前台及行政部礼仪培训教材课件

MannersTraining礼仪培训MannersTraining礼仪培训1前台礼仪规范前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。因此通过我们的形象要给来电或来访者留下这样一个印象：

****公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司！

前台礼仪规范前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专2培训内容仪容仪表电话礼仪接待礼仪培训内容3仪容仪表一、仪容要求：（1）前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体现出女性的健康、自信；（2）头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得遮盖眼部或脸部，不披头散发，不带夸张的发饰；（3）不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的；宜使用清新，淡雅的香水。仪容仪表一、仪容要求：4二、仪表要求：(1)要求穿着得体大方，体现出公司职业性；（2）不得穿吊带、超短裤、超短裙、运动装、低胸装以及一切过于暴露的衣服;（3）不许穿着奇装异服，佩戴夸张的饰品;（4）头发梳洗整齐，不染过于另类的颜色;（5）不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油;（6）必须佩戴工作牌.二、仪表要求：5电话礼仪电话礼仪6电话礼仪的重要性：电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体电话礼仪直接代表公司的形象直接影响客户满意度电话礼仪电话礼仪的重要性：电话礼仪7接听电话前：准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话接听电话前：8接听电话的要点：电话铃响三声以内接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：先生/女士，您好！转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”让客户先收线.(对客人的尊重)接听电话的要点：9对方要找的人不在座位上，应如下处理：请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。

您方便留言吗？我会转答给××如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码（委婉拒绝）。对方要找的人不在座位上，应如下处理：10找公司领导的电话：先确定对方要找的领导是否在办公室您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。找公司领导的电话：11留言要点：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。留言要点：12其他注意事项：遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理避免厌烦神情及语调前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。其他注意事项：13接听电话的对比：×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话接听电话的对比：14正确的打电话：电话拨通后，先说：您好，这里****公司，我是×××，请您转接×××确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确的打电话：15正确的发传真：检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。正确的发传真：16请稍等：Onemoment,please.Holdon,please.对不起，×××现在不在办公室：Iamsorry,×××isnotintheofficenow.Sorry,×××justlefttheoffice.对不起，×××正在开会：Iamsorry,×××isinameeting对不起，×××正在占线：Sorry,his/herlineisbusy.请问您贵姓？：Whoisspeaking,please.英文电话处理请稍等：Onemoment,please.H17您想留言吗？

Wouldyouliketoleaveamessage?您可以过×分钟再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？

Pardon,Ididnotgetyou.

Wouldyousayitagainplease?

Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字吗？

Howtospellyourname,please?谢谢您的电话，再见

Thanksforcalling,byebye.没关系（当对方表示感谢时）

Youarewelcome英文电话处理您想留言吗？英文电话处理18前台及行政部礼仪培训教材19来客接待：

遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。对外接待礼仪来客接待：对外接待礼仪20

接待流程：

1、应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？请问您是哪家公司？请问贵姓？”2、如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。3、知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。4、得到被访者的确认后引领来访者去会议室或接待室，并将室内的灯打开（如果是夏天，要为来访者打开风扇或空调，注意风扇风量不要太大，空调不要设置太低），给来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。接待流程：21以下情况请谨慎处理：如果来访者知道找谁，但未预约，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我看看他是否在。”前台要打电话给相关同事或领导，**单位的***来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地，同时婉转的询问对方来意：“请问您找他什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果来访者要找的人是公司领导，就更应该谨慎的处理。

以下情况请谨慎处理：如果来访者知道找谁，但未预约，不要直接回22如果是总经理预约的客人来访

可询问：“请问贵姓，请问您是哪家公司”确认对方身份及确实已预约后，电话通知总经理.”*总，您好，**公司的*先生已经来了，您现在是否有时间？”得到总经理的许可后，可指引客人到总经理办公室去。（必要时须引领客人至总经理办公室）如果是总经理预约的客人来访23如是外国客人来访需用简单的英语做问候，接待。然后再引领至会议室。需要用到的日常用语包括：GoodMorning(GoodAfternoon),Welcome!早上（下午）好，欢迎！Thisway,please!这边请！Waterplease,Doyouneedcoffee?请用水，您需要咖啡吗？Waitamoment,please.请稍等一下。Thankyou!谢谢！Takecareplease.请小心。如是外国客人来访24在走廊的引导方法：引领客人时，伸出去的胳膊要微屈，掌心与地面呈135度角，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在走廊的引导方法：25在楼梯的引导方法：

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在楼梯的引导方法：26茶具要清洁。客人进屋后，先让座，后备茶。一次性杯子。在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。倒水时要注意不要太满，以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上越过。顺序：先给客人倒茶，再给自己人倒茶。如果客人较多，先给主宾倒茶。续水时不要把壶提的过高，以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。拜访结束，客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子，咖啡杯或茶杯整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。茶具要清洁。客人进屋后，先让座，后备茶。一次性杯子。在倒茶前27前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态，做好对内的公司名片，需注意以下几点：早上上班时主动同公司同事，特别是公司领导问“早上好”，下班时也主动同其他同事告别；有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等；前台要随时保持至少有一人在位置上，如果前台临时有事离开，应主动交待其他同事帮忙转接电话或招待客人，并且临时负责的人员要具备以上要求的素质；前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态，做好对内28每天检查接待用会议室，会客区的情况，如卫生是否按时按质清洁，报刊杂志等是否摆放整齐，设备是否有破损或缺失，纸巾，纸杯等消耗品是否充足。根据检查情况及时作出相应的申请或申购处理。接待来访者时，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台引导来访者至其他办公室或者指定区域的原则。每天检查接待用会议室，会客区的情况，如卫生是否按时按质清洁，29ThankYou!ThankYou!30MannersTraining礼仪培训MannersTraining礼仪培训31前台礼仪规范前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。因此通过我们的形象要给来电或来访者留下这样一个印象：

****公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司！

前台礼仪规范前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专32培训内容仪容仪表电话礼仪接待礼仪培训内容33仪容仪表一、仪容要求：（1）前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体现出女性的健康、自信；（2）头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得遮盖眼部或脸部，不披头散发，不带夸张的发饰；（3）不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的；宜使用清新，淡雅的香水。仪容仪表一、仪容要求：34二、仪表要求：(1)要求穿着得体大方，体现出公司职业性；（2）不得穿吊带、超短裤、超短裙、运动装、低胸装以及一切过于暴露的衣服;（3）不许穿着奇装异服，佩戴夸张的饰品;（4）头发梳洗整齐，不染过于另类的颜色;（5）不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油;（6）必须佩戴工作牌.二、仪表要求：35电话礼仪电话礼仪36电话礼仪的重要性：电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体电话礼仪直接代表公司的形象直接影响客户满意度电话礼仪电话礼仪的重要性：电话礼仪37接听电话前：准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话接听电话前：38接听电话的要点：电话铃响三声以内接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：先生/女士，您好！转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”让客户先收线.(对客人的尊重)接听电话的要点：39对方要找的人不在座位上，应如下处理：请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。

您方便留言吗？我会转答给××如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码（委婉拒绝）。对方要找的人不在座位上，应如下处理：40找公司领导的电话：先确定对方要找的领导是否在办公室您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。找公司领导的电话：41留言要点：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。留言要点：42其他注意事项：遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理避免厌烦神情及语调前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。其他注意事项：43接听电话的对比：×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话接听电话的对比：44正确的打电话：电话拨通后，先说：您好，这里****公司，我是×××，请您转接×××确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确的打电话：45正确的发传真：检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。正确的发传真：46请稍等：Onemoment,please.Holdon,please.对不起，×××现在不在办公室：Iamsorry,×××isnotintheofficenow.Sorry,×××justlefttheoffice.对不起，×××正在开会：Iamsorry,×××isinameeting对不起，×××正在占线：Sorry,his/herlineisbusy.请问您贵姓？：Whoisspeaking,please.英文电话处理请稍等：Onemoment,please.H47您想留言吗？

Wouldyouliketoleaveamessage?您可以过×分钟再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？

Pardon,Ididnotgetyou.

Wouldyousayitagainplease?

Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字吗？

Howtospellyourname,please?谢谢您的电话，再见

Thanksforcalling,byebye.没关系（当对方表示感谢时）

Youarewelcome英文电话处理您想留言吗？英文电话处理48前台及行政部礼仪培训教材49来客接待：

遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。对外接待礼仪来客接待：对外接待礼仪50

接待流程：

1、应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？请问您是哪家公司？请问贵姓？”2、如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。3、知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。4、得到被访者的确认后引领来访者去会议室或接待室，并将室内的灯打开（如果是夏天，要为来访者打开风扇或空调，注意风扇风量不要太大，空调不要设置太低），给来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。接待流程：51以下情况请谨慎处理：如果来访者知道找谁，但未预约，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我看看他是否在。”前台要打电话给相关同事或领导，**单位的***来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地，同时婉转的询问对方来意：“请问您找他什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果来访者要找的人是公司领导，就更应该谨慎的处理。

以下情况请谨慎处理：如果来访者知道找谁，但未预约，不要直接回52如果是总经理预约的客人来访

可询问：“请问贵姓，请问您是哪家公司”确认对方身份及确实已预约后，电话通知总经理.”*总，您好，**公司的*先生已经来了，您现在是否有时间？”得到总经理的许可后，可指引客人到总经理办公室去。（必要时须引领客人至总经理办公室）如果是总经理预约的客人来访53如是外国客人来访需用简单的英语做问候，接待。然后再引领至会议室。需要用到的日常用语包括：GoodMorning(GoodAfternoon),Welcome!早上（下午）好，欢迎！Thisway,please!这边请！Waterplease,Do