商业服务礼仪培训课件

世纪华联超市连锁有限公司商业服务礼仪人力资源部制作世纪华联超市连锁有限公司商业服务礼仪人力资源部制作1思考我为什么坐到这里?我生活的目标和意义是什么?我工作的目标和意义是什么?我希望从这门课程里学到什么?。。。。。。

礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。——约翰·洛克不学礼，无以立。-----孔子思考我为什么坐到这里?礼仪的目的与作用本在使得本来的2礼仪学习和实践的难题与矛盾：礼仪约束与追求自由的矛盾个人与他人、集体利益的矛盾传统与现代的矛盾多元文化的矛盾人力资源个体差异人力资本成本与企业经济追求利润的矛盾本课程力图解决的问题：竖立正确的生活与服务理念，把口号变成行动吧！礼仪学习和实践的难题与矛盾：礼仪约束与追求自由的矛盾竖立正3主要内容1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工2.塑造专业形象----从共性到个性3.服务接待礼仪----细微之处见功夫4.职场交际礼仪----事无礼则不成5.餐饮礼仪-------生活就是服务主要内容4专题一服务礼仪概述一、关于服务服务是一种提供享受的体验服务是一种承诺服务是一种价值交换服务=态度+技巧卓越服务=态度+技巧+激情生活就是服务！服务就像弹钢琴，取得进步的唯一途径就是练习、练习、再练习专题一服务礼仪概述一、关于服务5二、关于顾客谁是我们的客人：外部客人内部客人谁最了解客人：一线服务人员如何识别客人：最昂贵的方法：计算机系统最费事的方法：好记性不如烂笔头最便宜省事的方法：巧妙运用肢体语言一般顾客客户、主顾会员、同事朋友、亲人持续发展的顾客关系简单交易服务亲密程度二、关于顾客谁是我们的客人：一般顾客客户、主顾会员、同事朋友6三、关于礼仪起源：祭祀鬼神、事神致福延伸：由人对神的敬畏发展到人对人的尊重三、关于礼仪7中国古代礼仪礼原意：事神致福引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具现代礼仪礼貌礼节仪式的统称人们的行为规范和准则游戏规则中国古代礼仪8四、服务人服务人员：从事第三产业服务的人员服务人：超越了“服务人员”岗位或职位概念，指具有强烈的服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者区别点：心态与理念服务人眼中的服务SERVICES—Smile 微笑 E—Excellent 杰出、优秀R—Readiness 准备V—Viewing 观察I—Inviting 邀请C—Creativeness 创造性E—Eye 关注四、服务人服务人员：从事第三产业服务的人员9五、进入服务业的基本条件与职业修养五、进入服务业的基本条件与职业修养10六、关于世纪华联—你能熟记以下内容吗上级、同事、客户的习惯与癖好自己的岗位职责世纪华联的企业文化口号公司使命:会员制的全國连锁平价卖场。企业文化:阳光服务品质生活企业口号：品质品位品生活企业精神：相互支持、相互讨论、相互学习、相互信任。工作态度:快樂服務,用心付出，勇于奉獻，敢于擔當。六、关于世纪华联—你能熟记以下内容吗上级、同事、客户的习惯与11专题二塑造个人形象专题二塑造个人形象12思考请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？请运用3-5个形容词描述自己讨厌成为的形象？你现在距离自己希望的形象还差多远？你的形象告诉了人们什么？你穿的不仅是衣服，而是关乎你的价值；你化的不仅是妆，而是关乎你的品质；你梳的不仅是发型，而是关乎你的品味。从哲学观点来看，内在与外在越趋于平衡，越符合事务发展的客观规律。思考请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？你的形131.3面试前形象的准备55%：外表形象（显性因素）：服装、面容、体型、发型等38%行为表现（显性因素）：声音、手势、姿势、动作等7%：真才实学（隐性因素）教育背景工作经验第一时间1-7秒第二时间30分钟第三时间一周以上第二实践30分钟

第三时间一周或更长时间

第二时间30分钟

第一时间1-7秒被认知内容被认知所需时间印象认知度分析1.3面试前形象的准备55%：38%7%：真才实学（隐性因1450%+0%=50%内外认知度东方人：含蓄、内敛、看重内在而轻外表50%+50%=100%内外认知度西方人：明朗、开放、看重内在更在乎外表的视觉享受

中外“馅”比较外慢慢猜，花时间品味直接调动人需求，看着流口水中50%+0%=50%50%+50%=100%中外“15美是学出来的一生都需要学习的知识社会知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法律知识专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师生活知识：衣、食、住、行、用、玩、赏自我形象管理具体细分自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态物、商品：图案的形状大小、材质的硬软程度、风格类型其他：化妆技巧、时尚流行、美学音乐…美是学出来的一生都需要学习的知识16一、仪容

男士——模仿学习法：你想成为谁？就在形象上慢慢向他靠拢吧。小建议：把自己的照片和偶像或雇主对比，寻找差距继而学习弥补。一、仪容

男士——模仿学习法：你想成为谁？就在形象上慢慢向他17女士—形象塑造依据年龄阶段职业生涯阶段职业特性企业文化细节决定成败头发化妆香水鞋子和袜子饰品背包或提包服饰（三原则：When,Who,Where）女士—形象塑造依据18二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原则

WHEN什么时候

WHO为谁穿

WHERE什么场合

二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原则19（一）男士服饰1.休闲装CasualClothes（一）男士服饰1.休闲装CasualClothes202.工作装

西服三色原则：三种色系三一定律：鞋子、腰带、公文包色彩统一三大禁忌：袖口商标没摘正式场合穿夹克打领带尼龙丝袜和白色袜2.工作装

西服三色原则：三种色系213.鸡尾酒会服深色西服中山装四袋——国之四维（礼、义、廉、耻）五扣——五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣——三民主义（民族、民权、民生）后背——国家和平统一3.鸡尾酒会服深色西服224.国际礼服（1）晨礼服FrockCoat白天举行的各种典礼、仪式参加婚礼、婚礼上的引位员教堂礼拜葬礼上抬运棺材的人4.国际礼服（1）晨礼服FrockCoat23（2）小礼服(塔士多礼服）Tuxedo(DinnerCoat)晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）（2）小礼服(塔士多礼服）Tuxedo(Dinner24（3）大礼服（燕尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚间的所有正式聚会,级别最高、场面最豪华（3）大礼服（燕尾服）FullDress(Tailed255.便服相对礼服而言，准西服Suit的便装版NODRESS请着便装如：露天聚会OUTDOOR户外服如：各国首脑在户外合影NOSUIT不穿西装如：参加APEC等国际会议

Blazer布雷泽

Jacket茄克

5.便服相对礼服而言，准西服Suit的便装版266.男士饰品----手表结婚戒指包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。6.男士饰品----手表结婚戒指包解读服装语言，识27

（二）女士服饰1、服饰色彩

（二）女士服饰1、服饰色彩28

292、女士服饰的分类休闲服运动、下班后、周末、旅游

2、女士服饰的分类休闲服30工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。31鸡尾酒会服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。

长的总是比短的更正规。鸡尾酒会服32正规服饰（1）BlackTieAffair长短或3/4长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。

正规服饰33

(2)WhiteTieAffair

有衬架的大群摆的晚礼服，

大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合

(2)WhiteTieAffair

有衬架34女士饰品袜子鞋子手提包围巾腰带帽子首饰四不要：超载给考究的衣着在脚上搭配珠宝戒指戴满手参加晚间活动还戴平日首饰女士饰品35三、体态与身姿信息传播的整体效应＝

7％语言效应＋38％语音效应＋55％非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法：1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作三、体态与身姿信息传播的整体效应＝36（一）基本身体语言

1、座姿1）入座要求注意入座顺序在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无生息地就座以背部接近座椅坐下后调整体位（一）基本身体语言

1、座姿372）离座的要求先有表示注意先后起身缓慢站好再走

2）离座的要求先有表示383）下肢的体位男女皆宜的体位“正襟危坐”式：最正规场合双脚交叉式：各种场合双脚内收式：一般场合

3）下肢的体位男女皆宜的体位39适于女士的体位双腿叠放式双腿斜放式前伸后曲式45°是最美的哟适于女士的体位45°是最美的哟40适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合适于男士的体位41适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合适于男士的体位424）上身的体位头部端正躯干直立

a.椅背的依靠b.椅面的占用

c.身子的朝向d.基本轮廓手臂位置

a.两条大腿上b.一条大腿上

c.皮包文件上d.身前桌子上

e.身旁扶手上4）上身的体位头部端正435）犯规的坐姿双腿叉开过大二郎腿双腿直伸出去双腿放上桌椅腿乱晃脚尖指向他人脚蹬踏他物手置于桌下双手抱腿手夹腿间上伸向前趴伏头部靠椅背5）犯规的坐姿双腿叉开过大441.3.2.2站姿

基本站姿：挺、直、高“基本T”或“模特T”

轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静”的优美感挺拔、自信、阳刚，“劲”的挺拔感（二）站姿1.3.2.2站姿基本站姿：挺45不良站姿

身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当浑身乱动不良站姿身躯歪斜46(三）行进姿势

步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后遇客2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼(三）行进姿势步幅47步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼步幅48错误行姿

横冲直撞勾肩搭背阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳边走边吃制造噪音步态不雅错误行姿横冲直撞49（四）蹲姿标准蹲姿高低式交叉式禁忌：撅臀距人过近方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩蹲着休息（四）蹲姿标准蹲姿50（五）手势语言常用手势1.垂放：2.背手：显示权威、镇定3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指向被称道者6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……（五）手势语言常用手势51服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。（1）横摆式：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧）（2）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3）直臂式：引导方向（4）斜式：请客人入座（5）双臂横摆式：面对较多客人表示“请”（6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座”、“请开始”服务手势52手姿宜忌时常变换，以免重复动作自然，与讲话内容一致五指合拢，摊开手掌动作在腰部以上运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化手势过多易于误解不卫生不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人手姿宜忌时常变换，以免重复53（六）表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”。（六）表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来541眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机

<1分钟：瞧不起或没兴趣；

=1-3左右：友好；

=2-3左右：关注；

>2-3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；

缄默无语尴尬、不自然送客好奇、欣赏

时间时机1眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无55角度平视（正视）侧视仰视俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流角度56方式直视、对视、凝视、环视盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝方式57你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你有微笑的习惯吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？2微笑2微笑58微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析微笑的源泉妨碍微笑的因素保持微笑的秘诀对镜练习，寻找亲和感觉心存意念：“我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “您请，有事来问我吧”眼露热情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一593面容眉毛的显示：皱眉：困窘、不赞成、不愉快耸眉：恐惧、惊讶、欣喜竖眉：气恼、愤怒挑眉：询问动眉：愉快、同意、亲切3面容眉毛的显示：60嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执嘴的显示61下巴的显示收起下巴：隐忍缩紧下巴：驯服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻击前伸下巴：自大下巴指人：骄横下巴的显示62

4.鼻子的显示挺鼻：倔强、自大缩鼻：拒绝、厌弃邹鼻：好奇、吃惊抬鼻：轻视、歧视摸鼻：亲切、重视4.63耳朵的显示侧耳：关注耸耳：吃惊捂耳：拒绝摸耳：亲密耳朵的显示64姿势簇识别身体语言，预见客人需求表演与练习消极的身体语言:疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信服务人员的专业形象：自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊姿势簇识别身体语言，预见客人需求表演与练习65四、谈吐与交流（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语调：有节奏感交谈的基础把精神全部集中到对方身上给他人创造表达空间问一些和对方有关的问题自我表达四、谈吐与交流（一）基本功交谈的基础66（二）交谈技巧1、倾听检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过15分钟再回答下面问题，进行自我评估：对方的眼睛什么特征？对方的手在做什么？对方和你在一起是否感到舒适你引导对方说话的问题是否奏效？你对对方的要求理解到什么程度？对方有一些什么样的特征？你是否记住了对方的名字？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？听词汇听语调听身体语言听特征谈话者倾听者运用神经语言程式（二）交谈技巧1、倾听检验自己的倾听技巧听词汇谈话者倾听者运672、提问开放式提问：更加贴近封闭式提问：yesorno3、记住对方姓名并尊称4、交谈话题忌选话题非议党和国家政府设计国家私密与行业秘密交往对象的内部事务背后议论领导、同事与同行涉及格调不高之事涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题：哲学、文学、历史轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、时尚流行的话题：体育、娱乐对方擅长的话题2、提问开放式提问：更加贴近忌选话题宜选话题685、赞美与批评赞美的力量批评——对事不对人互动练习：赞美规则：2人一组互相赞美相貌外形个人品质才能技能讨论：自己的感受对方的反映赞美的技巧赞美和接受赞美的态度5、赞美与批评赞美的力量互动练习：赞美69“爱与感谢”“祝福你”“混蛋”贝多芬田园交响曲看到海豚的图片“爱与感谢”“祝福你”“混蛋”贝多芬田园交响曲看到海豚的图片70专题三服务与接待礼仪专题三服务与接待礼仪71一、接待的含义在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为是一颗感恩之心散发出来的温馨光环接待是服务的灵魂所在在贴近服务中，一切“小事”都是“大事”，细微之处见功夫现场服务的核心是服务人员的“接待”魅力接待的灵魂－－礼仪礼貌回想……以往服务经历，是否规范？为什么？你能从内心真正理解接待的含义吗？一、接待的含义在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列72二、接待礼仪基本功（一）“说”接待用语：把接待客人的心情诉诸语言二、接待礼仪基本功（一）“说”接待用语：把接待客人的心情诉诸73肯定注意客人反映避免说“不”先苦后甜以“征”询代替“回答”使用尊称全句式（主语、谓语、宾语齐全）礼貌用语（五声十字）“说”好听的话您好请谢谢对不起再见肯定“说”好听的话您好请谢谢对不起再见742、“听”把话听完适当附和客人3、“五勤”耳勤眼勤口勤脚勤手勤生人距离：7－8米，注目礼，“我在等你”熟人距离：3－4米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手

”欢迎你“朋友距离：1－2米，口头欢迎亲人距离：不适于一般的服务接待业务

2、“听”把话听完75三、服务的基本流程1、四个准备环节富有朝气晨会检查形象、服务用品用具进场检查服务所必需的配备三、服务的基本流程1、四个准备环节762、待机待机姿势不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心闲聊、看书看杂志补状、整理头发扶靠墙壁、桌椅只顾自忙，无视客人2、待机待机姿势773、恭迎“爱的接触”问候：“欢迎光临”微笑、目光接触询问:“WhatcanIhelpyou?”“有什么可以帮忙的？”观察不让客人等待3、恭迎“爱的接触”781、受理2、引领3、讲解说明4、成交5、结算6、送客7、后续整理，恢复待机状态培训练习根据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并进行演练根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决办法：例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：“嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？”1、受理培训练习79专题四职场交际礼仪一、握手礼仪尊者优先的顺序公务外交场合，握手次序取决于职位、身份社交休闲场合，握手次序取决于年纪、性别、婚否当客人抵达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手以上原则，严以律己，不必苛求于人基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力握手禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手专题四职场交际礼仪80二、介绍礼仪介绍顺序：尊者优先了解情况事先征求尊者意见—介绍—握手—问候拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付低三下四、阿谀奉承、成心讨好介绍的应对二、介绍礼仪介绍顺序：尊者优先了解情况事先征求尊者意见—介81三、称谓礼仪1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、朋友熟人、邻里至交2、工作中的称呼：庄重、正式、规范

商务会面中正式称呼行政职务技术职称泛尊称：先生、小姐、女士商务会面中不适当的称呼无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼三、称谓礼仪1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理82四、名片礼仪1、交换顺序：由近而远、或有尊而卑2、名片的递交起身站立、双手或右手、名片正面对着对方名片上印有外文一面对着外宾说相应话语3、名片的接受起身站立、面含微笑、目视对方双手或右手捧接认真默读使用谦辞敬语，如“请多关照”4、名片的存放四、名片礼仪83五、通讯礼仪1.时间适宜通话时间宁短勿长，“三分钟原则”铃响不过三体谅对方，注意受话人反应五、通讯礼仪842、做好准备筛选电话物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者3.内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专4.结束通话2、做好准备854、记录训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密控制电话的技能领导不在或开会时如何接听电话同时接听两个电话代转电话应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象“挡驾”与过渡盘问慎用电话免提5、规范正确的结束语：4、记录86

六、位次排列礼仪乘电梯先来后到有人看管的电梯：后进后出无人看管的电梯：先进后出尽量少说话出入房间进门：正手开门，反手关门出门：尽量面向房内人，不要以背示之顺序：位高者先出入房门，若情况特殊，陪同者宜先入乘车座次主人驾车--前排为上、后排为下；右尊左卑专职司机驾车--前排为下、后排为上；右尊左卑尊重嘉宾本人意见举止优雅上下车顺序六、位次排列礼仪87会客时位次宾主对面而坐，面门为上宾主对面而坐，居右而坐（进门方向）宾主并排而坐，以右为上难以排列时，可自由择座大型会议主席台：居中为上，以右为上，前排为上会客时位次88

小型会议

会议桌小型会议89会谈、洽谈、磋商客方会谈桌主方会谈、洽谈、磋商客方会谈桌主方90会谈桌

主方

客方

会91七、办公室接待礼仪始终面带自然笑容迎接客户在向来客问好时，须站起身来无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛对访客附上一句“让您久等了”为客人带路时应与其步调一致将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过有多位访客时，应事先确认他们各自的职务养成进入会客室之前先敲门的习惯会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座七、办公室接待礼仪始终面带自然笑容迎接客户92小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上无论什么时候，都应先给客人上茶泡好喝的茶，茶水七分满即可上茶时机的选择非常重要抹布是上茶时的必需品在电梯中，应替访客操作即使在电梯中，也有上位与下位之分在走廊遇到客人，别忘了问好当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧在楼梯相遇时，应在距离客人上下各3-4阶处向其问好在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人商业服务礼仪培训93拜访礼仪即使是短时间的拜访，也必须事先联系家庭拜访应避开吃饭休息的时间取消拜访时，应打电话通知对方坐计程车，不能一直坐到对方的大门口大衣帽子等衣物应在按门铃之前脱掉对讲机按一下就够了在大门口只做简单的寒暄即可脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好离入口越近的沙发越是下座礼物应以双手拿起递给对方口红印不要留在茶杯上大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上拜访礼仪即使是短时间的拜访，也必须事先联系94职场人

际关系被上级叫去时，应带上记事本自己不明白指示时，应当场向上级请教接受上级指派工作时，须确认完成期限除重病外，应由本人打电话请假约会迟到了却什么都不说，最要不得无论什么工作，完成后都应向上司报告将5W1H（何时、何地、谁、做什么、理由、怎么做）作为报告的纲要再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重在公司内的闲谈应适可而止职场人

际关系被上级叫去时，应带上记事本95专题四餐饮礼仪一、中餐礼仪量入为出：节约、搭配相互体谅：忌乱点、多点、非议宜选的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜忌选的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌宴会桌次：居中为上，以右为上，以远为上宴会座次：面门居中者为主人，主人右侧为主宾，主左宾右两侧而坐专题四餐饮礼仪慎用餐具：

筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签用餐表现礼貌入席不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动举止文雅交谈适度中餐招待外宾的礼仪时间恰当考虑外宾饮食结构与习惯不可反复劝菜劝酒中餐西吃慎用餐具：筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签西餐座次女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上交叉排列

男主宾女主人女主宾男主人女宾2男宾1男宾2女宾1女主人男主人12634578二、西餐礼仪西餐座次男主宾女主人女西餐餐具1.刀叉：种类、顺序（由外及里）、使用方法、暗示2.餐匙：汤匙、甜品匙3.餐巾：铺放、用途（保洁、拭口、遮羞、暗示）英式美式“八”字型：尚未用毕并排纵放、横放：用餐完毕禁忌：“十”字型安静朝向吃相开始、结束、暂时离开西餐餐具英式“八”字型：尚未用毕安静开始、结束、暂时离开三、西餐的品尝

1.开胃菜（头盘）2.面包3.汤4.副菜6.蔬菜类菜肴5.主菜7.甜品8.饮品三、西餐的品尝

1.开胃菜（头盘）2.面包3.汤4.副菜6.进餐礼仪

1.举止高雅：进食噤声防止异响慎用餐具正襟危坐吃相干净2.衣着考究3.尊重女性:礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者4.积极交际：宾主交际、来宾交际进餐礼仪

饮酒

礼仪1.白酒2.啤酒（麦酒）

3.葡萄酒

白葡萄酒香槟酒红葡萄酒桃红葡萄酒

饮酒

礼仪1.白酒

4.烈性酒spirits

琴酒(杜松子酒）伏特加白兰地（洋酒之王）3年3-5年V.O10-20年V.O.P12-20年V.S.O.P25年以上X.O40年以上EXTRA70年法国康涅克cognac威士忌

4.烈性酒spirits

琴酒(杜松子酒）5.利口酒liqueur：朗姆酒rum6.鸡尾酒商业服务礼仪培训酒水的

饮用1.搭配菜肴（1）中餐酒菜搭配摆台顺序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯（2）西餐酒菜搭配摆台顺序：水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯餐前酒（开胃酒）：鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗姆佐餐酒（餐酒）：葡萄酒“白酒配白肉，红酒配红肉”餐后酒：利口酒（香甜酒）、白兰地2.斟酒面面俱到斟酒顺序斟酒适量3.敬酒酒水的

饮用1.搭配菜肴生活快乐！生活快乐！世纪华联超市连锁有限公司商业服务礼仪人力资源部制作世纪华联超市连锁有限公司商业服务礼仪人力资源部制作107思考我为什么坐到这里?我生活的目标和意义是什么?我工作的目标和意义是什么?我希望从这门课程里学到什么?。。。。。。

礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。——约翰·洛克不学礼，无以立。-----孔子思考我为什么坐到这里?礼仪的目的与作用本在使得本来的108礼仪学习和实践的难题与矛盾：礼仪约束与追求自由的矛盾个人与他人、集体利益的矛盾传统与现代的矛盾多元文化的矛盾人力资源个体差异人力资本成本与企业经济追求利润的矛盾本课程力图解决的问题：竖立正确的生活与服务理念，把口号变成行动吧！礼仪学习和实践的难题与矛盾：礼仪约束与追求自由的矛盾竖立正109主要内容1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工2.塑造专业形象----从共性到个性3.服务接待礼仪----细微之处见功夫4.职场交际礼仪----事无礼则不成5.餐饮礼仪-------生活就是服务主要内容110专题一服务礼仪概述一、关于服务服务是一种提供享受的体验服务是一种承诺服务是一种价值交换服务=态度+技巧卓越服务=态度+技巧+激情生活就是服务！服务就像弹钢琴，取得进步的唯一途径就是练习、练习、再练习专题一服务礼仪概述一、关于服务111二、关于顾客谁是我们的客人：外部客人内部客人谁最了解客人：一线服务人员如何识别客人：最昂贵的方法：计算机系统最费事的方法：好记性不如烂笔头最便宜省事的方法：巧妙运用肢体语言一般顾客客户、主顾会员、同事朋友、亲人持续发展的顾客关系简单交易服务亲密程度二、关于顾客谁是我们的客人：一般顾客客户、主顾会员、同事朋友112三、关于礼仪起源：祭祀鬼神、事神致福延伸：由人对神的敬畏发展到人对人的尊重三、关于礼仪113中国古代礼仪礼原意：事神致福引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具现代礼仪礼貌礼节仪式的统称人们的行为规范和准则游戏规则中国古代礼仪114四、服务人服务人员：从事第三产业服务的人员服务人：超越了“服务人员”岗位或职位概念，指具有强烈的服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者区别点：心态与理念服务人眼中的服务SERVICES—Smile 微笑 E—Excellent 杰出、优秀R—Readiness 准备V—Viewing 观察I—Inviting 邀请C—Creativeness 创造性E—Eye 关注四、服务人服务人员：从事第三产业服务的人员115五、进入服务业的基本条件与职业修养五、进入服务业的基本条件与职业修养116六、关于世纪华联—你能熟记以下内容吗上级、同事、客户的习惯与癖好自己的岗位职责世纪华联的企业文化口号公司使命:会员制的全國连锁平价卖场。企业文化:阳光服务品质生活企业口号：品质品位品生活企业精神：相互支持、相互讨论、相互学习、相互信任。工作态度:快樂服務,用心付出，勇于奉獻，敢于擔當。六、关于世纪华联—你能熟记以下内容吗上级、同事、客户的习惯与117专题二塑造个人形象专题二塑造个人形象118思考请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？请运用3-5个形容词描述自己讨厌成为的形象？你现在距离自己希望的形象还差多远？你的形象告诉了人们什么？你穿的不仅是衣服，而是关乎你的价值；你化的不仅是妆，而是关乎你的品质；你梳的不仅是发型，而是关乎你的品味。从哲学观点来看，内在与外在越趋于平衡，越符合事务发展的客观规律。思考请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？你的形1191.3面试前形象的准备55%：外表形象（显性因素）：服装、面容、体型、发型等38%行为表现（显性因素）：声音、手势、姿势、动作等7%：真才实学（隐性因素）教育背景工作经验第一时间1-7秒第二时间30分钟第三时间一周以上第二实践30分钟

第三时间一周或更长时间

第二时间30分钟

第一时间1-7秒被认知内容被认知所需时间印象认知度分析1.3面试前形象的准备55%：38%7%：真才实学（隐性因12050%+0%=50%内外认知度东方人：含蓄、内敛、看重内在而轻外表50%+50%=100%内外认知度西方人：明朗、开放、看重内在更在乎外表的视觉享受

中外“馅”比较外慢慢猜，花时间品味直接调动人需求，看着流口水中50%+0%=50%50%+50%=100%中外“121美是学出来的一生都需要学习的知识社会知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法律知识专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师生活知识：衣、食、住、行、用、玩、赏自我形象管理具体细分自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态物、商品：图案的形状大小、材质的硬软程度、风格类型其他：化妆技巧、时尚流行、美学音乐…美是学出来的一生都需要学习的知识122一、仪容

男士——模仿学习法：你想成为谁？就在形象上慢慢向他靠拢吧。小建议：把自己的照片和偶像或雇主对比，寻找差距继而学习弥补。一、仪容

男士——模仿学习法：你想成为谁？就在形象上慢慢向他123女士—形象塑造依据年龄阶段职业生涯阶段职业特性企业文化细节决定成败头发化妆香水鞋子和袜子饰品背包或提包服饰（三原则：When,Who,Where）女士—形象塑造依据124二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原则

WHEN什么时候

WHO为谁穿

WHERE什么场合

二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原则125（一）男士服饰1.休闲装CasualClothes（一）男士服饰1.休闲装CasualClothes1262.工作装

西服三色原则：三种色系三一定律：鞋子、腰带、公文包色彩统一三大禁忌：袖口商标没摘正式场合穿夹克打领带尼龙丝袜和白色袜2.工作装

西服三色原则：三种色系1273.鸡尾酒会服深色西服中山装四袋——国之四维（礼、义、廉、耻）五扣——五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣——三民主义（民族、民权、民生）后背——国家和平统一3.鸡尾酒会服深色西服1284.国际礼服（1）晨礼服FrockCoat白天举行的各种典礼、仪式参加婚礼、婚礼上的引位员教堂礼拜葬礼上抬运棺材的人4.国际礼服（1）晨礼服FrockCoat129（2）小礼服(塔士多礼服）Tuxedo(DinnerCoat)晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）（2）小礼服(塔士多礼服）Tuxedo(Dinner130（3）大礼服（燕尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚间的所有正式聚会,级别最高、场面最豪华（3）大礼服（燕尾服）FullDress(Tailed1315.便服相对礼服而言，准西服Suit的便装版NODRESS请着便装如：露天聚会OUTDOOR户外服如：各国首脑在户外合影NOSUIT不穿西装如：参加APEC等国际会议

Blazer布雷泽

Jacket茄克

5.便服相对礼服而言，准西服Suit的便装版1326.男士饰品----手表结婚戒指包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。6.男士饰品----手表结婚戒指包解读服装语言，识133

（二）女士服饰1、服饰色彩

（二）女士服饰1、服饰色彩134

1352、女士服饰的分类休闲服运动、下班后、周末、旅游

2、女士服饰的分类休闲服136工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。137鸡尾酒会服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。

长的总是比短的更正规。鸡尾酒会服138正规服饰（1）BlackTieAffair长短或3/4长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。

正规服饰139

(2)WhiteTieAffair

有衬架的大群摆的晚礼服，

大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合

(2)WhiteTieAffair

有衬架140女士饰品袜子鞋子手提包围巾腰带帽子首饰四不要：超载给考究的衣着在脚上搭配珠宝戒指戴满手参加晚间活动还戴平日首饰女士饰品141三、体态与身姿信息传播的整体效应＝

7％语言效应＋38％语音效应＋55％非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法：1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作三、体态与身姿信息传播的整体效应＝142（一）基本身体语言

1、座姿1）入座要求注意入座顺序在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无生息地就座以背部接近座椅坐下后调整体位（一）基本身体语言

1、座姿1432）离座的要求先有表示注意先后起身缓慢站好再走

2）离座的要求先有表示1443）下肢的体位男女皆宜的体位“正襟危坐”式：最正规场合双脚交叉式：各种场合双脚内收式：一般场合

3）下肢的体位男女皆宜的体位145适于女士的体位双腿叠放式双腿斜放式前伸后曲式45°是最美的哟适于女士的体位45°是最美的哟146适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合适于男士的体位147适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合适于男士的体位1484）上身的体位头部端正躯干直立

a.椅背的依靠b.椅面的占用

c.身子的朝向d.基本轮廓手臂位置

a.两条大腿上b.一条大腿上

c.皮包文件上d.身前桌子上

e.身旁扶手上4）上身的体位头部端正1495）犯规的坐姿双腿叉开过大二郎腿双腿直伸出去双腿放上桌椅腿乱晃脚尖指向他人脚蹬踏他物手置于桌下双手抱腿手夹腿间上伸向前趴伏头部靠椅背5）犯规的坐姿双腿叉开过大1501.3.2.2站姿

基本站姿：挺、直、高“基本T”或“模特T”

轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静”的优美感挺拔、自信、阳刚，“劲”的挺拔感（二）站姿1.3.2.2站姿基本站姿：挺151不良站姿

身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当浑身乱动不良站姿身躯歪斜152(三）行进姿势

步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后遇客2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼(三）行进姿势步幅153步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼步幅154错误行姿

横冲直撞勾肩搭背阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳边走边吃制造噪音步态不雅错误行姿横冲直撞155（四）蹲姿标准蹲姿高低式交叉式禁忌：撅臀距人过近方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩蹲着休息（四）蹲姿标准蹲姿156（五）手势语言常用手势1.垂放：2.背手：显示权威、镇定3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指向被称道者6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……（五）手势语言常用手势157服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。（1）横摆式：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧）（2）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3）直臂式：引导方向（4）斜式：请客人入座（5）双臂横摆式：面对较多客人表示“请”（6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座”、“请开始”服务手势158手姿宜忌时常变换，以免重复动作自然，与讲话内容一致五指合拢，摊开手掌动作在腰部以上运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化手势过多易于误解不卫生不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人手姿宜忌时常变换，以免重复159（六）表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”。（六）表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来1601眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机

<1分钟：瞧不起或没兴趣；

=1-3左右：友好；

=2-3左右：关注；

>2-3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；

缄默无语尴尬、不自然送客好奇、欣赏

时间时机1眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无161角度平视（正视）侧视仰视俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流角度162方式直视、对视、凝视、环视盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝方式163你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你有微笑的习惯吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？2微笑2微笑164微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析微笑的源泉妨碍微笑的因素保持微笑的秘诀对镜练习，寻找亲和感觉心存意念：“我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “您请，有事来问我吧”眼露热情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一1653面容眉毛的显示：皱眉：困窘、不赞成、不愉快耸眉：恐惧、惊讶、欣喜竖眉：气恼、愤怒挑眉：询问动眉：愉快、同意、亲切3面容眉毛的显示：166嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执嘴的显示167下巴的显示收起下巴：隐忍缩紧下巴：驯服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻击前伸下巴：自大下巴指人：骄横下巴的显示168

4.鼻子的显示挺鼻：倔强、自大缩鼻：拒绝、厌弃邹鼻：好奇、吃惊抬鼻：轻视、歧视摸鼻：亲切、重视4.169耳朵的显示侧耳：关注耸耳：吃惊捂耳：拒绝摸耳：亲密耳朵的显示170姿势簇识别身体语言，预见客人需求表演与练习消极的身体语言:疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信服务人员的专业形象：自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊姿势簇识别身体语言，预见客人需求表演与练习171四、谈吐与交流（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语调：有节奏感交谈的基础把精神全部集中到对方身上给他人创造表达空间问一些和对方有关的问题自我表达四、谈吐与交流（一）基本功交谈的基础172（二）交谈技巧1、倾听检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过15分钟再回答下面问题，进行自我评估：对方的眼睛什么特征？对方的手在做什么？对方和你在一起是否感到舒适你引导对方说话的问题是否奏效？你对对方的要求理解到什么程度？对方有一些什么样的特征？你是否记住了对方的名字？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？听词汇听语调听身体语言听特征谈话者倾听者运用神经语言程式（二）交谈技巧1、倾听检验自己的倾听技巧听词汇谈话者倾听者运1732、提问开放式提问：更加贴近封闭式提问：yesorno3、记住对方姓名并尊称4、交谈话题忌选话题非议党和国家政府设计国家私密与行业秘密交往对象的内部事务背后议论领导、同事与同行涉及格调不高之事涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题：哲学、文学、历史轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、时尚流行的话题：体育、娱乐对方擅长的话题2、提问开放式提问：更加贴近忌选话题宜选话题1745、赞美与批评赞美的力量批评——对事不对人互动练习：赞美规则：2人一组互相赞美相貌外形个人品质才能技能讨论：自己的感受对方的反映赞美的技巧赞美和接受赞美的态度5、赞美与批评赞美的力量互动练习：赞美175“爱与感谢”“祝福你”“混蛋”贝多芬田园交响曲看到海豚的图片“爱与感谢”“祝福你”“混蛋”贝多芬田园交响曲看到海豚的图片176专题三服务与接待礼仪专题三服务与接待礼仪177一、接待的含义在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为是一颗感恩之心散发出来的温馨光环接待是服务的灵魂所在在贴近服务中，一切“小事”都是“大事”，细微之处见功夫现场服务的核心是服务人员的“接待”魅力接待的灵魂－－礼仪礼貌回想……以往服务经历，是否规范？为什么？你能从内心真正理解接待的含义吗？一、接待的含义在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列178二、接待礼仪基本功（一）“说”接待用语：把接待客人的心情诉诸语言二、接待礼仪基本功（一）“说”接待用语：把接待客人的心情诉诸179肯定注意客人反映避免说“不”先苦后甜以“征”询代替“回答”使用尊称全句式（主语、谓语、宾语齐全）礼貌用语（五声十字）“说”好听的话您好请谢谢对不起再见肯定“说”好听的话您好请谢谢对不起再见1802、“听”把话听完适当附和客人3、“五勤”耳勤眼勤口勤脚勤手勤生人距离：7－8米，注目礼，“我在等你”熟人距离：3－4米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手

”欢迎你“朋友距离：1－2米，口头欢迎亲人距离：不适于一般的服务接待业务

2、“听”把话听完181三、服务的基本流程1、四个准备环节富有朝气晨会检查形象、服务用品用具进场检查服务所必需的配备三、服务的基本流程1、四个准备环节1822、待机待机姿势不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心闲聊、看书看杂志补状、整理头发扶靠墙壁、桌椅只顾自忙，无视客人2、待机待机姿势1833、恭迎“爱的接触”问候：“欢迎光临”微笑、目光接触询问:“WhatcanIhelpyou?”“有什么可以帮忙的？”观察不让客人等待3、恭迎“爱的接触”1841、受理2、引领3、讲解说明4、成交5、结算6、送客7、后续整理，恢复待机状态培训练习根据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并进行演练根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决办法：例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：“嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？”1、受理培训练习185专题四职场交际礼仪一、握手礼仪尊者优先的顺序公务外交场合，握手次序取决于职位、身份社交休闲场合，握手次序取决于年纪、性别、婚否当客人抵达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手以上原则，严以律己，不必苛求于人基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力握手禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手专题四职场交际礼仪186二、介绍礼仪介绍顺序：尊者优先了解情况事先征求尊者意见—介绍—握手—问候拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付低三下四、阿谀奉承、成心讨好介绍的应对二、介绍礼仪介绍顺序：尊者优先了解情况事先征求尊者意见—介187三、称谓礼仪1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、朋友熟人、邻里至交2、工作中的称呼：庄重、正式、规范

商务会面中正式称呼行政职务技术职称泛尊称：先生、小姐、女士商务会面中不适当的称呼无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼三、称谓礼仪1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理188四、名片礼仪1、交换顺序：由近而远、或有尊而卑2、名片的递交起身站立、双手或右手、名片正面对着对方名片上印有外文一面对着外宾说相应话语3、名片的接受起身站立、面含微笑、目视对方双手或右手捧接认真默读使用谦辞敬语，如“请多关照”4、名片的存放四、名片礼仪189五、通讯礼仪1.时间适宜通话时间宁短勿长，“三分钟原则”铃响不过三体谅对方，注意受话人反应五、通讯礼仪1902、做好准备筛选电话物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者3.内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专4.结束通话2、做好准备1914、记录训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密控制电话的技能领导不在或开会时如何接听电话同时接听两个电话代转电话应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象“挡驾”与过渡盘问慎用电话免提5、规范正确的结束语：4、记录192

六、位次排列礼仪乘电梯先来后到有人看管的电梯：后进后出无人看管的电梯：先进后出尽量少说话出入房间进门：正手开门，反手关门出门：尽量面向房内人，不要以背示之顺序：位高者先出入房门，若情况特殊，陪同者宜先入乘车座次主人驾车--前排为上、后排为下；右尊左卑专职司机驾车--前排为下、后排为上；右尊左卑尊重嘉宾本人意见举止优雅上下车顺序六、位次排列礼仪1