医院医疗法律和风险防范培训教程课件

医院中层干部系列课程医院医疗法律和风险防范培训医院医疗法律和风险防范培训医院中层干部系列课程医院医疗法律和风险防范培训谭小琥医院中层干部系列课程树立学习的信念

你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。

—杰克•韦尔奇

给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。谭小琥医院中层干部系列课程树立学习的信念谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务取势

现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。新技术从发明、设计、生产到市场的过程：

18世纪100年（蒸汽机）

19世纪50年（发电机）

20世纪40年代30年（内燃机）

20世纪60年代20年（喷气机）

20世纪70年代10年（核电站）

20世纪80年代2年（个人计算机）现在，半年，3个月，1个月（数不胜数）

取势：驾驭环境变化的奥秘。

谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务取势谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务明道

老子《道德经》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。”真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。

明道：一个人千锤百炼后形成的内功。谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务明道谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务优术

术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。优术就是要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。优术：掌握影响他人的真谛。谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务优术谭小琥医院中层干部系列课程改善心智

没有人能改变你，除非你自己愿意接受。真正改变之门是从内心开始的。

—史蒂夫·柯维一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力；并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。

----韦尔奇谭小琥医院中层干部系列课程改善心智谭小琥医院中层干部系列课程改善心智火箭推进器后坐宽度—4英尺8·5英寸？—火车宽度—美国铁轨宽度——英国铁轨宽度——英国电车宽度——马车轮距宽度——古罗马战车宽度——两马屁股宽度——4英尺8·5英寸谭小琥医院中层干部系列课程改善心智火箭推进器后坐宽度—4英尺谭小琥医院中层干部系列课程改善心智

“以天下之目视者，则无不见；以天下之耳听者，则无不闻；以天下之心虑者，则无不知”

——《鬼谷子·符言》谭小琥医院中层干部系列课程改善心智谭小琥医院中层干部系列课程习惯、能力品格知道相信—选择（价值观）行动、实践从知到行选择—正确的信念正确的行为习惯=能力=品格知道“正确的思想”内化过程谭小琥医院中层干部系列课程习惯、能力知道相信行动、从知到行选谭小琥医院中层干部系列课程

管理的10个阶段第一阶段：经验管理

第二阶段：效率管理

第三阶段：成本管理

第四阶段：质量管理

第五阶段：人本管理

第六阶段：知识管理

第七阶段：创新管理

第八阶段：文化管理

第九阶段：战略管理

第十阶段:品牌管理谭小琥医院中层干部系列课程管理的10个阶段谭小琥医院中层干部系列课程

管理第一阶段段：经验管理

过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经验。所谓的经验,就是说:

我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经验；我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经验。经验是过去式的，固然很重要，但有一句话非常值得我们警醒：今天的灾难往往源于当年的英明决策。在变化速度加快的社会环境中，我们要提出一个新的观念：今后学习的主要方向不是向过去学习，而是要向未来学习！谭小琥医院中层干部系列课程管理第一阶段段：谭小琥医院中层干部系列课程

管理第二阶段：效率管理

“时间就是金钱，效率就是生命。”这句话没错。但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车高速向西开，速度越快，则离目标越远。往往有人喜欢提出一些管理上的“响亮口号”：执行最重要！细节最重要！事实是：战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！所以我们要改一个字，效率管理还不足够，我们所追求的是企业的效益而不只是效率！

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管理第三阶段：成本管理

中国企业的资源非常有限，但是资源浪费却十分惊人。在世界发达国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是60度，而在中国，是1300-1500度；中国企业与物流有关的成本约占产品总成本的30%-45%，而西方发达国家企业与物流有关的成本只占总成本的7%-14%。医院要真正控制成本，就必须在战略导向下进行流程、组织和价值链的优化。

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管理第四阶段：质量管理

质量包含4个层次的含义：符合性质量：有符合标准的程度作为依据；适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量依据；满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关方满意为依据；卓越质量：是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。卓越质量理念实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量。谭小琥医院中层干部系列课程管理第四阶段：质谭小琥医院中层干部系列课程第五阶段:人本管理

管理定位，以人为本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激；D：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作；B、C：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一个具体的医院来说，应该采用B还是C，取决与医院的具体情况——人本管理也需要定位谭小琥医院中层干部系列课程第五阶段:人本管理谭小琥医院中层干部系列课程

管理第六阶段：知识管理

现在很多医院经常会遇到这样的问题：核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念甚至病人带走。这样的问题为什么经常出现，根本原因是我们的管理模式老化了。其中包括在知识管理方面，我们的做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。谭小琥医院中层干部系列课程管理第六阶谭小琥医院中层干部系列课程

管理第七阶段：创新管理

美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出：“经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新”。谭小琥医院中层干部系列课程管理第七阶段：创新管理谭小琥医院中层干部系列课程

管理第八阶段：文化管理

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。谭小琥医院中层干部系列课程管理第八阶段：文化管理

谭小琥医院中层干部系列课程

管理第九阶段：战略管理

战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节，也是我们必须高度重视的环节。

医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项决策必须体现战略性。

谭小琥医院中层干部系列课程管理第九阶段谭小琥医院中层干部系列课程

管理第十阶段：品牌管理

技术与服务越来越同质化，理性的标准越来越透明化，医院和科室如何能够脱颖而出，获得病人及社会群众情感上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领域。

医院不仅需要技术取胜、服务取胜、策略取胜，更需要品牌取胜。

谭小琥医院中层干部系列课程管理第十阶段谭小琥医院中层干部系列课程医院核心员工的特点

才华出众强调自我是医院的中坚力量,创造了辉煌业绩,但也常常让医院的领导者深感困惑。核心问题:

知识化的专业人士稀缺资源的掌握者实现个人价值的途径多元化谭小琥医院中层干部系列课程医院核心员工的特点谭小琥医院中层干部系列课程计划经济时代——身份管理人民当家作主职工是医院的主人重大决策由职代会决定多数服务少数做一颗永不生锈的螺丝钉活是医院的人，死是医院的鬼谭小琥医院中层干部系列课程计划经济时代——身份管理人民当家作谭小琥医院中层干部系列课程市场经济时代——岗位管理

岗位是医院的一个细胞。员工也是医院的一个细胞。一个员工只有匹配一个岗位才是有用的细胞，否则就是变异、功能衰竭甚至死亡的细胞，个别可能成为癌细胞。谭小琥医院中层干部系列课程市场经济时代——岗位管理谭小琥医院中层干部系列课程战略与岗位的关系

战略流程文化/行为技术组织结构人力资源管理框架岗位谭小琥医院中层干部系列课程战略与岗位的关系战略流谭小琥医院中层干部系列课程营销是什么？

简单的说：营销就是了解顾客、满足顾客。更深入一点说：营销就是了解你的顾客、满足你的顾客。教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。医疗服务营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需要的一种社会和管理过程。谭小琥医院中层干部系列课程营销是什么？简单的说：营销就谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观

营销学之父菲利普.科特勒的营销观市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。营销是一种商业职能，它识别未被满足的顾客的需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。判断出组织能够对哪些目标市场提供最好的服务，决定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场做出详细的计划，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并服务于顾客。谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观营销学之父菲利谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观

莱斯特.王德曼的营销观工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？”

《紫牛》作者赛斯.高汀的营销观真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。

惠普戴维.帕卡德的营销观营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为基础。谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观莱斯特.王德曼谭小琥医院中层干部系列课程品牌与感性价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌谭小琥医院中层干部系列课程品牌与感性价值理性价值感性价值顾客谭小琥医院中层干部系列课程顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益顾客总投入服务收益顾客总投入感性收益顾客总投入++谭小琥医院中层干部系列课程顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客谭小琥医院中层干部系列课程案例：怕上火喝王老吉！谭小琥医院中层干部系列课程案例：怕上火喝王老吉！谭小琥医院中层干部系列课程案例：不同产品的诉求点男人，就应该对自己狠一点——七匹狼男装让女人心动的男人——柒牌男装三鹿幼儿配方奶粉：U+成长配方，DHA，复合益生元雅士利金装幼儿配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是服务戴尔电脑，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服装奶粉电脑谭小琥医院中层干部系列课程案例：不同产品的诉求点男人，就应该谭小琥医院中层干部系列课程案例：鲁花花生油人民大会堂国宴用油5S压榨中国驰名商标谭小琥医院中层干部系列课程案例：鲁花花生油人民大会堂国宴用油谭小琥医院中层干部系列课程案例：老医生与年轻医生谭小琥医院中层干部系列课程案例：老医生与年轻医生谭小琥医院中层干部系列课程案例：惠普PK联想连想，都不要想！主动加入最大的HP!谭小琥医院中层干部系列课程案例：惠普PK联想连想，都不要想！谭小琥医院中层干部系列课程医院营销的特殊性涉及生命健康信息不对称产品复杂质量模糊政府的管客户的闹沟通服务品牌四大特点两大结果解决方案谭小琥医院中层干部系列课程医院营销的特殊性涉及生命健康信息不谭小琥医院中层干部系列课程营销的载体：产品家电行业：产品+服务烟草行业：产品钢铁行业：产品+设备医疗行业：诊治+服务+设备+专家优势学科谭小琥医院中层干部系列课程营销的载体：产品家电行业：产品+服谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准爱心文化：爱心是最高的追求修身文化：每一位护士就是一位天使专家文化：一流的专家就是优质的产品宗教文化：制造狂热的奉献精神谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌化的独特性伦理文化：法律是谭小琥医院中层干部系列课程医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输家电企业办公用品饲料生产医疗行业经营汽车运输生产空调冰箱生产复印设备生产猪用饲料医院就是治病人和货物运送者舒适的家庭生活改进办公的效率让农民兄弟致富拥有健康的一生谭小琥医院中层干部系列课程医院：拥有健康一生产品导向定位市场谭小琥医院中层干部系列课程品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认……的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。谭小琥医院中层干部系列课程品牌定义：一个名字！符号特性区隔特谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌主要载体ＣＩ系统

CI（CorporateIdentity）又称企业识别、企业策划或形象策划。有人称为CIS（CorporateIdentitySystem）战略，又称企业识别系统。谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌主要载体ＣＩ系统CI（谭小琥医院中层干部系列课程

理念识别（MI）：

----使命、价值观、经营哲学、行为准则；行为识别（BI）：

----领导风格、管理者形象、员工形象；视觉识别（VI）：

----服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。CI的内涵谭小琥医院中层干部系列课程理念识别（MI）：CI的内涵谭小琥医院中层干部系列课程

医院行为识别是医院和员工把医院理念转化为行为的一种符号。主要由两大部分构成，一是医院内部系统，包括医院内部环境的营造、员工教育以及员工行为规范等；二是医院外部系统，包括就医环境、服务活动及公共关系等。医院行为识别的内容管理模式规章制度培训教育服务规范团队修炼公共关系医院行为识别谭小琥医院中层干部系列课程谭小琥医院中层干部系列课程

医院视觉识别是一种将医院的经营理念、价值观，通过静态的、具体化的、视觉化传播方式，有组织、有计划、正确地、准确地、快捷地传达出来，从而使医院的精神、思想、经营方针等主体性内容以视觉的方式特别外化，使社会公众能一目了然地掌握医院信息，并产生认同感，达到识别目的。医院视觉识别的主要内容：医院标志医院标准色医院辅助色医院标准字体医院名称/地址组合规定……医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌

医院文化品牌是医院文化的外在体现，是被医院内部成员和外部客户共同认同的一种文化。医院文化品牌建设即医院的文化如何被传播出去，如何被大众所认知与接受，这是一个战略上的问题，是在对市场环境和医院内部进行充分调查的基础上，分别对医院的理念、行为、视觉传递三部分进行系统的、规范化的策划和设计，据此持久地、一贯地执行的策略。谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌医院文化品牌是医谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值

1．医院诊疗流程的标准化和医疗技术准入制的限定以及技术的推广，医院的技术逐渐趋于同质化，医院如何能在同等的技术条件下赢得更多患者的信赖和选择，更多的取决于服务的内涵和患者就医的体验。

2．顾客就医的期望值在提高，除了看好病以外，还更多地追求精神上的享受。这种精神享受是期望自己在疾病和痛苦的时候得到诚信的支持、真情的关爱和人道的尊重。

谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值

3．为了满足顾客对医疗服务的深层次需求，医院在加强技术品牌优势的同时必须通过文化品牌建设不断增加服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来体现自己的“差异化”。

4．打造医院文化品牌，使医院在经营运作的过程中避开一般意义上的竞争，并通过文化的拉力使竞争上升到更高层次，甚至达到无竞争状态，这是医院经营管理的最高境界。谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值3谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值

５．医院文化建设不是“包装”，更不是“活动”，它体现在医院经营管理以及对顾客服务的方方面面，文化是医院“精、气、精”的体现。６．体验经济时代的到来，强调品牌是“一种美好的感觉”，只有赋予丰富文化内涵的医院文化品牌才能得到顾客的真正认同。谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值５谭小琥医院中层干部系列课程潜力层扩展层附加层基本层医院文化品牌的层次谭小琥医院中层干部系列课程潜力层扩展层附加层基本层医院文化品谭小琥医院中层干部系列课程基本层是指医疗服务能满足顾客的基本需求；附加层是除外顾客基本要求外的附加需求；扩展层是在品牌服务更多方面的延伸；潜力层是以各种活动的无形感情因素来达到品牌高境界的营销。医院文化品牌的层次谭小琥医院中层干部系列课程基本层是指医疗服务能满足顾客的基本谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌的功能谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌的功能谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程

提高对打造医院品牌的认识并深刻理解其内涵。重视医院品牌的设计，打造医院形象。培育医院强势品牌，扩大医院市场份额。医院文化品牌的培育谭小琥医院中层干部系列课程提高对打造医院谭小琥医院中层干部系列课程1要有目标和追求谭小琥医院中层干部系列课程1要有目标和追求谭小琥医院中层干部系列课程2经常保持微笑谭小琥医院中层干部系列课程2经常保持微笑谭小琥医院中层干部系列课程3学会和别人一块分享喜悦谭小琥医院中层干部系列课程3学会和别人一块分享喜悦谭小琥医院中层干部系列课程4乐于助人谭小琥医院中层干部系列课程4乐于助人谭小琥医院中层干部系列课程5保持自己的一颗童心谭小琥医院中层干部系列课程5保持自己的一颗童心谭小琥医院中层干部系列课程

6要学会和各种人愉快的相处谭小琥医院中层干部系列课程

6要学会和各种人愉快的相处谭小琥医院中层干部系列课程7保持幽默感谭小琥医院中层干部系列课程7保持幽默感谭小琥医院中层干部系列课程8要能处乱不惊谭小琥医院中层干部系列课程8要能处乱不惊谭小琥医院中层干部系列课程9学会宽恕他人谭小琥医院中层干部系列课程9学会宽恕他人谭小琥医院中层干部系列课程10有几个知心朋友谭小琥医院中层干部系列课程10有几个知心朋友谭小琥医院中层干部系列课程11常和别人保持合作,并从中获得乐趣谭小琥医院中层干部系列课程11常和别人保持合作,并从中获得谭小琥医院中层干部系列课程12享受你的天伦之乐谭小琥医院中层干部系列课程12享受你的天伦之乐谭小琥医院中层干部系列课程13保持高度的自信心谭小琥医院中层干部系列课程13保持高度的自信心谭小琥医院中层干部系列课程14尊重弱者

谭小琥医院中层干部系列课程14尊重弱者

谭小琥医院中层干部系列课程15偶尔放纵自己一下谭小琥医院中层干部系列课程15偶尔放纵自己一下谭小琥医院中层干部系列课程16有空来家坐坐

谭小琥医院中层干部系列课程16有空来家坐坐

谭小琥医院中层干部系列课程17具备胆识和勇气谭小琥医院中层干部系列课程17具备胆识和勇气谭小琥医院中层干部系列课程18不要财迷谭小琥医院中层干部系列课程18不要财迷谭小琥医院中层干部系列课程迈向成功人生谭小琥医院中层干部系列课程迈向成功人生谭小琥医院中层干部系列课程

去执行吧!为了我们心中的理想!谭小琥医院中层干部系列课程培训该怎么做？——快速入门篇培训该怎么做？TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估TraintheTrainerTraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式什么是培训?破冰游戏破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏破冰游戏的目的破冰游戏领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程培训培训培训培训培训培训流程

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的特点成人学习的模式成人学习的障碍成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的方法成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学成人学习的模式成人学习的原则TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放培训前---场地布置鱼骨式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置鱼骨式讲台以学员

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台马蹄形严肃认真很正式，须有很好的培训前---场地布置讲

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置课桌式讲台坐位角度比较统一以讲师为中心培训前---场

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置会议式讲台正式以讲师为中心培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前---场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备签到表培训所需书面资料培训前---物料准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架测试投影仪空调的温度视听器材茶点或其它电脑调试室内的灯培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪培训前---自我准备熟悉培训内容和流程TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧培训中－各类培训技巧

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧条理性实际性可信性生动性演讲技巧条理性

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性明确的顺序：一是一，二是二演讲技巧－条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白GreetingSelf-introTopictimeAge

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性了解店铺货品情况；演讲技巧－实际性分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性演讲技巧－可信性提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性提问；演讲技巧－生动性

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧培训中－各类培训技巧身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友语音语调语气语速语言表达技巧语音语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧培训中－各类培训技巧

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧提问后学员没有回答提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧“提问后学员没有回答”提问技巧“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的是错误答案”提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”提问技巧“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧“喜欢争辩的学员”提问技巧培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法讲授法讲授法讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训讲授法学员学习被动有利于学员系统地接受新知识头脑风暴头脑风暴头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间头脑风暴的实施技巧随时记录不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价不许评价！讨论评价异想天开！——说出能想到的任何主意规则二异想天开！规则二规则三越多越好！——重数量而非质量规则三越多越好！——重数量而非质量见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！见解无专利！规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制头脑风暴点子生成机会多往往量多而质不高小组讨论小组讨论小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制小组讨论给学员提供相互交流机会容易跑题角色扮演角色扮演角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评角色扮演的运用时机放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演的运用时机放在培训讲授之后角色扮演

有助于训练学员实操技能提高学员观察能力和解决问题的能力

强调个人表演效果受设计内容的好坏影响模拟练习与真实情况有差距过多的消耗时间角色扮演有助于训练学员实操技能强调个人表演案例分享案例分享案例分享目的考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验适用具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享目的考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验适案例分享

提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性

效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高

案例分享提高学员分析和解决问题的能力效果受学员水平影响多媒体多媒体多媒体目的利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果适用有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体目的利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制

多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制店铺实地店铺实地店铺实地目的提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可适用在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地目的提供真实的环境，加深学员对所学的内容的适用在课堂店铺实地即时,快速,易实施

受时间影响受场地限制易走神和被打断

店铺实地即时,快速,易实施受时间影响讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer反应学员反应收集有以下几种方法：

1)学员反馈表

2)提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后---评估培训的效果反应培训后---评估培训的效果学习学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有:1)纸笔测验2)口头测验3)实际操作演练培训后---评估培训的效果学习培训后---评估培训的效果行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化1)培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训后---评估培训的效果行为培训后---评估培训的效果回顾与总结回顾与总结课程目标培训师的角色培训流程成人学习的模式培训前准备培训技巧有效培训方法培训后效果的评估课程目标培训师的角色完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾今天的你和明天的你今天的你和明天的你

循序渐进地改变循序渐进地改变ShowTimeShowTimeENDEND医院中层干部系列课程医院医疗法律和风险防范培训医院医疗法律和风险防范培训医院中层干部系列课程医院医疗法律和风险防范培训谭小琥医院中层干部系列课程树立学习的信念

你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。

—杰克•韦尔奇

给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。谭小琥医院中层干部系列课程树立学习的信念谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务取势

现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。新技术从发明、设计、生产到市场的过程：

18世纪100年（蒸汽机）

19世纪50年（发电机）

20世纪40年代30年（内燃机）

20世纪60年代20年（喷气机）

20世纪70年代10年（核电站）

20世纪80年代2年（个人计算机）现在，半年，3个月，1个月（数不胜数）

取势：驾驭环境变化的奥秘。

谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务取势谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务明道

老子《道德经》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。”真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。

明道：一个人千锤百炼后形成的内功。谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务明道谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务优术

术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。优术就是要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。优术：掌握影响他人的真谛。谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务优术谭小琥医院中层干部系列课程改善心智

没有人能改变你，除非你自己愿意接受。真正改变之门是从内心开始的。

—史蒂夫·柯维一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力；并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。

----韦尔奇谭小琥医院中层干部系列课程改善心智谭小琥医院中层干部系列课程改善心智火箭推进器后坐宽度—4英尺8·5英寸？—火车宽度—美国铁轨宽度——英国铁轨宽度——英国电车宽度——马车轮距宽度——古罗马战车宽度——两马屁股宽度——4英尺8·5英寸谭小琥医院中层干部系列课程改善心智火箭推进器后坐宽度—4英尺谭小琥医院中层干部系列课程改善心智

“以天下之目视者，则无不见；以天下之耳听者，则无不闻；以天下之心虑者，则无不知”

——《鬼谷子·符言》谭小琥医院中层干部系列课程改善心智谭小琥医院中层干部系列课程习惯、能力品格知道相信—选择（价值观）行动、实践从知到行选择—正确的信念正确的行为习惯=能力=品格知道“正确的思想”内化过程谭小琥医院中层干部系列课程习惯、能力知道相信行动、从知到行选谭小琥医院中层干部系列课程

管理的10个阶段第一阶段：经验管理

第二阶段：效率管理

第三阶段：成本管理

第四阶段：质量管理

第五阶段：人本管理

第六阶段：知识管理

第七阶段：创新管理

第八阶段：文化管理

第九阶段：战略管理

第十阶段:品牌管理谭小琥医院中层干部系列课程管理的10个阶段谭小琥医院中层干部系列课程

管理第一阶段段：经验管理

过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经验。所谓的经验,就是说:

我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经验；我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经验。经验是过去式的，固然很重要，但有一句话非常值得我们警醒：今天的灾难往往源于当年的英明决策。在变化速度加快的社会环境中，我们要提出一个新的观念：今后学习的主要方向不是向过去学习，而是要向未来学习！谭小琥医院中层干部系列课程管理第一阶段段：谭小琥医院中层干部系列课程

管理第二阶段：效率管理

“时间就是金钱，效率就是生命。”这句话没错。但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车高速向西开，速度越快，则离目标越远。往往有人喜欢提出一些管理上的“响亮口号”：执行最重要！细节最重要！事实是：战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！所以我们要改一个字，效率管理还不足够，我们所追求的是企业的效益而不只是效率！

谭小琥医院中层干部系列课程谭小琥医院中层干部系列课程

管理第三阶段：成本管理

中国企业的资源非常有限，但是资源浪费却十分惊人。在世界发达国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是60度，而在中国，是1300-1500度；中国企业与物流有关的成本约占产品总成本的30%-45%，而西方发达国家企业与物流有关的成本只占总成本的7%-14%。医院要真正控制成本，就必须在战略导向下进行流程、组织和价值链的优化。

谭小琥医院中层干部系列课程谭小琥医院中层干部系列课程

管理第四阶段：质量管理

质量包含4个层次的含义：符合性质量：有符合标准的程度作为依据；适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量依据；满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关方满意为依据；卓越质量：是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。卓越质量理念实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量。谭小琥医院中层干部系列课程管理第四阶段：质谭小琥医院中层干部系列课程第五阶段:人本管理

管理定位，以人为本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激；D：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作；B、C：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一个具体的医院来说，应该采用B还是C，取决与医院的具体情况——人本管理也需要定位谭小琥医院中层干部系列课程第五阶段:人本管理谭小琥医院中层干部系列课程

管理第六阶段：知识管理

现在很多医院经常会遇到这样的问题：核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念甚至病人带走。这样的问题为什么经常出现，根本原因是我们的管理模式老化了。其中包括在知识管理方面，我们的做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。谭小琥医院中层干部系列课程管理第六阶谭小琥医院中层干部系列课程

管理第七阶段：创新管理

美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出：“经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新”。谭小琥医院中层干部系列课程管理第七阶段：创新管理谭小琥医院中层干部系列课程

管理第八阶段：文化管理

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。谭小琥医院中层干部系列课程管理第八阶段：文化管理

谭小琥医院中层干部系列课程

管理第九阶段：战略管理

战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节，也是我们必须高度重视的环节。

医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项决策必须体现战略性。

谭小琥医院中层干部系列课程管理第九阶段谭小琥医院中层干部系列课程

管理第十阶段：品牌管理

技术与服务越来越同质化，理性的标准越来越透明化，医院和科室如何能够脱颖而出，获得病人及社会群众情感上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领域。

医院不仅需要技术取胜、服务取胜、策略取胜，更需要品牌取胜。

谭小琥医院中层干部系列课程管理第十阶段谭小琥医院中层干部系列课程医院核心员工的特点

才华出众强调自我是医院的中坚力量,创造了辉煌业绩,但也常常让医院的领导者深感困惑。核心问题:

知识化的专业人士稀缺资源的掌握者实现个人价值的途径多元化谭小琥医院中层干部系列课程医院核心员工的特点谭小琥医院中层干部系列课程计划经济时代——身份管理人民当家作主职工是医院的主人重大决策由职代会决定多数服务少数做一颗永不生锈的螺丝钉活是医院的人，死是医院的鬼谭小琥医院中层干部系列课程计划经济时代——身份管理人民当家作谭小琥医院中层干部系列课程市场经济时代——岗位管理

岗位是医院的一个细胞。员工也是医院的一个细胞。一个员工只有匹配一个岗位才是有用的细胞，否则就是变异、功能衰竭甚至死亡的细胞，个别可能成为癌细胞。谭小琥医院中层干部系列课程市场经济时代——岗位管理谭小琥医院中层干部系列课程战略与岗位的关系

战略流程文化/行为技术组织结构人力资源管理框架岗位谭小琥医院中层干部系列课程战略与岗位的关系战略流谭小琥医院中层干部系列课程营销是什么？

简单的说：营销就是了解顾客、满足顾客。更深入一点说：营销就是了解你的顾客、满足你的顾客。教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。医疗服务营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需要的一种社会和管理过程。谭小琥医院中层干部系列课程营销是什么？简单的说：营销就谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观

营销学之父菲利普.科特勒的营销观市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。营销是一种商业职能，它识别未被满足的顾客的需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。判断出组织能够对哪些目标市场提供最好的服务，决定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场做出详细的计划，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并服务于顾客。谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观营销学之父菲利谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观

莱斯特.王德曼的营销观工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？”

《紫牛》作者赛斯.高汀的营销观真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。

惠普戴维.帕卡德的营销观营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为基础。谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观莱斯特.王德曼谭小琥医院中层干部系列课程品牌与感性价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌谭小琥医院中层干部系列课程品牌与感性价值理性价值感性价值顾客谭小琥医院中层干部系列课程顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益顾客总投入服务收益顾客总投入感性收益顾客总投入++谭小琥医院中层干部系列课程顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客谭小琥医院中层干部系列课程案例：怕上火喝王老吉！谭小琥医院中层干部系列课程案例：怕上火喝王老吉！谭小琥医院中层干部系列课程案例：不同产品的诉求点男人，就应该对自己狠一点——七匹狼男装让女人心动的男人——柒牌男装三鹿幼儿配方奶粉：U+成长配方，DHA，复合益生元雅士利金装幼儿配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是服务戴尔电脑，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服装奶粉电脑谭小琥医院中层干部系列课程案例：不同产品的诉求点男人，就应该谭小琥医院中层干部系列课程案例：鲁花花生油人民大会堂国宴用油5S压榨中国驰名商标谭小琥医院中层干部系列课程案例：鲁花花生油人民大会堂国宴用油谭小琥医院中层干部系列课程案例：老医生与年轻医生谭小琥医院中层干部系列课程案例：老医生与年轻医生谭小琥医院中层干部系列课程案例：惠普PK联想连想，都不要想！主动加入最大的HP!谭小琥医院中层干部系列课程案例：惠普PK联想连想，都不要想！谭小琥医院中层干部系列课程医院营销的特殊性涉及生命健康信息不对称产品复杂质量模糊政府的管客户的闹沟通服务品牌四大特点两大结果解决方案谭小琥医院中层干部系列课程医院营销的特殊性涉及生命健康信息不谭小琥医院中层干部系列课程营销的载体：产品家电行业：产品+服务烟草行业：产品钢铁行业：产品+设备医疗行业：诊治+服务+设备+专家优势学科谭小琥医院中层干部系列课程营销的载体：产品家电行业：产品+服谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准爱心文化：爱心是最高的追求修身文化：每一位护士就是一位天使专家文化：一流的专家就是优质的产品宗教文化：制造狂热的奉献精神谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌化的独特性伦理文化：法律是谭小琥医院中层干部系列课程医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输家电企业办公用品饲料生产医疗行业经营汽车运输生产空调冰箱生产复印设备生产猪用饲料医院就是治病人和货物运送者舒适的家庭生活改进办公的效率让农民兄弟致富拥有健康的一生谭小琥医院中层干部系列课程医院：拥有健康一生产品导向定位市场谭小琥医院中层干部系列课程品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认……的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。谭小琥医院中层干部系列课程品牌定义：一个名字！符号特性区隔特谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌主要载体ＣＩ系统

CI（CorporateIdentity）又称企业识别、企业策划或形象策划。有人称为CIS（CorporateIdentitySystem）战略，又称企业识别系统。谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌主要载体ＣＩ系统CI（谭小琥医院中层干部系列课程

理念识别（MI）：

----使命、价值观、经营哲学、行为准则；行为识别（BI）：

----领导风格、管理者形象、员工形象；视觉识别（VI）：

----服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。CI的内涵谭小琥医院中层干部系列课程理念识别（MI）：CI的内涵谭小琥医院中层干部系列课程

医院行为识别是医院和员工把医院理念转化为行为的一种符号。主要由两大部分构成，一是医院内部系统，包括医院内部环境的营造、员工教育以及员工行为规范等；二是医院外部系统，包括就医环境、服务活动及公共关系等。医院行为识别的内容管理模式规章制度培训教育服务规范团队修炼公共关系医院行为识别谭小琥医院中层干部系列课程谭小琥医院中层干部系列课程

医院视觉识别是一种将医院的经营理念、价值观，通过静态的、具体化的、视觉化传播方式，有组织、有计划、正确地、准确地、快捷地传达出来，从而使医院的精神、思想、经营方针等主体性内容以视觉的方式特别外化，使社会公众能一目了然地掌握医院信息，并产生认同感，达到识别目的。医院视觉识别的主要内容：医院标志医院标准色医院辅助色医院标准字体医院名称/地址组合规定……医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌

医院文化品牌是医院文化的外在体现，是被医院内部成员和外部客户共同认同的一种文化。医院文化品牌建设即医院的文化如何被传播出去，如何被大众所认知与接受，这是一个战略上的问题，是在对市场环境和医院内部进行充分调查的基础上，分别对医院的理念、行为、视觉传递三部分进行系统的、规范化的策划和设计，据此持久地、一贯地执行的策略。谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌医院文化品牌是医谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值

1．医院诊疗流程的标准化和医疗技术准入制的限定以及技术的推广，医院的技术逐渐趋于同质化，医院如何能在同等的技术条件下赢得更多患者的信赖和选择，更多的取决于服务的内涵和患者就医的体验。

2．顾客就医的期望值在提高，除了看好病以外，还更多地追求精神上的享受。这种精神享受是期望自己在疾病和痛苦的时候得到诚信的支持、真情的关爱和人道的尊重。

谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值

3．为了满足顾客对医疗服务的深层次需求，医院在加强技术品牌优势的同时必须通过文化品牌建设不断增加服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来体现自己的“差异化”。

4．打造医院文化品牌，使医院在经营运作的过程中避开一般意义上的竞争，并通过文化的拉力使竞争上升到更高层次，甚至达到无竞争状态，这是医院经营管理的最高境界。谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值3谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值

５．医院文化建设不是“包装”，更不是“活动”，它体现在医院经营管理以及对顾客服务的方方面面，文化是医院“精、气、精”的体现。６．体验经济时代的到来，强调品牌是“一种美好的感觉”，只有赋予丰富文化内涵的医院文化品牌才能得到顾客的真正认同。谭小琥医院中层干部系列课程创建医院文化品牌的战略价值５谭小琥医院中层干部系列课程潜力层扩展层附加层基本层医院文化品牌的层次谭小琥医院中层干部系列课程潜力层扩展层附加层基本层医院文化品谭小琥医院中层干部系列课程基本层是指医疗服务能满足顾客的基本需求；附加层是除外顾客基本要求外的附加需求；扩展层是在品牌服务更多方面的延伸；潜力层是以各种活动的无形感情因素来达到品牌高境界的营销。医院文化品牌的层次谭小琥医院中层干部系列课程基本层是指医疗服务能满足顾客的基本谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌的功能谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌的功能谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程

提高对打造医院品牌的认识并深刻理解其内涵。重视医院品牌的设计，打造医院形象。培育医院强势品牌，扩大医院市场份额。医院文化品牌的培育谭小琥医院中层干部系列课程提高对打造医院谭小琥医院中层干部系列课程1要有目标和追求谭小琥医院中层干部系列课程1要有目标和追求谭小琥医院中层干部系列课程2经常保持微笑谭小琥医院中层干部系列课程2经常保持微笑谭小琥医院中层干部系列课程3学会和别人一块分享喜悦谭小琥医院中层干部系列课程3学会和别人一块分享喜悦谭小琥医院中层干部系列课程4乐于助人谭小琥医院中层干部系列课程4乐于助人谭小琥医院中层干部系列课程5保持自己的一颗童心谭小琥医院中层干部系列课程5保持自己的一颗童心谭小琥医院中层干部系列课程

6要学会和各种人愉快的相处谭小琥医院中层干部系列课程

6要学会和各种人愉快的相处谭小琥医院中层干部系列课程7保持幽默感谭小琥医院中层干部系列课程7保持幽默感谭小琥医院中层干部系列课程8要能处乱不惊谭小琥医院中层干部系列课程8要能处乱不惊谭小琥医院中层干部系列课程9学会宽恕他人谭小琥医院中层干部系列课程9学会宽恕他人谭小琥医院中层干部系列课程10有几个知心朋友谭小琥医院中层干部系列课程10有几个知心朋友谭小琥医院中层干部系列课程1