某咨询大客户业务培训教材

大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容0项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容1中国电信市场有三个主要的细分市场大客户商业客户公众客户竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向质量：高出消费者要求服务：没走出负面形象的阴影产品：缺少有效的营销策略2市场导向意味着差异性服务居民大客户8.310.06中小企业客户数量收入息税前利润资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%在很多国家，居民业务是亏损的各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务亚洲电信公司举例国际上典型的电信细分市场3同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务2000年 * 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 ** 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 *** 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 **** 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户***商业客户公众客户收入*（亿元人民币）收入增长率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息税前利润****（亿元人民币）苏州本地网举例初步大客户理应是利润率最高的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准尽管效益微薄，普通客户仍常得到超值服务，如苏州两员工为一居民装电话时打了7根梁，费时1整天。4大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释5大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务售中服务售后服务6网通**竞争对手重点在抢夺大客户 * 中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元

** 中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中国联通2000年8月开始建立大客组年收入，亿元人民币联通***中国电信*目前大客户所占比例增长35％增长9％初步竞争对手采用各种有效手段争夺大客户联通主动上门推广17911业务，进行现场办公网通推出了专门面向企业用户的17931企业IP直拨电话业务，针对需要经常使用长途电话业务的大客户中国电信应采取有效防御手段，加强对于大客户的获取与保留，并增加高附加值产品的销售7大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题主要问题具体建议明确大客户的定义，统一客户受理和管理界面按行业按产品对大客户进行细分，了解不同行业对于不同产品的需求，建立有行业知识的销售队伍设计客户发展计划，根据客户需求，提供整体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有计划，有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务和增值服务在联系前后端的主要流程,包括资源调度和故障排除中，设计闭环流程，设立信息反馈机制，并在资源调度之前引入资源确认流程.提供一站式受理服务，取消多端受理；由业务起源单位进行协调，建立本地网及跨省的资源管理系统（解决方案详见网络资源调配流程）大客户的受理和管理界面不统一对于大客户，缺乏量化细分标准及业务需求分析，很少提供行业化服务对于大客户缺乏严谨的客户发展计划，销售以基本业务为主，缺乏整体方案的设计与推广前后端脱节，后端到前端的流程没有闭环，缺乏资源确认流程，支持资源调度，故障排除等流程的前后端接口不明确，缺乏有效的信息反馈机制.跨省调度要求客户到各端申请业务，缺乏资源管理系统支持8项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容9大客户管理要要点（1）明确大大客户的定义义、范围和管管理分工（2）建立系系统化的全流流程管理方法法（3）统一客客户服务界面面，提高服务务质量（4）规范大大客户管理与与其它相关业业务流程的接接口流程和信信息流内容，，保证跨部门门紧密合作和和快速有效效的相应支持持体系（5）优化营营销/销售组组织结构，明明确各岗位人人员的职责，，完善大客户户团队的运行行机制（6）加强流流程各环节的的绩效考核，，确保大客户户流程的顺畅畅运行（7）建立市市场分析、行行业分析和客客户分析的科科学模型（8）建立强强有力的IT支撑系统10大客户管理要要点1、、明确大客户户的定义、范范围和管理分分工集团公司省公司各级党政军部部门，全国、、省集团客户户，月消费3000元，，其他指定战战略客户。第一责任人根据实际情况况，作为第一一责任人承担担一定数量的的大客户，或或全部由省会会大客户部承承担第一责任任全国前500名大客户本地网客户总部所在在地为第一联联系人其它分支机构构所在地的大大客户部门作作为联系人大客户定义定义原则：大大客户初期为为各级党政军军部门，全国国、省集团客客户或月综合合电信支出超超过3000元以上的客客户，以及指指定的战略客客户。*将全集团三级级大客户服务务机构对外名名称统一规范范为：中国电电信大客户事事业部、中国国电信大客户户事业部XX（省名）大客户户部、中国电电信大客户事事业部XX（地市名）大客客户部。**未达到3000元但在本本地客户中电电信支出相对对较多分支机构所在在地联系人第一责任人第一责任人*详见中国电电信[2002]130号**详见见中国电电信[2002]77号11大客户管管理要点点2、、建立系系统化的的全流程程管理方方法（1/2））国际最佳佳作法客户群细细分售前售中（产产生订单单）执行订单单售后服务务帐务管理理案例组织支持持根据客户户所能带带来的收收入、利利润以及及增长趋趋势来确确定客户户的优先先排序有详细的的大客户户数据，，并及时时刷新考虑公司司本身的的竞争优优势开发发有竞争争力的价价值定位位制定清晰晰的大客客户战略略计划决定权放放到大客客户经理理层，大大客户经经理有足足够的灵灵活性做做决定一点受理理不同平台台可共享享用户数数据库给大客户户提供优优先的资资源调配配为大客户户提供跨跨区域的的服务根据客户户群的划划分为大大客户提提供特殊殊的服务务，给予予特殊的的政策给予客户户特殊的的财务服服务，包包括灵活活的计费费周期总部设有有大客户户事业部部，贯穿穿到分公公司，直直接负责责对大客客户进行行跨地区区的销售售、开通通及服务务激励体制制包括固固定工资资和奖金金，和大大客户经经理的业业绩表现现直接挂挂钩12大客户管管理要点点2、建建立系统统化的全全流程管管理方法法（2/2）相关业务务接口新方案可可能帐务流程程需求分析析市场分析析目前可提供可否进行网络络改造相关业务务接口相关业务务接口相关管理理流程安全保密密管理公关项目目管理作业文件件管理IT事务管理理部门预算算管理培训管理理部门绩效效管理个性化客客户需求求分析相关业务务接口制定客户户方案市场分析销售工程项目目管理销售帐务处理理售后服务务制定长短短期方案案订单执行行流程资源源确认、开开通客户支持流程售后服务流程新方案、、新业务务开发流流程滚动性投投资(计计划建设设)流程程是是是否否13大客户管管理要点点3、、统一客客户服务务界面，，提高服服务质量量(1/2)大客户直接客户户界面扩展的客客户界面面电话、约见电话登录服务电话话热线网上营业业厅大客户专专刊商业信函函客户界面面支持行业经理理负责提提供行业业知识和和营销策策略支撑撑技术经理理团队负负责提供供技术知知识和解解决方案案支撑业务经理理团队负负责处理理业务流流程及与与后端的的沟通协协调工作作项目经理理负责产产品包装装和制订订业务发发展策略略市场分析析经理负负责提供供数据分分析报告告和内参参资料财务经理理负责部部门营销销成本管管理、指指标测算算和业绩绩评估部门负责责人负责责重大事事项的决决策支撑撑，为重重要的营营销计划划提供高高层公关关支援，，负责部部门的行行政事务务管理客户经理理14虚拟客户户经理团团队中国电信信本地网网大客户户部行业业客户经经理重点行业业客户经经理所在在分部经经理行业经理理综合支撑撑分部支支撑经理理重点行业业客户经经理重点行业业客户经经理重点行业业客户经经理123376534448109重点行业业虚拟团团队中国电信信省级大大客户部部行业客客户经理理中国电信信大客户户事业部部行业客客户经理理大客户管管理要点点3、、统一客客户服务务界面，，提高服服务质量量(2/2)15大客户管管理要点点4、、规范大大客户管管理与其其它相关关业务流流程的接接口流程程和信息息流内容容，保证证跨部门门紧密合合作和快快速有有效的相相应支持持体系（（1/2）客户响应应中心界面接口口（OA业务处理理系统））大客户部部帐务结算算部商业客户户部公众客户户部发起需求求得到回复复黄页公话话部郊县营销销分部前端以《《业务联联系单》》、《资资源确认认单》形形式向后后端发起起需求，，信息流流最终对对前端是是闭环的的16客户经理理行业经理理部门领导导部门文书书通过OA反馈通过OA发送通过OA提交发起业务务需求草拟客户户所需的的资源确确认书或或业务联联系单确认提交交文书，，如重要要则提交交领导确认并提提交部门门文书发送注：资源源确认可可以不经经过部门门领导而而直接发发送到客客户响应应中心进入处理理作出反馈馈响应中心心转发反馈馈得到反馈馈得到反馈馈[注]大客户管管理要点点4、、规范大大客户管管理与其其它相关关业务流流程的接接口流程程和信息息流内容容，保证证跨部门门紧密合合作和快快速有有效的相相应支持持体系（（2/2）17大客户流流程的顺顺利实施施需要后后端强有有力的支支撑优化的原原则IT系统的支持并建立支撑前端、市场的业绩考核体系对大客户输送过来的信息进行详细记录建立与大客户接口的流程优化图流程优化化的整体目标标完成四个个闭环业务起源源地客户户下单－－客户签签收业务起源源地客户户经理下下单－业业务起源源地客户户经理签签收/存存档各工位异异常处理理：返单单–应急急处理IT系统：各各工位实实时记录录统计计资料汇汇总完整、详详尽的信信息记录录表用户需求求表工单(正正常及异异常返单单)信息表主主要用于于记录、、统计、、考核、、跟踪业绩指标标落实到到个人主要指标标完工时限限完工质量量业务起源源地客户户经理经经临时授授权可对对施工方方指标完完成情况况进行考考核IT系统的功功能需要要根据流流程的需需要和客客户优先先等级逐逐一改善善IT系统的改改善需遵遵循时间间表短期中长期全流程整整体完成成时间缩缩短目前：短期目标标：长期目标标：大客户满满意度提提高各工位的的一次完完成率提提高(返返工率降降低)客户客户经理理工位经理理工位IT验收订单执行需求正常工单单表工位号客户号工时期限限客户经理理名称用户需求求…异常返单单记录表表用户需求求表关键业绩绩指标：：方案客户协调客户闭环验收方案收单/验单实现收单/验单实现收单/验单完成记录记录记录记录完成客户管理闭环合格IT闭环工位营销订单执行/异常处理闭环反过出错工位经理无法解决重大问题错误/无法完成错误/无法完成18大客户部部必须提提供SLA需求预测测以指导导后端工工作1.实实施日常常客户规规划2.收收集客户户潜在需需求3.提提季度预预测4.项项目确立立5.定定协议量量客户经理理（大客客部/商商客部））资源调配配建设部部时间行业经理理大客部负负责人市场拓展展部实时实时每季度每季度每月访谈客户户，了解客户户业务和需需求发掘潜在在需求，收集集预测客户需需求汇总行业业需求提交季度度预测确认资源源状况确立建设设项目确认月需需求汇总月需需求合成月需需求量以月度预预测作为协议议量DDN预测工作作与日常常的大客客户规划划流程结结合起来来。对大大客户经经理的工工作技能能及主动动营销也也提出了了更高的的要求预测季度度需求汇总各行行业组需求预预测初步DDN预测流程程19营销中心心市场拓展部帐务结算部大客户部部商业客户部公众客户部黄页公话部客户服务部主要的成成果：建立了面面向行业业细分市市场和整整体解决决方案的的专业化化营销团团队建立了科科学和规规范的客客户规划划流程，，并通过过试点取取得实践践经验建立了了一系系列基基础管管理机机制，，使BPR的原则则和理理念得得到固固化显著的的变化化：营销团团队整整体实实力得得到提提升，，部门门业绩绩稳步步增长长经过大大客户户部的的试点点，证证实了了BPR对昆明明本地地网的的必要要性和和重要要推动动作用用大客户户管理理要点点5、优优化营营销/销售售组织织结构构，明明确各各岗位位人员员的职职责，，完善善大客客户团团队的的运行行机制制（1/3）20支撑管管理为为主层层面直接服服务为为主层层面县局分分部（一级级）经经理综合支支撑分分部经经理市区分分部（一级级）经经理重点行行业经经理IT支撑和和方案案经理理业务支支撑经经理工程支支撑经经理公关事事务支支撑经经理部门财财务经经理综合和和信息息支撑撑经理理营业和和演示示员综合和和信息息支撑撑经理理客户经经理二级分分部经理（（兼））客户经经理综合和和信息息分析析经理理营业和和演示示员工程及及技术术支撑撑经理理兼职客客户经经理*县局长长大客户户部经经理大客户户管理理要点点5、优优化营营销/销售售组织织结构构，明明确各各岗位位人员员的职职责，，完善善大客客户团团队的的运行行机制制（2/3）苏州举举例客户经经理21大客户户部技术支支持组组IT行业组组金融行行业组组旅游行行业组组党政军军客户户组科教文文卫行行业组组综合保保障组组综合行行业1组负责技技术方方案的的设计计、评评估、、优选选，方方案库库的建建设维维护负责新新业务务演示示厅经经营、、与后后端接接口、、业务务归口口管理理策划室室办公室室综合行行业2组负责管管理流流程重重组、、调研研分析析、CRM和网站站规划划负责部部门财财务工工作、、文书书、综综合事事务负责行行业客客户规规划、、营销销服务务工作作依照BPR的设计计原则则，完完善了了大客客户部部队伍伍建设设，形形成了了以行行业销销售团团队为为核心心、集集市场场营销销、技技术支支撑、、业务务支撑撑、信信息支支撑各各功能能团队队的组组织形形式，，内部部分工工更加加明确确，工工作流流程顺顺畅大客户户管理理要点点5、优优化营营销/销售售组织织结构构，明明确各各岗位位人员员的职职责，，完善善大客客户团团队的的运行行机制制（3/3）昆明举举例22明确的的分工工和队队伍的的增强强带来来工作作效率率的提提高，，客户户经理理得以以从内内部流流程的的协调调中解解脱出出来，，有效效盈利利时间间大大大增加加，销销售机机会变变得更更多以前客客户经经理的的平均均时间间分配配开发客户关系面对面接触了解客户需求接受帐目业务宣传销售内内部管管理内部协协调、、关系系处理理（70％％）整理客客户资资料（（30％））培训临时性性事务务管理理交通8小时时/天天计，百分分比与技术术人员员商议议并设设计客客户解解决方方案开发客客户关关系面对面面接触触了解客客户需需求接受帐帐目业务宣宣传销售内内部管管理内部协协调、、关系系处理理（30％％）整理客客户资资料（（70％））培训、、总结结分析析临时性性事务务管理理交通8小时时/天天计，百分分比与技术术人员员和市市场分分析人人员商商议并并设计计客户户解决决方案案目前客客户经经理的的平均均时间间分配配23大客户户管理理要点点6、加加强流流程各各环节节的绩绩效考考核，，确保大大客户户管理理流程程的顺顺畅运运行主要职职能定义并并细分分大客客户市场调调研拜访大大客户户，了了解其其需求求针对性性地定定位促促销提供客客户需需求解解决方方案制定大大客户户发展展计划划处理客客户询询问资源确确认，，调度度测试试跨地区区，跨跨部门门协调调故障排排除计费营营帐关键业业绩指指标（（KPI）*产品销销售额额预算网网络成成本贡贡献率率产品的的市场场份额额客户的的满意意度客户流流失率率预测的的准确确率资源确确认平平均时时间和和准时时率订单抽抽样，，平均均时间间和准准时率率订单执执行错错误率率预算网网络成成本/实际际网络络成本本客户投投诉率率故障排排除平平均时时间账单出出错率率出帐时时间收费争争议投投诉率率应收帐帐款的的利息息成本本坏帐率率前端销售/营销销规划划后端订单执执行售后服服务账务管管理大客户户管理理流程程的顺顺畅运运行必必须前前后端端的相相互配配合举例*KPI的设定定原则则和方方法详详见KPI培训材材料。。24大客户户部内内部的的业绩绩考核核要落落实到到人，，并细细化形形成月月度评评估制制受约人：职位：行业经理（行业组）

部门：大客户部第一发约人姓名/职务：职位：大客户部主任第二发约人姓名/职务：职位：大客户部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31签署日期：2002.05.15指标类型关键指标单位权重年度指标财务指标细分市场收入细分市场贡献团队预算网络成本贡献率团队营销成本归口业务销售收入配额大客户部部门收入万元万元％万元万元万元35％10％10％10％5％5％服务/经营指标行业客户满意度行业客户流失率行业SLA预测准确率评分％％10％10％5％内部管理扣分标准安全生产重大失误否决扣分扣分扣分合计————100%——考核指标月进度目标本月实绩完成率保持历史销售记录本月新增销售目标细分市场贡献预算网络成本贡献率营销成本归口业务收入部门业务总收入SLA预测准确率责任流失扣分（5分制）——否决扣分（5分制）——月度评评估表表业绩合合同是是面向向年度度考核核的，，通过过月度度评估估制度度，将将业绩绩考核核落实实到月月，可可操作作性大大大加加强25薪酬与与激励励机制制应体体现岗岗位差差异性性营销人人员绩绩效奖奖金营销人人员基基本工工资00.08A*C0.2A*C绩效奖奖金和和佣金金销售业业绩0.8A1.2A*A=历史平平均业业绩水水平，，B=营销人人员的的绩效效工资资定额额C=每百元元销售售收入入的佣佣金单单价A*佣金上上不封封顶B*支撑人人员基基本工工资0B’*1.2B’绩效奖奖金目标完完成率率0.8A1.2A’*A’=100%，B’=支撑人人员绩绩效工工资定定额（（若若部门门营销销业绩绩超出出目标标，则则绩效效工资资定额额亦可可突破破）A’*1.08A营销人员销销售佣金支撑人员绩绩效奖金超产奖励支撑人员超超产奖励来来自公司对对部门的奖奖励建立与绩效效挂钩的薪薪酬与激励励体系，政政策向业绩绩优秀的营营销人员倾倾斜，激活活人力资源源。在部门内部部实现薪酬酬的正态分分布26前端大客户户人员随着着组织架构构的调整得得到了充实实，并配合合流程实施施启动了大大量的培训训，提高员员工对新流流程、理念念的适应能能力大客户部全全体员工市场营销理理论电信技术消费者心理理研究和分分析财务基本知知识企业管理访谈技巧访谈分析文文件制作技技巧演讲技巧图表制作技技巧培训对象培训内容电信资费内部管理和和生产流程程制定计划进行客户专专案分析CRM系统的运用用虚拟团队建建立对客户经理理的业绩考考核方法“在职”辅辅导综合技能培培训业务培训大客户部全全体员工行业经理在在日常工作作中对客户户经理的培培训“技术方案案”的起草草外部竞争分分析、行业业分析大客户数据据收集方法法大客户部相相关的管理理办法大客户部行行业经理以以上27大客户管理理要点7、、建立市场分分析、行业业分析和客客户分析的的科学模型型-“大客户户管理”的的六步分析析法营销规划方案1方案2方案3张三李四王五负责人具体任务时间表/里程碑1xx231xx231234循环往复行业细分市场宏观分析机会需求变化趋势技术政策变化趋势关键成功因素行业1行业2

总结在各行业制胜的关键成功因素行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析网络资源管理优劣比较中国电信网通联通……骨干网传输网接入网客户一客户二客户三业务需求关键购买要素在各领域可能提供的解决方案XX业务领域竞争状况IT价值定位可能的方案业务1业务2业务3方案的可行性评估可行性技术政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4财务效益实施原则方案的实施时间方案1方案3方案6方案2方案5技术方案形成流程方案库行业方案个性化客户方案订单执行能力评估业务1客户需求的完成时间目前情况竞争对手情况业务2业务3需传递的令人振奋的营销信息沟通方案沟通对象频率123沟通方案设计行业细分市场的特性需求行业1行业2业务1业务2业务3业务4199920002001行业1业务发展固定通信市场份额比较IT产品1产品2产品3中国电信20002001中国电信产品三增长率产品二产品一199920002001关键客户的电信需求变化客户1关键成功因素方案1财务影响客户满意度计划实际差异分析改进举措方案效果评估计划实际差异分析改进举措方案2方案3客户问题故障申请中国电信问题客户服务支持能力响应时间处理时间客户支持能力评估对客户的影响程度故障1故障2短期中期长期营销效果优劣势比较大客户收入比例新增大客户数行业类别营销手段中国电信网通联通细分市场中按客户重要程度再细分客户一客户二各类电信总支出对中国电信所占的份额对中国电信的潜在影响28大客户管理理要点8、、建立强有有力的IT支撑系统统建立客户档档案数据仓仓库，整合合客户档案案库和计费费数据库，，并在此基基础上建立立CRM客户关系管管理系统和和DSS决策支持系系统，对客客户优先排排序；建立技术方方案库和技技术方案管管理系统，，使技术方方案能够共共享和推广广；建立网络资资源管理系系统，对本本地网和跨跨地区的网网络资源进进行确认管管理；建立工作流流管理系统统，在开通通，升速，，故障排除除等流程中中将工单，，调单，反反馈单电子子化，并加加以时间限限制，超越越时限自动动示警，并并负责跟踪踪反馈；建立灵活的的计费系统统，使其公公式化和参参数化，便便于对大客客户推出新新业务和新新资费，并并根据客户户需求，调调整帐单的的内容，格格式和递送送的渠道，，时间和频频率29充分利用IT系统，规范范接口流程程和信息流流内容，提提高跨部门门合作效率率CTKM-RPG-2002中国电信中国电信穧穧昆明昆明服务等级（（举例）21以上11-20条10条内8天11天15天无预测资源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有资源（客户在不同点）DDN/FR137天54天69天无预测资源新建98%301天7天10天有资源调度普通电话装移机特殊应急(A级)重要等级(B级)普通等级(C级)开通及时率每月A级发生次数（订单）不同客户等级的开通时限业务类别6小时30分钟4小时2小时特殊应急(A级)98%6小时6小时线路故障98%60小时60小时设备故障普通2M98%5小时6小时DDN/分组/FR98%6小时24小时普通市话障碍重要等级(B级)普通等级(C级)处理及时率不同客户等级的排障时限业务类别目前已经在在IT中得以固化化，接口流流程逐渐规规范。30项目背景介介绍大客户管理理概述和实实施关键点点小结大客户管理理培训内容容31通过本次流流程重组，，改善了大大客户服务务的管理体体系，为部部门的可持持续发展奠奠定基础大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划提高大客户部收入及贡献提高客户满意度推进内部管理流程的重组，改善工作环境大客户部BPR的实施，始始终围绕着着集团公司司对BPR设定的目标标BPR大客户流程程项目实施施阶段的目目标32大客户流程程重组对提提高服务支支撑能力的的促进大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心一点结算流流程与后端接口口、97对对前端闭环环主要议题目的及预期期成效队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略全业务手册册网站编辑辑客史资料数据统计规规范互动方式知识库共享享减少客户经经理与后端端的协调时时间，释放放内耗资源源提供行业分分析、竞争争分析和方方案分析的的基础信息息，使六步步法有着手手处创建新的服服务模式，，减轻订单单受理和障障碍申告工工作按照BPR的有关原则则，结合本本地网的实实际经验，，与后端和和其他营销销部门做了了大量沟通通，目前已已基本理顺顺了各项业业务流程，，后端支撑撑和前端部部门间的协协调配合比比年初大有有改善。33大客户流程程重组对完完善销售队队伍建设的的促进大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心主要议题目的及预期期成效队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略人员充实、、改善车辆辆等条件完善内部分分工试行“工资资+奖金+佣金”制制建立特别奖奖励机制资源配置、、工作方式式与常规工作作的结合达到必要的的服务效率率，建立符符合新流程程的协作机机制体现薪酬与与贡献的关关联，构成成有效的激激励机制以试点项目目带动整个个部门的机机制创新通过推进一一系列内部部管理机制制的改革，，为部门指指明了发展展方向和工工作原则，，资源得到到更为合理理的分配，，员工的思思想和行动动逐渐统一一起来。34大客户流程程重组对建建立销售行行为规范的的促进大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心主要议题目的及预期期成效队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略专案建档进程管理权限、范围围、灵活度度与业绩的关关联试行VIP会员制与SLA对应的等级级服务协议议建立试点项项目的成败败案例取得进程管管理的实践践经验为营销工作作提供必要要条件探索营销成成本的管理理方法提高服务的的增值空间间体现服务价价值在客户规划划试点中取取得宝贵的的实践经验验，通过认认真的归纳纳总结，形形成了有关关销售管理理的工具和和流程成果果，并通过过培训逐步步完成知识识转移，将将可推广应应用到所有有大客户。。35大客户业务务收入有所所增长今年1-7月份完成大大客户收入入3.47亿元，为年年计划58%，占总收入入的26%。37094138010002000300040005000一季度二季度大客户收入入增长11.6%（万元）997410587020004000600080001000012000一季度二季度大客户每帐帐户收入增长9.9%（元/月.帐户）昆明举例36市场响应速速度明显加加快设立客户响响应中心，，解决前后后端的接口口问题，加加快了对市市场的响应应速度，开开通及专线线修障全程程管控，服服务得到有有效保障。。跨本地网开开通时间（（天）DDN本地网开通通时间（（天）DDN2001年2002年流程实施前后变化流程实施前流程实施后接口客户经理花不少时间，参与对后端的协调，减少了与用户的接触时间明确由客户响应中心全权负责与后端部门的协调，解决了连接前后端的接口问题信息流市场部门（需求提出部门）与运维、建设部门（施工部门）信息不畅，对订单完成情况不掌握客响中心建立了订单系统，提供实时查询流程工单流程不畅，响应迟缓，完成时限不能保障工单流程明显加快，上下工序沟通顺畅职责职责不清，无法落实考核职责划分清晰，加大了全程管控和考核力度。37课程重点小小结（1）大客客户的定义义、范围和和管理分工工（2）大客客户管理流流程（3）大客客户部门的的组织架构构（4）统一一的客户受受理界面（5）前后后端接口管管理（6）绩效效考核和激激励机制、、人员培训训（7）六步步分析法（8）IT支撑38流程培训大客户管理理的‘六步步分析法’’大客户管理理培训内容容39通过试点工工作，总结结出了一套套“大客户户管理”的的六步分析析法金融类通信信业务的需需求较为单单一，以数数据业务为为主随着管理集集中、技术术集中以及及客户需求求复杂性的的发展趋势势，金融类类客户要求求具有更加加复杂的一一体化通信信方案竞争对手争争夺大客户户的趋势明明显在骨干网方方面，中国国电信受到到的竞争压压力最大（（如工行的的长途通信信线路的备备份方案））工行的业务务需求基于于其大力推推广电子化化金融服务务的理念，，推广综合合化业务平平台，建立立安全高速速、稳定的的电子银行行体系成为为当务之急急大力发展银银行卡服务务，继续保保持市场份份额第一主要通信线线路力求稳稳定、安全全在数据、语语音和公司司级别服务务方面，可可制定出16个可能能的销售方方案和合作作机会根据不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和长长期将16个优先机机会进行排排序为工行承诺诺提供超级级别的客户户服务，包包括特殊线线路标识、、快速订单单受理和执执行、客户户支持特殊殊通道等根据短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推广与与实施计划划，包括负负责人，时时间表、重重要里程碑碑以及详细细的方案说说明和内部部资源要求求制定有吸引引力的营销销信息，并并针对不同同的方案决决策人制定定沟通方案案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分分析竞争分析昆明金融类类客户举例例40大客户消费费群构成比比例，2001年5月万元，百分分比100%=1,360各个细分市市场的产品品使用结构构具有差异异性其它科教文卫贸易旅游娱乐党政军金融保险邮政及ＩＴＴ运营商35%其中，中国国移动占运运营商类的的89%资料来源：：中国电信信其它数据电路长途语音本地语音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1运营商邮政及ＩＴＴ金融保险党政军旅游娱乐贸易科教文卫其它100%=4791341961611039285109各类客户现现有业务要要求（2001年5月）万元昆明举例41制造业大客客户对电信信业务需求求多样化，，需要价格格适中而又又稳定可靠靠的通信方方式制造业365家大客客户电信业业务收入细细分苏州初步电信业务需需求特点制造业大客客户对电信信业务的需需求多样化化，既需要要本地网内内各生产车车间之间的的语音通信信，又需要要国内国外外各分公司司、总公司司及供应商商之间的语语音通信，，还需要大大量的点到到点数据通通信方式来来连接跨地地区的各分分公司制造业大客客户对IP和DDN都有大量需需求，可见见无论在语语音还是数数据通信方方面，制造造业大客户户需要价格格适中并且且稳定可靠靠的产品对中中国国电电信信的的启启示示针对对制制造造业业大大客客户户对对电电信信业业务务需需求求的的广广泛泛性性和和灵灵活活性性，，可可以以量量体体裁裁衣衣地地为为其其提提供供整整体体解解决决方方案案，，采采取取捆捆绑绑销销售售和和交交叉叉销销售售的的方方法法,提提供供全全面面的的产产品品和和服服务务，，并并不不断断推推出出新新业业务务针对对制制造造业业大大客客户户对对价价格格的的敏敏感感度度，，可可以以着着重重对对其其推推出出大大量量的的价价格格适适中中的的产产品品和和服服务务2001年年10月月收收入入万元元人人民民币币本地地网网（（市市话话））国内内长长话话国际际长长话话IPDDN因特特网网其它它（（包包括括带带宽宽出出租租））100%=3,11742金融融类类客客户户目目前前的的消消费费与与需需求求分分析析——云云南南工工行行举举例例金融融类类大大客客户户的的电电信信费费用用划划分分云南南省省工工商商银银行行给给中中国国电电信信支支付付的的电电信信费费用用*，，2001年年1月月-11月月万元元，，百百分分比比面临临潜潜在在的的竞竞争争的的领领域域工商商银银行行数据据业业务务长话话业业务务其它它2M数字字电电路路市话话100%=410资料料来来源源:不不包包括括各各地地洲洲支支行行的的电电话话费费支支出出对中中国国电电信信的的启启示示金融融类类客客户户目目前前的的需需求求中中，2M数字字电电路路和和DDN电路路出出租租等等业业务务占占中中国国电电信信收收入入的的主主要要来来源源，，约约为为62%，，但但增增值值业业务务源源很很少少数据据业业务务仍仍将将是是ICBC今后后业业务务需需求求的的主主要要增增长长点点长话话业业务务虽虽面面临临潜潜在在激激烈烈的的竞竞争争，，但但总总量量相相对对较较少少，，受受冲冲击击的的幅幅度度目目前前较较少少金融融业业大大客客户户对对于于通通信信质质量量的的要要求求远远高高于于通通信信价价格格43通过过试试点点工工作作，，总总结结出出了了一一套套““大大客客户户管管理理””的的六六步步分分析析法法行业业分分析析个性性化化需需求求分分析析定制制化化方方案案分分析析服务务支支持持能能力力分析析客户户规规划划分分析析竞争争分分析析金融融类类通通信信业业务务的的需需求求较较为为单单一一，，以以数数据据业业务务为为主主随着着管管理理集集中中、、技技术术集集中中以以及及客客户户需需求求复复杂杂性性的的发发展展趋趋势势，，金金融融类类客客户户要要求求具具有有更更加加复复杂杂的的一一体体化化通通信信方方案案竞争争对对手手争争夺夺大大客客户户的的趋趋势势明明显显在骨骨干干网网方方面面，，中中国国电电信信受受到到的的竞竞争争压压力力最最大大（（如如工工行行的的长长途途通通信信线线路路的的备备份份方方案案））工行行的的业业务务需需求求基基于于其其大大力力推推广广电电子子化化金金融融服服务务的的理理念念，，推推广广综综合合化化业业务务平平台台，，建建立立安安全全高高速速、、稳稳定定的的电电子子银银行行体体系系成成为为当当务务之之急急大力力发发展展银银行行卡卡服服务务，，继继续续保保持持市市场场份份额额第第一一主要要通通信信线线路路力力求求稳稳定定、、安安全全在数数据据、、语语音音和和公公司司级级别别服服务务方方面面，，可可制制定定出出16个个可可能能的的销销售售方方案案和和合合作作机机会会根据据不不同同方方案案的的可可行行性性及及工工行行需需求求的的迫迫切切性性，，可可按按短短期期、、中中期期和和长长期期将将16个个优优先先机机会会进进行行排排序序为工工行行承承诺诺提提供供超超级级别别的的客客户户服服务务，，包包括括特特殊殊线线路路标标识识、、快快速速订订单单受受理理和和执执行行、、客客户户支支持持特特殊殊通通道道等等根据据短短、、中中期期的的可可行行性性方方案案制制定定工工行行方方案案推推广广与与实实施施计计划划，，包包括括负负责责人人，，时时间间表表、、重重要要里里程程碑碑以以及及详详细细的的方方案案说说明明和和内内部部资资源源要要求求制定定有有吸吸引引力力的的营营销销信信息息，，并并针针对对不不同同的的方方案案决决策策人人制制定定沟沟通通方方案案44深入入分分析析在在不不同同产产品品层层面面竞竞争争对对手手的的优优劣劣势势骨干干层层传输输层层接入入层层广电电联通通铁通通移动动网通通英茂茂电信信备注注本地地接接入入客客户户少少，，长长途途备备份份接接入入在在大大客客户户中中占占有有主主导导地地位位（（如如工工行行，，建建行行））数据据业业务务具具竞竞争争力力资费费政政策策灵灵活活，，如如本本地地网网光光纤纤接接入入价价格格低低廉廉本地地政政府府在在政政策策上上有有一一定定的的支支持持网通通、、联联通通网络络管管理理先进进，，技技术术更新迅速中国电信网络络覆盖广，安全全可靠，开发业务种类类多目标市场为宾宾馆、酒店类类客户以及中中国电信的B级大客户主要竞争业务务为193业务和IP电话资费政策灵活活可以进行费费用返折，，返折幅度度为每月总使使用费15%-20%，目标市场为为集团极大客客户，业务开开展从铁路沿沿线范围内内客户激进地地向外扩张主要竞争业务务为增值业务务（如电视会会议）和固定定电话产品组合合资资费政策灵活活移动通信个人人用户增长迅迅速，是中国国电信语音业业务最大的潜潜在竞争对手手目标市场为集集团极大客户户，如外企和和中国电信B级大客户主要竞争业务务为宽带和IP电话营销手段灵活活，拥有大量量代理商，而而直销产品的的返折幅度可可达每月总使使用费15%-20%。。目标市场为集集团极大客户户在大客户领域域占有主导的的无线微波数数据通信市场场新业务的开发发及增值业务务需加快开发发以稳固大客客户市场并达达到价值增值值竞争力强竞争力弱**中国电信本地地接入网络覆覆盖广，运行行稳定，长途途网络接入与与广电网络覆盖相当当，但运更稳稳定昆明举例45充分了解客户户的电信产品品使用情况渠道地州市云南省全国组网方案对外DON组网PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中继线Bloomberg等财经系统北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业总含个11自动银行行自助银行天大昆钢企业集团收费系统证券交易2个费用结算POS1000多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市广大支行具余支行地州支行16个骨干网DDN组网PSTN1631692M数字电路2MDDN连到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN电话线国外银行1000多个个北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业部包括11个自动银行自助银行（云大、昆钢钢）企业集团收费系统证券交易机构构2个其余银行POS590多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16个广西工行64KDDN传输网接入网2％69％29％费用所占比例例业务需求线路稳定、可可靠，速率高高实时传输适合综合业务务平台的速率率和带宽要求求达到99.9％的无故障障率线路稳定、可可靠分布范围广，，实时传输网络资源覆盖盖率广，密集集度高对线路带宽低低的网点适当当提速降低重要业务务的通信线路路的故障率昆明举例云南省工行目目前的通信网网络46通过试点工作作，总结出了了一套“大客客户管理”的的六步分析法法行业分析个性化需求分分析定制化方案分分析服务支持能力力分析客户规划分析析竞争分析金融类通信业业务的需求较较为单一，以以数据业务为为主随着管理集中中、技术集中中以及客户需需求复杂性的的发展趋势，，金融类客户户要求具有更更加复杂的一一体化通信方方案竞争对手争夺夺大客户的趋趋势明显在骨干网方面面，中国电信信受到的竞争争压力最大（（如工行的长长途通信线路路的备份方案案）工行的业务需需求基于其大大力推广电子子化金融服务务的理念，推推广综合化业业务平台，建建立安全高速速、稳定的电电子银行体系系成为当务之之急大力发展银行行卡服务，继继续保持市场场份额第一主要通信线路路力求稳定、、安全在数据、语音音和公司级别别服务方面，，可制定出16个可能的的销售方案和和合作机会根据不同方案案的可行性及及工行需求的的迫切性，可可按短期、中中期和长期将将16个优先先机会进行排排序为工行承诺提提供超级别的的客户服务，，包括特殊线线路标识、快快速订单受理理和执行、客客户支持特殊殊通道等根据短、中期期的可行性方方案制定工行行方案推广与与实施计划，，包括负责人人，时间表、、重要里程碑碑以及详细的的方案说明和和内部资源要要求制定有吸引力力的营销信息息，并针对不不同的方案决决策人制定沟沟通方案47工商银行主要要的业务发展展目标为通讯讯系统提出了了更高的要求求，同时也带带来无限的机机会工行技术创新新战略的总体体目标以大机集中工程程、综合业务系统统推广和网络提升改造造为重点，建立立起以市场需需求和业务发发展的导向，，产品创新速速度快，运行行安全高效的的电子银行体系系，为广大客户户提供不受时间、地地点、方式等等因素制约的的安全优质高高效的电子化化金融服务主要举措“9991工工程”综合业务系统统电子化网络电子银行资金划汇清算算系统主要内容建立北京、上上海两个数据据处理中心，，连接工行分分散于全国的的40多个计计算中心，几几万个机构的的数据连接各个分行行，在同一平平台上进行业业务处理，跨跨区域实现网网络化实时处处理95期间，工工行将实现全全行电子化网网点覆盖率达达100％，，所有业务数数据集中到一一级分行、直直属分行计算算中心处理，，各项信息自自动化处理及及网上传输处处理电话银行、手手机银行、网网上银行快速速推出昆明举例48工商银行的组组织结构以及及相应的电信信业务购买决决策流程总行云南省工行云南省行营业业部及时个支支行营业网点（分分理处、储蓄蓄所）工行电子化的的建设目标技技术高度集成成营销高度集集约管理高度度集中电信业务购买买的决策部门门购买决策范围围语音：行政处处数据：省行技技保处语音：后勤服服务中心数据：技保处处语音：行政部部门全国统一的网网调、扩建规规模、网络投投资计划设定可考虑运运营商的选择择范围（2-3家）全省网调、扩扩建的价格谈谈判全省网建方面面最终运营商商的选择（在在总行核定范范围内）核定下属支行行的通信费支支出范围一般语音业务务或相应增值值电信业务的的购买在核定的通信信费用中零星星购买零星购买时与与运营商谈判判，确定运营营商对象工行目前的全全国集中，大大省集中采购购的策略需中中国电信配备备相应营销队队伍支持针对关键决策策部门制定相相应的营销计计划对中国电信的的启示昆明举例49通过试点工作作，总结出了了一套“大客客户管理”的的六步分析法法行业分析个性化需求分分析定制化方案分分析服务支持能力力分析客户规划分析析竞争分析金融类通信业业务的需求较较为单一，以以数据业务为为主随着管理集中中、技术集中中以及客户需需求复杂性的的发展趋势，，金融类客户户要求具有更更加复杂的一一体化通信方方案竞争对手争夺夺大客户的趋趋势明显在骨干网方面面，中国电信信受到的竞争争压力最大（（如工行的长长途通信线路路的备份方案案）工行的业务需需求基于其大大力推广电子子化金融服务务的理念，推推广综合化业业务平台，建建立安全高速速、稳定的电电子银行体系系成为当务之之急大力发展银行行卡服务，继继续保持市场场份额第一主要通信线路路力求稳定、、安全在数据、语音音和公司级别别服务方面，，可制定出16个可能的的销售方案和和合作机会根据不同方案案的可行性及及工行需求的的迫切性，可可按短期、中中期和长期将将16个优先先机会进行排排序为工行承诺提提供超级别的的客户服务，，包括特殊线线路标识、快快速订单受理理和执行、客客户支持特殊殊通道等根据短、中期期的可行性方方案制定工行行方案推广与与实施计划，，包括负责人人，时间表、、重要里程碑碑以及详细的的方案说明和和内部资源要要求制定有吸引力力的营销信息息，并针对不不同的方案决决策人制定沟沟通方案50在数据业务领领域，我们应应针对工行采采取的

策略略和举措数据业务（DDN）目前业务额(年)竞争状况描述述我们的策略可能的举措可行性长途（省到总总行）及省内DDN本地网内DDN51万元/年年192万元/年广电、联通长长途光纤网竞竞争。已使用用广电、联通通作为备份线线路无激烈竞争，，竞争对手暂暂无举措质量至上，增增强工行对电电信线路的信信任度和依赖赖性通