某医院医护人员服务礼仪培训

中医院医护人员服务礼仪培训主讲：2012年6月

BEAConfidential.|2目录医护人员形象礼仪2医护人员为什么要学习礼仪1附：医护人员服务语言规范5医护人员沟通礼仪4医护人员仪态礼仪3BEAConfidential.|3什么是礼仪

所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。

医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。BEAConfidential.|4为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变医院行业竞争加大患者自尊意识加强……BEAConfidential.|5什么人要学习服务礼仪导医；挂号窗口；收费窗口；药房；……全体医、护人员！医护人员形象礼仪——重要性仪容23仪表1BEAConfidential.|7第一印象法则：55387一、形象的重要性38%7%55%二、仪容——发部修饰1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领

，发型美观大方。2、头发、头饰细节考核点仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。二、仪容——面部1、基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜

。男：经常修面、不留胡须。2、面部细细节考考核点点1、注意意卫生生问题题，防防止面面部经经常疙疙疙瘩瘩瘩的的或长长满痤痤疮。。2、眼角角不可可留有有分泌泌物；；如需需戴眼眼镜，，应保保持镜镜片的的清洁洁。3、注意意口腔腔卫生生，在在上班班的前前不吃吃带味味的食食物，，不不得饮饮酒。。4、耳部部应每每日清清洗，，不可可留有有皮屑屑、灰灰尘，，不得得佩带带耳饰饰。5、忌口口红过过于鲜鲜红，，或颜颜色暗暗沉，，如黑黑色；；忌眼眼影眼眼色过过于鲜鲜艳，，或使使用金金属亮亮片；；忌使使用浓浓烈或或者味味道怪怪异的的香水水等。。6、男士士应养养成每每天修修面剃剃须的的良好好习惯惯，保保持鼻鼻孔清清洁，，平视视时鼻鼻毛不不能露露于鼻鼻孔外外。日妆特特点：：1、日妆通通常都都以清清新自自然为为主，，不可可以有有过度度上妆妆的痕痕迹，，但同同时又又能有有掩饰饰那些些不良良肤色色的作作用。。2、.眉毛都都是以以浅咖咖啡或或者咖咖啡，，或者者是淡淡淡的的黑为为主、、切忌忌粗重重的蓝蓝色或或者黑黑色3、眼线要要画的的纤细细、切切忌画画的粗粗、黑黑、很很重4、.眼影以以浅色色为主主、像像浅粉粉的，，就是是切忌忌带着着银光光、闪闪亮的的，或或者过过重的的那些些金属属色5、腮红以以浅粉粉色、、桃红红、浅浅桃红红为主主，切切忌为为深色色6、嘴唇以以附近近肉色色为主主、像像粉红红色、、橙色色、豆豆沙色色，或者透透明的的唇膏膏，切切忌用用大红红的或或者突突出的的唇线线二、仪仪容——手部1、基本要要求：：男、女女：保保持清清洁，，勤剪剪指甲甲。女女员工工不允允许涂涂有色色指甲甲油。。2、手部细细节考考核点点1、保持持手部部的清清洁，，并且且要注注意保保养，，不得得出现现粗糙糙、皱皱裂、、红肿肿等现现象。。2、养成成勤洗洗手勤勤剪指指甲的的良好好习惯惯。3、女员员工指指甲长长度不不得长长于2mm，男员员工指指甲长长度不不得长长于1mm。4、可涂涂用透透明色色或浅浅色指指甲油油。5、不得得佩戴戴任何何手部部装饰饰品。。3、手部简单保保养技技巧：：1、清理理甲根根；2、软化化指甲甲并擦擦干手手部；；3、拭干干手部部；4、去除除死皮皮；5、养护护甲根根；6、抛光光指缘缘；7、乳液液滋润润。三、仪仪表:仪表是是一种种无声声的语语言，，它显显示着着一个个人的的个性性、身身份、、素养养、及及其心心理状状态等等多种种信息息。在服务务中，，注重重自身身仪表表、得得体的的着装装会给给客户户留下下良好好的印印象，，从而而提升升客户户对医医院形形象的的认知知度。。1、着装基基本要要求仪表规规范医务人人员着着装要要求1、在岗期期间，，必须须着统统一岗岗位服服装；；2、衣帽整整洁，，衣扣扣齐全全，不不敞衣衣露怀怀，白白大衣衣;3、医疗疗工作作时间间不得得穿拖拖鞋（（手术术室或或特殊殊检查查科室室除外外）；；4、工号牌牌：全全院上上岗工工作人人员穿穿岗位位服装装均要要佩戴戴工号号牌；；5、医疗工工作时时间不不得佩佩戴任任何首首饰。。医护人人员仪仪态礼礼仪——动作作微笑笑23眼神神1医护护人人员员在在工工作作中中的的动动作作举举止止包包括括：：站、、坐坐、、行行、、蹲蹲；；鞠躬躬；；握手手；；手势势；；各种种操操作作动动作作………一、、动动作作礼礼仪仪站姿姿头正正、、颈颈直直肩平平、、胸胸挺挺腹收收、、腰腰立立髋提提、臀臀收收腿直直、、手手垂垂头正正颈直直肩平平胸挺挺腹收收腰立立髋提提臀收收腿直直手垂垂女士士站站姿姿（丁丁字字步步））女士士站站姿姿（ⅴ字步步））女士士基基本本站站姿姿男士士基基本本站站姿姿男士士站站姿姿（ⅴ字步步））头正正颈直直肩平平胸挺挺腹收收腰立立髋提提臀收收腿直直手垂垂手位位脚位位①握手手式式；；②②垂垂手手式式；；③③背背手手式式；；④④单单背背式式；；①“V”型；；②②小小“丁”字型型；③③并并列列型型；；④④“H”型；；站姿姿练练习习方方法法靠墙墙训训练练背靠靠背背训训练练顶书书训训练练站姿姿禁禁忌忌╳不可可身身躯躯歪歪斜斜；；╳不可可弯弯腰腰驮驮背背；；╳不可可趴趴伏伏倚倚靠靠；；╳不可可双双腿腿大大叉叉；；╳不可可背背手手、、抱抱肩肩、、叉叉腰腰；；╳不可可半半坐坐半半立立；；╳不可可浑浑身身乱乱动动；；………坐姿姿：：1、坐时时上上身身挺挺直直，，双双肩肩平平正正，，挺挺胸胸收收腹腹；；2、上体体与与大大腿腿、、大大腿腿与与小小腿腿呈呈两两个个自自然然的的90度。。目目光光平平视视前前方方，，嘴嘴微微闭闭，，微微笑笑。。3、双手手自自然然平平放放于于膝膝盖盖或或桌桌面面上上。。4、、入座座时时动动作作要要轻轻缓缓，，并并顺顺手手整整理理衣衣裙裙。女士士侧侧坐坐位位丁丁字字步步女士士侧侧坐坐位位平平行行步步女士士正正坐坐位位点式式丁丁字字步步男士士基基本本坐坐姿姿男士士坐坐姿姿（（正正脚脚位位小小叠叠步步））坐姿姿禁禁忌忌：：3、、蹲姿姿：：蹲姿姿的的基基本本要要求求下蹲蹲时时，，上上身身保保持持正正直直，，略略向向前前倾倾。。下蹲蹲时时，，重重心心一一起起移移下下去去，，避避免免滑滑倒倒。。下蹲蹲时时，，应应使使头头、、胸胸、、膝膝关关节节在在一一个个角角度度上上，，使使蹲蹲姿姿优优美美。。女士士无无论论采采用用哪哪种种蹲蹲姿姿，，都都要要将将腿腿靠靠紧紧，，臀臀部部向向下下。。蹲姿禁禁忌忌╳不要要突突然然下下蹲蹲。。；；╳不不要离人人太近。╳ 不要要方位失当当。；╳ 不要要毫无遮掩掩；╳ 不要要蹲在凳子子或椅子上上；╳……身直：抬头头、挺胸、、两眼平视视，面带微微笑。手动自然：：两臂放松松，自然摆摆动，手臂臂与身体的的夹角一般般在10至15度。步位直：女女走直线，，男走平行行线。步幅适度：：两脚间的的距离约为为一只脚的的距离每分分钟8０～１０００步。行姿：行姿其它要要求①窄通道：②同向行：：③相向行：：④多人行：：⑤上下楼：⑥电梯：：⑦向人告辞辞行姿禁忌╳身体重心不不稳；╳弯腰驼背；；瞻前顾后后；╳内八字脚或或外八字脚脚；╳背手、抱肘肘、叉腰；；╳在病房重步步而行慌张张急迫；╳步态懒散拖拖曳无所用用心。……行姿练习方方法双肩双臂摆摆动训练步位步幅训练顶书训练走姿综合训训练5、手势服务行为规规范（一）指引手势动作要领：：右（左）手手从腹前抬抬起向右横横摆到身体体的侧前方方。腕关节节要高于肘肘关节。头头部和上身身微向伸出出手的一侧侧倾斜，目目视宾客，，面带微笑笑。常用手势的的要求服务行为规规范（二）递接接物品要点：双手为宜，，递于客户户手中，方方便接拿；；将带有文文字的物品品递交他人人时，还须须使之正面面面对对方方；将带尖尖、带刃或或其他易伤伤人的物品品递于他人人时，应当当使其朝向向自己，或或是朝向他他处。护士持病历历夹护士端治疗疗盘推治疗车一指神功手势禁忌常用手势的的要求6、握手礼服务行为规规范握手礼原则则：1、上级先伸手手；2、长辈先伸手手；3、女士先伸手手；4、主人先伸手手；5、时间适当。。7、鞠躬礼服务行为规规范鞠躬礼：以腰为轴，，以胸带动动整个腰部部肩部向前前倾斜；鞠躬的深度度表示对被被问候人的的尊敬程度度，一般分分为15°鞠躬礼、30°鞠躬礼、45°鞠躬礼。二、微笑礼礼仪“一个美好好的微笑，，胜过十剂剂良药.”微笑礼仪注注意事项：：微笑练习方方法对镜微笑训训练法含箸法法情绪记忆法法辅助法字型练习法法三、眼神视线注视的的向度目光的方向向，我们比比较喜欢的的是平视，，使交流也也职、如目目光一样直直接而顺畅畅。视线注视的的长度注视的时间间不超过整整个相处时时间的30%，视线注视的的位置应注视对方方的眼睛，，但如果交交谈的时间间较长，可可以将目光光迂回于眼眼睛和眉毛毛之间，或或随手势而而动。善用目光的的变化每次看别人人的眼睛3-5秒左右，让让对方公感感觉得比较较自然。医护人员沟沟通礼仪——听问23说1课堂练习：：倾听的重要要性:1、请问：40被一半除，，再加15，等于多少？？2、法律是否允允许一个男男人娶他遗遗孀的妹妹妹为妻？3、哪一种表达达更准确，，9+5是13，9+5=13？4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞洞里，有多多少立方米米的土？5、网吧里有两两个中学生生，因为其其中一个不不是初中生生，所以这这两个人是是？6、一列火车上上午7时离开甲地地，要走100公里到乙地地，车速是是每小时100公里。同样样上午7时，另一列列火车离开开乙地走走100公里到甲地地，车速每每小时50公里。他们们碰头时，，哪列火车车离甲地更更近？一、听环境集中精力、、认真倾听听肯定鼓励及时用语言言、动作、、表情呼应应避免：厌倦倦、不专心心、急于插插话1、做一个积极极的倾听者者一、听（1）没时间处理一名患患者的时间间仅有匆匆匆几分钟，，“哪有时间去去听他说那那么多？！！”（2）说不清医患间的交交流涉及医医学专业知知识，医患患双方在这这方面信息息不对称，，所以交流流与沟通会会遇到障碍碍。医生往往往抱怨患患者“说不清、听听不懂”，给患者治治病不是在在普及医学学知识”等，因而出出现了一些些不利沟通通的情况。。（3）“18秒”现象国外调查显显示患者向向医生诉说说时，平均均每18秒就会被医医生打断。。（4）“门把手””现象即患者在医医生前面不不能畅所欲欲言，往往往欲言又止止，甚至临临走时已经经扶着“门把手”了却又忍不不住再唠叨叨几句。医生，我忘忘了，其其实……有完没完！！1、倾听中容易易出现的问问题：（1）用用你你的的眼眼睛睛听听；；（2））用手手听听；；（3））用你你的的身身体体听听：：倾听听的的技技巧巧:（4）善善于于提提问问；；（5））有效效重重复复；；（6））倾听听情情绪绪：：1、、问诊诊的的技技巧巧用通通俗俗易易懂懂的的语语言言提提问问详细细追追问问疾疾病病表表现现、、主主要要症症状状了解解方方言言保护护隐隐私私二、、问问开放放式式提提问问：：“哪哪里里不不舒舒服服？？””“觉觉得得哪哪儿儿不不好好？？””“现现在在情情况况怎怎么么样样？？”………封闭闭式式问问：：“感感觉觉是是不不是是好好些些了了？？””“是是不不是是头头痛痛？？””有限限封封闭闭式式，，““…是吗吗””………开放放式式提提问问与与封封闭闭式式提提问问优点：：常用于于问诊诊开头头，可可缩短短双方方感情情距离离，了了解更更多信信息。。缺点：：松散和和自由由，难难以深深挖。。优点:有效收收集患患者信信息，，不跑跑题；；缺点：：信息量量低。。1、好的的服务务语言言有以以下要要求：：口齿清清晰语言标标准语调柔柔和语气正正确用词文文雅三、说说对声音音的要要求：：声调：：女士宜宜选用用中高高音区区语调调，男男士为为中音音区语语调。。显得得有朝朝气，，便于于控制制音量量和语语气。。音量：：正常情情况下下，应应视客客户音音量而而定。。语气：：轻柔、、和缓缓、清清晰、、自然然。语速：适中，，每分分钟应应保持持在120-150个字左左右。。少用专专业术术语、、清晰晰简洁洁注意谈谈话对对象注意聆聆听病病人意意见多用良良性语语言，，少用用刺激激性语语言少用让让病人人产生生疑惑惑的语语言2、正确的的医护护语言言BEAConfidential.|59换位思思考医护人员患者你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到的患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使…………1、怎么么不早早点送送来？？！2、不行行了，，送回回去吧吧。3、怎么么会得得这种种病，，还好好意思思？！！4、账上上钱不不多了了，快快去拿拿钱来来！5、真笨笨！连连这点点常识识都不不知道道啊。。6、烦不不烦啊啊，跟跟你说说不清清楚！！7、你去去告啊啊！8、是要要命还还是要要钱啊啊，真真是！！9、快脱脱，都都是病病人，，有什什么呀呀？10、是公公费还还是自自费啊啊？价价格不不一样样哦！！患者最最不喜喜欢听听的10句金“十字”服务用用语您好！请谢谢对不起送别语再见3、常用服服务用用语（（一））：导医服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。5、您走好，祝您早日康复！3、常用服服务用用语（（二））：门诊窗口服务用语1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。2、您的费用共**元，收您**元，找您**元。3、这是**病人的结算单，请收好。4、这是您的药，**药**盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。6、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。7、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？3、常用服服务用用语（（三））：临床医务人员服务用语1、您好，请坐，我是主管护师***，请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。2、您好，您的主管医生是***，一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是科主任***（或主管医生***），您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。4、您好，现在为您作**治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。5、对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。6、您好，您的病情基本上已经好了，再过*天就可以出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？3、常用服服务用用语（（四））：培训的的结束束是行动动的开开始。ThankYou谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:49:5721:49:5721:4912/13/20229:49:57PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2221:49:5721:49Dec-2213-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:49:5721:49:5721:49Tuesday,December13,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2221:49:5721:49:57December13,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。13十十二二月20229:49:57下下午21:49:5712月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:49下下午12月-2221:49December13,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/1321:49:5721:49:5713December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:49:57下午午9:49下午午21:49:5712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:49:5721:49:5721:4912/13/20229:49:57PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2221:49:5721:49Dec-2213-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:49:5721:49:5721:49Tuesday,December13,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2221:49:5721:49:57December13,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。13十二月月20229:49:57下午21:49