2021年物业管理师考试资料

物业管理师考试资料物业：特指正在使用中和已经可以投入使用各类建筑物及附属设备、配套设施、有关场地等构成单宗房地产以及依托于该实体上权益。各类建筑物分为：住宅社区房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等；场地分为：庭院、绿地、道路等。物业侧重于使用、服务和管理角度。物业特性：1、固定性（在各级政府规划部门规划范畴内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建物业，要和周边环境协调一致，创造良好自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，阐明建筑物）3、多样性（物业多样性构成了都市乡村不同风格，更加显示物业区域风采）4、高值性（为业主物业保值、增值，自然就成了物业管理公司重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语原则》特别强调不动产、房地产、物业都不但涉及有关物质实体，并且涉及依托于物业实体上权益。物业法律属性集中反映在物权关系上，在国内，房地产物权是指物权人在法律规定范畴内享有房屋所有权及其占有土地使用权）物业管理（proertymanagment）：是指业主选聘物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务合同商定，对房屋及配套设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护有关区域内环境卫生和秩序活动。物业管理来源于19世纪60年代英国，迄今为止，物业管理作为当代化都市管理和房地产经营管理重要构成某些，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作当代化都市朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《都市新建住宅社区管理办法》这是国内关于都市住宅社区管理工作正规化、法制化奠定了基本。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是国内第一部地方性物业管理法规。9月1日，国务院颁布《物业管理条例》开始实行，这标志者国内物业管理工作步入了新发展阶段，进入了高效、法制、规范高速发展新时期。物业管理特性：1、覆盖面广（从地区上看，管理面广，从管理对像上看，涉及范畴也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同业主或由各种各样使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理主线属性）3、专业性强4、业主处在主导地位（业主是物业主人，在物业管理中业主始终处在主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会决策，通过招标形式选取物业公司服务，只有被业主接受，公司才会有生命力，才干获得合法收入，得到良好效益）5、物业管理与社区管理相结合物业管理重要内容（一）物业接管验收：重要是依照物业管理委托服务合同制定物业接管验收方案，按照关于规定组织物业接管验收。（二）物业管理方案和制度制定：（1）建立物业管理公司有关管理部门，拟定人员编制（2）在物业管理初期介入中对物业规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）依照委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发运用方案（6）制定物业管理费用收支筹划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务（三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有筹划地与客户进行有效沟通（3）接待客户寻常来电、来信、来访，解决客户投诉（4）拟写物业管理惯用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益文体娱乐活动（四）房屋建筑及附属设备设施维修养护管理服务：（1）向业主和使用人阐明房屋建筑及附属设备设施功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施安全管理（2）制定房屋及附属设备设施维修养护筹划（3）对房屋进行寻常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行寻常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施维修、更新预算方案（五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施设立方案，对的设立消防器材（2）提供物业管理区域内安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆行使和停放进行管理（5）防止和及时解决物业管理区域内各类突发事件（六）环境保洁与绿化美化管理：（1）对物业管理区域内环境污染进行防治（2）对物业管理区域内房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业管理区域内环境进行绿化美化（七）综合经营服务：综合经营服务是各种经营性质有偿服务，综合经营服务中特约性服务，是具备委托和代理性质服务方式。物业管理初期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参加物业规划、设计和建设，从物业管理服务角度提出意见和建议，以使建成后物业能满足业主或使用人规定。物业管理初期介入越早越好。前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理公司之前，由建设单位选聘物业管理公司实行物业管理。初期介入是前期物业管理重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理基本，后期物业管理是前期物业管理工作延续，两者一脉相承。物业管理过程（一）订立物业服务合同：《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理公司之前，建设单位选聘物业管理公司，应当订立书面《前期物业服务合同》（二）验收接管物业：订立物业服务合同后来，物业管理公司应当成立接管验收小组，对物业共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。（三）履行服务合同：物业管理公司也可以依照业主委托，在力所能及条件下，为业主提供物业服务合同商定以外其她服务项目。（四）终结合同，做好交接物业管理基本原则：（一）权责分明原则：在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理公司权利与责任应当非常明确，物业管理公司各部门权利与职责要分明。一种物业管理区域内全体业主构成一种业主大会，业主委员会是业主大会执行机构。物业产权是物业管理权基本，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权主体，是物业管理权核心。（二）业主主导原则：业主主导，是指在物业管理活动中，以业主需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是当代物业管理与老式体制下房屋管理主线区别。（三）服务第一原则：所做每一项工作都是服务，物业管理必要坚持服务第一原则。（四）统一管理原则：一种物业管理区域只能成立一种业主大会，一种物业管理区域由一种物业管理公司实行物业管理。（五）专业高效原则：物业管理公司进行统一管理，并不等于所有工作都必要要由物业管理公司自己来承担，物业管理公司可以将物业管理区域内专项服务委托给专业性服务公司，但不得将该区域内所有物业管理一并委托给她人。（六）收费合理原则：物业管理经费是搞好物业管理物质基本。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应原则。区别不同物业性质和特点，由业主和物业管理公司按关于规定进行商定。收缴费用要让业主和使用人可以接受并感到质价相符，物有所值。物业管理专项维修资金要依法管理和使用。物业管理公司可以通过实行有偿服务和开展各种经营来增长收入。（七）公平竞争原则：物业管理是社会主义市场经济产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正竞争机制，在选聘物业管理公司时，应当坚持招标、投标制度，委托方发标，普通要有3个以上物业管理公司投标，招标要公开，揭标要公正。（八）依法行事原则：物业管理遇到问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法订立《物业服务合同》，是具备法律效力规范文书，是物业管理基本根据。物业管理服务质量原则一、建设部制定《全国物业管理示范社区（大厦、工业区）原则及评分细则》：总来说提高物业价值和在法律容许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量主线原则。5月25日以建住房物第008号文发布了新原则《全国物业管理示范住宅社区（大厦、工业区）原则及评分细则》。各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考核验收项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。凡是上报建设部项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标，取消“全国物业管理示范项目”称号。全国物业管理示范项目申报基本条件如下：（1）参评项目符合都市规划建设规定，配套设施齐全。住宅社区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。（2）获得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。（3）物业管理公司已建立各项管理规章制度。（4）物业管理公司无重大责任事故（5）未发生经主管部门确认属实关于收费、服务质量等方面重大投诉。二、中华人民共和国物业管理协会制定《普通住宅社区物业管理服务级别原则（试行）》：制定了《普通住宅社区物业管理服务级别原则（试行）》（中物协[]1号），作为与开发建设单位或业主大会订立物业服务合同、拟定物业服务级别、商定物业服务项目、内容与原则以及测算物业服务价格根据。该原则为普通商品住房、经济合用房、集资建房、廉租住房等普通住宅社区物业服务试行原则。物业服务收费实行市场调节价高档商品住宅物业服务不合用该原则。由高到低设定为一级、二级、三级3个服务级别，级别越高，表达服务原则越高。三、国家行政管理部门和地方政府制定其她服务质量规定：《都市新建住宅社区管理办法》、《物业管理条例》、《业主大会规程》、《前期物业管理招标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《都市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范畴和原则》、《房屋修缮工程质量检查评估原则》，《北京市住宅物业管理服务原则》已于12月1日起施行。四、业主与物业管理公司商定服务质量原则：《物业管理条例》规定，业主委员会与业主大会选聘物业管理公司订立书面物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行商定。物业管理人员素质规定物业管理人员应当具备崇高职业道德：（一）遵纪守法，爱岗敬业；（二）工作认真，尽职尽责；（三）都市守信，热情服务物业管理人员应当具备专业知识和专业技能：（一）具备当代物业管理专业知识（二）具备物业管理专业技能（三）掌握当代管理手段物业管理人员应当具备较高个人素质（一）具备较强语言表达和沟通能力（二）具备良好心理素质和个人形象（三）拥有健康体魄物业管理公司是指按照物业服务合同商定，专门进行房屋及配套设施设备和有关场地维修、养护、管理，维护物业管理区域内环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务公司，物业管理公司应当具备独立法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。物业管理公司分类（一）按投资主体分类：全民所有制物业管理公司；集体所有制物业管理公司；民营物业管理公司；股份制物业管理公司；合资、合伙、外资物业管理公司。（二）按资本组合方式及出资人承担责任分类：公司式公司、合伙公司、独资公司物业管理公司可分为有限责任公司、股份合伙公司、股份有限公司（1）物业管理有限责任公司是由2--50个股东共同出资，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其所有资产对公司债务承担责任公司法人。（2）物业管理股份合伙公司是自愿组织、自愿合伙、自愿参股、自负盈亏、按劳分派、按股分红，公司以其所有资产对公司债务承担责任公司法人。物业管理股份合伙公司股东，普通又是公司职工。（3）物业管理股份有限公司普通是由5个或5个以上发起人成立。股份有限公司所有资产分为等额股份，每个股东以持股数额对公司承担相应责任，公司以其所有资产对公司债务承担责任。物业管理公司组建组建条件：公司名称拟定、公司住所、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员公司名称拟定：公司名称应由公司所在地、详细名称、经营类别、公司性质。公司出所：物业管理应以重要办事机构所在地为公司住所。注册资本：依照《公司法》规定，有限责任公司以生产经营为主或以商业批发为主公司注册资本不得少与50万元人民币；以商业零售为主公司注册资本不得少与30万元人民币；技术开发、征询、服务性有限责任公司，注册资本不得少于10万元人民币；股份有限公司，注册资本不得少于1000万元人民币。公司人员：资质一级公司为30人；资质二级公司为20人；资质三级公司为8人。物业管理有限责任公司，应由2人以上、50人如下股东共同出资设立。股份有限公司（除国有公司改建为股份有限公司外）应有5个以上发起人，并且其中半数以上发起人在中华人民共和国境内有固定住所。物业管理公司组织机构物业管理有限责任公司组织机构：监事会由股东会选出监事和由公司职工民主选举产生监事构成，是公司监督机构；董事会是公司经营决策机构，董事长为公司法定代表人。物业管理公司各部门重要职能：总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处（客户服务部、环境管理部、安全管理部、工程保障部）物业管理公司权利和义务权利：（1）物业管理公司应当依照关于法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备使用，公共秩序和环境卫生维护等方面规章制度，结合实际状况，制定管理办法。（2）按照物业服务合同和管理办法实行管理（3）按照物业服务合同和关于规定收取物业服务费用（4）有权制止和向关于行政主管部门报告违背治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度行为。（5）有权规定业主委员会协助履行物业服务合同。（6）可以依照业主委托提供物业服务合同商定以外服务项目。（7）可以接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位委托代收有关费用。（8）有权将物业管理区域内专项服务业务委托给专业性服务公司。（9）经业主大会容许，可实行各种经营。义务：（1）按照物业服务合同商定，提供相应服务。（2）接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务合同状况监督。（3）重大管理办法应当提交业主大会审议决定（4）接受房地产行政主管部门、关于行政主管部门及物业所在地人民政府监督指引。物业管理公司资质管理（见物业管理公司资质管理办法）第三章住宅社区物业管理知识第一节住宅社区构成与特点住宅是供人类居住人造空间。住宅要具备人们一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件，与否具备居住功能是划分房屋是住宅与非住宅一种主线标志。居住区泛指：不同居住人口规模居住生活聚居地和特指被都市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模（30000---50000人）相相应，配建有一整套较完善、能满足该居民物质与文化生活所需公共服务设施居住生活聚居地。居住社区，普通称社区，是指被都市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（1000〜15000人）相相应，配建有〜套能满足该区居民基本物质与文化生活所需公共服务设施居住生活聚居地。居住组团，普通称组团，指被小河道路分隔，并与居住人口规模（100一3000人）相相应，配建有居民所需基层公共服务设施居住生活聚居地。按照都市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模、基本设施配套比较齐全居住区称为住宅社区。1、房屋及产权区别所有权建筑共有某些是指供区所有权人共用、共有某些，涉及共有某些和功用设施设备。2建筑附属设备与配套设施住宅社区配套设备设施可以分为如下几大类：（1）建筑给水、排是设备（2）建筑电气工程设备。（3）建筑供暖，供热设备（4）安保设备。涉及安全管制、防盗治安、监视设备、消防设施（5）其她设施（二）居住环境住宅社区居住环境涉及自然环境和人文环境。自然环境是指社区生态环境，涉及由社区所出地理位置决定气候、水文、地貌等基本自然环境和由社区绿化、美化工作形成次生生态环境。住宅社区人文环境重要是住宅社区居民社会文化和精神文明环境。住宅社区文化环境将反映出物业管理者素质、管理和服务水平高低，也能体现出住宅社区精神文明建设成果，是衡量住宅社区物业管理水平最重要指标之一。三、住宅社区特点（1）居住功能单一，相对封闭独立（2）人口密度高，人口构造复杂（3）房屋产权多元化，共用设施社会化（4）统一规划建设，配套设施齐全住宅社区物业管理是住宅社区业主通过选品物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务合同商定，对房屋及配套设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护有关区域内环境卫生和秩序活动。住宅社区物业管理重要涉及住宅社区业主通过选品物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务合同商定，对房屋及配套设施设备和有关场地进行维修、养护、管理、维护有关区域内环境卫生和秩序活动。住宅社区物业管理内容：居住设施维修养护管理、居住环境管理、便民综合经营服务住宅社区物业管理特点管理具备社会性、管理具备统一性、管理强调服务性、管理具备复杂性、管理追求艺术性住宅社区物业管理目的赢得社会效益、赢得经济效益、赢得环境效益第四章写字楼物业管理知识第一节写字楼类型与特点写字楼是指供各种政府机构行政管理人员和企事业单位职工办理行政事物和从事商业经营活动大厦。有写字楼由业主自用，有用于出租，有某些自用某些出租。当代写字楼普通具备比较当代化设备，并且环境优越、通讯快捷、交通以便，有宽阔停车场（库）相匹配。在大都市里，为满足各种不同顾客需求，写字楼越来越专业化，如有些建筑只供应政府机关、企事业单位、文化教诲、金融、保险以及律师等办公使用，并配备有相应设施。随着建筑材料改进和技术水平提高，加上都市中心地价不断上涨，都市中心写字楼逐渐向高层和超高层发展。在写字楼集中地区往往形成都市“中心商务区”，为社会各行各业，各部门提供集中办公场合，从而大大缩短了社会各方面人员空间距离，写字楼已成为当代都市发展重要构成某些。二、写字楼类型当前，国内写字楼分类尚无统一原则，重要依照其所处位置、规模、功能进行分类。（一）按建筑面积划分1、小型写字楼建筑面积普通在1万平方米如下。中型写字楼建筑面积普通在1〜3万平方米。3、大型写字楼建筑面积普通在3万平方米以上。（二）按使用功能划分1、单纯型写字楼基本上只有办公一种功能2、商住型写字楼具备办公和居住两种功能3、综合型写字楼以办公为主，同步又具备其她各种功能，如有公寓、商场、展厅、餐厅、保龄球场、健身房等各种用房综合性楼宇。（三）按当代化限度划分1、非智能型写字楼2、智能型写字楼（四）按综合条件划分1．甲级写字楼2．乙级写字楼3．丙级写字楼（一）单体建筑规模大，机构和人员集中（二）使用时间集中，人员流动性大（三）外观装饰原则高，内部空间分割灵活（四）设备系统先进，职能化水平高电气设备系统、通信系统、空调系统、供暖系统、运载系统、给排水系统、消防系统、监控系统职能化建筑至少具备5大系统：楼宇自动化系统、保安自动化系统、通信自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统（五）功能齐全，设施配套（六）地理位置优越。交通条件良好一、写字楼物业管理方式依照产权性质划分，写字楼物业管理方式可以分为委托服务型和自主经营型。（一）委托服务型委托服务型物业管理是业主或投资者将简建成写字楼委托专业物业管理公司惊醒管理，物业管理公司只拥有公司经营管理权，不拥有其产权。（二）自主经营型专业化服务公司普通具备专业性强，人员精干，技术水平高，技术装备全，服务质量好，服务收费合理特点。二、写字楼物业管理目的（一）为业户及客户提供一种安全，舒服、快捷工作环境，（二）保证写字楼功能正常发挥（三）使物业保值增值（四）应与《全国物业管理示范大厦原则及评分细则》规定相符合写字楼物业管理内容（1）物业管理公司与业主或大厦业主委员会订立物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或顾客公约。（2）制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量原则、物业服务收费原则、各工作岗位考核原则、奖惩办法等。（3）依照业主或投资者投资此类物业意向，是业主自用还是出租或某些自用某些出租，是一种客户还是各种客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等详细‘状况，成立大厦业主委员会。（4）依照写字楼不同原则和各某些用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各某些所占管理份额，使各单位使用者公平地承担管理费及管理专项维修资金支出。（5）物业管理公司依照写字楼特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦规划与详细实行方案并贯彻到各部门。（6）按照关于规定，做好写字楼接管验收工作。（二）租售营销服务为了使写字楼保证较高出租售和较高收益，物业管理公司必要做好营消服务，写字楼营消市场调研和营消筹划制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户联系、谈判、签约，协助客户和业主沟通等均属于写字楼营消推广服务范畴。（三）写字楼商务服务写字楼普通设有商务中心，是物业管理公司为了以便客户，满足客户需要而设立商务服务机构。1、硬件配备写字楼商务中心应配备一定当代化办公设备，商务中心设备配备，可依照服务项目增长而逐渐添置，商务中心设备正常使用和保养，是服务保障前提条件。2、服务规定客户对商务中心服务质量评价，是以服务精确、周到、快捷为出发点。商务中心工作人员在提供服务时，应理解清晰客户所需服务项目、服务时间及服务规定，向客户讲明收费原则，精确、迅速地完毕服务项目。写字楼商务中心服务项目应依照客户需要进行设立，重要涉及如下服务内容（1）各类文献解决、打印服务。（2）长话、传真、电讯、互联网服务。（3）邮件、邮包、快递等邮政服务。（4）商务征询、商务信息查询服务。（5）商务会谈、会议安排服务。（6）电脑、电视、录像、幻灯等设备租赁服务。（7）暂时办公室租用服务。（8）翻译服务。（9）报刊、杂志订阅服务。（10）文献、名片等印刷服务。（11）客户外出期间保管、代转传真、信件等。（12）秘书培训服务。（四）写字楼前台服务在写字楼市场意筝百遍目数化今天，谁能为客户提供更好服务，谁就可以拥有更多客户，谁就可以在写字楼市场竞争中立于不败之地。写字楼前台服务重要项目有：（1）钥匙分发服务。（2）问讯、引导服务和留言服务。（3）物品寄存服务。（4）信件报刊收发、分拣、递送服务。（5）行李搬运、寄送服务。（6）出租汽车预约服务。（7）提供旅游活动安排服务。（8）航空机票订购、确认服务。（9）全国及世界各地酒店预定服务。（10）代订餐饮、文化体育节目票务服务。（11）文娱活动安排及组织服务。（12）外币兑换。（13）花卉代购、递送服务。（14）洗衣、送衣服务。（15）代购清洁物品服务。（16）其她各种委托代办服务。（五）房屋建筑及附属设备设施维修养护和管理写字楼建筑维修养护和住宅、商厦等其她类型物业做法基本相似，规定做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违背规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行二次装修，将房屋装饰装修中禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以保证楼宇构造和附属设施、设备不受破坏。2设备设施使用管理及维修养护写字楼设备先进，智能化限度高，对维修养护和使用管理规定较高，因此，设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理一项重点内容。《全国都市物业管理先进大厦原则及评分细则》关于大厦设备管理规定远远多于和高于普通住宅社区管理标推。为了保证设备可以良好地正常地运营，延长设备使用年限，应制定严格设备养护和维修制度，下功夫做好设备寻常养护、检修工作，不能坐等报修。此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内解决突发运营故障。（六）环境保洁与绿化美化服务1．保洁服务标项额天后应实行原则化清扫保洁，制定完善清洁细则，明确需要清洁地方，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼清洁卫生服务项目涉及写字楼公共区域、走廊及通道清洁，外墙定期清洁，空调机房、变电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备清洁，供水、排水、泵房系统及其设备清洁，公共照明设备清洁，公共洗手间清洁，垃圾房清洁，写字楼外围区域清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车清洗以及其她清洁卫生服务项目。2、绿化美化服务写字楼内外绿化、美化管理也是写字楼物业管理寻常工作内容之一。绿化美化管理既是一年四季寻常性工作，又具备阶段性特点，必要按照绿化不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时拟定不同养护重点，安排不同贯彻办法，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。（七）安全管理服务1、保安服务（1）制定全面保安工作筹划，建立有效保安制度，消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康外界因素。（2）依照大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗位置与数量。（3）拟定保安巡逻岗位和路线，做到定期定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场（库）等处。（4）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。（5）完善闭路电视监控系统，在重要人口处、电梯内、贵重物品存储处及易发生事故区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采用办法。2．消防管理（1）建立完善消防管理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应防火负责人。组建以保安部人员为主专职消防队伍和由物业管理公司其她部门工作人员、业主、客户构成义务消防队伍。（2）依照《中华人民共和国消防条例》规定，制定防火制度，明确防火负责人职责，制定防火工作办法，从制度上防止火灾事故发生。将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户肩负所属物业范畴防火责任。（3）进行消防宣传。宣传形式有消防轮训。运用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传内容有消防工作原则、消防法规和消防须知。定期组织消防演习。发动人们，及时消除火灾苗头和隐患。（4）配备必要消防设备设施，建立消防管理档案。（5）定期组织及安排消防检查，依照查出火险隐患发出消防整治告知书，限期整治。（6）制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。做好疏散准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、急救贵重财产在后。3、车辆进出与停车服务重要是做好停车场（库）各方面管理工作，加强车辆进出与停车引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼车辆井然有序，保证车辆及行人安全。二、写字楼物业管理特点（一）写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备等各种办公设备全天使用，因而，必要保证供电系统正常运营。否则，将直接影响楼内办公人员工作效率。同步，如果电力供应中断将会给客户带来巨大损失，导致客户投诉或索赔。由于写字楼内人员众多，为了给客户提供一种舒服工作环境，消除病菌从空调通风管道进行传播也许性，自经曲里势提亚前到钻弱强X定期对空调系统风道进行消毒，保证楼内温度、湿度和空气质量符合国家有关原则。为了保证楼内办公人员正常生活用水，必要对楼内给排水系统设备进行定期维修养护及准时对生活水箱进行清洗消毒以保证楼内办公人员用水安全。对于高层写字楼来说，电梯是最重要交通工具，倘若电梯浮现故障将会给楼内办公人员出行带来很大不便，因而必要制定严格运营保养制度，通过合理运营和科学养护，提高电梯运营安全性，保证楼内办公人员正常使用。保证楼内与外界通讯渠道畅通，是当代化智能写字楼物业管理重要任务之一。在当今信息社会，信息交流及信息获取是至关重要，是带来巨大经济效益前提，通过对楼内通讯设备寻常及定期维护，保证写字楼内通讯系统设备安全运营以满足楼内办公人员使用需求。（二）提供安全保障，常备不懈写字楼内消防工作非常重要，一旦发生火灾后果难以设想，因而，物业管理工作中除了要遇正逍换设备设施完好和消防渠道畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内装修管理、加强员工及顾客防宣教工作，消防工作应做到常备不懈。必要加强楼内各区域定期巡逻检查及完善楼内安全监控办法，并通过严格监督检查机制以保证安全保卫管理制度有效实行。因而，要建立完善应急预案。（三）规定环境整洁，舒服优雅当代化写字楼，系统设备先进、装修档次高，但是，由于写字楼人员出入量大，容易浮现脏、乱和建筑材料损坏问题。为了创造干净，整洁、优雅，舒服办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域卫生及办公区域卫生应由专业保洁人员进行定期、定期清洁、打扫和维护。楼内垃圾及时清运、定期消杀灭工作是防止疾病传播有效手段之一，定期外墙清洗，可以保持大厦只得外观形象。摆放恰当花卉和绿色观赏植物，既增长了人们视觉美感又净化了环境，使楼内（四）质量规定高，科技含量大由于当代写字楼自身规模大、功能多、设备先进，加之进驻多为大型客户，自然各方面管理规定都较高。特别是当代化智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，这无疑对物业管理人员提出了更高规定。物业管理工程部人员不但要具备管理知识，更要具备与之相适应专业技术知识，只有这样，才可以驾驭这些设备，才可以肩负起管理和维护这些设备系统责任。同步，应指引客户对的地使用这些设备，避免因不正常使用操作而导致设备提前损坏。第四节写字楼租赁管理一、字楼租赁合同订立物业管理公司有时受业主委托，代为管理写字楼租赁业务，写字楼租赁是商品互换一种形式，是出租与承租经济关系，既承租者按双方商定限期和数额向出租者交纳租金以获得物业使用权，而出租者获得租金收益，相称于物业商品零星出售一种方式。写字楼租赁，为保障物业租赁双方当事人合法权益，明确双方权利义务关系，事先必要订立物业租赁合同，即以物业为租赁标契约。订立租赁合同详细过程如下：（1）销售代表在授予权限内，代表物业管理公司与客户商谈、拟写租约条件后，开始制定销售合同书，同步做租赁合同审核走，报财务部审核。（2）财务部将审核后租赁合同审核表按规定日期返回销售部。（3）销售代表将合同及关于房租及保证金收费告知一并送给客户签字。（4）待客户签好合同返回后，再次确认合同内容有无改动，确认无误后呈总经理签字。（5）将客户签字房租及保证金收费告知转送财务部，由应收会计催帐。（6）将订立合同保存一份归档，另一份送还给客户。二、写字楼租赁合同执行租赁合同执行是指客户迁入写字楼、客户使用写字楼、客户迁出写字楼整个过程。（一）客户迁入程序1、经营部工作职责向客户发放合同商定第一期房租及保证金收费单，及时将有客户签字、确认收费单转送财务部作为收款凭证单，另留复印件存档。2、财务部工作职责财务部接到经营部转送收费单，及时确认款额到账状况，并告知经营部。3、工程部工作职责工程部接到经营部工作单后，及时与客户联系并洽谈关于办公室装饰事宜，为客户推荐一到两家装修商进行报价。协助装修商到写字楼保安部办理动工手续并监利施工。4、保安部工作职责5、公关部工作职责（二）客户迁出程序1、经营部向关于部门发汇签单，规定订立意见2、各部门接到《汇签表》后应做工作保安部、客服部、财务部、工程部、经营部经营部按各部门汇签表阐明状况及时与客户确认关于保证金结算事宜，并规定客户书面提供开户银行、账号名称及账号；客户正式迁出后一周内，销售代表做保证金结算报告，向写字楼总经理报批，得到批复后向客户发保证金结算书。三、写字楼承租户选取（一）承租户经营业务类型及名誉承租户经营业务类型及名誉应与写字楼功能相匹配，物业管理公司必要认真分析每个承租户信誉，对其租住用途及经营内容与否与已有承租户经营内容相协调。由于一种租户满意限度不但在于物业管理者所提供优质服务，并且在某种限度上取决于租户整体之间相容性和相宜性，就是说租户人员状况或营业性质要与物业其她租户相容相宜，从而提高大厦整体形象。相容指是互相能接受和平安相处；相宜则要能互补互利、相得益彰。（二）承租户财务状况（三）所需物业面积大小（四）需要提供物业管理服务四、写字楼租金拟定物业租金是物业租赁价格，是分期出卖物业使用价值货币体现，是物业商品一种特殊价格形式。1、商品租金由8种因素构成：折旧费、维修费、管理费、地租、利息、税金、保险费、利润2、成本租金成本税金是房屋租赁互换时要维持再生产所拟定最低租金原则，是房屋租赁经营赚钱和亏损临界点。成本租金由折旧费、维修费、管理费、利息、地租5项构成。3基本租金基本租金普通是指承租人租用每平方米可出租面积需按月或年支付最低金额4市场租金市场租金是在声品租金基本上，反映物业供求关系而浮现一种租金，但在一定市场条件下，某栋写楼整体租金水平重要取决于物业自身状况极其所在位置。（1）租金应在制定写字楼基本租金价格基本上，依照写字楼所处地理位置，自然条件、质量原则、装饰档次、设备配备等方面差别进行分类，作为定价调剂因素，以便合理地拟定每处、每栋、每层、每间房屋租金。（2）在写字楼市场比较好状况下，市场租金普通高于基本租金（3）写字楼租约普通分为毛租约和纯租约两类（4）写字楼物业租约由于要持续较长时间，在租约中普通都要涉及规定租金定期增长方式租金调节条款。（5）写字楼租金经常以每平方米可出租面积为计算基本。（6）成功写字楼租赁能产生可观经济效益，在拟定某栋写字楼物业整体租金时重要取决于物业自身状况极其所处位置。第五章商业场合物业管理知识第一节商业场合类型与特点商业场合：向消费者提供包罗万象消费对象场合，其中百业杂陈，不但有多家零售商店、专业盛典，尚有各种服务业，娱乐场合、银行等，它是一种出租房产（摊位）供各类商人零售商品或提供服务获得营业收入物业。二、商业场合类型铝（一）从建筑构造上分1．敞开型某些都市商业场合多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，涉及大型停车场、小件批发市场、电子工业品供应市场等。2、封闭型重要是—些构造封闭、规模宏大、装饰豪华辉煌公共商业楼宇，如国内某些大都市新建和改建二大批当代化商业场合、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。（二）从建筑功能上分1、综合性商业购物中心涉及购物区、娱乐区、健身房、保龄球场、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。2．商住混合型即低楼层部位是商业场合、批发部等，高楼层为办公室、会议室、住宅等。（三）从建筑规模上分1、市级购物中心建筑规模普通在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个都市，服务人口在30万人以上，年营业额5亿元以上。2、地区购物商场建筑规模普通在1万平方米--3万平方米以上，其商业服务区域都市中某一某些为主，服务人口在10万---30万人以上，年营业额1亿5亿元以上。3、居住区商城建筑规模普通在300010000以上，其商业服务区域以都市中某一居住社区为主，服务人口在1万---5万人以上，年营业额3000万---1亿元以上。三、商业场合特点（一）规模功能合理规定较高就是合经济规律之理，合经济发展之理，合提高效益之理（二）规划布局规定特殊商业、服务业设施建设，要防止3种倾向，一是要防盲目效仿，不看地点条件，靠追风老指引建设，不但效益不好，还会导致国家财产挥霍；二是要防止主次颠倒舍本逐末；三是要防止只看眼前，不计长远，给后人留下“弃之可惜，改之不能”遗憾。（三）建筑构造新颖独特（四）设备全，商品多，客流量大空间大、设备多、商铺众多、人车流量大，人员复杂、商品繁多是商业长多明显特性。依照公安部和建设部联合颁布《停车规划设计规则（试行）（》1989年1月1日起施行），国内普通商业场合停车位建议指标是每100平方米营业面积设立0.30个停车位。（一）安全保卫管理商业场合物业安全管理服务重要是为顾客提供安全、放心购物环境，并保证商业场合物品不被偷盗。商业场合安保管理重要工作有：（1）商业场合安保管理实行24小时值班巡逻制度，在商业场合营业时间内，物业管理公司政安排便衣保安员在商业场合内巡逻。（2）在商业场合重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场合各重要出人口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场合进行全方位监控。（3）商业场合营业结束时，保安员应进行严格清场，保证商业场合内无闲杂人员。（4）结合商业场合实际状况，制定安全管理预案，在紧急状况下，可以启动、实行安全预案。（5）同本地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极积极协助、配合公安部内工作。（二）消防管理大型商业场合客流量非常大，各种商品摆放较密集，并且物品种类多，这些都给商业场合消防管理工作带来较大困难。因此，商业场合消防管理工作重要应从如下几种方面展开：（1）组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富消防队伍，在物业管理公司内部成立一支专业消防队，在商业场合租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传。培训，使商业场合租户提高消防意识，增长消防知识，熟悉灭火器等消防器材用法。（2）针对商业场合特点，完善各种消防标记配备，如避难批示图、各出人口批示、灭火器材存储位置、标记等。同步，一定要保持标记完整、清晰。（3）结合商业场合经营特点，制定商业场合消防预案，对物业管理公司全体人员及某些税户进行培训，在紧急状况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户人身财产安全。4）定期或不定期地组织商业场合消防实践演习，以提高服务管理者和客户在紧急状况下应变能力。（5）定期、定期对消防设备设施进行检查维护，保证消防设备设施能随时起用一（三）车辆管理大型商业场合车辆来往频繁、停留时间较短，停车与否以便、交通与否使利直接关系到商业场合经济效益，因此，物业管理公司对来往车辆疏导管现是商业场合管理工作重要构成某些。商业场合车辆管理重要内容有：（1）物业管理公司设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同步要有专人负责车辆看守，以防丢失。（2）商业场合车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场合。（3）物业管理公司要与交通管理部门建立工作联系，理解周边地区停车场状况，有助于本商业场合车辆疏导工作和简朴解决解决交通纠纷问题。（四）环境保洁与绿化管理随着生活水平提高，人们对商业场合环境规定也越来越高。因此，搞好商业场合内外绿化和美化也是物业管理重要工作内容。大型商业场合客流量大，产生垃圾、杂物自然会多。商业场合保洁工作任务繁重，困难较大。商业场合保洁工作重要内容有：（1）对商业场合进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采用防护办法。（2）一专人负责随时、定期收集垃圾。杂物，并清运到垃圾存储点。（3）根据商业场合营业时间，定期、定期对商业场合地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种批示标记、招牌等。（4）定期清洁商业场合外墙面、广告牌等，保证商业场合外观形象。（5）制定适合商业场合保洁服务质量原则，设立清洁检查机制，并有效贯彻和实行，保证质量原则有效完毕。（五）房屋及附属设备设施管理大型商业场合房屋及设备设施是商业场合经营活动所必要，物业管理公司对商业场合房屋及设备设施维修养护工作与否到位，直接关系到商业场合与否可以正常营业。商业场合房屋管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相似。商业场合设备设施管理工作重要有如下几种方面：（1）结合商业场合营业时间，制定设备设施寻常性、阶段性维修养护筹划，使设备设施维涵养护工作技部就班地逐渐实行，不影响商业场合正常经营活动。（2）建立有效巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定期、定期查巡，及时发现和解决问题，保证设备设施正常运营。（3）对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅交通和适当温度。（4）对设备设施报修工作应于第一时间及时解决，保持高效率，以使商业场合不至于因设备故障而中断经营活动。（5）及时整治容易导致客户损伤设备设施，如柜台锋利玻璃边、角应进行修整等，避免款费者受到以外伤害。（六）建立公共商业场合辨认体系公司辨认系统是强化公共商业公司形象一种重要方式，它涉及理念辨认体系，视角辨认体系和行为辨认体系，三者互相增进，以产生良好生业效果。建立公司辨认系统是变化公司形象、注入新鲜感，增强公司活力，从而吸引广大消费者注意，提高销售业绩一种经营手段。详细做法是综合环绕在公司四周消费群体及其关系群体，如股东群体、制造商群体、金融群体，以公共商业场合特有和专用文字、图案、字体组合成防基本标志作为顾客和公众辨认自己特性，并进一步贯穿到公共商业场合形象所有内容，如公司名称、商标、招牌、证章，以及公司简介、广告、员工服装、服饰、办公室、展厅等。建立辨认系统是公共商业场合促销一项有效战略，必要系统展开，长期坚持。二、商业场合物业管理特点（一）需要保证商业场合安全性（二）需要保证设备设施可靠性（三）需要保证顾客消费便利性（四）需要保证环境整洁性第三节商业场合租赁管理（－）商业场合租赁合同内容化商业场合租赁合同普通涉及如下内容：（1）合同当事人（2）标物（3）租赁用途（4）限制承租人在附近重复设店（5）营业时间（6）租金及支付方式（7）公用面积维护（8）广告、标志和图形（9）折让优惠（10）关于税费承担（11）租赁期限（12）出租人与承租人权利和义务（13）违约责任（14）免责条件（15）其她条款（16）纠纷解决方式（17）合同生效条件（二）商业场合租赁合同签定（1）订立物业租赁合同是承租、出租方建立租赁关系凭证。（2）租赁合同要按批准固定填写，不得擅自涂变化更。（3）租赁合同一式两份，双方各持一份，双方签字盖章后生效。加强合同严肃性，双方可到公证机关进行公证。（4）起租日期应按合同商定之日拟定（5）承租人进住商业场合时，出租人应会同到出租房屋核对室内设施极其附属设备，并向顾客点交，填写合同附件中“附表”一栏。二、商业场合承租客商选配（一）承租客商类型公共商业场合是一种商业机构群，其所有权人是通过经营商业场合内店、厅出租而获利，因而公共商业场合管理者必要注重对承租商选取及搭配。管理者可以从如下5个方面对承租客商进行分类：1、零售商店经营品种范畴按照经营品种，零售公司可分为家用电器设备商店、眼镜店、珠宝店、家具商店、食品店、药店、文化用品商店、书店、音像制品店、服装店、床上用品店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货店、杂货店等。公共商业场合、楼宇管理者在选配承租客商刚要尽量做到经营各种食品零售商店“齐”、“全”、“洁”，以满足消费者各方面需要。2．零售商店不同形式零售商店除了老式上分为综合商店和专业商店，当代零售商店形式还分为百货公司、连锁商店、超级市场、折扣商店、样品展销商店、特色商店等。这些零售商店在经营上各有特色，她们可以适应各种收入水平和社会各个阶层顾客不同需求。3．不同层次商店团配柏威斯宪辆实力可以划分为不同层次商店，如全国性、区域性、普通性，公共商业场合管理者在招租时应充分考虑不同层次商店选配。4．不同商业机构商业机构在这里是一种广泛概念，除了纯商业机构，还涉及饮食业：如饭店、酒吧、酒楼；服务业：如星级宾馆、旅馆以及照相冲扩商店、修理店、美容院；娱乐业：如影剧院、录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、小朋友乐园；金融机构：如银行、储蓄所、信用社等。公共商业场合事实上可以称为是一种商业区，里面可以包容都市商业街区各行各业。5、承租客商在商业场合不同作用承租客商依照其向公共商业所承租营业场合期限可分为3种类型：即基本承租户、重要承租户和普通承租户。她们对公共商业场合伙用是不同。（1）基本承租户又称核心承租户，她们租期道常在以上，这对于稳定公共商业场合、楼宇经营管理及其收入起重要作用，是公共商业区发展基本。（2）重要承租户租期普通在以上，她们对公共商业楼宇经营稳定性起到重要作用。（3）一股承租户租赁期普通在如下。另行安排这3类承租客商在公共商业区中构造比例是公共商业场合管理一项十分重要工作。依照国外经验，一座公共商业楼宇基本承租户承租商业区面积应达50她以上，即公共商业楼宇营业面积一半以上要有长期客户；重要承租户承租营业面积应达30%以上，别的20%由普通承租客商承租。业场合区对市场变化适应性。（二）承租客商选配公共商业场合楼宇管理者选配承租客商时，重要应当根据所管理公共商业楼宇规模大小和不同层次拟定。大型公共商业楼宇如省级、国家级，甚至是国际级，其经营商品、零售公司形式以及商业机构、门类应当越齐越好，给人以购物天堂、度假好去处舒服感觉，同步应尽量争取某些省、市级、国家级乃至世界级商店分店为基本承租户。中心公共商业场合，如大都市区一级，其经营商品和零售公司形式应当尽量齐全，各种其她商业机构也应当有，同步应尽量争取省市级大商店分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如某些住宅社区购物中心，则各方面都不必大全，其重要功能是为附近居民提供生活以便。在选取详细承租户时，物业管理公司要对许多因素进行权衡。除了能满足寻常消费者需求外，还必要预测有哪些潮流消费品可以吸引更多顾客。抱负承租户要能提供货真价实商品和服务，且与其她商业场合中同类商家相比具备竞争力，其所经营商品种类应当配合整个物业统一协调规划，避免在同一商业场合内部浮现各种经营同类型商品商家而引起不必要竞争。还要理解承租户信誉和财务状况，看她与否有支付租金能办。以及她需要服务。1．承租户名誉名誉是选取商业场合承租户时一方面要考虑因素。由于名誉是对商家公众形象评估，所一度如何抓于原有某些大型百货公司、连锁店或准备变化经营地点零售商来说，很容易对其名誉作出评估。例如，商家能否将消费者视为“上帝”，实行无理由退货或更换服务，就反映出了该商家对顾客服务质量：售货员对所销售商品了如指掌，着装整洁、服务规范，也可以视为整个商业场合一笔无形财富；零售商在多大限度上进行广告宣传也表白了其在建立和保持名誉方面所作出努力大小。经营新业务商家所面临风险较大，但其收益也许会超过其所承担风险。一种新建立公司也许缺少关于名誉记录，但物业管理公司可以评估其经营思想和方略，一种公司如果有一套清晰发展新业务筹划，拟定了合理商品种类和适应本地消费者支付能力价格构造，必定会好于那些没有进行市场策划商业。2、承租户财务状况物业管理公司要认真核查承租户财务状况。这种调查可以通过承租户填写申请表，到其开户银行、工商管理机构、税务机构理解承租户财务状况和支付能力。在详细核查中还要弄清承租户组织机构和财务体制，特别是其与某些大公司财务责任关系。由于诸多子公司、特许公司财务是独立，总公司没有责任承担这些小公司债务。低于预期资本回报水平是商业经营失败最大因素，这就规定物业管理公司对承租户开展每一项新商业经营项目进行认真分析研究。经营零售业经营成本不但涉及租金、公共设备设施使用费、建筑物内营业空间维护费用，还涉及存货和流动资金占用利息、职工工资、货架及收款设备折旧、商店设计和广告费用等支出；对于转移经营地点零售商，迁移成本和停业损失也需考虑在经营成本之中，新建立承租户有否足够储备基金来应付开业初期营业额较低压力，也是衡量承租户财务能力大小一种方面。核查承租户财务状况目，重要是为选取租户时作决策。那些被证明财务状况好，极有名气大商号是优先入选对象。香港商业楼宇大某些是以租金招标方式出租，但对有名商号及大租户，普通采用合同方式出租。用合同方式出租租赁年期和租金方面，可依照营业额和商号知名度采用弹性解决办法，使承租户有较大选取余地并有利可图。3．承租户组合与位置分派公共商业场合、楼宇承租户组合与位置分派，重要根据其建筑规模、经营商品特点及商业辐射区域范畴而定。以一种大型百货公司为重要承租户购物中心将以其商品品种齐全、货真价实吸引购物者，以超级市场为重要承租户商业场合将吸引那些想买便宜货消费者。重要承租户类型决定了商业场合承租户组合形式。而次要承租户所经营商品和服务种类不能与重要承租户所提供商品和服务种类相冲突，两者应当是互补关系。当购物中心内有两个或两个以上重要承租户时，应注意她们各自提供商品和服务种类与否搭配合理，且与次要承租户所提供商品和服务种类互为补充。将每一种独立零售商都作为整个垢污中心内一种某些来对待，是使承租户组合最优化有效办法。一种新购物中心落成时，合理地为每个承租户拟定位置，对于提高该承租户乃至整个物业吸引消费者潜力大有益处，因而也异常重要。4．承租户需要服务作为商业场合内承租户，非常关怀与否有足够楼宇使用面积来开展其经营活动、其所承租某些在整个物业内位置与否容易辨认、整个物业中心客流量有多大等。此外，某些承租户为了顺利地开展其业务，尚有某些特殊规定，例如餐饮店需要解决营业中垃圾解决和有害物排放问题、家具店需要特殊装卸服务、超级市场需要大面积暂时停车场、银行需要提供特殊保安服务、餐饮店和娱乐中心需要晚间营业时保安服务等。与否提供以及在多大限度上提供这些特殊服务，是租赁双方进行税约谈判时要解决重要问题，以便在订立科约时拟定由谁来承担特殊服务费用。满足特殊服务应和商业场合功能相适应、与粗户整体之间相容相宜，并与本地法规无抵触。（三）承租客商协会组织承租商人协会是公共商业区特有一种类似于行业协会民间组织，它是由公共商业场合，楼宇管理者倡导，由公共商业区核心承租商牵头组织起来（1）开展公共商业区整体性促销活动（2）协调公共商业区各承租户关系（3）搞某些承租客商之间互助工作（4）协调承租客商与公共商业场合管理者之间关系三、商业场合租金拟定商业场合租金是物业租赁价格，是分期出卖物业使用价值货币体现，是物业商品一种特殊价格形式。这里重点简介零售商业物业租金问题。（－）零售商业物业租金构成零售商物业租金是以一种独立出租单元总出租面积为基本计算。1、基本租金基本租金又称最低租金，是指承租人租用每平方米可出租面积按月或年支付最低金额，基本租金是业主获取，与承租人经营业绩（营业额）不有关一种最低收入。2、白分比租金3．代收代缴费用（二）零售商业物业租金合理拟定（1）租金应在制定零售商业物业基本租金价格基本上。（2）在零售商业物业市场比较好状况下，市场租金普通高于基本租金，物业管理公司可依照（3）商业物业租约普通分为毛租约、纯租约、比例租约3种。（4）租金调节（5）零售商业物业出租普通以平方米可出租面积计算，可出租面积涉及营业面积和分摊公用面积。（6）成功购物中心由于很高营业钞票流量，出租收益也较好。第六章工业区物业管理知识一、工业区构成工业区是按照政府统一规划，建设达到一定规模，基本设施配套齐全，适合生产公司单位集中开展生产经营活动区域。二、工业区类型无污染工业区、轻污染工业区、普通工业区、特殊工业区依照生产公司所经营工业项目类别，又可以将工业区别为高科技工业区、化学工业区、汽车工业区。三、工业区特点1、规划区域大2．工业厂房建筑构造独特3、基本设施配套规定高4、环境易污染（空气污染、水体污染、固体废物污染、噪声污染、电磁波污染）5、交通条件好6、享有优惠政策工业区物业管理涉及工业厂房与仓库等房屋建筑管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑红线以内给排水系统、围墙、道路、绿化带等公共设施及场地管理。二、工业区物业管理内容是（一）制定工业区物业管理公约由工业区管理委员会或工业区业主结合工业区特点、工业区详细状况以及物业管理服务需求，制定工业区物业管理公终。该公约是工业区内所有业主、客户必要共同严格遵守规章制度，其内容覆盖对物业管理公司、业主、客户对物业使用、维修、养护规定。（二）工业厂房和仓库共用部位管理物业管理公司负责工业厂房和仓库公用部位维修、养护和管理。通用厂房和仓库公共区域应在工业区管理公约中明确规定，任何公司不能以任何形式占用，保证发生特殊状况时货品和人员可以顺利疏散。为保证厂房和仓库及附属建筑物群体协调美观，满足给Bhe及道路畅通、消防安全规程及生产人员安全规定、各公司不得在红线范畴内地基上或屋面、外墙、技术层搭建和安装设备，若要在外墙或屋顶设立公司标志和广告，应事先向管理者申请，经协调批准后方可实行。（三）工业厂房和仓库内部管理工业厂房是产品生产基地，关系到产品质量；仓库是储存保管要地，关系到产品安全。工业厂房和仓库内部无论由使用公司自行管理，还是委托物业管理公司进行管理，各公司都应遵守如下几项管理规定（1）厂房和仓库不准用作生活居住（2）各公司、车间应按照楼层承受负荷规定防止设备和货品。（四）工业区设备设施管理1、工业区内各地下管线管理2、工业区内公共照明设施管理3、工业区内公共道理管理4、工业区内各种公共标记管理（五）工业区环境管理环境污染防治基本规定：（1）水污染防治规定：①工业园区内所有生活午睡都必要排入公共污水管道，进污水解决厂集中治理；园区内所有工业废水也都须达到或通过预解决后达到污水解决厂污水接纳原则后排入公共污水管道，进污水解决集中解决。②禁止采用或其她用水稀释工业废水。③工业生产区地面必要设计雨水、污水分流渠道。④清洗设备须设立在工厂内。⑤装卸液体化学物品场合和废料区须有遮蓬，须设立防污设施以防止飞舞因溢漏而排入雨水管道。⑥冷却塔内废水须排入污水管道。⑦由压缩机、发电机房溢出油和含油废水须通过撇油解决后才干排入公共污水管道⑧锅炉废水必要通过冷凝降温至45摄室度如下后排入公共污水管道，锅炉放出口须设有防污设施⑨所有用筒、罐等容器盛装化学物品及油都应存储在建筑物内或有遮蓬专用存储处，存储处地面须涂上一层防化学物腐蚀材料。（2）空气污染防治规定①园区内禁止在露天场地燃烧废弃木材或其她废料②对大气产生污染工业或商业项目必要装置有效污染防治设施③园区内公司不得设立以煤炭为燃料锅炉等设施，可以燃气或燃油，但是，油含硫量不得超过12%在接近住宅区500米以内范畴里使用油含硫量不得超过1%④燃烧设施烟囱高度、位置、直径都必要符合环抱规定⑤在同一地点建各种锅炉，烟囱应合并成一种⑥所有废气排放均达到国家环保部门规定规定。（3）噪声污染防治规定设项目，须合理布局，采用消声、减震等办法以保证其噪声达到国家环保部门规定排放原则。（4）固体废气物污染防治规定园区内不得建造露天垃圾箱，建筑物内垃圾箱要便于垃圾运送］普通工业“废渣”不得任意丢弃，“废渣”堆放场合要有防止扬散流失办法，以防止对大气、水源和土壤污染。对含汞、佩砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其她可溶性剧毒'废渣”以及其她易污染环境工业“废渣”，必要专设具备防水、防渗办法存储场合，禁止埋入地下或排入地方水体或污水管道，经专门解决后方可排放。工业“废渣”存储及解决设立需报批。（5）电磁波污染防治规定易产生电磁波污染项目，必要采用屏蔽或抵消磁波等办法以保证电磁波达到国家环保部门规定排放原则。2、环境绿化和保洁工业区内绿化可以净化空气、防尘、防噪音，起到改进工业区内部小气候作用，并美化人们工作、生活环境。为保证文明生产和绿化环境，无论购买或租赁厂房和仓库面积多少，均不得占用园林绿地。工业区内绿地类型有：公共绿地，涉及工业厂区、生活区域文化活动场合绿地。(2)公共场合、公共建筑及公用设施绿地。(3)宿舍、住宅区及庭院绿地。(4)道路及广场绿地。工业区环境卫生要注重“扫防结合”，公共场合必要设立卫生桶、卫生箱等。由于工业区面积大、人员多，清扫保洁任务十分繁重，物业管理公司要配齐清扫保洁人员，对物业管理区域卫生实行全天保洁。公路要每天清扫、洒水，制定纠正不卫生习惯办法。垃圾要日产日清，—情好保洁人员要实行按分派区别片包干。责任明规—使牧业管理区域内始终保持清洁卫生环境。搞好环境卫生工作，物业管理公司虽签兵车票责任，Jqg工业区业主、客户等要配合，因此必要抓好宣教工作，把工业区环保、环境卫生与建设文明工业区有机地结合起来，加强业主、客户文明意识和自觉遵章守制观念。安全管理1、安全保卫服务工业区内地区广，建筑物类型繁多、功能各异，生产单位持续作战，生产产品数量大，人员、车辆繁杂，生活区同生产区混杂，同步，各生产公司又有各种不同类型管理办法，物业管理公司不也许过多干预，只能同各生产公司及生活区管理单位密切合伙，互相配合，积极参加，才干较好地完毕管理工作。物业管理公司应依照工业区规模和保安工作量大小，配备相应保安人员。采用重点保安与普通保安相区别方式，对重点部门和相对集中区域要实行24小时巡逻，对财务室、仓库等重点部位要安装报警装置和监控装置。2．消防管理工业区内防火管理工作，做到专职和兼职人员相结合，实行物业区域内所有单位一把手防火责任制，同物业管理公司订立责任状，物业管理公司要定期对防火工作进行检查，发现问题及时解决，保证消防保卫工作万无一失。3．车辆管理物业管理公司要在物业管理区域内按照统一规划、统筹安排、以便使用、便于管理、保证安全和有偿使用原则，建立健全车辆管理制度，将机动车和非机动车提成若干个停车场，并设专人进行管理，保证车辆完好无损。依照国际惯例，物业管理公司应与车主签三、工业区物业管理特点（－）做到制度严格，保证明行（二）安全管理防范第一（三）保证道路畅通，绿化有序（四）重点设备必要维护到位有张表96页物业管理规定第七章其她类型物业管理知识其她物业重要类型与特点其她物业重要类型：是指住宅、写字楼、商业场合和工业物业以外其她各种物业。其她物业有如下几种：（1）文化类物业。涉及学校、图书馆、博物馆、档案馆、文化馆等。（2）体育类物业。涉及体育馆、健身房、游泳馆、网球馆等。（3）卫生类物业。涉及医院、卫生所、疗养院、药检所、防疫站等。（4）娱乐类物业。涉及影剧院、歌舞厅、卡拉OK厅、游乐场等。（5）特种物业。涉及机场、码头、车站、农业建筑、寺庙、教堂、古建筑、监狱等。这些物业可以由主管部门委托物业管理进行管理，也可以由主管部门按照当代物业管理模式进行自治管理。二、其她类型物业特点1．数量相对较少2、建筑形式独特3、配套设施多样4、环境不尽一致5、附属场地各异第二节其她类型物业管理内容与特点一、酒店物业管理内容与特点酒店也称饭店，是为宾客提供暂时住宿和用餐场合，当代酒店也提供许多配套娱乐设施，酒店物业管理是酒店经营管理构成部门，是实现酒店经营目的基本工作。（－）酒店物业管理内容1、客人接待服务酒店普通设有专门接待客人前台或总台，当有客人前来，前台服务人员应积极接待，贯彻好客人住宿、吃饭或娱乐等规定，对不属于自己职责范畴内事要报告领导解决。酒店前台、商务中心或服务部还应为客人提供代订机票、船票、车票，会议安排，订餐、送餐，洗衣、购物等各种服务项目2酒店建筑及设备设施维修养护管理酒店建筑及设备设施管。重要任务，是对酒店建筑及设备、设施社行百常性养。与维修，适时做必要改造、更新，从而使酒店经营活动建立在最佳物质基本上，使饭店获得最高综合效益。酒店建筑及设备设施管理，除了完毕与写字楼等物业相似管理任务外，特别应做好如下工作：（1）保证能源供应与控制能耗。不但要保证热水、冷水、电、暖、气、空调等设备设施正常运营，并且要有效地控制能源消耗，完善各项节能办法。（2）做好设备改造或更新。酒店对设备性能规定较高，变化较快。夏时设备尚未到裁减年限，就需要提前更新、改造，物业管理公司应协助酒店制定设备更新改造筹划，并付诸实行。（3）做好设备备件管理，核心设备易损件必要购买备品、备件，以便及时更换，缩短停机时间。（4）谋划楼宇改建、扩建与新建。随着酒店市场需求变化和发展，酒店楼宇改建、扩建、新建势在必行。工程设备部门应当积极积极地向酒店总经理室提出谋划方案，并在总经理决策后予以贯彻实行。（5）做好建筑及其装饰养护与维修。酒店建筑及其装饰是酒店标志性形象，需注意养护，保持其特有风貌与格调，切忌破损。3．酒店钥匙管理（1）客房门钥匙由前厅总服务台负责管理，在客人办理住宿登记时，由酒店总服务台发给客人，退房时交回钥匙。客人住宿期间丢失钥匙，应填写配备调换钥匙登记表，经前厅经理批准、签字并送保安部批准后，方能配备或调换。（2）因工作需要，酒店员工需暂时借用客房门钥匙，必要办理登记和审批手续，并准时交回。（3）严格控制“万能钥匙”保存和使用。这种钥匙普通只有两把，一把由总经理亲自掌管。一把由保安部门保管。万能钥匙非经总经理批准不准使用，使用状况也要记录在案。（4）重要库房，保险柜必要采用双人双锁或3人3锁制，钥匙由两人或3人分别掌管。启动重要库房和保险柜，必要由所有掌管钥匙人同步到场才干启动。（5）客房和客放楼层总钥匙，禁止带出店外。禁止无关人员进入客房（6）保安部门负责对酒店钥匙管理检查和监督，积极配合各部门做好钥匙管理工作。4、酒店保法服务（1）客房卫生保洁每天都要按规范清扫、擦洗房间，依照需要更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等，保持客房干净化美。进客房要事先按门铃，征得客人批准后，方可进入。（2）餐厅卫生保洁由于饭店客人流动频率高，容易发生传染病，对卫生条件规定特别严。除了对食物、酒水卫生原则规定较高外，必要做好餐厅卫生保洁工作，餐厅内保持空气清新，温度适中，窗明几净，一尘不染，餐具用后必要清洗消毒。（3）其她公共区域卫生保洁除了客房和餐厅以外其她公共区域，重要涉及大堂、会议室、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙立面、停车场（库）、娱乐场合等，这些部位卫生保洁也是饭店为宾客服务一项重要工作内容。每一种酒店都应设有负责卫生保洁工作部门，依照酒店和物业管理公司详细状况制定严格卫生保洁规范规定、岗位职责、操作规程和达到原则，详细内容应尽量细化，便于操作。重要保洁工作内容应涉及：（1）定期清扫地面，擦拭门面、玻璃等，保持清洁。（2）要定期将墙面积灰清除干净，定期清洗外墙立面，保持墙面整洁。（3）去除绿地中杂物、枯枝。败叶，保持绿化地带整洁。（4）每天清洁各种金属装饰物或器皿，并定期擦拭干净，保持各种装饰件整洁。（5）定期将喷泉、水池中水排放干净，清洁池底及池壁。（6）做好酒店楼宇公共卫生间清洁工作，重要工作内容有：保持清洁用品干净、完好。要及时清除洗手盆、台面、水龙头和镜子上灰尘、杂物，擦去污迹和水迹，使其保持干净明亮。及时擦去地面上各种水迹和脚印，保持地面干净，并定期用湿拖把拖净地面。及时补充各种卫生用品，及时将垃圾筒里杂物倒净，不能使杂物超过垃圾筒113。将墙面、垃圾筒等擦洗清洁、抹平。坐厕内和小便池内，须用马桶清洁剂刷洗干净，井喷洒消毒剂。用清洁剂擦洗墙面、地面后，还要定期对地面进行抛光、上蜡。为了保持空气清新，还需要经常喷洒空气清洁剂。5．酒店安全保卫服务（1）贯彻国家安全保卫工作法规和方针政策。广泛开展安全、法制教诲，旨在酒店全体员工中牢固树立“没有安全就没有效益”观念，并积极采用切实办法，保证重点，保障安全。（2）加强内部治安管理，贯彻酒店业有关治安管理法规，维护酒店内部公共场合和道路交通等各项治安秩序。（3）依照“防止为主，消防结合”方针，加强酒店内部消防管理，建立并检查各部门防火安全制度，组建义务消防队，定期进行消防预习和消防检查，对一切火警苗子都要做到“三不放过”。既因素不明不放过，整治办法不到位不放过。（4）负责追查酒店内部发生破坏事故和破坏嫌疑事故。并配合协助关于部门，参加调查重大治安灾害事故，协助公安机关查处酒店内部发生治安案件和侦破各类刑事案件。调查重大治安灾害事故。协助公安机关查处酒店内部发生治安案件和侦破各类刑事案件。（5）保证酒店要害部位、重点工程和重要活动安全。6．酒店消防管理（1）各种消防设施应由工程设备部负责、保安部配合进行定期检查，发现故障及时维修，以保证其性能完好。（2）安保巡逻员每天必要对巡逻区域内灭火器材安放位置与否对的、铁箱与否牢固，喷嘴与否清洁、畅通等进行检查，发现问题应及时报告工程设备部修复或更换。（3）工程设备部会同保安部对消防栓箱门开总箱内水枪、水带接口、供水阀门和排水阀门等，定期进行放水检查，发现问题，及时纠正。（4）消防中心要定期检查消防报警、探测