医院的流程管理与ISO

医院的流程管理与ISO9000

康达信管理顾问有限公司1

江跃宗

教育：硕士英国短期管理培训资格：IATCA/CRBA注册高级审核员注册高级培训教师经验：1992年开始提供顾问服务80余家企业全过程咨询经验

BPR/PPM/ISO典型企业：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO联想美的万科地产平安保险（总部）中国人寿中国银行苏州分行深圳人民医院西南医院2主要内容1医院的现状及面临的主要问题2流程管理与有效的医院管理模式3医院的价值链与赢利模式4ISO9000特点与关键成功因素

3一.医院的现状与问题4医院的现状让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！5医院的现状在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：内部管理：80%技能：20%80%20%而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理

6看问题的方法股东顾客员工财务指标顾客指标学习成长指标

过程指标7医院的现状上级看医院不挣钱管理漏洞风险大！8医院的现状顾客看医院9医院的现状内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事，少承担责任医院是国家的，身体是我本人的10从四维度看看医院存在在的问题医院问题1.管理漏漏洞,风险险控制能力力不够2.医院没没有盈利能能力3.医院没没有很好的的成本控制制1.管理机机制问题2.内部文文化问题3.员工工工作激情问问题4.诊疗人人员管理问问题5.医疗/护理人员员技能问题题6.设备/环境资源源问题1.工作压压力大2.职责不不够清晰3.收入低低股东角度客户角度员工角度管理层1.服务态态度差\不不及时\不不方便2.管理混混乱3.医疗水水平低11问题的根源源体制?文化?领导水平?其它?12组织营运最最关键的三三要素-人人流程产产品流程PROCESS产品PROCESS人PEOPLE卓越的组织织卓越的人卓越流程卓越产品13卓越的管理理应确保人人、流程与与资源管理理的一体化化流程资源人组织结构人力资源绩效管理组织文化营销管理采购管理诊疗管理住院管理服务管理客户管理信息系统财务管理资产管理14组织运作模模型-以流流程为中心心的管理模模型战略目标组织人员信息技术绩效管理运作流程15战略目标组织人员信息技术绩效管理组织运作与与需求组织结构设设计部门职能规规划总部分公司司办事处职职能接口人力资源管管理运作效率提提高信息系统运运行管理信息系系统规划绩效管理体体系设计绩绩效驱动绩效评估与与改进绩绩效效反馈与应应用营销管理采购管理诊疗管理管管理服务管理客户关系管管理资源管理运作流程16医院最需要要关注的什什么?产品?流程?人?17问题的解决决流程管理与与绩效管理理是管理创创新的重要要途径也是解决管管理问题的的基本方法法。18二.流程管管理与医院院管理模式式19流程管理流程象人体体的神经系系统,它确确保了组织织功能的正常常运转与协协调一致性性流程是组织织的基本运运作环境,直接影响响到人的行为进进而影响组组织的文化化坏人在好的的制度下可可能会变好好,好人在在坏的制度度下可能会会变坏为什么老是是有人插队队？为什么他买买的医疗设设备这么贵贵？20流程管理能能够带给我我们什么？？对内：顺畅的内部部管理秩序序公平的评价价体制有效的执行行的准则清晰的职责责和责任对外：高度的顾客客满意高度的顾客客信任度和和忠诚度有责、有序序、有效、、高效21流程的定义义输入入输出出输入入输入入输入入输出出输出出输出出输出出输入入输入入22举例例：：医医院院诊诊疗疗流流程程导诊诊接待待服服务务分诊诊接诊诊检查查诊断断住院院门诊诊治治疗疗提供供药药品品出院院23流程程的的十十二二要要素素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素素24流程绩效效的衡量量流程的目目的是什什么？实现组织织的目标标五个方面面的衡量量M：数量Q：质量C：成本T：时间R：风险25活动3输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入入输入输出/入入活动3风险流程绩效效分析模模型2627医院的流流程管理理体系主体流程程示意图图市场调研研产品策划划采购诊疗提供供战略策划划营运流程行政及人人力资源源管理IT管理支持流程财务与成成本管理理（预算算管理））风险管理理流程营运风险险与危机机处理管管理客户服务务28举例：检检查流程程（医医院）29顾客希望望的绩效效Q：检查查项目是是否正确确、检查查结论正正确C：检查查项目是是否合适适、价格格合适E：出出报告时时间短R：没没有风险险（检查查项目错错、报告告丢失、、拿错、、报告出出错）30举例：检检查流程程（顾客客）31医院的流流程管理理体系如如何？衡量流程程绩效自自我诊断断的9个个问题流程的目目标是否否明确？？流程中职职责是否否明确？？流程的活活动要求求是否明明确规定定并有可可操作性性？流程的接接口是否否清晰？？流程资源源是否充充分？流程的输输入输出出是否明明确？流程是否否有效执执行？流程是否否有效监监控？流程的目目标未达达成是否否进行了了改进？？32案例分析析深圳某医医院消毒毒水稀释释事故，，造成大大批产妇妇感染深圳连续续发生的的婴儿在在医院丢丢失事件件重庆120救人人事件日本3名名医生的的业务过过失罪33流程的分分类层次主流程子流程重要性核心流程程非核心流流程关键流程程非关键流流程类型业务流程程管理支持持流程功能体系策划划资源管理理产品实现现监视、测测量和改改进对象内部流程程外部流程程34医院的关关键流程程是什么么？诊疗流程程？35如何设计计流程管管理体系系5项基本本原则以顾客为为关注焦焦点以目标为为导向系统化管管理思想想考虑组织织整体利利益而非非部门利利益兼顾资源源的现状状（人员员/设施施/技术术）36以顾客为为关注焦焦点一个满意意的服务务会影响响8个人人一个不满满意的服服务会影影响25个人37以顾客为为关注焦焦点先设计顾顾客流程程站在顾客客角度思思考问题题主动服务务取代被被动服务务38顾客到医医院看病病最关注注的是疗效？关注服务务特性：：设施、能能力、人人员、材材料数量量等待时间间、提供供时间和和过程时时间卫生、安安全性、、可靠性性和保密密性应答能力力、方便便程度、、礼貌、、舒适环境美化化、胜任任程度、、可信性性、准确确性、完完整性技艺水平平、信用用和有效效的沟通通联络39举例：医医院诊疗疗流程（顾客/医院））预约挂号接受诊断断初步结论论检查结论住院门诊治疗疗获得药品品出院导诊接待服务务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗疗提供药品品能否到医医院就立立刻能够够看病？？出院结论是否否正确？？用药是否否合适？？药品有无无差错？？用药康复？40案例分析析接诊流程程与子流流程顾客关注注点衡量绩效效目标影响绩效效的关键键要素41住院护理理流程42入院接待待流程43医院的业业务流程程再造再造的定定义：再造就是是对战略略，增值值营运流流程以及及支持系统统、政策策、组织织结构进进行彻底底、根本性的重重塑，以以达到工工作流程程和生产产率的最优化（（《再造造手册》》44再造的好好处管理人员员及员工工理念的的改变效率大幅幅度提高高IBM信贷组织织（信贷贷7天-14天天缩短为为4小时时）柯达组织织产品研研发时间间缩短50%成本减低低，提高高效益瑞士某医医院手术术室使用用率提高高30%波音组织织每架军军用运输输机降低低成本100多多万美元元美国航天天工业生生产率提提高30%（麻麻省理工工调研））顾客满意意度提高高英国TSB集团（银银行业务务）提高高5%45业务流程程改进/再造八八步骤一、流程程识别描描述五、评估估分析现现流程七、流程程试运行行六、设计计未来流流程四、建立立改进模模型三、确定定改进团团队二、确定定关键流流程及改进目目标八、管理理流程46三.医院院的价值值链与赢赢利模式式47主体流程程示意图图市场调研研产品策划划采购诊疗提供供医院战略略营运流程行政及人人力资源源管理IT管理支持流程财务与成成本管理理风险管理理流程营运风险险与危机机处理管管理客户服务务医院的价价值链与与赢利模模式48医院的价价值链与与赢利模模式医院如何何提高盈盈利能力力？49用价值树树的方式式分解各各个业务务的价值值体系价值树影响方面面分包服务务销售费用行政费用用折旧库存应付款治疗药品投资资本本回报率利润投资资本本营业收入入费用营运资金金固定资产产-––+管理费用用++++检查住院影响因素素服务50医院的价价值链与与赢利模模式对医院：：最增值值的流程程是哪些些？对顾客：：最有价价值的流流程是哪哪些？51客户服务务流程从需求到到售后全全过程每个环节节都产生生价值有些价值值直接以以收入体体现有些则以以其它方方式体现现，但最最终会体体现在财财务指标标上52客户服务务一个满意意的服务务会影响响8个人人一个不满满意的服服务会影影响25个人对处于同同一区域域的医院院，客户户资源总总数在一一定时间间内是定定数，一一块蛋糕糕大家划划分53提高服务务收入的的途径服务对象象的数量量的增加加增增强顾顾客满意意服务项目目的增加加需需求求的充分分挖掘服务深度度的增加加技技术术的改进进服务链的的延伸客客户户关系管管理服务链的的延伸应应是医院院需要关关注的重重要内容容途径方法让客户成成为您的的终身客客户54客户关系管管理组织：建立立客户服务务中心内容：全程程的服务重点：投诉受理满意调查售后跟踪上门服务VIP服务(贵宾宾）方法：建立客户数数据库建立VIP客户档案关注团体客客户，如单单位组织的的体检关注相关方方，如保险险组织的委委托服务55四.ISO9000特点与关键键成功因素素56ISO9000标准的特点点以顾客为中中心，获得得顾客满意意（最终目目的）以过程为模模式，全过过程控制（（系统管理理）以预防为主主，持续改改进（指导导思想）以文件化为为基础（该该写的要写写到，做事事有依据））强调切实执执行（写到到要做到））重视证据（（做到要记记录，完成成有证据））基本的管理理要求（对对技术标