段、电子商务阶段

了解互联网阶段企业上网初期的特点有上网的意识，但缺乏对网上经营的了解没有专业人才尚未建立内部信息系统开始了解网上有大量的免费资源了解互联网阶段网络营销的主要内容和方法免费发布供求信息（阿里巴巴A）直接向潜在客户发送信息网上拍卖加入专业经贸信息网加入行业信息网

12/22/2022668.1概述

——网络营销的基本内容企业网上经12/22/20226712/20/2022678.1概述

——网络营销和电子商务

电子商务（ElectronicCommerce)定义电子商务是指实现整个贸易活动的电子化(国际商会,1997,巴黎)涵盖范围方面定义：以电子交易方式进行的任何形式的商业交易技术方面定义：交换数据、获得数据、自动捕获数据

电子商务是采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务业务的活动(IBM公司)电子商务与网络营销的主要区别联系：区别：是否有交易行为的发生联系：网络营销是为最终产生网上交易所进行的推广活动12/22/2022688.1概述

——网络营销和电子商务电子商务（El浙江省传统企业电子商务应用现状调查报告

一、企业对电子商务和传统企业态度在调查的企业中认为电子商务和传统企业是相辅相成的有84.81%，认为影响不大或电子商务将完全取代电子商务的企业很少。

12/22/202269浙江省传统企业电子商务应用现状调查报告一、企业对电子商务和

如图所示，目前企业已经实施电子商务的措施有：制定规划（20.81%）,建立内联网（19.80%），人员培训（17.79%），而真正进行资金投入和通过互联网进行业务往来很少，分别只有9.40%和4.70%。二、企业开展互联网的情况12/22/202270如图所示，目前企业已经实施电子商务的措施有：制定规划（三、企业连接互联网的情况

从我们对省内四百四十四家企业的调查情况看（如图），目前大部分企业已经拥有自己的网站或网页（分别为28.60%和42.79%）,占所有调查企业的71.40%。

12/22/202271三、企业连接互联网的情况从我们对省内四百四十四家企业四、企业使用网络情况

从如图所示，企业主要利用网络收发电子邮件（35.83%），其次是收集信息（22.99%）,网络广告（13.37%），网络招聘（8.56%），网络销售（6.95%），网上调查（6.42%），而网上财务和网上支付很少，分别是1.6%和3.21%。

12/22/202272四、企业使用网络情况从如图所示，企业主要利用网络收发8.2网络营销的特点

——网络营销的内涵

营销的本质，是排除或减少障碍，引导商品或服务从生产者转移到消费者的过程。网络营销的价值，在于可以使从生产者到消费者的价值交换更便利、更充分、更有效率。

网络营销是挑战与机遇网络营销是经营创新业务的创新：（Y，A，ICQ）经营思想上的创新手段的创新：DELL网上直销业务、AssociateProgram

网络营销是现代管理网络营销是不断的学习与实践12/22/2022738.2网络营销的特点

——网络营销的内涵营销的本8.2网络营销的特点

——网络营销理念电子时空观全新的信息传播模式双向的信息传播模式推拉互动的信息供需模式 个性化的信息需求风潮主动地上网搜寻所需要的信息多媒体信息传播模式对市场性质的重新理解厂商和消费者的直接网上交易市场多样化、个性化和时事化市场细分的彻底化“微营销”（Micromarketing）

商品流通和交易方式的改变消费观念的新特点消费者从大众中分离消费者直接参与生产和商业流通循环大范围的选择和理性的购买12/22/2022748.2网络营销的特点

——网络营销理念电子时空观8.2网络营销的特点

——网络营销行为的特点无形化书写电子化、传递数据化经营规模不受场地限制支付手段高度电子化标准化商品信息标准化商品交易标准化市场建设的标准化市场监督的标准化

个性化

什么是个性化个性化技术共同筛选技术神经网络匹配技术

个性化如何运作

低成本

没有店面租金成本没有商品库存压力很低的行销成本极低的结算成本

12/22/2022758.2网络营销的特点

——网络营销行为的特点无形8.2网络营销的特点

——从4P’S到4C’S的营销策略从产品策略到满足需求策略产品从“物质”到理念的变化产品生命周期的变化从按成本定价到满足需求定价成本定价：产品及功能设计生产成本+生产利润+商业利润+品牌系数=产品价格满足需求定价：消费者需求产品功能生产与商业成本市场可以接受的性价比从传统商业到现代商业的运作模式强烈的地域限制销售的中间渠道12/22/2022768.2网络营销的特点

——从4P’S到4C’S的8.2网络营销的特点

——网络营销与传统营销从营销原理看网络营销与传统营销

顾客需求“人类的实际需求很少，但欲望是无穷的。”——JoshBillings

品牌差异简单化：KISS(KeepItSimple,Stupid）焦点：特定范围营销网络营销与传统营销的比较网络营销与传统营销的相同点网络营销与传统营销的不同点12/22/2022778.2网络营销的特点

——网络营销与传统营销从营8.2网络营销的特点

——网络营销与传统营销网络营销与传统营销的不同点传统营销风貌的改变对标准化产品的冲击对营销渠道的冲击——中间商作用的改变对营销策略的冲击——定价、品牌、广告策略对传统营销方式的冲击顾客关系的再造竞争形态的转变企业组织的重整跨国经营的必要性12/22/2022788.2网络营销的特点

——网络营销与传统营销网络营第9章基于网络环境的企业人力资源管理

9.1传统的人力资源管理

人力资源管理含义“人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发”的过程人力资源管理的层次与发展早期人事管理阶段人事管理阶段：“档案管理”、“政府职责”人力资源管理阶段：“Z理论”现代企业人力资源管理三个层次：策略规划、制度规划、作业执行人力资源管理的理论基础马斯洛的需求层次理论、梅奥的人际关系理论、郝兹伯格的双因素理论、麦戈理格的X理论与Y理论、威廉.大内的Z理论、彼德.圣吉的学习型组织理论人力资源管理的具体内容12/22/202279第9章基于网络环境的企业人力资源管理

9.1传统的9.1

传统的人力资源管理

——人力资源管理的具体内容

人力资源计划制订 人力资源成本会计工作职务分析：工作岗位说明书、职责说明书

员工招聘与选拔雇佣管理与劳资关系员工管理：培训和开发、激励政策等

工作绩效考核员工职业计划员工工资报酬与福利保障设计12/22/2022809.1传统的人力资源管理

——人力资源管理的具体内容9.2网络经济呼唤人力资源管理的变革

美国思科（cisco）系统公司的人力资源管理

e化人力资源管理员工自助式人力资源系统绩效考核、薪酬管理培训网站HR经理的新角色公司的策略伙伴员工意见的代言人行政专家

将HR变为竞争优势工作效率的提高管理成本的降低12/22/2022819.2网络经济呼唤人力资源管理的变革美国思科（cisco9.3

网络经济对人力资源管理的影响

人力资源真正成为企业的战略性资源知本论：“智力资本”、知识企业核心能力：洞察预见能力、前线执行能力知识型员工：“终身学习”、“员工持股计划”组织面临重新设计扁平化团队管理：“团队精神”、“团队文化”（项目管理）虚拟企业12/22/2022829.3网络经济对人力资源管理的影响人力资源真正成为企业充分体现“以人为本”的管理理念人性化的管理从“有序、稳健、完美”到“冒险、信任、完善”以劳动契约和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系跨文化管理人力资源管理部门的核心任务是构建智力资本优势人力资源管理部门地位上升由职能型转向服务型人力资源管理者的角色多重化、职业化中介咨询公司的介入逐渐采用网络作业网上招聘管理在线评估在线职业设计资源

12/22/202283充分体现“以人为本”的管理理念12/20/2022839.4在线人力资源管理eHR的概念（electronicHumanResources）

eHR的发展阶段传递讯息（informationaccess）直接接触（direetconnect）增加流程效率（processacceleration）

整合企业伙伴（partnerintegration）提升人力品质（humancapitaloptimization）

eHR的网络环境InternetIntranetExtranet

12/22/2022849.4在线人力资源管理eHR的概念（electroni9.5在线人力资源管理模型

在线人力资源管理模型在线职务分析网络招聘电子面试与在线测试在线培训在线职业计划在线绩效评估在线HR诊断与分析在线报酬福利系统网络企业文化与内部沟通企业目标网络环境下的人力资源规划12/22/2022859.5在线人力资源管理模型在线人力资源管理模型在线职9.6网络招聘与在线测试

网络招聘的兴起速度快，效率高成本低，费用省覆盖面广，时间周期长

网络招聘的方式公司本地网站开辟招聘区选择专业的人才网站选择特定类型的网站12/22/2022869.6网络招聘与在线测试网络招聘的兴起12/20/20人才网站的利用根据招聘目标，选择相应类型的人才网站信誉良好、规模较大的网站功能强大，提供增殖服务提供人性化、客户化服务服务细致，反应快速电子面试与在线测试网络招聘的评价 网络招聘人才层次的局限性网站信息的安全性、时效性与真实性网络招聘应与其他招聘渠道合理搭配

12/22/202287人才网站的利用12/20/20228712/22/20228812/20/202288第10章基于网络环境的企业文化

第一节企业文化的概念及功能企业文化的概念企业文化的功能第二节网络环境下企业文化的新变化网络企业面临的经营环境新变化网络环境下企业文化的新变化第三节灵活、适应性企业文化灵活、适应性企业文化的各种观点适应性企业文化与非适应性企业文化的比较

12/22/202289第10章基于网络环境的企业文化第一节企业文化的概念10.1企业文化的概念及功能企业文化的概念基本概念：企业文化是企业全体成员所接受的价值体系，包括思维方式、行为规范、心理预期和基本信念。企业文化的特征：整体性、稳定性、开放性、可塑性

企业文化的功能企业文化的功能导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能、幅射功能

企业文化的类型强力型企业文化战略合理型企业文化灵活适应型企业文化

12/22/20229010.1企业文化的概念及功能企业文化的概念12/2010.2网络环境下企业文化的新变化网络企业面临的经营环境新变化信息化程度的提高市场空间的拓展生产作业过程的变化技术研究与开发的新形式资源获取的新途径企业的组织环境网络环境下企业文化的新变化高度信任的企业文化开放合作的企业文化学习型文化工作团队文化灵活、适应型企业文化12/22/20229110.2网络环境下企业文化的新变化网络企业面临的经营环境10.3灵活、适应性企业文化

——灵活、适应性企业文化的各种观点

拉尔夫·基尔曼（RalphKilman）

信心和依赖感、不畏风险、注重行为方式罗萨贝思·坎特（RosabethKanter）开拓新的企业发展机缘、企业集体观念约翰·科特（JohnP.Kotter）敢于冒险、勇于创业、广泛交流充分重视股东、顾客、员工之间的关系汤姆·彼得斯（ThomasPeters）充分重视消费者因素、满足消费者的需求12/22/20229210.3灵活、适应性企业文化

——灵活、适应性企业文10.3灵活、适应性企业文化

——适应性企业文化与非适应性企业文化的比较通常的行为

非适应文化

核心价值观

管理者主要关注他们自身、他们所在的工作部门或者与这个部门相关的产品或技术。他们重视规范化和规避风险的管理过程，不赞赏领导创新。管理者密切关注所有的利益相关者，尤其是顾客。当需要时导入变革以维护其合法利益，即使这意味着要冒风险。

管理者的行为有些孤僻，官僚式并带有政治色彩。于是，他们不会迅速改变其战略以适应商业环境的变化，甚至从中获利。

适应性文化

管理者十分关注顾客、股东、雇员。他们重视能够创造有利于变革的人员和过程（如组织层级中的领导创新）

12/22/20229310.3灵活、适应性企业文化

——适应性企业文化与非第11章基于网络环境的知识管理11.1知识管理基础11.2知识管理的内容11.3知识管理的基础问题11.4网络环境与知识管理12/22/202294第11章基于网络环境的知识管理11.1知识管理基础11.1知识管理基础知识的概念:数据、信息和知识

显性知识、隐性知识个人知识、组织知识(知识内核)

知识的转化从隐性到隐性：知识的转移和扩散从显性到显性：知识的整理与整合从隐性到显性：隐性知识的表达从显性到隐性：知识的学习和消化吸收知识资本企业的隐性、显性知识以及各自的载体正反馈效应12/22/20229511.1知识管理基础知识的概念:数据、信息和知识12/11.2

知识管理的内容

个人知识向组织的扩散组织中知识的有效管理个人和组织的学习各种管理手段的结合改善管理绩效的目的12/22/20229611.2知识管理的内容个人知识向组织的扩散12/20/11.3

知识管理的基础问题信息渠道的畅通人员和知识的流动和组合分享和学习的氛围团队的工作机制合适的激励机制动态的适应能力

12/22/20229711.3知识管理的基础问题信息渠道的畅通12/20/211.4网络环境与知识管理

网络环境对知识管理的要求知识创新能力知识创新速度企业创新响应网络环境下的知识源的扩展网络环境下的知识创新和扩散效率提高创新效率利用扩散效率迅速跟进12/22/20229811.4网络环境与知识管理网络环境对知识管理的要求12第12章

基于网络环境的组织学习

12.1竞争环境与组织学习12.2学习的障碍与对策12.3学习型组织12.4基于网络的知识管理系统

12/22/202299第12章基于网络环境的组织学习12.1竞争环境与组12.1竞争环境与组织学习

动态的竞争环境80年代,“应变”、“致变”的能力90年代，“学习型组织”（LearningOrganization）“组织学习”的概念（OrganizationalLearning）定义“个人学习”（IndividualLearning）网络环境下的组织学习数字化加强了知识的编码化网络化使知识以较低成本和较高效率长距离的传播12/22/202210012.1竞争环境与组织学习动态的竞争环境12/20/12.2学习的障碍与对策

对待变革的态度建立一个变革的远景分阶段实施变革学习的动力环境的压力内部的激励手段戒备性反应思维模式和行为模式心理闭环——创造性思维经验的管理改变对失败的看法12/22/202210112.2学习的障碍与对策对待变革的态度12/20/212.3学习型组织

“任何一家公司，不管它所经营的业务是什么，最根本的是他所提出的问题的精髓。将来成功的公司必须理解人们的实际工作方式；必须理解技术如何提高人们的工作效能；必须通晓如何创造某种环境，在这种环境下，公司所有的员工都能不断地创新；必须对传统的商业假设和那些连顾客自己都还不清楚的重要需求进行再思考；必须充分利用研究结果对公司进行再投资。”

——施乐副总裁、首席科学家约翰.西利.布朗“某种环境”

意味着一种新的组织形态，即学习型组织。

12/22/202210212.3学习型组织“任何一家公司，不管它所经12.3学习型组织（续）什么是学习型组织？（愿景）

“在这里，人们不断地扩张自己的能力，去创造他们所真正期望的结果；在这里，人们可以培养新的扩张性的思维方式；在这里，人们可以释放出他们郁积已久的激情；在这里，人们可以不断学会如何在一起学习。”五种修炼方式：系统思维、自我超越、改善心智模式、建立共同愿景和团队学习。

——彼得.圣吉《第五项修炼》12/22/202210312.3学习型组织（续）什么是学习型组织？（愿景）12/12.3学习型组织（续）“学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为以适应新的知识和见解。”方法：系统地解决问题采用新的方法进行实验从自己过去的实践中学习从他人经验和优秀实践中学习在组织中迅速有效地传递知识组织学习的过程认知过程、行为过程和业绩的提高过程

——戴维.A.加文12/22/202210412.3学习型组织（续）“学习型组织是一个能熟练地创造、获12.4基于网络的知识管理系统12.4.1知识管理与竞争战略

知识管理的价值导向基于战略选择合适的知识知识管理的内在本质

12.4.2知识管理中的交易机制

知识管理中的三个角色：知识需求者、知识提供者、知识中介知识共享提高共享的效用、降低共享的成本

知识管理成本与收益平衡

12/22/202210512.4基于网络的知识管理系统12.4.1知识管理与竞12.4基于网络的知识管理系统（续）12.4.3知识管理系统知识网络技术网络系统、知识管理平台

知识节点知识供应者、知识中介、知识需求者、知识仓库

技术支持与管理支持知识发现的数据挖掘技术、知识采集的POS技术等内在机制多种管理手段的综合、分层的管理思路12.4.4知识管理与网络安全12/22/202210612.4基于网络的知识管理系统（续）12.4.3知识管技术支持管理支持知识供应者技术网络系统知识仓库知识需求者知识中介知识管理平台管理层面技术层面图11-1知识管理系统

12/22/2022107技术支持管理支持知识供应者技术网络系统知识仓库知识需求者知识第13章

基于网络环境的技术与创新管理

13.1技术创新理论的产生与发展13.2技术创新的分类与特性13.3技术创新的风险与收益13.4产业创新的动态模式13.5信息技术与创新过程中信息流管理13.6技术战略13.7新产品开发管理13.8技术创新的全球化与网络化

12/22/2022108第13章基于网络环境的技术与创新管理13.1技术创新理13.1技术创新理论的产生与发展所谓“创新”（innovation），就是指将一种生产要素的新组合引入经济体系当中。五种创新模式：（1）引入新的产品（2）引入新的技术或生产流程（3）开辟新的市场（4）控制原材料新的来源（5）引入新型的工业组织形式。

——J·A·熊彼特（J.A.Schumpeter）

80年代末和90年代初“技术创新”（technologicalinnovation）新产品（思想）或新工艺的首次成功的商业化“组织创新”（organizationalinnovation）

创新研究领域“经济分析学派”“技术学派”12/22/202210913.1技术创新理论的产生与发展所谓“创新”（innova13.2技术创新的分类与特性“SPRU分类”（SciencePolicyResearchUnit）渐进创新（incrementalinnovation）重大创新（radicalinnovation）技术系统的变革（changeoftechnologysystem）

技术-经济范式变革（changeintechno-economicparadigm）特点从一个过程的角度来看待技术创新技术与市场的整合：“技术推动”（technologypush）、“市场拉动”（marketpull）产业关联性强调技术因素与组织因素的整合12/22/202211013.2技术创新的分类与特性“SPRU分类”（S13.3技术创新的风险与收益技术创新的风险技术与创新管理（ManagementofTechnologyandInnovation）市场不确定性因素技术不确定性因素技术创新的收益新产品生命周期的利润曲线创新收益的特征“撇脂定价策略”（cream-skimmingpricingstrategy），“创新收益逸出效应”创新的利润分享独占性机制（appropriabilityregime）辅助资产（complementaryassets）主导设计（dominantdesign）12/22/202211113.3技术创新的风险与收益技术创新的风险12/20/2技术创新风险的相关研究

1.S·P·布莱克（S.P.Blake，1978）的实证研究发现，大约有40%的R&D项目在技术上未能最终完成；在技术上成功的R&D项目，其中约45%无法成功商业化，主要原因在于其市场收益无法保证；在进行商业化的R&D项目中，约有60%在经济上是无法获利的。2.G·A·史蒂文斯与J·伯利（GregA.Stevens&JamesBurley，1992）对相关研究文献进行了综合分析，他们给出了如下等式：

3000个原始产品构想（未成文的）=300个被提交的思想=125个小项目=9个大的开发项目=4个重要项目=1.7个市场化项目=1个成功项目

3.美国朗讯公司（Lucent）的一项分析表明，如果把创新的失败定义为“无法达到项目的盈亏平衡点”，那么：（1）新产品开发失败的风险是每6.6个项目中5个(>75%)；（2）突破性创新项目是每10个项目中9个(>90%)；（3）最佳实践公司的失败风险是每3个项目中1个(<30%)；（4）如果采取阶段控制方法（StageGate），开发项目的失败可能性是每10个项目中大约有5.5个(50-60%)。12/22/2022112技术创新风险的相关研究12/20/2022112新产品生命周期的利润曲线

12/22/2022113新产品生命周期的利润曲线12/20/202211313.4产业创新的动态模式产业创新的动态演化过程流变阶段（fluidphase）

过渡阶段（transitionalphase）成熟阶段（specificphase）流动阶段

过渡阶段

明确阶段

降低成本

效率高/变更成本大

标准化产品

产品工艺渐进创新强调结构目标规则

产品多样性

重大工艺创新

稳定设计/规模产量

逐渐变得刚性

项目小组/强调协调

企业家精神

重大产品创新

产品性能

竞争焦点

创新主要类型

产品品种

生产流程

组织控制

柔性多样化/定制产品

12/22/202211413.4产业创新的动态模式产业创新的动态演化过程流动阶13.5信息技术与创新过程中信息流管理“信息流管理”（informationflowmanagement）

加速信息在组织内部的扩散速度增强企业与外部之间的交流沟通降低交流与合作成本提高企业内部的技术资源共享程度12/22/202211513.5信息技术与创新过程中信息流管理“信息流管理”（in13.6技术战略技术战略的三个驱动因素使得研究开发（R&D）符合市场需要缩短新产品进入市场的时间在有限资源下管理R&D

——爱德华·罗伯兹（EdwardRoberts）13.6.1技术竞争战略技术领先战略（technologicalpioneeringstrategy）紧随领先者战略（secondmoverstrategy）创新性模仿战略（creativeimitationstrategy）细分市场战略（nichemarketstrategy）

12/22/202211613.6技术战略技术战略的三个驱动因素.2技术获取策略内部研究开发（internalR&D）

合资（jointventure）

合作开发（collaborativeR&D）：项目制的形式战略联盟（strategicalliance）：正式的契约方式

收购与兼并（merge&acquisition）

风险投资的窗口机制（windowmechanism）

技术许可证（technologylicensing）

12/22/202211713.6.2技术获取策略内部研究开发（internal13.7新产品开发管理13.7.1产品设计时需要考虑的因素功能与质量成本上市时间产品设计的可拓展性可制造性与制造柔性客户需求12/22/202211813.7新产品开发管理13.7.1产品设计时需要考虑的13.7.2产品设计与产品成本100产品寿命周期成本（累积百分比）

产品成本随时间的变化

提交的成本

80

60

40

20

发生的成本

0概念设计检验工艺规划生产项目生命周期各阶段的成本变化

10012/22/202211913.7.2产品设计与产品成本100产品寿命周期成本

13.7.3领先用户方法（leaduserapproach）

“领先用户”（leaderuser）——艾里克·冯希普（EricvonHippel，1988）

领先用户具有两个重要特征

领先用户对新产品或新技术的需要比普通用户要早几个月甚至是几年领先用户能从自己开发的技术或产品原型中感受较大的获益

领先用户研究阶段

“项目计划”（4-6星期）“识别趋势和需求”（5-6个星期）“产生基本思想”（5-6个星期）“形成最终产品思想”（5-6个星期）

12/22/202212013.7.3领先用户方法（leaduserappr13.7.4并行设计（concurrentengineering）

传统的线性思维方式串行逻辑关系存在的缺陷开发的重新循环部门之间的“界面问题”

工艺设计制造商业化产品思想研究开发产品原型(prototype)12/22/202212113.7.4并行设计（concurrentenginee13.7.4并行设计（续）

并行模型

（33%）（22%）

（37%）

（8%）

并行工程方法的优势缩短新产品开发周期成本大大降低影响因素上游技术环节的可变性；下游技术环节对上游技术环节变动的敏感性

3%27%55%15%

20%13%22%5%

概念设计详细设计

修改与反复

产量的提升

节约40%

12/22/202212213.7.4并行设计（续）并行模型3%13.7.4并行设计（concurrentengineering）

类型I

类型II

类型III

类型IV上游技术环节的可变性

高低低高下游技术环节对上游技术环节变动的敏感性

12/22/202212313.7.4并行设计（concurrentenginee项目组合管理存在三个关键点核心技术(coretechnology)、集中策略(focusedstrategy)

短期收益项目和长期收益项目之