酒店房务部岗位职责及制度手册培训资料

精品文档精心整理PAGE精品文档可编辑的精品文档▲房务部客房是酒店的主体，为广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平，是酒店经济收入的重要来0源。房务管理是现代酒店管理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使宾客感到惬意和愿意再次来酒店下榻。机构设置房务部房务部管家部前台管家部前台大堂副理大堂副理订房部询问接待礼宾部电话总机商务中心商场商务楼层楼层订房部询问接待礼宾部电话总机商务中心商场商务楼层楼层洗衣部公共区一、房务部岗位职责（一）房务总监岗位职责房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。5、负责沟通本部与酒店各部分关系。6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。7、负责本部的安全消防工作。8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表，完成酒店下达的各项经营指标。10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。（二）房务文员岗位职责1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。4、参加部门例会，并负责做好会议记录。5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。8、接受部门经理临时指派的其他工作。（三）客房部经理岗位职责1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成；订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求；正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件；作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告；根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决；组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收入；9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益；10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求；11、处理客人疑难问题或投诉事件；12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利；13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定；14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平；15、出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达，确保沟通交流畅顺及有效；16、完成上级指派之其他有关工作任务。（四）客房部副经理岗位职责1、协助前台部经理，保证前台部的工作顺畅和高效率；2、保证客房最高出租率和房租平均率；3、保证员工理解和服从酒店的纪律与规定；4、帮助接待处经理处理特别订房；5、为酒店重要客人作特别安排，在客人到达前对房间做全面检查及通知管家部，客人到达时予以热烈欢迎；6、在客房入住高峰期，避免超额预订；7、保持与酒店客人的良好关系，给予折扣和处理他们的投诉；8、训练员工及评估他们的工作；9、熟悉酒店的一切应急程序，以保证客人和员工在紧急情况下之安全；10、保证前台工作记录完整及有效；11、协调客务部与其他部门之关系；12、保持与酒店同行和旅行社之间的联系并取得资料；13、以身作则，保证与客务部各分部经理之良好沟通；14、负责监督客务部之管辖工作范围清洁有序；15、当客务部经理或酒店当局需要时，履行其所指定之职责。（五）客房部文员岗位职责1、为前台经理提供有效率的文书工作；2、做会议记录；3、如有需要能独立完成有关信函、文件等；4、礼貌地接听电话；5、安排约见及会议；6、接待客人来访；7、处理传真及一些客人订房传真；8、处理所有客务部来往邮件及信函；9、处理客务部采购和维修单据；10、协助前台经理存放前台所有文件；11、完成上司所指定的工作任务；12、保持工作范围清洁有序。（六）订房部高级文员岗位职责1、协助订房部主任做好订房，尽量满足客人的订房要求；2、按程序做好客人的订房，尽量满足客人的订房要求；3、参加订房部每天的交接例会和有关培训课程；4、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况；5、将各类预订报表按要求存档；6、订房部主任不在时，代理其职责；7、必须了解各酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务；8、复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部门；9、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高开房率和平均房价；10、积极协助接待处做好接待工作；11、做好下周的订房预计报表；12、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间；13、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误；14、在工作过程中提出合理化建议；15、按照上司要求执行其他职责。（七）订房部主任岗位职责1、必须了解酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务；2、批示下属文员做好订房服务，督促订房部的顺利运行；3、了解酒店接待任务，文件处理和预订控制，及时向接待处经理反映订房情况；复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部门；5、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高的开房率和平均房价；6、积极协助接待处做好接待工作；7、每周做好下周的订房预计报表；8、熟悉当天到店贵宾身份、房号、到达时间；9、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误；10、在工作过程中提出合理化建议；11、按照上司要求执行其他职责；12、根据动作和操作规则，对新员工进行业务培训。（八）订房部文员岗位职责熟悉酒店各类房间和房价，向客人提供热情有礼的订房服务；了解当天房间状况，清楚酒店近期的接待任务；接受和处理电话、传真、文件等散客的订房，确保订房资料准确无误地输入电脑；4、将订房单按日期排好，复查订房单的完整性，保证订房单和预订报表一致；5、做好每天的交接班工作，认真阅读和了解要跟办的工作，按要求工作；6、必须了解酒店各项功能，积极向客人推销酒店和回答客人的疑问；7、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况；8、积极协助接待处做好接待工作；9、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间；10、在工作过程中提出合理化建议；11、完成上司安排的其他工作。（九）接待处经理岗位职责1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率；2、保证客房最高出租率和房价平均率；3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；4、编制员工更表，负责员工考勤；5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌、有效率的服务；6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况；7、做好重要客人的入住接待工作；8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；9、负责员工的业务知识和操作技能的训练；10、编制、审核各种报表，为酒店当局和上司保存客房销售资料；11、掌握房态，提供营业预测；12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人；13、协调接待处与其他部门的关系；14、监督部门各类用品的使用和补充；15、编写工作月报表；16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（十）接待处高级主任岗位职责积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利运作；指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入；协调并保持接待处与订房部之间的运作顺利；经常对新员工进行工作培训；以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记；全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销；协助接待处经理为贵宾安排好房间和赠品；复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，并要将所有有关的文件和单据都附在客人登记表上；10、处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催；11、处理当班疑难信件和传真；12、主持并参加员工日常例会和有关培训课程；13、在工作过程中提出合理化建议；14、对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管；15、完成上司要求的其他职责任务；16、当接待处经理不在时，代理其职责。（十一）接待处文员岗位职责1、为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误；2、必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时刻表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉；3、积极向客人推销酒店各项房间促销计划；按程序处理酒店宾客和商业大楼的邮件和报纸；在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求；作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作；通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门；在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档；补充各类消耗文具；10、协助订房部同事作好订房工作；11、保持工作区域整齐清洁，有条理;12、将有关投诉及问题及时向上级汇报；13、完成上司安排的各项日常工作；14、依时出席日常员工例会；15、积极提供改进服务和日常操作建议。（十二）礼宾部经理岗位职责：1、负责礼宾部的管理工作，保证部站的工作畅顺和高效率；2、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；3、编制员工更表，负责员工考勤；4、负责检查员工的仪容仪表及工作情况；5、保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务；6、负责员工的业务知识和操作技能的训练，包括回答客人的询问；7、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；8、处理客人有关行李、交通及其它的要求和投诉，尽是满足客人的服务需求；9、处理紧急情况的发生；10、掌握酒店客房状态，配合接待处做好可卖房销售和客人入住接待工作；11、负责部门所使用工具的保管和保持良好的工作状态；12、保持与机场、车站、码头及其它外单位之良好关系；13、保证酒店文件、报纸的收送传递；14、协调礼宾部与其它部门之间的关系；15、监督部门各类用品的使用和补充；16、编写工作月报；17、以身作则，完成上司所下达的工作任务；（十三）高级礼宾部主任岗位职责1、协助礼宾部经常管理日常的工作；2、指挥礼宾部的所有工作的实施；3、监督礼宾部全体人员的工作情况，务求按正确的工作程序开展工作；4、监督礼宾部全体人员的行为，特别是监督员工不索取、不收受客人的小费，务求每个人的行为符合酒店的要求；5、协助礼宾部经理处理客人以及礼宾部员工的表扬或投诉；6、妥善处理好任何突发事件；7、负责对礼宾部员工进行工作训练；8、联系好上级和下级、部门之间的关系。（十四）行李主任岗位职责1、指挥行李部的正常工作的运作，检查行李部员工的工作表现及仪容仪表；2、合理安排行李部员工的人力和工作分配；3、小心谨慎、准确、无误、快速地处理好任何行李的进出；4、回答和处理行李部员工在工作中提出的工作难题，巧妙、自然地处理行李部与客人、旅行社的纠纷；5、处理好行李部和各项工作记录，并保管行李部所有的钥匙；6、负责行李部各种工作用品的补给和出施工单维修各种破损设施；7、监督行李部员工不索取、不收受客人小费；8、搞好本部门与其他部门同事间的关系；（十五）高级行李员岗位职责1、具备行李员的素质和职责；2、协助行李主任处理日常事务；3、在行李员的工作中起带头作用，在工作过程中正确指导行李员，同时也履行行李员的工作；4、处理好行李员的部分工作记录；5、帮助客人寄存行李；6、为贵宾控制电梯；7、执行店外重要的接待任务；8、带头遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费；9、工作中在没有行李主任时，负起全权责任，在深夜班，由其负责行李部柜台的工作，监督夜班行李员履行其应有的职责，以保证行李部二十四小时工作的连续性和良好的服务。（十六）行李员岗位职责1、站于大堂门边，笑脸迎人，注视大堂的客人，向客人讲礼貌用语，并随时向客人提供帮助；2、自觉坚守工作岗位，解答客人的一切询问，礼貌引导客人到酒店内的有关地方；在客人入住或离店时，为客人搬送行李、物品；带领客人上房，并向客人，礼貌、友善地介绍房间设施，推销、介绍本酒店的餐饮娱乐场所；为酒店住客寄存行李；准确、快速地派发各类报纸、文件、留言、传真等；在大堂范围内，为酒店客人提供寻人服务；镇定、准确地为贵宾控制电梯；认真做好各种工作记录，正确做好团体行李的交收手续；10、严格遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费。（十七）酒店代表主任岗位职责1、指挥酒店代表的正常工作的运作，检查酒店代表的工作表现及仪容仪表；2、合理安排酒店代表的人力和工作分配；3、监督酒店代表员工在酒店以外（如机场、车站、码头）的行为；4、及时了解正确航班、车次，准确无误地安排员工按订房单接酒店客人；5、带领员工树立酒店形象，争取无订房的客人入住本酒店；6、监督酒店代表员工不索取、不收受客人小费；7、与其他部门，特别是关系密切的部门搞好关系，力求团结协作，为客人提供良好的服务；8、与政府部门、车站、机场、码头等单位保持良好的关系；9、有效指挥下属及调动车辆，做好贵宾的迎接工作，并及时把消息传回酒店。（十八）高级酒店代表岗位职责1、具备酒店代表的素质；2、协助酒店代表主任处理日常事务；3、在酒店代表的工作中起带头作用，在工作过程中正确指导行李员，也履行酒店代表应有职责；4、工作中在没有酒店代表主任时，负起全权责任，监督酒店代表在店外（包括机场、车站、码头等地）执行任务时履行其应有职责；5、带头遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费；6、处理好酒店代表的部分工作记录；7、协助酒店代表主任保证工作的正常运作及提供良好的服务。（十九）酒店代表岗位职责在机场、车站、码头热情有礼迎接客人，并正确使用礼貌用语；主动询问客人，为有订房的客人搬行李，安排车辆回酒店；热情介绍、推销港丰大酒店，争取无订房的客人入住本酒店；遇有下雨，为客人撑伞，并扶持老、弱、病、残等酒店客人上车；协助政府有关部门接、送政府要员，并随时通报回酒店；遵守机场、车站、码头的有关规定，服从当地保安人员的管理；严格遵守酒店规章制度，不向客索取，收受小费。（二十）车道门童岗位职责1、热情有礼地迎、送客人，并正确使用礼貌用语；2、合理安排客人乘坐“出租车”、并主动为客人开车门和关车门；3、协助保安员维持交通，正确指挥车辆有序停泊；4、主动为客人（特别是老、弱、病、残人士）的上、下车提供协助；5、热情指导客人正确使用雨伞套和雨伞寄存架；6、协助行李员收取报纸；7、主动帮助客人装、卸行李；8、注意贵宾、政府要员的车辆，并随时提供帮助；9、严格遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费。（二十一）礼宾部接待员岗位职责接听客人电话，正确使用礼貌用语，树立酒店良好形象；站于柜台，笑脸迎人，解答客人的一切疑难问题；协助行李主任，合理调动员工，力求准确、快捷地为客人提供服务；处理好礼宾部的各项工作记录，文件来往及存档；检查礼宾部的工作用品的保管,及时补充，保证部门能正常运作；协助行李主任接受客人的投诉，尽力为客人提供帮助；为客人预订本酒店的餐厅座位，为客人介绍、推销本酒店的餐厅及娱乐场所。电话房经理岗位职责1、负责电话房的管理工作，保证部门的工作顺畅和高效率。2、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况。3、编制员工更表，负责员工考勤。4、保证电话接线员按规定接听所有电话及应有礼貌。5、负责电话房所有设备保持良好的工作状态。6、必须清楚明白指导员工在紧急情况下的处理方法。7、编制、审核保存各种营业报表。8、负责员工的业务知识和操作技能的训练。9、传达客人投诉给有关部门，对客人采取补救措施。10、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估。11、负责部门各类用品的使用和补充。12、协调商务中心与其他部门之间的关系。13、编写每月工作报告。14、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（二十三）高级主任岗位职责能督促下属并能训练他人。对突发事件有一定的控制能力。协助上司完成各项工作。与各部门的关系良好。公平处理、奖罚分明。在主管不在时履行其职责。向主管汇报其不在场时发生的情况。做好每月15号的考勤和编制更表。（二十四）主任岗位职责能独立处理棘手的事件。能提出提高工作标准和工作制度的可能性。熟悉常用的电话号码。传达指令并督促执行。定时带领员工搞卫生，保持工作环境的整洁。检查常用的文具及用品是否充足，随时准备补足。保证各种电讯资料的准确性。（二十五）高级接线员岗位职责能独立处理工作上的问题。责任心强，能督促下属的工作。不需要监督，自律性强。关心集体，爱护公物。能提出具建议性的问题。语言运用灵活，有技巧。公私分明，不能将私人恩怨带入工作中。如不能解决的事情，向主管及高级主任请示。认真做好交接工作。（二十六）接线员岗位职责熟悉实务知识，主要是背各分机号码和各部门名称及各部门经理的姓名。按工作程序迅速、准确转接每一个电话。掌握话务室各项机器的功能、操作方法和注意事项。熟悉酒店的分布、运作和设施。自觉地遵守酒店及部门的规章制度。能按标准完成工作。热爱本职工作。负责客人的留言和叫醒服务。懂得整体合作性。10、如不能独立处理的事情，要向主管及当班班长报告请示。11、要有保密意识。12、对客人的询问，要热情、有礼、迅速地应答。（二十七）商务中心经理岗位职责负责商务中心的管理工作，保证部门的工作顺畅和高效率；制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；编制员工更表，做好人力安排和员工考勤；负责检查员工的仪容仪表及工作情况；保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务，努力增加营业收入；负责员工的业务和知识和操作技能的训练；负责监督，检查各类物品，票证、商品的保管和销售；负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；编制、审核保存各种营业报表；10、协调商务中心与其他部门之间的关系；11、负责商务中心所有设备保持良好的工作状态及所需物品的使用和补充；12、编写每月工作报告；13、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（二十八）商务中心高级主任岗位职责1、协助经理管理商务中心日常工作，经理不在时，负责对内、外的管理和联系，使商务中心、票务、精品店正常运作；列出培训计划，培训新入职的员工；协助经理安排各项细节的工作，共同完成上级的任务，注意整体合作；在经理与员工之间起着上传下达的作用；不定期地留意、更新查询资料册及文件里的资料，做到准确无误；不定期地需要外购的百货，填写采购单购买；密切注意各种机器设备的动作情况，遇到故障要及时通知有关人员进行检修；注意周围的工作环境，保持清洁，发现肮脏的公共地方，需要立即联系管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备、整洁；密切留意设备、软件及配件的更新、更换，使硬件方面不断完善。10、每月15号做好考勤，交给经理，并做好平时考勤记录；11、在每月28日前将更期编好，交给经理审批；12、将所有要保存的文件、资料整理，归类入档；13、负责督促每月电讯清单的校对检查，并将结果汇报经理；14、不断完善工作规范，减少工作中出现差错，并将结果汇报经理。15、协助经理提高员工的业务知识和操作技能；16、密切留意员工的工作情绪，发现有异，及时向经理汇报，协助解决。17、每日上班先查阅交班簿、会议记录簿，以便作好督导及跟力工作。18、负责督检商务中心、票务、精品店的卫生，每两个星期清洁一次。（二十九）商务中心主任岗位职责1、不断更新应用新的电脑软件，提高各项操作能力，为客人提供更优质服务；2、提高下属的操作技巧，优化服务质量；3、培训新员工，使之能尽快独立上岗；4、保持工作环境清洁、整齐，发现肮脏的公共地方，要立即通知管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备，墙上的挂画不歪斜，空调温度要适中；5、每星期定期清理一次内部通话，将要保留的文件存档；6、每星期定期检查好日常百货，并将百货领料单交给经理签名；7、密切留意机器设备、照明设备等的使用情况，遇到故障应立即通知有关人员检修并知会上司；8、每月一次清理磁碟内文件，并使磁碟内的文件存储合理；9、不定期整理所有要保存的文件、资料，归类存档；10、不断更新资料查询记录簿，以便为客人提供准确资料；11．负责督检商务中心的卫生，每两个星期清理一次；12、每日检查阅览室内的报纸、书籍，确保整齐无缺；13、每日上班先查阅交班簿、会议登记簿，以便作好跟办工作；14、协助上司完成各项任务，做好日常操作及督导工作，及时反映工作中存在的问题。（三十）商务中心高级文员岗位职责1、不断提高操作技巧及工作能力，为客人提供优质、快捷的服务；2、处理好日常事务，跟办上司交给的工作；3、帮助下属提高各项操作技能，保持整体合作精神；4、做好每月的会议跟办工作；5、每月督促下属做好入数及整理统计报表，月末存档；6、留意机器设备、书籍、文具、日常用品的使用情况，发现问题立即知会上司，并作出相应的跟办工作；7、检查各种登记簿是否齐备，督促下属预先准备妥当；每月的电讯清单及各类清单的校对，督促下属跟办；每月督促下属清理发出的、传进来的传真及客人遗留的物品，并存入在贮物室内；10、督促下属在每月26日前统计好电讯数字，以便每月报数；11、每日检查天花板顶灯是否有熄灭，并开施工单更换；12、每月清理一次电报记录，并存入于贮物柜内。（三十一）商务中心文员岗位职责校对好每月的各类清单；每月26号之前统计好电讯数字；每月清理一次发出的传真件及遗留物品，存放映机于指定地方；每两个星期清理一次商务中心卫生；工作中出现机器设备等故障，马上知会上司作出相应跟办事宜；每日清理及更换旧报纸、杂志，放于贮物柜内；每日上班清理电话及准备好柏纸簿，以便客人打电话用，检查复印机纸盘是否需要加纸，准备妥当日常的文具、登记簿、铅笔等；跟办好会议室及名片校对工作；时常检查周围工作环境卫生，保持清洁整齐；10、每星期定期领百货，如有外购货物则货到后去收货部领货。（三十二）商场部经理岗位职责1、主管商场全面工作，认真贯彻落实总经理的指示，对总经理负责。2、听取零售、采购业务、批发生意、仓库工作汇报，掌握每日营业进度，制定商场经营目标和发展方向，制定切实可行的措施。监督落实计划的实施，保证宾馆下达的年度经济指标的完成。3、督导商场的布局，使其做到陈设合理、新颖，符合宾馆的格调，商品结构合理，品种适销对路，柜台陈列摆设具有艺术性和吸引力；4、召开商场经营分析会，经常了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，努力开拓新的贸易渠道，大力拓展批发贸易项目，扩大经营项目，增加营业收入。5、主持部门例会，总结分析工作情况，对薄弱环节及时整改，并对下阶段工作作出安排。加强财务管理，合理使用资金，减少货物积压，检查物价执行情况和资金调拨、托收运作等情况；加强零售组、业务批发组、仓库之间的沟通，保证商品“仓有场有”；严格制度管理，搞好商场的规范化，系统化、标准化、制度化、科学化管理；遵照“宾客至上、服务第一”的宗旨，使员工做到文明礼貌服务，团结和深入群众，加强员工思想教育工作，奖励员工士气，做员工知心人。10、督导落实商场“四防”工作各项措施，确保商场安全服务。（三十三）商场部副经理岗位职责1、策划、组织、监督、协调商场零售工作，协助部门经理拓展商场批发贸易，开展多种经营。制定商场和柜组年度、季、月计划，确定各阶段商场管理目标，监督检查各项计划、管理目标实施和完成情况。根据商场经营管理目标，科学制定商场各项操作规程，规章制度，并依据宾馆经营管理新要求，调整和进一步完善各项操作规程、规章制度。吸取世界先进的现代化管理经验，不断优化商场管理制度。密切注意市场动态、收集商品销售、顾客消费结构信息，建立良好的销售网络，为商场调整经营策略、商品结构、提供依据。周期性地召开柜台经营分析会，结合市场走势，制定新的经营对策，推出各种活动和销售竞赛活动，活跃销售气氛，刺激消费、增加营业，确保商场完成各项营业计划。听取主管对商场日常工作和经营管理、财务制度执行情况的汇报，掌握营业完成进度，合理调配劳力。制定员工培训计划，组织、落实培训工作的开展，通过培训努力提高员工的素质。处理好客人投诉，维护酒店声誉。（三十四）商场部主管岗位职责1、具体组织、实施商品部销售、服务、管理工作，努力完成商场下达各项营业指标。2、勤巡查严管理，检查当班员工仪容仪表、柜台纪律、卫生、服质、服态、工作作风、商品销售情况以及各柜交班情况，发现问题及时处理。掌握消费者购买动态和各柜销售情况，经常向采购部提供商品畅滞销和需求信息，以便组织适销对路的商品；对营业指标未能完成的柜台组织分析会分析原因，找出薄弱环节以便整改，努力提高经济效益。4、严格财经制度，定期检查柜台物价。不定期抽查柜台盘点帐目，加强商品出货保管质量等情况管理，保证柜台做到“仓有场有”为顾客提供优质商品，防止商品失窃变坏，发现商品有霉烂、变质情况，应及时向经理业务员、仓管员反映处理。5、根据商场劳力情况，按照商场排班规定，合理安排每月柜台班次、公休、补休。6、经常了解员工思想状态，个人发展、工作态度和表现，协助商场经理做好员工的思想教育工作。每季对员工工作表现作出正确评价，以作季度工资评核依据。7、月底做好下月工作计划次月五日总结上月工作。（三十五）商场部营业员岗位职责1、早班应在上午7：30到柜台，并马上按地段分工搞好卫生（包括橱窗、柜台、玻璃镜、货架、地毯、铜条、仓库、商品、门框等），补充和陈列好商品；中班在下3时准时到柜台，搞好交接班并补充商品。每日早班在上午八时准时开门营业，以饱满的精神迎接第一批到来的客人。接待客人时要脸带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到。”主动介绍商品的特点、性能、用途产地、价格等情况对顾客提出的各种问题要解答，做到“百问不烦、百拿不厌。”在顾客多的情况下做到“接一应二联系三，”必须真正树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动为顾客当购买商品的参谋。出售的商品包装要牢固、美观大方。在收款过程中，要认真细致，做到唱收唱付，并把销售的商品名称、金额按要求分类登记在“销售日报表”上，同时将金额输入收银机。每晚交款时填写“营业收入日报表”，连同款项、“销售日报表”和收银机记录一起交财务。3、忠诚老实，自觉维护好宾馆声誉，认真贯彻执行上级各时期布置的中心任务，服从柜长的管理，不得任意调班、调休、不准带任何食物进柜台内吃和打私人电话。4、保持优质服务，站立服务姿势要端正，不准双手插衣、裤袋或双手叉腰等。送客要礼貌地说：“多谢光临，欢迎下次再来。”5、严格执行财经制度，早班员工在开门营业前要有两人在岗方可开钱箱并共同复点钱箱里所存的货款是否相符。6、柜台上下两班交接时，要认真进行商品、货款的交接手续，晚上在停业营业前仔细检查柜台有否异物，如烟头，火柴及客人遗留下物品等，检查电源是否切断，把门锁好，门匙统一交给经理室保管后方可以离开。7、当仓管员送货给柜台时，当班服务员要对出仓单上所列的商品名称、规格价格和数量认真清点，核对清楚才签名收货。对主管及采购部安排在本柜销售的商品，应积极推销，无权拒绝。对一些滞销商品，既要提出处理意见，又要积极设法推销。8、必须爱护宾馆财产，爱惜柜台所领用的一切物品。固定财产如有破坏、散失，必须追究责任及至赔偿。对出售的商品要保护好，经常检查，做好防潮、防蛀工作，如因人为造成的商品损失，应及时上报处理。做好安全防范工作，杜绝盗窃和火灾事故。行政管家岗位职责1、制订并及时修订、完善管家部各工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成。2、订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工作按标准完成工作任务，协调各分部门运作，以保证整体运作达到要求。3、挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求。4、正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件。5、确保客房舒适、干净、安全；确保管家部所辖范围清洁整齐、设备正常。确保各项服务及管理工作达到“四星级”标准要求。6、监督及控制部门设备及清洁用品的使用，确保正确使用各类设备和物资，避免浪费。7、作出每月客用品消耗预算及各类费用预算，根据费用指标及实际情况控制各项费用。8、定期组织主持各类物品盘点，发现问题及时作出解决。9、作出月度、年度营业预算，作出每月工作计划，并组织实施；作出月度、年度工作报告。10、与客务部协调，最大限度组织客房以备租出，避免时间延误。11、与客人保持联系，了解掌握客人要求，正确处理客人投诉，满足客人合理要求。与各有关部门协调，以保障大厦整体运作顺利。与政府各有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定。出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达，确保沟通交流畅顺及有效。作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平。完成上级指派之其他有关工作任务。（三十七）行政副管家岗位职责1、在行政管家缺席时，执行其职务，并将每日发生事宜记录于日志簿上。2、检阅各处人员当值名册。3、定时查察酒店范围内所有地方及综合向行政管家报告。4、向行政管家请示必办之事务。5、执行已由行政管家决定待办之事务。6、向行政管家推介、选用有关政策、人事及需要之器具。7、每天查阅所有贵宾入住房间及突击检查其他入住或空置客房。8、确保随时妥备完好客房以供租用。9、督导及训练其他员工遵循大厦所需之一切清洁卫生标准及行为准则。10、准备所有采购事宜，以待批阅。11、查阅办事程序，确保有效执行。12、经常检查电器设施及使用工具，注意使用方法及存放方式。13、加强盘点工作系统，确保布草、清洁用品、设备及耗用品应运作所需。14、调查及接收客人对酒店管理等所提出之疑问及投诉，即向行政管家报告。15、查阅各分部主管提出之维修事宜及查正是否办妥。16、必须检查所有钥匙是否无缺。17、履行行政管家所嘱办之一切事宜。（三十八）管家部文员岗位责职查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。经常跟查未完成之工作。保管失物待领登记册，督促跟办人列出物品名称及正确存放。所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。负责正确处理员工工作档案。如：假期、请假、晋升、奖罚等。处理遗留物品之询问事宜。为管家部提供充分之文具供应，并加以控制。与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。10、跟办VIP服务程序之落实。11、负责打印管家部所有发出之文件，报告及内部表格等。12、建立有效及快捷的文件检索系统。13、查核员工之考勤记录及锁匙交收程序。14、明了火警及应急之处理程序。15、履行行政管家、行政副管家所嘱之有关事宜。（三十九）接单员岗位职责认真阅读日志簿。2、为管家部员工传递信息（客人要求及管理指令），查询事宜（出电脑纸、查核客人姓名等）。3、督促收发门匙程序执行。4、以礼貌的态度给予来电者最迅速的答复。5、迅速有效地处理房态，修正电脑记录，必要时与客务部联络。6、记录及存放客人非贵重遗留物品。7、统计迷你吧单，并填写酒水领料单。8、跟办所有维修工程单是否发出及办妥。9、跟查未完成事宜。10、编制一份完整的交更报告表与接替值班之同事；11、与楼层管家，公众区管家，洗衣房经理，布草制服管家保持联络，以跟办工作进展。12、跟办来往电话记录。13、准备VIP入住资料与主管跟办，并与客务部联络是否有特别所需的准备工作。14、明了火警及应急事宜之处理程序；15、履行行政管家、行政副管家或其代表所嘱办之其他有关事宜。（四十）布草制服管家岗位职责1、全面主持布草、制服房日常工作，确保准时开放；2、秉承行政管家指示，列出工作时间表，确保员工于工作时间内有效工作；3、负责布草及制服之存货记录，制订已征得行政管家批准的布草制服申请单；4、列出现存及补充存货之申请单；5、组织及查看员工工作，控制发出布草、制服之标准；6、确保布草、制服房之文件及档案系统有条不紊；7、控制及检查洗衣房交返之清洁布草、制服；8、保持一份月度或离度的布草存货表的最新记录，将月结存货量送交行政管家；9、与洗衣房联络有关布草存货表的最新记录，将月结存货量送交行政管家；10、保持一份不适用的布草及制服作记录；11、列出有效的制服检索办法；12、经常留意各部门制服情况，记录在案；13、每日或每周核算一次报表，以备不时之需；14、确保属下员工之工作效率及工作态度，达到酒店之标准；15、控制所有清洁供应品的存货；16、根据既定的标准，监督布草、制服的洗涤周期；17、向行政管家请示必办之事务，履行其指办之其他有关事宜。（四十一）制服房主任岗位职责1、负责检查制服房的一切记录，发现问题及时纠正；2、抽查制服状态；3、负责制服员工补休，消耗数核对；4、负责鞋的月度，消耗数核对；5、负责制服盘点；6、负责制服中工编更（四十二）制服房员工岗位职责1、负责员工制服的更换；2、负责制服的送洗及回收；3、负责干净制服的点数、检查、上架；4、保持制服房干净，整洁，有序环境；5、要及时向上司反映制服损坏及遗失情况，反映员工滥用制服的情况；6、协助对新员发放制服；7、协助制服盘点；8、中午关闸时协助完成各项工作；9、要执行上司所指派其他工作；10、负责设备保养和维修；（四十三）布草房主任岗位职责1、负责检查布草房的一切记录，发现问题及时纠正；2、抽查布草状态；3、负责布草员工补休，补时记录；4、负责布草布存货记录；5、负责月度报废布草记录；6、负责布草盘点；7、负责布草员工编更。（四十四）布草房员工岗位职责1、负责布草的送洗及回收；2、负责干净布草的分类，点数，发收；3、负责设备的保养和维护；4、要及时向上司反映布草损坏及遗失，反映员工滥用布草情况；5、保持布草房内干净整洁，有序的环境；6、协助布草盘点；7、保证按质按量完成每天工作；8、要执行上司所指派其他工作；（四十五）裁缝师岗位职责1、负责对酒店员工制服配出，并做好制服配出的有关记录；2、负责制服报废记录，员工欠缺制服的检查记录；3、负责制服布草的修改；4、负责员工制服不合穿的小修改，客衣修改；5、协助制服更改及送洗回收；6、要执行上司所指派其他工作；（四十六）车缝工岗位职责1、负责制服，布草的缝、补、改；2、负责客衣的缝、补、改；3、检查制服配件的存量；4、协助制服更换及送洗回收；5、要保持设备清洁及保养；6、要执行上司所指派其他工作；（四十七）楼层管家岗位职责1、制定在职及新员工培训计划，以提高专业水平及工作效率；2、编列属下员工工作时间表及制定工作计划，确保所属员工于工作时间内有效工作；3、留意所属员工彼此间的困扰问题，给予工作上的正确指导，使其安心工作；4、加强员工纪律教育，确保属下员工行为标准符合酒店要求，使之成为一体化。向行政管家推荐有关政策、人事及所需器材；定时巡查、抽查酒店客房及公共设施，每日查阅所有贵宾入住客房；督导培训楼层员工，以迎合大厦所需之一切卫生情况标准；查阅办事程序，并有效执行，特别留意有关时间表，失物及缺席事宜；时常提醒员工小心处理吸尘机之使用，布草之存放及小心处理家具等，并留意地面、灯光及各类型客房之整理；10、跟查所有楼层领班提出之维修事宜及查证是否已办妥；11、与客房部密切联络，以处理加床等事宜；12、将酒店内客房或公众地区有关客人之突发事件向行政管家报告；13、当接到特别工作时，应立即组成属下工作小组，通过训练作有效之工作；14、与有联系的部门保持良好沟通，以利工作；15、协调花店、送餐服务、大堂副理等之房间摆设安排；16、确保耗用品正确使用，以防浪费；17、检查及管制房内设置及迷你吧食物等酒水补充；18、指导有关欢迎客人的敬茶服务；19、每天下班前，应到管家部办公室填写所需报告及检查所有钥匙是否无缺；20、正确填写客房家具、设施用具的维修清单；21、将每日发生之事宜记录于日志簿上，以供查阅；22、向行政管家请示必办之事务，履行其指办之其他有关事宜。（四十八）楼层高级主任岗位职责处理楼层客房发生的事情；2、巡视楼层及了解各层当天所发生的事情，督促主任以下部属所有工作；3、记录当天所有事情在交班簿上，主动汇报当天动态给楼层管家以上人员；4、定期巡查、抽查工作间、客房及公共设施，每日查阅所有贵客入住及已入住的房间；5、每日坚持检查大清洁房，并建立档案；6、督促楼层主任以下员工依照部门守则及程序办事；7、监督客人遗留物品的保管、寄发；8、负责每天楼层人力安排和调配；9、负责楼层的卫生质量，确保服务水平达到酒店要求；10、跟查所有楼层主任提出的维修事宜及查证是否已办妥；11、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行；12、指导员工正确使用清洁工具及清洁用品，发现问题及时指正；13、跟办楼层主任报告的请勿打扰或反锁等特殊情况而未做房的房间，用电话与客人联络提供帮助，将有关情况记录下来；14、掌握客房动态，协助楼层管家的工作；15、将每日发生之事宜记录在日志簿上，以供查阅；16、向楼层管家请示必办之事务，履行其指办的其他有关事宜。（四十九）楼层主任岗位职责1、分配及安排楼层服务员的工作，并督促检查、保证服务员按时、按标准完成工作；2、尽可能多检查客房，保证所有客房及楼层的公共区、工作间维持在所要求的标准；3、保证所有客房中应配备的物品齐全符合要求；4、保证所有客房及楼层上所有设施处于完好状态；5、保证部门提供的各项服务及标准得到落实；6、处理客人投诉和要求，采取正确的措施，并报告上司；7、发现有需维修大清洁的房间和特殊情况的房及时报告上司；8、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种用品需要量的申请；9、正确填写“房间状态报表”、楼层领班工作表和工程维修单；10、报告和上交客人遗留物品，合理安排楼层各项工作；11、查核贵宾房特别优待设施是否完备；12、督促服务员做好吸尘机的使用和保养工作，指导员工正确使用清洁剂，以防浪费；13、教育下属员工并督促其遵守纪律，言行符合酒店要求；14、有关客人及员工所属楼层内发生任何突发事件，应立即向楼层管家以上人员报告；15、准时参加例会及其它有关会议，并把会议内容传达到所有服务员；16、协助上司训练和教育所属服务员，做评估工作；17、保证楼层配备的各种物品齐全、完好；18、安排并督促下属做好走廊当值工作，维护楼层安全；19、以身作则完成上司的各项工作；20、招待楼层管家的指令。（五十）楼层中班主管岗位职责1、对部门经理负责，组织安排、督导控制楼层一个大区（客房楼层划分为上、中、下三个大管理区）中服务班的工作。2、检查、评估中服务班、中台班的工作质量、工作效率和违纪情况，做好工作记录。3、及时查处卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题，维护楼层整洁、舒适、安全的良好状态。接受客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及时向部门经理和大堂副理报告。检查VIP房的情况，协助重要团体的接待工作。参加部门例会，掌握客情房态，发现问题及时同前台部、大堂副理、保安部联系，特别是发现有非法留宿者或住客的异常表现要立即报告处理。参加部门例会写好交接班工作记录。根据部门的统一计划，对下属员工进行业务培训和思想教育。完成部门经理交办的其它工作任务。（五十一）楼层夜班主管岗位职责1、代表部门经理处理夜班的客房管理事务。2、检查夜班员工的仪容、仪表，安排工作任务和工作岗位（一般是上、中、下三个大管理区及服务中心各派一名服务员）。3、对VIP入住和重点楼层要加派人员值班，在VIP客人抵达或行李到达时，要到楼层迎候和派人交接。接受客人口头或电话投诉、委托办事，准确做好记录，妥善给予答复，及时安排服务员通知有关部门给予办理。安排夜班计划卫生，并督导员工完成。与前台部核对房态资料。巡查所管辖楼层区域，全面检查设备设施，消防安全和员工工作情况。发现非法留宿者或客人的异常举动，及时采取控制措施并报告保安部、大堂副理和部门值班经理。检查中班交回楼层“万能钥匙”（MASTERKEY）和BP机的情况，向夜班员工派发“万能钥匙”和BP机，并分配好第二天楼层各区域的卫生班人员数量，合理安排机动人员。10、填写夜班交班记录。11、向值班经理报告工作情况。（五十二）楼层早台班岗位职责1、对本区主管负责。2、上班后到服务中心签到，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知。3、领用客房及核心房、服务台的钥匙，领取交班簿并向夜班服务员了解情况。4、到所属楼层检查有关房间。5、按照照明规定开启电梯厅照明灯，并按要求关闭通道门，整理服务台检查存放物品、清点酒水、核实单据，保证楼层物品及酒水存放安全及数量足够。在卫生班报表上注明当日的客情房态，安排好员工清理房间的次序。7、迎送进出电梯的客人，熟记VIP熟客、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感。8、填写本班次房间酒水耗用数量报表。9、负责本班次“走房”的检查工作，发现客人的遗留物品应立即报告主管并迅速送交服务中心登记保管。10、尽可能地满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或部门经理请示解决办法，本人不得擅作主张或离开岗位。11、对客人退还的餐具要及时通知送餐部回收。12、负责楼层设备设施等物品的报修工作，报修后半小时无人到场或到场半小时后仍未修好，立即报告主管。13、把好来访的最后一关，除客人有特别要求外，如遇客人外出时有人来访，不得为其开门并应礼貌地劝其下楼至公共场所等候，不能让其在楼层等候客人。遇非本楼层住客或无关人员应礼貌地劝其离开，以确保楼层安全。14、禁止非当班服务员滞留楼层。15、及时为来访客人送茶水。（五十三）楼层中台班岗位职责1、上班后到服务中心签到，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知。2、到所属楼层与早台班交接班，查看交班记录，了解房态，熟记电脑报表上的房态资料，留意早班记录的关于重要问题的注意事项。3、整理服务台，清点服务台钥匙，检查存放物品，清点酒水，核实单据，保证楼层酒水的存放数量。4、督促中服务班完成房间小整理服务工作，配合主管督导卫生班清洁房间卫生，确保卫生质量。工作时严格执行“三轻”规定（走路轻、说话轻、操作轻），保持楼层安静。5、逢双日擦烟灰缸及房号指示牌（一般选择在较少客人出入的情况下进行），楼层地面不得有烟头和杂物，保持服务台周围电梯厅、电梯门、画框、走廊地毯的干净整洁。6、向中服务班准确提供开夜床时的房态。7、负责本班次酒水耗用量的填报。8、负责旅行团行李的保管，遇行李员不在的情况下，帮助客人把行李送至房间。9、一般性的服务（如送茶水、小件物品）可亲自输送，如需离开楼层，可请服务班协助解决。10、负责报修工作，报修半小时无人到场或到场半小时仍未修复，应立即报告主管。11、留意有异常举动和需要特别照顾的住客，及时提供必要的帮助，对住客进出情况做好记录。12、一旦发生住客易人、减人、增人等可疑情况，应立即向主管报告。13、把好来访最后一关，要求来访者在晚上11：00以前离开房间。14、对住客和非楼层当班工作人员在楼层的活动均需有文字记录，发现重大问题要及时向主管报告，并采取适当预防措施。15、填写交班记录，需让夜班服务员知道的问题要特别注明。16、下班时要按照有关规定关上电梯厅照明灯，开启防火通道门，锁好所有核心房房门和服务台抽屉，将房间钥匙和服务台、核心房钥匙交还服务中心。17、离开楼层后，要将各类表格（如酒水日报表、卫生班报表、副班报表和交班簿）交还服务中心，并把楼层电话转接到服务中心。（五十四）楼层中班服务员1、对夜班主管负责。2、上班后到服务中心签到，向主管申领BP机，检查BP机性能，确保能正常使用。整理好台班交到服务中心的钥匙、报表、交班簿等。分捡出所属区域的核心房钥匙及交班簿，查看交班记录，并抄录上一班次交待的主要事情。遇有团体正在到达或行李摆放于电梯厅时，应尽快到本楼层迎候及保管行李。3、根据服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，包括送茶水、冰块、毛巾、风筒、熨斗、活动插座以及加床和搞清洁，并应在客人提出要求五分钟内满足客人的要求。4、检查所属楼层环境，确保楼层的安全、安静。发现客人没有关好门时，应立即报告主管和大堂副理，然后再把房门轻轻关上，并在交班簿上记录清楚，重点交待给第二天的早台班。发现客人房门挂有餐牌时，应马上收取，认真检查核对后，交至服务中心，由服务中心集中通知并转交送餐部。发现异常情况，应及时向当值主管报告。每隔半小时到服务中心集中一次（每次五分钟左右），汇报所属楼层的有关情况。5、完成主管临时安排的计划卫生。负责所属楼层的查房工作，认真阅看在台班的交班记录，并根据前台送来的EARLYCHECKOUT（提早结账）报表提供的早走团体信处息结账处报来的散客走房房号，及时检查房间。散客结账一般要求五分钟内把酒水消耗情况报给总台会计处。发现客人带走房间物品应及时通知会计处、楼层主管和大堂副理，请求协助向客人查询或追索物品。7、填写交班簿，酒水及行李的交接应有明确的记录，对上一班次交待的事情应有跟查结果，本班次发生的事情也应有记录。核心房的钥匙应尽快交到服务中心。8、将BP机和交班笔记簿交回服务中心并放好。（五十五）楼层夜班服务员1、上班后到服务中心签到，领取客房，核心房钥匙、房态报表，开夜床并认真阅看部门张贴的有关通知。2、向所属楼层主管报到，听从主管安排工作。3、完成VIP客人以及散客房间的小整理工作。4、对当日负责区域的公共走廊进行吸尘。5、整理、补充开夜床（TURNDOWNSERVICE）时用的布草车。6、填写中班工作报表。7、把布草车推至工作间，冲开水、加冰块、检查备品及清洁工具是否齐全，严格按照操作规程对房间进行开夜床服务。8、清洗干净当班时换出的所有杯具并消毒入套。9、整理工作间，将废品（报纸、易拉罐、皂头、用过的浴液和发液瓶）按指定位置分类摆放整齐，清洁东西两面的走火通道楼梯、工作间垃圾房地板及卫生间，洗擦干净工作间的面盆、洗杯池、消毒池，擦干净茶水车、行李车及布草车。10、完成每天规定的中副班计划卫生（在开房率较高的情况下，中班主管可视具体情况取消或另作安排）。11、倒垃圾。12、将中副班工作日报表交到台班处。注意：卫生班下班后的走房或在卫生班上班时挂有“DND”（请勿打扰）牌到卫生班下班后才撤去“DND”牌的房间，中副班需在接到指令后每间房在40分钟内按要求清洁完毕。（五十六）楼层服务员岗位职责1、遵守每日上班时间，在每日的工作中，要保持主动积极的工作态度；2、楼层公众区的清洁（包括客用电梯口、走火梯、员工电梯间、工作间）；3、了解交班情况和所负责的房间情况，准备服务员工作表，按要求填写；4、按标准、按时完成客房的清洁，经常跟房，使房间维持较高清洁标准；5、中午吃饭前或十二时前把负责的预计当天离店的房间迷你吧检查清楚，并锁吧、报吧；6、入房布草、物品把关，发现不符合标准的布草、物品不能入房；7、从客房或走廊移走客房钟点房的送餐餐具，移到指定的地方；8、把房间和楼层设施的缺陷或需维修项目报告楼层主任出工程维修单；9、把拾到的客人遗留物品交主任或管家部办公室，发现客人遗留物品应先报告楼层主任和办公室；10、把“请勿打扰”或反锁等未能清洁的房间报告楼层主任；11、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外宿房、少量行李房报告楼层主任；12、检查走房，见客人拿行李离店，应及时去检查；13、房间迷你吧的管理，每天检查迷你吧的耗量，并写迷你单；14、为上房工作的工程部洗衣房钟点房同事和行李生开门协助工作；15、做好走廊值班和楼层客房的安全工作；16、在工作间补充客用物品和在布草间，收拾整理工作间，整理做房车和做吸尘机的日常清洁和保养；17、按时间要求把垃圾送去垃圾房；18、下班前将锁匙、匙牌、工作表和其他应交物品交给楼层主任；19、完成上司交给的其他工作；20、执行楼层管家及主任的指令。（五十七）公共区岗位职责1、制定在职及新员工的培训计划，以提高专业素质及工作效率；2、编排员工工作时间表，制定工作计划，确保所属员工于工作时间内有效工作；3、留意所属员工彼此间的困扰问题，给予工作上的正常指导，使其安心工作；4、加强员工纪律教育，确保员工的行为标准符合酒店要求，使之成一体化；5、依据程序推介或选用行政管家所需人力及设施或工具；6、巡视公众地区，包括餐厅、大堂、走廊、后楼梯、电梯、所有办公室、酒吧、宴会厅、男女卫生间、员工更衣室及酒店其他地方等，确保酒店符合清洁标准；7、加强设备管理，提供设备保养计划给工程部，确保所有设备正常、有效使用；8、与承办商，如园艺、玻璃清洁等保持密切联系；9、确保消耗品正确使用，以防浪费；10、改良及完善现行工作程序，必要时组织下属通过训练完成，以提高效率；11、确保属下员工明了防火措施及操作安全守则；12、加强沟通技巧，与有联系的部门协调工作；13、履行行政管家所嘱办之一切有关事宜。（五十八）公共卫生部经理岗位职责1、在房务总监的直接领导下，主持部门的全面的工作。2、抓好部门的组织建设，建立，健全各项规章制度，督促岗位责任制和操作流程的执行，每天到本部工作范围内巡视发现问题及时整改。3、制定部门各项培训计划，不断提高各级人员业务水平，组织员工安全生产，清除事故隐患。4、树立整体营业思想，加强与其他部门的联系，互相沟通不扯皮，不推诿。5、抓好部门的思想建设工作，每周召开一次办公会议，分析、研究员工的思想，及时做好谈心工作，关心员工疾苦。6、完成房务总监交办的其他工作任务。（五十九）公共卫生部副经理岗位职责1、在部门经理的领导下，负责卫生部分具体工作。2、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制，操作流程等，并与其他部门搞好沟通协调工作。3、协助部门经理抓紧抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设的思想建设，不断提高管理人员管理水平以及业务技能。4、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导，检查各班组的岗位责任制和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。5、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等.。6、完成部门经理交办的其他工作。（六十）公共卫生部主管岗位职责1、对经理负责，在经理的领导下，认真搞好所辖区域的卫生清洁工作；2、加强管理知识及业务知识的学习，熟悉管辖范围内各岗位工作及操作规程；3、勤巡查，督导下属员工的工作，遇事多请示、汇报；4、做好对下属员工的培训工作；5、配合部门经理抓好安全生产；6、完成经理交办的其它工作。（六十一）公共卫生部领班岗位职责1、在主管的督导下开展所辖区的卫生清洁工作；2、要熟悉管辖范围内的各岗位负职责和清洁用品的使用及各项清洁工作的操作规程；3、努力钻研业务，不断提高管理技巧和管理水平，配合主管搞好培训，掌握员工的思想动态，搞好班组建设；4、巡查督导下属工作，发现问题及时处理，努力提高工作质量和工作效率；5、抓好所辖区域的安全生产，做好同各方面的沟通联络工作；完成经理和主管交办的其它任务。公共卫生部员工岗位职责1、自觉遵守《员工守则》及酒店和部门各项规章制度；2、依时上下班，不得旷工；3、服从分配，工作认真，细致，一丝不苟，尽职尽责，做好本职工作；4、尊重上级，团结友爱，不做不利于团结的事。（六十三）管事部经理岗位职责1、负责执行饮食部总监指派一切工作，并制定部门日常工作计划。2、负责督导属下之管理人员对日常工作实施检查、落实，并对管理人员进行考核。3、负责对属下之管理人员及员工的培训工作。4、每日审核饮食部餐具损耗费用占营业收入比例报表，并呈交饮食总监作成本控制之参考数据。5、定期作出部门内季度工作计划及工作总结。定期审核饮食部内部的固定资产，低值易耗品的统计报表，每半年同财务部统计小组进行复核。7、每天到工作岗位检查，并了解各项工作的落实情况。8、负责对各部使用物品的报购，经餐饮总监审定，转交仓管部复核，确定仓库没有存货后才知会采购部采购。9、负责对饮食部食品卫生管理工作。10、管事部经理是该部门的防火安全及卫生责任人。（六十四）管事部领班岗位职责1、遵照上级的指示，协助上级带领属下的一班人完成各项日常工作，带头遵守酒店一切规章制度。2、熟悉工作流程，正确使用洗碗机和清洁剂。3、使用洗碗机前先检查机件是否齐全，去水系统是否通畅，水位温度是否符合标准，如发现反常情况向上司报告，并记录在工作笔记上。4、留意洗碗机用清洁剂和机用催干剂，是否符合设定用量标准，如发现反常向上司报告并记录在工作笔记本上。5、合理安排一班人的工作，并督促他们尽职尽责高效完成工作。6、洗碗机工作时，要经常在机尾检查所清洁的餐具是否符合要求，不符合要求的要马上返工。记录好当班的餐具损耗数量。将上级传达的任务及注意事项迅速传达给属下每位员工，将员工的不同意见向上级汇报。收工时,要检查余下工作是否做好,洗碗机内外是否清洗干净,部件是否齐全,工作范围地面洗手盆钢盒是否干净，所有机器电源是否切断。10、做好一天的工作记录,交下一班,协助做好员工的考勤(上班迟到早退旷工等)。（六十五）管事部当值员工岗位职责一.班前工作:1、准时上班打卡签名。2、负责执行当值部长安排的工作及岗位。3、洗碗房当值卫生员工尽职尽责完成班前工作。4、换下来的鞋及其它私人用品按规定放好。二.工作运行中:1、负责执行当值部长安排的工作。2、严格按照操作规程进行工作,并在此基础上提高工作效率。3、严格遵守食品卫生法,确保清洗后的餐具干净,保证各部使用。4、严禁清洗餐具时说与工作无关的话题,应专心致志保证餐具的洁净减少不必要的损耗。5、协助部长指导新入职员工的工作。6、工作应与其它员工配合好，使工作在高效率基础上顺利进行。如有事要离岗,经当值部长许可(工作除外)方可离岗,但不许离开酒店。三.工作空余时间:1、协助洗碗房当值卫生员整理洗碗房物品及餐具。2、工作空余时间应保持洗碗房宁静。3、负责执行当值部长利用空余时间安排的一切工作。四.清洁厨房工作运行中:1、负责执行当值部长安排的工作任务。2、检查食品机械有无关掉电源才可进行清洁食品机械的工作。3、严格按照操作规程进行清洁厨房卫生,在此基础上提高工作效率,同时更应该注意工作安全.4、清洁工作时应节约清洁用品。5、热心指导新入职员工的工作。6、清洁出来的厨房用具应分类摆放好。7、发现厨房的水管开关坏掉及其它能源开关坏掉,及时通知当值部长,当值部长反映到主管处。五.下班前工作:1、如实认真详细地写好当值工作笔记,并交送当值部长阅批签名方可。2、饮水茶杯应按规定位置放好。3、经当值部长检查所有卫生区无问题后,方可下班。4、晚班下班后应检查所有玻璃窗是否关好防火责任人应全面检查所有工作范围内的电源开关,煤气开关、水龙头开关、油门开关，详细记录在工作笔记本并签名。（六十六）洗衣部经理岗位职责制定在职及新员工培训计划，以提高专业素质及工作效率；编排员工工作时间表，制定工作计划，确保所属员工于工作时间内有效工作；留意所属员工彼此间的困扰问题，给予工作上的正常指导，使其安心工作；加强员工纪律教育，确保员工行为标准符合酒店要求，使之一体化；提交洗涤用品包装材料的预算，准备采购及申请；全面控制洗、熨质量标准，以确保酒店形象；确保所有耗用品之正确使用，以防浪费；对布草、制服等类作出分析，表列其洗涤周期，以供参考；协调洗衣部各部分工作，发挥团体作用；10、努力改良及完善工作程序，提高工作效率，减少人力耗费。11、做出每月之营业分析及耗用记录；12、与工程部协调制定每日、每季之机械保养；13、与各部门主管保持良好沟通，以利工作的开展；14、确保属下员工明了防火程序及安全守则；15、向行政管家请示必办之事宜，履行其指办之其他有关事宜。（六十七）洗衣部主任岗位职责管辖：客衣／制服洗涤培训员工，使其在最大的范围内提高工作效率及质量。跟办贵宾衣物及客衣单上注明的特别指示；保证客衣，制服和熨烫的质量，以符合酒店规定的标准；负责检查记录洗涤时间速度及耗用品的使用；注意观察员工的表现及工作效率；督促和检查所有生产记录报表；注意保养设备，并把机器损坏情况报告洗衣部经理；保持洗衣部内的卫生清洁及机器设备的卫生。负责检查员工的机械操作是否正确使用，以确保安全；10、执行洗衣部经理指派的其他任务；管辖：布草洗涤保证布草的正确洗涤及规定之分类标准；保证供应客房、餐饮及其布草的要求；注意化学药品的分发和正常使用；做好各洗涤机器性能使用及情况记录；协调水洗与大烫之工作；注意观察员工的表现及工作效率；负责培训员工及技术方面的指导；监督及检查所有生产记录报表；保证机器设备的清洁及工场内之卫生清洁；10、执行完成洗衣部经理指派的其他任务。（六十八）洗衣工岗位职责（布草类洗涤）确定需洗涤的布草，选择洗涤方式及程序；按洗涤的程序正确投放洗涤原料；保证洗涤质量及机器正常操作；掌握毛巾类的烘干时间及标准；保持工作车的清洁及按指定的标准载放物品；保持布草槽地面及工作区域地段的清洁；负责留意机器的运转情况及有异常情况报告上司；完成主任分配的其他工作。(六十九)水洗工岗位职责（客衣／制服洗涤）掌握客人衣物的布料质地来判断分类洗涤；负责客衣、制服的洗涤和烘干；保证洗涤质量及符号标准要求；负责检查衣物有否异常情况或拾获遗留物应立即报告上司；正确保存和使用洗涤用品；负责完成贵宾及客人的特别指示；协调拍烫组的工作；安全地操作机器设备，如有异常马上报告上司；保持工作区域及设备机械的清洁；10、完成主任分配的其他工作；（七十）干洗工岗位职责（客衣／制服）负责干洗客人的衣物，员工制服和酒店物品；正确熟练地操作干洗机，并按不同质地衣物选择程序；负责去除衣物上的污渍，保证衣物能够达到质量效果；认真检查衣物，发现有异常情况马上报告上司；保持干洗油的干净，确保洗涤质量；定期清洗蒸油缸及机器之清洁；协调烫衣组之工作及报告机器设备情况；完成主任分配的其他工作；（七十一）高级干洗工岗位职责负责管理和督促干洗，帮助整理衣物部份；负责培训干洗技术指导，达到管理要求所建立标准；调查干洗物品分配和使用，根据特别的比例和分类建立程序；观察机器的操作情况，发现异常立即报告；跟办贵宾的衣物和客人的特别指示，确保完成；经常留意油的情况及蒸油缸的清洁；保持工作区域的地段清洁及机器设备之清洁；完成洗衣部经理指派的其他任务。（七十二）打唛员／检查员／分类员岗位职责负责检查客人所填写的洗衣单和给所有衣物打唛；负责检查衣物是否有裂缝、破损和褪色。跟办衣物洗前情况；负责钮扣钉装和其他手工缝补工作。检查洗烫好的衣物的质量、数量及包装；将不符合标准及质量的衣物退回重烫或重洗；将成品的衣物归类叠放并作记录；负责收送楼层客人衣物，并作签收记录；负责检查客人的特别指示是否落实及符合要求标准；10、完成主任分配的其他任务。（七十三）拍烫员岗位职责负责拍烫所有衣物，包括客衣，制服等等；对不同的衣物采用不同的机器来拍烫；负责检查衣物的损坏，例如有孔、拉链坏、损失钮扣等应马上报告主任处理；按规定之标准使用机器，确保安全；发现机器有异常情况立即报告上司；留意贵宾及客人特别的要求及指示，确保完成；保持机器设备的清洁及工作区域的清洁；完成主任分配的其他任务。（七十四）大烫工、折叠巾员岗位职责负责烫床单、台布、餐巾、枕套等布草；负责检查所有布草的质量及包装标准；认真填写每天生产记录报表；严格执行机器设备的操作规程；发现有异常情况立即报告上司；负责将毛巾类的折叠及按标准打色；发现有烂及不合格的物件，取出报告上司处理；负责将布草送到布草房及作详细的记录；保持工作车及工作区域的清洁和机器设备的清洁；完成主任分配的其他任务。（七十五）洗衣部文员岗位职责负责接听电话及记录整理洗衣单；计算收费和统计报表；复查客人自己填写的名字和房间号码正确无误；检查客人情况，特别是重要客人和离店客人。处理客人投诉和要求；处理遗留物品。保持每日生产记录；将缺勤、考勤记录在考勤表和员工表现簿上。管理洗衣部的文件；10、跟办工程维修单；11、保持办公室的清洁卫生；12、完成洗衣部经理指派的其他任务。二、房务部管理规章（一）接待处管理规章1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼，笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。2、上班要准时，严格执行打卡制度。到达工作岗位时要签到，严禁冒名顶替的现象发生。上班后必须马上翻看交班簿，跟办事项簿等有关的交班资料，阅后牢记签名。3、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮