跨境电子商务客户服务-第六章-跨境电子商务客户服务技巧的运用课件

跨境电子商务客户服务

跨境电子商务客户服务技巧的运用第六章跨境电子商务客户服务跨境电子商务客户服务第六章目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.2售中客户服务的技巧6.3售后客户服务的流程与方法目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.1.1提升服务意识12积极主动地服务客户灵活转变思路，提升售前体验6.1.1提升服务意识12积极主动地服36.1.2提升客户服务响应速度1．设置平台自动回复（1）添加问候语的自动回复（2）添加常见问题的自动回复2．利用ERP系统进行自动回复3．熟练运用快捷键（1）F2键

（2）F12键

（3）Delete键（4）Shift+Delete快捷键

（5）Ctrl+A快捷键

（6）Ctrl+C快捷键（7）Ctrl+V快捷键

（8）Ctrl+S快捷键

（9）Ctrl+X快捷键（10）Ctrl+Z快捷键

（11）Windows+D快捷键（12）Windows+E快捷键（13）Windows+F快捷键6.1.2提升客户服务响应速度1．设置平台自动回复（46.1.3熟悉店铺和商品，运用FAB原则1．熟悉自家店铺的基本信息包括店铺经营模式和商品的种类、仓库管理、库存数量、定价、退换货条款等；其次，还要熟悉店铺的营销活动及相关信息2.善于运用FAB原则（1）站在客户的角度思考。（2）阐述商品优势。（3）道出买家客户将获得的益处6.1.3熟悉店铺和商品，运用FAB原则1．熟悉自家5目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.2售中客户服务的技巧6.3售后客户服务的流程与方法目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.2.1熟练运用客户服务模板1．对未付款订单的催付2．对买家客户议价的回复3．告知买家客户促销活动4．断货说明，征求谅解6.2.1熟练运用客户服务模板1．对未付款订单的催付76.2.2确认订单在跨境交易中，跨境物流时间长，运费成本相对较高，相信无论是客户还是卖方都不希望出现退换货的纠纷。若是由于客户地址填写错误或拍错商品等导致不必要的纠纷，对卖家而言可能造成不小的损失。所以，当客户拍下商品后，卖家在安排发货前，由跨境客户服务人员与客户确认订单详情是十分重要的一项工作。对已付款订单确认的客户服务沟通模板见第4章（Sample4-5）6.2.2确认订单在跨境交易中，跨境物流时间长，运费86.2.3提升物流服务1．物流商的选择（1）邮政包裹模式（2）国际快递模式（3）跨境电子商务专线物流（4）海外仓储服务模式（5）境外退货服务模式2．跨境商品打包发货（1）包装材料的选择（2）包装增重产生的运费（3）打包的效率3．物流追踪（1）密切关注各平台的新闻资讯（2）到物流官网查询运单号信息及时筛查异常的物流状态（3）利用ERP软件进行物流追踪6.2.3提升物流服务1．物流商的选择（1）邮政包9目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.2售中客户服务的技巧6.3售后客户服务的流程与方法目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.3.1售后纠纷的应对技巧1积极主动——打感情牌2换位思考——有效沟通3保留取证——控制引导6.3.1售后纠纷的应对技巧1积极主动——打感情牌2116.3.2常见争议解决方案及评述1．客户保留货物，卖家全额退款2．二次免费发货3．打折6.3.2常见争议解决方案及评述1．客户保留货物，卖126.3.3处理客户投诉的步骤1．记录投诉内容2．判断投诉是否成立3．确定投诉处理责任部门4．责任部门分析投诉原因5．公平提出处理方案6．提交主管领导批示7．实施处理方案6.3.3处理客户投诉的步骤1．记录投诉内容2．判断136.3.4跨境电子商务绩效提升方法1．买家客户信息管理很多有经验的跨境电子商务客户服务人员都会通过Excel软件对买家客户订单进行归类整理，根据每个买家客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、买家客户国家所在地等维度来进行买家客户的分类管理。有一些成功的卖家会在与买家客户联系的过程中，主动了解买家客户的背景、喜好和购买商品线，从中识别出具有购买潜力的买家客户，为后期获取订单打下基础。2．主动二次营销（1）在每次有新的商品上线时，宣传新商品。（2）有一些商品低价销售，在做一些让利买家客户促销活动时。（3）在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家客户购买高峰期时。（4）转销型买家客户上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时。6.3.4跨境电子商务绩效提升方法1．买家客户信息14本章小结

本章主要介绍跨境电子商务客户服务技巧的运用，包括售前客户服务的意识与准备、售中客户服务的技巧、售后客户服务的流程与方法。要提升跨境电子商务客户服务的质量与水平，应从两个方面来展开工作。一是硬件方面，也就是跨境电子商务客户服务的工作流程、工作方法。二是软件方面，即跨境电子商务客户服务人员的工作态度、实际工作能力和容忍度等，这些主要体现在客户服务的技巧运用上。本章小结本章主要介绍跨境电子商务客户服务技巧

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跨境电子商务客户服务技巧的运用第六章跨境电子商务客户服务跨境电子商务客户服务第六章目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.2售中客户服务的技巧6.3售后客户服务的流程与方法目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.1.1提升服务意识12积极主动地服务客户灵活转变思路，提升售前体验6.1.1提升服务意识12积极主动地服196.1.2提升客户服务响应速度1．设置平台自动回复（1）添加问候语的自动回复（2）添加常见问题的自动回复2．利用ERP系统进行自动回复3．熟练运用快捷键（1）F2键

（2）F12键

（3）Delete键（4）Shift+Delete快捷键

（5）Ctrl+A快捷键

（6）Ctrl+C快捷键（7）Ctrl+V快捷键

（8）Ctrl+S快捷键

（9）Ctrl+X快捷键（10）Ctrl+Z快捷键

（11）Windows+D快捷键（12）Windows+E快捷键（13）Windows+F快捷键6.1.2提升客户服务响应速度1．设置平台自动回复（206.1.3熟悉店铺和商品，运用FAB原则1．熟悉自家店铺的基本信息包括店铺经营模式和商品的种类、仓库管理、库存数量、定价、退换货条款等；其次，还要熟悉店铺的营销活动及相关信息2.善于运用FAB原则（1）站在客户的角度思考。（2）阐述商品优势。（3）道出买家客户将获得的益处6.1.3熟悉店铺和商品，运用FAB原则1．熟悉自家21目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.2售中客户服务的技巧6.3售后客户服务的流程与方法目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.2.1熟练运用客户服务模板1．对未付款订单的催付2．对买家客户议价的回复3．告知买家客户促销活动4．断货说明，征求谅解6.2.1熟练运用客户服务模板1．对未付款订单的催付236.2.2确认订单在跨境交易中，跨境物流时间长，运费成本相对较高，相信无论是客户还是卖方都不希望出现退换货的纠纷。若是由于客户地址填写错误或拍错商品等导致不必要的纠纷，对卖家而言可能造成不小的损失。所以，当客户拍下商品后，卖家在安排发货前，由跨境客户服务人员与客户确认订单详情是十分重要的一项工作。对已付款订单确认的客户服务沟通模板见第4章（Sample4-5）6.2.2确认订单在跨境交易中，跨境物流时间长，运费246.2.3提升物流服务1．物流商的选择（1）邮政包裹模式（2）国际快递模式（3）跨境电子商务专线物流（4）海外仓储服务模式（5）境外退货服务模式2．跨境商品打包发货（1）包装材料的选择（2）包装增重产生的运费（3）打包的效率3．物流追踪（1）密切关注各平台的新闻资讯（2）到物流官网查询运单号信息及时筛查异常的物流状态（3）利用ERP软件进行物流追踪6.2.3提升物流服务1．物流商的选择（1）邮政包25目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.2售中客户服务的技巧6.3售后客户服务的流程与方法目录contents6.1售前客户服务的意识与准备6.3.1售后纠纷的应对技巧1积极主动——打感情牌2换位思考——有效沟通3保留取证——控制引导6.3.1售后纠纷的应对技巧1积极主动——打感情牌2276.3.2常见争议解决方案及评述1．客户保留货物，卖家全额退款2．二次免费发货3．打折6.3.2常见争议解决方案及评述1．客户保留货物，卖286.3.3处理客户投诉的步骤1．记录投诉内容2．判断投诉是否成立3．确定投诉处理责任部门4．责任部门分析投诉原因5．公平提出处理方案6．提交主管领导批示7．实施处理方案6.3.3处理客户投诉的步骤1．记录投诉内容2．判断296.3.4跨境电子商务绩效提升方法1．买家客户信息管理很多有经验的跨境电子商务客户服务人员都会通过Excel软件对买家客户订单进行归类整理，根据每个买家客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、买家客户国家所在地等维度来进行买家客户的分类管理。有一些成功的卖家会在与买家客户联系的过程中，主动了解买家客户的背景、喜好和购买商品线，从中识别出具有购买潜力的买家客户，为后期获取订单打下基础。2．主动二次营销（1）在每次有新的商品上线时，宣传新商品。（2）有一些商品低价销售，在做一些让利买家客户促销活动时。（3）在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家客户购买高峰期时。（4）转销型买家客户上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时。6.3.4跨境电子商务绩效提升方法1．买家客户信息30本章小