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文档简介
201*酒店下半年工作计划要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,把握肯定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。下面是美文网我收集整理关于下半年工作规划的资料,盼望大家喜爱。
下半年工作规划篇一
20**上半年在欢快中度过,在经过了一年艰难的工作后,我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回忆一年以来我们的工作,可以说,我们始终做的很好!之前许多次的努力,在今日看来也是值得的。20**年上半年酒店客房部的工作非常的顺当,得到了上级领导的赞扬!
做完20**上半年工作总结,我们对20**下半年有了更多的期许,盼望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的缺乏,我们有深省的熟悉并加以改良,并在20**下半年重点做好以下几个方面的工作:
一、培育员工的观看力量,供应共性化效劳,创效劳品牌
随着行业进展,饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新,仅仅让顾客满足是不够的,还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上,供应共性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想,急客人之所急”。
效劳人员要留意观看,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度供应效劳,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯,来供应共性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统标准和培训嘉奖等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进效劳质量的提高。
1.鼓舞培育:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员,部门会将他们列为骨干进展培育,使其效劳意识和效劳质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流效劳。
2.搜集整理:部门治理人员在日常工作中加强现场治理,从一线效劳中发觉共性化效劳的典型事例,进展搜集整理,归纳入档。
3.系统标准:将整理的典型事例进展推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、标准化的资料,并做为衡量效劳质量的一个标准,使模糊治理向量化治理过渡。
4.培训嘉奖:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过比照找差距补缺乏,以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进展表彰嘉奖,使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。商业的核心在于制造产品,酒店的核心在于制造效劳。
日常效劳中要求员工根据简、便、快、捷、好的效劳标准,供应“五心”效劳。
简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简洁明白,意见反应要做到简明扼要。
便:要让客人从进店到出店,到处感受到便利。
快:客人的需求要以最快的速度得到满意。
捷:效劳员的反响要灵敏,对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对,然后进展效劳
好:客人承受效劳后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:效劳。
五心效劳:为重点客人细心效劳、为一般客人全心效劳、为特别客人贴心效劳、为挑剔的客人急躁效劳、为有困难的客人热心效劳。
二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换
自20**年月05月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化始终是由PA员工自行治理,由于缺乏技术和阅历,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已消失枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。
三、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品始终未做更换,且档次一般,很不协调。准备将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。
四、削减效劳环节,提高效劳效率
效劳效率是效劳的一个重要环节,许多投诉都是由于效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是盼望能尽快帮忙其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”效劳势在必行。客人入住酒店以后,对各种效劳电话均不清晰,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会仔细看,需要效劳时都是拿起电话任凭拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不便利客人,使客人对我们的效劳满足度大打折扣。我部将从削减效劳环节来提高效劳效率。
(一)成立来宾效劳中心
目前总机和效劳中心均是通过电话为客效劳的两个岗位,有许多客人需要效劳都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心,这样很简单造成效劳延缓或效劳信息丧失,由于其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或遗忘传达,给我们的效劳带来极大的不便,很简单遭到客人的投诉。
只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清晰客人真正的需求,更清晰哪个效劳最急于去办,合理的去通知效劳。为了削减效劳环节便利客人,将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心,酒店全部的效劳和查询只需拨电话“0”,一切均可解决。
1.来宾效劳中心的职能来宾效劳中心也是酒店的信息中心,收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息,并进展分拣、传递;统一接收效劳信息,并精确传递效劳指令,确保效劳能准时供应。
2.来宾效劳中心的工作内容
①接听电话并供应效劳。总机和效劳中心合并以后,酒店全部的外线电话和效劳均由来宾效劳中心接转,特别状况时可亲自为客人供应效劳,如此一来不仅提高了效劳效率,保证了效劳的精确性,还减轻了楼层效劳员的工作量。
②承受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。
客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的效劳无法保障。若来宾效劳中心电脑与前台联网,全部的电话预定和电话查询均可由来宾效劳中心操作,不仅便利了客人,还给前台接待员更多的时间去对客效劳。
③准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾效劳中心进展电话更改房态,来宾效劳中心接到通知后可马上更改房态,确保房间能准时出租。
④钥匙的治理。客房全部的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发,并进展登记。
⑤失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并依据规定做出处理。
⑥对电话进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的电话进展统计分析,分析我们的缺乏,更好的了解客人的需求,提高我们的效劳水平。
(二)成立礼宾部
目前行李处可给客人供应行李存放、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等效劳,但随着社会的进步,行业的进展,客人的需求不但提高,这些效劳已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙,金钥匙效劳应当是效劳的最高表达,但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用,因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好效劳工作,满意客人合理的需求。
1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李效劳,而且可以满意客人更多合理的需求,还可以供应店内查询工作,可以减轻接待处的工作量,让接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容①行李存放。为店内全部的客人供应行李存放效劳,并妥当保管。②收送行李。为店内客人收送行李,并做好登记。③托付代办。受理客人合理的需求,并快速为客人办理。④店内查询。承受客人的查询。
五、拓展前台UPSALL的散客市场,增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已娴熟把握,201*年前台增销虽然取得了肯定的成绩,但离酒店的要求相差很远,主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。
接待员在接待客人后要跟踪效劳究竟,即自客人办理入住手续开头,由谁负责接待的,那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳,其他员工协作做好效劳工作。详细工作内容:
1.在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话留给客人,告知客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客人供应效劳,若便利请客人留下名片。
2.客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满足(视状况),欢送客人提出珍贵的意见。
3.客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人,并邀请其参与。迎合客人合理的需求,为客人供应效劳。
4.确定客人退房时间,安排行李员为客人下行李,客人在前台结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出珍贵的意见和建议,祝愿客人一路平安。
5.客人退房其次天,依据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢送客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝愿,邀请客人到我们酒店做客。
(二)对于回头客到店,在接待客人时适时介绍酒店最新动态,推销我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。
通知效劳中心,电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反应给其他消费场所(如餐厅),使客人到哪里,酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时,给客人寄一张卡片,邀请客人到酒店做客。
(一)员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元,技能工资为100元和200元,依据员工的考核成绩做工资调整,成绩好的技能工资就高,可达200元,往下就是100元,成绩差的只能领根本工资500元。
2.部门依据员工日常表现、业务技能、综合力量等方面,每季度对员工进展一次考核,考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不抱负,达不到技能工资的标准,工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度消失三次有效投诉,即使考核成绩优秀,也不允许连续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位,如病事假、孕假,员工不享受技能工资
(二)领班工资调整方法
1.领班工资基数为1100元,岗位工资为200元和400元,依据领班的考核的成绩,相应的做岗位工资调整。
2.依据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合力量等方面每季度进展一次考核,连续三次考核最差的领班,取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班,只享受根本工资。
以上各项规划的实施,需要全体员工的共同努力,需要其它各兄弟部门的帮助与协作,更需要店领导的鼎力支持,我们的规划才能得以落实,盼望明年我们再回忆20**年的工作时,收获的不仅是信念满满,还有丰硕的成果。
20**年,我们有着更多的期盼!虽然时间总是漫长的,但是等你走过之后才会发觉,其实并不是那样的,只要努力去做了,就不会有圆满,20**上半年我们做的很好,所以在20**下半年,我信任我们还是会做的更好,这是毋庸置疑的,信任我们的明天会更好!
下半年工作规划篇二
一、逐步培训提高部门全部员工及治理人员的综合素养,详细表现。
(1)员工对客的效劳态度,业务技巧,效劳效率和礼貌礼节。
(2)针对以前治理上存在的一些陋俗,标准各治理人员的治理意识。
(3)重点进展思想教育工作,使每位员工增加敬业精神,增加工作责任心。
二、制定部门效劳质量检查制度,及奖罚制度,在检查中发觉问题,并针对问题去加以整改,使工作更加完善。
(1)推行共性化效劳,提高效劳水准。
(2)每周各区域领班进展相互检查。
〈检查内容:员工仪容仪表,礼貌礼节,效劳质量,卫生质量及消防安全意识〉
(3)每周主管、经理检查。
(4)统计检查评分。
(5)连续两次最终最差的区域将赐予适当的惩罚。
三、增收节支,增加客房迷你吧酒水销售量。
针对XX年迷你吧酒水平均每月缺乏15000元的销售量状况,部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进展调整,增加饮料,小食品种,来引导客人消费,增加销售量,同时,将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改,力争XX年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。
另一方面部门将严格掌握消耗,制定出相对应的表格,以表格数字为依据。详细制定出
(1)当月易耗品消耗数量、金额表;
(2)洗涤布草及客衣数量统计表;
(3)酒水销售数量金额统计表;
(4
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