销售技巧分享有效倾听确保销售顺利课件

销售技巧分享—有效倾听确保销售顺利销售技巧分享—有效倾听确保销售顺利1前言/PREFACE银邮业务经营的关键在网点经营。网点经营的关键在客户经理能够自主经营。客户经理自主经营的技能始于培训，精于实践，举一反三，总结提升。前言/PREFACE银邮业务经营的关键在网点经营。网点经营的2听什么？了解客户的需求搜集制作建议书时必要的信息数据确认客户是否正确理解自己的说法……听什么？3怎么听？选择性聆听回应性聆听同理心聆听怎么听？4（1）聆听的方法（1）聆听的方法5①选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出与你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。①选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中6②回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。②回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常7典型回应性聆听的表现是：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言：包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。典型回应性聆听的表现是：视觉接触：声音性质：身体语言：语言追8用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个：重复关键词句：复述客户所说的重点内容总结大意：用自己的话概括客户的大意表达感受：对客户的感受表示理解和认同先总结再表达感受：先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解③同理心聆听用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如9注意事实而不是记忆观点批判对方太过感性注意力涣散假装聆听不断打断客户的谈话聆听的误区注意事实而不是记忆观点聆听的误区10诊断客户隐藏意图的三个步骤：捕捉客户隐藏的意图挖掘和确认客户真实的想法提出可能帮助到客户的其他方案，必要时可运用他人故事帮助客户做出决定a、聆听、体恤b、进一步聆听c、提出建议诊断客户隐藏意图的三个步骤：捕捉客户隐藏的意图挖掘和确认客户11聆听的目的：令客户将紧张情绪通过语言表达出来聆听的方法：选择性聆听回应性聆听同理心聆听聆听过程中的辅助性语言：您可以多告诉我一些吗？您可以再说一次吗？……聆听的目的：令客户将紧张情绪通过语言表达出来聆听的方法：选择12什么是体恤？体恤就是另一种形式的聆听，意味着我们不带任何判断、主观看法的表达我们对客户感受的理解。如何表达体恤？我知道这有多么的困难我也会有同样的感受……我明白您的感受我觉得您的这种看法是很正常的您似乎对此有很大反应什么是体恤？体恤就是另一种形式的聆听，意味着我们不带任何判断13澄清异议的方法：转移思路：建议另外的观点。如：为了适合您将来的需要，您的养老计划可以考虑其他更好的方案……确认式发问：以提问的方式同客户确认我们的假设。如：您的意思是把钱全部投入股市会赚到更多钱，是吗？……如果不是，那么真实的问题是？……c、澄清异议澄清异议的方法：转移思路：建议另外的观点。如：为了适合您将来14澄清异议的方法：他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围。如：您不是第一个有这种想法的人，我的另一位客户也这样说过……把反对转化为赞同：将客户提出的理由转化为购买产品的理由。如：您说不想购买保险是因为手头上没有多余的钱，但我觉得因为这样，反而您更加需要保险……c、澄清异议澄清异议的方法：他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓解15针对客户的忧虑，提出合理建议。例如：这份计划有15天的犹豫期，我建议您可以先投保，犹豫期内如果您决定不参与这份计划了，我可以帮您将保费全数退回，对您不会有任何影响……d、提出方案什么是提出方案？针对客户的忧虑，提出合理建议。d、提出方案什么是提出方案？16e、请求行动什么是要求行动？针对所提出的建议，征求客户最终的同意例如：您看这份计划的受益人您准备写谁呢？……

e、请求行动什么是要求行动？针对所提出的建议，征求客户最终的17分组研讨3种倾听的话术分组练习：10分钟分组发表：10分钟课程练习分组研讨3种倾听的话术课程练习18谢谢观看谢谢观看19销售技巧分享—有效倾听确保销售顺利销售技巧分享—有效倾听确保销售顺利20前言/PREFACE银邮业务经营的关键在网点经营。网点经营的关键在客户经理能够自主经营。客户经理自主经营的技能始于培训，精于实践，举一反三，总结提升。前言/PREFACE银邮业务经营的关键在网点经营。网点经营的21听什么？了解客户的需求搜集制作建议书时必要的信息数据确认客户是否正确理解自己的说法……听什么？22怎么听？选择性聆听回应性聆听同理心聆听怎么听？23（1）聆听的方法（1）聆听的方法24①选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出与你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。①选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中25②回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。②回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常26典型回应性聆听的表现是：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言：包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。典型回应性聆听的表现是：视觉接触：声音性质：身体语言：语言追27用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个：重复关键词句：复述客户所说的重点内容总结大意：用自己的话概括客户的大意表达感受：对客户的感受表示理解和认同先总结再表达感受：先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解③同理心聆听用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如28注意事实而不是记忆观点批判对方太过感性注意力涣散假装聆听不断打断客户的谈话聆听的误区注意事实而不是记忆观点聆听的误区29诊断客户隐藏意图的三个步骤：捕捉客户隐藏的意图挖掘和确认客户真实的想法提出可能帮助到客户的其他方案，必要时可运用他人故事帮助客户做出决定a、聆听、体恤b、进一步聆听c、提出建议诊断客户隐藏意图的三个步骤：捕捉客户隐藏的意图挖掘和确认客户30聆听的目的：令客户将紧张情绪通过语言表达出来聆听的方法：选择性聆听回应性聆听同理心聆听聆听过程中的辅助性语言：您可以多告诉我一些吗？您可以再说一次吗？……聆听的目的：令客户将紧张情绪通过语言表达出来聆听的方法：选择31什么是体恤？体恤就是另一种形式的聆听，意味着我们不带任何判断、主观看法的表达我们对客户感受的理解。如何表达体恤？我知道这有多么的困难我也会有同样的感受……我明白您的感受我觉得您的这种看法是很正常的您似乎对此有很大反应什么是体恤？体恤就是另一种形式的聆听，意味着我们不带任何判断32澄清异议的方法：转移思路：建议另外的观点。如：为了适合您将来的需要，您的养老计划可以考虑其他更好的方案……确认式发问：以提问的方式同客户确认我们的假设。如：您的意思是把钱全部投入股市会赚到更多钱，是吗？……如果不是，那么真实的问题是？……c、澄清异议澄清异议的方法：转移思路：建议另外的观点。如：为了适合您将来33澄清异议的方法：他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围。如：您不是第一个有这种想法的人，我的另一位客户也这样说过……把反对转化为赞同：将客户提出的理由转化为购买产品的理由。如：您说不想购买保险是因为手头上没有多余的钱，但我觉得因为这样，反而您更加需要保险……c、澄清异议澄清异议的方法：他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓解34针对客户的忧虑，提出合理建议。例如：这份计划有15天的犹豫期，我建议您可以先投保，犹豫期内如果您决定不参与这份计划了，我可以帮您将保费全数退回，对您不会有任何影响……d、提出方