经济学第三讲：酒店客房服务与管课件

酒店前厅客房部服务与管理

主讲：赣州技师学院曾卫平酒店前厅客房部服务与管理

主讲：赣州技师学院曾卫平1一、客房部工作人员素质要求思想素质：服务态度：知识要求：相关能力要求：职业习惯要求：身体素质要求：一、客房部工作人员素质要求思想素质：21、思想素质要求思想政治素质：专业思想素质：2、服务态度要求主动耐心热情周到1、思想素质要求思想政治素质：33、知识要求（1）、基础知识：员工守则服务意识礼貌礼节职业道德外事纪律（2）、专业知识：岗位职责工作程序运转菜单3、知识要求（1）、基础知识：44、相关能力要求语言能力推销能力观察能力自律能力应变能力技术能力记忆能力服从与协作能力4、相关能力要求语言能力55、职业习惯要求对客人有礼貌守时个人清洁卫生服务意识吃苦耐劳5、职业习惯要求对客人有礼貌66、身体素质要求身体健康，不得有传染病高矮适中6、身体素质要求身体健康，不得有传染病7二、前厅部的功能销售客房----首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理二、前厅部的功能销售客房----首要功能8三、前厅部接待服务接待准备工作房态报告(RoomStatusReport)预抵店客人名单宾客历史档案特殊要求预抵店客人名单预抵店重要客人名单黑名单其他准备工作三、前厅部接待服务接待准备工作9四、办理入住登记手续的目的与要求1、办理入住登记手续的目的遵守法律规定获得宾客资料满足宾客要求推销饭店设施,方便宾客选择为后续服务提供可靠依据四、办理入住登记手续的目的与要求1、办理入住登记手续的目的102、办理入住登记需要的表格住宿登记表:国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表登记内容:房卡：客房状况卡条：2、办理入住登记需要的表格113、入住登记程序：客人到店前的准备工作填写入住登记表排房,定房价付款方式的确认发放钥匙及带客入房制作有关表格3、入住登记程序：124、散客入住登记程序识别客人有无预订；客人填写入住登记表；验证身份证；排房，确定房价；确定付款方式；完成入住登记手续；制作相关表格资料5、贵宾、团队客人入住手续程序及标准贵宾入住登记程序与标准团队客人入住登记程序与标准4、散客入住登记程序136、特殊情况处理：(1)、换房了解换房原因查看客房状态填写房间变更单换房行李服务发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙更改资料及房态6、特殊情况处理：14（2）、宾客不愿详实登记解释必要性怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字打消客人顾虑改进服务,满足需求（2）、宾客不愿详实登记15（3）、离店日期变更提前离店推迟离店（4）、宾客抵店时,发现房间已被占用?(重房)（5）、押金数额不足（6）、成年男女同住（7）、加床（8）、离店时,带走房内物品

想一想：遇到上面的特殊情况时，我们应该怎么办？（3）、离店日期变更167、问讯处业务回答客人咨询时要耐心,提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情机密资料保密7、问讯处业178、客房商品推销：A、成功推销客房的前提1）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点2）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施4）认真观察、掌握客人的心理及需求5）接待人员推销时要积极、热情8、客房商品推销：18B、客房商品的推销技巧：1）推销时要突出客房产品的价值2）推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择3）推销要用下面介绍引导客人4）注重对特殊对象的推销5）向查询、问价的客人推销首先积极热情的接待，询问其旅行的目的其次投其所好B、客房商品的推销技巧：19五、行李服务要求1、散客的行李服务程序与标准：散客入住行李服务：帮助卸行李并核对、引领客人办理入住登记、引领客人进房、乘电梯礼仪、进房礼仪、进房后介绍、离开道别、填写散客行李登记表散客离店行李服务：问清离店客人情况、核对行李件数,检查行李、问清是否需要寄存、引领客人离开房间,办理结帐手续、协助装车,道别、填写登记表五、行李服务要求1、散客的行李服务程序与标准：202、团队行李服务程序与标准：团体入住行李服务：与团队行李员交接、填写登记表、指定地点存放、挂标签,填写房号,核对姓名、装车----注意事项、分送,并填写登记表团体离店行李服务：准备、收取行李、行李汇总,看管,核对、移交,搬运、填写登记表换房行李服务：2、团队行李服务程序与标准：213、行李寄存服务要求:类别行李房管理制度行李寄存程序行李领取程序行李寄存时的注意事项。4、函件\表单的递送：注意事项服务规范,尽量走员工通道,按程序进房填写表格,递送物品要求对方签收3、行李寄存服务要求:22六、委托代办服务接车\机服务传呼找人服务转交物品预订出租车服务订票服务快递服务旅游服务代订客房订餐服务外修服务雨具提供及保管服务六、委托代办服务接车\机服务23七、客房预订服务1、客房预订程序：预订前的准备工作受理预订确认预订订房变更和取消订房核对客人抵店前的准备七、客房预订服务1、客房预订程序：242、超额订房及补救措施：（1）、超额数量的确定

根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况2、超额订房及补救措施：25（2）、超订过度的补救措施与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以便提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢（2）、超订过度的补救措施26八、客房清扫服务1、原则以不干扰客人为准。一般是客人不在房进行，若客人在房，必须先征得客人的同意。尽量替客人着想，多揣摩客人的生活习惯。注意房门上挂的牌子；“请勿打扰”和反锁标志。养成进门前先敲门的习惯。清扫住人房时，不得乱动和使用客人的东西，也不能乱用酒店的东西。床上用品和毛巾不能作为擦拭的工具。任何服务员不得替他人开客人的房门。走员工通道。可分组模拟练习，一人为客房服务员，一人为住店客人。八、客房清扫服务1、原则272、客房清扫的卫生标准（1）、感观标准：“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物；床单、被套、枕套无污迹和破损；卫生间清洁无异味；金属把手无污绣；家具无污渍；灯具无污尘；茶具水具无污痕；楼面整洁无六害；房间无卫生死角。“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。（2）、生化标准：茶水具和卫生间洗涤消毒标准空气卫生质量标准微小气候质量标准采光照明质量标准环境噪音值2、客房清扫的卫生标准283、清扫时工作车的准备

工作车上有客房打扫时所需的全部物品；

用半湿抹布抹车身内外，每周对车身上一次金属保养剂；

注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

中间层放“四巾”；

顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

各类物品必须归类摆放整齐；

干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置，配置充足的抹布。3、清扫时工作车的准备

工作车上有客房打扫时所需的全部物294、房间清洁次序

（1）

正常清扫次序A、

VIP

B、

客人口头要求打扫的房间

C、

挂有“请速打扫”牌的房间

D、

住客房

E、

长包房

F、

走房

G、

空房（2）

开房较紧张的清扫次序A、

VIP

B、

客人口头要求打扫的房间

C、

挂有"请速打扫"牌的房间

D、

走房

E、

长包房

F、

空房

4、房间清洁次序

305、房间卫生操作规程1）准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2）进入房间

A、

敲门（或按门铃）；

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”；

*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

B、

开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？”

*c把“正在清扫”牌挂于门锁上。

5、房间卫生操作规程313）撤出脏布草和杂物

A、

把小垫毯放在卫生间门口；

B、

把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

C、

关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、

用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

E、

把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；

F、

用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"；

G、

撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：

H、

将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

I、

若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

3）撤出脏布草和杂物

A、

把小垫毯放在卫生间门口；

B324）做床

A、

拿床单和枕套进房内铺床；

B、

按规定程序和尺寸做床；

C、

确保床单、枕套干净、无污迹、无破损5）抹灰

A、

从门外铃开始抹至门框；

B、

按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、

灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

D、

物品要按标准摆放；

E、

抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

4）做床

A、

拿床单和枕套进房内铺床；

B、

按规定程336）洗卫生间

A、

将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、

干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

C、

用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、

用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

E、

默记需补充的物品。7）补充物品

A、

补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、

抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

C、

补充房内客用物品（注意摆放标准）；

D、

补充茶具。

6）洗卫生间

A、

将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；348）吸尘

A、

先从窗台下开始吸；

B、

注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、

吸卫生间地面（注意吸头发）；

D、

吸地时要顺纹吸；

E、

操作要小心，以免碰撞家俱；

F、

吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。8）吸尘

A、

先从窗台下开始吸；

B、

注意死角（床底359）检查有无漏项

A、

检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、

将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10）离开房间

A、

将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

B、

取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。9）检查有无漏项

A、

检查整个房间是否打报干净，设备、物36九、铺床服务西式铺床：

（一）、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、

将床拉离床头板约50厘米。

3、

注意将床垫拉正对齐。

九、铺床服务西式铺床：

（一）、将床拉离37（二）、垫单

（第一张床单）

1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。

3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。

4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓

5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。

6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

7、

单必须一次性到位，两边所落长度需均等。（二）、垫单

（第一张床单）

1、开单：用手抓住床单的一头38[经济学]第三讲：酒店客房服务与管课件39（三）、铺衬单（第二张床单）

1.

衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。

2.

甩单必须一次性到位，两边所落长度需（四）、铺毛毯

1、将毛毯甩开平铺在衬单上。

2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。

3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。

4、毛毯同样一次性到位。

（三）、铺衬单（第二张床单）

1.

衬单与铺垫单的方法基本40（五）、包角边

1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。

2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。

3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。

4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。（五）、包角边

1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折41[经济学]第三讲：酒店客房服务与管课件42（六）、放床罩

1.

在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。

2.

将多余的床罩反折后在床头定位。

3.

两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。

4.

将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。

5.

被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。

6.

套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。（六）、放床罩

1.

在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注43（七）、枕头

1、两个枕头放置居中。

2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。

3、放好的床侧两边均匀。（八）、将床复位（七）、枕头

1、两个枕头放置居中。

2、下面的枕头应压44中式铺床：（一）、

将床拉离床头板

1、

弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、

将床拉离床头板约50厘米。

3、

注意到将床垫拉正对于齐。

中式铺床：45（二）、

铺垫单（第一张单）

1、

开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、

打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档

尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

3、

包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。

（二）、

铺垫单（第一张单）

1、

开单：用手抓住床单的一46（三）、

装被套：

1、

把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。

2、

被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、

把床头部分的被套翻至30公分处。

（三）、

装被套：

1、

把被褥两角塞进被套两角并系好带固47（四）、

套枕套

1、

将枕芯平放在床上。

2、

两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。

3、

两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。

4、

将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。

5、

被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。

6、

套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。（四）、

套枕套

1、

将枕芯平放在床上。

2、

两手撑48（五）、

放枕头：

1、

两个枕头放置居中。

2、

放好的枕头距床两侧距离（六）、

将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。（七）、

外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。（八）、

总体印象：操作要做到快、巧、准。（五）、

放枕头：

1、

两个枕头放置居中。

2、

放好49[经济学]第三讲：酒店客房服务与管课件50谢谢大家谢谢大家51酒店前厅客房部服务与管理

主讲：赣州技师学院曾卫平酒店前厅客房部服务与管理

主讲：赣州技师学院曾卫平52一、客房部工作人员素质要求思想素质：服务态度：知识要求：相关能力要求：职业习惯要求：身体素质要求：一、客房部工作人员素质要求思想素质：531、思想素质要求思想政治素质：专业思想素质：2、服务态度要求主动耐心热情周到1、思想素质要求思想政治素质：543、知识要求（1）、基础知识：员工守则服务意识礼貌礼节职业道德外事纪律（2）、专业知识：岗位职责工作程序运转菜单3、知识要求（1）、基础知识：554、相关能力要求语言能力推销能力观察能力自律能力应变能力技术能力记忆能力服从与协作能力4、相关能力要求语言能力565、职业习惯要求对客人有礼貌守时个人清洁卫生服务意识吃苦耐劳5、职业习惯要求对客人有礼貌576、身体素质要求身体健康，不得有传染病高矮适中6、身体素质要求身体健康，不得有传染病58二、前厅部的功能销售客房----首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理二、前厅部的功能销售客房----首要功能59三、前厅部接待服务接待准备工作房态报告(RoomStatusReport)预抵店客人名单宾客历史档案特殊要求预抵店客人名单预抵店重要客人名单黑名单其他准备工作三、前厅部接待服务接待准备工作60四、办理入住登记手续的目的与要求1、办理入住登记手续的目的遵守法律规定获得宾客资料满足宾客要求推销饭店设施,方便宾客选择为后续服务提供可靠依据四、办理入住登记手续的目的与要求1、办理入住登记手续的目的612、办理入住登记需要的表格住宿登记表:国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表登记内容:房卡：客房状况卡条：2、办理入住登记需要的表格623、入住登记程序：客人到店前的准备工作填写入住登记表排房,定房价付款方式的确认发放钥匙及带客入房制作有关表格3、入住登记程序：634、散客入住登记程序识别客人有无预订；客人填写入住登记表；验证身份证；排房，确定房价；确定付款方式；完成入住登记手续；制作相关表格资料5、贵宾、团队客人入住手续程序及标准贵宾入住登记程序与标准团队客人入住登记程序与标准4、散客入住登记程序646、特殊情况处理：(1)、换房了解换房原因查看客房状态填写房间变更单换房行李服务发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙更改资料及房态6、特殊情况处理：65（2）、宾客不愿详实登记解释必要性怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字打消客人顾虑改进服务,满足需求（2）、宾客不愿详实登记66（3）、离店日期变更提前离店推迟离店（4）、宾客抵店时,发现房间已被占用?(重房)（5）、押金数额不足（6）、成年男女同住（7）、加床（8）、离店时,带走房内物品

想一想：遇到上面的特殊情况时，我们应该怎么办？（3）、离店日期变更677、问讯处业务回答客人咨询时要耐心,提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情机密资料保密7、问讯处业688、客房商品推销：A、成功推销客房的前提1）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点2）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施4）认真观察、掌握客人的心理及需求5）接待人员推销时要积极、热情8、客房商品推销：69B、客房商品的推销技巧：1）推销时要突出客房产品的价值2）推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择3）推销要用下面介绍引导客人4）注重对特殊对象的推销5）向查询、问价的客人推销首先积极热情的接待，询问其旅行的目的其次投其所好B、客房商品的推销技巧：70五、行李服务要求1、散客的行李服务程序与标准：散客入住行李服务：帮助卸行李并核对、引领客人办理入住登记、引领客人进房、乘电梯礼仪、进房礼仪、进房后介绍、离开道别、填写散客行李登记表散客离店行李服务：问清离店客人情况、核对行李件数,检查行李、问清是否需要寄存、引领客人离开房间,办理结帐手续、协助装车,道别、填写登记表五、行李服务要求1、散客的行李服务程序与标准：712、团队行李服务程序与标准：团体入住行李服务：与团队行李员交接、填写登记表、指定地点存放、挂标签,填写房号,核对姓名、装车----注意事项、分送,并填写登记表团体离店行李服务：准备、收取行李、行李汇总,看管,核对、移交,搬运、填写登记表换房行李服务：2、团队行李服务程序与标准：723、行李寄存服务要求:类别行李房管理制度行李寄存程序行李领取程序行李寄存时的注意事项。4、函件\表单的递送：注意事项服务规范,尽量走员工通道,按程序进房填写表格,递送物品要求对方签收3、行李寄存服务要求:73六、委托代办服务接车\机服务传呼找人服务转交物品预订出租车服务订票服务快递服务旅游服务代订客房订餐服务外修服务雨具提供及保管服务六、委托代办服务接车\机服务74七、客房预订服务1、客房预订程序：预订前的准备工作受理预订确认预订订房变更和取消订房核对客人抵店前的准备七、客房预订服务1、客房预订程序：752、超额订房及补救措施：（1）、超额数量的确定

根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况2、超额订房及补救措施：76（2）、超订过度的补救措施与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以便提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢（2）、超订过度的补救措施77八、客房清扫服务1、原则以不干扰客人为准。一般是客人不在房进行，若客人在房，必须先征得客人的同意。尽量替客人着想，多揣摩客人的生活习惯。注意房门上挂的牌子；“请勿打扰”和反锁标志。养成进门前先敲门的习惯。清扫住人房时，不得乱动和使用客人的东西，也不能乱用酒店的东西。床上用品和毛巾不能作为擦拭的工具。任何服务员不得替他人开客人的房门。走员工通道。可分组模拟练习，一人为客房服务员，一人为住店客人。八、客房清扫服务1、原则782、客房清扫的卫生标准（1）、感观标准：“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物；床单、被套、枕套无污迹和破损；卫生间清洁无异味；金属把手无污绣；家具无污渍；灯具无污尘；茶具水具无污痕；楼面整洁无六害；房间无卫生死角。“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。（2）、生化标准：茶水具和卫生间洗涤消毒标准空气卫生质量标准微小气候质量标准采光照明质量标准环境噪音值2、客房清扫的卫生标准793、清扫时工作车的准备

工作车上有客房打扫时所需的全部物品；

用半湿抹布抹车身内外，每周对车身上一次金属保养剂；

注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

中间层放“四巾”；

顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

各类物品必须归类摆放整齐；

干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置，配置充足的抹布。3、清扫时工作车的准备

工作车上有客房打扫时所需的全部物804、房间清洁次序

（1）

正常清扫次序A、

VIP

B、

客人口头要求打扫的房间

C、

挂有“请速打扫”牌的房间

D、

住客房

E、

长包房

F、

走房

G、

空房（2）

开房较紧张的清扫次序A、

VIP

B、

客人口头要求打扫的房间

C、

挂有"请速打扫"牌的房间

D、

走房

E、

长包房

F、

空房

4、房间清洁次序

815、房间卫生操作规程1）准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2）进入房间

A、

敲门（或按门铃）；

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”；

*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

B、

开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？”

*c把“正在清扫”牌挂于门锁上。

5、房间卫生操作规程823）撤出脏布草和杂物

A、

把小垫毯放在卫生间门口；

B、

把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

C、

关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、

用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

E、

把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；

F、

用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"；

G、

撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：

H、

将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

I、

若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

3）撤出脏布草和杂物

A、

把小垫毯放在卫生间门口；

B834）做床

A、

拿床单和枕套进房内铺床；

B、

按规定程序和尺寸做床；

C、

确保床单、枕套干净、无污迹、无破损5）抹灰

A、

从门外铃开始抹至门框；

B、

按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、

灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

D、

物品要按标准摆放；

E、

抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

4）做床

A、

拿床单和枕套进房内铺床；

B、

按规定程846）洗卫生间

A、

将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、

干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

C、

用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、

用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

E、

默记需补充的物品。7）补充物品

A、

补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、

抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

C、

补充房内客用物品（注意摆放标准）；

D、

补充茶具。

6）洗卫生间

A、

将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；858）吸尘

A、

先从窗台下开始吸；

B、

注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、

吸卫生间地面（注意吸头发）；

D、

吸地时要顺纹吸；

E、

操作要小心，以免碰撞家俱；

F、

吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。8）吸尘

A、

先从窗台下开始吸；

B、

注意死角（床底869）检查有无漏项

A、

检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、

将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10）离开房间

A、

将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

B、

取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。9）检查有无漏项

A、

检查整个房间是否打报干净，设备、物87九、铺床服务西式铺床：

（一）、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、

将床拉离床头板约50厘米。

3、

注意将床垫拉正对齐。

九、铺床服务西式铺床：

（一）、将床拉离88（二）、垫单

（第一张床单）

1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。

3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。

4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓

5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。

6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

7、

单必须一次性到位，两边所落长度需均等。（二）、垫单

（第一张床单）

1、开单：用手抓住床单的一头89[经济学]第三讲：酒店客房服务与管课件90（三）、铺衬单（第二张床单）

1.

衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。

2.

甩单必须一次性到位，两边所落长度需（四）、铺毛毯

1、将毛毯甩开平铺在衬单上。

2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。

3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。

4、毛毯同样一次性到位。

（三）、铺衬单（第二张床单）

1.

衬单与铺垫单的方法基本91（五）、包角边

1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。

2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。

3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。

4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。（五）、包角边

1、将长出床垫部