个人形象与服务礼仪2

个人形象与服务礼仪形象创造环境环境提升心态心态成就业绩个人形象真的很重要吗？

关于个人形象的瑕想------个人形象的认识一个人的仪容形象，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然十分重要，然而，即便先天条件十分优越的人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维护。服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰，化妆修饰四个方面。一服务人员的仪容礼仪

给人良好的第一印象改变导购自己的心情体现导购良好的精神面貌改善工作场所的氛围

（一）面部修饰（二）发部修饰（三）肢体修饰（四）化妆一面部修饰面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪容不仅指一个人的长相，还包括得体自然的面部修饰。面部修饰的基本要求：1注重面部的洁净；2讲究面部卫生；3面部的自然修饰。局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰二发部修饰（一）发部的整洁：定期清洗，定期修剪，每天梳理；（二）发型的选择：长短适当。（三）头发的美化基本方法：正确护发，适当染发，慎重烫发，佩戴发饰。三肢体修饰手臂修饰的基本要求：保洁保养妆饰

四化妆（一）化妆的意义有助于表现服务人员的自尊自爱有助于表现服务人员的爱岗敬业精神有助于表现服务人员训练有素（二）化妆的守则：淡雅，简洁，适度，避短。（三）化妆禁忌忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。可适当佩戴戴装饰，但但首饰不得得超过三件件。妆容要求女性导购要要求化淡妆妆，男性导导购要要求剃剃须。。服务礼礼仪概概述礼仪是人类类社会会在长长期社社交活活动中中所形形成的的行为为规范范。礼仪规规范是人际际交往往中自自始至至终以以一定定的，，约定定俗成成的程程序，，方式式所表表现的的律已已，敬敬人的的完整整行为为。服务礼礼仪是礼仪仪在服服务行行业之之内的的具体体运用用，是是泛指指服务务人员员在自自己的的工作作岗位位上所所应当当严格格遵守守的行行为规规范。。一服服务务礼仪仪的本本质（一））内涵涵及意意义有助于于提高高服务务人员员的个个人素素质有助于于对服服务台台对象象表示示尊重重有助于于提高高服务务水平平和服服务质质量有助于于塑造造服务务单位位的整整体形形象有助于于服务务单位位创造造更好好的经经济效效益和和社会会效益益（二））服务务态度度和职职业道道德服务礼礼仪总总的要要求：：热情情服务务，礼礼待宾宾客，，以质质见长长；正确的的服务务态度度：礼礼待宾宾客，，注重重质量量。职业道道德的的主要要体现现：爱岗敬敬业，，忠于于职守守；规范经经营行行为，，维护护消费费者利利益；；锤炼工工作作作风，，严格格要求求自己己。二服服务礼礼仪的的基本本要求求（一））文明明服务务及文文明服服务的的要求求：1规规范范服务务（做到到“待待客三三声，，四个个不讲讲”））2科科学服服务（练好好基本本功，，洞悉悉顾客客的心心理，，掌握正正确的的方法法）3优优质服服务尽心尽尽意，，尽力力而为为，力力求完完美，，争取取满意意。（二））礼貌貌服务务和热热情服服务礼貌服服务的的要求求：1聚聚精精会神神，动动作规规范；；2衣衣着着整洁洁，合合格规规范；；3服服务务系列列化，，操作作有检检查。。什么是是热情情服务务？它是指指服务务人员员出于于对自自己从从事的的职业业有肯肯定的的认识识，对对客人人的心心理有有深切切的理理解，，因而而富有有同情情心，，发自自内心心地满满腔热热情地地向客客人提提供的的良好好服务务。（三））主动动服务务与周周到服服务主动服服务是表现现了提提供服服务的的企业业功能能的齐齐全与与完备备；主主动服服务也也意味味着服服务人人员要要有更更强的的情感感投入入。主动服服务时时，一一定要要充分分了解解宾客客的真真正需需要，，而不不可自自作主主张，，鲁莽莽行事事。什么是是周到到服务务？在服务务内容容和项项目上上想得得细致致入微微，处处处方方便客客人，，体贴贴客人人，千千方百百计帮帮助客客人排排忧解解难，，这些些服务务是实实质性性的，，客人人能直直接享享受到到的。。三服服务礼礼仪的的原则则（一））三A规则则1接接受受服务务对象象2重重视视服务务对象象（牢牢记姓姓名，，善用用尊称称，倾倾听要要求。。）3赞赞美服服务对对象原则（（适可可而止止，实实事求求是，，恰如如其分分。））（二））服务务礼仪仪的几几个特特殊效效应1首首轮轮效应应至关重重要的的第一一印象象；制约的的因素素自身因因素：：仪态态，服服饰，，语言言，应应酬；；客观因因素：：观感感，氛氛围，，传播播，人人员；；最佳的的第一一印象象（树树立良良好形形象的的意义义）形象是是一种种服务务；形形象是是一种种宣传传；形象是是一种种品牌牌；形形象是是一种种效益益。2亲亲和和效应应亲和力力的形形成：：待人人如已已，出出自真真心，，不图图回报报；（1））抓好好最后后环节节的措措施：：服务务单位位力臻臻完善善“硬硬件””）设设施，，服务务人员员始终终如一一地保保护服服务的的热情情；（2））做好好后续续服务务的主主要内内容：：质量量三包包，提提供咨咨询，，接待待投诉诉）。。3末末轮轮效应应热情有有“度度”------服服务人人员在在为服服务对对象热热情服服务时时，务务必要要把握握好热热情的的具体体分寸寸。无干扰扰服务务的三三项注注意：：注意意语言言，注注意表表情，，注意意举止止。服务人人员严严禁的的举止止：不不卫生生的举举止，，不文文明的的举止止，不不敬人人的举举止，，不负负责的的举止止。4零零度度干扰扰四服服务人人员的的仪态态礼仪仪仪态的的定义义：指指人们们的身身体所所呈现现出来来的各各种姿姿势，，即身身体的的具体体造型型。有有时，，仪态态又叫叫作姿姿势，，仪姿姿。（一））表情情１表情情的要要求：：待人人谦恭恭，表表情友友好，，适时调调整，，真心心诚意意；２运运用眼眼神的的要求求：注注视的的部们们，注注视的的角度度，兼兼顾多多方；；３得得体的的笑容容（假假笑，，媚笑笑，冷冷笑，，窃笑笑，嘲嘲笑，，怪笑笑，狞狞笑，，大笑笑，狂狂笑等等）（二））站姿姿基本站站姿：：头正正，肩肩平，，臂垂垂，躯躯挺，，腿并并；几种常常用站站姿：：叉手手站姿姿，背背手站站姿，，背垂垂手站站姿；；站姿的的禁忌忌：身身躯歪歪斜，，腰弯弯背驼驼，趴趴伏倚倚靠，，双腿腿大叉叉，脚脚位不不当，，手位位不当当，半半坐半半立，，浑身身乱动动。（三））行姿姿行姿礼礼仪的的基本本要求求：方向明明确，，步幅幅适度度，速速度均均匀，，重心心放准准，身身体协协调，，造型型优美美；规范的的行姿姿：头正，，肩平平，躯躯挺，，步位位直，，步幅幅，步步速；；陪同引引导服服务对对象的的注意意事项项：本人所所处的的方位位，协协调的的行进进速度度，及及时的的关照照提醒醒，采采用正正确的的体位位；上下楼梯的的注意事项项：要走专门指指定的楼梯梯，要减少少在楼梯上上的停留，，要坚持““右上右下下”原则，，要注意礼礼貌服务对对象。进出电梯的的注意事项项：要使用用专用的电电梯，要牢牢记住“先先出后进””，要照顾顾好服务对对象，要尊尊重周围的的乘客；（四）蹲姿姿１允许蹲蹲姿的情景景：整理工工作环境，，给客人帮帮助，提供供必要服务务，捡拾地地面物品，，自己照顾顾自己；２标准的的蹲姿：高高低式蹲姿姿，交叉式式蹲姿，半半蹲式蹲姿姿，半跪式式蹲姿；３蹲姿禁禁忌：不要要突然下蹲蹲，不要距距人过近，，不要方位位失当，不不要毫无遮遮掩，不要要随意滥用用，不要蹲蹲在椅子上上，不要蹲蹲着休息。。（五）坐坐姿１入座的基本本要求：在在他人之后后入座，在在适当之处处就座，在在合“礼””之处就座座，从座位位左侧就座座，向周围围之人致意意，毫无声声息地就座座，以背部部接近座椅椅，坐下后后调整体位位；２上身的体位位要求：注注意头部位位置的端正正，注意躯躯干位置的的直立，注注意手臂位位置的摆放放；３下肢的体位位要求：垂垂腿开膝式式，双腿叠叠放式，双双腿斜放式式，双脚交交叉式，双双脚内收式式，前伸后后曲式，大大腿叠放式式；４错误的坐姿姿：错误坐姿中中的腿：双双腿叉开过过大，架腿腿方式欠妥妥，双腿直直伸出去，，将腿放上上桌椅，腿腿部抖动摇摇晃；错误坐姿中中的脚：脚脚尖指向他他人，脚尖尖高高跷起起，以脚蹬蹬踏他物，，以脚自脱脱鞋袜；错误坐姿中中的手：以以手触摸脚脚部，手部部置于桌下下，手部支支于桌上，，双手抱在在腿上，将将手夹在腿腿间；错误坐姿中中的上身和和头部：上上身向前趴趴伏，头部部靠于椅背背。（六）手手势手势的要求求：横摆式式手势，前前摆式手势势，双臂横横摆式手势势，斜摆式式手势，直直臂式手势势；与人握手的的礼仪要求求：注意先先后顺序，，注意用力力大小，注注意时间长长度，注意意相握方式式；举手致意的的正确做法法：面向对对方，手臂臂上伸，掌掌心向外，，切勿乱摆摆；挥手道别的的注意事项项：身体站站直，目视视对方，手手臂前伸，，掌心朝外外，左右挥挥动；特殊手势的的要求：手手持物品时时的手势（（稳妥，自自然，到位位，卫生）），递接物物品时的手手势（双手手为宜，递递于手中，，主动上前前，方便接接拿，尖刃刃内向）常见的错误误手势指指点点，，随意摆手手；双臂抱起，，双手抱头头；摆弄手指，，手插口袋袋；搔首弄姿，，抚摸身体体。五服务务人员的语语言礼仪“好话一句句三冬暖，，恶言半语语六月寒。。”服务人员的的语言礼仪仪规范，是是指服务人人员在语言言的选择和和使用中，，表现出良良好的文化化修养和职职业素质，，准确地运运用文明有有礼，高雅雅清晰，称称谓恰当，，标准柔和和的语言。。（一）礼礼貌貌语1礼貌语语的特点：：主动性，，约定性，，亲密性；；2两种问问候用语：：标准式问问候用语（（“你好！！”“您好好！”“各各位好！””“大家好好！”）时效式问候候用语（““早上好！！”“早安安！”“中中午好！””“下午好好！”“午午安！”““晚上好！！”“晚安安！”）3迎送语语：欢迎用用语（“欢欢迎！”““欢迎光临临！”“欢欢迎你的到到来！”““莅临本店店，不胜荣荣幸！”““见到您很很高兴！””“恭候光光临！”等等）送别用语：：（“再见见”，“慢慢走”，““走好”，，“欢迎再再来”，““一路平安安”，“多多多保重””等）使用送别用用语的注意意事项：不不要忘记使使用，不要要加以滥用用。4请托语语：标准式请托托用语。如如“请稍候候”，“请请让一下””等求助式请托托用语。如如：“劳驾驾”，“拜拜托”，““打扰”，，“借光””，“请关关照”等组合式请托托用语。““请您帮我我一个忙””，“劳驾驾您替我扶扶一件东西西”等5致谢谢语：标准式致谢谢用语。如如“谢谢您您！”等加强式的致致谢用语。。如“十分分感谢！””“万分感感谢！”等等具体式的致致谢用语。。如“有劳劳您了”““让您替我我们费心了了”“上次次给您添了了不少麻烦烦”等6征询询语：主动式征询询用语。如如“需要帮帮助吗？””“我能为为您做点儿儿什么？””“您需要要什么？””封闭式征询询用语。如如“您觉得得这双鞋怎怎么样？””“您是不不是想先试试一试？””开放式或选选择式征询询用语。如如“您需要要这一种，，还是那一一种？”““这里有三三种颜色，，您究竟喜喜欢哪一种种颜色的？？”7应答答语：肯定式应答答用语。如如：“是的的”，“好好”，“随随时为您效效劳”“很很高兴能为为您服务””“我知道道了”等谦恭式应答答用语。如如：“这是是我的荣幸幸”“请不不必客气””“这是我我们应该做做的”“请请多多指教教”等谅解式应答答用语。如如：“不要要紧”“没没有关系””“我不会会介意”等等8赞赏赏语：评价式赞赏赏用语。如如“太好了了”“真不不错”“对对极了”““相当棒””等认可式赞赏赏用语。如如“您的观观点非常正正确”等回应式赞赏赏用语。如如“哪里””“还是您您技高一筹筹”等9推托托语：道歉式推托托用语。转移式推托托用语。如如“您不再再要点别的的吗？”““您可以去去对面的商商厦看一看看”等解释式推托托用语。如如“我们这这里规定，，不能乱开开发票”等等（二）文明用用语1恰当称称呼的要求求：区分对对象，照顾顾习惯，分分清主次，，禁用忌语语；2口齿清清晰的要求求：掌握口口语的特点点，合适语言的规范范；口语的三个个特点：通通俗活泼，，机动灵活活，简明扼扼要；合乎语言规规范的要求求：语言标标准，语调调柔和，语语气正确。。3用词词文雅。如如粗话，脏脏语，黑话话，怪话等等，则是在在任何情况况下，都不不可出现于于服务人员员之口。（三）行业业用语1使用行行业用语的的三T原则则：表现机机智，考虑虑时间，待待人宽恕；；2使用用行业用语语的适度原原则：实事事求是，使使用得当；；3用语语的禁忌：：禁说不尊尊重之语，，禁说不友友好之语，，禁说不耐耐烦之语，，禁说不客客气之语；；（四）书面面用语1书面面语正确无无误的要求求：书写正正确，理解解正确，格格式正确；；2书书面语工整整清晰的要要求：一笔笔一画写字字，字体大大小适中，，保持美观观整洁，符符合书写习习惯；3书书面语言内内容完整的的要求：注注意细节，，反复检查查；4简明明扼要：不不该写的内内容坚决不不写，可不不写的内容容尽量不写写，不准写写的内容一一律不写，，不好写的的内容最好好不写；5书书面语言简简明行文的的禁忌：忌忌感情用事事，忌滥用用虚词，忌忌过度修辞辞；（五）电话话用语1拔打打电话的准准备：备好好电话号码码，备好通通话内容，，慎选通话话时间，挑挑准通话地地点，准备备对方回呼呼；接听电话的的准备：确确保畅通；；预备记录录。2通话话初始时的的要求：双双方相互问问好；双方方自我介绍绍；双方进进行确认。。3声音音和态度的的调控。通通话中的要要求：声音音清楚；态态度平和。。4通通话话中途途应注注意的的细节节：内内容紧紧凑；；主次次分明明；重重复重重点；；积极极呼应应。5通通话话终结结时的的要求求：再再次重重复重重点；；暗示示通话话结束束；感感谢对对方帮帮助；；代向向他人人问候候；互互相进进行道道别。。6代代接电电话的的三种种情况况：对方要要找的的人就就在附附近；；对方要要找的的人已已经外外出；；对方要要找的的人不不便接接听；；7电电话记记录：：做好电电话记记录；；管好电电话记记录（（精心心保管管，认认真保保密，，及时时处理理，迅迅速反反馈。。）愿您学学礼，，知礼礼，守守礼，，讲礼礼，时时时处处处彬彬彬有有礼。。个人魅魅力势势不可可挡销售业业绩蒸蒸蒸日日上9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:51:1222:51:1222:5112/20/202210:51:12PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2222:51:1222:51Dec-2220-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:51:1222:51:1222:51Tuesday,December20,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2222:51:1222:51:12December20,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。20十二二月202210:51:12下下午22:51:1212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:51下下午12月月-2222:51December20,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2022:51:1222:51:1220December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:51:12下下午10:51下下午22:51:1212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:51:1222:51:1222:5112/20/202210:51:12PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2222:51:1222:51Dec-2220-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。22:51:1222:51:1222:51Tuesday,December20,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2222:51:1222:51:12December20,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。20十十二月202210:51:12下下午22:51:1212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2210:51下下午12月-2222:51December20,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2022:51:1222:51:1220December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来