免客户导向的销售流程设计ManLee

客户导向的销售流程设计销售的意义销售不单纯是货品的出售过程，它是销售人员与顾客之间的一种成功的互动关系销售的目的货品的成功出售，不是销售的唯一目的；在汽车营销体系里，它也可以包括以下目的：1、影响顾客对汽车品牌的看法与忠诚度；提高再购买的机率2、提高顾客满意度（对销售人员、经销商、品牌的不同满意度）3、为招来新顾客铺路4、利润（以上四点为销售素质的成分）销售是整体营运的结果一次成功的销售甚至体现了生产商、经销商管理层、销售团队、服务团队的合作与团队精神和销售策略的整体运用。它甚至是生产策略、经销策略、行销策略、价格策略所有相关经营策略与资源运用的结果成功的销售可否标准化？论据甲：销售人员所面对的顾客，都有其独特的个性，各施各法，因人而异。尤其是越高档的汽车越是如此，何有标准化之可能？况且，销售人员的能力、性格也各有不同，如何可以划一？成功的销售可否标准化？论据乙：标准化销售法，好处何其多：

1、标准化可吸收不同的看法、经验，以致去污存精，避免犯上同样错误，以增进销售素质，从而提高销售量2、有标准才可以比较，甚至进行系统化的研究，以增进销量，提高销售素质成功的销售应标准化结论：有法可依据运用在乎一心销售是一个流程销售本身，如汽车生产线的生产流程，也是可以划分为不同阶段的流程。这些阶段，如寻觅客户、电话接触、一直到成交、交车，都可以划分为独立阶段；但这数个不同的阶段，虽有先后次序，可以独立划分，却又是互有联系，彼此间大有关系，缺一不可。销售是谈判，还是水到渠成？成功的销售，需要有成功的销售谈判。但最有价值的，最顺利的销售却是不经谈判或把谈判的时间、过程、压力减到最低限度的销售流程。成功的销售流程寻觅顾客初次接触需求分析介绍与展示试驾与试乘以旧换新及金融服务异议处理价格谈判成交交车及其他寻觅觅顾顾客客参考考““促促销销规规划划和和管管理理””的的讲讲义义初次次接接触触销售售汽汽车车的的流流程程里里，，和和准准顾顾客客的的初初次次接接触触大大略略分分为为三三类类：：1、、通通过过电电话话进进行行交交谈谈2、、到到准准顾顾客客的的约约定定地地方方会会面面3、、准准顾顾客客到到展展示示间间来来参参观观初次次接接触触：电电话话交交谈谈/方方法法若是是准准顾顾客客致致电电展展示示间间，，销销售售或或接接待待人人员员必必须须在在三三声声或或四四声声铃铃声声响响完完前前，，回回答答电电话话，，接接听听的的人人员员必必须须报报上上经经销销商商店店号号，，或或加加上上汽汽车车品品牌牌名名称称及及自自己己的的姓姓名名；；尽尽量量询询问问对对方方尊尊姓姓大大名名和和基基本本需需求求若是是销销售售人人员员致致电电给给准准客客户户作作初初次次接接触触，，除除报报上上经经销销商商店店号号、、汽汽车车品品牌牌名名称称、、姓姓名名外外，，简简单单的的问问候候和和寒寒喧喧是是必必须须的的，，但但因因人人因因环环境境而而异异，，不不可可太太长长。。迅迅速速的的报报上上致致电电的的理理由由（（这这个个理理由由最最好好有有吸吸引引力力或或说说服服性性））而而取取得得对对方方的的信信任任初次次接接触触：电电话话交交谈谈/注注意意事事项项最大大的的禁禁忌忌是是企企图图在在电电话话中中销销售售汽汽车车，，基基本本上上成成功功的的可可能能性性很很低低电话话接接触触的的目目的的在在于于““销销售售””见见面面的的机机会会，，务务必必是是对对方方能能够够做做出出一一个个决决定定——同同意意一一个个适适当当见见面面的的时时间间、、地地点点以下下各各点点必必须须注注意意：：a迅速速作作答答；；各各种种询询问问都都准准备备好好满满意意的的答答复复b有承承诺诺，，有有承承担担，，不不作作无无谓谓的的敷敷衍衍c各种种询询问问或或接接触触都都有有系系统统化化的的记记录录d所有有有有关关人人员员，，都都有有专专业业化化的的训训练练和和精精神神初次次接接触触：到到准准客客户户的的约约定定地地方方会会面面在越越来来越越竞竞争争的的销销售售动动作作里里，，主主动动出出击击到到准准客客户户的的办办公公室室、、家家中中或或任任何何对对方方所所指指定定的的地地点点会会面面，，会会变变得得更更重重要要，，尤尤其其是是豪豪华华型型轿轿车车或或批批量量售售车车见面面的的目目的的，，不不一一定定是是销销售售的的完完成成，，但但至至少少是是要要了了解解对对方方的的需需求求，，尤尤其其是是对对方方决决定定购购车车的的因因素素，，如如融融资资、、换换新新、、排排量量、、价价格格、、维维修修等等。。更更进进一一步步，，肯肯定定对对方方对对某某一一车车型型的的偏偏好好或或心心理理认认知知是否否必必须须邀邀请请对对方方到到展展示示间间商商谈谈、、试试车车、、试试驾驾，，则则看看情情形形而而定定赢取取对对方方起起初初数数分分钟钟的的好好感感，，表表现现出出专专业业的的态态度度，，并并能能投投其其所所好好，，获获得得交交流流，，至至关关重重要要初次次接接触触：准准客客户户到到展展示示间间参参观观（（原原则则））在展展示示间间里里，，成成功功的的初初次次接接触触可可以以省省下下许许多多谈谈判判的的时时间间与与精精力力。。因因为为一一开开始始就就赢赢得得对对方方的的信信任任，，可可以以减减轻轻对对方方的的心心理理压压力力，，免免除除对对方方恐恐怕怕被被骗骗、、恐恐怕怕不不公公平平对对待待或或没没有有得得到到最最大大优优惠惠的的心心理理状状态态。。能能交交上上朋朋友友则则一一切切好好谈谈。。挑挑准准顾顾客客有有兴兴趣趣的的话话题题是是最最重重要要的的成成功功因因素素销售售人人员员要要掌掌握握好好上上前前打打招招呼呼的的时时间间，，上上前前的的态态度度和和礼礼仪仪，，什什么么时时候候递递上上名名片片，，什什么么时时间间交交上上汽汽车车手手册册，，也也有有讲讲究究对于于前前来来的的准准顾顾客客，，要要能能短短时时间间内内确确定定对对方方的的来来意意，，并并对对一一群群人人前前来来参参观观时时，，分分辨辨出出他他们们所所扮扮演演的的角角色色a购买买者者b使用用者者c决策策者者d影响响者者接待待准准客客户户的的方方法法营造造友友善善、、和和谐谐、、轻轻松松的的气气氛氛语调调、、语语言言及及身身体体语语言言的的运运用用；；以以尊尊重重、、友友好好、、随随和和、、诚诚恳恳为为基基调调；；切切勿勿让让对对方方有有受受轻轻视视或或受受到到压压迫迫的的感感觉觉注意意销销售售人人员员的的衣衣饰饰、、饰饰物物配配搭搭与与体体味味不立立刻刻介介绍绍车车辆辆，，除除非非对对方方显显得得很很匆匆忙忙，，而而且且是是要要求求立立刻刻知知道道答答案案；；立立刻刻谈谈及及价价格格或或提提出出异异议议，，多多数数是是不不容容易易成成功功销销售售的的案案例例，，除除非非该该经经销销商商一一上上来来就就是是以以低低价价格格取取胜胜需求求分分析析这个个阶阶段段是是作作需需求求的的分分析析，，来来评评定定应应该该如如何何接接待待客客户户以以满满足足他他的的需需求求，，达达成成销销售售目目标标首先先必必须须肯肯定定其其购购买买的的动动机机、、立立场场、、偏偏好好以以及及对对品品牌牌认认识识的的深深度度，，尤尤其其是是使使用用汽汽车车的的用用途途与与购购买买决决定定的的重重要要关关键键点点有时，顾顾客的期期望比需需要更为为重要需求分析析的技巧巧询问技巧巧要了解顾顾客的需需求与真真正的期期望，就就等于要要在短短短的数分分钟内了了解一个个人的内内心，所所以经验验老到的的销售人人员容易易成交，，而一般般新手就就做不到到。原因因是新手手没有足足够的社社交知识识或销售售技巧或或对汽车车的了解解不够，，所以无无法在短短时间内内探索对对方的内内心，以以建立信信任或了了解对方方真正的的期望可见询问问技巧至至关重要要，因为为这是打打开心门门的唯一一法门询问技巧巧询问技巧巧的普遍遍原则A在适当的的时间，，适当的的问题上上使用““开放式式”与““封闭式式”问题题法B谈判开始始时，使使用各种种“观人人法”、、“投石石问路法法”、““投其所所好”法法、“直直接环境境”法等等技巧，，以引起起对方谈谈话的兴兴趣并讲讲出真正正的心里里话C谈话开始始时，避避免特定定性问题题D知道如何何转换话话题聆听技巧巧只懂询问问是不够够的，必必须懂得得聆听，，这包括括：A听的完全全、仔细细B听必须用用心、用用眼、用用脑C了解“言言外之意意”与““身体语语言”探索需求求与期望望的态度度要评定对对方的态态度有何何特点，，以便应应付：A肯定与否否？B开放与否否？C感性与理理性？D好奇心重重否？E怀疑心重重否？F乐观多或或抱怨话话多G多话或者者寡言深深沉介绍与展展示此乃很重重要的阶阶段。因因为经过过前面的的两个阶阶段，一一方面交交上朋友友，另一一方面了了解了对对方的需需求和期期望。这这时，销销售人员员必须决决定用何何种方式式、过程程、手法法来介绍绍展示汽汽车，以以真正的的打动对对方的心心这是一个个诊断的的结果老练的销销售人员员对每一一位不同同的准顾顾客可能能都用一一套不同同的介绍绍、展示示法，至至少，介介绍与展展示的重重点不可可能千篇篇一律介绍与展展示的个个人化到展示间间的准顾顾客，不不管他的的身份、、角色如如何，都都是一个个单独的的个体，，他有其其特殊的的个性，，偏好、、购物习习惯。连连一个人人的语气气、语调调、手势势、服装装都散发发出特别别的购买买指引或或讯号经验老到到的销售售人员就就会凭着着这些特特性，以以不同的的方式、、态度、、方法来来处理这这关键的的接触过过程。介绍与展展示法介绍与展展示的重重点有五五点最重重要：A性能与便便利B舒适与享享受C经济与省省钱D地位与身身份E安全在过程当当中，尽尽量避免免太多汽汽车业的的术语，，除非对对方是行行家尽量将设设备、性性能、零零件的特特征通过过用途、、好处、、便利、、利益的的方式配配合讲解解让顾客亲亲身体验验的方式式最好介绍与展展示时的的注意事事项认清顾客客的需求求与期望望注重知觉觉的体验验气氛与顾顾客的参参与很重重要注意顾客客的理解解力给顾客足足够消化化资讯的的时间对环境、、对方的的反应敏敏感试驾与试试乘根据国情情，周遭遭的环境境以及设设施的完完备性，，试驾与与试乘在在不同的的国度，，发挥不不同的作作用。理论上说说，试驾驾是最好好的方式式，在某某些发达达国家甚甚至允许许准顾客客将汽车车带回家家中试车车，一或或两、三三天后才才送回公公司；因因为唯有有驾驶该该车的经经验是最最好的说说服证明明一段小小小的路程程，大约约是15分钟到到30分分钟，由由准顾客客驾驶，，销售人人员在旁旁说明的的试驾最最为普遍遍（唯有销销售人员员驾驶，，准顾客客在旁观观察则谓谓之试车车）试驾与试试车－－－不鼓励励此法在一种情情况下，，最好避避免试驾驾或试车车。这就是顾顾客已经经在介绍绍与展示示时，被被充分说说服，决决定购买买，且没没有提出出此要求求；因为这是是要避免免节外生生枝。以旧换新新及金融融服务以旧换新新的服务务可以减减轻顾客客在新车车购买时时的压力力并加强强他对销销售人员员的好感感一般的程程序如下下：A在估价的的过程中中，让车车主全程程参与；；并让他他熟悉二二手车价价格参考考手册的的内容B由本厂的的技工作作出机件件评估，，功能测测试与试试驾C技工提供供有关急急需维修修的功能能或零件件的意见见D拟一份完完备的估估价单。。将一般般参考价价格、该该车实际际实况的的价格调调整，以以及驾驶驶里数调调整，完完整记录录下来，，立即对对该二手手车的意意愿购买买价格做做出决定定并通知知顾客金融服务务在先进的的购买环环境当中中，金融融服务愈愈显重要要。尤其其是公司司的商用用车辆，，或自雇雇人士的