商务谈判心理培训课程 课件

商务谈判心理

商务谈判心理1一个有趣的笑话

有一艘游艇触礁要下沉了，船长要大副赶紧叫不同国籍的旅客们穿上救生衣准备跳水，大副去了，不久后慌慌张张地跑回来跟船长报告说：“有六个旅客死也不肯跳，怎么办呢？”船长就亲自跑去跟他们沟通，一分钟后，船长回来跟大副说：“六个人都跳下去了！”大副问船长：“您是怎么办到的？”船长说：“很简单呀，我告诉那德国人说这是命令，德国人就跳了；告诉英国人说跳水有益健康，英国人就跳了；告诉法国人说跳水很时髦，法国人就跳了；告诉俄国人说这是革命，俄国人就跳了；告诉意大利人说这是被禁止的，意大利人就跳了……”要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”一个有趣的笑话有一艘游艇触礁要下沉了，船长要大副23【先导案例】贾先生想为他的女朋友买一枚戒指。他已经攒了大约800元，并且每星期还继续攒20元。

一天，他在东方明珠珠宝店，一下子被一枚标价1200元的戒指吸引住了。他认为这就是他想送给女朋友的礼物。但他买不起!该店老板说，你可以数星期后来买，但不能保证那时是否被人买去。贾先生很沮丧。随后，他偶然进入另一家珠宝店，见有一盘与前一店的那枚很相似的戒指，每枚标价800元。他想买，但仍惦记着东方明珠的那枚1200元的戒指。数星期后，东方明珠的那枚仍未售出，还降价20％，减为960元。但贾先生的钱仍然不够。他把情况向老板讲了。老板很乐意帮助他，再向他提供10％的特别优惠现金折扣，现付864元。贾先生当即付款，怀着喜悦的心情离开了。其实两店戒指是完全相同的，都是从批发商那里以每枚700元进的货。但东方明珠获纯利164元，而另一店标价虽低，却未能吸引贾先生。他为自己聪明地等待了数星期后获得减价的好处而感到愉快，还为与老板讨价还价后又得到10％的特别优惠而高兴。这不是皆大欢喜吗?确实，获得优惠无论如何都会使人有番感受!3【先导案例】贾先生想为他的女朋友买一枚戒指。他已经攒了大约3

我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的谈判专家，最好是矮瘦丑老，这是根据劫持者心理状态确定的。因为目前的劫持者大多属于弱势人群，一个弱者面对强者只会反感，不会接受。谈判是否成功，取决于谈判专家能否稳住对方情绪，因为劫持者的情感波动往往比人质更为汹涌，谈判专家要给对方足够的心理慰藉和温暖，使劫持者的情绪稳定下来，谈判才会成功。我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的谈判专家，最好是4心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志和个性等。言为心声，人们在谈判桌上所做出的提议、所发表的意见、所采用的策略和方针，乃至最后的决定，都是人们心理活动的结果。一、研究和掌握商务谈判心理的意义心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉5人的行为是由心理决定的心理学告诉我们，人的需要、动机与行为密切相关。

人的心理影响人的行为，商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。

人的行为是由心理决定的6

（一）商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。

（一）商务谈判心理的概念7（二）商务谈判心理的特点1、内隐性--指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。但我们可以从人的外显行为推测其心理。例如在商务谈判中，对方对所谈判协议条件感到满意，那么在双方接触中，对方会表现出温和、友好、礼貌、赞赏的态度反应和行为举止；如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反应和行为举止。（二）商务谈判心理的特点1、内隐性--指商务谈8

2、相对稳定性指人的某种商务谈判心理现象产生后，往往具有一定的稳定性。例如，商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内是相对稳定的。2、相对稳定性指人的某种商务谈判心9

3、个体差异性---指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。3、个体差异性---指因谈判者个体的主10（三）研究和掌握商务谈判心理的意义

1．有助于培养谈判人员自身良好的心理素质1）

自信心2）

耐心3）

诚心（诚意）2．有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导3．有助于恰当地表达和掩饰我方心理4．有助于营造谈判氛围（三）研究和掌握商务谈判心理的意义1．有助于培养谈判人员11心理动机行为心理动机行为二、谈判的心理基础在怎样的心理活动下会产生谈判这件事。在谈判过程中需要是动力，协商是手段，协议是结果，履行是目的。心理动机行为心理动机行为二、谈判的心理基础在怎样的心理活动下12谈判者能否取得成功，不在乎你在谈判过程中做了些什么，关键在于你的心理素质。

谈判者能否取得成功，不在乎你在谈判过程中做了些什么，关键在于13

谈判的心理基础——需要1.需要的含义需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在人们需要的基础之上。需要的特点：第一，具体的、有针对性的；第二，反复的、连续的；第三，发展的、提高的。第四，个体差异性。人过一百，形形色色。不同的人有着不同的需要。谈判的心理基础——需要142、马斯洛的需要层次理论马斯洛（1908—1970），美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，在1943年发表的《人类动机理论》一书中提出“需要层次”理论。他是人本主义运动的发起者之一和人本主义心理学的重要代表。他的需要层次理论和自我实现理论是人体主义心理学的重要理论，对心理学尤其是管理心理学有重要影响。他于1967年被选为美国心理学会主席。2、马斯洛的需要层次理论马斯洛（1908—1970），美国著15

生理需要安全需要社会需要尊重需要

自我

实现需要需要层次模型生理需要：吃饭、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要；安全需要：保护人身、财产安全和防备失业的需要；社会需要：希望被群体接受从而有所归属和获得爱情的需要；尊重需要：实现自尊，赢得好评、赏识，获得承认和地位等的需要；自我实现需要：充分发挥个人能力，实现理想和抱负，取得成就的需要。生理需要安全需要社会需要尊重需要自我1617需要层次理论自我实现需要尊重需要

社交(归属)需要安全需要生理需要需要层次满足方式挑战性项目,创新与创造机会,培训重要项目,赏识,显赫的办公位置朋友,权贵,上级,顾客工作保证;医疗人寿保险;安全规则基本工资,工作机会,温暖,饮水,工作餐17需要层次理论自我实现需要尊重需要社交(归属)需要安17赞美推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道：“你是……”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。赞美推销18小故事著名谈判专家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的土著人缠住了。他向科恩推销一件毛毯披肩，而他根本不想买这东西。所以开始没太理会，继续赶路。小贩的开价由开始的1200比索一直向下降，降到200比索的时候，”小贩告诉他，在墨西哥市的历史上，以最低价格买到这样一件披肩的人是一个来自加拿大的温尼塔格人，他花了175比索。最后，科恩花了170比索买下了披肩，想到自己创造了墨西哥市历史上买毛毯披肩的新记录，他一直沉醉在成功喜悦之中。回到旅馆，他迫不及待地向妻子报告他的胜利：“一个土著谈判家要1200比索，而一个国际谈判家花170个比索就买下来了。”当他的妻子告诉他，她花了150比索买到了同样的披肩时，他兴奋的喜悦顿时烟消云散。仔细回想不由得感叹到，这个土著的谈判家最巧妙地利用了他的自我实现心理，因为最能打动他的是“你是墨西哥市历史上以最低价格购买毛毯披肩的人”。小故事著名谈判专家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的19

谈判人员一般都有很强的尊重需要。有着强烈尊重需要的人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，在心理防卫机制的作用下，很可能会出现攻击性的敌意行为，或者是不愿意继续合作，这会给谈判带来很大的障碍。谈判人员得不到应有的尊重往往是导致谈判破裂的原因。

谈判人员一般都有很强的尊重需要。20

3.谈判中需要的发现（1）准备阶段多收集谈判对手的资料（2）谈判过程中多提些问题（3）谈判过程中善于察言观色（4）采取私下形式或其他渠道获得3.谈判中需要的发现2122国际著名谈判专家尼伯格把谈判中的需求情形分成以下六种：（1）谈判者为对方的需要着想；（2）谈判者让对方为自己的需要着想；（3）谈判者兼顾对方和自己的需要；（4）谈判者违背自己的需要；（5）谈判者损害对方的需要；（6）谈判者同时损害自己和对方的需要。4、满足需要应注意的问题需要是谈判的心理基础。没有需要就没有谈判，需要是谈判的原动力。22国际著名谈判专家尼伯格把谈判中的需求情形分成以下六种：22

在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面：（1）权力的需要。这实际上是自尊需要心理，这在自我表现欲强的人身上表现最为明显。（2）交际需要。谈判是一种社会交往活动，而广泛的社会交往、良好的人际关系是谈判成功的保证。（3）成就需要。这是自我实现需要的表现。敢于冒险的人，目的是为追求更大的成就，也是为了获得自我满足。在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面：23

满足需要应注意的问题：（1）必须较好的满足谈判者的生理需要。（2）为谈判营造一个安全的氛围。（3）双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。

a、真诚地关心别人b、微笑使人感觉愉快c、善于倾听别人说话（4）注意谈判对手的尊重和自尊的需要。（5）自我实现的需要满足需要应注意的问题：24几个实例（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能对北京的古建筑，人文历史感兴趣，你怎么安排？如果他需要见首长为荣，你又怎么办呢？（2）美国原钢铁大王卡耐基，谈判的诀窍就在于“充分调动别人的欲望”，一个新的钢铁公司，如何挤身成熟的市场？把自己的钢铁公司命名成负责修铁路的公司老板的名字！后来无一例外的都使用了他的产品！“名”的满足几个实例（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能对北京的古25（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长官过来一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大卫的鼻子高了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会工夫，长官说，可以了，鼻子高度合适了，长官满意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞坏了吗？米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我在下面抓的石块往下扔的。（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术的天堂，人们都26手势与姿态告诉我们什么

摇晃一只脚(厌烦)把铅笔等物放到嘴里(需要更多的信息，焦虑)没有眼神的沟通(试图隐瞒什么)脚置于朝着门的方向(准备离开)擦鼻子(准备反对别人所说的话)揉眼晴或捏耳朵(疑惑)触摸喉部(需要加以重申)紧握双手(焦虑)握紧拳头(意志坚决、愤怒)手指头指着别人(谴责、惩戒)坐时架二郎腿

(舒适、无所虑)手势与姿态告诉我们什么摇晃一只脚27坐在椅子的边侧(随时准备行动)坐在椅子上往前移(以示赞同)双臂交叉置于胸前(不乐意)小腿在椅子上晃动(不在乎)背着身坐在椅子上(支配性)背着双手(优越感)搓手(有所期待)无意识的清嗓子(担心、忧虑)有意识的清嗓子

(轻责、训诫)一个人有太多如下的体态语时可能是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。坐在椅子的边侧(随时2829中国古代名家的观人术《六韬》1、问之以言，以观其详。即向对方多谈问题，从中观察对方知道多少。现代社会中的招聘面试就是采用这种方法，可知其真情探其内心。2、穷之以辞，以观其变。即不断盘问，越问越深，越问越广。观察对方的反映如何，虚言以对的人，眼珠会滴溜乱转，前言不答而后语，自相矛盾。

3、与之间谍，以观其诚。暗中派间谍，引诱看其是否忠不仁。

4、明白显问，以观其德。即坦率地说出秘密，借以观察一下人的品德。听到秘密就转告第三者的人是不宜深交的，能保守秘密的人也是一个重视责任与荣誉的人。

5、使之以财，以观其廉。贪财占便宜，财务金钱不清白的人不可以委托重用。

6、试之以色，以观其贞。美人计。

7、告之以难，以观其勇。分配给他困难的工作，借以观察他的胆识、勇气。

8、醉之以酒，以观其态。酒后吐真言。29中国古代名家的观人术《六韬》29三、商务谈判中的心理挫折（一）心理挫折的含义

心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到自感无法克服的阻碍、干扰，而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。三、商务谈判中的心理挫折（一）心理挫折的含义心理挫折30

在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。

因此，谈判人员都有一种小心调控自我情绪的习惯，常用委婉的说法来阐述自己的真实意图，避免对方情绪激动。

在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发31（二）心理挫折的行为表现1、攻击攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。例如语言过火、激烈、情绪冲动、易发脾气，并伴有挑衅、煽动的动作。2、退化退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。（二）心理挫折的行为表现1、攻击32

3、病态的固执病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的表现。病态的固执往往受人的逆反心理的影响，在遭受挫折后，为于减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果，不断地重复某种无效的行为。4、畏缩指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。这时其敏感性、判断力都相应降低。3、病态的固执33

（三）商务谈判与心理挫折1、商务谈判中产生心理挫折的原因（1）谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标；（2）由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢；（3）由于谈判者自身的某些需要没有得到很好的满足或受到伤害时。（三）商务谈判与心理挫折34

2、心理挫折对商务谈判的影响在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。思考：商务谈判心理挫折的预防和应对2、心理挫折对商务谈判的影响353、心理挫折的预防和应对(1)心理挫折的预防消除引起客观挫折的原因--人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。提高心理素质--人对挫折的容忍力与人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断的影响有关。

3、心理挫折的预防和应对(1)心理挫折的预防36(2)心理挫折的应对要勇于面对挫折--商务谈判人员对于谈判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力。

摆脱挫折情境--通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。美国著名心理学家戴尔·卡耐基建议人们用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。

(2)心理挫折的应对要勇于面对挫折--商务谈判人员对于谈判37

情绪宜泄--将挫折的消极情绪释放排泄出去，消除紧张状态。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等形式，间接宣泄有活动释放、诉说等形式。有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来，让他把话说完，这样他心理就不再留下什么会破坏谈判的忧患。

情绪宜泄--将挫折的消极情绪释放排泄出去，消38四、商务谈判中的个性利用个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性包括气质、性格、能力特征。个性体现了人的独特风格、独特心理活动，以及独特的行为表现。四、商务谈判中的个性利用个性也称为人格，是表现在人身上的经常39（一）气质与谈判性格气质---是指人的典型的、稳定的心理特征。气质是人与生俱来的比较稳定的表现在强度、速度、稳定性和灵活性等方面的心理特征。气质相当于我们日常生活中所说的脾气、秉性或性情。2500年以前，古希腊医生希波克拉特认为气质的不同是由于人体内不同的液体决定的。他设想人体内有血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁四种液体，由于它们的不同比例配合而形成了人们的气质差异，哪种体液占主导成分，便形成哪种气质，因而就有了多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质四种气质类型。每种气质形成的谈判性格则为权力型、说服型、执行型、疑虑型四种。（一）气质与谈判性格气质---是指人的典型的、稳定的心理特征40商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效有着较大的影响。例如，有的人表现懦弱，有的人刚强；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效有着较大的影响411．兴奋型气质（胆汁质型）心理活动特征：属于典型外向型，心态乐观，情感外露，喜怒形于色。胆汁质的神经过程的特点是强但不平衡。胆汁质的人一般感受性低而耐受性高，能忍受强的刺激，能坚持长时间的工作而不知疲劳，显得精力旺盛、非常有激情，积极主动，直爽热情，重感情，爱恨分明，但心境变化剧烈，脾气暴躁，难于自我克制。很霸道、很自我,喜欢支配别人，要别人按他的意愿行事，比较挑剔，喜欢批评别人，说话尖酸刻薄，很容易破坏人际关系;这种人有天赋的工作能力和组织能力，自信心很强，反应快，比较聪明，注重结果，办事雷厉风行，决策果断，工作精力旺盛、讲究效率，有开拓精神，敢冒风险，面对困难勇于挑战，对社会贡献最大;自尊心很强，总认为自已是对的，非常固执，很难说服，在任何情况下都非常好胜，为不丢面子他们总是能够对自己的缺点做出合理的解释。但当其意识到是自己的缺点时，改进速度非常之快。总体来说，胆汁质类心理素质特征为：脾气火暴、讲义气、风风火火。1．兴奋型气质（胆汁质型）心理活动特征：属于典型外42外表特征:一看长相二听说话长相:肩宽体胖骨大，颈短腿粗毛发重头顶平整。说话声音、语速:说话很快声音很大语句简短，喜欢直入主题态度不够友好，喜欢用质问的语气外表特征:一看长相二听说话长相:43性格缺陷:强迫性的工作狂，给人压力太大；控制欲太强，不相信别人的能力；专横跋扈，霸道，不懂得维护人际关系；坚信自己永不犯错，死要面子，不充许别人犯错；性格缺陷:强迫性的工作狂，给人压力太大；44

胆汁质气质的人形成的谈判性格叫权力型权力型的谈判者是谈判的劲敌如果你顺从他，他必然把你剥夺得一干二净；如果你反抗他，谈判又会陷入僵局，甚至中止。最有效的对付策略:以柔克刚(既不能硬碰硬，也不能顺从)；当对方发火，甚至暴跳如雷逼迫时，不要急于反驳、反击，尽量避免面对面的直接冲突，而是耐心倾听，以静制动，例如，冷眼旁观，无动于衷，效果会更好。当冲突不可避免时，不可屈服，据理力争，用事实来证明，给予冷静、沉着的回击。一旦扼制住其气势，其气势就会很快丧失。他便无计可施，甚至还会对你产生尊重、敬佩之情。胆汁质气质的人形成的谈判性格叫权力型权力型的谈判者是谈45谈判表现和应对措施:(1)、争抢谈判控制权，在多数谈判场合中，喜欢发号施令，逼迫对方接受条件。满足其自尊需要；例如，将不重要的事让他发号施令，对他表示格外的尊敬；或引诱其权力欲如“我们一贯承认这样的事实，你是谈判另一方的核心人物”。谈判表现和应对措施:(1)、争抢谈判控制权，在多数谈判场合中46

(2)、喜欢挑战，以显示出自已的能力和树立起自我形象，一帆风顺的谈判会使他们觉得没劲、不过瘾。激起挑战感；如“我们的分析表明，谈判已经到了有所创造、有所建树的时刻”。制造谈判障碍；让他通过艰苦的讨价还价，调动全部力量，战胜困难，获取成功，得到自我实现的满足。(2)、喜欢挑战，以显示出自已的能力和树立起自我形象，一帆47(3)、他们在谈判中敢冒风险，求胜心切，决策果断。引诱其冒险；如利用文件、资料来证明自己观点的可靠性。必要时，提供大量的、有创造性的情报，强调机会，促使对方铤而走险。(3)、他们在谈判中敢冒风险，求胜心切，决策果断。48

2．活泼型气质（多血质型）心理活动特征：比较外向型，心态乐观。情感丰富，活泼好动多血质的神经过程的特点是强、平衡且灵活。多血质的人的感受性低而耐受性高；快乐、阳光，走到哪里都灿烂，话多健谈，言语行动敏捷，反应速度、注意转移的速度都比较快；容易适应外界环境的变化，善交际，不怯生，容易接受新事物,但注意力容易分散，兴趣多变，给人不踏实的感觉；这种人是天生的外交家,很善于跟人打交道，人际关系很好，乐于助人，深受大家欢迎。沟通能力很强，说服力是一般性格的人无法替代的，做事积极乐观,脑袋灵活，思维敏捷，反应快，新点子多，想象力丰富，喜欢做新奇刺激的事，很有创造力，能成为外交、公关、贸易精英。总体来说，多血质类心理事素质特征为：热情、自来熟、办事灵活。2．活泼型气质（多血质型）心理活动特征：比较外向型49外表特征长相:面圆额宽、线条柔和体态匀称、稍胖说话声音、语速。说话速度快声音也比较大说话生动，抑扬顿挫富有变化态度很热情、友好、健谈。外表特征长相:50性格缺陷:话太多。“言多必失，祸从口入”；容易忘记朋友。有了新的就忘了旧的；不成熟。常抢话或打断别人的话；不够踏实。注意力容易分散，兴趣多变，没有耐心做长时间才能完成的工作，动不动就跳槽、放弃；性格缺陷:话太多。“言多必失，祸从口入”；51活泼型气质形成的谈判性格叫说服型。在谈判活动中，最普遍、最有代表性的人是说服型的人。他们处事精明，工于心计，处理问题决不草率盲从，三思而后行。说话谨慎，不露锋芒，外表和蔼，充满魅力。善于发现和迎合对手的兴趣，在不知不觉中把人说服。在许多场合下，即使他们不同意对方的提议，也不会直截了当地拒绝，总是想方设法说服对方或阐述他们不能接受的理由。最有效的对付策略:反复劝说这种人比较善于听取他人意见，乐意接受建议，只要你的产品符合他的需求，价格又合理，他是一定会接受的。而且他们很注重人际关系，不愿发生冲突，所以用情感提示，多次劝说，效果很好。活泼型气质形成的谈判性格叫说服型。在谈判活动中，最普遍、最有52谈判表现和应对措施:（1）很注重人际关系。很热心与对方搞好关系，忽略必要的进攻和反击；制造小冲突：保持态度上的进攻性，引起一些争论，使对手感到紧张不适，扰乱对手。（2）希望获得更多的报酬、利益、赞赏。准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽，这很有效，但必须恭维得恰到好处。（3）缺乏耐心，不愿长时间纠缠于单一问题准备大量细节问题，使对方感到厌烦，产生尽快达成协议的想法。谈判表现和应对措施:（1）很注重人际关系。很热心与对方搞好关533．安静型气质（粘液质型）心理活动特征：比较内向，心态悲观情感不外露，不爱主动讲话黏液质的神经过程的特点是强、平衡但不灵活。黏液质的人感受性低而耐受性高，情绪兴奋性低，非常安静，好象没有什么激性和追求，反应慢，走路慢悠悠，随和、冷静、心态平衡、耐心细心、讲究和平、很好相处具无进攻性，不干预别人，不侵害他人，对别人不严格要求，对自己也不怎么苛求，始终能保持心情愉快；做事有条不紊，踏实，注意力容易集中；循规蹈矩；不善言谈，交际适度。3．安静型气质（粘液质型）心理活动特征：比较内向，心态悲观54这种人最令人欣赏的特点是稳重，理智，天生冷静，自律、不出风头、低调、轻言细语，举止稳健，服从性好；对人宽容，从不生气且能缓和紧张的人际关系，当其他三种性格的人产生矛盾时，会站出来调节矛盾。是处理谈判、控制大局的理想人选；这种人虽有温和的外表但内心却很固执。为了尽量避免对抗和争吵，忍着不把内心的感受说出来,但会保留自己的看法。决策不喜欢受别人影响，自已独立思考，所以比较慢，一但决定，轻易不会改变主意。总体来说，黏液质类心理素质特征为：遇事冷静、有耐心、喜怒不形于色。这种人最令人欣赏的特点是稳重，理智，天生冷静，自律、不出风头55身体特征长相:面部有棱角肩部适度而稍向前弯头部较圆说话语速、声音讲话慢声音不大态度友好、镇静、很有礼貌动作不慌不忙身体特征长相:56性格缺陷没有热情、没有野心、不喜欢竞争按部就班、拒绝改变沉默寡言，不表达意见，把内心感受隐藏在心性格缺陷没有热情、没有野心、不喜欢竞争57安静型气质形成的谈判性格叫执行型这种性格的人在谈判中很少能独当一面，喜欢照章办事，对上级的命令和指示，以及事先定好的计划坚决执行，全力以赴，但是拿不出自己的主张和见解，缺少构思能力和想像力，决策能力较差，适应能力也较差，维护现状是他们最大的愿望。但在某些特定的局部领域中，工作起来得心应手，有效率。最有效的对付策略:冷静、耐心，多使用详细的资料和先例他们喜欢安全、有秩序、没有太大波折的谈判。尽量在其计划内协商；如果是超出其计划外的方案，最好提供先例，按照别人采用过的方法他们认为比较安全，不用冒风险，容易接受。由于执行型的人很注重细节，常会要求回答一些详细和具体的问题，因此，回答必须有根据，需拿出足够详细的资料支持自己的观点才能取得其相信。安静型气质形成的谈判性格叫执行型这种性格的人在谈判中很少能独58

谈判表现和对付策略：(1)、他们谈判时不习惯、也不善于从全局考虑问题，无法应付复杂的、多种方案的局面。把谈判分解为有明确目标的各个阶段，这样容易获得对方的配合，使谈判更有效率。努力造成一对一谈判的格局，(2)、他们谈判非常有耐心争取缩短谈判的每一具体过程，谈判时间越长，他们的防御性也越强，所以，从某种角度讲，达成协议的速度是成功的关键。(3)、工作安全感强，不愿意现场独立决策，不愿接受挑战，也不喜欢爱挑战的人。面对挑战，他们往往不知所措。不要轻易提出新建议或主张，避免决策，以防引起他们的反感或防卫。讲话的态度、措辞也很重要，不要有挑战、激将的语言，也不能催促。谈判表现和对付策略：(1)、他们谈判时不习惯、也不善于从594．抑制型气质（抑郁质型）心理活动特征：典型内向，心态悲观消极，情感特别细腻，不外露;抑郁质的神经过程的特点是弱，而且兴奋过程更弱。抑郁质的人感受性高而耐受性低；高度敏感,温柔体贴,生活有规律，有计划，追求完美，对自已十分苛刻，对别人要求非常高，经常埋怨、抱怨，闹情绪。动作迟缓，胆小、总觉得没有安全感,容易受伤害，爱独处、不善交际，在人多的社交聚会场合往往紧张不安，不轻易对人说心事,防御反应明显,很注意细节,不轻易相信别人，对任何事都持怀疑、批评的态度,做决策过程非常慢，犹豫不决，要经过从多方面考察、分析、比较，最后形成自己的独立见解。一旦获得他的信任成为朋友，往往会成为永久性朋友。4．抑制型气质（抑郁质型）心理活动特征：典型内向，心态悲60这种人做事认真仔细，长于逻辑、理性、抽象思维，非常擅长对文字、数字、字母、公式等抽象事物进行推理分析。分析事物有独特的一面，是最好的策划者和分析者：同时，他们的思维非常严谨，设想具体，对事物要求非常严格。有长远的计划，只喜欢做一些有计划的事情,最懂得成本预算和量入为出。财务工作者大都属于这种类型。抑郁质天生悲观和忧虑，经常自寻烦恼，总是在思考将来要面对的困难和问题，想过去的事情;总体来说．抑郁质类心理素质特征为：内向、多愁善感。这种人做事认真仔细，长于逻辑、理性、抽象思维，非常擅长对文字61身体特征长相脸部秀气，下巴尖身体瘦长，胸部前凹。说话语速、声音说话慢声音小态度冷漠、疑心重动作慢身体特征长相62性格缺陷容易忧虑，总关注消极负面，弄得心情沮丧，郁闷；不自信，自我评估过低，害怕被拒绝和失败，如果被拒绝了一次，就不敢也绝对不会再去尝试；办事效率低，花大量时间做计划；性格缺陷容易忧虑，总关注消极负面，弄得心情沮丧，郁闷；63抑制型气质形成的谈判性格叫疑虑型这类对手的心理表现为有较强的安全需要，风险意识比较强，在与新客户打交道时往往心存顾忌，总担心吃亏、被骗，因而谈判时患得患失、犹犹豫豫、敏感多疑、防御性强、思路封闭，说话常带有批评性，以刺探对手内心想法，因此宜采取比较温和的谈判方式；最有效的对付策略:证实。（提供人证、物证等证据）这类对手多疑多虑，无论你说什么，他都要经过证实才放心，如果他发现你有一个问题欺骗了他，那么再想获得他的信任是不可能的。所以谈判用语必须客观、准确，提供详细的数据说明。不要使用“大概”、“差不多”等词句；在谈判中要尽量襟怀坦荡、诚实、热情。在陈述问题的同时，最好引入第三者，如这方面的专家或者与对手关系亲密的人，利用他人的观点来影响他。一般来说，这类人内心深处总是相信与其没有利害冲突关系的第三方的观点更为准确、客观。尽可能了解对手的购买习惯，按照对手的购买习惯与购买制度提出交易建议，一般是会同意的。抑制型气质形成的谈判性格叫疑虑型这类对手的心理表现为有较64谈判表现及应付策略（1）在谈判中很重视对人的观察，非常注意对手的言词举止等细节，常常提出一些出乎意料的问题考察你是否诚实。当一项新建议拿到谈判桌上来，即使是对他们有明显的好处，只要是对方提出的，他们就会怀疑、反对，千方百计地探求他们所不知道的一切。

言词举止行为特别小心，不能态度生硬或过分热情；没叫你解释不要主动解释，也不要重重复复的解释，这是心中有鬼的表现；另外注意控制表情，眼晴要看着对方。谈判表现及应付策略（1）在谈判中很重视对人的观察，非常注意对65

（2）他们对问题考虑慎重，犹豫不定，难于决策。在关键时刻，如拍板、签合同、选择方案等问题上，不能当机立断，老是反复，拿不定主意，担心吃亏上当，结果，常常贻误时机，错过达成更有利的协议的机会。给时间让对方考虑，千万不能催促，逼迫对方表态，这样反而会加重他的疑心，更不敢决策；（2）他们对问题考虑慎重，犹豫不定，难于决策。在关键时刻66

（3）他们不喜欢在谈判时发生矛盾冲突，虽然他们经常怀疑一切，经常批评、抱怨他人，但很少会弄到冲突激化的程度，他们竭力避免对立，如果真的发生冲突，也很少固执己见。制造冲突。在有明显事实面前对方还表示怀疑时，态度可以强硬一点。（3）他们不喜欢在谈判时发生矛盾冲突，虽然他们经常怀疑一切67

气质仅使人的行为带有某种动力的特征，而就动力特征而言无所谓好坏。同时，每一种气质类型都有其积极的方面，也都有其消极的方面，没法比较哪一种气质类型更好。例如．胆汁质的人精力旺盛，热情豪爽，但脾气暴躁；多血质的人活泼敏捷，善于交往，但却难于全神贯注，缺乏耐心；黏液质的人做事有条有理，认认真真．但却缺乏激情；抑郁质的人非常敏锐，却容易多疑多虑。气质对一个人来说没有选择的余地，因此，重要的是在我们了解到自己的气质类型后，可以自觉地发扬自己气质中的积极方面，努力克服气质中的消极方面。当我们观察、了解到对方的气质类型时．可以心平气和地接纳对方的缺点和不足，更可以根据其心理特点采取对策，从而控制谈判方向。气质仅使人的行为带有某种动力的特征，而就动力特征而言无所谓68

美国人际关系学家阿尔伯特·爱德华·威根在他的研究报告《探索你的心理世界》一书中指出：“在一年内失去工作的4000名职工中，只有400人即总数的10％是因不能胜任工作而被开除的，其余的90％则是因为不能很好地处理人际关系而被解雇”。美国技术协会在对10000人的情况记录作分析研究后，也得出类似的结论：90％的人因为不能成功地交往而失败了。美国人际关系学家阿尔伯特·爱德华·威根在他的研究报告《探索69谈判是一种与人交往的艺术，是一种争取贸易合作方信任并促成对方接受的科学。一个人的成功，15%靠专业知识，85%靠做人，做人比技巧重要。谈判是一种与人交往的艺术，是一种争取贸易合作方信任并70

奥巴马的人品成就了美国历史上第一位黑人总统2008年9月，美国大选正在进行激烈的大选争夺战，两方阵营的幕僚们恨不得挖地三尺找出对方候选人的缺失和弱点，以击倒对方在选民中的形象．就在这个时候，媒体曝出一个惊人事件；共和党副总统候选人佩林的19岁女儿未婚先孕。这个丑闻无疑给佩林的脸抹上了一层尴尬的灰土，因为佩林一直声称是反对早孕的人．而作为一个副总统候选人．居然连自己的孩子都没管好，如何去管理国家呢?这个时候,民主党的支持者都认为这是上天赐予奥巴马的宝贵机会．这一天．记者终于截住了奥巴马，拥到他的身边都急着问一个问题：“请问奥巴马先生，对佩林十几岁的女儿怀孕一事有何评价?奥巴马的人品成就了美国历史上第一位黑人总统2008年71

这时,奥巴马的一句话就可能成为给对手的致命一击。但是奥巴马只是轻轻地摇摇头微笑着说：我想说的是，我妈妈18岁时便生下了我!喧闹的现场一阵沉默!谁都没有想到，奥巴马会给出这样一个仁慈、朴实和高尚的回答，现场的沉默终于被一阵热烈的掌声打破．远处传来奥巴马、奥巴马的呼喊声…就在政冶评论家和分析师都目瞪口呆甚至扼腕叹息的时侯，奥巴马的支持率却猛地抽升起来：据调查，很多中间选民开始倒向奥巴马，因为奥巴马的人品打动了他们，他们认为只有宽厚的人才能胜任美国总统。最后，美国人民把他抬上一个最高的舞台，成就了美国历史上第一位黑人总统。所谓的“仁者无敌”大概就是这个意思吧。这时,奥巴马的一句话就可能成为给对手的致命一击。但是奥巴马72让别人喜欢你的六种方法美国的卡耐基曾总结过六种非常有效的方法：1、真诚地关心他人。2、经常微笑。3、记住别人的姓名。4、倾听，鼓励别人多谈他自己的事。5、谈论他人感兴趣的话题。6、让他人觉得他自己很重要。让别人喜欢你的六种方法美国的卡耐基曾总结过六种非常有效的方法73五、成功谈判者的心理素质行为的理性崇高的事业心、责任感坚定的自信心坚忍不拔的意志以礼待人的诚意和态度良好的心理调控能力五、成功谈判者的心理素质行为的理性74日本DG公司经理山本村估与美国公司谈生意。美公司知道他面临破产的危险，就想用最低价格把DG公司的全部产品买下。DG公司面临两难的抉择：如果不卖，公司的资金就无法周转；而如果以最低价格卖给美方，就会元气大伤，从此一蹶不振。他非常矛盾，但若无其事地对随员说：“你看飞往韩国的飞机票是否已经准备好了，如果机票已拿到，明天我们就走，那里有一笔大生意在等我们。“山本村估这种淡漠超然的态度，使美方谈判代表感到不妙，急忙报告美方总裁，因为当时美方也急需这些产品，总裁最后下决心还是以原价买下了这些产品。DG公司得救了，人们不得不佩服山本村估惊人的谈判艺术和掩饰自己内心深处矛盾的本领。喜怒不形于色日本DG公司经理山本村估与美国公司谈生意。美公75龙永图自称是一个比较心平气和的人，在谈判中很少拍桌子。在他的记忆中，只有一次怒不可遏。那是在他的办公室里与美国人谈肉类进口问题，美国人傲慢地说，美国的肉很好，不用你们检疫，你们中国的肉在我们美国只能做狗食。龙永图当即拍案而起：“请你出去，我需要冷静一下。你必须道歉，否则我们没法谈下去”龙永图自称是一个比较心平气和的人，在谈判中很少76美国人劳普住在镰仓市内的一幢古老的公馆内，该公馆，面向大海，四周青松苍翠，房租也不贵，唯一的不足是经常漏雨。劳普最初曾要求不动产老板将房顶和天花板修缮一下，老板答应一定尽力让他住得满意。可是不久，一次台风突袭，劳普的钢琴和音响全部泡在水中。他再次要求老板修房子，可老板只给他修了一个天花板，而屋顶说以后再修。劳普对这样的住房环境越来越感到恼怒，但又不知道该怎样去和不动产老板交涉。第2个星期，劳普去了谈判研究所，就他遇到的问题请教了谈判专家罗伯特·M·马奇。美国人劳普住在镰仓市内的一幢古老的公馆内，该公77劳普对罗伯特的建议仔细琢磨了—番后，又去见不动产老板。他先是义正辞严地拒绝了对方的让座，接着他反复地诉说着现在无法请朋友来家里做客等困难，最后他将愤怒和悲哀以及对对方的不信任巧妙地混合在一起。只见他紧盯着老板，用手敲击着钢板棚架，泪水汪汪地说道：“你是守信誉的男子汉吗?”

面对劳普的表现，不动产老板特别惊慌，只见他两腕交叉，尴尬地连声说：“糟糕了，糟糕了。”劳普自始至终强调自己的主张，最后老板终于承诺履行最初协议所规定的要求。劳普对罗伯特的建议仔细琢磨了—番后，又去见不动78日本某报纸曾刊登了一则消费者来信，信中批评了西服黑市买卖，上当者是一位45岁的教师。这位教师走在路上，后面有辆客货两用车开了过来，车上的人问他：“是否要买便宜的西服，二三折。”教师想，哪有这样便宜事，本不想理会，可对方却笑盈盈地走了过来，神秘兮兮地对他说：“我们是送货去百货公司的，不小心有几套西服染上了些污点。百货公司不收，又不敢送回公司。您能不能行个好，帮我们个忙?”这位教师信以为真，以1000日元成交。可他把衣服带回家仔细一看，哪是什么染上污点，分明是地地道道粗制滥造的低劣货日本某报纸曾刊登了一则消费者来信，信中批评了西79一战后，土耳其与希腊发生冲突。英国准备教训土耳其，纠集法、美、意、日、俄、希腊等国代表与土耳其在洛桑谈判，企图胁迫土耳其签订不平等条约。英国谈判代表是外交大臣刻遵。刻遵是当时一位颇有名气的外交家。刻遵轻视伊斯美，在谈判中常常表现出嚣张、傲慢、不可一世的态度。其他列强也盛气凌人，以势压人。在这种十分不利的谈判条件下，伊斯美从容不迫、不卑不亢、镇定自若。每当英国外交大臣刻遵大发雷霆、声色俱厉、咆哮如雷时，伊斯美总是若无其事地坐在那里静听。等刻遵声嘶力竭地叫骂完了，伊斯美才不慌不忙地张开右手，靠在耳边，把身体移向刻遵，十分温和地说：“您说什么？我还没听明白呢！”伊斯美正是用漠视战术与列强苦苦周旋了三个月，最后在不伤大英帝国的面子的同时，维护了土耳其的利益一战后，土耳其与希腊发生冲突。英国准备教训土耳80某工程师的家乡闹水灾，公司领导得知消息后，及时打长途电话到工程师家中，询问其家人可安好。这一行为大出工程师意料。这一耗费不多的行为，感动了工程师，使之更加努力工作。某工程师的家乡闹水灾，公司领导得知消息后，及时81一个开餐馆的个体户，他请了一位会计每星期六晚上来替他算账。每次算完账，餐馆老板都包一只烧鸡让会计带走。后来，他的朋友给老板出了个主意：“算账时不给鸡，给鸡时不算账”。餐馆老板照办后，与会计的关系更为笃厚融洽，那位会计也主动替餐馆老板分析收支情况，加强经济核算一个开餐馆的个体户，他请了一位会计每星期六晚上82一个行将就木的金融大亨瘫在病床上，被罩在一顶氧气帐里。他那忠诚的仆人伫立在一旁，泪流满面。奄奄一息的大亨用微弱的声音费力地说道，“不要悲伤。我希望你知道，我感谢你多年来为我尽心竭力。我要把我的钱财、我的飞机，我的房产、我的游艇……我所有的一切，全都留给你。”仆人痛哭流涕：“谢谢，先生。这些年来，您一直待我这么好。在这最后的时刻，只要我能做到的，我一定为您竭尽犬马之劳。”“有…有一桩…”垂死的大亨已经上气不接下气。“那就请说吧！”忠心的仆人恳求道，“请快说吧!”。“别用你的脚在氧气管上踩得那么重！”奄奄一息的大亨尽力吐出了这么几个字一个行将就木的金融大亨瘫在病床上，被罩在一顶氧83荷兰著名哲学家斯宾诺莎以其著名的哲学思想影响整个世界，他的生活态度也一直广为流传。斯宾诺莎一生贫困，以打磨镜片为生。据说他每个季度都要仔细算一次账，以便把钱不多不少正好花到年底。他常把自己比喻为一条用嘴咬住尾巴的蛇，意思是到年底他剩下的只有一个零。然而斯宾诺莎有一次竟然与亲姐姐打起了财产官司。他的姐姐偷偷地占有了原本应属于他自己的一部分遗产。斯宾诺莎不肯把这个问题轻易放过，一直弄到诉诸公堂，终于得回了遗产。但当法庭判决之后，斯宾诺莎又公开宣布将所有财产赠予姐姐。自己仍然靠打磨镜片为生。与笛卡尔和莱布尼茨齐名荷兰著名哲学家斯宾诺莎以其著名的哲学思想影响整84一个配镜师教一个新上岗的雇员如何向顾客要价。“当你为顾客配眼镜时，如果他问多少钱，你就说：‘75美元’；

如果他的眼睛没有颤动，你就说：‘这是镜架的价格。镜片50美元’；

如果他的眼睛仍然没有颤动，你就补上：‘每片。’”一个配镜师教一个新上岗的雇员如何向顾客要价。85商务谈判心理

商务谈判心理86一个有趣的笑话

有一艘游艇触礁要下沉了，船长要大副赶紧叫不同国籍的旅客们穿上救生衣准备跳水，大副去了，不久后慌慌张张地跑回来跟船长报告说：“有六个旅客死也不肯跳，怎么办呢？”船长就亲自跑去跟他们沟通，一分钟后，船长回来跟大副说：“六个人都跳下去了！”大副问船长：“您是怎么办到的？”船长说：“很简单呀，我告诉那德国人说这是命令，德国人就跳了；告诉英国人说跳水有益健康，英国人就跳了；告诉法国人说跳水很时髦，法国人就跳了；告诉俄国人说这是革命，俄国人就跳了；告诉意大利人说这是被禁止的，意大利人就跳了……”要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”一个有趣的笑话有一艘游艇触礁要下沉了，船长要大副8788【先导案例】贾先生想为他的女朋友买一枚戒指。他已经攒了大约800元，并且每星期还继续攒20元。

一天，他在东方明珠珠宝店，一下子被一枚标价1200元的戒指吸引住了。他认为这就是他想送给女朋友的礼物。但他买不起!该店老板说，你可以数星期后来买，但不能保证那时是否被人买去。贾先生很沮丧。随后，他偶然进入另一家珠宝店，见有一盘与前一店的那枚很相似的戒指，每枚标价800元。他想买，但仍惦记着东方明珠的那枚1200元的戒指。数星期后，东方明珠的那枚仍未售出，还降价20％，减为960元。但贾先生的钱仍然不够。他把情况向老板讲了。老板很乐意帮助他，再向他提供10％的特别优惠现金折扣，现付864元。贾先生当即付款，怀着喜悦的心情离开了。其实两店戒指是完全相同的，都是从批发商那里以每枚700元进的货。但东方明珠获纯利164元，而另一店标价虽低，却未能吸引贾先生。他为自己聪明地等待了数星期后获得减价的好处而感到愉快，还为与老板讨价还价后又得到10％的特别优惠而高兴。这不是皆大欢喜吗?确实，获得优惠无论如何都会使人有番感受!3【先导案例】贾先生想为他的女朋友买一枚戒指。他已经攒了大约88

我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的谈判专家，最好是矮瘦丑老，这是根据劫持者心理状态确定的。因为目前的劫持者大多属于弱势人群，一个弱者面对强者只会反感，不会接受。谈判是否成功，取决于谈判专家能否稳住对方情绪，因为劫持者的情感波动往往比人质更为汹涌，谈判专家要给对方足够的心理慰藉和温暖，使劫持者的情绪稳定下来，谈判才会成功。我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的谈判专家，最好是89心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志和个性等。言为心声，人们在谈判桌上所做出的提议、所发表的意见、所采用的策略和方针，乃至最后的决定，都是人们心理活动的结果。一、研究和掌握商务谈判心理的意义心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉90人的行为是由心理决定的心理学告诉我们，人的需要、动机与行为密切相关。

人的心理影响人的行为，商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。

人的行为是由心理决定的91

（一）商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。

（一）商务谈判心理的概念92（二）商务谈判心理的特点1、内隐性--指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。但我们可以从人的外显行为推测其心理。例如在商务谈判中，对方对所谈判协议条件感到满意，那么在双方接触中，对方会表现出温和、友好、礼貌、赞赏的态度反应和行为举止；如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反应和行为举止。（二）商务谈判心理的特点1、内隐性--指商务谈93

2、相对稳定性指人的某种商务谈判心理现象产生后，往往具有一定的稳定性。例如，商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内是相对稳定的。2、相对稳定性指人的某种商务谈判心94

3、个体差异性---指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。3、个体差异性---指因谈判者个体的主95（三）研究和掌握商务谈判心理的意义

1．有助于培养谈判人员自身良好的心理素质1）

自信心2）

耐心3）

诚心（诚意）2．有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导3．有助于恰当地表达和掩饰我方心理4．有助于营造谈判氛围（三）研究和掌握商务谈判心理的意义1．有助于培养谈判人员96心理动机行为心理动机行为二、谈判的心理基础在怎样的心理活动下会产生谈判这件事。在谈判过程中需要是动力，协商是手段，协议是结果，履行是目的。心理动机行为心理动机行为二、谈判的心理基础在怎样的心理活动下97谈判者能否取得成功，不在乎你在谈判过程中做了些什么，关键在于你的心理素质。

谈判者能否取得成功，不在乎你在谈判过程中做了些什么，关键在于98

谈判的心理基础——需要1.需要的含义需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在人们需要的基础之上。需要的特点：第一，具体的、有针对性的；第二，反复的、连续的；第三，发展的、提高的。第四，个体差异性。人过一百，形形色色。不同的人有着不同的需要。谈判的心理基础——需要992、马斯洛的需要层次理论马斯洛（1908—1970），美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，在1943年发表的《人类动机理论》一书中提出“需要层次”理论。他是人本主义运动的发起者之一和人本主义心理学的重要代表。他的需要层次理论和自我实现理论是人体主义心理学的重要理论，对心理学尤其是管理心理学有重要影响。他于1967年被选为美国心理学会主席。2、马斯洛的需要层次理论马斯洛（1908—1970），美国著100

生理需要安全需要社会需要尊重需要

自我

实现需要需要层次模型生理需要：吃饭、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要；安全需要：保护人身、财产安全和防备失业的需要；社会需要：希望被群体接受从而有所归属和获得爱情的需要；尊重需要：实现自尊，赢得好评、赏识，获得承认和地位等的需要；自我实现需要：充分发挥个人能力，实现理想和抱负，取得成就的需要。生理需要安全需要社会需要尊重需要自我101102需要层次理论自我实现需要尊重需要

社交(归属)需要安全需要生理需要需要层次满足方式挑战性项目,创新与创造机会,培训重要项目,赏识,显赫的办公位置朋友,权贵,上级,顾客工作保证;医疗人寿保险;安全规则基本工资,工作机会,温暖,饮水,工作餐17需要层次理论自我实现需要尊重需要社交(归属)需要安102赞美推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道：“你是……”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。赞美推销103小故事著名谈判专家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的土著人缠住了。他向科恩推销一件毛毯披肩，而他根本不想买这东西。所以开始没太理会，继续赶路。小贩的开价由开始的1200比索一直向下降，降到200比索的时候，”小贩告诉他，在墨西哥市的历史上，以最低价格买到这样一件披肩的人是一个来自加拿大的温尼塔格人，他花了175比索。最后，科恩花了170比索买下了披肩，想到自己创造了墨西哥市历史上买毛毯披肩的新记录，他一直沉醉在成功喜悦之中。回到旅馆，他迫不及待地向妻子报告他的胜利：“一个土著谈判家要1200比索，而一个国际谈判家花170个比索就买下来了。”当他的妻子告诉他，她花了150比索买到了同样的披肩时，他兴奋的喜悦顿时烟消云散。仔细回想不由得感叹到，这个土著的谈判家最巧妙地利用了他的自我实现心理，因为最能打动他的是“你是墨西哥市历史上以最低价格购买毛毯披肩的人”。小故事著名谈判专家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的104

谈判人员一般都有很强的尊重需要。有着强烈尊重需要的人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，在心理防卫机制的作用下，很可能会出现攻击性的敌意行为，或者是不愿意继续合作，这会给谈判带来很大的障碍。谈判人员得不到应有的尊重往往是导致谈判破裂的原因。

谈判人员一般都有很强的尊重需要。105

3.谈判中需要的发现（1）准备阶段多收集谈判对手的资料（2）谈判过程中多提些问题（3）谈判过程中善于察言观色（4）采取私下形式或其他渠道获得3.谈判中需要的发现106107国际著名谈判专家尼伯格把谈判中的需求情形分成以下六种：（1）谈判者为对方的需要着想；（2）谈判者让对方为自己的需要着想；（3）谈判者兼顾对方和自己的需要；（4）谈判者违背自己的需要；（5）谈判者损害对方的需要；（6）谈判者同时损害自己和对方的需要。4、满足需要应注意的问题需要是谈判的心理基础。没有需要就没有谈判，需要是谈判的原动力。22国际著名谈判专家尼伯格把谈判中的需求情形分成以下六种：107

在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面：（1）权力的需要。这实际上是自尊需要心理，这在自我表现欲强的人身上表现最为明显。（2）交际需要。谈判是一种社会交往活动，而广泛的社会交往、良好的人际关系是谈判成功的保证。（3）成就需要。这是自我实现需要的表现。敢于冒险的人，目的是为追求更大的成就，也是为了获得自我满足。在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面：108

满足需要应注意的问题：（1）必须较好的满足谈判者的生理需要。（2）为谈判营造一个安全的氛围。（3）双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。

a、真诚地关心别人b、微笑使人感觉愉快c、善于倾听别人说话（4）注意谈判对手的尊重和自尊的需要。（5）自我实现的需要满足需要应注意的问题：109几个实例（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能对北京的古建筑，人文历史感兴趣，你怎么安排？如果他需要见首长为荣，你又怎么办呢？（2）美国原钢铁大王卡耐基，谈判的诀窍就在于“充分调动别人的欲望”，一个新的钢铁公司，如何挤身成熟的市场？把自己的钢铁公司命名成负责修铁路的公司老板的名字！后来无一例外的都使用了他的产品！“名”的满足几个实例（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能对北京的古110（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长官过来一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大卫的鼻子高了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会工夫，长官说，可以了，鼻子高度合适了，长官满意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞坏了吗？米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我在下面抓的石块往下扔的。（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术的天堂，人们都111手势与姿态告诉我们什么

摇晃一只脚(厌烦)把铅笔等物放到嘴里(需要更多的信息，焦虑)没有眼神的沟通(试图隐瞒什么)脚置于朝着门的方向(准备离开)擦鼻子(准备反对别人所说的话)揉眼晴或捏耳朵(疑惑)触摸喉部(需要加以重申)紧握双手(焦虑)握紧拳头(意志坚决、愤怒)手指头指着别人(谴责、惩戒)坐时架二郎腿

(舒适、无所虑)手势与姿态告诉我们什么摇晃一只脚112坐在椅子的边侧(随时准备行动)坐在椅子上往前移(以示赞同)双臂交叉置于胸前(不乐意)小腿在椅子上晃动(不在乎)背着身坐在椅子上(支配性)背着双手(优越感)搓手(有所期待)无意识的清嗓子(担心、忧虑)有意识的清嗓子

(轻责、训诫)一个人有太多如下的体态语时可能是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。坐在椅子的边侧(随时113114中国古代名家的观人术《六韬》1、问之以言，以观其详。即向对方多谈问题，从中观察对方知道多少。现代社会中的招聘面试就是采用这种方法，可知其真情探其内心。2、穷之以辞，以观其变。即不断盘问，越问越深，越问越广。观察对方的反映如何，虚言以对的人，眼珠会滴溜乱转，前言不答而后语，自相矛盾。

3、与之间谍，以观其诚。暗中派间谍，引诱看其是否忠不仁。

4、明白显问，以观其德。即坦率地说出秘密，借以观察一下人的品德。听到秘密就转告第三者的人是不宜深交的，能保守秘密的人也是一个重视责任与荣誉的人。

5、使之以财，以观其廉。贪财占便宜，财务金钱不清白的人不可以委托重用。

6、试之以色，以观其贞。美人计。

7、告之以难，以观其勇。分配给他困难的工作，借以观察他的胆识、勇气。

8、醉之以酒，以观其态。酒后吐真言。29中国古代名家的观人术《六韬》114三、商务谈判中的心理挫折（一）心理挫折的含义

心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到自感无法克服的阻碍、干扰，而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。三、商务谈判中的心理挫折（一）心理挫折的含义心理挫折115

在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。

因此，谈判人员都有一种小心调控自我情绪的习惯，常用委婉的说法来阐述自己的真实意图，避免对方情绪激动。

在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发116（二）心理挫折的行为表现1、攻击攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。例如语言过火、激烈、情绪冲动、易发脾气，并伴有挑衅、煽动的动作。2、退化退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。（二）心理挫折的行为表现1、攻击117

3、病态的固执病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的表现。病态的固执往往受人的逆反心理的影响，在遭受挫折后，为于减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果，不断地重复某种无效的行为。4、畏缩指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。这时其敏感性、判断力都相应降低。3、病态的固执118

（三）商务谈判与心理挫折1、商务谈判中产生心理挫折的原因（1）谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标；（2）由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢；（3）由于谈判者自身的某些需要没有得到很好的满足或受到伤害时。（三）商务谈判与心理挫折119

2、心理挫折对商务谈判的影响在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。思考：商务谈判心理挫折的预防和应对2、心理挫折对商务谈判的影响1203、心理挫折的预防和应对(1)心理挫折的预防消除引起客观挫折的原因--人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。提高心理素质--人对挫折的容忍力与人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断的影响有关。

3、心理挫折的预防和应对(1)心理挫折的预防121(2)心理挫折的应对要勇于面对挫折--商务谈判人员对于谈判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力。

摆脱挫折情境--通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。美国著名心理学家戴尔·卡耐基建议人们用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。

(2)心理挫折的应对要勇于面对挫折--商务谈判人员对于谈判122

情绪宜泄--将挫折的消极情绪释放排泄出去，消除紧张状态。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等形式，间接宣泄有活动释放、诉说等形式。有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情绪和