食堂的调查与分析

TOC\o"1-5"\h\z一、 选题背景和意义 3\o"CurrentDocument"二、 国内外相关研究现状综述 3三、 调研内容及相关步骤 6四、 数据分析及理论基础 6\o"CurrentDocument"五、 调研局限 7六、 研究经费的预算 8七、 参考文献 8\o"CurrentDocument"八。关于食堂情况问卷调查 911九、分析报表11一•选题背景与意义服务存在于我们每个人的身边，几乎每时每刻，我们都在购买服务、享受服务。营销与我们的生活、我们的社会息息相关。小则，超市里简单的购物；大则，整个世界经济的发展。总之，服务市场营销这个词我们不再陌生。服务营销的目的是提高服务业的市场效益和促进服务经济的发展。服务营销最著名的理论是服务营销的8维度框架：服务的技巧化、服务的有形化；服务的关系化、服务的可分化；服务的差异化、服务的规范化；服务的效率化、服务的可调化。本文将选取其中的5个方面作为文章的理论依据，研究宁波理工学院新宇食堂的服务营销体系，发现其优秀之处与不足之处，从而根据研究结果提出相应的对策，使该服务企业向更好的方向发展。学校食堂是学生每天必去的地方，为了使学校食堂更适合学生以及学校食堂业绩更上一层楼，我决定了本次食堂的调研。二、国内外相关研究现状综述国内相关研究综述服务营销的8维度框架国外相关研究综述（一）理论依据研究服务型企业，我们往往研究其顾客满意度。通过研究顾客满意度，了解其中做的好的，以及不足之处。好的，我们要继续发扬，不足之处，要及时改正,满足顾客的需求。这样，企业才能取得长足进步。国际上顾客满意度理论研究日趋完善，并形成不同的风格。其中，比较著名的是Fornell研究模型。本文选用这个研究模型作为研究宁波理工学院新宇食堂顾客满意度综合评价的理论理论依据Fornell研究模型服务型企业顾客满意度的高低实际上是顾客通过对产品或服务的可感知效果与他们的期望值进行比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。当可感知效果<期望值时，顾客不满意；当可感知效果=望值时，顾客满意；当可感知效果>期望值时，顾客非常满意满意或形成忠诚。因此，企业顾客满意水平取决于以下三点：顾客期望价值、顾客质量感知、顾客价值感知。1、 期望价值是顾客在购买、使用企业产品或服务之前对产品或服务可能为其带来价值的期望，是由顾客经验所得。因此，在产品或服务一定的条件下，顾客期望的产品或服务价值的高低决定着顾客满意程度。2、 顾客质量感知是顾客购买、使用企业产品或服务之后真实的感受。3、 顾客价值感知是顾客所感受到的相对于付出价格的产品或服务质量水平的评价。顾客期望价值、顾客质量感知、顾客价值感知三者紧密相连，共同决定着顾客的满意水平。而顾客满意水平的不同直接导致顾客对企业总体或某项产品、服务的不同反映，即顾客满意度综合评价的两个结果变量：顾客抱怨或顾客忠诚。经过某种程度的处理，顾客抱怨会转化成顾客忠诚。（二）顾客满意度综合评价指标体系框架顾客满意度综合评价，不仅需要总体性的理论，还需要根据顾客属性的多样化、作业流程的特点、产品服务的特性，在顾客识别的基础上，区分满意度的层次结构，发掘顾客满意度更详细、更深刻的内涵，以便及时发现不足，解决问题，满足顾客的需求。企业“顾客”的界定，不仅包含产品或服务的购买者，而且还包含企业合作者、供应商、销售代理商等相应供应链中的所有成员。另外，企业内部成员也是需要考虑的“顾客〃之一。影响企业外部顾客的满意度要素包含四点：产品满意、服务质量、员工满意、整体形象满意。而每一要素中又包含若干子要素。影响企业外部顾客的满意度要素也包含四点：社交满意、生理满意、自我实现、满意尊重满意。同样每一要素重又包含若干子要素。三•调研内容问卷总体是全体宁波理工学生，对个体进行简单随机抽样。本次调查对现场数据收集进行了质量控制，通过监督、证实和替换和超额抽样来避免访问员故意偏差；通过选择和训练访问员、实习和角色训练解决因为访问者个性特征、误解而出现的非故意偏差；通过确保匿名和保密、激励、复核来避免因受访者个人因素的影响而出现的故意偏差；通过周密设计问卷、直接性的问题、程度极端词的调整来解决受访者因为误解、猜测、干扰而出现的非故意偏差。同时，调查者在现场进行问卷审查，避免不完整问卷，即问卷没有填完，被调查者在某一点上明显的停止了回答问题；避免对某些具体的问题不响应；避免全非常满意或不满意模式，中间路线模式以及不可信的响应，来提高问卷的有效性。调研步骤：1、 调研计划及调研方案制定（包括确定调研目标、落实调研费用等项工作）。2、 预调研即非正式调研（采用初调研问卷进行试问卷调查）。3、 调研问卷设计（包括对问卷的检测和修改、印制）。4、 调研样本的确定（包括确定抽样方式与具体方法并完成抽样工作）。5、 调研工作的实施（包括确定资料收集方法和实施资料收集工作）。6、 调研资料的整理工作（包括编辑、审核、编码和分类等各项具体工作）。7、 对调研搜集的资料进行分析（包括数据分析、图表绘制等工作）。8、 调研报告撰写，提出报告的草稿。9、 提交正式调研报告（必须经过双方的多次沟通、协商后最终提出）。10、 调研项目最终完成（调研人员提交所有资料、数据）。四.数据分析在对调查数据进行正式分析之前，首先对取得的原始调查数据进行了去粗取精、去伪存真的数据整理工作，以保证数据资料的真实、准确和完整，共分为四个步骤。（1）第一步对回收问卷进行审核审核采用两个阶段：首先是调查员一审。调查员接受问卷时对所有的问题检查一遍，将无效的或不能接受的问卷剔除，对不清楚的回答再次询问被调查对象。同时每份问卷要填写好问卷编号。其次是组长二审。组长对调查员回收的问卷再次进行回答的完整性、正确性、一致性的检查，剔除不合格问卷，对差错进行审核订正，对没有达到要求的问卷，要求调查员补充完整。第二步对调查数据进行赋值对问卷中的每个答案都进行赋值，一方面便于数据的录入，进行定量的分析；另一方面可以减少误差。赋值尽量遵循准确性、完整性、标准性和易处理的原则，并对所有问卷的开放性题目进行最后汇总，保证全面覆盖答案。第三步是数据的录入数据录入时统一使用SPSS录入界面，并采取两人合作录入的方式，以减少错误率。在录入过程中，对不合格的观测值再次进行订正或剔除。第四步是对数据进行处理和分析数据处理与分析是在SPSS环境下完成的，在遵循准确性、系统性、适用性和及时性的原则下，对统计资料进行定性和定量的结合分析。具体分析情况见数据分析结果。本次调查采用书面问卷形式，结合本校实际情况，自行设计了调查问卷。问卷针对学生对就业形势的看法、就业意愿、确定工作单位的首选因素等问题，共设计了15道选择题。另外，还采取了访谈，个案研究等方法收集有关有效信息。本次调查预计发放问卷100份。五.调研局限任何市场调查不可避免的会存在一定程度的误差，因此本次调查同样也会存在一定的误差，主要有几个来源：第一，样本中包含非目标总体单位的抽样误差。在调查实施中，可能会包含一些不属于研究对象的非目标总体单位。在数据处理中，一般将其剔除，但对于调查对象的填写错误，则难以避免；第二，由于时间的约束，我们在问卷设计时比较仓促，在问卷上存在一定的缺陷性。第三，由于时间和资金的限制，我们没有更大规模的展开调查。第四，对于调查员和被调查人之间的沟通方面，可能由于调查员经验的欠缺和被调查者配合程度的不同，对调查结果可能存在一定的影响（如数据的失真）第五，对SPSS统计工具的运用存在一定的欠缺，分析只局限在简单肤浅的层面。对以上误差，本次调查在最大范围内尽可能的避免，并保证本次调查结果在要求的置信度内。六.研究经费的预算（单位：元）调研总预算：500各项具体的费用开支预算如下：资料费：350；现场调研委托费：50；通讯费：50；其他费：50七，参考文献服务市场营销第二版，陈祝平主编，东北财经大学出版社管理统计-数据获取、统计原理、SPSS工具与应用研究，马庆国著，科学出版社国际市场营销原理，甘碧群主编，高等教育出版社,服务的差异化,服务的差异化关于食堂情况问卷调查为了加强食堂管理，更好地为学生服务，学生管理委员会决定在全院学生中做一份关于食堂情况的调研问卷，希望大家能够积极配合。、您的性别A.男 B女2、您对食堂就餐环境是否满意？ )A、非常满意 B.,较满意C,不满意您对食堂工作人员服务态度是否满意？A、非常满意 B.,较满意C,不满意您对食堂饭菜质量是否满意？A、非常满意 B.,较满意C,不满意 \服务的有形化在学校食堂用餐，您对食堂饭菜分量是否满意？A、非常满意 B.,较满意C,不满意您对食堂菜肴的味道是否满意？A、非常满意 B.,较满意C,不满意7•您对食堂菜肴价格是否满意？TOC\o"1-5"\h\zA、非常满意 B.,较满意C,不满意 78、您对食堂工作人员个人卫生是否满意？ 服务的可分化A、非常满意 B.,较满意C,不满意9、您对食堂就餐秩序是否满意？ ]A、非常满意 B.,较满意C,不满意 L服务的规范化10、 您对食堂的餐具卫生情况是否满意？A、非常满意 B.,较满意C,不满意 ’您对打饭菜速度是否满意？ ]A、非常满意 B.,较满意C,不满意 卜服务的技巧化您对食堂饭菜的保温是否满意？A、非常满意 B.,较满意C,不满意 '您对学校饭卡的充值时间是否满意？A、非常满意 B.,较满意 C,不满意如不满意，您建议的时间段 14、您对食堂菜肴品种是否满意？A、非常满意 B.,较满意 C,不满意您对食堂菜肴中赠送的汤类是否满意A,•非常满意 B、较满意 C、不满意

16、您愿意在哪个食堂用餐？为什么？17、 对于学校的食堂还存在的问题，您认为在哪些方面需要改进，如何改进?18、 您觉得在食堂应增设哪些品种的菜肴?感谢各位同学对我们工作的支持和帮助，谢谢！！！非常满意10%51%2、口非常满意非常满意10%51%2、口非常满意□较满意不满意食堂满意度调査分析报表为更好地做好我校餐饮服务工作，及时了解广大师生在学校食堂用餐的满意度，我们通过问卷调查形式，收集到广大师生对我校食堂的各个方面的满意度及具体意见。本次共印发100份调查问卷，收回100份，现将统计结果显示如下：一、 食堂伙食1、食堂饭菜口味：满意度61%非常满意较满意□不满意不满意 非常满意不满意 非常满意3、饭菜的食物卫生：满意度75%非常满意较满意□不满意4、饭菜份量：满意度78%非常满意较满意□不满意非常满意较满意□不满意44%5、餐具卫生：满意度71%44%非常满意较满意□不满意6.对饭菜价格的看法：较贵：55%一般：33%偏低：12%满意度：45%二、 食堂服务情况：非常满意较满意不满意服务态度175231服务质量214435服务态度：满意度69%服务质量：满意度65%三、 食堂管理情况非常满意较满意不满意食堂卫牛163351食堂秩序233740食堂卫生：满意度49%食堂秩序：满意度60%四、食堂存在的问题：1、 食堂桌面不干净，油迹多2、 地面滑3、 垃圾桶摆设在饭桌旁边4、 食堂饭菜的价格过高5、 饭菜的分量少6、 食物卫生和食品安全7、 服务效率本次调查问卷调查项共15项，平均满意度为：64.9%。为了学院食堂今后更好的发展，为师生提供一个更舒适