-项目四客户信息管理

啤酒和尿布在沃尔玛超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售，而且尿布和啤酒的销量双双增加了。原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。

是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的分析，才发现了这对神奇的组合。项目二客户信息管理模块四：客户信息管理任务一：客户信息收集任务二：客户信息整理任务三：客户信息分析任务一客户资料的收集每天成长一点，总有一天比能成为你想成为的人。任务导入：案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。(2)客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。

任务二客户信息整理

-客户资料管理工具Excel表格名片夹文件夹各种公司的宣传彩页、资料介绍已经签订过的合同CRM软件客户资料整理好处：1)以区别现有客户与潜在客户;2)便于寄发广告信函;3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;4)了解客户的销售状况及交易习惯;5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划;6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。客户资料的类型客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库任务三客户资料分析--令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。任务导导入：：东东东披披萨店店客服:「东东东披披萨店店您好好!请请问有有什么么需要要我为为您服服务?」客户:「妳妳好,我想想要.........」客服:「先先生,请把把您的的AIC会会员卡卡号码码告诉诉我.」客户:「喔喔!请请等等等,12345678.」客服:「陈陈先生生您好好,您您是住住在泉泉州街街一号号二楼楼,您您的办办公地地址是是XXXX，请请问您您需要要我们们把披披萨送送到哪哪里呢呢？」」客户:「我我家，，我想想要一一个海海鲜披披萨.....」客服:「陈陈先生生,海海鲜披披萨不不适合合您.」客户:「为为什么么？」」客服:「根根据您您的医医疗纪纪录,您有有高血血压和和胆固固醇偏偏高.」客户:「那那......妳们们有什什么可可以推推荐的的?」」客服:「您您可以以试试试我们们的低低脂健健康披披萨.」客户:「哎哎呀!那好好吧......我我要一一个家家庭号号特大大披萨萨,要要多少少钱?如果你你作为为客户户的话话，你你是什什么样样的感感觉？？三、客客户财财务信信用信信息管管理所谓客客户的的财务务信用用信息息，是是指反反映客客户的的财务务能力力及财财务结结构的的合理理性方方面的的信息息，它它反映映客户户资信信状况况或偿偿债能能力。。风险管管理要要点：：客户户的财财务状状况恶恶化往往往成成为其其不能能对外外履行行付款款责任任的最最直接接原因因。密密切地地关注注客户户财务务状况况，是是客户户资信信管理理中的的一项项核心心内容容。需要搜搜集的的主要要信息息有：：客户的的资本本状况况与利利润的的增长长情况况；客户的的资产产负债债状况况；客户的资本结结构；客户的资本总总额。客户资料分析析的内容：基基本信息、贡贡献度信息、、信用信息。。客户资料分析析的目的：客客户分类（大大客户、信用用等级低的客客户）例题：已知甲公司有有关资料如下下：

甲公司司资产负债表表2004年年12月31日单位：：万元试分析该企业业的偿还能力力。第三步分析析客户信用可用P45表表2-15、、2-16、、2-17、、2-18。。第四步分析析客户对公司司的利润贡献献积极性经营能力-经营手段的的灵活性-分销能力的的大小-资金是否雄雄厚-手中畅销品品牌的数量-仓储能力和和车辆、人员员的多少。信誉：要用发发展的和长远远的眼光对其其进行考查。。社会关系：一一方面是家庭庭关系，另一一方面是指社社会地位。此外，还常有有销售管理水水平、销售网网络、促销能能力、售后服服务能力、与与本公司的关关系等方面，，可对客户进进行评价。利用客户档案案资料案例分析：联联想公司的CRM系统实践练习任务四网络中的客户户信息管理--很多时候候，心态决定定状态。稳定定而良好的心心态自然决定定了再好不过过的状态。任务导入：案例分析：利用互联网找找客户我们通常会用用像Google这样的的搜索引擎输输入我们经营营的产品，查查询我们需要要的相关信息息。但要寻找找全球的客户户，还是这样样查询的话，，搜索引擎就就会给出很多多网站，我们们肯定是没有有办法一一看看完的，而且且和我们要找找全球客户的的相关性太低低。那么该怎么有有效使用搜索索引擎寻找国国外客户呢?随着类似Google这样的搜索索引擎明察秋秋毫的搜索能能力和不断改改善的性能，，搜索引擎几几乎能搜索到到任何已经上上网的目标客客户。下面介绍常用用的查询方法法：(1)原则上上每种产品都都有在销售上上的相关产品品。比如你经经营的产品英英文名为A，，如果某个进进口商进口A，那么很大大程度上还会会进口B或者者C，我们称称B和C为A的紧密相关关产品。那么么尝试在搜索索引擎中输入入“AB”(实际输入时时，不用引号号)，这时的的结果相关性性往往大大增增强，而且有有时就能发现现一些目标客客户。关于相关产品品，还可以定定位为A的不不同型号产品品、同系列产产品等。任务导入：案例分析：利用互联网找找客户（续））以上的原理是是：如果某个个网页提到一一系列相关产产品，那么这这个网页可以以成为该产品品专家级别的的网页，通常常就是经营、、生产或者研研究这类产品品公司的网页页。所以这类类网页很值得得关注，并且且一定有客户户藏在里面。。注意，这些产产品名称一定定要是准确而而且客户也这这样用的英文文名。(2)输入““ProductlistA””或者“CatalogA”，结结果显示的网网页通常就是是某个经营者者的产品网页页，如果他们们卖A的话，，并且他们不不是生产商的的话，毫无疑疑问极有可能能就是一个目目标客户。(3)输入““Aprice”，通通常能找到很很多客户在B28网站上上要求供应商商报价的inquiry信息，顺着着这个信息能能发现客户的的信息。另外可以发现现一些产品A的市场行情情，有时试试试Amarketresearch或者Amarketchange也也有用处。相关知识讲解解第一步：利用用搜索引擎第二步：查找找行业网第三步：利用用网上黄页第四步：利用用许可E-mail第五步：建立立自己的网站站第六步：利用用手机短信第七步：利用用网络QQ第八步：利用用病毒式扩散散任务操作步骤骤：案例分析：利用互联网找找客户实践练习观看名家讲坛坛：客户关系系管理任务一客客户关系管理理--做好了，才叫叫做了；追求求卓越，才能能获得成功。。任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了了解CRM的的基本功能客户资源管理理客户是企业的的运作核心。。客户资源管管理不仅包括括基本信息管管理（如客户户名称、客户户类型、状态态、行业、联联系电话、银银行账户、地地址信息、联联系人信息等等），还包括括与该客户相相关的许多业业务信息，如如：客户业务务跟踪任务信信息、客户类类别信息（客客户营运状况况、信用状况况、财务状况况等）、订单单信息、合同同信息、客户户资产信息、、服务请求信信息等。另外外，可能还有有与该客户相相关的文档信信息及往来信信函信息等。。产品及价格管管理在SYNLEADCRM中，客户户是整个业务务链的核心，，而产品资料料和产品价格格是整个业务务过程的基本本要素。SYNLEADCRM中中产品资料信信息包括产品品名称、型号号、编号、类类型、生产线线、产品规格格、特性、缺缺陷等信息。。销售管理SYNLEADCRM系统可以帮帮助每一个业业务人员快速速进入业务角角色，完成自自己的业务流流程。为业务务人员提供生生意机会的主主要内容包括括机会名称、、相关客户、、联系人、销销售产品、报报价、合同等等。任务导入：案例例分分析析：：以SYNLEADCRM为为例例，，了了解解CRM的的基基本本功功能能（（续续））客户户服服务务管管理理SYNLEADCRM通通过过客客户户资资产产管管理理、、客客户户服服务务合合约约管管理理、、客客户户服服务务请请求求管管理理、、服服务务请请求求任任务务管管理理、、问问题题解解决决方方案案管管理理、、客客户户满满意意度度计计量量等等多多种种手手段段对对客客户户的的服服务务进进程程进进行行管管理理和和分分析析。。销售售分分析析销售售分分析析包包括括部部门门和和业业务务员员销销售售额额统统计计分分析析、、客客户户销销售售额额统统计计分分析析、、销销售售进进度度分分析析、、销销售售毛毛利利分分析析、、产产品品销销售售分分析析、、销销售售预预测测、、最最有有价价值值生生意意机机会会分分析析等等内内容容。。客户户服服务务分分析析服务务分分析析主主要要包包括括客客户户满满意意度度评评测测、、服服务务请请求求分分析析、、客客户户分分析析、、产产品品分分析析、、服服务务费费用用分分析析等等。。CRM系系统统的的三三个个层层面面CRM基基本本上上涵涵盖盖三三个个业业务务方方面面，，一一个个是是市市场场营营销销，，一一个个是是销销售售，，还还有有一一个个是是客客户户服服务务。。CRM系系统统还还有有三三个个层层次次，，第第一一个个层层面面是是操操作作型型CRM，，主主要要方方便便与与客客户户的的交交流流，，简简化化操操作作流流程程；；另另一一个个层层面面是是分分析析型型CRM，，就就是是要要了了解解客客户户的的需需求求，，比比如如企企业业新新业业务务的的客客户户群群在在哪哪儿儿、、如如何何吸吸引引他他们们、、有有没没有有价价值值、、哪哪些些客客户户值值得得保保留留等等，，这这些些都都是是分分析析型型CRM所所要要提提供供的的支支持持；；还还有有一一个个层层面面是是协协同同型型CRM，，比比如如整整合合各各种种渠渠道道，，协协调调各各个个部部门门之之间间的的联联系系都都是是协协作作型型CRM范范畴畴。。相关知识讲讲解CRM的五五大关键内内容销售、市场场营销和客客户服务是是CRM的的三大功能能支柱。这这些是客户户与企业联联系的主要要领域，无无论这些联联系发生在在售前、售售中还是售售后，或是是在客户需需要服务或或信息以及及想进一步步购买的现现有关系中中。CRM的五大关关键内容如如下：客户服务提到客户关关系管理，，客户服务务可能是最最关键的内内容。企业业提供的客客户服务是是能否保留留满意的忠忠诚客户的的关键。如如今客户期期望的服务务已经超出出系统的电电话呼叫中中心的范围围。呼叫中中心正在向向可以处理理各种通信信媒介的客客户服务中中心演变。。电话互动动必须与E-mail、传真真、网站以以及其他任任何客户喜喜欢使用的的方式相互互整合。随随着越来越越多的客户户进入互联联网通过浏浏览器来查查看他们的的订单或提提出询问，，自助服务务的要求发发展越来越越快。客户户服务能够够处理客户户各种类型型的询问，，包括有关关的产品、、需要的信信息、订单单请求、订订单执行情情况，以及及高质量的的现场服务务。销售售销售售力力量量自自动动化化（（SFA））是是CRM中中成成长长最最快快的的部部分分。。营营销销人人员员与与潜潜在在客客户户的的互互动动行行为为，，将将潜潜在在客客户户发发展展为为真真正正客客户户并并保保持持其其忠忠诚诚度度是是使使企企业业赢赢利利的的核核心心因因素素。。SFA常常被被拓拓展展为为包包括括销销售售预预测测、、客客户户名名单单和和报报价价管管理理、、建建议议生生产产以以及及赢赢输输分分析析。。营营销销人人员员是是企企业业信信息息的的基基本本来来源源，，必必须须要要有有获获得得最最新新现现场场信信息息和和将将信信息息提提供供给给他他人人的的工工具具。。市场营营销市场营营销迅迅速从从传统统的电电话营营销转转向网网站和和E-mail。这这些基基于Web的营营销活活动能能给潜潜在客客户更更好的的客户户体验验，使使潜在在客户户以自自己的的方式式、在在方便便的时时间查查看他他需要要的信信息。。共享的的客户户资料料库共享的的客户户资料料库把把销售售、市市场营营销和和客户户服务务连接接起来来，作作为企企业与与其相相关利利益群群体之之间首首要接接触点点的这这三个个方面面，如如果缺缺乏统统一的的方法法，未未能结结合与与集成成这些些功能能，将将不会会达到到理想想的效效果。。分析能能力CRM的一一个重重要方方面在在于它它使客客户价价值最最大化化的分分析能能力。。如今今的CRM解决决方案案在提提供标标准报报告的的同时时又可可提供供既定定量又又定性性的及及时分分析。。通过对对客户户数据据的全全面分分析来来测量量客户户带给给企业业的价价值以以及衡衡量客客户的的满意意度。。搜集集到的的信息息可显显示客客户类类别、、服务务级别别以及及主要要障碍碍等。。这是是做出出管理理报告告和完完成各各种企企业任任务的的基础础，比比如潜潜在消消费的的优先先级定定位、、监视视销售售周期期中某某一特特定阶阶段所所花费费的时时间，，或是是正在在处理理的问问题的的种类类等。。客户眼中的的CRM企业与CRMCRM的实实施——客客户信息管管理是关键键网络与CRM任务操作步步骤：案例分析：：以SYNLEADCRM为例，了了解CRM的基本功功能实践练习用Outlook管管理客户资资料9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:34:2521:34:2521:3412/20/20229:34:25PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2221:34:2521:34Dec-2220-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。21:34:2521:34:2521:34Tuesday,December20,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2221:34:2521:34:25December20,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。20十二二月20229:34:25下下午21:34:2512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:34下下午12月-2221:34December20,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2021:34:2521:34:2520December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:34:25下午9:34下下午21:34:2512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:34:2521:34:2521:3412/20/20229:34:25PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2221:34:2521:34Dec-2220-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:34:2521:34:2521:34Tuesday,December20,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2221:34:2521:34:25December20,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。20十十二二月月20229:34:25下下午午21:34:2512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月229