探寻与聆听课件

探寻与聆听

游戏： 我来问你来猜总结用了几个问题？用了什么样的问题？探寻的技巧陈述事实+提问（引导性问题）举例：多项试验研究表明，注射用骨肽（I）冻干粉针在稳定性和安全性上要比其他的骨多肽水针产品优秀。封闭式提问—您在平时在选择品种中是否有同样的经验？开放式提问—对比您这么多年的经验，您对这个结果有什么看法？SPINSituation状况询问Problem问题询问Implication暗示询问Needpay-off需求-满足询问

SPINS-状况询问P-问题询问I-暗示询问明确需求N-满足需求询问利益陈述隐含需求获得背景资料导致以便于客户揭示由…开发出来的使客户感觉问题更清晰更实用导致以便客户陈述允许我们讲述产品SituationalQuestions

状况询问目的：收集信息，了解事实和背景，为下一步引导到可能存在的问题做准备例：您手里有几个骨肽类的品种？ 促骨折愈合的您目前选的什么品种？ 您在运作的促骨愈合产品都有哪些？ProblemQuestions

问题询问目的：--引导客户说出隐含的需求 --弄清楚客户的困难和不满--分担客户的难题方法：针对问题，困难和不满去问例如：目前的在运作的骨多肽品种您是否满意？ 目前水针的骨多肽产品不良反应发生情况？

问题询问提示：把握时机 1，做好访前准备工作，只做有侧重点的状况询问为问题询问做铺垫 2，注重聆听，当客户开始揭示不满，困难时，让其进一步澄清，阐述小心不要惹恼客户，不免涉及 ---客户刚做出的重大决定 ---客户的敏感区域暗示性提问提示通常很难临场想出暗示性提问—充分的访前准备很重要引导出来的明确需求必须是我们可以解决的暗示性询问可能会使客户感到沮丧—注意措词—数量适中—需有状况性询问和问题性询问铺垫，否则会让客户产生不信任或拒绝。暗示性问题需要策化讨论客户所能遇到的问题费用；不良反应；供货节奏；厂家信誉讨论NeedPay-off

需求满足询问例：选择一个安全有效的骨多肽产品能够大大提高您在骨科领域的地位是不是您更需要的？ 这个品种是否会对您的资金流通有什么帮助? 这种剂型是不是可以减少储运过程中的产品安全事件？

注重对策而非问题让客户认可解决方案减少异议增加被接受的可能性需求满足询问提示注重对策，是积极，有益和有建设性的让客户说出对策的利益，而不是你强加给客户的不要用得太早，否则客户可能会感到莫名其妙，而且拒绝的可能性较大不要奢望所提供的对策能满足客户所有的需求 SPINS-状况询问P-问题询问I-暗示询问明确需求N-满足需求询问利益陈述隐含需求获得背景资料导致使客户感觉问题更清晰更实用导致S：您在运作的骨肽产品都有哪些？P：目前的骨肽产品在不良反应方面您是否满意？I:如果不良反应发生率持续很高对您会带来什么影响？N：选择一个不良反应发生率低又有很大空间和前景的骨肽升级产品是不是您更需要的？聆听孔子曰：“君子有九思，视思明，听思聪，色思温，貌思慕，言思忠，事思敬，矣思问，岔思难，见得思义。” —《论语.季氏》孔子说：“君子有九种思虑：看的时候要想想看清楚了没有；听的时候要想想听明白了没有；侍人的脸色要想想是否温和；对人的态度要想想是否恭敬；说话要想想是否忠诚；做事要想想是否认真；有了疑问要想想怎样向人请教；遇事发恕时要想想后果；有利可得时要想想是否正当。”指令大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右角撕下来，转180度，把左上角撕下来睁开眼睛，把纸打开，比较一下大家撕出来的图样是否相同听，不是只用耳朵听，是积极倾听的人把自己的全部精力—包括具体的视觉，知觉，态度，五官全部使用上去听。折纸游戏有效倾听——