拜访接待礼仪（新）课件

家庭拜访礼仪家庭拜访礼仪1重要性

拜访朋友是人际交住中不可缺少的应酬接待的基本原则：

客随主变拜访礼仪重要性接待的基本原则：拜访礼仪2一、有约在先1、约定方式发短信发E-mail打电话发信件切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。一、有约在先1、约定方式发短信发E-mail打电话发3一、有约在先2、约定的内容约定时间约定地点约定人数如约而至原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。到达和停留的时间拜访的地点拜访的人数按约定的时间到达一、有约在先2、约定的内容约定时间约定地点约定人数如4二、上门有礼二、上门有礼5二、上门有礼

预先告知准时守约问侯致意按对方要求做注意程序邀请你去那个房间就去那个房间二、上门有礼预先告知6

为客有方限定交谈范围限定交际范围限定交际空间限定交际时间为客有方限定交谈范围7适时告辞

适时告退致意问候说走就走适时告辞适时告退8拜访接待礼仪（新）9拜访礼仪具体待客四原则有约在先上门有礼为客有方适时告辞拜访礼仪具体待客四原则有约在先上门有礼为客有方适时告辞10第一节接待礼仪重要性

接待是组织与外界联系的直接途径接待的基本原则：

主随客便客人满意宾至如归“出迎三步、身送七步”

第一节接待礼仪重要性接待的基本原则：11具体待客五原则热情诚恳讲究礼仪细致周到按章办事保守秘密具体待客五原则热情诚恳讲究礼仪细致周到按章办事保守秘密12

热情诚恳情暖三冬雪，善待天下客人；热情诚恳，一视同仁；热情诚恳情暖三冬雪，善待天下客人；13讲究礼仪

仪表——面容清洁，衣着得体，和蔼可亲

举止——稳重端庄，风度自然，从容大方

言语——声音适度，语气温和，礼貌文雅讲究礼仪仪表——14

细致周到情景：

一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人，为方面工作，密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知，忙中出错，秘书小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯经理。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯经理在找作为，不由得一惊，头上直冒冷汗。细致周到情景：15应注意1、接到任务，不能慌张，应弄清楚情况。确认对方姓名、头衔和来意并作出适当的处理。2、拟定出完整的接待方案，并报请领导审批3、对接待准备工作反复核查。4、为避免因来宾情况有变而引起的工作忙乱，在来宾到来之前，在与来宾联系核对一次。应注意1、接到任务，不能慌张，应弄清楚情况。确认对方姓名、头16

按章办事无规矩，不成方圆，例如：事后要建立访客资料、并归档；不得擅离接待岗位；重要问题要请示；对职责范围以外的事项不可随意表态；不准向客人索要礼品，对方主动赠送，应婉言谢绝；根据不同国家、民俗区别接待客人。按章办事无规矩，不成方圆，例如：17保守秘密保密工作主要靠两方面，一是言，二是行。保守秘密保密工作主要靠两方面，18接待客人的三种主要形式1、对预约者的接待2、不速之客的接待3、接待重要的贵宾接待客人的三种主要形式1、对预约者的接待19一、对日常预约者的接待（一）、准备工作：搞好环境卫生——桌无尘、地无垢、空气流通注意自己的外表形象要根据来客的特点适当准备一些待客的饮料、糖果、香烟、点心之类的物品资料准备食宿、交通工具等的准备

一、对日常预约者的接待（一）、准备工作：20（二）、站接准时问候寒暄安排住宿告知日程安排（二）、站接21（三）、办公室接待

首先：“3S”程序——注视、微笑、起立注意通话时、时间紧时的处理。其次：问明来意，为客人引见。（三）、办公室接待首先：其次：22引导客人的六要领：提示：引导来宾去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭侯各位。”或“我们现在前去李经理的办公室，以便对方思想上有所准备同行：配合来宾的步伐，保持适当的距离，并不时回身，应答提问，招呼来宾。引导客人的六要领：提示：引导来宾去会晤同行：配合来宾的23示意走向：在走道上，遇到交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请”乘电梯：注意开关门的礼仪示意走向：在走道上，遇到乘电梯：注意开关门的礼仪24开门引导：来到会客厅，领导办公室等会客场所，接待人应该停止脚步，转身向来宾，说：“就是这里”，并开门引导来宾进屋引座：进屋后，将来宾引至上座，或领导安排座位，如领导未到，接待人员可说：“请座，经理马上到，请稍侯”开门引导：来到会客厅，引座：进屋后，将来宾引至25引导客人中要特别注意的事项：文件收拾与客交谈开门礼仪衣物挂放引座礼仪引导客人中要特别注意的事项：文件收拾26请确定图中的A座：门门请确定图中的A座：门门27演示介绍：第一组：对方销售经理、总经理、产品经理、文员（介绍者）第二组：销售经理（介绍者）、总经理；对方产品经理、文员第三组：上茶注意敬茶的顺序：主要的宾客或长者、其他客人、上级领导、其他同事。演示介绍：28如何巧妙帮助上司脱身

注意：一个超时的约见有可能影响全部日程，给其他客人带来不便，并有损企业形象，他们会人为上司不守时，工作效率低。文秘人员可以根据与上司的约定，采用下列几种方式帮助上司结束约见，并请超过会谈时间的来客离开。（学生演示几种方式，一人扮演上司，一人演秘书，一人演来客）如何巧妙帮助上司脱身注意：一个超时的约见有可能29

帮助上司结束约见方式卡片告知入室通知内线电话提醒

告知下一位来客的时间、姓名无须多解释告知客人已到，但无须涉及具体人。如“您约见的客人已到”可以每隔10分钟一次，使你的上司只需回答“是”或者“不是”帮助上司结束约见方式卡片告知入室通知内线电话提醒30礼送天下客：提出送别送别用语送别表现礼送天下客：提出送别31

送客行为规范表告别地点行为表现如果将客人送至会议室或者办公室门口，服务台边宜说：“对不起，失陪”，目送客人走远如果送至电梯门口，则宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。若将客人送至大门口，汽车旁，招手为礼，待客人走远后返回公司。送客行为规范表告别地点行为表现如果将客人送至会议室或32二、接待不速之客慧眼识客

不速之客

接待方式上司熟识的上级客户热情招呼，引导客人到会客室就座，并通报上司，按照上司指示接待上司的亲属、朋友请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待二、接待不速之客慧眼识客不速之客接待方式上33本公司的中层管理人员，有急事要见上司的部门经理立即通报推销员打电话咨询采购部门意见；如果采购部门有意见面，可指引客人前去；如果采购部门无意，可直接告知；留下相关资料本公司的中层管理人员，有急事要见上司的部门经理立即通报打电34不需要会见上司就能解决问题的来客可介绍客人去找有关部门的主管或相关人员洽谈，不过要告知路线等。注意先打电话告知该部门。其他不速之客一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否见面。不需要会见上司就能解决问题的来客可介绍客人去找有关部门的主管35学会说不如何对答:1、客人:你好,我是天地公司的李先生,有事找你们的经理:接待人员:请问你有预约吗:客人:没有回答1：回答2：学会说不如何对答:36

2、客人：你好，我是天地公司的推销员，姓李，想向你们的经理推销我们的产品，你可以安排我与你们经理见一面吗？接待人员：3、客人（远道而来）：你好，我是北京威威公司的业务员，想拜访一下你们的经理：接待人员：2、客人：你好，我是天地公司的推销员，姓李，想向你们37婉言拒绝的礼节：对待所有上门拜访的客人，我们都必须以礼相待，即使他是上司拒绝见面的客人，我们也不可草草了事。

向对方说出原因，至少是大致的原因。凡是有根据，你得为上司拒绝见客人找个理由（不要说上司日程已满）

道歉：“对不起”

建议另约时间：减轻客人的失望感觉.

请示是否派代理接见客人。婉言拒绝的礼节：对待所有上门拜访的客人，我们都必须38情景：一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事找总经理。小王告诉他总经理不在，那位客人便说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才好给我打了电话呢”（严格按照上司的意图）拜访接待礼仪（新）39领导不在怎么办？

告知不在的原因，并附上你的歉意。

询问来意后，告知来客，等领导回来后，再进行联系。

询问客人是否由代理人出来见面。注意：对于远道而来的客人，或者有重要事情的客人，你可以与上司联系，按照上司的指示办事。领导不在怎么办？告知不在的原因，并附上你的歉意。40老客新客总相宜：

向原先的来客表示歉意，请他稍等后，立即上前礼貌招呼新来的客人，并询问其来意。

如果自己与原先客人的谈话内容不便让新来的客人听到，可安排新来的客人到另外的会客室，请他稍等，并告诉他等候的大约时间。

回到原先的客人处继续交谈，并为交谈的中断，及让他等候表示歉意。

如果接待新客人需要花很长时间，而原先的客人交谈也需要很长时间，不可能接待新客人，就应该向新客人说明情况，表示歉意，建议重新安排时间。老客新客总相宜：向原先的来客表示歉意，请他稍等后，立即上41注意：对于新客人的安排，不能过于耽误时间而让原先的客人久等。如果新客与原先的客人出自同一原因，同一事项前来，所谈的内容完全一致，接待人员可以通过介绍让双方认识，一起进行讨论。注意：42动动脑筋

如果上司正在开会，却来可一位不期而至的重要客人，并有重要的事情找上司处理，你该怎样办？动动脑筋如果上司正在开会，却来可一位不期而至的重43接待投诉者4321热情接待耐心聆听诚恳答复以礼相送接待投诉者4321热情接待耐心聆听诚恳答复以礼相送44耐心聆听中的宜与忌宜忌身体前倾，适时点头心不在焉伴随小动作目光交流东张西望适当、简短的提问打断对方谈话对对方未说清楚的主要问题和主要情节，应询问清楚阻碍对方话头记录对方陈述要点，并复述一遍，加以确认。转变他人话题耐心聆听中的宜与忌宜45情景演示：

1、一天，公司来了位客人，你凭知觉已经感觉到对方只是一个广告推销员，但既然他说与李总经理有约，也不好点破他的造访目的。接过名片一看，果然是某家杂志社的广告部的钱经理。然后，你仍然很热情地请坐、端茶，然后问道：

情景演示：46

2、钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总”。（你明白了，他肯定是没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体的时间。）于是，你说：3、钱经理听了你的话后，拿出他的资料，这下你很快明白了。来访者是为了杂志社编撰本市最新工商业名录组广告、拉客户的。这事已经不是你第一次遇到，你深知接待不可草率生硬。您问：2、钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总”。47客人马上表示可以。但你向李总汇报后，得到的答复只有两个字：“不见”。3、你回答客人，只能说：4、钱经理听了您的话后，嘴上说着：“好，好”，但已经显得不悦了。您又说到：“好，好，”钱先生说这个“好”时，和上次不一样。之后，他带着满意的笑容离开。客人马上表示可以。48情景演示：某公司老总前来拜访你的上司，与你的上司商量要事，可你的上司却外出了，这时你该如何接待这位老总？在接待的过程中，又有一位新客人到达，你如何处理（引见给其他部门）。情景演示：49

三、重要宾客接待接待准备

收集背景资料拟定接待方案具体准备工作三、重要宾客接待接待准备收集拟定具体50

收集资料清单来宾的具体人数来宾的个人情况姓名、性别、年龄民族/国别职务/级别来宾抵离时间来宾乘坐的交通工具来访目的、来访任务来访行程便于确定规模和安排住宿便于安排送往及返回车船票预先准备相关资料，便于安排收集资料清单来宾的具体人数便于确定51

接待方案一览表接待方针即接待的知道思想接待规格核心，决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、谁陪同等，反映对来宾的的热烈程度接待形式确定迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜接待日程安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行、其他接待的经费开支接待工作必须从简务实，一切从实际出发、不摆阔、不讲排场生活安排包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来访人员生活接待方案一览表接待方针即接待的知道思想接待规格52热情接待热情接待时间问题人员问题地点问题确认问题礼仪问题如果在迎宾过程中，约定时间已到，可你还没有接到客人，你该怎么办？热情接待热情接待时间问题人员问题地点问题确认问题礼仪问题如果53迎宾人员身份大致对等原则：——在迎接过程中，前往迎接、陪同的领导人要和主要来宾的身份对等、对口。对等就是指双方的职位、职称相当；对口即是双方的职责范围或专业相似。迎宾人员身份大致对等原则：54

迎宾人员负责人员——指的是领导者；对口人员——指的是与来宾对口的单位、对口部门的人员；礼宾人员——指的是专门从事接待、典礼之人；陪同人员——指的是在接待来宾的整个过程中负责陪同、照顾客人之人。迎宾人员负责人员——指的是领导者；55迎宾地点的考虑：对方的身份双边的关系自身的条件迎宾地点的考虑：对方的身份56献花及车辆接送：献花及车辆接送：57小知识：献花小学问

品种在西方的意大利、法国、德国等国家，红玫瑰被视为爱情的象征，因此在一般社交场合中不适宜献此花。意大利、法国、比利时等讲法语的国家，菊花被视为“葬礼之花”。

小知识：献花小学问品种58

白色百合花对加拿大人来说，也是追悼会上才能使用。莲花在佛教中有特殊的地位，随意献次花给他人，会引起不必要的误会。杜鹃花被视为“贫贱之花”。白色百合花对加拿大人来说，也是追悼会上才能使用。59颜色

在西方，黄色被认为含有断交之意。巴西人对紫色素有反感，认为紫色是死亡的象征。墨西哥人认为白色可以辟邪，黄色意味着死亡，红色会给人带来晦气。颜色在西方，黄色被认为含有断交之意。60数目

我国人民大多数喜欢偶数。日本人喜欢奇数，如数字“3”等，但对“4”、“9”相当反感。西方人也喜欢奇数，如1、3、5等，但对13极其避讳。数目我国人民大多数喜欢偶数。61会见、会谈：

会见：特指为了一定的目的而进行的约会、见面，国际上有分为接见与拜见、拜会。会谈：是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。会谈的内容较为正式，政治性、专业性更强。会见、会谈：会见：特指为了一定的目的而进行的约会、见62注意事项：

正式的会见、会谈均要有预约；正式的会谈双方的人员应大致平衡对等；会见、会谈前，一般安排合影。一般来说，主人居前排中，主宾在主人之右，其他人分宾主两方在主宾主人两侧按照内尊外卑，前尊后卑的原则按照顺序排列。合影后，开始会谈。国际性会谈，会场要挂两国小国旗，桌上要有座位卡。注意事项：正式的会见、会谈均要有预约；63会见、会谈座次安排：记录译员主宾主人34123412

宾主一般性会见、会谈座次安排：记录译员主宾主人34123412宾64译员主人主宾132321宾主一般性译员主人主宾132321宾主一般性65拜访接待礼仪（新）66主人123123宾主一般性主人123123宾主一般性67翻译主宾翻译主人123132工作人员工作人员翻译主宾翻译主人123132工作人员工作人员68拜访接待礼仪（新）69拜访接待礼仪（新）70美国总统布什在白宫会晤中国国家副主席胡锦涛美国总统布什在白宫会晤中国国家副主席胡锦涛71普京在莫斯科克里姆林宫会见正在俄罗斯进行正式访问的中国国务院总理温家宝普京在莫斯科克里姆林宫会见正在俄罗斯进行正式访问的中国国务院722004.5.12爱尔兰总统麦卡利斯在都柏林总统府会见温家宝总理，双方进行了亲切友好的交谈。2004.5.12爱尔兰总统麦卡利斯在都柏林总统府会见温家宝73在荷兰进行正式访问的中国国务院总理温家宝会见荷兰女王贝娅特丽克丝在荷兰进行正式访问的中国国务院总理温家宝会见荷兰女王贝娅特丽74

2004.5.6温家宝总理和欧盟委员会主席普罗迪在欧盟总部

举行会谈2004.5.6温家宝总理和欧盟委员会主席普罗752004.12.7中国国务院前总理朱镕基与夫人劳安在北京会见德国总理施罗德2004.12.7中国国务院前总理朱镕基与夫人劳安在北京会见76

签字仪式

签字仪式的准备

1、文本的准备

(1)定稿。定稿即通过谈判和磋商确定会谈正式文件的各项具体条款及其表述的过程，这是文本准备的前提。

(2)确定使用的文字。如果是涉外商务会谈签字，还要确定文本选择哪国文字。如果双方使用不同的语言文字，签字文本应该使用双方的文字书写印刷，具有同等效力。

签字仪式签字仪式的准备77

(3)确定正本和副本。正本即签字文本，用于签字后由各方或交专门的机构保存。有时为了方便使用，也可以根据正本的内容与格式印制若千副本。

(4)校印。校印即根据定稿印制、校对正本和副本。(5)盖章。为了保证文本在签字后立即生效，一般在举行签字仪式前，先在签字文本上盖上双方的公章，文本一经签字便具有法定效力。(3)确定正本和副本。正本即签字文本，用于签字后由各方或78

2、商定参加人员

(1)签字人。签字人员要符合以下条件：●具有法定资格。●规格相等。

(2)领导人。签字各方也可以派出身份较高的领导人参加签字仪式，但也应当注意规格大体相等。

(3)致辞人。一般由签字各方身份最高的人分别致辞。有时也可安排上级机关或协调机构的代表致贺词。

(4)主持人。主持人一般由主办方派有一定身份的人士担任。

2、商定参加人员79

(5)见证人。见证人主要是参加会谈的人员，各方人数应当大致相等。

(6)助签人。助签人的主要职责是在签字过程中帮助签字人员翻揭文本，指明签字之处。

(7)群众代表。有时为了充分发挥签字仪式的鼓动和宣传教育作用，可邀请主办单位或双方单位的部分群众代表参加。

(8)记者。为扩大影响，可邀请有关新闻单位派记者参加签字仪式。(5)见证人。见证人主要是参加会谈的人员，各方人数应当80

3、布置签字厅

(1)签字厅的选择。签字厅有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。布置它的总原则是要庄重、整洁、清静。一间标准的签字厅，应当室内铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要。正确的签字桌应当为长桌，桌上最好铺设深绿色的台布。

3、布置签字厅81

(2)签字桌椅。双边签字，一般设长方桌，上铺深绿色或暗红色的台呢。桌后放两把椅子，为双方签字人员的座位。多方签字也可将桌排成圆形或方形，或仅放一张椅子，由各方代表依次签字。涉外双边签字仪式的座位按主左客右的礼仪顺序摆放，即客方的座位安排在主方的右边。多方签字则按礼宾次序安排各方签字代表的座次，一般按英文国名当头字母的顺序排列，也可按事先商定的顺序排列。签字桌上可放置各方签字人的席卡。涉外签字仪式应当用中英文两种文字标示。(2)签字桌椅。82

(3)准备签字用具。包括待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等文具。

(4)国旗的摆放。与外商签署涉外商务合同时还需在签字桌上插放有关各方的国旗。

(5)参加人员位置。按有关礼遇高低的确定好各方代表的座次。

(6)讲台。在签字桌的右侧放置讲台或落地话筒。

(7)会标。由签字双方名称、签字文本标题和“签字仪式”织成。

(8)香槟酒。事先准备好香槟酒、酒杯等。举行小型酒会，举杯共庆会谈成功。(3)准备签字用具。包括待签的合同文本以及签字笔、吸墨83

签字仪式的程序进入签字厅、就位签署合同文本交换合同文本举杯庆祝合影留念签字仪式的程序进入签字厅、就位签署合同文本交换合同文本84

签字仪式签字仪式85廖晓淇副部长访问埃塞俄比亚廖晓淇副部长访问埃塞俄比亚86拜访接待礼仪（新）87D.互换文本D.互换文本88涉外会晤及常见活动礼仪

涉外会晤及活动的基本要求——尊重为本：尊重及自尊尊重自己的职业尊重自己的单位

尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本份；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。

涉外会晤及常见活动礼仪

涉外会晤及活动的基本要求——89

礼宾次序安排

所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。一般说来，礼宾次序体现着东道主对各国宾客所给予的礼遇，在一些国际性的集会上则表示各国主权平等的地位。

礼宾次序安排90安排礼宾次序时，还要考虑什么因素：国家的关系，参加活动人的资历、威望、信仰或特殊关系等。（参考书P286、395）安排礼宾次序时，还要考虑什么因素：91称谓

由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上存在差异，公关人员应按照国外人们的习惯称呼。称谓的方法可以分为：按性别称谓、按职称、官衔称谓、按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。称谓92

对大多数国家的来宾，对男子称呼先生；对女子称呼为女士；对已婚女性称为夫人；对未婚女子称呼为小姐。对大多数国家的来宾，对男子称呼先生；对女子称呼为女士；93

按职称，官衔称谓也是组织在接待外国来宾时经常采用的称呼方式，是在一些正式的场合的交谈、演讲、祝词中，往往用此称谓。如，“议员先生”、“总经理先生”，对部长和部长以上要职的妇女也可以称为“阁下”，对有学位的人士，可以称呼学位，如“律师先生”、“博士先生”；对军人一般称军衔，如“上校先生”；对神职人员，可按其宗教职位称呼，如“牧师先生”、“怀德神父”。按职称，官衔称谓也是组织在接待外国来宾时经常采用的称呼94

有时，由于国家体制的不同，称谓也不一样，君主制国家对国王、王后称“陛下”；对王子、公主或亲王称呼“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相称，如“约翰公爵”。对社会主义国家的各种人士，均可称“同志”，有职衔的可以加上职衔，如“书记同志”、“部长同志”等。有时，由于国家体制的不同，称谓也不一样，君主制国家对95

特别注意陪同时的交谈：第一、五不问原则：不问收入；不问年纪；不问婚姻家庭；不问健康状况；不问个人经历。第二，要看对象性，交谈是一种双向合作的交流。第三，随机应变。第四，先思后行。特别注意陪同时的交谈：96ThankYou!ThankYou!97

家庭拜访礼仪家庭拜访礼仪98重要性

拜访朋友是人际交住中不可缺少的应酬接待的基本原则：

客随主变拜访礼仪重要性接待的基本原则：拜访礼仪99一、有约在先1、约定方式发短信发E-mail打电话发信件切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。一、有约在先1、约定方式发短信发E-mail打电话发100一、有约在先2、约定的内容约定时间约定地点约定人数如约而至原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。到达和停留的时间拜访的地点拜访的人数按约定的时间到达一、有约在先2、约定的内容约定时间约定地点约定人数如101二、上门有礼二、上门有礼102二、上门有礼

预先告知准时守约问侯致意按对方要求做注意程序邀请你去那个房间就去那个房间二、上门有礼预先告知103

为客有方限定交谈范围限定交际范围限定交际空间限定交际时间为客有方限定交谈范围104适时告辞

适时告退致意问候说走就走适时告辞适时告退105拜访接待礼仪（新）106拜访礼仪具体待客四原则有约在先上门有礼为客有方适时告辞拜访礼仪具体待客四原则有约在先上门有礼为客有方适时告辞107第一节接待礼仪重要性

接待是组织与外界联系的直接途径接待的基本原则：

主随客便客人满意宾至如归“出迎三步、身送七步”

第一节接待礼仪重要性接待的基本原则：108具体待客五原则热情诚恳讲究礼仪细致周到按章办事保守秘密具体待客五原则热情诚恳讲究礼仪细致周到按章办事保守秘密109

热情诚恳情暖三冬雪，善待天下客人；热情诚恳，一视同仁；热情诚恳情暖三冬雪，善待天下客人；110讲究礼仪

仪表——面容清洁，衣着得体，和蔼可亲

举止——稳重端庄，风度自然，从容大方

言语——声音适度，语气温和，礼貌文雅讲究礼仪仪表——111

细致周到情景：

一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人，为方面工作，密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知，忙中出错，秘书小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯经理。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯经理在找作为，不由得一惊，头上直冒冷汗。细致周到情景：112应注意1、接到任务，不能慌张，应弄清楚情况。确认对方姓名、头衔和来意并作出适当的处理。2、拟定出完整的接待方案，并报请领导审批3、对接待准备工作反复核查。4、为避免因来宾情况有变而引起的工作忙乱，在来宾到来之前，在与来宾联系核对一次。应注意1、接到任务，不能慌张，应弄清楚情况。确认对方姓名、头113

按章办事无规矩，不成方圆，例如：事后要建立访客资料、并归档；不得擅离接待岗位；重要问题要请示；对职责范围以外的事项不可随意表态；不准向客人索要礼品，对方主动赠送，应婉言谢绝；根据不同国家、民俗区别接待客人。按章办事无规矩，不成方圆，例如：114保守秘密保密工作主要靠两方面，一是言，二是行。保守秘密保密工作主要靠两方面，115接待客人的三种主要形式1、对预约者的接待2、不速之客的接待3、接待重要的贵宾接待客人的三种主要形式1、对预约者的接待116一、对日常预约者的接待（一）、准备工作：搞好环境卫生——桌无尘、地无垢、空气流通注意自己的外表形象要根据来客的特点适当准备一些待客的饮料、糖果、香烟、点心之类的物品资料准备食宿、交通工具等的准备

一、对日常预约者的接待（一）、准备工作：117（二）、站接准时问候寒暄安排住宿告知日程安排（二）、站接118（三）、办公室接待

首先：“3S”程序——注视、微笑、起立注意通话时、时间紧时的处理。其次：问明来意，为客人引见。（三）、办公室接待首先：其次：119引导客人的六要领：提示：引导来宾去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭侯各位。”或“我们现在前去李经理的办公室，以便对方思想上有所准备同行：配合来宾的步伐，保持适当的距离，并不时回身，应答提问，招呼来宾。引导客人的六要领：提示：引导来宾去会晤同行：配合来宾的120示意走向：在走道上，遇到交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请”乘电梯：注意开关门的礼仪示意走向：在走道上，遇到乘电梯：注意开关门的礼仪121开门引导：来到会客厅，领导办公室等会客场所，接待人应该停止脚步，转身向来宾，说：“就是这里”，并开门引导来宾进屋引座：进屋后，将来宾引至上座，或领导安排座位，如领导未到，接待人员可说：“请座，经理马上到，请稍侯”开门引导：来到会客厅，引座：进屋后，将来宾引至122引导客人中要特别注意的事项：文件收拾与客交谈开门礼仪衣物挂放引座礼仪引导客人中要特别注意的事项：文件收拾123请确定图中的A座：门门请确定图中的A座：门门124演示介绍：第一组：对方销售经理、总经理、产品经理、文员（介绍者）第二组：销售经理（介绍者）、总经理；对方产品经理、文员第三组：上茶注意敬茶的顺序：主要的宾客或长者、其他客人、上级领导、其他同事。演示介绍：125如何巧妙帮助上司脱身

注意：一个超时的约见有可能影响全部日程，给其他客人带来不便，并有损企业形象，他们会人为上司不守时，工作效率低。文秘人员可以根据与上司的约定，采用下列几种方式帮助上司结束约见，并请超过会谈时间的来客离开。（学生演示几种方式，一人扮演上司，一人演秘书，一人演来客）如何巧妙帮助上司脱身注意：一个超时的约见有可能126

帮助上司结束约见方式卡片告知入室通知内线电话提醒

告知下一位来客的时间、姓名无须多解释告知客人已到，但无须涉及具体人。如“您约见的客人已到”可以每隔10分钟一次，使你的上司只需回答“是”或者“不是”帮助上司结束约见方式卡片告知入室通知内线电话提醒127礼送天下客：提出送别送别用语送别表现礼送天下客：提出送别128

送客行为规范表告别地点行为表现如果将客人送至会议室或者办公室门口，服务台边宜说：“对不起，失陪”，目送客人走远如果送至电梯门口，则宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。若将客人送至大门口，汽车旁，招手为礼，待客人走远后返回公司。送客行为规范表告别地点行为表现如果将客人送至会议室或129二、接待不速之客慧眼识客

不速之客

接待方式上司熟识的上级客户热情招呼，引导客人到会客室就座，并通报上司，按照上司指示接待上司的亲属、朋友请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待二、接待不速之客慧眼识客不速之客接待方式上130本公司的中层管理人员，有急事要见上司的部门经理立即通报推销员打电话咨询采购部门意见；如果采购部门有意见面，可指引客人前去；如果采购部门无意，可直接告知；留下相关资料本公司的中层管理人员，有急事要见上司的部门经理立即通报打电131不需要会见上司就能解决问题的来客可介绍客人去找有关部门的主管或相关人员洽谈，不过要告知路线等。注意先打电话告知该部门。其他不速之客一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否见面。不需要会见上司就能解决问题的来客可介绍客人去找有关部门的主管132学会说不如何对答:1、客人:你好,我是天地公司的李先生,有事找你们的经理:接待人员:请问你有预约吗:客人:没有回答1：回答2：学会说不如何对答:133

2、客人：你好，我是天地公司的推销员，姓李，想向你们的经理推销我们的产品，你可以安排我与你们经理见一面吗？接待人员：3、客人（远道而来）：你好，我是北京威威公司的业务员，想拜访一下你们的经理：接待人员：2、客人：你好，我是天地公司的推销员，姓李，想向你们134婉言拒绝的礼节：对待所有上门拜访的客人，我们都必须以礼相待，即使他是上司拒绝见面的客人，我们也不可草草了事。

向对方说出原因，至少是大致的原因。凡是有根据，你得为上司拒绝见客人找个理由（不要说上司日程已满）

道歉：“对不起”

建议另约时间：减轻客人的失望感觉.

请示是否派代理接见客人。婉言拒绝的礼节：对待所有上门拜访的客人，我们都必须135情景：一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事找总经理。小王告诉他总经理不在，那位客人便说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才好给我打了电话呢”（严格按照上司的意图）拜访接待礼仪（新）136领导不在怎么办？

告知不在的原因，并附上你的歉意。

询问来意后，告知来客，等领导回来后，再进行联系。

询问客人是否由代理人出来见面。注意：对于远道而来的客人，或者有重要事情的客人，你可以与上司联系，按照上司的指示办事。领导不在怎么办？告知不在的原因，并附上你的歉意。137老客新客总相宜：

向原先的来客表示歉意，请他稍等后，立即上前礼貌招呼新来的客人，并询问其来意。

如果自己与原先客人的谈话内容不便让新来的客人听到，可安排新来的客人到另外的会客室，请他稍等，并告诉他等候的大约时间。

回到原先的客人处继续交谈，并为交谈的中断，及让他等候表示歉意。

如果接待新客人需要花很长时间，而原先的客人交谈也需要很长时间，不可能接待新客人，就应该向新客人说明情况，表示歉意，建议重新安排时间。老客新客总相宜：向原先的来客表示歉意，请他稍等后，立即上138注意：对于新客人的安排，不能过于耽误时间而让原先的客人久等。如果新客与原先的客人出自同一原因，同一事项前来，所谈的内容完全一致，接待人员可以通过介绍让双方认识，一起进行讨论。注意：139动动脑筋

如果上司正在开会，却来可一位不期而至的重要客人，并有重要的事情找上司处理，你该怎样办？动动脑筋如果上司正在开会，却来可一位不期而至的重140接待投诉者4321热情接待耐心聆听诚恳答复以礼相送接待投诉者4321热情接待耐心聆听诚恳答复以礼相送141耐心聆听中的宜与忌宜忌身体前倾，适时点头心不在焉伴随小动作目光交流东张西望适当、简短的提问打断对方谈话对对方未说清楚的主要问题和主要情节，应询问清楚阻碍对方话头记录对方陈述要点，并复述一遍，加以确认。转变他人话题耐心聆听中的宜与忌宜142情景演示：

1、一天，公司来了位客人，你凭知觉已经感觉到对方只是一个广告推销员，但既然他说与李总经理有约，也不好点破他的造访目的。接过名片一看，果然是某家杂志社的广告部的钱经理。然后，你仍然很热情地请坐、端茶，然后问道：

情景演示：143

2、钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总”。（你明白了，他肯定是没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体的时间。）于是，你说：3、钱经理听了你的话后，拿出他的资料，这下你很快明白了。来访者是为了杂志社编撰本市最新工商业名录组广告、拉客户的。这事已经不是你第一次遇到，你深知接待不可草率生硬。您问：2、钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总”。144客人马上表示可以。但你向李总汇报后，得到的答复只有两个字：“不见”。3、你回答客人，只能说：4、钱经理听了您的话后，嘴上说着：“好，好”，但已经显得不悦了。您又说到：“好，好，”钱先生说这个“好”时，和上次不一样。之后，他带着满意的笑容离开。客人马上表示可以。145情景演示：某公司老总前来拜访你的上司，与你的上司商量要事，可你的上司却外出了，这时你该如何接待这位老总？在接待的过程中，又有一位新客人到达，你如何处理（引见给其他部门）。情景演示：146

三、重要宾客接待接待准备

收集背景资料拟定接待方案具体准备工作三、重要宾客接待接待准备收集拟定具体147

收集资料清单来宾的具体人数来宾的个人情况姓名、性别、年龄民族/国别职务/级别来宾抵离时间来宾乘坐的交通工具来访目的、来访任务来访行程便于确定规模和安排住宿便于安排送往及返回车船票预先准备相关资料，便于安排收集资料清单来宾的具体人数便于确定148

接待方案一览表接待方针即接待的知道思想接待规格核心，决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、谁陪同等，反映对来宾的的热烈程度接待形式确定迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜接待日程安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行、其他接待的经费开支接待工作必须从简务实，一切从实际出发、不摆阔、不讲排场生活安排包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来访人员生活接待方案一览表接待方针即接待的知道思想接待规格149热情接待热情接待时间问题人员问题地点问题确认问题礼仪问题如果在迎宾过程中，约定时间已到，可你还没有接到客人，你该怎么办？热情接待热情接待时间问题人员问题地点问题确认问题礼仪问题如果150迎宾人员身份大致对等原则：——在迎接过程中，前往迎接、陪同的领导人要和主要来宾的身份对等、对口。对等就是指双方的职位、职称相当；对口即是双方的职责范围或专业相似。迎宾人员身份大致对等原则：151

迎宾人员负责人员——指的是领导者；对口人员——指的是与来宾对口的单位、对口部门的人员；礼宾人员——指的是专门从事接待、典礼之人；陪同人员——指的是在接待来宾的整个过程中负责陪同、照顾客人之人。迎宾人员负责人员——指的是领导者；152迎宾地点的考虑：对方的身份双边的关系自身的条件迎宾地点的考虑：对方的身份153献花及车辆接送：献花及车辆接送：154小知识：献花小学问

品种在西方的意大利、法国、德国等国家，红玫瑰被视为爱情的象征，因此在一般社交场合中不适宜献此花。意大利、法国、比利时等讲法语的国家，菊花被视为“葬礼之花”。

小知识：献花小学问品种155

白色百合花对加拿大人来说，也是追悼会上才能使用。莲花在佛教中有特殊的地位，随意献次花给他人，会引起不必要的误会。杜鹃花被视为“贫贱之花”。白色百合花对加拿大人来说，也是追悼会上才能使用。156颜色

在西方，黄色被认为含有断交之意。巴西人对紫色素有反感，认为紫色是死亡的象征。墨西哥人认为白色可以辟邪，黄色意味着死亡，红色会给人带来晦气。颜色在西方，黄色被认为含有断交之意。157数目

我国人民大多数喜欢偶数。日本人喜欢奇数，如数字“3”等，但对“4”、“9”相当反感。西方人也喜欢奇数，如1、3、5等，但对13极其避讳。数目我国人民大多数喜欢偶数。158会见、会谈：

会见：特指为了一定的目的而进行的约会、见面，国际上有分为接见与拜见、拜会。会谈：是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。会谈的内容较为正式，政治性、专业性更强。会见、会谈：会见：特指为了一定的目的而进行的约会、见159注意事项：

正式的会见、会谈均要有预约；正式的会谈双方的人员应大致平衡对等；会见、会谈前，一般安排合影。一般来说，主人居前排中，主宾在主人之右，其他人分宾主两方在主宾主人两侧按照内尊外卑，前尊后卑的原则按照顺序排列。合影后，开始会谈。国际性会谈，会场要挂两国小国旗，桌上要有座位卡。注意事项：正式的会见、会谈均要有预约；160会见、会谈座次安排：记录译员主宾主人34123412

宾主一般性会见、会谈座次安排：记录译员主宾主人34123412宾161译员主人主宾132321宾主一般性译员主人主宾132321宾主一般性162拜访接待礼仪（新）163主人123123宾主一般性主人123123宾主一般性164翻译主宾翻译主人123132工作人员工作人员翻译主宾翻译主人123132工作人员工作人员165拜访接待礼仪（新）166拜访接待礼仪（新）167美国总统布什在白宫会晤中国国家副主席胡锦涛美国总统布什在白宫会晤中国国家副主席胡锦涛168普京在莫斯科克里姆林宫会见正在俄罗斯进行正式访问的中国国务院总理温家宝普京在莫斯科克里姆林宫会见正在俄罗斯进行正式访问的中国国务院1692004.5.12爱尔兰总统麦卡利斯在都柏林总统府会见温家宝总理，双方进行了亲切友好的交谈。2004.5.12爱尔兰总统麦卡利斯在都柏林总统府会见温家宝170在荷兰进行正式访问的中国国务院总理温家宝会见荷兰女王贝娅特丽克丝在荷兰进行正式访问的中国国务院总理温家宝会见荷兰女王贝娅特丽171

2004.5.6温家宝总理和欧盟委员会主席普罗迪在欧盟总部

举行会谈2004.5.6温家宝总理和欧盟委员会主席普罗1722004.12.7中国国务院前总理朱镕基与夫人劳安在北京会见德国总理施罗德2004.12.7中国国务院前总理朱镕基与夫人劳安在北京会见173

签字仪式

签字仪式的准备

1、文本的准备

(1)定稿。定稿即通过谈判和磋商确定会谈正式文件的各项具体条款及其表述的过程，这是文本准备的前提。

(2)确定使用的文字。如果是涉外商务会谈签字，还要确定文本选择哪国文字。如果双方使用不同的语言文字，签字文本应该使用双方的文字书写印刷，具有同等效力。

签字仪式签字仪式的准备174

(3)确定正本和副本。正本即签字文本，用于签字后由各方或交专门的机构保存。有时为了方便使用，也可以根据正本的内容与格式印制若千副本。

(4)校印。校印即根据定稿印制、校对正本和副本。(5)盖章。为了保证文本在签字后立即生效，一般在举行签字仪式前，先在签字文本上盖上双方的公章，文本一经签字便具有法定效力。(3)确定正本和副本。正本即签字文本，用于签字后由各方或175

2、商定参加人员

(1)签字人。签字人员要符合以下条件：●具有法定资格。●规格相等。

(2)领导人。签字各方也可以派出身份较高的领导人参加签字仪式，但也应当注意规格大体相等。

(3)致辞人。一般由签字各方身份最高的人分别致辞。有时也可安排上级机关或协调机构的代表致贺词。

(4)主持人。主持人一般由主办方派有一定身份的人士担任。

2、商定参加人员176

(5)见证人。见证人主要是参加会谈的人员，各方人数应当大致相等。

(6)助签人。助签人的主要职责是在签字过程中帮助签字人员翻揭文本，指明签字之处。